Chương 3

BẢN CHẤT XÃ HỘI CỦA GIAO TIẾP

VÀ GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC
I. BẢN CHẤT XÃ HỘI CỦA GIAO TIẾP
1. GIAO TIẾP LÀ 1 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI THÔNG TIN
a) Bộ phát/ bộ thu: con người cụ thể, được hình thành và

phát triển trong quá trình phát triển lịch sử xã hội

VD: cụ thể con người ngày càng hoàn thiện, luôn
mang dấu ấn của xã hội
1. GIAO TIẾP NHƯ 1 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI THÔNG TIN
 Nội dung giao tiếp: thông tin, những vấn đề trong
cuộc sống xã hội của con người.
– Kiến thức khoa học được loài người khám phá, tích lũy
– Hành vi ứng xử mỗi thời kỳ lịch sử xã hội khác nhau, ngày
càng hoàn chỉnh, văn minh
– Các thế hệ con người kế thừa kinh nghiệm lao động của
nhau ngày càng văn minh,phát minh sáng chế những công cụ
lao động tinh vi, phức tạp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
1. GIAO TIẾP NHƯ 1 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI THÔNG TIN
 Phương tiện giao tiếp:
– Ngôn ngữ: 1 phương tiện giao tiếp chỉ nảy sinh trong môi
trường xã hội loài người, đặc trưng cho con người
– Phi ngôn ngữ: được hình thành trong xã hội, được xã hội
thống nhất 1 cách tự nhiên trong xã hội loại người (cử chỉ,
hành vi) để con người biểu lộ cảm xúc và truyền cảm xúc cho
nhau trong quá trình sống và lao động cùng nhau
1. GIAO TIẾP NHƯ 1 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI THÔNG TIN
• Sự biểu lộ nét mặt để nói lên cảm xúc, trạng thái tâm lý
của con người chỉ có thể diễn ra ở con người sống trong
môi trường xã hội (giải mã được nét mặt chỉ có ở con
người mà động vật không có)
• Các phương tiện truyền thông là 1 tiến bộ của xã hội loài
người, làm cho giao tiếp mang tính công cộng, mở rộng
phạm vi giao tiếp, thông tin truyền đi nhanh hơn, có hiệu
quả hơn, góp phần điều chỉnh và điều khiển xã hội
1. GIAO TIẾP NHƯ 1 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI THÔNG TIN
b) Mạng giao tiếp:
– Là tập hợp các kênh trong một nhóm có tổ chức theo đó mà
thông điệp được truyền đi.
– Được sắp xếp một cách có chủ ý hoặc tự phát.
• Có chủ ý: sân khấu tròn khi xem biểu diễn xiếc, xem đá
banh
• Tự phát: ngồi xung quanh đống lửa khi đốt lửa trại, 1
nhóm người tụ lại trước 1 tai nạn giao thông
1. GIAO TIẾP NHƯ 1 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI THÔNG TIN
b) Mạng giao tiếp:
– Được hình thành tùy thuộc vào:

• Số người tham dự

• Tính chất phức tạp của thông điệp

• Quan hệ thứ bậc của các thành viên

• Mức độ tin cậy của thông tin

1. GIAO TIẾP NHƯ 1 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI THÔNG TIN
b) Mạng giao tiếp:
– Có ảnh hưởng đến:

• Khả năng thu thông tin

• Hiệu quả giao tiếp

• Khả năng giữ vai trò trong nhóm xã hội

• Mức độ thỏa mãn của thành viên trong nhóm

1. GIAO TIẾP NHƯ 1 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI THÔNG TIN
b) Mạng giao tiếp:
– Các dạng mạng giao tiếp:

• Mạng hình chuỗi và hình tròn

• Mạng hình chữ T, Y, X

• Mạng đan chéo

2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
a) Tri giác xã hội
 Là sự tri giác của chủ thể không chỉ với các đối tượng
của thế giới vật chất mà còn với cả những khách thể xã
hội (những người khác, các nhóm, các giai cấp, các dân
tộc v.v…) và các tình huống xã hội.
– Tri giác: sử dụng các giác quan để tiếp cận với khách
quan để hiểu biết khách quan
– Khách quan: chủ yếu là con người (cá nhân, nhóm)
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
a) Tri giác xã hội
 Đặc trưng của tri giác khách thể xã hội:
– Không thụ động, dửng dưng, thờ ơ với chủ thể thế
giới
– Chủ thể thế giới quan tâm tới việc giải thích ý nghĩa,
giá trị của khách thể thế giới, không quan tâm đến
các đặc điểm làm nảy sinh hình ảnh (đặc điểm bề
ngoài: hành vi, cử chỉ…)
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
a) Tri giác xã hội
 Đặc trưng của tri giác khách thể xã hội:

– Chủ yếu là nhận thức và xúc cảm

• Nhận thức: có ý nghĩa hay không? Thỏa mãn như

thế nào?

• Xúc cảm biểu lộ → ảnh hưởng nhận thức

VD: yêu nên tốt, ghét nên xấu

2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
a) Tri giác xã hội
 Căn cứ vào mối tương quan giữa chủ thể và khách thể
giao tiếp:
– Tri giác liên nhân cách
– Tự tri giác
– Tri giác liên nhóm
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
b) Quan hệ liên nhân cách

 Là những mối liên hệ qua lại giữa con người với con

người

 Được biểu hiện một cách khách quan trong tính chất và

phương thức ảnh hưởng qua lại lẫn nhau giữa con người

với con người trong quá trình hoạt động cùng nhau và

trong giao tiếp.

2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
b) Quan hệ liên nhân cách
– Khách quan: quan hệ phụ thuộc, phục tùng, hợp tác,
tương trợ
– Tính chất:
• Quan hệ chính thức (quan hệ công tác): được qui
định trong văn bản cùng với thành phần của nhóm,
được thể chế hóa
• Quan hệ không chính thức: nảy sinh trên cơ sở tâm
lý, nhu cầu tình cảm (quyến luyến, ác cảm, thù địch
…)
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
b) Quan hệ liên nhân cách

– Có 3 loại quan hệ có thể diễn ra:

• Trùng hợp: nhóm không có môi trường về công

tác tiếp xúc giữa các cá nhân tốt, thân ái, góp

phần hoàn thành tốt công việc khiến quan hệ

công tác trở nên nhẹ nhàng, ít thách thức

2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
b) Quan hệ liên nhân cách
– Có 3 loại quan hệ có thể diễn ra:
• Đối lập: nhóm có xung đột, nhu cầu của nhóm
không trùng với nhu cầu cá nhân, mục tiêu của
công việc và mục tiêu của nhóm không trùng nhau.
• Trung tính: cả 2 đều làm theo đúng chỉ thị, qui chế,
không vượt ra ngoài quyền hạn của nó → quan hệ
cá nhân bị cào bằng, không được thể hiện
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
b) Quan hệ liên nhân cách

– Xác định vị trí của cá nhân trong nhóm, tổ chức

• Ngôi sao

• Được tập thể yêu mến

• Được tập thể chấp nhận

• Bị tập thể lãng quên

• Bị tập thể tẩy chay

2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại
 Bắt chước
- Là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại những hành vi, cách suy nghĩ,
các tâm trạng của các cá nhân khác trong đời sống xã hội.
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại
 Bắt chước
- Có vai trò chính trong việc tạo ra sự đồng nhất giữa các cá
nhân trong các nhóm xã hội, nhờ đó nó có thể tạo ra các đặc
trưng của các nhóm xã hội khác nhau.
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại
 Bắt chước
• Là con đường cơ bản của phát triển và tồn tại xã hội

• Là chuẩn mực giá trị của nhóm được nảy sinh ra từ sự

bắt chước

• Có 2 mức độ:

 Nguyên mẫu

 Có chọn lọc
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại

 Lây lan

- Các hiện tượng tâm lý xã hội như tâm trạng căng thẳng lo âu,

thậm chí hoảng loạn hay ngược lại, sự hưng phấn, quá khích

của các nhóm người.

- Do sự lây lan của các cảm xúc, hành vi từ một số cá nhân này

sang những cá nhân khác

2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại

 Lây lan

- Được hiểu là sự lan truyền xúc cảm, hành vi từ cá nhân này

sang cá nhân khác, từ nhóm người này sang nhóm người khác

làm cho người khác / nhóm người khác cũng có xúc cảm,

hành vi như vậy

VD: vui, buồn, phấn khích, cuồng nhiệt …

2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại

 Lây lan

- Cơ chế lây lan được coi là bản chất xã hội của con người

• Con người không có chủ định

• Bắt chước 1 cách vô thức

2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại

 Lây lan

- Nhờ cơ chế này, trong đời sống xã hội có hiện tượng “cộng

cảm” được khuếch đại nhiều lần, là điều kiện thuận lợi cho sự

gắn bó giữa các cá nhân trong nhóm và cộng đồng

VD: sợ hãi → hoảng loạn, niềm vui → cuồng nhiệt, tức giận

→ cuồng nộ

- Các xúc cảm tiêu cực và tích cực đều có thể được lây lan
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại
 Lây lan
- Chủ động tạo ra sự lây lan các xúc cảm tích cực và ngăn chặn
sự lây lan các xúc cảm tiêu cực trong nhóm, cộng đồng
VD: tràng vỗ tay trong buổi biểu diễn nghệ thuật, cổ vũ các trận
đấu trên sân vận động …
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại
 Ám thị

- Là cá nhân chịu sự tác động

của cá nhân khác và có hành
vi phục tùng yêu cầu của cá
nhân khác một cách không ý
thức
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại
 Ám thị
- Người bị ám thị không mất ý thức nhưng mất khả năng suy
xét, phê phán do vậy dễ bị thuyết phục và dễ bị điều khiển.
- Quá trình diễn ra ám thị có một số đặc điểm:
• Sự chuyển giao thông tin dựa vào việc tiếp nhận thông
tin một cách không phê phán.
• Sự tác động tích cực của 1 người tới 1 người hay 1 nhóm
người
• Thông tin truyền đi 1 chiều
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại
 Ám thị
- Quá trình diễn ra ám thị có một số đặc điểm:
• Trạng thái 2 người khác nhau

- Kết quả ám thị phụ thuộc vào:

• Tuổi tác
• Thể lực kém
• Uy tín của người tiến hành ám thị
• Đặc điểm nhân cách của người bị ám thị

- Ám thị được sử dụng trong: tuyên truyền, quảng cáo

2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại
 Thuyết phục
- Là kỹ năng đưa ra những tình tiết, sự kiện, phân tích, giải
thích, lý giải có chứng cứ, luận lý làm cho người khác thấy
đúng, thấy tin mà làm theo
2. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
c) Qui luật của sự tác động qua lại
 Thuyết phục
- Xây dựng trên cơ sở lập luận logic → tiếp nhận, hiểu, đồng

-tình
Tự rút ra kết luận → chủ yếu mang tính tư duy, chủ động, tỉnh
táo
- Mức độ thuyết phục phụ thuộc vào:
• Thái độ: chân thành, nhiệt tình, …
• Uy tín: sự tín nhiệm, tin tưởng, mến mộ, …
• Kinh nghiệm: cách thức thuyết phục, trình độ, nhận thức,
vấn đề thuyết phục, …
II. GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC.
1. Tổ chức và cơ cấu tổ chức:

a) Tổ chức là sự kết hợp một cách có ý thức, ý

chí hay nỗ lực chung của nhiều người.
 Tập hợp các cách thức trong đó lao động được
phân công và sắp xếp theo các nhiệm vụ cụ thể.
 Tổ chức có các quy tắc chi tiết chính thức (các quy
tắc bằng văn bản có giá trị pháp lý) về cơ cấu và
phân công trách nhiệm giữa các thành viên của nó
II. Giao tiếp trong tổ chức.
1. Tổ chức và cơ cấu tổ chức:

b) Cơ cấu tổ chức
 Cơ cấu chính thức.
 Cơ cấu không chính thức.
 Hieäu tröôûng

Tröôûng Tröôûng Tröôûng

GÑ Trung taâm
khoa phoøng phoøng
Tin hoïc
GDH Toå chöùc Ñaøo taïo

Caùc nhaân Caùc nhaân Caùc nhaân

vieân vieân vieân

Caùc Giaùo
vieân
Thö kí &
Giaùo vuï
khoa
- Moái quan heä tröïc tuyeán cho thaáy
phaïm vi quyeàn haïn cuûa moãi ngöôøi
trong toå chöùc:
 ÔÛ vò trí naøo trong toå chöùc?
 Phaûi baùo caùo cho ai?
 Ñöôïc quyeàn chæ huy nhöõng
ai?

Moät ngöôøi ôû vò trí caøng cao thì

phaïm vi quyeàn haïn caøng lôùn
 Caùc moái quan heä chính thöùc
trong toå chöùc
 Quan heä quaûn lí keát hôïp

Giaùm ñoác
Saûn xuaát

Trôï lí Giaùm
ñoác
Saûn xuaát

Quaûn ñoác phaân

xöôûng
- Trôï lí giaùm ñoác saûn xuaát coù traùch
nhieäm tö vaán cho caùc quaûn ñoác
phaân xöôûng, phoái hôïp giöõa caùc
quaûn ñoác vaø tö vaán caùc giaûi phaùp
ñeå giuùp hoï ñöa ra quyeát ñònh ñuùng
ñaén  ñaây laø moái quan heä quaûn lí
keát hôïp.
  Caùc moái quan heä chính thöùc
trong toå chöùc

 Moái quan heä quaûn lí chöùc

naêng

Hieäu tröôûng

Tröôûng Tröôûng Tröôûng

Quan heä
phoøng Taøi phoøng phoøng
Quoác teá
chính Toå chöùc Ñaøo taïo
  Moái quan heä quaûn lí ma traän
Hieäu tröôûng

GÑ Trung Tröôûng Tröôûng

Tröôûng khoa
taâm Ngoaïi khoa phoøng
Ngoaïi ngöõ
ngöõ GDH Taøi vuï

Giaùo vieân
Ngoaïi ngöõ

Nhaân vieân
Giaùo vuï

Nhaân vieân
Keá toaùn
- Moãi nhaân vieân chòu söï quaûn lí cuûa
hai nhaø quaûn lí.

- Boán nhaø quaûn lí phaûi chòu söï

quaûn lí cuûa caáp quaûn lí cao hôn.
 2. GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC
a) Theo chiều dọc (từ trên xuống)
Giao tieáp töø treân xuoáng ñöôïc duøng cho 4
muïc ñích:
- Giaûi thích nhöõng tieâu chuaån ñaët ra
- Ñaùp öùng, phaûn hoài yù kieán cuûa nhaân
vieân
- Khuyeán khích söï tham gia cuûa caáp döôùi
- Ñoäng vieân, gaây thieän caûm ñoái vôùi
nhaân vieân
 Moät trong nhöõng nguy hieåm lôùn
nhaát cuûa luoàng giao tieáp naøy
laø: thoâng tin coù theå bò caét xeùn
(bò boùp meùo)  noù khoâng coøn
phuø hôïp khi ñi qua caùc caáp thöøa
haønh.
vaäy ta phaûi chuù yù tôùi nhöõng vaán ñeà sa

* Moät ngöôøi giöõ vò trí caøng cao trong toå

chöùc thì kieán thöùc cuûa ngöôøi ñoù caøng
phaûi roäng veà toång theå toå chöùc vaø caùc
muïc ñích cuûa noù
•* Caùc thoâng ñieäp ñi töø treân xuoáng coù
theå thay ñoåi veà kích thöôùc qui moâ (caû
thoâng ñieäp mieäng laãn vaên baûn)
Toùm laïi, vôùi caáp döôùi, laõnh ñaïo
caàn:
- Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán
noùi
- Laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi tröôùc khi
phaûn öùng laïi
- Tìm ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình
- Söùc maïnh cuûa lôøi khen coâng khai
- Thöøa nhaän mình sai (neáu coù)
- Haõy xin hoï lôøi khuyeân (khích thích khaû
naêng saùng taïo)
- Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp
döôùi, chia seõ nhöõng ñieàu khoâng lieân quan
 2. GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC
b) Theo chiều dọc (từ dưới lên)

Muïc tieâu:
- Baùo caùo coâng taùc, thaønh tích
caù nhaân, nhoùm, ngaønh…
- Ñöa ra ñeà nghò, yù kieán
- Phaùt huy tham gia veà quaûn lí
Noäi dung
- Giuùp cho nhaø quaûn lí coù ñöôïc
nhöõng thoâng tin veà tình caûm, nhaän
thöùc cuûa caáp döôùi  phaùt hieän ra
nhöõng nhaân vieân coù trieån voïng hay
chaäm tieán
- Thoâng tin töø döôùi leân thöôøng laøm
cho caáp treân bò maéc löøa

- Baùo caùo leân caáp treân caùc nhaän

vieân cuøng nhaän thaáy nguy cô coù theå
bò truø daäp (neáu phaûi noùi thaät taát
 Vaán ñeà khoù khaên nhaát phaûi vöôït qua trong
nhöõng luoàng giao tieáp töø döôùi leân laø ñoä tin
caäy, chính xaùc cuûa thoâng tin. Do ñoù nhaø
quaûn lí caàn:
- Thieát laäp ñöôïc moái quan heä tin caäy,
côûi môû vôùi caáp döôùi ñeå hoï an taâm,
saün saøng noùi thaät

- Sau khi nhaän ñöôïc thoâng tin töø döôùi

leân phaûi thaåm tra laïi thoâng tin veà ñoä
chính xaùc
- Phaûi quan taâm tôùi nhöõng khoù khaên
cuûa hoï
Vôùi caáp
treân:
- Trình baøy ngaén goïn nhöõng vaán ñeà, yeâu
caàu hay ñaùnh giaù, suy nghó cuûa baïn veà
vaán ñeà bieát khi naøo neân ruùt lui
- Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân
caàn söï giuùp ñôõ maø hoï khoâng phaûi chôø
ñôïi ñöôïc hoûi tôùi
- Neân ghi cheùp khi seáp giao nhieäm vuï quan
troïng
- Ñöøng hieåu caùc thöù chæ ñaïo theo nghóa
ñen, neân hieåu, haønh ñoäng theo chuû ñích
cuûa caáp treân
Vôùi caáp
treân:
- Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng,
haõy cöù ñeå seáp giaûi toaû, ñöøng “quaät
laïi”, choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi

- Khi baïn maéc loãi haõy cho xeáp thaáy baïn

coù theå vöôït qua vôùi söï giuùp ñôõ cuûa hoï
khoâng neân uû ruõ, thaát voïng hoaëc coi
thöôøng

- Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan

ñeán coâng vieäc
 c) Giao tiếp hàng ngang
Giao tieáp hàng ngang laø phöông thöùc chuû yeáu
ñeå ñaït ñöôïc söï phoái hôïp trong toå chöùc
- Toå chöùc caøng roäng lôùn, caøng phöùc taïp, caøng
chuyeân moân hoaù thì giao tieáp caøng trôû neân
quan troïng
- Trôû ngaïi chính: söï bieät laäp boä phaän, thieáu
thôøi gian, cô hoäi giao tieáp  naûy sinh kình ñòch
giöõa caùc nhoùm, ghen tò laãn nhau.
- Giao tieáp khoâng chính thöùc theo haøng ngang,
luoân hieän höõu trong baát cöù heä thoáng, toå chöùc
naøo noù cuûng coá tinh thaàn vaø thuùc ñaåy vieäc
thöïc hieän caùc coâng vieäc toå chöùc
 Hùng là 1 thợ tiện có tay nghề cao. Sáu tháng trước đây do áp
dụng công nghệ mới, công ty mà khi đó anh đang làm việc đã phải
giảm 1 nửa số nhân viên. Hùng là 1 trong số những người phải ra
đi. May mắn cho anh là anh đã dễ dàng tìm được công việc mới 1
cách nhanh chóng và đã ổn định tốt, anh cảm thấy thoải mái ở
công ty mới. Sau 4 tháng làm việc , anh và các đồng nghiệp khác
nhận được thông báo từ cấp trên rằng: để duy trì tính cạnh tranh,
công ty sẽ đưa vào vận hành 1 số máy móc mới được điều khiển
bằng máy vi tính. Cấp trên của anh cũng nói rõ rằng: anh và các
đồng nghiệp của anh sẽ không bị mất việc làm. Bản thân ông ta coi
đó là tốt nếu xét theo khía cạnh tăng thu nhậpvà cải thiện điều
kiện làm việc. Thái độ của Hùng đối với công việc bắt đầu trở nên
kém đi, sếp của anh thấy anh trở nên thô lỗ và rất khó quản lý.
Hùng cố gắng thuyết phục phía công đoàn phản đối việc áp dụng
công nghệ mới. Khi việc này không thành công, anh thậm chí còn
trở nên khó tính hơn, anh thích tranh cãi và rất khó chịu.

Theo bạn, nguyên nhân dẫn đến những thay đổi trong
cách ứng xử của Hùng là gì ? Nếu bạn là sếp của Hùng
bạn sẽ làm gì?