KOMUNIKASI

PERHUBUNGA Online help

N PELANGGAN
COCU 5 CUSTOMER LIAISON

Alvin Lo Poh Young 2021120035

 Objektif
1. Definisi Khidmat Pelanggan

2. Jenis-jenis Pelanggan

3. Cara Berinteraksi Dengan Pelanggan

4. Langkah-langkah Kualiti Layanan

Perkhidmatan Melalui Telefon

5. Tugas-tugas Perkhidmatan Kaunter

6. Ciri-ciri Khidmat Pelanggan

7. 3 Kategori Kualiti Perkhidmatan Pelanggan

 01
Definisi Khidmat Pelanggan
Perkhidmatan Pelanggan ditakrifkan
sebagai keupayaan organisasi untuk
memenuhi keperluan dan kehendak
pelanggan. Perkhidmatan Pelanggan
yang cemerlang adalah terlrtak pada
bahagian penting iaitu pemasaran. Ia
adalah keupayaan sesebuah organisasi
untuk konsisten melebihi jangkaan
pelanggan.

Brunch & Winchester, n.d.

 02
Jenis-jenis Pelanggan
 Pelanggan Dalaman
Orang atau organisasi dalam organisasi yang
menerima produk atau menggunakan
perkhidmatan yang ditawarkan.
Jenis-jenis
Pelanggan
Pelanggan Luaran
Orang atau organisasi dari luar organisasi
yang menerima produk atau menggunakan
perkhidmatan yang ditawarkan.
 03
Cara Berinteraksi Dengan
Pelanggan
 04
Langkah-langkah Kualiti
Layanan Perkhidmatan Melalui
Telefon
https://www.youtube.com/watch?v=NqIHYfzF1dc
https://www.youtube.com/watch?v=MacuK7DDyn0
 05
Tugas-tugas Perkhidmatan
Kaunter
Sentiasa meningkatkan pengetahuan mengenai maklumat terkini dan perkembangan
terbaru syarikat berkenaan.

Mematuhi
Mengemas-
etika kerja Sentiasa meningkatkan perhubungan yang
kini rekod
pada syarikat mesra dan professional dengan pelanggan.
pelanggan.
berkenaan.

Memberikan perkhidmatan yang Memberikan penerangan dan penjelasan yang

berkualiti kepada pelanggan. tepat kepada pelanggan.

Menjaga kerahsiaan rekod dan maklumat

peribadi pelanggan (jika berkaitan).
 06
Ciri-ciri Khidmat Pelanggan
 Kesabaran
Profesionalism Sikap “Rakyat
menjadi kreaktif
Merujuk kepada Didahulukan”
dan fleksible dalam
sikap yang Membantu
menyediakan
profesional terhadap mengukuhkan idea
perkhidmatan
pelanggan anda. hubungan manusia.
berkualiti tinggi.
 07
3 Kategori Kualiti Perkhidmatan
Pelanggan
Emos
i
Fizikal

Penyampaian
 Mesra dan adil

Emos
i
Menghormati Empati
Kemudahan
Fizika Persekitaran

l
sokongan yang kondusif
 Keboleh-
percayaan

Mudah
Responsif
difahami

Penyampaian

Mudah Menepati
diperoleh masa

Ketepatan
Kesimpulan
Q&A
Ada apa-apa soalan?
THANK
YOU