ATENCIÓN AL

CLIENTE

El Cliente
“Tipología del Cliente
Calidad de Servicio como Estilo de
Vida”
 Resultado de aprendizaje

Ejecuta procedimientos de atención a los clientes, de

acuerdo a las instrucciones de los mismos, en el marco de
las políticas establecidas y la normativa vigente.
 Contenidos

• Introducción del servicio al cliente.

• Tipología del cliente
• Pautas de atención al cliente según la tipología.
REFLEXIONEMOS Y COMPARTAMOS

“Servicio al Cliente: Banco

Financiero”

https://www.youtube.com/watc
h?v=It8ewYUbVA
o
 ACTIVIDAD: SERVICIO AL CLIENTE FINANCIERO

Video: “Servicio al Cliente”

Elaborar un cuadro en el que se
identifiquen las actitudes que
consideren correctas y las que se
pueden mejorar y/o cambiar para
entregar un SERVICIO DE
CALIDAD.
ACTIVIDAD: TIPOLOGÍA DEL CLIENTE
“Yo trato a mis clientes, cómo
me gustaría ser tratado”

1. Enumera actitudes y características

del tipo de Cliente asignado.
2. Elabora un ordenador visual en el
que se aprecian dichas
particularidades y cómo debería ser
atendido.
 TIPOLOGÍA DEL CLIENTE
Grupo 1

Hablador Impaciente Arrogante

Grupo 2

Meticuloso Obstinado Indeciso

 TIPOLOGÍA DEL CLIENTE

Grupo 3

Polémico Desconfiado Sabelotodo

Grupo 4

Conservador Amargado Sarcástico

 PAUTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN TIPOLOGÍA

Ser concreto, obtener

rápidamente información.
Llevar la iniciativa, centrar el
tema y mantener cierta
distancia.
Hablador Arrogante

Evitar entrar en polémica,

Tomar las riendas, atender
rápidamente (valorar el
tiempo del Cliente); mostrar
dinamismo.
Impaciente
no quitarle directamente la
razón al Cliente. Dar la
impresión de seguridad y
eficacia.
 PAUTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN TIPOLOGÍA

Demostrar seriedad, tratar al

Cliente amablemente.
Emplear respuestas
concretas; no mostrar duda.

Meticuloso Indeciso

Resolver con él. Evitar

Evitar entrar en polémica.
Alabar la fuerza de voluntad
del Cliente y su firme
posición.
Obstinado
atosigar al Cliente con
mucha información.
Reafirmar y alabar su
decisión.
 PAUTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN TIPOLOGÍA

Evitar discutir, no mostrarse

agresivo. Prestarle atención al
Cliente. Mostrar actitud serena,
segura y firme.
Polémico Sabelotodo

Evitar entrar en polémica.

Alabar los conocimientos
Destacar ventajas y beneficios
del Cliente y pedirle su
del producto. Emplear
opinión. Hacer que se
respuestas concretas y sin
venda él mismo.
mostrar duda.

Desconfiado
 PAUTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN TIPOLOGÍA

Evitar discutir, no ser

agresivo. Prestarle
atención al Cliente;
mantener actitud serena,
segura y firme.
Conservador Sarcástico

Evitar discutir, no ser

Ser asertivo en la
agresivo. Ser tolerante y
comunicación.
paciente en la atención.
No ser agresivo.
Argumentar sin hacer caso
a provocaciones.
Amargado
 REFLEXIONEMOS: CLIENTE FURIOSO

Observa el video y reflexiona sobre el caso desarrollado en el mismo.

https://www.dailymotion.com/embe
d/video/x4hnx58

1. ¿Qué opinión tienes de la actitud

del consumidor y vendedor?
2. ¿Cómo hubieras atendido a este
tipo de cliente?
Reto a
resolver Cuestionario
 Indicaciones para realizar la actividad

Para la actividad asíncrona deberás seguir las siguientes

instrucciones:

1. Ingresa a la segunda sesión de clase del módulo: atención al cliente

y revisa nuevamente la presentación PPT y grabación de la clase.
2. Ingresa a la carpeta de actividades asíncronas calificadas
3. Realiza el cuestionario propuesto en la plataforma sobre la sesión
desarrollada.
Presentación