HABILIDADES SOCIALES PROFESIONALES

Clase 3

Instituto Profesional de Chile

Docente Tamara Puga
Sede Rancagua
El conflicto interpersonal existe cuando las necesidades o ideas de una persona se perciben como
amenazas u oposiciones a las necesidades o ideas de la otra.

En estas situaciones de conflicto, los participantes tienen opciones sobre como actuar y sobre como
comunicarse con la otra persona

Los conflictos aparecen en todas las relaciones humanas: intrapersonales, interpersonales, grupales,
organizacionales y, por supuesto, entre naciones, y dependiendo de la forma en que lo
enfrentemos perjudicara o fortalecerá una relación.
 Estilos de manejo de conflictos

Obligar Retraerse Adaptarse Comprometerse Colaborar

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 Obligación

Obligar es resolver el conflicto al intentar satisfacer

nuestras propias necesidades o tomar ventaja sin
preocuparse por las necesidades o ideas del otro, ni
por el daño ocasionado en la relación (fuerza física,
ataques verbales o manipulación.)

Es una situación yo gano-tu pierdes.

El obligar daña las relaciones por lo tanto solo es

positiva cuando debe tomarse una acción rápida y
decisiva en pos de la seguridad.
Retraerse
Cuando la gente se retrae se aparta física y/o
psicológicamente del conflicto. La gente puede
retirarse físicamente al abandonar el sitio o
psicológicamente si ignora el conflicto.

Desde el punto de vista de la satisfacción

individual, retraerse deja una sensación de
perdida, puesto que ninguna de las partes del
conflicto logra en realidad lo que desea. Si
pensamos en la calidad de la relación, el
retraerse trae consecuencias negativas ya que el
problema no se elimina (pensamiento
rumiante).

El retraerse puede resultar positivo como un

medio temporal para ganar tiempo para pensar
o si el problema no es importante
 Adaptarse
Adaptarse es resolver el conflicto al satisfacer y
aceptar las necesidades e ideas del otro y
desatender las propias.

Desde el punto de vista personal, adaptarse es

tu ganas-yo pierdo.

Desde el punto de vista de la relación, la adaptación

tiene dos problemas: las decisiones las toma solo un
participante por lo que se pierde un punto de vista, y
a la larga crea resentimientos en quien siempre
cede.

Puede ser positivo si el problema no es importante

(cenar pollo o pescado)
Comprometerse
Comprometerse significa que el conflicto es resuelto
por ambas partes, alterando sus posiciones para que
las necesidades de ambos se vean parcialmente
cumplidas. Ambas personas ceden parte de lo que
creen o quieren (negociar).

Desde el punto de vista personal comprometerse es

una situación perdida-perdida ya que ambas partes
“pierden” aún cuando ganen.

Desde el punto de vista de la relación, el

comprometerse es visto como neutro o positivo ya
que ambas partes obtienen alguna satisfacción.

El compromiso será apropiado cuando la relación sea

muy importante, los problemas no tengan una
solución sencilla, y cuando los participantes tengan
intereses sólidos en el asunto
 Colaboración
Colaborar es utilizar la resolución de conflictos para
dirigirse a las necesidades y problemas de cada una
de las partes y llegar a una solución que sea
satisfactoria para ambas partes. Durante la
colaboración, la gente discute los problemas y sus
sentimientos sobre estos, e identifica las
características generales para hallar una solución.

Desde el punto de vista de la satisfacción personal, la

colaboración es una situación ganancia-ganancia ya
que ambas partes sienten que ganan durante el
procedimiento.

Desde el punto de vista de la relación, la

colaboración es positiva, ya que ambos lados sienten
que han sido escuchados
 No hay por que tener miedo al conflicto, por el contrario,
debemos saber como utilizarlo cuando es necesario.

oReconoce y manifiesta la posesión del problema aparente: La colaboración busca solucionar un problema,
por lo que el primer paso es identificar el problema y hacerlo propio. Se trata de tu problema y es probable que
la otra persona no se de cuenta de que estas molesto. Eje: si tienes que estudiar para la prueba solemne y tu
vecino tiene el volumen de la radio muy alto, es importante reconocer que eres tu quien se esta distrayendo, así
cuando te acerques a tu vecino dirás algo como “Hola, tengo un problema para el que necesito tu ayuda…” en
lugar de “El volumen de tu radio esta muy alto, Apágalo, déjame estudiar”.

oDescribe el conflicto potencial en términos del comportamiento, las consecuencias y los sentimientos: La
secuencia de conducta, consecuencias y sentimientos (C-C-S) es un orden especifico para comunicar tus
intereses “cuando un comportamiento tiene lugar, se suscitan consecuencias que me hacen sentir de cierta
manera”. Es importante incluir estos tres aspectos para que la otra persona pueda comprender lo que
acontece. Entonces, luego de tomar posesión del problema, podrías continuar diciendo “Cuando escucho tu
radio (conducta), me distraigo (consecuencia) y entonces me siento frustrada y molesta (sentimiento).”
oEvita la evaluación de los motivos de la otra persona: El lenguaje que evalúa provoca que la gente se ponga a
la defensiva, en la mayoría de los casos, los demás no están tratado de frústrate de forma intencional,
simplemente están tratando se satisfacer sus propias necesidades. Tu vecino no sabe que estas estudiando, el
solo quiere disfrutar su música.

oExpresa tus emociones de manera que centre en un punto común: Una vez que hayas sido comprendido, y
que entiendas la posición del otro, sugiere tu solución. Es mas probable que esta sugerencia sea aceptada si
puedes empatarla con un valor compartido. Eje: “Creo que los dos hemos estado en situaciones en que algo nos
dificulta poder concentrarnos, por eso aunque me doy cuenta de que te estoy pidiendo un favor grande, se que
podrás entender”.

oEnsaya mentalmente lo que vas a decir antes de confrontar a la otra persona para que tu petición sea breve
y precisa: Iniciar una conversación de conflicto requiere que estemos en control de nuestras emociones, por
esto antes dirigirte a la casa de tu vecino, practica algunas frases e imagina que te dirá él, así estarás preparado
para sus respuesta y te será mas fácil mantener la calma.
 COMO RESPONDER A UN CONFLICTO DE MANERA EFICAZ

Libera: Si quien inicia el conflicto actúa de manera agresiva, pon en guardia tus escudos
emocionales. Crear de manera consiente una barrera mental te da tiempo de liberarte del
estado emocional de conflicto, con el fin de que puedas escuchar adecuadamente y mejorar tu
capacidad para responder.

Responde con empatía, con interés y preocupación genuinos: Cuando alguien inicia un
conflicto de manera inadecuada está esperando para ver como reaccionas, incluso si no estás
de acuerdo con la queja deberás mostrar empatía por los sentimientos del otro, algunas veces
puedes hacerlo al permitir a los demás ventilar sus emociones mientras tu escuchas, solo
cuando el otro se tranquilice, tu puedes empezar a hablar, frases como “cálmate para que te
pueda entender” te pueden ayudar.
Haz una paráfrasis de tu comprensión del problema y formula preguntas para aclararlo: Ya que la
mayoría de la gente no está consciente del marco de trabajo
C-C-S, es posible que necesites formular una paráfrasis que capture tu entendimiento o formular
interrogantes para obtener ésta información. Eje: si la otra persona te dice “¿Qué rayos estas pensando?”
tu puedes preguntar “¿que es lo que te molesta?” “¿es el volumen o el tipo de música?”.

Busca un punto en común a través de un aspecto de la queja con el que estés de cuerdo: Esto no
significa ceder ante la otra persona, tampoco significa que debes fingir que estas de acuerdo. Pero utilizar
tus habilidades de apoyo te permitirá encontrar un punto con el que estés de acuerdo. Puede ser parte de
la oración como “comprendo que es difícil estudiar cuando hay mucho ruido” o puedes estar de acuerdo
con los sentimientos del otro “es obvio que te sientas frustrado y molesto por no poder estudiar”.

Pide a la persona que sugiera alternativas: Tan pronto como estés seguro de que están de acuerdo en
una definición del problema, pregunta a la persona si tiene alguna alternativa para resolverlo, puesto que
quien inicia el conflicto probablemente se haya pasado un rato pensando en lo que debería hacerse, tu
petición de alternativas dará señales de tu disposición para escuchar y cooperar.
 OTRAS TECNICAS DE MANEJO DE CONFLICTO

Reconozca la Verdad

Partiendo de la base que todos podemos equivocarnos, reconozca lo que

sea necesario para no agravar mas el problema o para ocultar nuestros

errores
 OTRAS TECNICAS DE MANEJO DE CONFLICTO

Como Solicitar un Cambio de Actitud

1 . escriba objetivamente como y cuando sucedieron los hechos que nos

molestan

2. Exprese lo que siente y piensa frente al hecho

3. Solicite un cambio de actitud (claro y concreto)

4. Explique lo que se gana o se pierde haciendo lo solicitado