‫برنامج‬

‫التوعية بالمفاهيم األساسية للجودة والمواصفة القياسية‬

‫‪ISO 9001:2000‬‬

‫‪1‬‬
 ‫المحتوـيـ ــات‬

‫مبادئ إدارــة الجـوـدة الشــاملة‬

‫أسس نظام الجوـدة‬

‫بنوـد الموــاصفة القياسية الدوـلية ‪ISO 9001/2000‬‬

‫‪2‬‬
 ‫القسم األوـل‬
‫الجودة‬
‫و‬
‫مبــــادئ إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪3‬‬
 ‫الجـ ـ ـ ـ ـ ـوـدة‬
‫رضاء العميل‬
‫المالءمة لإلستخدام‬
‫المطابقة للمواصفات‬
‫ال عيوب‬
‫إجمالى الصفات والخصائص للمنتج التى يتوقف عليها‬
‫قدرته على الوفاء باإلحتياجات والمتطلبات المحددة‬
‫والمفروضة‬

‫‪4‬‬
 ‫تطوـر مفاهيم الجوـدة‬
‫مرــت الجوـدة بأرــبعة مرــاـحل رــئيسية ‪:‬‬

‫مرحلة التفتيش ‪INSPECTION‬‬

‫والتى كانت تهدف الى فصل المعيبات عن المنتج مستخدمة فى ذلك أجهزة التفتيش واالختبار ومعامل‬
‫االختيارات ‪.‬‬
‫مرحلة مراقبة الجودة ‪QUALITY CONTROL‬‬
‫وكانت تهدف الى تقليل نسبة المعيبات مستخدمة باالضافة الى المرحلة األولى تطبيق األساليب‬
‫االحصائية فى ضبط الجودة ‪.‬‬
‫مرحلة ضمان وتوكيد الجودة ‪QUALITY ASSURANCE‬‬
‫وكان الهدف منها استمرار المحافظة على المستويات التى تم تحقيقها وضمان ثباتها واستخدمت فى ذلك‬
‫التخطيط وادارة نظم الجودة باالضافة الى ما سبق ذكره ‪.‬‬
‫مرحلة ادارة الجودة الشاملة ‪TOTAL QUALITY MANAGEMENT‬‬
‫والتى تهدف الى التطوير الشامل والمستمر لنظم الجودة واتساع المفهوم التطبيقى للجودة ليشمل جميع‬
‫عناصر التنظيم‪ ،‬وكان من أبرز هذه المرحلة استخدام وتطوير نظم معلومات ادارة الجودة ‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫التركيز على العمالء واألسواق‬

‫دعم تضامن ومشاركة‬ ‫تأصيل مفهوم القيـــادة‬

‫العاملين‬

‫دعم اإلدارة كنظام‬

‫مبادئ‬ ‫إدارة العمليات المتجددة‬
‫إدارــة‬
‫الجوـدة‬
‫الثمانية‬
‫تقوية شبكة اإلمداد‬ ‫التحسين والتطوير المستمر‬
‫والموردين‬

‫تكنولوجيا المعلومات‬
‫والبرمجيات فى دعم اإلدارة‬
‫والجودة‬

‫‪6‬‬
 ‫المبدأ األول ‪ :‬مؤسسات موجهة للعميل ‪Customer Focused Organization‬‬
‫تعتمد المؤسسات على عمالئها ‪ ،‬وبالتالي فإنه يجب تفهم المطالب الحالية و المستقبلية للعمالء وتلبية هذه‬
‫المطالب والعمل الجاد على تحقيق ما هو أكثر من توقعات العميل ‪.‬‬

‫يؤدى تطبيق هذا المبدأ إلى ‪:‬‬

‫تفهم مطالب وتوقعات العمالء من جميع النو احى المتعلقة بالمنتج أو الخدمة مجال نشاط المؤسسة‬
‫( السعر ‪ ,‬مواعيد التوريد ‪ ,‬الكفاءة ‪ 0000‬إلخ ) ‪0‬‬
‫نقل وتوصيل هذه المطالب والتوقعـات إلى جميـع أرجـاء المؤسسـة وعلـى جميع المستويات بها ‪0‬‬
‫قياس مدى رضـاء العمالء والتعامل مع نتائج هذا القياس ‪0‬‬
‫عدم إغفـال مطالب المجتمـع المحيـط بالمؤسسة ووضـع هذه المطالب فى االعتبار ‪0‬‬
‫إدارة العالقات بين العمالء والمجتمع المحيط بالمؤسسة ‪Community 0‬‬
‫تشمل الفائدة من تطبيق هذا المبدأ ‪-:‬‬
‫تفهم جعل مطالب العمالء واضحة ومنظورة في كل أنحاء المؤسسة ‪0‬‬
‫* في مجال هدف وتوجهات المؤسسة ‪:‬‬
‫ضمان التنسيق والربط المباشر بين أهداف وتوجهات المؤسسة ومطالب وتوقعات العمالء ‪0‬‬
‫* في مجال إدارة الموارد البشرية ‪:‬‬
‫ضمان أن العاملين بالمؤسسة لديهم المعرفة والمهارة المطلوبة إلرضــاء عمالء المؤسسة من خالل تحقيق متطلباتهم وتوقعاتهم‬
‫‪0‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪Leadership‬‬ ‫القيـــــادة‬ ‫المبدأ الثانى‬
‫القيادة توطد وترسخ وحدة الهدف والتوجه والمناخ السائد بالمؤسسة ‪ ،‬كما أن القادة يحيطون‬
‫العاملين علما بأهداف المؤسسة حتى يشاركوا بفاعلية ووعي في تحقيق هذه األهداف ‪.‬‬

‫يؤدي تطبيق هذا المبدأ إلى ‪:‬‬

‫• التفهم واالستجابة للمتغيرات والظروف الخارجية المحيطة بنشاط المؤسسة ‪0‬‬
‫• وضع مطالب جميع األطراف فى االعتبار من عمالء ومالكين وعاملين ومجتمعات(‪)Communities‬‬
‫محيطة بالمؤسسة ‪0‬‬
‫‪‬وضع رؤية واضحة لمستقبل المؤسسة ‪0‬‬
‫• خلق المشاركة الفعالة والقيم األخالقية على جميع المستويات بالمؤسسة‪0‬‬
‫• بناء الثقة وإزالة الخوف ‪0‬‬
‫• تفويض العاملين بالمؤسسة بإعطائهم الصالحيات لممارسة مسئولياتهم ‪0‬‬
‫• حث وتشجيع وتحقيق مساهمة العاملين بالمؤسسة في مختلف المجاالت ‪0‬‬
‫• تشجيع وتوطيد الحوار واالتصال المحايد والمفتوح ‪0‬‬
‫• تدريب وتعليم واكتساب المهارات الخاصة للعاملين بالمؤسسة ‪0‬‬
‫• وضع أهداف وتوجهات للتحقيق ‪0‬‬
‫• تنفيذ اإلستراتيجيات التي تؤدىإلى تحقيق هذه األهداف والتوجهات ‪0‬‬

‫‪-:‬‬ ‫تشمل الفائدة من تطبيق هذا المبدأ‬

‫فى مجال التخطيط ‪ :‬وضع وتفهم رؤية واضحة لمستقبل المؤسسة ‪0‬‬
‫* في مجال هدف وتوجهات المؤسسة ‪ :‬ترجمة هذه الرؤية لمستقبل المؤسسة إلى توجهات وأهداف يمكن قياسها‬

‫* في مجال اإلدارة ‪ :‬حث ومشاركة العاملين بالمؤسسة تجاه تحقيق أهدافها ‪0‬‬
‫‪8‬‬
 ‫المبدأ الثالث ‪ :‬مشاركة العاملين ‪People Involvement‬‬
‫العاملون بالمؤسسة هم القوة المحركة ( ‪ ) The essence‬لها ‪ ،‬ومشاركتهم الكاملة‬
‫تمكنهم من توظيف طاقاتهم وقدراتهم لفائدة وصالح المؤسسة ‪.‬‬

‫يؤدي تطبيق هذا المبدأ إلى ‪:‬‬

‫• تقبل المشاركة في حل المشاكل ‪0‬‬
‫البحث بفاعلية عن الفرص التي تؤدى إلى التحسين ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫البحث بفاعلية عن األساليب التي تؤدى إلى صقل معرفتهم وخبراتهم ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫المشاركة بحرية بما لديهم من معرفة وخبرة في العمل كفريق ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫االبتكار في اإلضافة ألهداف المؤسسة ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫التمثيل الجيد للمؤسسة أمام عمالئها والمجتمعات المحيطة بها ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫الشعور بالرضاء الوظيفي ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫الفخر باالنتماء للمؤسسة والغيرة عليها ‪0‬‬ ‫‪‬‬

‫‪-:‬‬ ‫تشمل الفائدة من تطبيق هذا المبدأ‬

‫* فى مجال التخطيط ‪ :‬مشاركة العاملين بالمؤسسة بحرية وتطوع في تحسين خطط المؤسسة والتنفيذ الناجح‬
‫* فى مجال هدف وتوجهات المؤسسة ‪ :‬مشاركة العاملين في تحقيق أهداف المؤسسة ‪0‬‬
‫* فى مجال اإلدارة ‪:‬‬
‫‪ ‬مشاركة العاملين في صنع القرار وعمليات تحسين اآلداء ‪0‬‬
‫* فى مجال الموارد البشرية ‪:‬‬
‫العاملون بالمؤسسة سيكونون أكثر رضاء بوظائفهم وسيشاركون بفاعلية في تنمية قدراتهم إلفادة المؤسسة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪9‬‬
 ‫المبدأ الرابع ‪ :‬مفهوم العملية ‪Process Approach‬‬
‫يمكن تحقيق النتيجة المرجوة بفاعلية أكثر عندما يتم إدارة الموارد واألنشطة المرتبطة بها كعملية‬
‫( ‪. ) PROCESS‬‬
‫يؤدي تطبيق هذا المبدأ إلى ‪:‬‬
‫‪ ‬تحديد العملية ( ‪ ) Process‬التي تحقق النتيجة المرجوة ‪0‬‬
‫تحديد تداخالت العملية مع الوظائف المختلفة داخل المؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫” ‪“ Process & Functions Interfaces‬‬
‫التوصيف الواضح والدقيق إلدارة العملية ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد العمالء الداخليين والخارجيين للعملية والموردين لها ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد مدخالت ومخرجات العملية ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫عند تصميم العملية ‪ ،‬و لكي يتم الحصول على النتيجة المرجوة ‪ ،‬يتم وضع االعتبار لكل من‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫* الموارد‬ ‫* معايير التحكم وقياس مستوى اآلداء ‪ * 0‬التدريب ‪ * 0‬األساليب ‪0‬‬ ‫* مراحل العملية ‪0‬‬
‫( معدات ‪ ،‬أفراد ‪ ،‬مواد ‪ ،‬وقت ‪..… ،‬إلخ )‬
‫‪-:‬‬ ‫تشمل الفائدة من تطبيق هذا المبدأ‬
‫تأصيل مفهوم إدارة العمليات خالل المؤسسة سيؤدى إلى توقع أكثر للنتائج ‪ ،‬واستخدام أمثل‬ ‫* فى مجال التخطيط ‪:‬‬
‫للموارد ‪ ،‬ووقت أقل في التنفيذ مع تكلفة اقتصادية ‪0‬‬
‫* في مجال هدف وتوجهات المؤسسة ‪:‬‬
‫تفهم إمكانات العمليات المختلفة بالمؤسسة سيؤدى إلى الخلق واإلبداع والتحدي للوصول إلى األهداف والتوجهات‬
‫* في مجال اإلدارة ‪:‬‬
‫تبنى مفهوم اإلدارة كعملية لجميع نتائج العمليات بأقل تكلفة ومنع حدوث األخطاء ووقت أقل فى التنفيذ ويمكن التنبؤ بالنتائج‬
‫ـة‬
‫ـم و عملي‬ ‫ـف ‪ ،‬عمليـة التعلي‬ ‫ـة التوظي‬
‫ـل عملي‬‫ـة مث‬‫ـميم ووضـع عمليات إلدارة الموارد البشري‬‫* فـى مجال الموارد البشريـة ‪ :‬تص‬
‫ـق‬‫ـة لتحقي‬‫ـر كفاء‬ ‫ـة أكث‬
‫ـى عمال‬
‫ـول عل‬ ‫ـي الحص‬‫ـسة وبالتال‬‫ـع احتياجات المؤس‬ ‫ـا م‬
‫ـط هذه العمليات ومواءمته‬
‫ـى ضب‬ ‫ـب ‪ ،‬يؤدى إل‬‫التدري‬
‫األهداف ‪.‬‬
‫‪10‬‬
 ‫المبدأ الخامس ‪ :‬مفهوم اإلدارة كنظام ‪System Approach To Management‬‬
‫تحديد وتفهم وإدارة نظام يتكون من مجموعة عمليات ذات عالقة لغرض محدد ومعلوم سيؤدى إلى فاعلية‬
‫وكفاءة المؤسسة‬
‫يؤدي تطبيق هذا المبدأ إلى ‪:‬‬
‫‪ ‬تحديد النظام وذلك من خالل تحديد وتصميم العمليات(‪ ) Processes‬التى تحقق وتؤدى إلى غرض وهدف معلوم ‪0‬‬
‫بناء النظام لتحقيق الهدف من خالل أكثر الطرق فاعلية وكفاءة ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫تفهم العالقة بين العمليات المختلفة بالنظام ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫التحسين المستمر للنظام من خالل التقييم وقياس اآلداء ‪0‬‬ ‫‪‬‬

‫‪-:‬‬ ‫تشمل الفائدة من تطبيق هذا المبدأ‬

‫* فى مجال التخطيط ‪ :‬تواجد خطط طموحة تربط بين العمليات والوظائف المختلفة بالمؤسسة‬

‫ـية‬
‫ـا باآلهداف الرئيس‬
‫ـم ربطه‬
‫ـة يت‬
‫ـسة ‪ :‬أهداف وتوجهات العمليات المختلف‬ ‫•ف‬
‫ـى مجال هدف وتوجهات المؤس‬

‫(‪ ) Key Objectives‬للمؤسسة ‪0‬‬

‫* فى مجال اإلدارة ‪ :‬المر اجعة الشاملة لفاعلية العمليات المختلفة داخل المؤسسة تؤدى إلى تفهم اآلسباب الرئيسية للمشاكل‬
‫وإ تخاذ اإلجراءات الفورية للحل وتحسين اآلداء‬
‫* فى مجال الموارد البشرية ‪ :‬تؤدى إلى تفهم أفضل لآلدوار والمسئوليات فى تحقيق اآلهداف المشتركة للمؤسسة وبالتالى‬
‫تقليل الحواجز بين اإلدارات (الوظائف) المختلفة بالمؤسسة وتحسين أسلوب العمل الجماعى‬

‫‪11‬‬
 ‫المبدأ السادس ‪ :‬التحسـين المسـتمر ‪Continual Improvement‬‬
‫التحسين المستمر هو هدف دائم للمؤسسة‬

‫يؤدي تطبيق هذا المبدأ إلى ‪:‬‬

‫‪ ‬جعل أسلوب التحسين المستمر للمنتجات والعمليات والنظم هدف لكل عامل من‬
‫العاملين بالمؤسسة على اختالف مستوياتهم ومسماهم الوظيفي ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫تطبيق المفاهيم األساسية للتحسين الجزئي ثم التحسين الشامل ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫التحسين المستمر لفاعلية وكفاءة جميع العمليات ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬تعليم وتدريب كل عامل من العاملين بالمؤسسة على طرق وأدوات وأساليب التحسين المستمر‬
‫تمييز وإ ظهار عمليات التحسين ‪) ) Recognizing Improvements‬‬

‫‪-:‬‬ ‫تشمل الفائدة من تطبيق هذا المبدأ‬

‫* فى مجال التخطيط ‪ :‬وضع وتحقيق إستراتيجيات وخطط طموحة من خالل التكامل بين قطاعات المؤسسة والتحسين المستمر‬

‫• فى مجال هدف وتوجهات المؤسسة ‪ :‬وضع أهداف واقعية للتحسين وتوظيف الموارد لتحقيقها ‪0‬‬

‫* فى مجال اإلدارة ‪ :‬إدارة مشروعات التحسين وفرق التحسين لتحقيق األهداف ‪0‬‬

‫* فى مجال الموارد البشرية ‪ :‬توفير األدوات وفرص التحسين (‪ ) Tools and Opportunities‬وتشجيع العاملين على‬
‫تحسين األداء ‪0‬‬

‫‪12‬‬
 ‫المبدأ السابع ‪ :‬مفهوم الحقائق لصنع القرارات‬
‫القرارات واآلعمال الفعالة تستند إلى تحليل البيانات والمعلومات ‪0‬‬
‫يؤدي تطبيق هذا المبدأ إلى ‪:‬‬
‫إتخاذ المعايير ‪0‬وتجميع البيانات والمعلومات المتعلقة بالهدف (‪) Objective‬‬ ‫*‬
‫ضمان أن البيانات والمعلومات دقيقة ومتاحة ويمكن اإلعتماد عليها ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫تحليل البيانات والمعلومات بإستخدام اآلساليب السليمة ‪0‬‬ ‫*‬
‫إستخدام ن تائج هذا ا لتحليل ف ى ص نع ا لقرار ‪0‬‬ ‫‪* ‬‬
‫إتخاذ ا لقراراتوتنفيذ ا آلعما لإستنادا إ لى ن تائج ا لتحليل ب ا إلضافة إ لى ا لخبرة وا لبداهة وسرعة ا إلدراك ‪0‬‬ ‫‪* ‬‬

‫‪-:‬‬ ‫تشمل الفائدة من تطبيق هذا المبدأ‬

‫* فى مجال التخطيط ‪ :‬الخطط الموضوعة على بيانات ومعلومات سليمة تكون أكثر واقعية ونجاح تحقيقها مضمون‬

‫• فى مجال هدف وتوجهات المؤسسة ‪ :‬إستخدام البيانات والمعلومات السليمة فى وضع اآلهداف والتوجهات الطموحة‬
‫والواقعية ‪0‬‬

‫* فى مجال اإلدارة ‪ :‬البيانات والمعلومات هى أساس تفهم أداء كل من العملية (‪ ) Process‬والنظام ‪) System‬‬
‫وما يستتبع ذلك من تحسين اآلداء ومنع حدوث المشاكل المستقبلية ‪0‬‬
‫* فى مجال الموارد البشرية ‪ :‬تحليل البيانات والمعلومات الواردة من المصادر المختلفة مثل تقارير العاملين واإلقتراحات‬
‫ومجموعات العمل تؤدى إلى صياغة سياسات الموارد البشرية ‪0‬‬

‫‪13‬‬
 ‫المبدأ الثامن ‪ :‬عالقات المصالح المشتركة مع الموردين‬
‫عالقة المصالح المشتركة مع الموردين ( ‪ ) SUPPLIERS‬تؤدى إلى زيادة مقدرة كال المؤسستين لخلق‬
‫قيمة مضافة لكل منهما‬
‫يؤدي تطبيق هذا المبدأ إلى ‪:‬‬
‫تحديد وإ ختيار الموردين الرئيسيين ‪( Key Suppliers‬‬
‫بناء عالقات مع الموردين تؤدى إلى التوازن بين المكاسب قصيرة اآلمد واإلعتبارات طويلة المدى ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫وجود عالقات واضحة ومفتوحة ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫تطوير وتحسين مشترك للعمليات والمنتجات ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫تفهم واضح لمطالب المستخدم النهائى والحقيقى للمنتج أو الخدمة مجال نشاط المؤسسة ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫لمشاركة فى المعلومات والخطط المستقبلية ‪0‬‬ ‫‪ ‬ا‬
‫لتفهم المشترك للمطالب الحالية والمستقبلية للمستخدم النهائى ‪0‬‬ ‫‪ ‬ا‬
‫قناعة المورد باإلضافات والتحسينات ‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫‪-:‬‬ ‫تشمل الفائدة من تطبيق هذا المبدأ‬
‫* فى مجال التخطيط ‪ :‬خلق روح المنافسة خالل مشروعات التحالف أو الشراكة مع الموردين ‪.‬‬

‫• فى مجال هدف وتوجهات المؤسسة ‪ :‬تحديد أهداف وتوجهات أكثر طموحا من خالل المشاركة المبكرة مع الموردين‬
‫( بشأن اآلعمال والمشروعات المشتركة ) ‪0‬‬

‫* فى مجال اإلدارة ‪ :‬إدارة العالقات مع المورد بإسلوب يضمن تسليم منتجات سليمة وخالية من العيوب وفى الموعد المتفق‬
‫عليه ‪0‬‬
‫* فى مجال الموارد البشرية ‪ :‬تطوير وتعظيم إمكانات المورد من خالل التدريب ومجهودات التحسين والبرامج المشتركة ‪0‬‬

‫‪14‬‬
 ‫القسم الثانى‬
‫أسس نظام إدارة الجودة‬

‫‪15‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫المحتويــــــات‬
‫األسس المنطقية لنظام إدارة الجودة‬ ‫‪1‬‬
‫الفرق بين متطلبات نظام إدارة الجودة ومتطلبات المنتجات‬ ‫‪2‬‬
‫أسلوب نظام إدارة الجودة‬ ‫‪3‬‬
‫أسلوب العمليـــــــة‬ ‫‪4‬‬
‫الغرض من وفوائد إنشاء سياسة الجودة وأهداف الجودة‬ ‫‪5‬‬
‫دور اإلدارة العليا ضمن نظام إدارة الجودة‬ ‫‪6‬‬
‫التوثـــــــــيق‬ ‫‪7‬‬
‫تقييم نظام إدارة الجـــودة‬ ‫‪8‬‬
‫التحســــين المســــتمر‬ ‫‪9‬‬
‫دور األساليب اإلحصائية‬ ‫‪10‬‬
‫تركيز نظام إدارة الجودة وأنظمة اإلدارة األخرى‬ ‫‪11‬‬
‫العالقة بين نظام إدارة الجودة ونماذج االمتياز لمنظمات األعمال‬ ‫‪12‬‬

‫‪16‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫‪ - 1‬األسس المنطقية لنظام إدارة الجودة‬

‫تقدم منظمات األعمال منتجاتها عازمة على تحقيق رضاء الزبون‬ ‫‪1-1‬‬

‫تساعد عائلة المواصفة القياسية ‪ ISO 9000‬لنظم إدارة الجودة المنظمات لتحقيق هذا الهدف‬ ‫‪2-1‬‬
‫يطلب الزبائن منتجات ذات خصائص تلبى احتياجاتهم وتوقعاتهم‬ ‫‪3-1‬‬
‫يتم التعبير عن هذه االحتياجات والتوقعات بدقة أكثر فى مواصفات المنتجات والتى يشار إليها‬ ‫‪4-1‬‬
‫إجماال بأنها متطلبات الزبون‬
‫تحدد متطلبات الزبون إما تعاقديا مع الزبون أو بواسطة الشركة نفسها وفى الحالتين يحدد‬ ‫‪5-1‬‬
‫الزبون قبول المنتج‬
‫بسبب تغيير احتياجات وتوقعات الزبون يجب على الشركة أن تحسن منتجاتها وعملياتها‬ ‫‪6-1‬‬
‫باستمرار‬
‫يشجع مفهوم نظام إدارة الجودة الشركة على تحليل متطلبات الزبون وتعريف العمليات الالزمة‬ ‫‪7-1‬‬
‫لتوفير المنتج المقبول من الزبون وجعل هذه العمليات تحت المراقبة‬
‫يوفر نظام إدارة الجودة هيكل التحسين المستمر إلرضاء الزبون واصحاب المنفعة اآلخرين‬ ‫‪8-1‬‬
‫هذا المفهوم يساعد الشركة لزيادة احتمال تحقيق رضاء الزبون ويوفر الثقة للشركة‬ ‫‪9-1‬‬
‫وزبائنها فى قدرتها على توفير المنتجات التى تلبى المتطلبات بانتظام‬ ‫‪17‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬

‫‪ - 2‬الفرق بين متطلبات نظام إدارة الجودة ومتطلبات المنتجات‬

‫‪ 2-1‬تفرق عائلة المواصفة القياسية الدولية ‪ ISO 9000‬بين متطلبات نظام إدارة الجودة ومتطلبات المنتجات‬

‫‪ 2-2‬المواصفة القياسية الدولية ‪ ISO 9001‬تحدد متطلبات نظام إدارة الجودة‬

‫‪ 2-3‬متطلبات نظام إدارة الجودة عامة وتطبق على أي مؤسسات صناعية أو تجارية بغض النظر عن نوعية المنتجات‬
‫أو الخدمات التى تقدمها المؤسسة‬

‫‪ 2-4‬متطلبات المنتجات وفى بعض الحاالت العمليات المصاحبة تشمل على سبيل المثال ‪:‬‬

‫‪ -‬المرجعيات القياسية للمنتجات‬ ‫‪ -‬المواصفات الفنية للمنتجات‬

‫‪ -‬االتفاقيات التعاقدية‬ ‫‪ -‬المرجعيات القياسية للعمليات‬

‫‪ -‬المتطلبات التشريعية والحكومية‬

‫‪18‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫‪ - 3‬مدخل نظم إدارة الجودة‬
‫‪ -‬مدخل تــطوير وتطبيقنــظامـ إدارة اــلجودة يــتكونمنعدة خـطواـتمثل ‪:‬‬
‫تحديد احتياجات وتوقعات الزبائن‬ ‫•‬
‫إنشاء سياسة الجودة وأهداف الجودة للشركة‬ ‫•‬
‫تحديد العمليات والمسئوليات الضرورية لتحقيق أهداف الجودة‬ ‫•‬
‫إنشاء مؤشر لقياس فاعلية كل عملية لتحقيق أهداف الجودة‬ ‫•‬
‫تنفيذ القياسات لتحديد الفاعلية الحالية لكل عملية‬ ‫•‬
‫تحديد وسائل منع حاالت عدم المطابقة وإزالة أسبابها‬ ‫•‬
‫البحث عن فرص تحسين فاعلية وكفاءة العمليات‬ ‫•‬
‫تحديد هذه الفرص التى تحقق أفضل النتائج وتحديد اولوياتها‬ ‫•‬
‫تخطيط اإلستراتيجيات والعمليات والموارد لتنفيذ التحسينات المحددة‬ ‫•‬
‫تنفيذ الخطة‬ ‫•‬
‫مراقبة تأثيرات التحسينات‬ ‫•‬
‫تقييم النتائج بالنسبة للمخرجات المتوقعة‬ ‫•‬
‫مراجعة أنشطة التحسين لتحديد أفعال المتابعة المناسبة‬ ‫•‬

‫الشركة التى تتبنى األسلوب السابق تخلق ثقة فى قدرة عملياتها وإعتمادية منتجاتها باإلضافة إلى‬
‫توفير أساس للتحسين المستمر وهذا يؤدى إلى زيادة رضاء الزبون ونجاح الشركة وزبائنها‬
‫‪19‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫‪ - 4‬أسلوب العمليـــــة‬
‫‪4-1‬‬
‫تشجع هذه المواصفة القياسية الدولية تبنى أسلوب العملية إلدارة الشركة ‪.‬‬

‫أي نشاط يستقبل مدخالت ويحولها إلى مخرجات تعتبر عملية ‪.‬‬ ‫‪4 -2‬‬

‫لكي تؤدى الشركة وظيفتها بفاعلية يجب أن تحدد وتدير عدة عمليات مترابطة غالبا ما يكون‬ ‫‪4-3‬‬
‫الخرج من عملية هو مدخل العملية التالية مباشرة ‪.‬‬

‫التحديد والتعرف المنظم واإلدارة للعمليات المستخدمة داخل الشركة وبخاصة التفاعالت بين هذه‬ ‫‪4-4‬‬
‫العمليات حيث يمكن اإلشارة إليه بأنه “ أسلوب العملية “ ‪.‬‬

‫نموذج أسلوب العملية فى الشكل رقم (‪ )1‬يوضح المفهوم العام لنظام إدارة الجودة ‪.‬‬ ‫‪4-5‬‬

‫‪4-6‬‬
‫وهذا النموذج يوضح أن أصحاب المنفعة يلعبون دورا هاما فى عملية تحديد المتطلبات ‪.‬‬

‫يستخدم نتائج قياس الرضا كتغذية عكسية لتقييم تحقيق المتطلبات والتأكد من أن المتطلبات قد تم‬ ‫‪4-7‬‬
‫تحقيقها‪.‬‬
‫‪20‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫‪ - 4‬أسلوب العمليـــــة‬

‫التحسين المستمر‬

‫مسئولية اإلدارة‬
‫أصحاب المنفعـــة‬

‫أصحاب المنفعة‬
‫رضــــــــــــــــا‬
‫متطلبـــات‬

‫القياس والتحليل‬
‫إدارة الموارد‬
‫والتحسين‬

‫تحقيق المنتج‬ ‫المنتج‬

‫شــكل رقـمـ )‪(1‬‬ ‫نموذج أسلوب العملية‬ ‫‪21‬‬

 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬

‫‪ - 5‬الغرض من وفوائد إنشاء سياسة الجودة وأهداف الجودة‬

‫‪5-1‬‬
‫تنشأ سياسة الجودة وأهداف الجودة للتركيز على توجه المؤسسة ‪.‬‬

‫يحددان النتائج المقصودة ويقودان الشركة لتوجيه الموارد من أجل تحقيق هذه النتائج ‪.‬‬ ‫‪5-2‬‬

‫‪5-3‬‬
‫توفر سياسة الجودة اإلطار العام إنشاء ومراجعة أهداف الجودة ‪.‬‬

‫يجب أن تكون األهداف متوافقة مع سياسة الجودة وااللتزام بالتحسين المستمر وأن يكون تحقيق‬ ‫‪5-4‬‬
‫هذه األهداف مقاسا ‪.‬‬

‫تحقيق أهداف الجودة له تأثير إيجابى على جودة المنتج وفاعلية التشغيل واالداء المالى وبالتالى‬ ‫‪5-5‬‬
‫رضاء وثقة أصحاب المنفعة ‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬

‫‪ - 6‬دور اإلدارة العليا ضمن نظام إدارة الجودة‬

‫من خالل القيادة واألعمال تخلق اإلدارة العليا المناخ الذى يسمح بالمشاركة الكاملة للعاملين ويجعل نظام‬ ‫‪6-1‬‬
‫إدارة الجودة مطبقا بفاعلية ‪.‬‬

‫تستخدم اإلدارة العليا مبادئ إدارة الجودة الثمانية كأساس لدورها فى نظام إدارة الجودة والذى يشمل األتى ‪:‬‬
‫‪6-2‬‬

‫* إنشاء سياسة الجودة واهداف الجودة للشركة ‪.‬‬

‫* التركيز على متطلبات الزبون خالل أنشطة الشركة كلها ‪.‬‬
‫* التأكد من تطبيق العمليات المناسبة لتلبية متطلبات الزبون وتحقيق أهداف الجودة بالشركة ‪.‬‬
‫* التأكد من إنشاء وتطبيق والمحافظة على نظام إدارة جودة فعال لتحقيق هذه األهداف ‪.‬‬
‫* التأكد من إتاحة الموارد الضرورية ‪.‬‬
‫* مقارنة النتائج المحققة وأهداف الجودة الموضوعة ‪.‬‬
‫* إصدار قرارات بالنسبة لسياسة الجودة وأهداف الجودة ‪.‬‬
‫* إصدار قرارات التحسين ‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫‪ - 7‬التــــــــــــــــــوثيق‬
‫قيمة التوثيق‬ ‫‪7-1‬‬

‫* التوثيق أداة لتوصيف األعمال وتنفيذها وتوصيلها بأسلوب متفق عليه ولذلك فهو عنصر ضروري فى نظام‬
‫إدارة الجودة ويساهم فى األتي ‪:‬‬
‫‪ -‬تحقيق جودة المنتج وتحسين الجودة ‪.‬‬
‫‪ -‬توفير مادة تدريب مناسبة ‪.‬‬
‫‪ -‬التأكد من االستمرارية والتتبع ‪.‬‬
‫‪ -‬توفير أدلة موضوعية ‪.‬‬
‫‪ -‬تقييم فاعلية النظام ‪.‬‬

‫إنشاء الوثائق ليس هدفا فى حد ذاته ولكن يجب أن يكون نشاطا ذا قيمة مضافة‬

‫‪24‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫‪ - 7‬التــــــــــــــــــوثيق‬
‫‪ 7-2‬أنواع الوثائق المستخدمة فى نظام إدارة الجودة‬

‫يوجد عدة أنواع من الوثائق المستخدمة فى نظام إدارة الجودة مثل ‪:‬‬
‫* وثائق توفير المعلومات المترابطة (داخليا وخارجيا) عن نظام إدارة الجودة بالشركة ويمكن أن تشير الشركة إلى هذه‬
‫الوثائق “ كدليل الجودة “ ‪.‬‬
‫* وثائق تصف كيف يطبق نظام إدارة الجودة لمنتج أو مشروع أو عقد محدد ويمكن أن تشير الشركة إلى هذه الوثائق‬
‫“ كخطط الجودة “ ‪.‬‬
‫* وثائق توفر معلومات مترابطة عن كيف تؤدى االنشطة ويمكن أن تشير الشركة إلى هذه الوثائق “ كاإلـجر ــاءات “ ‪.‬‬
‫* وثائق توفر الدليل المادي على تأدية االنشطة أو النتائج المحققة مثل هذه الوثائق يشار إليها “ كسجالت “ ‪.‬‬

‫كل شركة تحدد مدى حجم التوثيق المطلوب والوسائط المستخدمة ‪ -‬وهذا يعتمد على عوامل مثل ‪:‬‬
‫* درجة تعقيد المنتجات ‪.‬‬ ‫* درجة تعقيد وتفاعل العمليات ‪.‬‬ ‫* نوع وحجم الشركة ‪.‬‬
‫* قدرة تفهم األفراد ‪.‬‬ ‫* متطلبات القوانين والتشريعات المطبقة ‪.‬‬ ‫* أهمية متطلبات الزبون ‪.‬‬
‫الضروري إليضاح إستيفاء متطلبات نظام إدارة الجودة ‪.‬‬
‫* التوسع ‪25‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬

‫‪ - 8‬تقييم نظام إدارة الجودة‬

‫عــــــام‬ ‫‪8-1‬‬

‫* عند تقييم نظام إدارة الجودة هناك أربعة أسئلة يجب أن يطرحوا عند تقييم كل عملية وهى ‪:‬‬
‫‪ -‬هل العملية محددة وموصفة توصيفا مناسبا فى اإلجراءات ؟‬
‫‪ -‬هل المسئوليات محددة ؟‬
‫‪ -‬هل هذه اإلجراءات مطبقة ومحافظ عليها كما هي موثقة ؟‬
‫‪ -‬هل العملية فعالة فى تحقيق النتائج المطلوبة ؟‬

‫* اإلجابات المجمعة من األسئلة السابقة يمكن أن تحدد نتائج التقييم ‪.‬‬

‫* تقييم نظام إدارة الجودة يتغير تبعا للمجال وما يحتويه من أنشطة مثل ‪:‬‬
‫‪ -‬مراجعات الجودة ‪.‬‬
‫‪ -‬مراجعات اإلدارة ‪.‬‬

‫التقييم الذاتي ‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫‪-‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫‪ - 8‬تقييم نظام إدارة الجودة‬
‫مراجعات الجودة‬ ‫‪8-2‬‬

‫* تستخدم مراجعات الجودة فى تقييم مطابقة وفاعلية نظام إدارة الجودة بمتطلبات وأهداف الجودة ‪.‬‬
‫* تستخدم نتائج مراجعات الجودة فى تحديد فرص التحسين ‪.‬‬

‫‪ -‬مرــاـجعات الطرــف األوـل ‪:‬‬

‫تنفذها الشركة نفسها أوبمن ينوب عنها لألغراض الداخلية وتكون أساس إلعالن مطابقة الشركة الذاتي ‪.‬‬

‫‪ -‬مرــاـجعات الطرــف الثاني ‪:‬‬

‫ينفذها زبائن الشركة أو بأشخاص أخرين بالنيابة عن الزبون ‪.‬‬

‫‪ -‬مرــاـجعات الطرــف الثالث ‪:‬‬

‫تنفذها شركات مراجعة مستقلة خارجية مثل شركات االجازة والمانحة لشهادات المطابقة مثل ‪. ISO 9001‬‬

‫‪ -‬المواصفة ‪ ISO 10011‬إسترشادية للمراجعة ‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫‪ - 8‬تقييم نظام إدارة الجودة‬
‫مراجعة اإلدارة لنظام إدارة الجودة‬ ‫‪8-3‬‬

‫* هى نشاط اإلدارة العليا لتنفيذ التقييم الروتيني الدوري بغرض التعرف على مدى كفاية ومناسبة ومطابقة وفاعلية‬
‫وكفاءة نظام إدارة الجودة لسياسة وأهداف الجودة ‪.‬‬

‫* قد تشمل مراجعة اإلدارة تحديث سياسة وأهداف الجودة طبقا لتغيير إحتياجات وتوقعات أصحاب المنفعة ‪.‬‬

‫* يتم فى مراجعة اإلدارة إصدار القرارات والتوصيات ‪.‬‬

‫* تعتبر تقارير المراجعات الداخلية ضمن مدخالت مراجعة اإلدارة ‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫‪ - 8‬تقييم نظام إدارة الجودة‬
‫التقييم الذاتي‬ ‫‪8-4‬‬

‫* التقييم الذاتي للشركة ( كما ورد بالمواصفة ‪ ) ISO 9004‬هو مراجعة شاملة ونمطية ودورية ألنشطة‬
‫الشركة ونتائجها بمرجعيتها إلى نظام إدارة الجودة أو نموذج اإلمتياز ‪.‬‬

‫* يوفر إستخدام أسلوب التقييم الذاتي رؤية شاملة عن اداء الشركة ودرجة النضج لنظام إدارة الجودة وتوفير‬
‫مدخالت تحديد المواقع المطلوب تحسينها بالشركة والمساعدة فى تحديد األولويات ‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫‪ - 9‬التحسين المستمر‬
‫‪ -‬يقصد بالتحسين إلى األفعال المنفذة لتحسين سمات وخصائص المنتجات و ‪ /‬أو زيادة فاعلية وكفاءة‬
‫العمليات المستخدمة فى إنتاج وتقديم المنتجات ‪.‬‬
‫‪ -‬قد تشتمل هذه االفعال على ‪:‬‬
‫* تعريف وقياس وتحليل الموقف الحالى ‪.‬‬
‫* بناء ووضع أهداف التحسين ‪.‬‬
‫* البحث عن الحلول الممكنة ‪.‬‬
‫* تقييم هذه الحلول ‪.‬‬
‫* تطبيق الحل المختار ‪.‬‬
‫* قياس وتحقق وتحليل نتائج التطبيق ‪.‬‬
‫* تشكل التغيرات ‪. Formalizing changes‬‬

‫‪ -‬مراجعة النتائج ‪ -‬عند الضرورة ‪ -‬لتحديد فرص تحسين أخرى ‪.‬‬

‫‪ -‬المراجعات والمعلومات المرتدة من الزبون ومراجعة اإلدارة تحدد أيضا فرص التحسين ‪.‬‬

‫‪ -‬التحسين‪30‬نشاط مستمر ‪.‬‬

 ‫أسس نظام إدارة الجودة‬
‫‪ - 10‬دور األساليب اإلحصائية‬
‫يساعد استخدام األساليب اإلحصائية فى تفهم التغيرات(‪ )Variability‬وبذلك يساعد الشركات لحل المشاكل‬
‫وتحسين الكفاءة‬
‫هذه األساليب تستطيع أن تسهل االستخدام االفضل للبيانات المتاحة لدعم اتخاذ القرار ‪.‬‬
‫يمكن أن تالحظ التغييرات فى سلوك مخرجات كثير من االنشطة حتى التى تحت الظروف المستقرة ظاهريا‪.‬‬

‫يمكن أن تالحظ هذه التغييرات فى الخصائص المقاسة للمنتجات والعمليات ‪.‬‬

‫يمكن أن تظهر فى المراحل المختلفة لدورة حياة المنتج من بحوث التسويق إلى خدمة الزبون والتخلص‬
‫النهائي للمنتج ‪.‬‬

‫تساعد األساليب اإلحصائية فى قياس ووصف وتحليل وتفسير هذه التغيرات حتى مع كمية بيانات محددة نسبيا‬

‫التحليل اإلحصائي لهذه البيانات يساعد فى تفهم أفضل لطبيعة ومدى وأسباب التغيرات ‪.‬‬

‫هذا يساعد فى حل أو منع المشاكل التى تنتج من هذه التغيرات وتعزيز التحسين المستمر ‪.‬‬
‫المواصفة القياسية ‪ ISO TR 10017‬تفاصيل تطبيق األساليب اإلحصائية ‪.‬‬
‫‪31‬‬
 ‫نظام إدارة الجودة “ ‪” QMS‬‬

‫نظام إدارة الجودة هو جزء من نظام اإلدارة للمؤسسة والذى يضم معه باقى انظمة اإلدارة األخرى مثل ‪:‬‬

‫نظام اإلدارة المالى ‪ -‬نظام اإلدارة البيئية ‪ -‬نظام إدارة الصحة المهنية والسالمة … إلخ ‪.‬‬
‫يهدف نظام إدارة الجودة إلى تحقيق منتجات المؤسسة التى تلبى إحتياجات وتوقعات ومطالب عمالءها وباقى االطراف ذات‬
‫المصلحة مع التحسين المستمر ألداء المؤسسة وذلك إستنادا إلى أهداف الجودة لهذه المؤسسة ‪.‬‬

‫يمكن أن تتكامل نظم اإلدارة األخرى بالمؤسسة مع نظام إدارة الجودة فى نظام واحد “ نظام إدارة المؤسسة “ بإستخدام‬
‫عناصر مشتركة بما يسهل التخطيط ورصد الموارد وبناء أهداف متكاملة وتقييم الفاعلية والكفاءة الكلية للمؤسسة ‪.‬‬
‫نظام إدارة المؤسسة يمكن تقييمه وفقا لمتطلبات خاصة بنظام إدارة المؤسسة إال انه يمكن أيضا تقييمه ومراجعته‬
‫إستقصائيا باإلستناد إلى متطلبات نظم قياسية دولية مثل “ أيزو ‪ “ 9000‬أو “ أيــزو ‪“ 14000‬‬

‫نظام إدارة الجودة يتفق مع نماذج اإلمتياز لمنظمات االعمال فى أن كل منهما يستند إلى مبادئ مشتركة أهمها ‪:‬‬

‫* توفير األساس للتحسين المستمر‬ ‫* التقييم بناءا على نماذج عامة توضح نقاط القوة والضعف‬

‫اإل أنهما يختلفان فى مجال التطبيق حيث يوفر نظام إدارة الجودة ممثال فى عائلة المواصفة القياسية العالمية‬
‫أيزو ‪ 2000 : 9000‬المتطلبات الالزمة لتحقيق متطلبات العمالء وتحسين األداء بنظام الجودة ويكون التقييم أساسه هو‬
‫تحقيق هذه المتطلبات بينما تشمل نماذج اإلمتياز معايير يمكن بواسطتها التقييم الكمى ألداء المنظمة بالتطبيق على جميع‬
‫األنشطة وكل االطراف المعنية مما يسمح بإستخدام أسلوب المقارنة التنافسية ‪Benchmarking‬‬
‫‪32‬‬
33
 ‫بنـوـد الموــاصفة‬
ISO 9001:2000
‫وصف البنـــــد‬ ‫رقم البند‬
Quality management system ‫نظام إدارة الجودة‬ 4
General requirements ‫متطلبات عام ة‬ 4-1
Documentation requirements ‫متطلبات التوثيق‬ 4-2
General ‫ ع ــام‬4-2-1
Quality Manual ‫دليل الجودة‬ 4-2-2
Control of documents ‫ مراقبة الوثائق‬4-2-3
Control of Records ‫ مراقبة السجالت‬4-2-4

34
 ‫بنـوـد الموــاصفة‬
ISO 9001:2000
‫وصف البنـــــد‬ ‫رقم البند‬
Quality management system ‫نظام إدارة الجودة‬ 4
General requirements ‫متطلبات عامة‬ 4-1
Documentation requirements ‫متطلبات التوثيق‬ 4-2
General ‫ عـــام‬4-2-1
Quality Manual ‫ دليل الجودة‬4-2-2
Control of documents ‫ مراقبة الوثائق‬4-2-3
Control of Records ‫ مراقبة السجالت‬4-2-4

35
 ‫بنـوـد الموــاصفة‬
ISO 9001:2000
‫وصف البنـــــد‬ ‫رقم البند‬
Management responsibility ‫مسئولية اإلدارة‬ 5
Management commitment ‫إلتزام اإلدارة‬ 5-1
Customer focus ‫التركيز على الزبون‬ 5-2
Quality policy ‫سياسة الجودة‬ 5-3
Planning ‫التخطيط‬ 5-4
Quality objectives ‫ أهداف الجودة‬5-4-1
Quality management system planning ‫ تخطيط نظام إدارة الجودة‬5-4-2

‫المسئوليات والصالحيات واإلتصاالت‬ 5-5

responsibility,authority & communication
Responsibility and authority ‫ المسئوليات والصالحيات‬5-5-1
36
 ‫بنـوـد الموــاصفة‬
‫‪ISO 9001:2000‬‬

‫وصف البنـــــد‬ ‫رقم البند‬

‫‪Management representative‬‬ ‫‪ 5-5-2‬ممثل اإلدارة‬
‫‪Internal communication‬‬ ‫‪ 5-5-3‬االتصاالت الداخلية‬
‫‪Management review‬‬ ‫مراجعة اإلدارة‬ ‫‪5-6‬‬
‫‪General‬‬ ‫‪ 5-6-1‬عــــام‬

‫‪Review Input‬‬ ‫‪ 5-6-2‬مدخالت المراجعة‬

‫‪Review Output‬‬ ‫مخرجات المراجعة‬ ‫‪5-6-3‬‬

‫‪37‬‬
 ‫بنـوـد الموــاصفة‬
‫‪ISO 9001:2000‬‬
‫وصف البنـــــد‬ ‫رقم البند‬
‫‪Resources Management‬‬ ‫إدارة الموارد‬ ‫‪6‬‬
‫‪Provision of Resources‬‬ ‫توفير (تقديم) الموارد‬ ‫‪6-1‬‬
‫‪Human resources‬‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫‪6-2‬‬
‫‪General‬‬ ‫‪ 6-2-1‬عــأم‬
‫‪Competence, awareness and Training‬‬ ‫‪ 6-2-2‬الكفاءة والتوعية والتدريب‬

‫البنية التحية ‪Infrastructure‬‬ ‫‪6-3‬‬

‫‪Work environmental‬‬ ‫بيئة العمل‬ ‫‪6-4‬‬

‫‪38‬‬
 ‫بنـوـد الموــاصفة‬
ISO 9001:2000
‫وصف البنـــــد‬ ‫رقم البند‬
Product realization ‫تحقيـق المنتـج‬ 7
Planning of product realization ‫تخطيط تحقيق المنتج‬ 7-1
)‫العمليات المرتبطة بالزبون(العميل‬ 7-2
Determination of requirements relating to the product
‫ تحديد المتطلبات المرتبطة بالمنتج‬7-2-1
Determination of requirements relating to the product
‫ مراجعة المتطلبات المرتبطة بالمنتج‬7-2-2
Review of requirements relating to the product
Customer communication )‫ إتصاالت الزبون (العميل‬7-2-3
Design and development ‫التصميم والتطوير‬ 7-3
Design and Development planning ‫ تخطيط التصميم والتطوير‬7-3-1
39
 ‫بنـوـد الموــاصفة‬
ISO 9001:2000
‫وصف البنـــــد‬ ‫رقم البند‬
Design and Development Input ‫ مدخالت التصميم والتطوير‬7-3-2
Output Design and Development ‫ مخرجات التصميم والتطوير‬7-3-3
Design and Development Review ‫ مراجعة التصميم والتطوير‬7-3-4
Design and Development Verification‫ التحقق من التصميم والتطوير‬7-3-5
‫ سريان (صالحية) التصميم والتطوير‬7-3-6
Design and Development Validation
‫ مراقبة تعديالت التصميم والتطوير‬7-3-7
Control of Design and Development changes
Purchasing ‫المشتريات‬ 7-4
Purchasing process ‫ عملية الشراء‬7-4-1
Purchasing information ‫ معلومات الشراء‬7-4-2
Verification of Purchased product ‫ التحقق من المنتجات المشتراه‬7-4-3
40
 ‫بنـوـد الموــاصفة‬
ISO 9001:2000
‫وصف البنـــــد‬ ‫رقم البند‬
Production and service provision ‫اإلنتاج وتقديم الخدمة‬ 7-5
‫مراقبة اإلنتاج وتقديم الخدمة‬ 7-5-1
Control of Production and service operation

‫ صالحية العملية اإلنتاجية وتقديم الخدمة‬7-5-2

Validation of processes for Production and service provision
Identification and tractability ‫ التميز والتتيع‬7-5-3
Customer property )‫ ممتلكات الزبون (العميل‬7-5-4
Preservation of product ‫ حفظ المنتج‬7-5-5
‫مراقبة أجهزة المتابعة والقياس‬ 7-6
Control of monitoring and measuring devices provision

41
 ‫بنـوـد الموــاصفة‬
ISO 9001:2000
‫وصف البنـــــد‬ ‫رقم البند‬
‫القياس والتحليل والتحسين‬ 8
Measurement , analysis and improvement
General ‫عـــام‬ 8-1

Monitoring and Measurement ‫المراقبة والقياس‬ 8-2

Customer satisfaction )‫ رضاء الزبون (العميل‬8-2-1
Internal Audit ‫ المراجعة الداخلية‬8-2-2
Monitoring and Measurement of process ‫ متابعة وقياس العمليات‬8-2-3

product Monitoring and Measurement of ‫ متابعة وقياس المنتج‬8-2-4

Control of non conforming product ‫مراقبة المنتج الغير مطابق‬ 8-3

Analysis of data ‫تحليل البيانات‬ 8-4

Improvement ‫التحسين‬ 8-5

42
 ‫بنـوـد الموــاصفة‬
‫‪ISO 9001:2000‬‬
‫وصف البنـــــد‬ ‫رقم البند‬
‫‪Improvement‬‬ ‫التحسين‬ ‫‪8-5‬‬

‫‪Improvement Continual‬‬ ‫‪ 8-5-1‬التحسين المستمر‬

‫‪Corrective action‬‬ ‫‪ 8-5-2‬الفعل التصحيحي‬
‫‪Preventive action‬‬ ‫‪ 8-5-3‬الفعل الوقائي‬

‫‪43‬‬