Elemente de comunicare relaţională

Dezvoltarea abilităţilor de
comunicare
 COMUNICAREA, fenomen intrinsec ființării.

Prin comunicare se constituie universul

intern al subiectului, se degajă tensiuni
intrapsihice şi se construiește o
perspectivă, împărtăşită în diferite grade,
asupra lumii.

Prin comunicare un individ îşi poate

constitui o reprezentare privind starea
internă a sa şi a aproapelui său.
Nu putem să nu comunicăm!

Explorare Insight

COMUNICAREA
Acţiune

inevitabilă ireversibilă tranzacţională

 Funcțiile comunicării:
Informare. Suntem permanent informaţi despre starea şi personalitatea celuilalt, ne
lipseşte însă deseori exerciţiul transformării informaţiei implicite într-una
explicită.

Poziţionare. În orice moment în care două persoane comunică, problematica

identităţii, a definiţiei de sine este reactivată implicit sau explicit şi reformulată
întrebarea „cine este A pentru B (şi invers)?”.

Normare. Comunicarea pune ordine (prin reguli și interdicții) în orice relaţie, astfel
încât persoanele să se afle la adăpost de influenţa celuilalt.

Influenţare – este elementul implicit al oricărei interacţiuni; cu cât structura

individului este mai sensibilă şi neconsolidată, din pricina unui mediu instabil
(în special sub aspect afectiv), cu atât nevoia sa de a controla şi influenţa pe
celălalt este mai mare.

Contact afectiv. Prin trăirea sentimentelor se creează veritabile „punţi” cu lumea

fără de care individul nu ar avea acces la celălalt şi s-ar manifesta în special în
domeniul instinctual.
 Bariere în comunicare

Existenţa acestor mize face ca fiecare individ să

participe cu întreaga subiectivitate în comunicare,
fapt ce poate distorsiona mesajul. Poate fi vorba
despre aspecte:

 fizice: deficienţe verbale, acustice, de mediu (amplasament,

lumină, temperatură), ora din zi, durata întâlnirii etc.

 semantice: vocabular, gramatică, sintaxă, conotaţii emoţionale ale

unor cuvinte;

 factori interni: implicare pozitivă sau negativă, anxietate,

amenijnţarea statutului, agenda ascunsă;

 propria interpretare asupra realităţii!

 Recunoașterea și combaterea
distorsiunilor cognitive
Schemele de simplificare a realității:

 Categorizarea reprezinta procesul elementar prin care

experienta individuala si colectiva se organizeaza în
structuri ce fac posibila operarea cu volumul urias de
informatii noi despre obiecte, persoane, situatii,
evenimente, comportamente etc. care circula în jurul
nostru. Acest proces psihologic si psihosocial consta în
reducerea considerabila a stimulilor existenti la un numar
rezonabil de clase de stimuli (clasificare), informatia
devenind astfel funcțională.

 Stereotipul reprezinta o schema mentala (reprezentare)

relativ simplificata, rigida si persistenta prin care evaluam
trasaturi de personalitate, atitudini si valori, moduri de
comportament. El se refera la grupuri sociale (etnice, de
sex, de vârsta, de clasa, profesionale) si nu la alte obiecte
din spatiul social si natural. Stereotipul este o idee
nefondata pe date precise care sta la baza prejudecatilor si
induce discriminari sociale.
12 distorsiuni ale stilului de gândire (cf. Burns):

1. stilul de gândire “totul sau nimic” se referă la tendinţa de

apreciere a lucrurilor în culori extreme (dacă un lucru nu a
fost realizat perfect, el va fi considerat ca fiind un eşec).
2. suprageneralizarea: subiectul consideră că un eveniment
negativ singular reprezintă unmodel care se va repeta
la nesfârşit, el utilizând termeni ca “totdeauna”, “niciodată”.
3. filtrarea mentală cu concentrare asupra negativului:
subiectul alege un singur eveniment negativ şi se
concentrează asupra lui astfel încât întreaga realitate devine
deformată.
4. desconsiderarea pozitivului: subiectul respinge toate
evenimentele pozitive, afirmândcă acestea nu contează. Dacă
a realizat un lucru bun, îşi spune: “nu este suficient de bun”,
“ dacă l-am făcut eu înseamnă că era mult prea uşor”.
5. desprinderea unor concluzii pripite: interpretarea
negativă a unor situaţii când nu există suficiente date pentru
a trage concluzia respectivă.
6 “citirea gândurilor” : subiectul conchide în mod arbitrar că o
persoană îi este ostilă, fără a verifica însă acest lucru.
7. “ghicirea viitorului”: subiectul prezice faptul că lucrurile vor lua
o întorsătură proastă.
8. amplificarea: subiectul exagerează importanţa problemelor sau
defectelor sale,minimalizând calităţile sau succesele.
9. judecata afectivă: cineva îşi spune că stările afective negative
reflectă cu adevărat realitatea: “ Dacă îmi este frică să zbor,
înseamnă că zborul este periculos”.
10. imperativele categorice: lucrurile trebuie să corespundă
neapărat gândurilor sau expectaţiilor sale: “Nu ar fi trebuit să fac
acele greşeli”.
11. etichetarea : forma extremă a tipului de gândire “totul sau
nimic”. În loc să spună că a făcut o greşeală, subiectul îşi pune o
etichetă: “Sunt un ratat, un prost”. Etichetarea este o manieră
iraţională de a gândi deoarece oamenii nu pot fi identificaţi în
totalitate cu faptele lor. Etichetele negative pot fi aplicate propriei
persoane sau unor terţi.
12.personalizarea şi blamarea:
 personalizarea se referă la faptul că subiectul se simte
responsabil pentru o situaţie pecare nu o poate controla.
 blamarea se referă la faptul că subiectul îi învinovăţeşte pe
alţii pentru lucrurile negative din viaţa lui.
 Reacții în comunicare:
In comunicare există trei modalităţi de reacţie/răspuns a celuilalt la
imaginea de sine:

 confirmarea definiţiei de sine: orice individ are nevoie să fie

confirmat ca modalitate în care se prezintă în lume; este unica
reacţie gratificantă;

 respingerea definiţiei de sine: celălalt nu este de acord cu modul în

care subiectul se percepe („Nu eşti capabil să..., Ai greşit!”); este o
reacţie frecventă în negocierea oricărui tip de conflict;

 negarea definiţiei de sine: a nu fi luat în considerare, a nu exista

pentru celălalt; este interacţiunea cea mai nocivă întrucât negaţia
nu trimite spre valoarea de adevăr a definiţiei de sine, ci spre
individ ca sursă a definiţiei (în loc de „Nu eşti capabil să ... Tu nu
exişti pentru mine.”)
 Etichetarea/ deformarea definiției de sine:
Ce spun studiile:
 Avem tendința să ne alegem profesia pe care ne-o definim în perioada
copilăriei (Torrance, 1983).
 Profesorii îi privesc, zâmbesc, îi confirmă mai des pe cei pe care-i consideră
mai dotati, în consecință îi ajută să obțină cu adevărat performanțe
(Holdevici și Vasilescu, 1999).
 Elevul etichetat ca slab, plasat în poziție de anonimat într-o situație de
comparare socială își mobilizează competențele de reușită. Plasat în poziție
de vizibilitate, eșuează (J.M.Monteil, 1988).
 Elevul etichetat ca bun, indiferent de poziția atribuită (vizibilitate/ anonimat),
se depășește pe sine în situația de comparare socială (J.M.Monteil, 1988).
 Timiditatea se instalează în copilărie, pe fondul incapacității și disconfortului
resimțit în grupul de egali, cand primesc eticheta de timid și apoi acționează
ca atare (P.Zimbardo, 1995).
 80% dintre copiii de clasa I au o părere destul de bună despre sine iar când
ajung în clasa a VI-a, doar 10% își păstrează definiția pozitivă (Ziglar, 2000).
 Profeții și destin social (cf. Bourdieu, Percheron, 1981):

 Sindromul de reușită – transmis în cazul copiilor din familii cu statut

social ridicat: constă în transmiterea valorilor precum autonomie, stapânire
de sine, imaginație și creativitate.
 Sindromul de eșec – transmis în cazul copiilor din familii cu statut social
scăzut: obediență, disciplină, capacitatea de a evita problemele, respect
arătat celor ”superiori”.
 Profeția sinucigașă – anumite aprecieri nu se îndeplinesc tocmai pentru
că au fost emise (profeția unui profesor către un adolescent că nu va urma
o facultate poate duce la mobilizarea acestuia pentru a fi licențiat,
câteodată cu rezultate remarcabile).
!!! Profeția autorealizatoare consideră că atitudinile noastre pot influența
realitatea, dar nu într-un mod absurd. Părinții, școala, vărsta, genul,
rangul nașterii, gradul de receptivitate al copilului etc. diferențiază
măsura în care subiectul confirmă așteptările pe care ceilalți
semnificativi i le comunică în interacțiuni.
Studiile evidențiază impactul pe care îl poate avea profeția
autorealizatoare (efectul pygmalion, Rosenthal și Jacobson, 1968)
asupra capacităților și competențelor intelectuale ale subiectului și
asupra trăsăturilor de personalitate.
 Schimbarea ”scenariului de viață”.
Perspectiva tranzacțională (Eric Berne, 1963)
Tranzacţia este unitatea fundamentală a acțiunii, determină
esenţa relaţiei dintre două persoane (stimul-răspuns) și se
realizează la nivelul Eului aflat într-o stare anume.
Tranzacţia poate fi sub formă de cuvinte, de gesturi, priviri,
contacte fizice etc. Seriile de tranzacţii care se succed pot
forma tipare stabile ce duc la structuri de nivel superior –
scenarii de viață.

Pentru Eric Berne, scenariul de viaţă este un plan de viaţă aflat în

desfăşurare, elaborat în copilăria mică, întărit de părinţi,
justificat de evenimentele ulterioare şi care culminează printr-o
alternativă aleasă. El este forţa psihologică ce împinge
persoana spre destinul ei, indiferent dacă ea se împotriveşte
sau afirmă că acţionează în virtutea liberului arbitru.
 Cele trei stări ale Eului:
 Eul Copil – indică palierul afectiv al personalităţii, liber de constrângeri, centrat
pe trăire adaptată – defensivă – sau rebelă. Mesajul conţine dorinţa în expresia
ei directă prin care se poate manipula şi controla, este susţinut de afecte pozitive
sau negative.
 Eul Adult – reprezintă aspectul raţional prin care individul estimează probabilităţi
şi decide în raport cu elementele realităţii. Mesajele generate de această stare a
Eului conţin o importantă componentă rezolutivă, fundamentată pe analiză,
comparare, negociere, învăţare.
 Eul Parental – structurat conform principiului datoriei, poate fi asociat
imperativului trebuie, are o componentă limitativă şi una protectivă. În ordine
limitativă, mesajul generat de această stare a Eului va conţine ordine, judecăţi,
ameninţări; protectiv – va îngriji şi consola. Eul parental este sediul etic şi
axiologic, palierul normativ al individului.
Exemple de tranzacții: mesajul parental normativ („Astăzi trebuie să faci ore
suplimentare!”) determină o reacţie infantilă defensivă („Nu pot!”) şi constituie o
tranzacţie complementară. Dacă reacţia nu este infantilă, ci de adult („Putem
rezolva mâine!”) sau de părinte („Trebuie să organizezi mai eficient timpul!”),
tranzacţia este încrucişată.

!!! Schimbarea tiparului de reacție în sensul adecvării tranzacției atrage după

sine schimbarea relației și face posibilă înlocuirea/ schimbarea scenariului
disfuncțional (conflictual, de eșec) cu unul funcțional.
 Inventarul abilităţilor de comunicare
eficientă
Abilităţi de ascultare activă
 stabiliţi un climat confortabil  Elementele unei
 subliniaţi atitudinea de ascultare cu
ajutorul limbajului corporal comunicări eficiente
 folosiţi corespunzător contactul vizual
 parafrazaţi
 mesaje de tip “eu…”
 oferiţi reflecţii ale mesajelor de bază  afirmaţii clare, directe
 puneţi întrebări clarificatoare
 oferiţi reflecţii ale sentimentelor
 ofererirea de feedback
 rezumaţi mesajul. comportamental
Tipuri de reacţii de ascultare activă
 dorinţa de a negocia
 atent  principiul selectiv
 neutru
 repetativ
 rezumativ
 parafraza
 formularea de întrebări
 Abilități de comunicare nonverbală –
lista propusă de Okun (2002)
Comportamente utile:
○ utilizarea tonului vocii în
concordanță cu necesitățile de
confort emoțional ale clientului;
○ menținerea unui bun contact
vizual;
○ utilizarea gesturilor care să
confirme clientului că îl ascultăm
si că înțelege;
○ utilizarea zâmbetului;
○ distanŢă fizică redusă între client si
consilier;
○ viteza discursului moderată;
○ aplecarea înainte (în scaun) către
client;
○ postură relaxată si deschisă;
○ ton al vocii care să exprime
siguranță;
○ atingere ocazională;
Comportamente de evitat:
○ lipsa contactului vizual cu
clientul;
○ asezarea departe de client ;
○ sarcasmul (în zâmbet sau
verbal);
○ încruntarea;
○ arătarea cu degetul;
○ gesturi care pot distrage
clientul;
○ căscatul;
○ închiderea ochilor;
○ tonul neplăcut al vocii;
○ viteza discursului prea
rapidă sau prea înceată;
○ graba
 Abilități de comunicare verbală – lista
propusă de Okun (2002)
Comportamente folositoare: Comportamente de evitat:
○ utilizarea unui vocabular usor ○ întreruperea clientului;
de înțeles pentru client; ○ oferirea de sfaturi;
○ sumarizarea celor spuse de ○ „predicile”;
către client;
○ învinovățirea/judecarea clientului;
○ utilizarea tehnicilor verbale de
○ utilizarea prea multor întrebari de
ascultare activă (de exemplu:
tip „De ce....?”;
„aha”, „înțeleg”, „sigur” etc)
○ interpretarea mult prea în amănunt
○ adresarea pe nume a clientului;
a ceea ce spune clientul;
○ utilizarea umorului în mod
○ intelectualizarea excesivă;
măsurat atunci când este cazul
pentru reducerea tensiunii; ○ utilizarea termenilor pe care clientul
s-ar putea să nu le înțeleagă;
○ adoptarea unei atitudini
respectuoase față de client; ○ minimizarea a ceea ce clientul
povesteste;
○ clarificarea aspectelor
neînțelese pentru client; ○ evitarea subiectelor de discuţie
„incomode”.
○ oferirea de feedback obiectiv.
Cele 7 nevoi relationale întâlnite în comunicarea
cu celălalt:

 Nevoia de a se exprima
 Nevoia de a fi ascultat
 Nevoia de a fi valorizat
 Nevoia de a fi recunoscut
 Nevoia de intimitate
 Nevoia de a influenţa mediul
 Nevoia de a visa
 Echilibrarea comunicării – utilizarea verbelor
fundamentale (după J. Salomé):

A DA A CERE
 Voi încerca să te  Poți descrie ...
înţeleg ...

A PRIMI A REFUZA
 Nu există nici o persoană  Chiar toţi colegii

care să te înţeleagă? consideră...?!

Continuaţi secvenţa de comunicare încercând să folosiţi echilibrat

verbele:
clientul – Ceilalţi nu mă înţeleg!
cons. - ...
Faza de explorare a comunicării –
Abilităţile exploratorii:

1. Încurajările 2. Reflectarea conţinutului

 Nonverbale (parafrazarea)
 Verbale – da, aşa,  Reformularea – Dacă am
spune mai departe, înţeles corect, ....
într-adevar, sigur ...
 Reafirmarea – Da, şi atunci...

3. Reflectarea
sentimentelor 4. Rezumarea/
Îmi pare că-mi vorbeşti sumarizarea
despre ... cu Ai vorbit despre..., te mai
nesiguranță... preocupă...
 Fazele de insight şi acţiune în comunicare –
Abilităţile de influenţare
1. Comunicarea
sentimentelor 2. Autodezvăluirea
Deşi îmi dau seama cât de Nu m-am gândit la soluţia
tulburat te simţi, nu asta, eu într-o situaţie
pot să nu mă bucur de similară ....
ceea ce ai făcut ...

3. Confruntarea
Deşi acum spui că..., mai
devreme afirmai că ...
4. Informarea
Este cunoscut că...
Cercetarile arată că ...
 Continuaţi secvenţa de
comunicare făcând apel la
abilităţile exploratorii sau la
cele de influenţare.

clientul: Nu am aflat nimic din ceea ce mă aşteptam. Sunt

dezamăgit.
consilierul: ..
 (Facultativ)
Filtre
în
comunicarea
experienţei

OMISIUNI GENERALIZĂRI DISTORSIUNI

 Combateți aceste omisiuni:
SIMPLE:
Sunt incapabil să învăț…!

Substantivele nespecifice: Omiterea indicelui de referinţă:

„Trebuie să se rezolve problema asta pâna luni." „Ceilalți nu mă ascultă!“

Verbele nespecifice:
Omisiunea termenului
„Am încredere de comparaţie:
într-o buna comunicare!" „Mă simt prost…“
 Combateți aceste generalizări:

Nominalizările - acţiuni împietrite.

„Nu primesc recunoştinţă",

Cuantificatori universali –
întotdeauna, toţi, oricine, ireversibil
Originea pierdută
definitiv, sigur, imposibil
„e ridicol să te înfurii!"
„El are întotdeauna dreptate"

Operatori modali:
– pot, nu pot; posibil, imposibil
– trebuie, nu trebuie; e necesar, nu e necesar
„Nu pot să vorbesc în fața clasei.”
 Combateți aceste distorsiuni:

Distorsiuni cognitive cauză-efect

„X mă enervează“

Lectura gândurilor:
Echivalenţe complexe
Dacă i-ar păsa de mine,
„nu mi-a răspuns la
ar şti de ce am nevoie.
salut  are ceva cu mine".
 Bibliografie selectivă:

Abric, J.-C., Psihologia comunicării, Polirom, 2002

Cameron, M., Arta de a-l asculta pe celălalt, Polirom, 2006
Larson, Ch.U., 2003, Persuasiunea, receptare şi
responsabilitate, Polirom, Iaşi
Moscovici, S., 1997, Psihologia Socială sau Maşina de
fabricat zei, Polirom Iaşi
Mucchielli, A., 2002, Arta de a influenţa, Ed. Polirom Iaşi
Neculau, A. (coord), 1996, Psihologie Socială. Aspecte
Contemporane, Ed. Polirom Iaşi
Stoica-Constantin, A., 2004, Conflictul interpersonal.
Prevenire, rezolvare şi diminuarea efectelor, polirom, Iaşi
Georgescu, M., Introducere în psihologia comunicării, Ed.
Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti, 2009