CALIDAD DE

SERVICIO Y
ATENCIÓN AL
CLIENTE

Tema 1: Calidad en servicio al cliente

Escuela de: Negocios

Logro de Aprendizaje N°1:
Conoce los fundamentos de la
calidad y cultura del servicio al
cliente
TEMA 1:
Calidad en servicio al cliente

SUBTEMAS:
• Definición e importancia en el contexto empresarial
• Estudio y análisis de casos
“Todo negocio es un negocio de
servicio. No eres una compañía
química. Eres una compañía de
servicios químicos”.

Philip Kotler
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

¿Qué es Calidad?

[Imagen de letrero de calidad] Recuperado de: http://www.elquintopoder.cl/wp-content/uploads/2014/12/1024-Nube-de-palabras-educaci%C3%B3n-723x364.png

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

La calidad
El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis..

La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra
de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definición.
 Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Calidad en el servicio
La calidad en el servicio prestado por una determinada empresa es asociado a su cualidad en relación a la
percepción de satisfacción y la calidad de un producto en general se refiere a la cualidad y durabilidad del
bien.
Una visión actual del concepto de calidad en Mercadotecnia indica que calidad no es entregar al cliente lo que
quiere , sino entregar lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta
que era lo que siempre había querido.

Experiencia

Recuperado de: https://www.marketing-free.com/glosario/marketing-servicios.html

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Aprendemos
La calidad y el servicio al cliente en el contexto empresarial.

Tradicional Relacional
Transaccional Crea Relaciones

Marketing Masas Personalización

Atraer – Vender Satisfacer – Fidelizar

Orientado Producto Orientado Cliente

Transacciones Corto
Relaciones Largo Plazo
Plazo
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

• El producto y sus tipos

En las organizaciones se debe vivir el proceso de “clientelización”

El Marketing tiene como misión entender al cliente y lograr que toda la organización se oriente hacia él.

Producc
ión
Finanza
s
Marketi
ng

Cliente
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Algunos datos importantes

CAPTAR un cliente es 10 veces más COSTOSO que RETENERLO¨

También hasta 50 veces MÁS COSTOSO que el costo de RECUPERAR un CLIENTE PERDIDO¨
Phillip Kottler
¨GANAR la batalla comercial es saber CREAR constantemente nuevas fórmulas DE VALOR Y ATRACTIVAS
para el consumidor y RENTABLES para la empresa¨
Jack Welch

“Al cliente hay que DARLE MÁS de lo que ESPERA RECIBIR por lo que PAGA”
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Características de los servicios

Singularidades de los servicios:

• Los servicios son más o menos intangibles

• Los servicios son actividades o serie de actividades en lugar de cosas
• Los servicios son al menos hasta cierto punto, producidos y consumidos simultáneamente
• El cliente participa en el proceso de producción (al menos hasta cierto punto).
• Un servicio normalmente, se percibe de forma subjetiva. Cundo los clientes describen los servicios utilizan
expresiones como experiencia y confianza, sentimiento y seguridad. Estas son formas abstractas de
formular lo que es un servicio. La razón se encuentra, por supuesto, en la naturaleza intangible de los
servicios, sin embargo, muchos servicios incluyen también elementos altamente tangibles.
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

• El producto y sus tipos

La ecuación del valor en la calidad del servicio

Éxito

Clientes
Valor= Beneficio Propio

Precio Personas
satisfechas

Rentabilidad y beneficios
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

• El producto y sus tipos

La importancia de los modelos de calidad en las organizaciones

• Les permite permanecer en el mercado

• Ser competitivos
• Garantizan la calidad en el servicio
• Les permite se rentables
• Ser más fiables
• Fideliza a tus consumidores
• Elimina las ineficiencias.

TRASCENDENCIA - CONTRIBUCIÓN SOCIAL - RENTABIILIDAD

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

• El producto y sus tipos

Algunos casos de éxito en la calidad

Kaizen y TCCQS, que refleja el enfoque integral hacia la

administración de la calidad, medio ambiente, seguridad e
higiene.

Garantía de calidad que trasciende

las sedes

Cultura del servicio

[Imagen de cartel de Coca Cola] Recuperado de: https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/21344/000002134414000008/cocacola19.jpg
[Imagen de cartel de Promart] Recuperado de: http://elpueblo.com.pe/sites/default/files/imagen_465625.jpg
[Imagen de cartel de Walt Disney] Recuperado de: http://onceuponasketch.com/wp-content/uploads/2013/05/disney.jpg
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Verificamos lo aprendido
Responde:

• ¿Qué hemos aprendido en esta sesión?

• ¿Qué es calidad?
• ¿Cómo enfocamos la relación de calidad con el cliente?
Actividad
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Actividad

A partir de casos propuestos identifique y ejemplifique empresas peruanas que según su percepción apliquen
calidad en los servicios.
¡Gracias!