Crisismanagement

Version Vietnamese
Kỹ năng Xử lý Khủng hoảng

Crisis Management
Nội dung môn học
o Xử lý khủng hoảng và Quản lý phòng ngừa khủng hoảng
o Quy trình xử lý khủng hoảng thương hiệu
o Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng
o Case study
Bài 1
Phòng ngừa khủng hoảng
Risk Management
Thảo luận
1. Làm sao để biết trước những tổn thất tiềm năng để mà ngăn chặn?
2. Các hãng lớn đang làm gì để phòng ngừa khủng hoảng xảy ra?
Risk Management
• Hỏi: Làm sao để biết trước những tổn thất tiềm năng để mà ngăn
chặn?
• 5 phương pháp xây dựng chiến lược quản trị rủi ro cho doanh nghiệp.
Nguyên
nhân 1
1. Brainstorming.
2. Biểu đồ xương cá. Thiệt hại
3. Bảng liệt kê theo thời gian

4. Phỏng vấn chuyên gia. Nguyên
nhân 2
5. Khuyến cáo của cơ quan nhà nước, báo chí.
Nguyên
nhân 2.2
Nguyên
nhân 2.1
Risk Management
• Mô hình Quản trị rủi ro hiệu quả đang được các công ty lớn sử dụng hiện nay.
• Case tudy
Rà soát Hợp tác Chuẩn Mua

tính Thuê với bị các bảo Xoay
Đào tạo pháp lý chính hành hiểm
luật sư Thành chuyển
định kỳ của các quyền, động tính
riêng lập bộ tình thế
nhân văn tuân ứng mạng
bảo vệ phận bất lợi
viên nội bản, thủ qui phó nhân
doanh audit thành
bộ giấy tờ, định với viên, tài
hợp nghiệp pháp những cơ hội.
sản của
đồng luật thảm công ty
họa
Risk Management
• Mô hình xác định cách ứng xử đối với từng loại rủi ro:
Risk Management
• Triển khai 07 chiến lược phòng vệ (Quyền năng bí ẩn, trang 482 – 516)
Risk Management
1) Chiến lược ngăn chặn trước tình huống bất lợi xảy ra (tr. 483): tiêu diệt
câu chuyện “ai nói trước dành ưu thế”
Risk Management
2) Chiến lược tấn công đáp trả (tr. 485):

• Tấn công: khuyến khích kẻ chống đối phải rút lui trước khi đưa luật
sư và cảnh sát điều tra vào cuộc. (Case. Thư tố cáo)
• Đe doạ: thưa kiện, tố cáo ra tòa sự phỉ báng, vu khống của những
kẻ gây bất lợi cho doanh nghiệp.(Case. Hàm lượng trên bao bì lon
sữa cao hơn thành phần thực tế)
• Tiêu diệt kẻ thù: đánh vào chính cá nhân của kẻ thù chứ không phải
lý lẽ cáo buộc của họ. (Ko nên dùng)
• Trở thành nạn nhân: tôi là nạn nhân của một cuộc cạnh tranh “bẩn”
(Case. Cạnh tranh bẩn)
Risk Management
3) Chiến lược phản kháng phòng thủ (tr. 494):

• Chối bỏ trách nhiệm: “tôi vô tội”, vì đó là lỗi của khâu vận chuyển/
khâu bảo quản hoặc lỗi của người khác. Doanh nghiệp khôn ngoan sẽ
không sử dụng chiến lược này nếu tồn tại bằng chứng chứng minh rằng nó đã
hoàn
toàn sai.
• Xin lỗi: nhận lỗi, nhưng vì đó là do tình thế bất khả kháng, sự thiếu
kiểm soát, tai nạn không ai muốn, và vì tôi bị liên đới => tối thiểu hóa
thiệt hại.
• Bào chữa: nhận lỗi, nhưng biện minh nhằm giảm tội, như xoay chuyển tình thế,
tốt-hay-xấu là do cách nhìn nhận sự việc và sự quy kết làm giảm nhẹ sai phạm.
Risk Management
4) Chiến lược nghi binh (tr. 499):

• Nhượng bộ: chấp nhận yêu sách để cùng win-win
• Làm sao nhãng: làm mê muội, làm sự việc bị “chìm xuồng” vì biết
rằng đám đông có cả ngàn cái để quan tâm.
• Tách bỏ lỗi lầm: còn gọi là “nổ cầu chì”, lỗi do nhân viên.
• Đổi tên: “làm lại cuộc đời”

Risk Management
5) Chiến lược biểu lộ đồng cảm (tr. 506):

• Quan tâm: Chúng tôi không thờ ơ với thiệt hại của KH, dù ko phải
lỗi của chúng tôi.
• Lòng trắc ẩn: “chúng tôi rất tiếc vì cô ấy đã tự tử bằng chai thuốc
rầy của chúng tôi”
• Hối tiếc: với thiệt hại của KH chúng tôi cảm thấy hối tiếc, dù sự việc
đúng sai còn đang được điều tra.
• Thừa nhận: chúng tôi hoàn toàn sai, chúng tôi đang dùng mọi cách
có thể để xử lý vụ việc (Toyota rút 8 triệu xe bị lỗi chân ga)
Risk Management
6) Chiến lược sửa sai (tr. 510):

• Điều tra: Chúng tôi đang tiến hành điều tra để làm sáng tỏ vụ việc.
DN thường hay dùng chiến lược này để làm sao nhãng công chúng
(Case. Lon sữa bọ đen)
• Khắc phục: “chúng tôi đã xử lý vụ việc triệt để” => dành lại thiện
cảm, xóa tan bất mãn (Case. Rò rĩ nước thải hôi thối vào nhà dân là
do đâu?”
• Phục hồi: chấp nhận bồi thường thiện chí, nhưng ko nhận lỗi (Case.
Xe tải cán người, ai đúng ai sai?)
Risk Management
7) Chiến lược im lặng (tr. 514):

Sử dụng khi:
• Không thể nghĩ ra bất kỳ sự giải thích nào có thể khiến công chúng
chấp nhận và may mắn là sẵn có uy tín lớn. (Case. Xe honda bị cháy
giữa đường, do xăng hay do xe).
• DN không muốn “la to”, đẩy vấn đề đi quá xa. Không phải crisis nào
nên làm tổ chức họp báo.
• Có một lý do ngầm nào đó không thể tiết lộ hoặc buộc phải giữ kín
để
bảo toàn đại cuộc và DN có khả năng vận động hành lang (lobby)
khá
mạnh đủ để làm con tàu dư luận mất tích vào cái hố sâu thẳm của
thời
gian.
Tóm lại
 Phòng bệnh luôn luôn tốt hơn chữa bệnh
 Có 5 cách để xác định những mối nguy tiềm
tàng có thể xảy ra cho doanh nghiệp

 Có 07 chiến lược phòng vệ mạnh mẽ để áp
dụng.
Bài 2
Quy trình xử lý khủng hoảng thương
hiệu
Process of Crisis Management
Quy trình xử lý khủng hoảng thương hiệu
�
d5CO
mDmrtorl,,.and
p.,blcty
o,t�l�n�
'<e
-•
r
Crisis
Leader
rd by
! General
Task
Force
Director
Crisis
manasement
Bài 3
Cách thức triển khai xử lý khủng hoảng
Crisis Management
Crisis Management
CASE STUDY: “TAI HOẠ TỪ TRÊN TRỜI RƠI XUỐNG”
Sản phẩm BVS X của Tập đoàn A nổi tiếng trên toàn thế giới trong
hơn 100 năm qua. Tuy nhiên, ngày 11/2011, FDA Mỹ công bố trên
toàn cầu rằng BVS X có khả năng gây tử vong cho người tiêu dùng.
Tin xấu loan nhanh toả khắp VN như bệnh dịch, gây hoan man cho
cộng đồng đến nỗi tất cả siêu thị, nhà phân phối, đại lý, chợ không
nhận sản phẩm X để bán nữa. Thiệt hại về tài chính và uy tín của tập
đoàn A thật quá lớn.
Bạn sẽ xử lý tai hoạ này như thế nào?
Crisis Management
CASE STUDY: “TAI HOẠ TỪ TRÊN TRỜI RƠI XUỐNG”
CHÚNG TA PHẢI LÀM GÌ BÂY GIỜ?

Crisis Management
1. LÊN KẾ HOẠCH CÁC HÀNH ĐỘNG ĐỐI PHÓ
• Phân tích tình hình

• Chúng ta đúng hay sai?
• Vạch ra các bước cần triển khai: sơ cứu, cấp
cứu, chữa trị, hồi phục.
• Ước tính và duyệt ngân sách
Crisis Management
Phân tích tình hình

a. xác định nguồn tin xấu xuất phát từ đâu, nguồn nào công bố, trong
nước hay ngoài nước, có chính thức hay không.
b. động cơ là gì
c. mức độ lan tỏa hiện như thế nào.
Crisis Management
Xác định chúng ta đúng hay sai?

Crisis Management
Xác định chúng ta đúng hay sai?

 Bản chất của nguồn thông tin xấu tấn công doanh nghiệp là đúng hay
sai?
 Vì sao ông cho rằng nó sai? Sai ở chỗ nào? Lý lẽ đánh trả của ông là gì? Ông có
thể
giải thích/ biện hộ/phủ nhận chúng như thế nào?
 Nếu sự công kích là đúng, thì doanh nghiệp đã vướng phải những rắc rối gì (qui
định
của pháp luật, đạo đức kinh doanh, quyền lợi của người tiêu dùng)?
 Và Ông sẽ có những biện pháp khắc phục nào?
 Thiệt hại mà doanh nghiệp phải hứng chiệu từ sự công kích này là
gì?
Crisis Management
Ngân sách xử lý khủng hoảng là bao nhiêu?
1. Sơ cứu - 10,000 usd

2. Cấp cứu
3. Chữa trị
4. Hồi phục
Crisis Management
2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
1. Sơ cứu
2. Cấp cứu
3. Chữa trị
4. Hồi phục
Crisis Management
1. Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh”
1. Làm việc với nạn nhân

2. Phối hợp với cơ quan chức năng
3. Thông báo trấn an nhân viên nội bộ, đại lý, các đối
tác
kinh doanh
4.
Thiết lập hệ thống giám sát dư luận (online, offline)
5.
Chuẩn bị người phát ngôn chính thức
6.
Lập đường giây nóng (hotline 24/7)
7.
Chuẩn bị thông cáo báo chí mang thông điệp thống
nhất xuyên suốt
Crisis Management

1. Làm việc với nạn nhân
• Tiếp xúc, làm việc, thỏa thuận với nạn nhân
• Thay thế sản phẩm mới cho khách hàng để

làm họ nguôi ngoai
• Bồi thường thiện chí ban đầu để làm dịu sự

tấn công
• Phối hợp với luật sư ngay lập tức xúc tiến,

bổ sung các thủ tục thưa kiện hay sửa
chữa
sai phạm.
• Đối với các công kích sai sự thật, doanh
nghiệp cũng cần triển khai các chiến lược
đánh trả dữ dội như tấn công, đe dọa và
tiêu diệt.
Crisis Management

2. Phối hợp với cơ quan chức năng
• Tỏ ra thiện chí đối với vụ việc, tuân thủ

qui định nhà nước;
• Ghi nhận và lưu giữ các biên bản làm

việc để sử dụng khi cần.
• Duy trì liên lạc thường xuyên và cập

nhật các diễn tiến của vụ việc.
Crisis Management

3. Thông báo trấn an nhân viên nội bộ, đại lý,
các đối tác kinh doanh
• Làm giảm bớt sự lo lắng, hoang mang, mất

niềm tin vào doanh nghiệp, thiếu nhiệt
huyết
trong lao động.
• Cập nhật diễn biến vụ việc cho
CBNV.
• Lời đồn thổi từ nội bộ bị rò rỉ ra bên ngoài
càng khiến tình hình trở nên tồi tệ.
Crisis Management

4. Thiết lập hệ thống giám sát dư luận
• Theo sát dư luận trên cả kênh báo chí, TV

và kênh truyền miệng (internet, forums,
blogs),
• Đảm bảo ban giám đốc luôn được cập

nhật kịp thời các tin đồn.
• Phân tích đánh giá hằng ngày, hằng tuần
và hằng tháng để kịp thời điều chỉnh
chiến lược.
• Đề xuất phương án đánh trả, dẫn dắt dư
luận sang hướng tích cực kịp thời.
• Duy trì đến khi không còn bất cứ mối
nguy hiểm nào tồn tại.
Crisis Management

5. Chuẩn bị người phát ngôn chính thức
• Tổng Giám Đốc
• Cần được tư vấn tất cả phương án đối

phó, cũng như có thể trả lời trước bất
cứ câu hỏi trong bất cứ cuộc trao đổi
nào về vụ việc.
• Người đại diện duy nhất trên tất cả các

công văn gởi đi ra bên ngoài,
“Chọn thép hay chọn cá?”

Crisis Management

6. Lập đường dây nóng hotline 24/7
• Nhân viên trực đường dây nóng phải được hướng
dẫn kỹ lưỡng, không trả lời vượt quá nội dung cho
phép.
 Tính xác thực của vụ việc
 Quan điểm của công ty về vụ việc
 Dự kiến của công ty
 Tình hình kinh doanh của công ty
 Công việc điều tra
 Những thiệt hại dự kiến và những hành động
khắc
phục sắp tới.
• Số lượng các cuộc gọi và nội dung câu hỏi sẽ được
dùng để đánh giá tình hình dư luận, phục vụ
cho chiến lược đối phó, đánh trả sau đó.
Crisis Management

7. Chuẩn bị thông cáo báo chí mang thông
điệp thống nhất xuyên suốt
• Thông cáo báo chí cần được chuẩn bị ngay để đảm

bảo sự việc được kiểm soát và tránh leo thang.
• Điểm mấu chốt nhất: lý do vì sao công chúng phải

tin tưởng và ủng hộ doanh nghiệp (reason to
believe - RTB).
• Nếu RTB không thuyết phục hay yếu ớt thì bạn

phải
ngay lập tức thiết kế lại thông điệp của mình.
Crisis Management

2. Cấp cứu
“Muốn dập tắt một đám cháy, hãy dội thật nhiều nước vào ngọn lửa, lửa ở đâu thì dội nước
ở
đó. Dòng nước sẽ khiến ngọn lửa tàn lụi.
Muốn dập tắt một cuộc khủng hoảng, hãy dội thật nhiều nguồn tin tích cực vào các quan
điểm
tiêu cực trên thị trường, tin xấu ở đâu thì gieo rắc tin tốt ở đó. Luồng dư luận tích cực sẽ
xoá
nhoà cảm giác hoang mang, sợ hãi trong cộng đồng, xã hội”
Hành động:
Media placements: gieo rắc mạnh mẽ, sâu rộng.
Letter to/ work with the Board of Editor
Crisis Management
3. Chữa trị
“Biến chuyển thái độ bán tín bán nghi của công chúng thành thái
độ tin cậy và ủng hộ”.
Hành động
Bài viết (article): giải thích sự hiểu lầm / chấp nhận lỗi & sửa
sai, phát tán trên mọi kênh thông tin.
Phóng sự truyền hình (TV documentary): bao phủ toàn quốc

Crisis Management
4. Hồi phục và ngăn chặn tái khủng hoảng

“Phục hồi hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bằng
thái độ, hành động tích cực”.
Hành động: lan tỏa thông điệp tích cực tại hội
thảo/sự kiện quan trọng có liên quan đến tình
huống/case.
 Họp báo “Giải đáp các thắc mắc của người tiêu
dùng”
 Toạ đàm “Trách nhiệm pháp lý đối với hành vi

vu
khống doanh nghiệp”
 Tài trợ cho các sự kiện từ thiện
Crisis Management
Bà Tưng mặc áo cực khiêu gợi đi thăm nhà máy Tân Hiệp Phát:
http://vitalk.vn/threads/ba-tung-mac-ao-cuc-khieu-goi-di-tham-nha-may
-
tan-hiep-phat-bao-sao-khong-lam-ruoi.2429384/
Tóm lại
- Khủng hoảng bản chất chính là rủi ro đã

chín muồi.
- Khủng hoảng luôn đưa doanh nghiệp vào

tình thế bất lợi và thiệt hại.
- Người làm quản trị khủng hoảng giống như

luật sư của doanh nghiệp trước công luận.
- Chúng ta đã nắm hiểu các phương pháp

phân tích, lập kế hoạch hành động xử lý
khủng hoảng.
- Việc xử lý khủng hoảng nhạy cảm, đòi hỏi

người làm PR phải giữ đạo đức trong sáng.

Crisismanagement

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Crisismanagement

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Crisismanagement

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Version Vietnamese

Kỹ năng Xử lý Khủng hoảng

3. Bảng liệt kê theo thời gian

Rà soát Hợp tác Chuẩn Mua

2) Chiến lược tấn công đáp trả (tr. 485):

3) Chiến lược phản kháng phòng thủ (tr. 494):

4) Chiến lược nghi binh (tr. 499):

• Đổi tên: “làm lại cuộc đời”

5) Chiến lược biểu lộ đồng cảm (tr. 506):

6) Chiến lược sửa sai (tr. 510):

7) Chiến lược im lặng (tr. 514):

 Phòng bệnh luôn luôn tốt hơn chữa bệnh

 Có 5 cách để xác định những mối nguy tiềm

tàng có thể xảy ra cho doanh nghiệp

CASE STUDY: “TAI HOẠ TỪ TRÊN TRỜI RƠI XUỐNG”

CASE STUDY: “TAI HOẠ TỪ TRÊN TRỜI RƠI XUỐNG”

CHÚNG TA PHẢI LÀM GÌ BÂY GIỜ?

1. LÊN KẾ HOẠCH CÁC HÀNH ĐỘNG ĐỐI PHÓ

• Phân tích tình hình

1. LÊN KẾ HOẠCH CÁC HÀNH ĐỘNG ĐỐI PHÓ

Phân tích tình hình

1. LÊN KẾ HOẠCH CÁC HÀNH ĐỘNG ĐỐI PHÓ

Xác định chúng ta đúng hay sai?

1. LÊN KẾ HOẠCH CÁC HÀNH ĐỘNG ĐỐI PHÓ

Xác định chúng ta đúng hay sai?

1. LÊN KẾ HOẠCH CÁC HÀNH ĐỘNG ĐỐI PHÓ

Ngân sách xử lý khủng hoảng là bao nhiêu?

1. Sơ cứu - 10,000 usd

2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

1. Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh”

1. Làm việc với nạn nhân

2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

1. Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh”

• Thay thế sản phẩm mới cho khách hàng để

• Bồi thường thiện chí ban đầu để làm dịu sự

• Phối hợp với luật sư ngay lập tức xúc tiến,

2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

1. Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh”

• Tỏ ra thiện chí đối với vụ việc, tuân thủ

• Ghi nhận và lưu giữ các biên bản làm

• Duy trì liên lạc thường xuyên và cập

2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

1. Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh”

• Làm giảm bớt sự lo lắng, hoang mang, mất

2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

1. Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh”

• Theo sát dư luận trên cả kênh báo chí, TV

• Đảm bảo ban giám đốc luôn được cập

2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

1. Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh”

• Tổng Giám Đốc

• Cần được tư vấn tất cả phương án đối

• Người đại diện duy nhất trên tất cả các

“Chọn thép hay chọn cá?”

2. TRIỂN KHAI XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

1. Sơ cứu: “hạn chế dư luận tiêu cực phát sinh”