Menciptakan nilai,

kepuasan, dan loyalitas

pelanggan

Muzdalifah (22510024)
pembahasan

01 Nilai pelanggan

02 Kepuasan pelanggan

03 Loyalitas pelanggan

04 Hubungan nilai, kepuasan, dan

loyalitas pelanggan
Nilai pelanggan
● Nilai pelanggan merupakan selisih antara
manfaat/benefit yang diterima pelanggan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan
pelanggan untuk mendapatkan manfaat
tersebut.
● Dengan kata lain sebagai persepsi pembeli
tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran
antara kualitas atau keuntungan yang mereka
rasakan dalam suatu produk/jasa dengan
pengorbanan yang mereka rasakan dengan
membayar harga.
● Dapat disimpulkan nilai pelanggan dengan
4 cara yaitu:
1.harga murah
2. apapun yang diinginkan dalam
sebuah produk/jasa.
3. kualitas yang didapat sebagai
penggantian dari yang dibayarkan.
4. apa yang didapatkan sebagai ganti dari
apa yang dibeli.

(ziethaml, 1988)
Secara sederhana nilai pelanggan adalah sebagai
berikut:

Customer Benefit
Customer Value =

Customer Cost
(Horovitz, 2000:19)

Dari formulasi diatas dapat dijelaskan nilai pelanggan adalah sabagai perbandingan antara
manfaat yang dirasakan pelanggan dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelangan adalah suatu penilaian
emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan produk/jasa dimana harapan dan
kebutuhan konsumen yang menggunakannya
terpenuhi.

O tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan produk yang dia rasakan
dibandingkan dengan apa yang menjadi
harapannya.
 Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam perusahaan. Maka perusahaan harus
memiliki fokus pada pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh lima faktor utama dan
harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan
biaya.

Pertimbangan untuk berorientasi pada kepuasan pelanggan

● Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan
pelayanan, namun akibatnya laba perusahaan dapat menurun.
● Perusahaan mungkin dapat meningkatkan keuntungan bagi pelanggan dengan cara lain, misalnya
memperbaiki produksinya atau menanam modal lebih banyak di penelitian dan pengembangannya.
● Banyak orang yang punya kepentingan dalam perusahaan (khususnya dana) termasuk karyawan,
penyalur, pemasok, dan pemegang saham untuk menerapkan kepuasan pelanggan.
Metode mengukur kepuasan pelanggan

● Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah. Pelanggan cenderung akan mengurangi pembelian atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan.
Namun sistem ini tidak bisa menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan, sehingga perusahaan
tidak dapat menggunakan tingkat keluhan ini sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
● Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggannya dengan mengadakan survey berkala, dengan mengirimkan
daftar pertanyaan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja dan juga menanyakan pendapat
mereka terhadap jinerja saingannya
● Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan mengontak para pelanggan yang berhenti membeli produk/jasa perusahaaan atau yang telah berpindah pada
produk perusahaan lain untuk kemudian dipelajari dan diteliti penyebabnya.
● Ghost shopping
Strategi perusahaan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan.
 Loyalitas pelanggan
Loyalitas menurut Kotler dan Keller “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk/jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih.
Menurut Griffin,1997 “Suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan
keputusan.

Penciptaan nilai menuju loyalitas

Pembelian ulang
loyalitas Perekomendasian
ketahan Peningkatan proporsi pembelanjaan
kepuasa an
n
nilai

(sumber, Barnes G. James,2001:42)

 Hubungan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
1. 1. Pengaruh hubungan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
2. Semakin baik nilai bagi pelanggan yang diberikan oleh perusahaan, maka pelanggan semakin merasa puas
terhadap produk tersebut.

3. 2. Pengaruh hubungan antara nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

4. Semakin baik nilai bagi pelanggan yang diberikan perusahaan, maka pelanggan semakin merasa loyal
terhadap produk. Nilai dimaksudkan untuk memberikan keuntungan kepada pelanggan.

5. 3. Pengaruh hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

6. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,
mengurangini sensitivitas pelanggan terhadap harga,mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi
biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatkan jumlah pelanggan.

7. 4. Pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

8. Nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variable loyalitas
pelanggan. Artinya semakin nilai pelanggan, dan semakin baik kepuasan pelanggan terhadap produk yang
ada, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA
Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Khasatriyani Shinta PENGARUH KUALITAS
LAYANAN,BRAND IMAGE (CITRA MEREK), DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
TERIMAKASIH