Διατήρηση

ευχαριστημένων
πελατών
και
συνεργατών
Agenda

Η άυλη φύση της εξυπηρέτησης.

Η συμπεριφορά και η επικοινωνία μεταξύ Εξυπηρετούντα και Εξυπηρετούμενου.

Η αντιμετώπιση παραπόνων.

Η χαρτογράφηση της εξυπηρέτησης του πελάτη.

Τα οφέλη που προκύπτουν από την καλή εξυπηρέτηση.

Η απόκτηση κριτικής σκέψης από τον Εξυπηρετούντα.

Τι είναι εξυπηρέτηση

Υπάρχουν διαφορετικές ερμηνείες της έννοιας εξυπηρέτηση

Οι ενέργειες που αποσκοπούν να εξυπηρετήσουν

ή να υπηρετήσουν κάποιον ή κάτι.

Οι ενέργειες που γίνονται για την ικανοποίηση

ενός πελάτη (συνώνυμο σέρβις).

Ενέργεια που γίνεται προς όφελος τρίτου, μετά από

αίτημά του και από ευνοϊκή διάθεση απέναντι του.

Η τακτική πληρωμή των δόσεων και

η κανονική εξόφληση χρέους.
Γιατί όμως είναι
τόσο δύσκολο να
προσδιοριστεί
επακριβώς η
εξυπηρέτηση
Γιατί...

Είναι ένα άυλο προϊόν, δεν μπορεί να ζυγιστεί ή να μετρηθεί με ίδιο τρόπο.
Είναι περισσότερο συναίσθημα παρά λογική.

Ο πελάτης μπορεί να την αξιολογήσει.

Όμως δεν μπορεί να πάρει δείγμα μαζί του και να το δείξει σε άλλους.

Η εξυπηρέτηση δεν μπορεί να τυποποιηθεί.

Την εξυπηρέτηση τη βλέπουν από διαφορετική σκοπιά:

o διαφορετικοί χαρακτήρες ανθρώπων του ίδιου πολιτιστικού επιπέδου
o το ίδιο άτομο σε διαφορετικούς χρόνους και με διαφορετική διάθεση
o άτομα με διαφορετικό κοινωνικό και πολιτιστικό υπόβαθρο
o άτομα από διαφορετικές γεωγραφικές περιοχές
o άτομα διαφορετικού επιπέδου μόρφωσης και εμπειρίας.
Ο πελάτης έχει
πάντα δίκιο
Πως καθορίζονται οι εμπειρίες
του πελάτη από μια επιχείρηση

Προσόντα Προϊόν Παρουσίαση Πρακτικές

Οι ανθρώπινες Η ποιότητα των Η εντύπωση του Η αποτελεσματικότητα και η

ικανότητες. προϊόντων «περιτυλίγματος». φιλικότητα των συστημάτων και
που αγοράζουν. των διαδικασιών που επιτρέπουν
στον πελάτη να απολαμβάνει την
υπηρεσία ή το προϊόν.
 Τι χρειάζονται οι πελάτες

Αξιοπιστία Ανταπόκριση Διαβεβαίωση Συναισθηματική

Κατανόηση
 Προσδιορισμός της εξυπηρέτησης

Εξυπηρέτηση είναι το Από το καλωσόρισμα όταν Αυτό που πρέπει να

συναίσθημα (ευχάριστο ή μπαίνει στον χώρο εργασίας θυμάστε πάντα, είναι ότι ο
δυσάρεστο) που σας έως το πόσο γρήγορα πελάτης θα εκτιμήσει την
δημιουργείται στον θα του απαντήσετε όταν σας εξυπηρέτηση με τα δικά του
πελάτη / συνεργάτη / στείλει κάποιο ερώτημα μοναδικά κριτήρια.
συνάδελφο, από τις μέσω email ή στη σελίδα
ενέργειες που γίνονται όταν σας στα Social Media.
επικοινωνεί μαζί σας.
 Οι πρωταγωνιστές στην εξυπηρέτηση είναι
οι Εξυπηρετούντες και οι Εξυπηρετούμενοι
και η συμπεριφορά τους διαμορφώνει το αποτέλεσμα.

Για αυτό είναι βαρύ το φορτίο που έχουν επωμισθεί

οι άνθρωποι που έχουν αναλάβει την υποχρέωση
να χαμογελούν στον πελάτη.

Και εσείς είστε ένας από αυτούς!

Εξυπηρέτηση
η ώρα της αλήθειας

Η καλή εξυπηρέτηση σημαίνει να:

o Χαμογελάμε.
o Είμαστε περιποιημένοι και καθαροί.
o Χρησιμοποιούμε το όνομα του πελάτη.
Η ώρα
o Κοιτάμε τον πελάτη της αλήθειας!
στα μάτια.
o Δίνουμε αμέριστη προσοχή.
o Έχουμε σωστή στάση σώματος.
o Μιλάμε καθαρά, στον ίδιο τόνο και με τον ίδιο ρυθμό.
o Είμαστε ήρεμοι.
o Έχουμε αυτοπεποίθηση.
o Σεβόμαστε και αποδεχόμαστε τον πελάτη.
o Σεβόμαστε τους συνεργάτες και τους συναδέλφους μας.
Ο πελάτης θα εκτιμήσει την εξυπηρέτηση με βάση τα δικά
του κριτήρια.
Άρα:
Καλή εξυπηρέτηση σημαίνει ικανοποίηση των αναγκών
των ανθρώπων.
 Καλωσορίστε τους, πείτε μια ζωντανή και εγκάρδια ΚΑΛΗΜΕΡΑ και δείξτε τους ότι τους περιμένατε.
Το β α σ ι κό Δώστε τους προτεραιότητα.

εγχειρίδιο Χαμογελάτε.

για την Χρησιμοποιείστε σε κάθε ευκαιρία σωστά το όνομα τους.

εξυπηρέτηση Χρησιμοποιείστε πληροφορίες που έχετε ήδη συγκεντρώσει για αυτούς.

Συντονιστείτε στην διάθεση που έχουν.

τω ν π ε λ α τώ ν Φροντίστε η εμφάνιση και ο χώρος εργασίας σας να είναι άψογα.

μου Εξασφαλίστε ότι οι τουαλέτες που βρίσκονται κοντά στον χώρο εργασίας σας είναι καθαρές.

Φροντίστε η χειραψία σας να είναι θερμή.

Βοηθήστε τους ακόμη και για κάτι που δεν ανήκει άμεσα στην δική σας αρμοδιότητα.

Βάλτε τον εαυτό σας στην θέση τους (τι θα θεωρούσατε άψογη εξυπηρέτηση).

Αποφεύγετε ρητά τα αρνητικά σχόλια για τους συναδέλφους μας ή για την επιχείρηση που εργαζόμαστε.

Αποκτήστε κουλτούρα ομάδας.

Τύποι συμπεριφοράς
 Ενδοτική – Επιθετική – Θεληματική
Συμπεριφορά
Ενδοτική Συμπεριφορά.
Δεν διεκδικούμε τα δικαιώματα
μας ή ο τρόπος που τα
διεκδικούμε δίνει στους άλλους
το δικαίωμα να τα αγνοήσουν.
Εκφράζουμε τις σκέψεις, τα
συναισθήματα και τις
πεποιθήσεις μας απολογητικά ή
διστακτικά.
Δεν εκφράζουμε καθόλου τις
απόψεις ή τα συναισθήματα μας.
Επιθετική Συμπεριφορά.
Διεκδικούμε τα δικαιώματα μας
με τρόπο που παραβιάζει τα
δικαιώματα των άλλων.
Εκφράζουμε τις σκέψεις, τα
συναισθήματα και τις
πεποιθήσεις μας με ακατάλληλο
και ανάρμοστο τρόπο, έστω και
αν πιστεύουμε ειλικρινά ότι αυτές
οι απόψεις είναι οι ορθές.
Θεληματική Συμπεριφορά.
Διεκδικούμε τα δικαιώματα μας
με τρόπο που δεν παραβιάζει τα
δικαιώματα των άλλων.
Αυτό οδηγεί σε μια ειλικρινή,
ανοιχτή και άμεση έκφραση της
δικής μας άποψης και που
ταυτόχρονα δείχνει ότι
κατανοούμε τις θέσεις του άλλου.
Όταν οι άνθρωποι
συμπεριφέρονται θεληματικά

o Είναι σύντομοι και σαφείς στην ομιλία τους.

o Χρησιμοποιούν με μέτρο το πρώτο πρόσωπο.
o Διαχωρίζουν σαφώς τα πραγματικά γεγονότα από τις γνώμες.
o Αποφεύγουν να χρησιμοποιούν λέξεις (όπως Εσύ θα πρέπει
να… ή Εσύ οφείλεις να…).
o Χρησιμοποιούν ανοιχτές ερωτήσεις για να μάθουν τις σκέψεις,
τις απόψεις ή τις επιθυμίες των άλλων.
o Επιζητούν τρόπους επίλυσης των τυχόν προβλημάτων.
Μη προφορικές εκδηλώσεις
ενδοτικής, θεληματικής και
επιθετικής συμπεριφοράς
Φωνή
Ενδοτική
o Μερικές φορές ασταθής.
o Χωρίς διακυμάνσεις και κλαψιάρικη.
o Υπερβολικά απαλή ή υπερβολικά θερμή.
o Συχνά βαρετή και μονότονη.
Επιθετική
o Πολύ σταθερή.
o Σαρκαστικός, ίσως και ψυχρός τόνος.
o Σκληρή και οξεία.
o Διαπεραστική, πολλές φορές έντονη, υψώνεται
προς το τέλος.
Θεληματική
o Σταθερή και αποφασιστική.
o Τόνος μέτριας εντάσεως, γεμάτος και ζεστός.
o Ειλικρινής και καθαρή.
o Ούτε πολύ δυνατή, ούτε πολύ σιγανή.
Τρόπος Ομιλίας
Ενδοτική
o Διστακτικός και με πολλές παύσεις.
o Πολλές φορές με απότομες μεταπτώσεις.
o Με συχνό καθάρισμα του λαιμού.
Επιθετική
o Άνετος, ελάχιστα κομπιάσματα αμηχανίας.
o Πολύ συχνά απότομος και κοφτός.
o Με έμφαση στις λέξεις μομφής.
o Πολλές φορές γρήγορος.
Θεληματική
o Άνετος, ελάχιστα κομπιάσματα αμηχανίας.
o Δίνει έμφαση στις λέξεις κλειδιά.
o Σταθερός και ομαλός ρυθμός.
Μη προφορικές εκδηλώσεις
ενδοτικής, θεληματικής και
επιθετικής συμπεριφοράς
Έκφραση Προσώπου Οπτική Επαφή

Ενδοτική Ενδοτική
o Ψεύτικο χαμόγελο όταν εκδηλώνει θυμό ή δέχεται κριτική. o Αποφεύγει την οπτική επαφή.
o Συχνές μεταβολές στην έκφραση. o Χαμηλωμένα μάτια.
o Φρύδια ανασηκωμένα σε ένδειξη επίπληξης.
Επιθετική
Επιθετική o Βλέμμα υπεροπτικό.
o Ειρωνικό χαμόγελο.
o Συνοφρυωμένος/η όταν θυμώνει. Θεληματική
o Φρύδια ανασηκωμένα σε ένδειξη κατάπληξης. o Βλέμμα σταθερό αλλά όχι υπεροπτικό.
o Σφιγμένο σαγόνι.
o Προτεταμένο πηγούνι.

Θεληματική
o Χαμογελά όταν είναι ευχαριστημένος/η.
o Συνοφρυώνεται όταν είναι θυμωμένος/η.
o Σταθερά χαρακτηριστικά, όχι ευμετάβλητα.
o Σαγόνι χαλαρό αλλά όχι κρεμασμένο.
Μη προφορικές εκδηλώσεις
ενδοτικής, θεληματικής και
επιθετικής συμπεριφοράς
Ενδοτική
ΓΛ o Πλέξιμο των χεριών.
Ω o Κυρτοί ώμοι.
ΣΣ o Βάδισμα προς τα πίσω.
Α o Σκέπασμα του στόματος με το χέρι.
Τ o Νευρικές κινήσεις υπεκφυγής όπως το σήκωμα των ώμων.
Ο o Χέρια σταυρωμένα προστατευτικά.
Υ
Σ Επιθετική
Ω o Ο δείκτης του χεριού προτεταμένος.
Μ o Χτύπημα της γροθιάς.
ΑΤ o Κλίση του σώματος προς τα εμπρός.
Ο o Ευθύς, όρθια στάση με το κεφάλι ψηλά.
Σ o Περιφέρεται με μεγάλα βήματα.
o Σταυρώνει τα χέρια με στυλ διάτασης.

Θεληματική
o Κινήσεις με ανοιχτά χέρια.
o Μετρημένες κινήσεις των χεριών.
o Στητό ή χαλαρωμένο κάθισμα αλλά όχι άτσαλο.
o Στέκεται με ίσιο το κεφάλι.
Γιατί όμως οι άνθρωποι
συμπεριφέρονται
επιθετικά ή ενδοτικά

ΑΥΤΟΕΚΤΙΜΗΣΗ ΠΕΠΟΙΘΗΣΗ
ΚΑΤΑΚΤΗΣΗΣ
ΣΤΟΧΟΥ
Οφέλη Στενές εργασιακές σχέσεις.

θεληματικής
Περισσότερη αυτοπεποίθηση.
συμπεριφοράς
Περισσότερη εμπιστοσύνη στους άλλους.

Αυξημένο αίσθημα προσωπικής ευθύνης.

Αυξημένος αυτοέλεγχος.

Εξοικονόμηση χρόνου και ενέργειας.

Αυξημένη πιθανότητα επιτυχούς έκβασης για όλους.

Τρόποι αντιμετώπισης
επιθετικών ατόμων
χρησιμοποιώντας
θεληματική συμπεριφορά
o Πάρτε βαθιές ανάσες. Σκεφτείτε ότι δεν υπάρχουν προβλήματα, υπάρχουν προκλήσεις.
Αυτός ο άνθρωπος είναι επιθετικός, θα τον αντιμετωπίσετε θεληματικά.

o Ρωτήστε και δείξτε ότι συμμετέχετε στο πρόβλημα. Κάντε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου όπως: τι, πως, πότε,
που; Αποφύγετε την ερώτηση ‘γιατί’ που είναι επιθετική. Με αυτές τις ερωτήσεις συλλέγετε πληροφορίες για
να έχετε πλήρη εικόνα της κατάστασης.

o Συντονιστείτε στη γλώσσα του σώματος και στην διάθεση του.

o Εκφράστε τις απόψεις σας και δείξτε κατανόηση. Υποστηρίξτε τις θέσεις σας ήρεμα και απλά
χρησιμοποιώντας εκφράσεις όπως: πιστεύω, η πείρα μου λέει ότι…, η γνώμη μου είναι…, τι θα λέγατε για...

o Μιλήστε ανοικτά. Εάν ο άλλος παραμείνει αμετακίνητος τότε καταφύγετε σε ανοικτή συζήτηση. Εξηγείστε του
ευγενικά ότι η επιθετικότητα του σας επηρεάζει αρνητικά και ξεκαθαρίστε τι είναι εκείνο που μπορείτε ή δεν
μπορείτε να κάνετε για να τον βοηθήσετε.

o Προσφέρετε του κάτι: ένα ποτό ή καφέ, μια έκπτωση, ένα δωράκι, ένα αναμνηστικό, κάτι που πιστεύετε ότι θα
τον ευχαριστήσει.

o Διαβεβαιώστε ότι θα κάνετε οτιδήποτε περνάει από το χέρι σας για να μην επαναληφθεί η κατάσταση.

o Θυμηθείτε τον μετά από κάποιο χρονικό διάστημα.

Συμπεριφορά Νικητή vs Χαμένου
Συμπεριφορά νικητή Ο νικητής λέει
Αλλάζει την δική του συμπεριφορά. Δεν εξηγήθηκα σωστά.
Εργάζεται σκληρά και παρ’ όλα αυτά έχει χρόνο. Έκανα λάθος και θα προσπαθήσω να μην το επαναλάβω.
Πηγαίνει στην καρδιά του προβλήματος για να το λύσει. Είμαι ικανοποιημένος, παρ' όλα αυτά μπορώ περισσότερα.
Ξέρει να ακούει. Να στο εξηγήσω διαφορετικά.
Κάνει την υπόσχεση πράξη. Ας δουλέψουμε όσο καλύτερα μπορούμε την παρουσίαση.
Σέβεται τις ικανότητες των άλλων. Η αλλαγή φαίνεται συναρπαστική.
Θέλει να διευρύνει τις γνώσεις του. Οι απόψεις μας διαφέρουν.
Ρισκάρει και μαθαίνει από τα λάθη του. Γηράσκω αεί διδασκόμενος.

vs
Δίνει έμφαση στις δυνατότητες.
Δέχεται ότι οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί.

Συμπεριφορά χαμένου Ο χαμένος λέει

Προσπαθεί να αλλάξει την συμπεριφορά των άλλων. Δεν με κατάλαβες καλά.
Είναι πολύ απασχολημένος για να κάνει ακόμη και τα απαραίτητα. Το λάθος δεν είναι δικό μου.
Παρακάμπτει το πρόβλημα, δεν το λύνει ποτέ. Υπάρχουν και χειρότεροι.
Δεν ακούει, απλά περιμένει την σειρά του για να μιλήσει. Πόσες φορές πρέπει να το πω;
Υπόσχεται πολλά. Η διοίκηση δεν θα συμφωνήσει ποτέ για αυτό.
Δεν αναγνωρίζει τις ικανότητες των άλλων. Γιατί να αλλάξουμε τα πράγματα;
Συγκεντρώνει την προσοχή του μόνο στις αδυναμίες των άλλων. Δεν πρόκειται να αλλάξω γνώμη.
Αποφεύγει τις προκλήσεις φοβούμενος το λάθος και την κριτική. Ξέρεις πόσα χρόνια κάνω αυτή την δουλειά;
Δίνει έμφαση στα προβλήματα.
Δεν δέχεται το δικαίωμα των άλλων να διαφέρουν.
Ο συντονισμός
είναι ο καλύτερος
τρόπος για να
πετύχετε μια
αρμονική σχέση.
 Με την Γλώσσα του σώματος
Μπορείτε να των
Με τηνκαθίσματος,
Τρόπος
Τρόπος
Γλώσσα του κίνηση
καθίσματος,
χεριών,
σώματος
συνολικήκίνηση
και στάση των ποδιών,
και στάσητου σώματος,
τοποθέτηση
συντονίζεστε με των του
κλίση ποδιών, των χεριών,
κεφαλιού,
τοποθέτησηαναπνοή,
προσώπου,
συνολική
βάδισμα,
του σώματος,
ντύσιμο, έκφραση
κλίση του
άγγιγμα.
τους άλλους με κεφαλιού, βάδισμα, ντύσιμο, έκφραση
Μεπροσώπου,
την Ομιλίααναπνοή, άγγιγμα.
διάφορους Οξύτητα, ρυθμός, τόνος, ένταση, επιλογή λέξεων,
Με την Ομιλία
διάλεκτος, χρήση ξένων λέξεων, εξειδικευμένη
τρόπους Οξύτητα, ρυθμός, τόνος, ένταση, επιλογή
ορολογία.
λέξεων, διάλεκτος, χρήση ξένων λέξεων,
Μεεξειδικευμένη
την Διάθεση/αισθήματα
ορολογία.
Στάση, πεποίθηση, «πιστεύω», ενθουσιασμός,
ανεκτικότητα, συμμετοχή,
Με την Διάθεση σεβασμός στις ικανότητες,
/ Αισθήματα
τα Στάση, πεποίθηση,
προτερήματα και«πιστεύω»,
την πείρα του άλλου.
ενθουσιασμός, ανεκτικότητα, συμμετοχή,
σεβασμός στις ικανότητες, τα
προτερήματα και την πείρα του άλλου.
Λίγα λόγια για το πως λειτουργεί
ο ανθρώπινος εγκέφαλος
Λίγα λόγια για το πως λειτουργεί
ο ανθρώπινος εγκέφαλος
Λειτουργίες Αριστερού Τμήματος
o Ελέγχει τη δεξιά πλευρά του σώματος.
o Ασχολείται με λεπτομέρειες.
o Περιέχει την κεντρική μνήμη λέξεων / αριθμών.
o Αναλύει και κρίνει.
o Διαθέτει την κοινή λογική.
o Αξιολογεί και αυτοσυγκεντρώνεται.
o Ελέγχει την ομιλία, τη γραμματική και τη σύνταξη. Λειτουργίες Δεξιού Τμήματος
o Ελέγχει την αριστερή πλευρά του σώματος.
o Ασχολείται με σύνολα, όχι με λεπτομέρειες.
o Περιέχει την μακροχρόνια μνήμη.
o Οραματίζεται, σκέπτεται με εικόνες και χρώματα.
o Περιέχει την διαίσθηση και τα συναισθήματα.
o Κατευθύνει την γλώσσα του σώματος και τις φυσικές δραστηριότητες.
o Είναι το κέντρο του αυθορμητισμού και της ηθοποιίας.
o Κατευθύνει το σχέδιο και την ζωγραφική.
Λίγα λόγια για το πως λειτουργεί
ο ανθρώπινος εγκέφαλος
Χαρακτηριστικά Αριστερόμυαλου Πελάτη Χαρακτηριστικά Δεξιόμυαλου Πελάτη
o Λεπτολόγος / Αναλυτικός o Βιαστικός
o Γραφειοκράτης / Σχολαστικός o Ξερόλας
o Χωρίς φαντασία o Καυχησιάρης
o Υπολογιστής / Σφικτός o Κοινωνικός / Άνετος
o Βαρετός o Πολύ εγωιστής
o Έντιμος o Υποκριτής
o Αναποφάσιστος o Ισχυρογνώμον
o Χωρίς αίσθηση του χιούμορ o Πολύ φιλικός
o Χωρίς πολλά συναισθήματα o Πολύ συναισθηματικός

Τρόποι Προσέγγισης Τρόποι Προσέγγισης

o Αναλυτική πληροφόρηση
o Οικονομικά και πρακτικά προϊόντα
o Προσφορές
o Συνέπεια
o Τήρηση των αποστάσεων
o Προσεγμένο λεξιλόγιο
o Ταχύτητα στην εξυπηρέτηση
o Να αισθάνεται “Επώνυμος”
o Οικειότητα
o Προσωπική σχέση / φιλικότητα
o Αναγνώριση της προσωπικότητας και του κύρους του
o Χιούμορ
Μετρήσεις Εμπειρίας Πελατών

Το Customer Satisfaction Score (CSAT) είναι

συντομογραφία για τη βαθμολογία ικανοποίησης
πελατών. Είναι μια μέτρηση που χρησιμοποιείται
συνήθως και λειτουργεί ως βασικός δείκτης
Η ώρα τηςαπόδοσης
αλήθειας! για την εξυπηρέτηση πελατών και την
ποιότητα των προϊόντων σε όλα τα είδη
επιχειρήσεων. Ενώ η ικανοποίηση των πελατών ως
ιδέα είναι γενική, το CSAT είναι μια πιο καθορισμένη
μέτρηση που εκφράζεται ως ποσοστό.

Το Net Promoter Score (NPS) μετρά την αφοσίωση

των πελατών. Επιπλέον, δείχνει τον βαθμό στον
οποίο οι πελάτες είναι πρόθυμοι να συστήσουν μια
επιχείρηση σε έναν φίλο ή συνάδελφο.
Σ α ς Ε υ χα ρ ι σ τώ !