TERAS 3

Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan
Sabah State
Library
 ● Meningkatkan tahap prestasi
perkhidmatan perpustakaan bagi
meningkatkan tahap kepuasan
pelanggan

● Mengoptimumkan factor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan

OBJEKT ● Memperkukuh nilai murni

personel pelanggan

IF ● Memantapkan penyampaian
perkhidmatan & prasarana
perpustakaan

● Menetapkan pengurusan
perkhidmatan daerah
STRATEGI
gi
Strate
Menyampaikan maklumat
secara berkesan

Memaksimakan pencapaian
Memantapkan perkhidmatan
kualiti
kaunter

Bekerja secara berkumpulan Peningkatan Pengetahuan

 PELAN TINDAKAN
Latihan &
Kesedaran
Tindakan borang
- Kajian kepuasan aduan / cadangan
pelanggan – borang dalam tempoh yang
pelanggan/kaunter, Anugerah pelanggan telah ditetapkan dan
telefon, e-mail, terbaik dipamerkan untuk
- Secara online, media makluman.
sosial, cth: Instagram
Facebook
Twitter Berkerjasama dengan semua
WhatsApp bahagian
 PENGUKURAN

7. Laporan

8. Persekitaran

9. Memahami keperluan pengguna

1. Masa2.Bersedia untuk memenuhi keperluan

pengguna3. Bilangan peserta4. Prosedur5.
Kakitangan 6. Keselesaan
 2 kali setahun

KPI 10 kali setahun

 OUTCOME & OUTPUT

Meningkatkan
keseronokan /
kepercayaan
Meningkatkan prestasi
pelanggan untuk
jabatan
berkunjung
Meningkatkan
keyakinan stakeholder
bagi meluluskan
aktiviti/program
jabatan Meningkatkan
keyakinan kakitangan
untuk bertugas
IMPAK
Mengekalkan
kesetiaan
pengguna
Meningkatkan
jumlah
pengunjung /
pelanggan

Penambahbaik
Memperkenalkan sistem
nama & imej perkhidmatan
jabatan jabatan /
kakitangan