Professional Documents
Culture Documents
تسويق
تسويق
تسويق الخدمات
لم يكن لبحوث التسويق في عصر الثورة الصناعية قيمة تذكر ،حيث كان عدد المنتجين قليل
والمنافسة شبه معدومة والخيارات المتاحة للمستهلك معدودة .ومع التقدم الصناعي والتكنولوج
وانفتاح العالم على بعضه ،أصبح للمستهلك قيمة؛ إذ صارت المؤسسات تعتني به من خالل
تأسيس قسم لخدمة العمالء واالستماع لهم .ومن ثم بدأت تظهر وكاالت بحوث التسويق المست
التي كانت تحاول توفير أفضل الخدمات والمعلومات عن سوق المؤسسة وما تتيحه من فرص
ديدات على المؤسسة .وقد صارت المؤسسات تلجأ لمثل هذه الوكاالت ،بحثا وما تفرضه
عن سبل رفع حصتها السوقية وتعزيز مركزها التنافسي في السوق من خالل تقديم أحسن
.العروض للمستهلك
المبحث االول
هي السلع التي يشتريها المستهلك الستخدامها مباشرة الشباع ما هية السلع التسويقية و أنواعها .
احتياجاته ورغباته
السلع االستهالكية
السلع الميسرة
سلع التسوق
السلع الخاصة
المتعلقة بالمنتج
المتعلقة بالسعر
المتعلقة بالترويج
المزيج التسويقي
المنتج
المكان
السعر
الترويج
المنتج :يعتبر المنتج العنصر األول من المزيج التسويقي وهو
مجموعة من األشياء المادية او غير المادية التي تطرح في السوق لها دورة حياة المنتج
من الخصائص ما يشبع رغبة الفرد
مرحلة النمو
مرحلة النضوج
مرحلة التدهور
المبحث الثاني
مراحل نشوء و تطور
تسويق الخدمات
محاولة الباحثين فصل أدبيات • تزايد ملحوظ في األدبيات • تنامي وتعاظم أهمية األدبيات •
التسويق من أجل معالجة المشاكل ذات العالقة المباشرة التسويقية التي عالجت بشكل دقيق
المتعلقة بقطاع الخدمات . بتسويق الخدمات وبدل ومباشر المشاكل الخاصة
االنتقادات الموجهة من طرف • جهود لتصنيف الخدمات بمؤسسات الخدمة .
الباحثة Shostackللتسويق بشكل أكثر دقة اهتمام الباحثين لموضوعات •
التقليدي على أنه ذو توجه سلعي. ووضوح . متعمقة وتحليلية واستنتاجية مفصلة
رد رجال التسويق التقليديون بأن • تركيز االنتباه على إدارة • خصيصا لفرع جديد من فروع
النظريات التسويقية القائمة قادرة الجودة في عمليات التسويق وهو تسويق الخدمات .
على معالجة المشكالت الخدماتية ، الخدمة تنامي حركة البحوث المتخصصة •
وأن الخدمات ال يمكن فصلها عن بروز الدراسات المتعلقة • في تسويق الخدمات واستحداث
السلع وهي عبارة عن جزء ال بالعالقات التفاعلية بين قاعدة بيانات اطلق عليها الباحثون
يتجزأ من السلعة . مؤسسة الخدمة تسمية "التأثير الربحي الستراتيجية
والمستفيد. التسويق " وكانت هذه أول مرة
ظهور كتب متخصصة في • يلجأ فيها الباحثون إلى دراسة
تسويق الخدمات . وتحليل عنصر الربحية في
تحديد الباحثين صفاة • الخدمة .
مميزة للخدمة تميزها عن
السلعة .
مفهوم الخدمات التسويقية وخصائصها
-المدى
أو
-
الخدمات.
-
الموقع.
-اإلعالن .
-البيع
-القائمون
على تقديم
-البيئة
المادية.
-
السياسات.
المزيج التسويقي
-
النطاق. -
الحسوما
-القدرة
على
الشخصي .
-تنشيط
الخدمة.
-التدريب
-األثاث.
-اللون.
-
اإلجراءات
للخدمات
الجودة . ت. الوصو المبيعات . -التوجيه. -التصميم و
-اسم - ل إلى -الدعاية . -االلتزام. الديكور. -تدفق
الصنف. العموالت. حيث -العالقات -المحفزات -مستوى النشاطات.
- تقدم العامة . -المظهر الضوضاء.
المستوى. - الخدمة. الخارجي. -السلع -حرية
-خط -المستويات -السلوك. الداعمة التصرف
الخدمة. . قنوات -المواقف. لتقديم أو االختيار
- التوزيع -شروط - الخدمة. الممنوحة يعد المزيج التسويقي واحدا•
الضمانات الدفع. . المستفيدون -األشياء للقائمين
. -القيمة -درجة الملموسة في على تقديم من ابرز وأهم العناصر التي
-خدمات المدركة المشاركة في بيئة تقديم الخدمة
ما بعد من قبل انتاج الخدمة. -توجيه تؤلف اي استراتيجية تسويقية
البيع. المستفيد الخدمة. -كافة المستفيدين
- -العالقة بين التسهيالت من الخدمة و الجدول الموالي يوضح لنا•
الجودة/ المستفيدين المادية .
السعر. -عالقات األخرى. -مشاركة عناصر المزيج التسويقي
-تمييز موردي المستفيدين
األسعار . الخدمة مع في عملية
المستفيدين. تقديم
الخدمة
المبحث الثالث
الفرق بين تسويق السلع و تسويق الخدمات
السلع الخدمات
رغم ما تم اإلشارة إليه من توافق وتكامل ما بين
السلع والخدمات في مجال تسويقها والتعامل معها
السلعة عموما ملموسة. الخدمة غير ملموسة . تجاه إرضاء المستهلك وإشباع حاجاته إال أن ذلك ال
الشراء يتضمن انتقال الملكية . • نادرا ما يتم انتقال الملكية . • يمنع من تأشير العديد من حاالت االختالف
يمكن بيع السلع مرة أخرى . • ال يمكن بيع الخدمة مرة أخرى . •
يمكن إثبات السلعة (إظهارها) . • ال يمكن إظهار الخدمة. • ما بينهما
يمكن تخزين السلعة . • ال يمكن تخزين الخدمة. •
اإلنتاج يكون قبل االستهالك. • اإلنتاج واالستهالك يكونان •
انفصال (زمني ومكاني ) بين • متالزمة.
عمليات اإلنتاج والبيع عملية اإلنتاج واالستهالك وكذلك •
واالستهالك. البيع تكون في نفس المكان.
يمكن نقل السلعة . • ال يمكن نقل الخدمة. •
تنتج السلعة من طرف البائع. • يشارك الزبون في انتاج الخدمة. •
يمكن االتصال بالزبون بطريقة • عموما يكون االتصال مباشر •
غير مباشرة . بالزبون ألنه ضروري (مجدي).
يمكن تصدير السلعة . • طبيعيا ال يمكن تصدير الخدمة . •
وضع السلعة في السوق يأتي بعد • الخدمة تنشأ أثناء عملية تقديمها . •
تصنيعها. ان مسؤولية التحكم في األداء •
يتحكم المنتج في األداء والجودة . • والجودة تكون من طرف المنتج
المنتج هو المسؤول عن النتيجة • والزبون .
والمتحكم فيها . السوق ليس مكانا لتحديد السعر •
عملية مبادلة السلع تكون في • والكمية .
السوق القيمة االستعمالية هي العنصر •
القيمة التبادلية هي المحددة . • األكثر أهمية .
الخاتمة
-باللغة العربية :
-1لمجلة اقتصاديات شمال افريقيا – العدد السابع
- 2صالح العصفور ،التقييم البيئي للمشاريع ،سلسلة دورية تعنى بقضايا التنمية في الدول العربية ،العدد الثالث
واألربعون.2005 ،
3-إعداد اللجنة العالمية للبيئة والتنمية ،ترجمة :محمد كامل عارف ،مراجعة :علي حسين حجاج ،تقرير بورتنالند
بعنوان :مستقبلنا المشترك ،عالم المعرفة ،الكويت 1989 ،ص 423
- 4أوسرير منور ،أ /بن حاج جياللي مغراوة فتحية ،دراسة الجدوى البيئية للمشاريع االستثمارية ،مجلة اقتصاديات
شمال إفريقيا ،العدد السابع .2009 ،ص 340
-باللغة األجنبية :
Direction régionale de l’environnement de picardie, L’étude d’impact sur
l’environnement, 2008 ,p1
Patrick Michel, L’étude d’impact sur l’environnement, Ministère de l’aménagement
du territoire et de l’environnement, 2001.
-http://www.unep.ch/etu/publications/EIA_ovrhds/top07.pdf
-http://www.unep.ch/etu/publications/EIA_2ed/EIA_E_top7_body.PDF