……A truly SERVICE

From The HEART

Melayani Dari Hati
TODAY SERVICE
CHALLENGE

 More Choices
 New & Improve Technology
 The Power of Service
 You are the company
 Investment Opportunity
Winner Circle
To win
To win Competition
Competition
we should
we should change
change our
our strategy
strategy from
from
PRODUCT FOCUS
PRODUCT FOCUS
TO CUSTOMER
TO CUSTOMER FOCUS
FOCUS

We
Wealways
alwaysdealing
dealingwith
withpeople
peopleon
ondaily
dailylife
life
 C U S T O M E R
T R A V E L T R A U M A

P la n e
A ir p o r t A ir p o r t

A t T r a n s fe r
H o m e
T h e e x p e r ie n c e s

Y o ur C o m pany
W h a t is t h e e x p e c t a t io n ?
 Customer
TRAVEL TRAUMA

The Customer does not have an

easy time before coming to
Your company
 L IF E T IM E V A L U E
O F C U S T O M E R

W ill t e ll t o a n o t h e r 5 C u s t o m e r s
H appy ( … x n o . v is it x 1 2 x Y e a r s x 5 )

W ill t e ll t o a n o t h e r 1 0 c u s t o m e r
C o m p la in t
( … x n o . v is it x 1 2 x Y e a r x 1 0 )
 Customer SERVICE SINS

 “ I don’t KNOW “
( Mengatakan “ Saya Tidak Tahu “

 “ I can not do that, because this is not MY JOB “

( Mengatakan “ Tidak Bisa, Ini bukan pekerjaan saya “)

 “ You HAVE TO…….

( Mengatakan “ Anda harus begini atau begitu “)

 “ Saying NO to the Customer

( Mengatakan tidak kepada pelanggan)
 5 Core VALUES……..

Service from THE HEART

……truly excellent
 5 Core Values
Respect

Sincerity Service From Humility

The HEART

Helpfulness Courteous
 5 Core Values of….
A SERVICE FROM THE HEART

 RESPECT – Menghargai sesama dalam setiap hubungan

 HUMILITY – Selalu menunjukkan kerendahan hati

 COURTEOUS – Selalu mengedepankan Kesopanan

 HELPFULLNESS – Suka Menolong Orang lain

 SINCERITY – Menunjukkan Ketulusan dalam setiap tindakan

 RESPECT – Menghargai orang lain
 Respect is core value for Service from the Hearth
( Menghargai orang lain adalah hal utama dalam melayani dengan hati)
 If there is no respect , means can broke all relationship
(Jika tidak ada respect terhadap sesama, artinya akan merusak segala hubungan)
 Customer are important , we must show our respect to maintain long life
relationship
(Tamu adalah penting, kita di tuntut untuk menunjukkan dan menjaga hubungan jangka
panjang)
 We must avoid underestimate, ignore, disappointment and make people shy
(Kita harus menghidari sikap merendahkan orang lain, menyepelekan, membuat kecewa dan
membuat malu orang lain
 We must meet the customer need unless break the law
(kita di tuntut memenuhi kebutuhan pelanggan, kecuali hal itu melanggar aturan atau
normal)
 HUMILITY – Kerendahan Hati

 We must pride without arrogant

(Kita harus memiliki rasa bangga tanpa harus merasa sombang)

 We must put customer first attitude at all time

( Kita harus menempatkan sikap mementingkan tamu terlebih dahulu)

 We must believe that guest is always right

(Kita harus percaya bahwa tamu selalu benar)

 We must always meet the customers expectation

( kita harus selalu memenuhi harapan para tamu)

 The customers are more important than us

( Tamu lebih penting dari pada kita)
 COURTESY - Kesopanan

 Courtesy is a key in all relationship

(Kesopanan adalah kunci dari setiap hubungan )

 Means we have to show the attention to our customer

and good attitude at all time
(artinya kita harus menunjukkan perhatian dan sikap yang baik kepada siapapun)

 Courtesy creates unforgettable image to anyone as

well as in customer mind
(Kesopanan dapat menciptakan kesan yang tidak terlupakan di pikiran para tamu)
 HELPFULLNESS – Suka membantu

 We must always helping the customers to satisfy their needs

( Kita harus selalu membantu pelanggan dalam memuaskan setiap
kebutuhannya)

 Always anticipate their needs

( Kita harus selalu mengantisipasi setiap kebutuhannya)

 We must always do more for customers

( kita harus selalu melakukan dan memberi lebih banyak )
 SINCERITY – Ketulusan Hati

 Sincerity come from the heart

( Ketulusan berasal dari dalam hati )

 Sincere means warm, and understanding what

other people feels ( empathy )
(Tulus berarti menyediakan kehangatan dan mengerti perasaan orang
lain)

 Sincere is the important point in Servicing the

customers from the heart
( Ketulusan adalah sangat penting dalam melayani dengan hati)
 The Philosophy of…
SERVICE FROM THE HEART

Customer as Key

Do More

Relationship

Decision Making

Easy Procedure
A Service From The Heart

Direct Contact
 The Philosophy of…
A SERVICE FROM THE HEART
1. Customer Satisfaction as key driven
( Meletakkan Kepuasan pelanggan Sebagai kunci utama untuk suskes )

2. Do more for the Customers

( Selalu melakukan lebih dari yang di harapkan oleh pelanggan )

3. Maintaining customer relationship consistently

( Selalu menjaga setiap hubungan dengan pelanggan secara terus menerus)

4. Decision taking at the area of customer service (Keputusan

dapat diambil diarea dimana pelanggan berada)

5. All procedure are easy for staff & customers

(Semua Peratuaran di buat untuk memudahkan karyawan dan pelanggan dalam berbisnis)

6. All executive are in direct contact with the customers (

Semua eksekutif mengadakan kontak langsung dengan pelanggan)