Mòdul RECEPCIÓ

• Conèixer els compromisos

essencials amb el client d’una
marca.
• Conèixer els estandars d’activitat
establerts per l’atenció al client.
• Iniciació a la venda per part de
l’assessor de servei.

Módulo Recepción
 Serious Game

 Realització del Serious Game Conseller de Servei

 Puntuació mínima 800 punts.
 Compliment dels essencials.

Módulo Recepción
 Essencials

1. Donar una cita per sota les 48h per a les reparacions en garantia i immediata si l'avaria
impedeix la mobilitat del vehicle.
2. Proposo sistemàticament una solució de mobilitat.
3. Rebo i lliuro el vehicle a l'hora prevista.
4. Efectuo una volta del vehicle amb el client al moment de la recepció.
5. La relació qualitat-preu més justa: li oferim un preu tancat per a les operacions de
manteniment i no realitzem cap operació complementària sense consentiment previ.
6. Informo al client quan un vehicle està llest. En cas de retard convinc amb ell un nou termini.
7. Verifico la qualitat dels treballs realitzats abans de l'arribada del client.
8. Explico al client els treballs realitzats i la factura.
9. Acompanyo al client al seu vehicle.
10. Crido al client en les 48h següents a la seva visita, per assegurar-nos de la seva satisfacció.

Módulo Recepción
 SAM

 Standard Activitié Metier

 D'obligat coneixement i realització després de la seva adaptació.
 Descriuen:

LO QUE DEBO CÓMO

HACER ESTANDARDIZACIÓN HACERLO

S.A.M.

 Objectiu: Unificar la manera de fer les tasques per aconseguir

resultats constants i facilitar la transparència en el procés.
 S'aplica a tasques quotidianes i recurrents
 Es descriu amb precisió com realitzar una activitat

Módulo Recepción
 Standards d'Activité Métier - Concesión
SAM
PROCÉS
Nombre del
Recepción telefónica Taller
proceso

Actores
ACTORSSAM
Teleoperador / Receptor Datos fuente : ninguno
Version RENAULT 3.0 de 1/04/2008
Medios
Útiles
Teléfono
MITJANS 1 min
Fecha actualización :
Responsable de actualización : 01/04/2008
Razón del punto clave, Reglas o
Nº Etapa principal Punto clave Ilustración
Comentarios
Presentación
1 Responder a la llamada antes del 4º tono utilizando una Cuidar la velocidad y la El segundo de espera permite establecer
fórmula de cortesía indicando su nombre y función. entonación. Esperar un conexión y evitar cortar la frase de presentación. Taller Mecánica, Renault
segundo tras haber (Nombre concesión), Buenos
descolgado para días/tardes, (Nombre) a su servicio.
presentarse.
2 En caso de doble llamada, mantener al segundo cliente
a la espera o tomar sus datos proponiéndole llamarle LA SONRISA TELEFÓNICA SE PERCIBE
más tarde.
Identificación de la necesidad (general) del Cliente
3 - Para toma de cita de mecánica, hacerse cargo de la Los ruidos de aire, las filtraciones de agua, los reglajes de cierre de puertas/portones, las cerraduras,
llamada apoyándose en la SAM "toma de cita"
PUNT ópticas, parabrisas, espejos y ornamentos, toma de cita en carrocería.

ETAPES
- Para toma de cita de carrocería, transferir la llamada Trabajos SERVICIOS RÁPIDOS:
COMENTARIS
al Receptor de Carrocería

- Para una demanda de información, hacerse cargo de

CLAU - Mantenimiento/revisión
- Frenos
- Neumáticos
la llamada - Tubo de escape

- Para preguntas de Clientes, tipo faros, ruido anormal, Durante las horas de afluencia, proponer al Cliente ser llamado más tarde (receptor).
diagnóstico ligado a la seguridad, transferir la llamada al
Receptor correspondiente o si la agenda lo permite,
proponer una cita inmediata

- Para una información sobre el estado de avance de

los trabajos, transferir la llamada al Receptor
correspondiente o consultar directamente el planning
informático, después responder al Cliente.

Módulo Recepción
 SAM
 SAM Recepció-Acogida
 SAM Realització del tour
 SAM Lliurament-Factura

D:\Modulo de recepcion\SAM\SAM_Carroceria_2011_ZE.xls
D:\Modulo de recepcion\SAM\Copia de SAM_Mecanica_2011_ZE.xls

Módulo Recepción
 DOCUMENTACIÓ
 Dossier de reparació
 OR (Ordre de reparació)
 Impressió del ICM Informacions comuns mon (tècnica i admtiva)
 Full de controls Visuals Autonomía

RENAULT PORTUGUESA
AVD DE MANOTERAS 159
MADRID 28046
958 27 82 95
Nº1 B45501450
INS. EN REG.MER. DE SOC. T-418
F-203 SE-1950, INS. 1-CONS
REGISTRO ESPECIAL SE-09/0897/2
Nº3 Nº2

ADRIAN GARCIA PEDRO

ORDEN REPARACIÓN:Nº ######## Fecha: ##/##/## CL COMPOSTELA Nº 4 4ºC
13077547T
09007 BURGOS
947 21 84 72
Datos especiales concesion ( C.I. / creditos/ ………….)
Nº4

Ha sido atendido por: ######################### Nº5

Nº OR Interna: ########## Nº OR GCM: ######
CONSERVE ESTE DOCUMENTO, LE SERA SOLICITADO PARA LA APLICACIÓN DE LA GARANTIA Nº7

HOJA F.ENTREGA V.N. NºREP KM. MATRICULA MARCA MODELO TIPO Nº CHASIS Nº FABRICACIÓN
Nº6
1-2 ##/##/## #### ###.### ######### ## ########## ######## ################# ##############3

CODIGO UNIDADES DESIGNACION Nº8

INTERVENCION 01 : REVISION DE 30000 KMS

######## ########.## ########################################################
######## ########.## ######################################################## 1/4 1/2 3/4 4/4 XXL
######## ########.## ######################################################## 4/4
######## ########.## ########################################################
######## ########.## ######################################################## ¿Tiene Objetos de valor en su vehículo ?

SI NO

El cliente desea
aaun vehículo de sustitución,
SSSSSen las condiciones
ofertadas por la concesión

SI NO

Rayados Golpes N.Q.S.

Constataciones según el estado de limpieza del vehículo

Rueda de repuesto

SI NO

Nº9
ESTE VEHICULO QUEDA DEPOSITADO EN EL TALLER PARA Y AUTORIZO A LAS OPERACIONES Y PRUEBAS NECESARIAS CONFORME A LA PRESENTE ORDEN
DE REPARACIÓN.
PARA LA RETIRADA DEL VEHICULO ES NECESARIO LA PRESENTACIÓN DE ESTE RESGUARDO

ESTE MES APROVECHE NUESTRA PROMOCIÓN DE NEUMATICOS; DEL 1 DE MARZO HASTA 30DE ABRIL “PAGE TRES Y LE INSTALAMOS CUATRO”
##############################################################################################################################

ATENCIÓ
EL CLIENTE RENUNCIA A LA CONFECCIÓN PRESTADOR DEL SERVICIO CONFORME EL CLIENTE
DEL PRESUPUESTO. FECHA: XX/XX/XXXX FECHA:
XX/XX/XXXX

EL CLIENTE
AUTORIZO LA INSTALACIÓN DE PIEZAS

RETORN
CAMBIO ESTÁNDAR Y HE SIDO INFORMADO
DE LAS CONDICIONES COMERCIALES,
RENUNCIANDO A LA RETIRADA DE LAS
PIEZAS SUSTITUIDAS.
FECHA PREVISTA DE ENTREGA: ##/##/##

Módulo Recepción
 DOCUMENTACIÓ
 Controls de Qualitat
 Certificat de Control
 Factura / Carpeta factura

Módulo Recepción
 BUCLE QUALITAT SERVEI

ATENC AL CLIENT QUAN ARRIBA

LLIURO EL IDENTIFICO LES SEVES

VEHICLE 1 NECESSITATS
8
2
COMENTO ELS
EXAMINO
CERTIFICATS DE 7 INMEDIATAMENT EL
CONTROL I LI DONO 3
SEU VEHICLE
LA FACTURA
6 4 REALITZO UN CONTROL
PORTO A TERME LES 5 COMPLEMENTARI
INTERVENCIONS EN LA SEVA PRESÈNCIA
GENERO I L’EXPLICO
EL PRESUPOST

Módulo Recepción
 BUCLE QUALITAT SERVEI
 Rebo al client des de la seva arribada.
1
 Immediatament, amb un somriure i salutació.
 Mostrar disponibilitat
 Cuidar l'aspecte extern
 Identificar les seves necessitats
2
 Escoltar atentament
 Utilitzar preguntes obertes, repreguntar

Módulo Recepción
 BUCLE QUALITAT SERVEI
 Examinar immediatament el vehicle
3
 “Anem a veure-ho junts”. Començar per la primera petició
 No tractar tema de preus fins al moment de pressupost.
 És obligatori veure el vehicle amb el client.

 Realitzar control exhaustiu

4
 Implicar al client.
 Intentar venda addicional.
 Utilitzar mètode CCPS.
 Durada 5 – 10 minuts

Módulo Recepción
 BUCLE QUALITAT SERVEI
 Establir i explicar el pressupost
5
 Tractar les objeccions del client
 Assessorament

 Realitzar les intervencions acordades

6
 Respectar el termini acordat de lliurament
 Oferir l'espera en sala, cafè, wifi

Módulo Recepción
 BUCLE QUALITAT SERVEI

7
 Lliurar el certificat de control i la factura
 Explicar detalladament el certificat de control abans de la
factura
 Import de la factura = Impori del pressupost

8  Lliurar el vehicle
 Parar esment a l'última impressió que rep el client
 Netejar lloc de treball

Módulo Recepción
 3
VOLTA DE CONTROL

 La volta al vehicle
• Col·locar proteccions (catifetes, volant, palanca…)
• Anotar danys (cops, esgarrapades, esquerdes, etc.)
• Apuntar quilometratge i nivell de carburant
• Anotar l'existència de roda de recanvi i accessoris
• Confirmar les peticions del client, en la seva presència
• Revisar l'estat de l'interior del vehicle (catifetes, seients…)
• Ampliar detalls sobre l'estat exterior i del motor (retrovisors, fars,
obrir capó)

Módulo Recepción
 3
VOLTA DE CONTROL
Realitzar un control més precís sobre l'ELEVADOR de:

La línia d’escapament (silenciosos, tubs…)

Circuit de benzina (canalització, dipòsit)
Circuit de frens (pastilles, testimonis, sabates, discos)
La suspensió (ròtules, barra estabilitzadora, silentblocks)

Módulo Recepción
 TIPUS DE VENDES
 Tenen lloc després de realitzar Reconeixement del vehicle i després
de conèixer el seu Programa de Manteniment
 VENDA ADDICIONAL (quan en un taller es detecta i es proposa
realitzar intervencions en el mateix taller i en la mateixa visita)
 VENDA ADDICIONAL CREUADA (quan en un taller es detecten
intervencions corresponents a un altre taller i es deriva l'operació)
 VENDA FUTURA (quan en un taller es detecten intervencions a
realitzar en un període de temps o operacions a preveure, o que el
client no vol realitzar-les en la mateixa visita)
 VENDA ALTERNATIVA (quan un vehicle de més de 6 anys necessita
una alternativa econòmica als forfaits Renault)

Módulo Recepción
 Exemples
Dia X Dia X+1

VA
RM VF
RM

RM Mecànica Mecànica
VC VF
Dia X
VFC

Carrosseria Carrosseria
VC VF

CR CR
VC VF

Módulo Recepción
 Docs : VA/Venda creuada/VF

Venda addicional

Venda creuada

Venda futura

Módulo Recepción
 Docs : VA/Venda creuada/VF

Venta adicional

Venta cruzada
Autonomía

Venta futura

Módulo Recepción
 VENDA ALTERNATIVA
 La venda alternativa es fa necessària a
causa de l'interès a recuperar el parc
antic Renault.

Mitjançant una oferta de productes més econòmics, que ens permetin oferir
una equilibrada relació qualitat/preu per als vehicles de més de 6 anys.

Cal anar amb compte en oferir forfaits Motrio, per evitar tota canibaliTzació
amb els forfaits Renault.
La venda forfaits Motrio ha de fer-se com una alternativa econòmica als forfaits
Renault

Módulo Recepción
 PRE-REQUISITS Venda Alternativa

Edad del vehículo

Menos de 6 años Más de 6 años

=
Proponer los forfaits Renault

Uso

Utilización intensiva Utilizacion normal

=
Proponer los forfaits Renault

Proponer la alternativa entre

los forfaits Renault y Motrio =
Realizar 2 presupuestos y
enfrentarlos.

Módulo Recepción
 VENDA ALTERNATIVA
 Realitzar les dues propostes, amb l'eina d'estimació de preus

https://guia-de-precios-taller.renault.es
http://posventa.renault.es/buscadorneumaticos

 Tenir a la disposició del client el Llibre de preus

Módulo Recepción
 4 MÈTODE de VENDA CCPS

C : CONSTATACIÓ
C : CONSEQÜÈNCIES Avantatges de la
P : PROPOSTA tècnica CCPS
S : SILENCI

Resulta una tècnica objectiva de venda.

Estableix una seqüència lògica de resultats evidents.
Facilita sintetitzar missatges.
L'autor de la proposta porta la iniciativa.
Es proposen accions argumentades prèviament.
No es forcen les respostes, s'ajuda a decidir.

Módulo Recepción
 MÈTODE de VENDA CCPS
 Constatació: Comunicar al client el diagnòstic realitzat d'una forma
clara, demostrable, breu i fácil d’entendre.
 Conseqüència: Explicar al client els possibles riscos davant
l'incorrecte funcionament de la peça.
 Dues raons complementàries:
• Seguretat
• Económiques
 Proposta: Proposar al client l'escombreta que més s'adapta a les
seves necessitats dins de la nostra àmplia gamma. També el preu.
 Silenci: Esperar la resposta del client.

Módulo Recepción
Exemples mètode CCPS

Módulo Recepción
 Argumentaris Comercials - ESCOMBRETES

 Constatació:
 1.- Observant la lluna:
• Marques, ratlles.
• Zones sense escombrar
• Vibració
• Ratlles transversals
 2.- Observant l'escombreta:
• Esquerdes en la goma d'escombratge (per partícules de brutícia,
insectes).
• Deformació de la goma (per temps sense usar, per calor)
• Enduriment o porositat (influència de la intempèrie)
• El llavi es parteix (per pegar-se al cristall, gelades)

Módulo Recepción
 Argumentaris Comercials - ESCOMBRETES
 Conseqüències:
1.- Seguretat:
• Asseguren restablir la visibilitat a través de la lluna
independentment de les condicions externes.
• S'han de canviar les dues al mateix temps.
• No oblidar l'escombreta posterior.
2.- Econòmiques:
• L'escombreta desgastada pot ratllar la lluna.
• El que comporta el canvi de lluna a més de les escombretes.

Módulo Recepción
 Argumentaris Comercials - ESCOMBRETES

 Proposta
• Una vegada conscienciat al client de la necessitat de canviar les
escombretes, passem ha realitzar la proposta corresponent.
Qüestió delicada atès que entra en joc el component preu.
En funció de les necessitats i gustos del client, oferirem la
gamma Boutique o la Ultraplata preu tancat.
 Silenci
• Ja s'ha donat consell tècnic al client pel que s'haurà d'esperar la
resposta en silenci la resposta del client.

s
de ls vehicle
El 50% amb les
circula m al estat
re te s e n
esco m b

Módulo Recepción
 FIN
Gracies per la seva atenció

Módulo Recepción