Quản lý chất lượng

Bài Tổng quan về

1 Chất lượng và
Quản lý chất lượng

Giảng viên: Dương Manh Cường

 Môn học: Quản lý chất lượng

 Dương Mạnh Cường

 Bộ Môn Quản lý công nghiệp
 2001 : về khoa KTQL
 Quản lý logistics
 Đảm bảo chất lượng
 TACN
 Quản lý chất lượng
 Email: cuongdm-fem@mail.hut.edu.vn
 Cuongdm.fem@gmail.com
 0912010566
TS. Lê Hiếu Học - Khoa Kinh tế và Quản lý – ĐH Bách Khoa Hà Nội
Nội dung

Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý Chất lượng

Các học giả cổ điển về Chất lượng

Tiến trình phát triển các khái niệm về Chất lượng

Chất lượng dịch vụ

Mô hình Quản lý Chất lượng toàn diện

 Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất
lượng

Trước Cách mạng Công nghiệp:

 Lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản
xuất, vừa là người thẩm định chất lượng.
Cách mạng Công nghiệp thay đổi mọi thứ
 Whitney thiết kế các công cụ máy móc đặc biệt và
huấn luyện công nhân có tay nghề thấp làm ra các
bộ phận theo tiêu chuẩn thiết kế để chế tạo 10.000
khẩu súng cho chính phủ Mỹ vào năm 1798.
 Whitney đã đánh giá quá thấp ảnh hưởng của sai
lệch trong quá trình SX.
 Công ty đã mất hơn 10 năm để hoàn thành dự án,
thay vì chỉ 2 năm như dự kiến.
4
 Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng

 Quan điểm “quản lý khoa học” của

Frederick W. Taylor có ảnh hưởng lớn đến
bản chất của chất lượng trong các doanh
nghiệp sản xuất.
 Các công việc được chia thành các thao tác nhỏ, và mỗi một
thao tác được phân công cho một nhân viên.
 Nhân viên được kỳ vọng chỉ thực hiện đúng nhiệm vụ được
giao và nhân viên thẩm định sẽ đảm bảo rằng các sản phẩm
được chế tạo một cách chính xác.

5
 Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng

 Cách tiếp cận thống kê xuất sứ từ hãng Western

Electric- Bell Telephone Laboratories – vào những
năm 1920s.
 Walter Shewhart và những học giả tiên phong về
kiểm soát chất lượng phát triển các học thuyết và
phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì
chất lượng.
 Biểu đồ kiểm soát, kỹ thuật lấy mẫu, và các công
cụ phân tích kinh tế đã đặt nền tảng cho hoạt
động đảm bảo chất lượng hiện đại

6
 Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng

 Deming và Juran giới thiệu phương pháp

kiểm soát chất lượng thống kê cho các
doanh nghiệp Nhật Bản sau Thế chiến II.

 Các nhà quản lý cấp cao Nhật Bản tin

tưởng và hoàn toàn ủng hộ khái niệm cải
tiến chất lượng.
 Trong 20 năm tiếp theo, người Nhật đã
cải thiện chất lượng với một tốc độ chưa
từng thấy.

7
Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng

 Các nhà SX phương Tây ít có nhu cầu

quan tâm đến chất lượng.
 Nền kinh tế hậu chiến “đói” hầu như mọi thứ hàng
hóa tiêu dùng. Các nhà quản lý cấp cao tập trung
nỗ lực vào hoạt động marketing, số lượng sản
xuất, và kết quả tài chính.

8
Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng

 Cuộc cách mạng chất lượng tại Mỹ bắt

đầu từ năm 1980 khi NBC tung ra một
phóng sự có tựa đề “Nếu người Nhật
có thể… Tại sao chúng ta không?”.
 Chương trình này giới thiệu hình ảnh
Deming (đã 80 tuổi) tới các doanh
nhân trên khắp nước Mỹ.

9
 Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng

 Năm 1987, 34 năm sau khi người Nhật thành lập

Giải thưởng Deming, Quốc hội Mỹ mới công bố
Giải thưởng Malcom Baldrige National Quality
Award
 Cũng trong năm này, Ủy ban Châu Âu về Tiêu
chuẩn hóa ứng dụng tiêu chuẩn ISO9000. Các
tiêu chuẩn này được xây dựng như một bộ yêu
cầu chung cơ bản cho bất cứ một hệ thống quản
lý chất lượng toàn diện nào và dự định áp dụng
cho mọi ngành ở 91 quốc gia thành viên của tổ
chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO)

10
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Walter A. Shewhart (1891-1967)

Nhà vật lý, kỹ sư và thống

kê học người Mỹ.
Cha đẻ của Phương pháp
Kiểm soát chất lượng
bằng thống kê.

11
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Sai lệch tồn tại trong mọi mặt của sản xuất
 Tuy nhiên, các sai lệch
 có thể được tìm hiểu thông qua việc áp dụng các công cụ
thống kê đơn giản, như lấy mẫu hoặc phân tích xác suất.
 xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu
nhiên xuất hiện trong quá trình hoàn thành các nhiệm vụ.
 sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua.
 xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt
động theo thời gian, nhờ đó tạo điều kiện cho công nhân
có thể giám sát công việc của mình và dự đoán khi nào
các hoạt động sẽ vượt quá các giới hạn cho phép, và khả
năng tạo ra phế phẩm.

12
 Các học giả cổ điển về Chất lượng

 W. Edwards Deming (1900-1993)

• Nhà thống kê học, giáo sư tại các
trường đại học, người Mỹ.
• Có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh
vực kiểm soát chất lượng tại Nhật
Bản vào những năm 1950s.
• Giảng dạy cho cấp lãnh đạo các
công ty về cách thức cải tiến thiết
kế, chất lượng sản phẩm, thử
nghiệm và bán hàng qua các
phương pháp thông kê như phân
tích phương sai (ANOVA) hoặc
kiểm chứng các giả thuyết.

13
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Deming tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc của mình
theo 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh chết người.
 Chất lượng trước hết là kết quả của các hành động và
quyết định cả những người quản lý cấp cao.
 Công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những
vấn đề đặc biệt do những hành động hoặc sự kiện trực
tiếp dưới sự kiểm soát của họ.
 Nếu nhân viên duy trì được sự ổn định của quá trình và
kết quả vẫn không thể chấp nhận được, khi đó người
quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các vấn đề
thông thường (thiết kế kém, điều kiện làm việc không
thuận tiện, v.v)
14
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Deming đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát để

phân biệt 2 dạng vấn đề dẫn đến các sai lệch
và phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải
tiến chất lượng giữa người quản lý và nhân
viên.
 Deming tin rằng SQC giúp hiểu rõ hệ thống, cho
phép chẩn đoán chính xác và đưa ra các giải
pháp phù hợp cho vấn đề.

15
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Joseph. M. Juran (sinh năm 1904)

• Kỹ sư công nghiệp, người Mỹ.
• Có uy tín lớn trong lĩnh vực chất lượng
công nghiệp và kinh doanh, đồng thời
có nhiều đóng góp cho các lĩnh vực
khác như lý thuyết quản lý và quản lý
nhân sự.
• Được JUSE mời làm giảng viên cho
các nhà lãnh đạo trung và cao cấp của
các DN về quản lý chất lượng.
• Khám phá và áp dụng quy luật 80-20
của Pareto vào các vấn đề chất lượng.

16
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu
sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một
sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ
về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó
 Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu
chí:
• chất lượng thiết kế,
• chất lượng của sự phù hợp,
• sự sẵn có,
• sử dụng an toàn, và
• không gây tác động với môi trường

17
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng,

Juran phát triển một phương pháp toàn diện
gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn
bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng và cải tiến chất lượng.
 Ủng hộ hệ thống kế toán chi phí chất lượng.
 Juran cho rằng mức chất lượng tối ưu là
điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với
chi phí chất lượng.

18
Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

Tổng chi phí chất lượng

Chi phí sản xuất đơn vị

Chi phí xử lý các sản phẩm

không phù hợp

Chi phí phòng ngừa

và thẩm tra

100% 100%
Chất lượng phù hợp
Lỗi Tốt

19
20
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Armand V. Feigenbaum (sinh năm

1922)

• Chuyên gia về Kiểm soát chất lượng.

• Là giám đốc bộ phận Sản xuất của hãng General Electric (1958-1968),
• Hiện là Chủ tịch và CEO của Công ty General Systems,
Pittsfield, Massachusetts

21
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Theo Feigenbaum, trách nhiệm đối với

chất lượng không chỉ giới hạn ở bộ phận
sản xuất.
 Ý tưởng của Feigenbaum là mọi bộ phận
chức năng trong tổ chức đều chịu trách
nhiệm với chất lượng.
 Ý tưởng này sau đó là cơ sở cho Kiểm
soát Chất lượng toàn diện (Total Quality
Control)

22
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Kaoru Ishikawa (1915-1989)

 Dựa trên các quan điểm của Deming và

Juran, diễn giải cho tầng lớp công nhân.

 Ishikawa tin rằng, mọi nhân viên trong tổ

chức cần tham gia vào việc nghiên cứu
và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua
việc ứng dụng 7 Công cụ Thống kê.

23
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Những đóng góp quan trọng của

Ishikawa:
 Phát triển Biểu đồ Nguyên nhân và Kết quả
 Giới thiệu khái niệm: công đoạn tiếp theo chính

là khách hàng
 Sử dụng Vòng tròn chất lượng (Quality Circle):

tập hợp công nhân thành nhóm để giải quyết các

vấn đề chất lượng.

24
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Philip B. Crosby
 Cách tiếp cận của Crosby đối với chất

lược cũng được tóm tắt trong 14 bước,

nhưng được dựa trên 4 niềm tin cơ bản
mà theo ông là “tuyệt đối”

25
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Crosby định nghĩa:

• chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ
không phải là sự thanh lịch”.
• Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập
trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các
mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ
chức để đáp ứng được các mong đợi đó.
 Chất lượng đến từ sự phòng ngừa: làm
đúng ngay từ lần đầu tiên.
• Phòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật,
lãnh đạo và hơn nữa.

26
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Tiêu chuẩn hoạt động là không có lỗi.

• Crosby cho rằng “không lỗi – zero defect” có thể
và nên là mục đích.
 Thước đo của chất lượng là chi phí chất
lượng. Cần thiết đầu tư vào đào tạo và các
hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và
tránh lãng phí.

27
Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Khái niệm chất lượng của Crosby rộng hơn

của các học giả khác:
 Chất lượng không chỉ liên quan đến sản
phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng,
mà còn cần được xây dựng cho từng quá
trình; và mỗi quá trình đều phải phù hợp
với tiêu chuẩn kỹ thuật.

28
Các học giả cổ điển về Chất lượng

Diễn giải của Crosby về Chi phí cho sự phù hợp

Chi phí thẩm

định
Chi phí cho sự phù hợp

Phòng ngừa

Thấp Chất lượng Cao

29
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Garvin D. ghi nhận quá trình phát triển của

chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt:
• thẩm định,
• kiểm soát chất lượng thống kê,
• đảm bảo chất lượng, và
• quản lý chất lượng mang tính chiến lược.

30
Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng
Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng
Đặc điểm Thẩm định Kiểm soát chất Đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng chiến lược
lượng thống kê
Thời điểm (1800s) (1930s) (1950s) (1980s)
xuất hiện
Quan tâm Phát hiện lỗi Kiểm soát Điều phối Tác động chiến lược
đầu tiên
Quan điểm Vấn đề cần giải quyết Vấn đề cần giải quyết Vấn đề cần giải quyết , nhưng được Một cơ hội cạnh tranh
chất lượng thực hiện chủ động
Chú trọng Sự đồng nhất của sản phẩm Sự đồng nhất của sản Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết kế Nhu cầu thị trường và người tiêu
phẩm với hao phí đến khâu thị trường và sự đóng góp dùng
thẩm định ít hơn. của tất cả các bộ phận chức năng,
đặc biệt những người thiết kế để
phòng ngừa các lỗi chất lượng
Phương pháp Đo lường và đánh giá Các kỹ thuật và công Các chương trình và hệ thống Hoạch định chiến lược, thiết lập
cụ thống kê mục tiêu, và huy động tổ chức.
Vai trò của Thẩm định, phân loại, đếm, và Giải quyết vấn đề và Tiêu chí đo lường chất lượng, hoạch Xây dựng mục tiêu, giáo dục và
chuyên gia xếp loại áp dụng các phương định chất lượng, và thiết kế chương đào tạo, tư vấn với các bộ phận
chất lượng pháp thống kê trình khác và thiết kế chương trình
Ai là người Bộ phận kiểm định Bộ phận sản xuất và Tất cả các bộ phận, mặc dù những Mọi người trong tổ chức, trong
chịu trách công nghệ người quản lý cấp cao chỉ tham gia đó quản lý cấp cao giữ vai trò
nhiệm về vào quá trình thiết kế, hoạch định, lãnh đạo, đầu tầu
chất lượng và triển khai các chính sách chất
lượng
Định hướng " Kiểm định chất lượng” "Kiểm soát chất "Xây dựng chất lượng” "Quản lý chất lượng”
và cách tiếp lượng”
cận

31
 Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng
 David Garvin (1988) phân loại 5 cách tiếp cận
chủ yếu để định nghĩa chất lượng
 Tính ưu việt (Transcendent):
• “sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng
kém”
• chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được
hình thành và lộ rõ.
• Ví dụ: một nghệ sĩ nào đó chỉ trở nên nổi tiếng khi các tác
phẩm/công trình của anh ta được công bố.
 Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa
được, bạn chỉ nhận ra nó khi nhìn thấy nó

32
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Quan điểm sản phẩm (Product-based):

• Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu
vắng của một đặc tính nào đó.
• Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện
của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ
đó có chất lượng càng cao.
– Ví dụ:
» vải bọc ghế xe ô tô bằng da được xem có chất
lượng cao hơn bằng nhựa tổng hợp.
» đá quý không có các vết bẩn dưới kính hiển vi 10x
được xem là có chất lượng cao hơn.
– Tuy nhiên, màu sắc, mức độ hoàn thiện của da sẽ có
ảnh hưởng đến chất lượng của vải bọc.

33
 Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Quan điểm sản xuất (Manufacturing-

based)
 Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp
của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu
hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
 Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này,
sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng.
 Quá trình SX có mức độ chính xác là +/- ½mm sẽ có
chất lượng kém hơn quá trình SX có mức độ chính
xác là +/- 1/10 mm.
• Các linh kiện lắp ráp hộp truyền động của Ford nằm trong
giới hạn cho phép, tuy nhiên các linh kiện của Mazda không
có sự sai lệch. Nhà máy nào có chất lượng SP tốt hơn?

34
 Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Quan điểm người sử dụng (User-based)

 Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng
hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất
sẽ có chất lượng cao hơn.
 Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc
mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để
xác định chất lượng.
 Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng
sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu
đó.
• Ví dụ:
– xe hơi Taurus bổ sung phần lưới ở phía thùng đựng hàng để
giữ các túi đồ của chủ xe không bị đổ và tránh hàng hóa bị đổ
ra ngoài.
– Thìa hộp sữa Meiji với hình khí động học.

35
 Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Quan điểm giá trị (Value-based)

 Chất lượng liên quan đến giá cả.
 Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức
giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai
lệch ở một chi phí chấp nhận được.
 Quyết định mua hàng là sự thỏa hiệp giữa
giá cả và chất lượng.

36
 Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Nhận xét chung

 Hầu hết các khái niệm này đều mang tính
chủ quan.
 Mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc
theo sản phẩm được xem là khách quan
nhất, cả 2 đều không xem xét đầy đủ sở
thích của khách hàng.
 Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào
quan điểm của người sử dụng, nhưng
phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng
lại không tin cậy và không có khả năng dự
báo những thay đổi về sở thích.
37
Bài tập 1

 Những cải tiến sản phẩm dưới đây

thuộc nhóm yêu cầu nào: phù hợp với
tiêu chuẩn, phù hợp với sử dụng, hay
phù hợp với chi phí
 Gương chiếu hậu bị tối khi phản chiếu đèn
pha của xe chạy sau
 Đèn số bật sáng khi máy nổ
 Bumper bằng nhựa thay cho bumper kim loại
 Dây an toàn
 Hệ thống phanh tự động

38
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Để liên hệ các tiêu chí của người sử

dụng với thiết kế của kỹ sư, Garvin
(1988) đã tranh luận về các thành
phần (thước đo) của chất lượng theo
nhận thức của người sử dụng.
 Nếu một sản phẩm/dịch vụ được
đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh
về một hoặc nhiều hơn những thước
đo này, sẽ được xem là có chất lượng
cao hơn.

39
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng
 8 đặc điểm chất lượng của Garvin
(1988)
 Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểm
vận hành cơ bản của sản phẩm/dịch vụ.
• Ngôi nhà: số phòng, diện tích lô đất, số công trình phụ
v.v.
• Dịch vụ: số lần đổ chuông trước khi có nhân viên trả lời
điện thoại
 Đặc tính (Features): những đặc điểm khác lôi cuốn
người sử dụng
• Đèn bàn phím điện thoại giúp người sử dụng có thể nhìn
thấy số trong bóng tối, mực in không chì để in báo, v.v.

40
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng
 8 đặc điểm chất lượng của Garvin
(1988)
 Độ tin cậy (Reliability): xác suất một sản phẩm
không bị trục trặc trong một khoảng thời gian nhất
định
• Bóng đèn máy LCD projector có thể chiếu sáng trong
2000h.
 Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đáp
ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản
phẩm.
• Các DN Mỹ: sản phẩm được xem là có chất lượng cao
nếu có nhiều hơn 95% số sản phẩm nằm trong khoảng
sai lệch chấp nhận được.

41
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng
 8 đặc điểm chất lượng của
Garvin (1988)
 Độ bền (Durability): tuổi thọ của sản phẩm.
• Bóng đèn: bao nhiêu lâu sẽ phải thay (2000h vs.
1500h)
 Khả năng dịch vụ (Servicebility): tốc độ một
sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường
sau khi có trục trặc, cũng như sự thành thục
và hành vi của nhân viên phục vụ.
• Thời gian phản hồi và thời gian cần thiết để sửa
chữa.

42
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng
 8 đặc điểm chất lượng của Garvin
(1988)
 Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của một
người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh,
mùi, và vị của một sản phẩm.
• Rượu vang có màu sắc, mùi và hương vị hợp hơn sẽ được
xem là có chất lượng cao hơn.
 Chất lượng được cảm nhận (Perceived quaity): các
thước đo gián tiếp: uy tín, cảnh quan nơi làm việc
v.v.
• Người làm việc tốt sẽ thể hiện qua sự gọn gàng của dụng
cụ đồ dùng, làm việc.
• IBM có uy tín về chất lượng. Khi chuyển sang chế tạo máy
tính cá nhân cạnh tranh với Apple, sản phẩm của IBM cũng
được coi là có chất lượng cao hơn.
43
 Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Chất lượng dịch vụ

 Không giống như chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình
cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

44
 Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Chất lượng dịch vụ: Berry, Zeithaml và

Parasuraman (1990) xác định 5 tiêu chí
cơ bản của chất lượng dịch vụ - (RATER)
 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện

chất lượng dịch vụ như đã hứa một cách

chính xác và có trách nhiệm.
• Khi khách hàng vào các cửa hàng Phở 24, họ kỳ
vọng: có nhiều sự lựa chọn cho món ăn, khung
cảnh sạch sẽ, lịch sự, thái độ phục vụ hòa nhã.
• Dịch vụ điện thoại đảm bảo kết nối như đã cam kết

45
 Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng
 Chất lượng dịch vụ:
 Đảm bảo (Assurance): Khả năng cho khách hàng thấy

được năng lực và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp

cần thiết.
• Các bác sĩ, luật sư có các bằng cấp của mình trên tường.
• Các cửa hàng ăn uống có chứng nhận HACCP, hoặc VSATTP
 Hữu hình (Tangibles): sự hiện diện của các thiết bị,
cơ sở vật chất, và con người, và các phương tiện
giao tiếp.
• Nhân viên mặc đồng phục chuyên nghiệp, cách bài trí văn
phòng

46
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng
 Chất lượng dịch vụ
 Sự cảm thông (Empathy): mức độ có thể và khả
năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cấu
khách hàng.
• Disneyworld: Trả lời các câu hỏi của khách hàng với nụ
cười.
• Toyota: Smile first
 Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng.
• Bổ sung một quầy thanh toán trong siêu thị khi lượng
khách hàng quá đông.
• Sửa chữa TV trong phòng khách sạn ngay khi có phàn
nàn của khách hàng.

47
Bài tập 2

 Hãy liệt kê các đặc điểm về 5 tiêu chí

chất lượng cho mỗi loại dịch vụ sau:
 Bác sĩ nha khoa
 Khách sạn
 Trường đại học

48
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Chất lượng dịch vụ

 Một số tác giả khác đề xuất rằng: chất lượng
dịch vụ được khách hàng trải nghiệm dựa
trên 2 thành phần:
• Chất lượng kỹ thuật: Cái gì?
• Chất lượng tiếp xúc với con người: Như thế nào?

49
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Chất lượng dịch vụ

 Ví dụ: dịch vụ phần mềm máy tính
• Chất lượng kỹ thuật: chất lượng của tư vấn kỹ
thuật đưa ra khi khách hàng có vấn đề khi sử
dụng một phần mềm nào đó.
• Chất lượng tiếp xúc con người (chất lượng chức
năng): cách thức dịch vụ được cung cấp, chất
lượng giao tiếp với công ty như sự thân thiện
của nhân viên trực điện thoại, bao nhiêu chuông
thì điện thoại được trả lời v.v.

50
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Chất lượng dịch vụ

 Tại sao hiểu rõ mong đợi của khách hàng
lại quan trọng đối với các nhà quản lý?

51
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng
 Chất lượng dịch vụ
 Chất lượng của một dịch vụ do khách hàng
nhận thức chịu ảnh hưởng bởi sự so sánh
giữa mong đợi hoặc dự báo về mức độ chất
lượng với mức độ chất lượng mà khách
hàng thực sự cảm nhận được.
• Khách hàng không hài lòng khi chất lượng mong đợi cao
hơn chất lượng được cung cấp.
• Khách hàng hài lòng nếu chất lượng cung cấp đáp ứng
được mức độ mong đợi
• Khách hàng sẽ hạnh phúc nếu chất lượng cung cấp vượt
hơn mức độ mong đợi

52
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Những yếu tố nào tác động đến mong

đợi của khách hàng

53
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng

Chất lượng Chất lượng được Chất lượng

mong đợi nhận thức Trải nghiệm

Kênh thông tin thị

trường
Hình ảnh
• Hình ảnh
• Truyền miệng
• Kinh nghiệm quá
khứ
Chất lượng
• Nhu cầu khách hàng Chất lượng
Chức năng: Cách nào?
Kỹ thuật: Cái gì?
54
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Chất lượng dịch vụ

 Các yếu tố tác động đến mong đợi của KH
• Kinh nghiệm quá khứ (nếu có) với công ty
• Nhu cầu của khách hàng, nghĩa là mức độ cấp
thiết của dịch vụ.
• Hiệu ứng truyền miệng (word of mouth): giao tiếp
với các khách hàng khác
• Truyền thông trên thị trường của công ty thông
qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng v.v.

55
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Chất lượng dịch vụ:

 Các yếu tố ảnh hưởng đến mong đợi của
khách hàng
• Giao tiếp với khách hàng có thể tạo ra một ảnh
hưởng mạnh mẽ tới việc tạo ra sự mong đợi.
• Cần tránh sự thổi phồng trong quảng cáo hoặc
lời hứa của nhân viên bán hàng.

56
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Tầm quan trọng của chất lượng trong

dịch vụ
 Số liệu thống kê từ các nghiên cứu đã thực hiện:
• Không quá 90% số khách hàng không hài lòng

đưa ra phàn nàn của mình về sản phẩm và dịch

vụ của công ty.
• Trong số những khánh hàng đưa ra phàn nàn,

hơn một nửa sẽ tiếp tục kinh doanh với công ty

nếu phàn nàn của họ được giải quyết.
• Nếu khách hàng cảm thấy phàn nàn của họ

được giải quyết một cách nhanh chóng, con số

này sẽ tăng lên khoảng 95%.

57
Tiến trình phát triển các khái niệm chất
lượng

 Tầm quan trọng của chất lượng trong

dịch vụ
 Một khách hàng thường khi có vấn đề sẽ

nói cho 9 hoặc 10 người khác về điều đó.

 Chi phí để thu hút một khách hàng mới đắt

gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng
hiện thời.

58
Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện

 Từ những kiến thức, kinh nghiệm suốt

hơn 45 năm trước, rõ ràng chất lượng
 không được quyết định bởi công nhân

trực tiếp SX,

 không do nhân viên kỹ thuật làm việc tại

cơ sở của khách hàng quyết định

 không phải là trách nhiệm của riêng bộ

phận QA

59
Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện

 Chất lượng
 được quyết định bởi những người quản lý

cấp cao của tổ chức, những người thiết lập

hệ thống, và

 là trách nhiệm của mỗi người trong tổ chức.

60
 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện
 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality
Management – TQM) là gì?
 Các nhà nghiên cứu người Nhật (như Ishikawa,
1985; Imai, 1986) thường sử dụng
 kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control), và
 kiểm soát chất lượng trong toàn công ty (Company- wide

Quality Control)
để gắn liền với phương thức quản lý hoàn toàn tương tự như
những gì các nhà quản lý người Mỹ gọi là Quản lý chất lượng
toàn diện (Total Quality Management)

61
Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện

 Quản lý chất lượng toàn diện là gì?

 TQM là một hệ thống bao gồm các kỹ thuật
kiểm soát chất lượng và các mô hình tổ
chức.
 TQM đưa ra cách tiếp cận có cấu trúc để

tạo ra sự tham gia của toàn bộ tổ chức

trong quá trình lập kế hoạch và thực hiện
quá trình cải tiến liên tục nhằm thỏa mãn
nhiều hơn sự kỳ vọng của khách hàng.

62
Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện

 TQM là một triết lý về chất lượng, có sự liên

quan của tất cả các thành viên ở mọi cấp,
mọi bộ phận của tổ chức, từ giám đốc điều
hành trở xuống – với mục tiêu chất lượng.
 Hệ thống này cũng mởi rộng đến các nhà
cung cấp cũng như khách hàng,
 Với khách hàng là điểm trọng tâm và sự hài
lòng của khách hàng là áp lực điều khiển.

63
Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện

 Cách tiếp cận TQM có thể được mô tả

vắn tắt như sau:
 Tìm hiểu những gì khách hàng mong

muốn.
 Thiết kế sản phẩm/dịch vụ sẽ đáp ứng

hoặc vượt hơn những gì khách hàng

muốn. Làm cho sản phẩm dễ sử dụng và
dễ chế tạo.

64
Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện

 Cách tiếp cận TQM có thể được mô tả

vắn tắt như sau:
 Thiết kế quá trình sản xuất sao cho các công
việc có thể được làm đúng ngay từ lần đầu tiên.
 Xác định những vị trí có thể xảy ra lỗi và cố
gắng phòng ngừa các lỗi này. Khi lỗi xảy ra, tìm
hiểu tại sao, và để các lỗi ít không bị lặp lại.
 Theo dõi kết quả và sử dụng chúng để định
hướng hoạt động cải tiến trong hệ thống. Đừng
bao giờ ngừng nỗ lực cải tiến.
 Mở rộng những khái niệm này đến nhà cung cấp
và hệ thống phân phối.

65
Mục tiêu CẢI TIẾN
LIÊN TỤC

Cải tiến Tham gia

Nguyên tắc Chú trọng
khách hàng Quá trình Toàn diện

Vai trò lãnh đạo

Giáo dục và đào tạo Cấu trúc hỗ trợ
Nội dung Truyền thông/Giao tiếp Khen thưởng và Ghi nhận
Đánh giá

Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện

66
Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện
 Mục tiêu:
 Cải tiến liên tục: yêu cầu đối với chất lượng
không bao giờ kết thúc. Để tồn tại, công ty
phải luôn luôn chế tạo và cung cấp những sản
phẩm/dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách
hàng tốt hơn, rẻ hơn, nhanh hơn, an toàn hơn
và dễ sử dụng hơn các đối thủ cạnh tranh.
 Chú trọng khách hàng: Khái niệm
này đòi hỏi
 Tìm hiểu ai là khách hàng của tổ chức?
 Khách hàng mong muốn gì?
 Khi nào những yêu cầu này được hiểu và chấp
nhận, chúng phải được đáp ứng.
67
Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện

 Cải tiến quá trình:

 Khái niệm này được xây dựng trên cơ sở:
• Mọi sản phẩm được chế tạo và chuyển giao
thông qua các công đoạn.
• Quan tâm liên tục tới từng bước trong công
đoạn để
– cải tiến độ tin cậy của công đoạn: mỗi lần chế tạo
sản phẩm mong đợi không có sự sai lệch
– thiết kế lại công đoạn để làm ra thành phẩm có khả
năng đáp ứng yêu cầu khách hàng tốt hơn.

68
Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện

 Sự tham gia của toàn bộ nhân viên

(Total involvement):
 Cách tiếp cận này dựa trên
• vai trò lãnh đạo chủ động của quản lý cấp cao
• Nhân viên được ủy quyền để có trách nhiệm và
quyền hạn giải quyết vấn đề, cải tiến quá trình và kết
quả công việc.
• Quan hệ đối tác với nhà cung cấp: lựa chọn nhà
cung cấp và lôi kéo họ tham gia vào chương trình
quản lý chất lượng. Mối quan hệ lâu dài cần được
nuôi dưỡng, nhờ đó nhà cung cấp sẽ cung ứng các
bộ phận, linh kiện với chất lượng hoàn hảo.

69
Giảng viên: Dương Manh Cường