Giới thiệu chung về

môn học

GIẢNG VIÊN: TH.S MAI THỊ HIẾU NHI

T1/2021
 Chương trình học
1. Chương 1: Hiểu biết về giao tiếp trong kinh doanh
2. Chương 2: Giao tiếp trong nhóm và giao tiếp trong môi
trường đa văn hóa
3. Chương 3: Các kỹ năng giao tiếp cá nhân
4. Chương 4: Quy trình viết
5. Chương 5: Viết các loại thông điệp
6. Chương 6: Lập kế hoạch viết báo cáo và viết báo cáo
7. Chương 7: Thuyết trình
8. Chương 8: Giao tiếp nơi làm việc
 Đánh giá
1. TP 1: 20%
- Chuyên cần và thái độ chiếm 50%
- Bài tập cá nhân chiếm 50% (2-3 bài và quizz)
2. TP 2: 20%
Bài tập nhóm (2-3 bài)
3. TP3: 60%
- Thuyết trình 20%
- Trắc nghiệm cuối kỳ 40%
 Kênh học tập và tài liệu
1. Edmodo:
- Lớp 45K25.1: mã lớp 5pbucx
- Lớp 45K25.2: mã lớp hwn9wy
- Lớp 46K21.1: mã lớp
2. Đường link đăng ký nhóm:
- Lớp 45K25.1: https://
docs.google.com/spreadsheets/d/1ZwIOQzZO9kOovO7tPcuU5SrWbXR
k0jeZyfYROu5BTqc/edit?usp=sharing
- Lớp 45K25.2: https://
docs.google.com/spreadsheets/d/10QDfGY_lrfnfMAJoVXrJ_yw1f6ksgs4
XUh68Dpf9eV0/edit?usp=sharing

- Lớp 46K21.1: https://

docs.google.com/spreadsheets/d/1mXQGCB-PMMtuSfdH7bjyMhyRifF
H3bPJGzo8ZtHG9KU/edit?usp=sharing
 CHƯƠNG 1

HIỂU BIẾT VỀ GIAO TIẾP TRONG

KINH DOANH
Copyright © 2015 Cengage Learning
 1.1. Giao tiếp trong một tổ chức

1.2. Những bộ phận cấu thành của giao tiếp

1.3. Những rào cản của GT và những lựa chọn PTGT

1.4. GT theo pháp luật và GT có đạo đức

1.5. Giới thiệu mô hình 3P

 1.1. Giao tiếp trong một tổ chức

Giao tiếp là gì

Giao tiếp là một quá trình gửi và nhận thông điệp

Có ít nhất 2 chủ thể

Là các hoạt động có hướng đích

Nội dung cốt lõi là các thông tin được mã hoá

dưới dạng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
 1.1. Giao tiếp trong một tổ chức

Ý nghĩa của giao tiếp trong một tổ chức

+ Có liên kết
thông các hoạt
tin ra động
quyết quản trị
định
 1.1. Giao tiếp trong một tổ chức

Ý nghĩa của giao tiếp trong một tổ chức

thúc thúc
đẩy đẩy các
động mối
lực làm quan hệ
việc xã hội
trong tổ
chức

thay đổi thái độ của các

thành viên trong tổ chức
 1.1. Giao tiếp trong một tổ chức

Ý nghĩa của giao tiếp trong một tổ chức

Thiết lập, củng cố mối quan hệ

giữa tổ chức với khách hàng, đối
tác và các công chúng khác
 1.2. Những bộ phận cấu thành của giao tiếp

1.2.1. Mô hình giao tiếp

Người gửi Độc giả

+ Làm rõ ngữ
Nhu cảnh giao tiếp + Dịch giải thông
cầu + Nhận dạng và điệp
Thông
GT phân tích đối + Đưa ra phản
điệp
tượng giao tiếp hồi
(độc giả) (và trở thành
+ Xác định MT người gửi của
+Lựa chọn p tiện Các rào cản của một thông điệp
+ Th kế th điệp giao tiếp khác)

Phản hồi
 Giả sử rằng bạn là Trưởng phòng Nhân sự của Công ty
ABC chuyên kinh doanh mỹ phẩm (gồm có các dòng sản
phẩm chăm sóc da, trang điểm, chăm sóc móng và sơn
móng, chăm sóc tóc và nhuộm tóc, các dụng cụ phụ trợ và
thực phẩm chức năng cho da và tóc). Công ty ABC có một
hệ thống cửa hàng để trưng bày, giới thiệu sản phẩm, tư
vấn về sản phẩm và bán lẻ cho những khách hàng có nhu
cầu, đồng thời tiếp nhận các yêu cầu mua sỉ rồi chuyển về
trụ sở công ty.
 Trong 6 tháng liên tiếp, nhân viên Võ Thị Quỳnh Nga (làm
việc trong 1 cửa hang của ABC tại Đà nẵng) đã không
hoàn thành nhiệm vụ mà công ty quy định cho các nhân
viên bán hàng (theo báo cáo của trưởng cửa hàng). Vì vậy,
Ban Giám đốc công ty đã quyết định sa thải nhân viên bán
hàng này. Bạn là người phải thông báo quyết định đó đến
nhân viên Võ Thị Quỳnh Nga
 1.2.1. Mô hình giao tiếp
Nhu cầu giao tiếp

+ Nhu cầu giao tiếp: lý do của việc giao tiếp trong tổ

chức
+ Nhu cầu giao tiếp có thể đến từ ý tưởng của người
phát hoặc tình huống của tổ chức
➢ Nhu cầu giao tiếp bắt đầu cho một quá trình giao tiếp
➢ Nhu cầu giao tiếp có thể đến từ trong tổ chức (nhu cầu
nội bộ) hoặc từ bên ngoài tổ chức
 1.2.1. Mô hình giao tiếp
Người gửi
+ Người gửi: là người chịu trách nhiệm mở ra một giao
tiếp
+ Nhiệm vụ của người gửi:
- Làm rõ ngữ cảnh giao tiếp: văn hoá tổ chức; các quy
định bắt buộc; các điều kiện liên quan đến đạo đức
- Nhận dạng và phân tích độc giả: họ là ai? họ có thể
phản ứng như thế nào khi nhận thông điệp...
- Xác định những mục tiêu: phản ứng nào từ độc giả là
đáng mong đợi?
- Chọn phương tiện
- Thiết kế thông điệp
 1.2.1. Mô hình giao tiếp
Thông điệp
+ Thông điệp: là sự mã hoá thông tin truyền tải theo
cách thức nào đó
+ Thông điệp quyết định mức độ đạt được mục tiêu của
người gửi
+ Có nhiều kiểu thông điệp (xét theo cách mã hoá thông
tin)
 1.2.1. Mô hình giao tiếp
Độc giả
+ Độc giả: đối tượng mà người gửi muốn truyền thông
điệp đến
+ Độc giả sàng lọc giao tiếp và phản ứng thông qua các
hoạt động:
- Làm sáng tỏ thông điệp: cố gắng hiểu thông điệp theo
cách riêng của mình

- Cung cấp những thông tin phản hồi

 1.2.1. Mô hình giao tiếp
Phản hồi
+ Phản hồi xuất phát từ độc giả và hướng đến người gửi
+ Phản hồi có thể là một thông điệp mới trong một tiến
trình giao tiếp mới
 1.2.1. Mô hình giao tiếp
Bản chất năng động của giao tiếp

+ Giao tiếp không phải là một quá trình thẳng và tĩnh

tại
+ Thông điệp có thể không được hiểu như người gửi
mong muốn gây ra phản hồi tiêu cực
+ Phản hồi tiêu cực có thể giúp người gửi điều chỉnh
thông điệp và cách phát đi thông điệp

+ Các quá trình phát thông điệp của người gửi và người
phát (gửi thông điệp phản hồi) có thể chồng lên nhau
 1.2. Những bộ phận cấu thành của giao tiếp

1.2.1. Các hướng của giao tiếp

GT trong 1 tổ chức

Mạng lưới GT chính thức Mạng lưới GT phi chính thức

1.2.1.1 Mạng lưới giao tiếp chính thức

Giao tiếp từ trên xuống

Giao tiếp từ dưới lên

Giao tiếp ngang

 1.2.1.1 Mạng lưới giao tiếp chính thức
Giao tiếp từ trên xuống

+ Giao tiếp từ trên xuống là dòng chảy thông tin từ các

nhà quản trị tới nhân viên của họ
 1.2.1.1 Mạng lưới giao tiếp chính thức
Giao tiếp từ trên xuống

+ Giao tiếp từ trên xuống là dòng chảy thông tin từ các

nhà quản trị tới nhân viên của họ
+ Dòng chảy thông tin có thể qua nhiều cấp quản trị và
nhân viên (giao tiếp theo tầng nấc)
+ Hiệu quả giao tiếp phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng
giao tiếp của các nhà quản trị
+ Nhà quản trị cần tìm hiểu phản hồi của nhân viên để
xác định kết quả giao tiếp có như mong muốn
 1.2.1.1 Mạng lưới giao tiếp chính thức
Giao tiếp từ dưới lên
+ Giao tiếp từ dưới lên là dòng chảy thông tin từ các
nhân viên cấp thấp hơn lên các nhân viên cấp cao hơn
hoặc lên các nhà quản trị
+ Dòng chảy thông tin cũng có thể qua nhiều cấp quản
trị và nhân viên (giao tiếp theo tầng nấc)
+ Hiệu quả giao tiếp phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng
giao tiếp của các nhân viên
+ Nhà quản trị cần tạo động lực để nhân viên nói lên ý
tưởng của mình, hoặc phản hồi về những giao tiếp của
nhà quản trị
 1.2.1.1 Mạng lưới giao tiếp chính thức
Giao tiếp ngang (giao tiếp cùng cấp)
+ Giao tiếp ngang là dòng chảy thông tin giữa những
người cùng cấp trong một tổ chức
+ Mục đích: phối hợp, chia sẻ thông tin, giải quyết các
bất đồng, thể hiện sự ủng hộ
+ Thiếu yếu tố quyền lực trong giao tiếp là một trong
những yếu tố khiến giao tiếp không hiệu quả
+ Hình thức giao tiếp ngang khó nhất là giao tiếp chéo
giữa các bộ phận chức năng
 Giao tiếp phi chính thức

Components | Barriers | Media | Ethics

 1.2.1.2 Mạng lưới giao tiếp phi chính thức

+ Mạng lưới giao tiếp không chính thức truyền thông tin
thông qua các kênh không chính thức bên trong tổ chức
+ Các kênh đó có thể là cá nhân hoặc các mạng xã hội
+ Thông tin thường thiếu chính xác nhưng lại có khả
năng lan truyền rộng nên trở thành tin đồn
+ Giao tiếp phi chính thức có thể giảm tác dụng nếu tổ
chức có mạng lưới giao tiếp chính thức mạnh
+ Doanh nghiệp có thể lợi dụng các tin đồn để truyền đi
các thông tin theo chủ ý của mình
1.3. Những rào cản của GT và những lựa chọn PTGT
1.3.1. Những rào cản của giao tiếp
 Những rào cản của GT

Các Các
rào cản rào cản
ngôn phi ngôn
ngữ ngữ
 1 Vốn từ vựng hạn chế hoặc hiểu biết không đầy đủ

2 Những bất đồng trong cách hiểu

Các
rào
cản 3 Bất đồng ngôn ngữ

ngôn
ngữ 4 Sử dụng những cách diễn đạt không phù hợp

4 Trừu tượng, mơ hồ và cực đoan

 1 Những tín hiệu không thích hợp hoặc mâu thuẫn

2 Những khác biệt về nhận thức

Các
rào
3 Những cảm xúc không phù hợp
cản
phi
ngôn 4 Những sự xao lãng

ngữ
Trưởng phòng Nhân sự của công ty ABC (với
tư cách người gửi) trước khi thông báo chính
thức quyết định sa thải của Ban Giám đốc
(thông điệp) cho nhân viên Võ Thị Quỳnh Nga
(người nhận) đã cố gắng tìm hiểu xem bà Nga
có biết gì liên quan đến quyết định sa thải
chưa và xem khi thông báo quyết định sa thải,
cần phải nói những thông tin gì. Trưởng phòng
Nhân sự công ty ABC đang cố gắng loại bỏ rào
cản giao tiếp nào:
Hiểu biết không tương xứng
Bất đồng trong cách hiểu

“NHÀ"
 Trong giao tiếp, khi người nhận và người
gửi cố gắng dùng ngôn ngữ phổ thông,
hoặc một người cố gắng nói bằng thứ
tiếng mẹ đẻ của người kia, họ đang cố xoá
bỏ rào cản về:
Bất đồng ngôn ngữ
 Sử dụng những cách diễn đạt không phù hợp

Các rào cản giao tiếp có thể đến từ việc sử dụng tiếng
lóng, biệt ngữ, uyển ngữ trong diễn đạt
Tiếng lóng: là một cách diễn đạt, thường tồn tại trong một thời
gian ngắn, được sử dụng trong giao tiếp của một nhóm người
xác định

Biệt ngữ: là những thuật ngữ có tính kỹ thuật chỉ được sử dụng
trong một nhóm nghề nghiệp

Uyển ngữ: Là những cách thức diễn đạt thay thế cho những từ
ngữ có thể gây khó chịu hay không thích hợp
 Tiếng lóng: là một cách diễn đạt, thường tồn tại trong một thời
gian ngắn, được sử dụng trong giao tiếp của một nhóm người
xác định

phí bôi trơn quẩy trẻ trâu thả thính

Bao giá 24/7
Biệt ngữ: là những thuật ngữ có tính kỹ thuật chỉ được sử dụng
trong một nhóm nghề nghiệp

Bao myelin tăng nhãn áp

Uyển ngữ: Là những cách thức diễn đạt thay thế cho những từ
ngữ có thể gây khó chịu hay không thích hợp

Chết????
 Khi viết email gửi cho khách hàng, khẳng định
về thời gian giao hàng, Trưởng ngành hàng Bột
giặt của công ty phân phối Thiện Nhân đã viết
rằng “Công ty chúng tôi cam kết giao 4 tấn bột
giặt mã XYZ, loại 4,5 ký/1gói cho khách sạn
Hoa sen đúng 4 ngày tính từ ngày ký hợp đồng
tại cổng kho của khách sạn”. Trưởng ngành
hàng bột giặt đang cố loại bỏ rào cản giao tiếp
nào?
Quá trừu tượng, quá mơ hồ và cực đoan

Hoạt động giao tiếp có thể không

được thực hiện như mong đợi khi
thông điệp quá trừu tượng, quá
mơ hồ hoặc bị cố ý bị làm lệch.
 Khimời khách dùng thử một món ăn
đặc sản của địa phương, người mời
tránh hỏi khách câu “Ông/bà thấy ngon
chứ?” (dù với người mời, món đó rất
ngon) mà thay vào đó, có thể hỏi
“Ông/bà thấy thế nào?”.
 1 Những tín hiệu không thích hợp hoặc mâu thuẫn

2 Những khác biệt về nhận thức

Các
rào
3 Những cảm xúc không phù hợp
cản
phi
ngôn 4 Những sự xao lãng

ngữ
Trong hồ sơ ứng tuyển vào vị trí Trưởng phòng Tài chính
của một khách sạn, ứng viên Nguyễn Văn Nam, đã mô tả
mình là người có trình độ học vấn khá cao (Thạc sĩ ngành
tài chính), là người chỉn chu và chuyên nghiệp, có kinh
nghiệm làm việc trong lĩnh vực tài chính của khách sạn
từ năm 2011-2014. Khi đến phỏng vấn theo lịch hẹn, anh
Nam đã chọn mặc vest đen với sơ mi trắng, dài tay. Anh
Nam đang cố gắng tránh rào cản giao tiếp nào?
 Những khác biệt về nhận thức
Cách chúng ta giải thích về những gì xảy ra xung quanh ảnh hưởng đến
cơ chế sàng lọc thông tin
 Tín hiệu không phù hợp/mâu thuẫn

lời nói ?

vẻ ngoài?
 Ông Phan Lộc là Giám đốc phân xưởng lắp ráp xe
scooter mã YYY của công ty sản xuất xe máy ZZZ. Ông
vừa nhận được khiếu nại của khách hàng, được chuyển
từ phòng Kinh doanh của công ty, là có 3 xe bị lỗi lỏng
gương chiếu hậu. Đây là lần thứ 3 ông nhận được khiếu
nại tương tự và cũng lần thứ 3, bị Tổng Giám đốc của
công ty khiển trách. Và khi biết đây vẫn là lỗi của nhân
viên hoàn tất Đặng Lâm (người chịu trách nhiệm kiểm
tra xe thành phẩm trước khi xuất xưởng), ông không
nén nổi sự tức giận. Ông cho gọi anh này đến. Trong khi
chờ anh này đến, ông đã phải thở hít thật sâu nhiều lần,
uống 1 ly nước mát thật đầy, bật 1 đoạn hài Hoài Linh
lên xem để lấy lại sự thư giãn. Ông Lộc đang cố gắng
loại bỏ rào cản:
Những cảm xúc không phù hợp
 Ông Trần Hữu Tùng là Giám đốc của công ty
xây dựng B. Ông đang muốn có được một
khoản vay 18 tỷ để bổ sung vốn lưu động, phục
vụ cho 1 dự án xây nhà ở xã hội. Vì vậy, ông
muốn hẹn gặp với Trưởng phòng tín dụng của
Ngân hàng TMCP X. Sau khi tham khảo ý kiến
của Trợ lý, ông chọn khu VIP 1 của một quán
cà phê sân vườn trong thành phố, với không
gian rộng rãi và riêng tư. Ông Tùng đang cố
gắng tránh rào cản giao tiếp nào:
 Sự xao lãng

Yếu tố
Yếu tố
nhiễu từ sự
nhiễu từ
ganh đua
môi trường

Sự tập
trung

Làm nhiều
Công nghệ
việc một
giao tiếp
lúc
1.3. Những rào cản của GT và những lựa chọn PTGT
1.3.2. Lựa chọn phương tiện giao tiếp

Kênh truyền
Thông điệp thống

Kênh GT
dựa vào công
Người gửi nghê Người nhận
Các kênh giao tiếp truyền thống

Giao tiếp bằng cách viết

 Các tập gấp đầy màu sắc
 Các báo cáo tài chính
 Các thư giới thiệu sp
© ISTOCKPHOTO.COM/SPIFF Y J5

 Các báo cáo

 Các xuất bản phẩm định kỳ

Giao tiếp bằng lời

 Các cuộc họp tay đôi
ROBERT DALY/JUPITER IMAGES

 Các cuộc họp nhóm

 Các cuộc hội thảo
Components | Barriers | Media | Ethics
Các kênh giao tiếp dựa vào công nghệ

DAVID J. GREEN - LIFESTYLE THEMES/ALAMY

PIUS LEE/SHUTTERSTOCK.COM LIMITED

Các phương
Email, điện Tin nhắn và tiện truyền
thoại, tin tin nhắc tức thông xã
nhắn thoại thì hội

Components | Barriers | Media | Ethics

 Một số ví dụ về các phương tiện truyền thông xã hội
Copyright © 2015 Cengage Learning

Components | Barriers | Media | Ethics

Lựa chọn phương tiện giao tiếp
Những cân nhắc về mặt quan hệ
+ Mối quan hệ của bạn với độc giả là gì? Liệu bạn đã
có sẵn một mối quan hệ chặt chẽ hay bạn đang xây
dựng một quan hệ mới?
+ Liệu giao tiếp là những tin tức bình thường, tích cực
hay là tin xấu? độc giả có thể sẽ phản ứng như thế
nào?
+ Bạn muốn phản hồi ngay lập tức đến mức nào? Sẽ
là một chiều hay hai chiều?
+ Những độc giả của bạn thích điều gì hơn? Những
quy tắc tổ chức nào cho loại giao tiếp này? Nếu bạn
đang đáp trả lại một thông điệp, bạn đã tiếp nhận nó
dưới dạng nào?
+ Người nhận thông điệp là người ở cấp nào của tổ
chức? Người đó ở cấp cao hơn, cấp thấp hơn hay là
cùng cấp với bạn?
+ Đây có phải là thông điệp mật hay mang tính riêng
tư hay không?
+ Liệu bạn có cần một thông điệp hay cuộc hội thoại
được chú giải hay không?
Những cân nhắc về mặt hậu cần
+ Thông điệp của bạn dài như thế
nào? Thông tin phức tạp đến mức
nào?
+ Có bao nhiêu người sẽ nhận thông
điệp?
+ Thông điệp này khẩn cấp như thế
nào? Liệu người nhận có cần nó ngay
lập tức không?
+ Những người nhận thông điệp ở
đâu?
+ Điều gì là có tính thực tế và hiệu
quả nhất?
+ Những người nhận sẽ hiểu thông
điệp của bạn dễ dàng như thế nào?
Tiếng mẹ đẻ của họ là gì và trình độ
đọc thông thạo ở mức nào?
+ Độc giả của bạn đã có cách tiếp
cận công nghệ nào?
 CÂN NHẮC LỰA CHỌN PHƯƠNG TIỆN
CĂN CỨ VÀO MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI GỬI VÀ ĐỘC GIẢ
Câu hỏi Trả lời Phương tiện phù
hợp
Mối quan hệ của bạn với độc giả là gì?
Liệu giao tiếp là những tin tức bình thường, tích cực hay là
tin xấu? Độc giả có thể sẽ phản ứng như thế nào?
Bạn muốn phản hồi ngay lập tức đến mức nào? Sẽ là một
chiều hay hai chiều?
Những độc giả của bạn thích ph tiện nào hơn? Những quy
tắc tổ chức nào cho loại giao tiếp này?
Người nhận thông điệp là người ở cấp nào của tổ chức?
Người đó ở cấp cao hơn, cấp thấp hơn hay là cùng cấp với
bạn?
Đây có phải là thông điệp mật hay mang tính riêng tư hay
không?
Liệu bạn có cần một thông điệp hay cuộc hội thoại được
chú giải hay không?
 CÂN NHẮC LỰA CHỌN PHƯƠNG TIỆN
CĂN CỨ VÀO CÁC ĐIỀU KIỆN HẬU CẦN
Câu hỏi Trả lời Phương tiện phù
hợp
Thông báo của bạn dài như thế nào? Thông tin phức tạp
đến mức nào?

Có bao nhiêu người sẽ nhận thông điệp?

Thông điệp này khẩn cấp như thế nào? Liệu người nhận có
cần nó ngay lập tức không?

Những người nhận thông điệp ở đâu?

Phương tiện nào là có tính thực tế và hiệu quả nhất?

Những người nhận sẽ hiểu thông điệp của bạn dễ dàng như
thế nào? Tiếng mẹ đẻ của họ là gì và trình độ đọc thông
thạo ở mức nào?
Độc giả của bạn đã có cách tiếp cận công nghệ nào?
 1.4. GT theo pháp luật và GT có đạo đức
Hãy tránh các hậu quả pháp lý của giao tiếp

© STOCKLITE/SHUTTERSTOCK

 Hãy tránh viết và nói ra bất cứ thứ gì mà bạn thực sự không muốn
người khác biết đến
 Hãy đọc cẩn thận các quy định của công ty bạn về việc sử dụng các
phương tiện giao tiếp xã hội.
 Các kiểu đạo đức cần xem xét khi giao tiếp

Đạo đức nghề

Đạo đức xã hội Đạo đức cá nhân
nghiệp

Được xác định Được xác định Được xác định

bởi một tổ chức bởi xã hội bởi 1 người

Components | Barriers | Media | Ethics

 Quy trình tạo ra các quyết định có đạo đức

1. Liệu hành động có phù hợp với luật pháp

không?

2. Liệu hành động có đúng với chính sách

và những đường lối của công ty không?

3. Ai sẽ bị tác động bởi quết định của bạn

và bị như thế nào?

4. Hành động đó có phù hợp với các giá trị

của công ty không?
Copyright © 2015 Cengage Learning

5. Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu quyết định

của bạn được người khác biết đến?

Components | Barriers | Media | Ethics