คุณค่าของลูกค้าและ

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
 คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจ
 คุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ (Customer Perceived Value)
 ประโยชน์ของลูกค้าทั้งหมด
 ต้นทุนของลูกค้าทั้งหมด
รูปที่ 3-1 : ปัจจัยที่กำหนดคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ

คุณค่าที่
ลูกค้าได้รับ

ประโยชน์ทั้งหมด ต้นทุนทั้งหมด
ของลูกค้า ของลูกค้า

ประโยชน์จาก
ต้นทุนทางเงินตรา
ผลิตภัณฑ์
ประโยชน์จาก
ต้นทุนทางเวลา
บริการ
ประโยชน์จาก
ต้นทุนทางพลังงาน
บุคคล
ประโยชน์จาก
ต้นทุนทางจิตใจ
ภาพลักษณ์
คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจ
 ความพึงพอใจทั้งหมดของลูกค้า
 ความพอใจ
 ความคาดหวังของลูกค้า
 การมอบคุณค่าที่สูงกับลูกค้า
 การเสนอคุณค่า
 ระบบในการส่งมอบคุณค่า
 การวัดความพึงพอใจ
 คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจ

 ห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain)

 ห่วงโซ่คุณค่า
รูปที่ 3-3 : ลักษณะของห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain)

ราค
โครงสร้างพื้นฐานของกิจการ

าข
าย
การบริหารทรัพยากรบุคคล

–ต้น
กิจกรรม

ทุน
สนับสนุน การพัฒนาเทคโนโลยี

(M
arg
i
n)
การจัดหา

i n)
arg
(M
ทุน
การขนส่ง การดำเนิน การขนส่ง การตลาดและ การบริการ

ต้น
ภายใน งาน ภายนอก การขาย

–
าย
าข
ราค
กิจกรรมเบื้องต้น
 คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจ

 มาตรฐานในการเปรียบเทียบ Benchmarks
 กระบวนการหลักของธุรกิจ
 The market sensing process
 กระบวนการนำเสนอสิ่งใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นได้จริง
 กระบวนการได้มาซึ่งลูกค้า
 กระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
 กระบวนการบริหารเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ
 คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจ

 เครือข่ายการส่งมอบคุณค่า (ห่วงโซ่อุปทาน)
รูปที่ 3-4 : เครือข่ายการส่งมอบคุณค่าของลีวาย สเตราส์
(Levi Strauss)

Dupont
(เส้นใย)
ส่งมอบ สั่งซื้อ
Milliken
(สิ่งทอ)
ส่งมอบ สั่งซื้อ การแข่งขันจะอยู่ระหว่าง
Levi’s
(เครื่องนุ่งห่ม) เครือข่าย ไม่ใช่บริษัท
ส่งมอบ สั่งซื้อ
Sears ผู้ชนะคือบริษัทที่มีเครือ
(ขายปลีก)
ข่ายที่ดีกว่า
ส่งมอบ สั่งซื้อ
ลูกค้า
 การจูงใจและการรักษาลูกค้า

 การบริหารความสัมพันธ์หุ้นส่วน (Partner Relationship

Management- PRM)
 การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
 การจูงใจและการรักษาลูกค้า

 การดึงดูดลูกค้า
 การคำนวณหาต้นทุนจากการสูญเสียลูกค้า
 ลูกค้าที่ยกเลิกการใช้บริการ
 คุณค่าจากชั่วชีวิตลูกค้า (Customer Lifetime Value)
 การจูงใจและการรักษาลูกค้า
 ความต้องการรักษาลูกค้าไว้
 การวัดคุณค่าจากชั่วชีวิตลูกค้า
 การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
 คุณค่าลูกค้า (Customer equity)
 Three drivers of customer equity
 Value equity การประเมิน คุณค่า คุณภาพ ราคา
ความสะดวกของลูกค้า
 Brand equity คุณค่าตราสินค้า
 Relationship equity คุณค่าความสัมพันธ์
รูปที่ 3-5 : กระบวนการพัฒนาลูกค้า

ผู้น่าสงสัย
(Suspects)
คุณสมบัติที่
ลูกค้าคาดหวัง ไม่เป็นตามที่คาดหวัง

ลูกค้าที่ซื้อครั้งแรก

ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

ลูกค้า ไม่มีการเคลื่อนไหว
หรือลูกค้าภายนอก
สมาชิก

ผู้สนับสนุน

คู่ค้า
 การจูงใจและการรักษาลูกค้า

 ห้าระดับในการลงทุนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
 การตลาดพื้นฐาน (Basic Marketing)
 การตลาดเชิงรับ (Reactive Marketing)
 การตลาดเชิงรับผิดชอบ (Accountable Marketing)
 การตลาดเชิงรุก (Proactive Marketing)
 การตลาดเชิงหุ้นส่วน (Partnership marketing)
รูปที่ 3-6 : ระดับของความสัมพันธ์การตลาด

Margin สูง Margin กลาง Margin ต่ำ

พื้นฐาน หรือ
ลูกค้า/ ศูนย์กระจาย รับผิดชอบ เชิงรับ เชิงรับ
สินค้า มาก

ลูกค้า/ ศูนย์กระจาย เชิงรุก รับผิดชอบ เชิงรับ

สินค้า ปานกลาง

ลูกค้า/ ศูนย์กระจาย เชิงคู่ค้า เชิงรุก รับผิดชอบ

สินค้า เล็กน้อย
 การจูงใจและการรักษาลูกค้า

 การสร้างพันธะผูกพันลูกค้า Forming Strong Customer Bonds: The Basics

 การมีส่วนร่วมซึ่งกันและกันในแต่ละแผนก
 การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อประกอบการตัดสินใจในธุรกิจ
 การให้มากกว่าที่ลูกค้าเป้ าหมายต้องการ
 การจัดการและทำให้สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้าได้
 การทำให้ง่ายสำหรับลูกค้าที่จะค้นหาบุคคลากรที่เหมาะสม
 การให้รางวัลแก่พนักงานที่โดดเด่น
 การจูงใจและการรักษาลูกค้า

 การเพิ่มประโยชน์ทางการเงิน Adding Financial Benefits

 โปรแกรมสะสมแต้ม (Frequency programs)
 การให้ประโยชน์แก่สังคม
 การจูงใจและการรักษาลูกค้า

 การเพิ่มเติมโครงสร้างของสัญญา
 การสร้างพันธะสัญญาระยะยาว
 การคิดราคาต่ำกับลูกค้าที่ซื้อปริมาณมาก

 การให้บริการในระยะยาว