G V: N g u y ễ n P h ú P h ư ơ n g Tr a n g

Nhóm 8
 Phân công Nội dung Nội dung Nội dung Nội dung
Tổng hợp nội Thuyết trình Thuyết trình Đặc Thuyết trình 4 Thuyết trình 4
dung Nguồn gốc và điểm TQM nguyên tắc đầu nguyên tắc cuối
Powerpoint khái niệm
Nguyễn Phạm Nguyễn Thị Ý Nguyễn Xuân Trần Thị Nguyễn Thị
Tường Vy Nhi Thuận Thúy Nga Tường Vy
100% 100% 100% 100% 100%

Bảng phân công

 Tóm tắt!
Nguyên tắc cơ bản
Nguồn gốc

TQM

Khái niệm

Định nghĩa Đặc điểm

I. NGUỒN GỐC

• Các khái niệm và nguyên tắc của TQM như

chúng ta biết ngày nay được A. V. Feigenbaum
trình bày lần đầu tiên vào năm 1951 trong cuốn
sách Quality control
I. NGUỒN GỐC

• TQM đã trở về Mỹ. Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige,
được thành lập vào năm 1987, thể hiện sự chứng thực của chính phủ Hoa
Kỳ về chất lượng như một yếu tố thiết yếu của chiến lược kinh doanh.

• Thống đốc Bill Clinton cũng nhắc tới TQM trong bài phát biểu năm 1991 :
“Thay đổi không bao giờ là dễ dàng và thực hiện một triết lý quản lý mới là
công việc khó khăn. Nhưng tôi đã thấy sự khác biệt mà quản lý chất lượng
có thể tạo ra. Tôi khuyến khích mọi công ty ở Arkansas tham gia — ngay
lập tức — để đảm bảo tương lai cho bang của chúng ta”
 II. Khái 1.Bàn về định
niệm TQM nghĩa

2 Đặc điểm
 1. Bàn về định nghĩa

1.1 Định nghĩa TQM của A. V. Feigenbaum

“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải
tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học
kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng
một cách kinh tế nhất”
 1. Bàn về định nghĩa
1.1 Định nghĩa TQM của A. V. Feigenbaum
• TQM là một hệ thống quản lý chất lượng;
• Tập hợp lực lượng (đội, nhóm - tức là con người) cho sự duy trì, cải tiến,
phát triển chất lượng;
• Sử dụng các công cụ, các biện pháp (tiếp thị nghiên cứu thị trường) để sản
xuất sản phẩm hay dịch vụ;
• Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất.
1. Bàn về định nghĩa
1.2 Định nghĩa TQM của Histoski Kume
“TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng
trưởng bền vững của một tổ chức (doanh nghiệp) thông qua việc huy động
hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế
nhất theo yêu cầu của khách hàng”.
 1. Bàn về định nghĩa
1.3 Định nghĩa TQM của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO

“Quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality Management – TQM) là cách

quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất
cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài, nhờ việc
thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó
và cho xã hội”.
ISO nhấn mạnh các điểm sau
• Là cách (phương thức) quản lý chất lượng;
• Dựa vào sự tham gia của các thành viên trong một tổ chức
(doanh nghiệp)
• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng;
• Đem lại lợi ích cho mình và cho xã hội.
Những
• TQM là một phương thức Quản lý chất lượng có tính chất tổng hợp
điểm (đồng bộ), có tính hệ thống
chính • Tập hợp và phát huy tốt nhất trí tuệ và óc sáng tạo cho mục tiêu
trong không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng
định • Sử dụng mọi biện pháp và công cụ cần thiết, đặc biệt là biện pháp khoa
học kỹ thuật
nghĩa
• Thỏa mãn tới mức cao nhất (và cũng có nghĩa là kinh tế nhất) đòi hỏi của xã
TQM
hội, của khách hàng;
• Đảm bảo sự phát triển bền vững và lợi ích chính đáng của Doanh nghiệp.
1. Chọn câu sai. Feigenbaum nhấn mạnh
những ý chính sau:

A. TQM là một hệ thống quản lý C. Tập hợp lực lượng cho sự duy trì,
chất lượng cải tiến, phát triển chất lượng

B. Thỏa mãn nhu cầu của khách D. TQM là một dụng pháp (hay là
hàng ở mức cao nhất phương thức) quản lý chất lượng
 Mục tiêu
Kỹ thuật quản
lý và công cụ Quy mô

2.
Đặc điểm
TQM
Tổ chức Hình thức

Cơ sở
 Mục tiêu quan trọng nhất là coi chất
lượng là số một, chính sách chất
Mục tiêu lượng phải hướng tới khách hàng

• Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Quy mô • Mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ
 • Kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản
xuất
Hình thức • Sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định
lượng các kết quả

• Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người
Cơ sở trong đơn vị --> Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu
của TQM
 • Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện
và thống nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo,
huấn luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ.

• Để thực hiện TQM, phải xây dựng được môi trường làm việc,
Cơ sở trong đó các tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc
của họ
• Trọng tâm chú ý cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các
thao tác thực hiện mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường
kinh tế nhất.
Đây là vấn đề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý
chất lượng đồng bộ.

Tổ chức
• Hệ thống quản lý trong TQM có cơ
cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát,
phối hợp một cách đồng bộ --> tạo
điều kiện thuận lợi cho các hoạt động
tổ, nhóm.
• Phải có sự tham gia của lãnh đạo cấp
cao và cấp trung gian.
• Phân công trách nhiệm một cách rành
mạch
Kỹ thuật quản
lý và công cụ
• Các biện pháp tác động phải được
xây dựng theo phương châm phòng
ngừa “làm đúng ngay từ đầu”, từ
khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm
tổn thất kinh tế.
• Quyết định điều chỉnh phải dựa trên
cơ sở các sự kiện, dữ liệu
Nghiên cứu tình huống:
Triết lý thực hiện TQM tại Honda“Mục tiêu là 120% sản phẩm đạt tiêu chuẩn. Vì chúng ta
không cho phép, dù chỉ là 1% hàng không đạt tiêu chuẩn, nên chúng ta phải nỗ lực tới 120%”.
Những lời này của người sáng lập Soichiro Honda xác định cách tiếp cận cơ bản của công ty
đối với chất lượng. Đối với khách hàng, sản phẩm đã xuất xưởng là thể hiện mọi thứ về Honda
 Hệ thống quản lý chất lượng
Khi hoạt động sản xuất và tìm nguồn cung ứng phụ tùng và nguyên vật liệu của
Honda mở rộng trên toàn cầu, một hệ thống quản lý chất lượng toàn cầu là điều
cần thiết để đảm bảo rằng tất cả các cơ sở của Honda tiếp tục tạo ra chất lượng
sản phẩm 120% một cách nhất quán

Chu trình chất lượng Honda

Honda đã tạo ra Chu trình chất lượng Honda nhằm liên tục nâng cao chất lượng ở
mọi giai đoạn, bao gồm việc lập kế hoạch, phát triển, sản xuất, bán hàng và dịch vụ
sau bán hàng; nhằm mục đích áp dụng và phản ánh kiến thức chuyên môn về thiết
kế và phát triển ở các giai đoạn chuẩn bị sản xuất và sản xuất (mass production).
 Xử lý các vấn đề về chất lượng
Khi có vấn đề xảy ra :
 Nhanh chóng thông báo cho các cơ quan chính phủ theo quy định của từng
quốc gia
 Liên hệ với khách hàng qua thư trực tiếp hoặc điện thoại từ các đại lý để cung
cấp thông tin sửa chữa miễn phí cho khách hàng.
2. Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một yếu tố quan
trọng trong hệ thống Just in time (JIT) trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất
tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được hàng tồn kho. Ý này thuộc đặc
điểm nào của TQM?

A. Mục tiêu C. Hình thức

B. Quy mô D. Tổ chức
 3. Mục tiêu chính của TMQ là gì?

C. Nâng cao chất lượng sản

A. Tối ưu hóa lợi nhuận
phẩm và dịch vụ

B. Tăng sản lượng sản phẩm D. Mở rộng thị trường

 III. Nguyên tắc cơ bản của TQM
1 Định hướng vào 5. Nguyên tắc kiểm tra
khách hàng

2. Sự lãnh đạo 6. Cải tiến liên tục

NGUYÊN
TẮC CƠ
3. Sự tham gia 7. Quyết định dựa
của tập thể
BẢN trên dữ liệu, sự kiện

4. Tiếp cận theo 8. Phát triển quan hệ

quá trình hợp tác cùng có lợi
1. Định hướng vào khách hàng
• TQM hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất.
• Phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu, kỳ vọng hiện tại và
trong tương lai của họ.
• Cần quan tâm đầy đủ đến chi phí trong quá trình sử dụng.
=> Là một nguyên tắc cơ bản nhất trong TQM
1. Định hướng vào khách hàng
Việc áp dụng nguyên tắc này sẽ có những lợi ích:
• Đối với việc lập kế hoạch: Làm rõ các nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ doanh
nghiệp
• Đối với việc thiết lập mục tiêu: Đảm bảo rằng các mục tiêu, chỉ tiêu kinh doanh
được liên hệ trực tiếp với các nhu cầu và mong đợi của khách hàng
• Đối với việc quản lý điều hành: Cải tiến kết quả hoạt động của doanh nghiệp để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng
• Đối với việc quản lý nguồn nhân lực: Đảm bảo mọi người trong doanh nghiệp có kiến
thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng
2. Sự lãnh đạo
• Lãnh đạo cần đi đầu trong mỗi nỗ lực về chất lượng
• Phải tin tưởng tuyệt đối, cam kết thực hiện TQM
• Phải xác định mục tiêu, chính sách chất lượng

Việc áp dụng có hiệu quả nguyên tắc sẽ có tác dụng:

• Đối với lập kế hoạch: thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về tương lai
• Đối với thiết lập mục tiêu: chuyển viễn cảnh của doanh nghiệp thành những chỉ tiêu có thể
đo được
• Đối với quản lý điều hành: trao quyền và lôi cuốn mọi người để đạt được mục tiêu của doanh
nghiệp
• Đối với quản lý nguồn nhân lực: Có được một lực lượng lao động được trao quyền, động viên,
được thông tin đầy đủ và ổn định
 3. Sự tham gia của tập thể
• Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp
• Cần huy động hết mọi tài năng của con người vào việc giải quyết vấn đề
ổn định và nâng cao chất lượng
• Cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá
thành tích, động viên khen thưởng,...

Áp dụng nguyên tắc này có tác dụng:

• Đối với lập kế hoạch: Mọi người tự nguyện tham gia vào cải tiến kế hoạch và
thực hiện thắng lợi kế hoạch đó
• Đối với thiết lập mục đích: Mọi người tự nguyện gánh vác công việc để đạt mục
tiêu
• Đối với quản lý điều hành: Mọi người tham dự vào các quyết định điều hành và
cải tiến quá trình
• Đối với quản lý nguồn nhân lực: Mọi người thỏa mãn hơn với công việc và tham
gia tích cực vào sự phát triển bản thân vì lợi ích của doanh nghiệp
4. Tiếp cận theo quá trình
• Sản phẩm là kết quả của các quá trình, vì vậy để đạt được sản phẩm tốt
cần phải quản lý tốt các quá trình liên quan đến việc tạo ra nó.
4. Tiếp cận theo quá trình
• Hai phương pháp quản lý phổ biến hiện nay là quản lý theo mục tiêu
(Management by Objectives-MBO) và quản lý theo quá trình
(Management by Process-MBP)
4. Tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc này có tác dụng:
• Đối với lập kế hoạch: Việc chấp nhận phương pháp quá trình trong toàn
doanh nghiệp sẽ sử dụng tốt hơn các nguồn lực;
• Đối với thiết lập mục tiêu: Thông hiểu khả năng của các quá trình sẽ giúp
doanh nghiệp đưa ra mục tiêu cao hơn nhưng vẫn khả thi;
• Đối với quản lý điều hành: Việc chấp nhận phương pháp quá trình đối với tất
cả mọi hoạt động dẫn đến giảm chi phí, ngăn chặn sai lỗi, giảm thời gian quay vòng;
• Đối với quản lý nguồn nhân lực: Gắn nguồn nhân lực, như thuê mướn nhân
công, giáo dục và đào tạo, với các nhu cầu của doanh nghiệp và tạo ra
lực lượng lao động có khả năng hơn.
5. Nguyên tắc kiểm tra
Nhằm hạn chế, ngăn chặn những sai sót, tìm biện pháp khắc phục những
khâu yếu, phát huy cái mạnh để đưa chất lượng sản phẩm và hàng hóa ngày
một hoàn thiện hơn
6. Cải tiến liên tục
Cải tiến vừa là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi DN
Áp dụng nguyên tắc này có tác dụng:

• Đối với lập kế hoạch: Tạo ra và đạt được các chiến lược và kế hoạch kinh
doanh tích cực hơn thông qua sự hợp nhất việc cải tiến không ngừng
• Đối với thiết lập mục tiêu: Đưa ra mục tiêu cải tiến vừa thực tế vừa có
yêu cầu cao và cung cấp các nguồn lực để đạt được mục tiêu;
• Đối với quản lý điều hành: Lôi cuốn cán bộ nhân viên tham gia vào việc
cải tiến không ngừng các quá trình;
• Đối với quản lý nguồn nhân lực: Cung cấp cho tất cả cán bộ nhân viên
các công cụ, cơ hội và có sự cổ vũ để cải tiến kết quả hoạt động.
7. Quyết định dựa trên dữ liệu, sự kiện
• Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn
có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu.
• Thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được.
• Thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SPC hay
SQC) để phân tích các số liệu thu được
7. Quyết định dựa trên dữ liệu, sự kiện
Áp dụng nguyên tắc này có tác dụng:
• Đối với lập kế hoạch: Dữ liệu và thông tin xác đáng thì hiện thực hơn và chắc
chắn dễ đạt được hơn;
• Đối với thiết lập mục tiêu: Có tính so sánh để quyết định mục tiêu hiện thực và
mục tiêu để phấn đấu;
• Đối với quản lý điều hành: Là cơ sở hiểu được kết quả để hướng
dẫn cải tiến và ngăn chặn các vấn đề phát sinh;
• Đối với quản lý nguồn nhân lực: Phân tích dữ liệu và thông tin từ
các nguồn, như điều tra, lấy ý kiến của cá nhân và nhóm
trọng điểm, sẽ định hướng xây dựng chính sách về nguồn
nhân lực.
8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
• Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh
đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong
doanh nghiệp
• Những mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ chiến lược, giúp một doanh
nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm, dịch vụ mới.
• Thiết lập các mối quan hệ với nhà cung cấp nhằm đảm bảo nguyên vật liệu, sản
phẩm luôn được cung ứng đúng lúc, đồng thời làm giảm tổn thất cho các bên
Áp dụng nguyên tắc này có lợi ích:
• Đối với lập kế hoạch: Tạo lợi thế cạnh tranh thông qua các sự hợp tác chiến lược với
các đối tác;
• Đối với thiết lập mục tiêu: Đưa ra những mục tiêu cải tiến có tính phấn đấu cho các
bên ngay từ đầu;
• Đối với quản lý điều hành: Tạo ra và quản lý các mối quan hệ để đảm bảo sản phẩm
được cung cấp đúng thời hạn, có chất lượng;
• Đối với quản lý nguồn nhân lực: Xây dựng mạng lưới cộng tác có hiệu quả thông qua
đào tạo, trợ giúp.
Ví dụ: Năm 1950, Một kỹ sư chất lượng tại Toyota, phát triển hệ thống
Kanban để tối ưu hóa quy trình sản xuất và giảm lãng phí trong sản
xuất.
• Năm 1951, Toyota ra mắt Hệ thống gợi ý ý tưởng sáng tạo, dựa trên hệ
thống gợi ý được sử dụng tại Ford.
• Việc áp dụng TQM và Cải tiến liên tục tại Toyota đã dẫn đến chất lượng
sản phẩm và công việc cao hơn ở tất cả các cấp của tổ chức.
• Năm 1965, Toyota đã được trao Giải thưởng Ứng dụng Deming cho
những tiến bộ lớn trong cải tiến chất lượng.

• Năm 2011, Toyota thông báo rằng hơn 40

triệu đề xuất tính tới thời điểm đó đã được
tạo ra bởi Hệ thống đề xuất ý tưởng sáng
tạo.
5. Làm thế nào để TMQ có thể góp phần vào cải
thiện chất lượng tổ chức hoặc doanh nghiệp?

A. Duyệt qua hệ thống xã hội C. Tạo ra một mô hình doanh

nghiệp mới

B. Tập trung vào việc giảm D. Tập trung vào tổ chức và

giá sản xuất quản lý quá trình sản xuất
Cảm ơn cô và mọi người đã
lắng nghe

Nhóm 8