Técnicas de Negociación

Caso por • Sr, ¿Cómo me va a decir que es mi culpa que el chip de la

tarjeta no se pueda leer? Que si deseo arreglarlo tengo que
analizar pagar una reposición de S/20…
• ¡Si recién acabo de comprarla hace 3 meses! Es una tarjeta
prácticamente nueva.
• ¿Cómo puede ser posible que se burlen así de los clientes?

¿Creen que es posible negociar con este cliente?

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Habilidades Comerciales
para Servicios Financieros

Técnicas de Negociación

SESIÓN 4
Técnicas de Negociación

¿En qué parte

del proceso
está la
negociación?

4
Técnicas de Negociación

Contenidos

• Negociación en la atención al cliente………................06

• Técnicas de argumentación……………………..……......... 12

• Beneficios del buen negociador……………………………...16

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Negociación en
atención al cliente
y sus etapas
Técnicas de Negociación
Visión de la venta y la negociación
Antes
• Estilo “charlatán”
• Vender es “colocar”
• Agresivo y astuto
Objetivo: Yo gano, tú pierdes.
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Ahora
• Estilo “asesor”
• Vender es generar vínculos de
confianza… y mejor si es a largo plazo.
• Es experto en el producto y las
relaciones personales.
Objetivo: Yo gano, tú ganas.
Técnicas de Negociación

Negociar es la forma de conciliar

diferencias a través de un proceso
de comunicación eficaz con el
objeto de llegar a un acuerdo.

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Técnicas de Negociación

Preparación Desarrollo Acuerdo

Etapas de la ❑ Objetivos ❑ Inicio ❑ Solución

negociación ❑
❑
Información
Límites
❑
❑
Argumentación
Objeciones
❑ Venta cruzada

❑ Opciones ❑ Concesiones

Disponer de toda la Mantener una Establecer alternativas

información escucha activa y alineadas a los
referente al cliente, aplicar herramientas, objetivos del negocio.
productos, como preguntas
competencia, abiertas o cerradas
mercado. para preparar
argumentos.

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Técnicas de Negociación

Características de una
negociación
colaborativa
• El objetivo es el acuerdo.
• Se insiste, no en la posición, sino en el acuerdo.
• Se mantiene una relación amistosa.
• Se confía en el otro.
• Se informa y se ofrece, no se amenaza.

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Técnicas de Negociación

5 Estrategias para Separar a la persona del problema

Negociaciones
Exitosas Identificar los intereses detrás de la postura

Wilson Learning Worldwide, en Inventar opciones para ganancias mutuas

colaboración con William Ury (cofundador
del Programa de Negociación de Harvard),
ha creado un proceso de negociación Presentar estándares Independiente
basado en 5 principios, diseñados para
tener conversaciones respetuosas e
inteligentes con sus clientes. Conozca su MAAN (Mejor Alternativa para un
Acuerdo Negociado)

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Técnicas de
argumentación
Técnicas de Negociación

Los clientes se han vuelto más sofisticados y a

menudo están armados con toda la
información que piensan que necesitan antes
de hablar con un vendedor. Por lo tanto,
esperan tener otro tipo de conversación:
mucho más colaborativa, profesional y
respetuosa, que solamente sobre precios.

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Técnicas de Negociación

❑ Concéntrate en lo que le interesa al cliente

❑ Personaliza tu presentación y usa su

Claves para nombre.

❑ No utilices lenguaje complejo, ni
una buena tecnicismos.

argumentación ❑ Utiliza argumentos que representen

ventajas para el cliente.
❑ Utiliza material de apoyo, ejemplos,
evidencias para reforzar tus argumentos.

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Técnicas de Negociación

Ejemplo Tienes uno que cumple todos los

requisitos, pero además tiene llantas
deportivas y audio de última generación
Alguien dese comprar un auto para volver
del trabajo. Las características que espera es
que sea pequeño para poder estacionarlo ¿Qué haces?
fácilmente y que consuma poco.
Una buena estrategia de negociación, en
caso sólo tengas ese auto para ofrecerle, es
no decirle las otras ventajas al cliente, ya
que al exceder sus necesidades podría
percibir que está pagando un sobreprecio y
no cerrar la venta

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Técnicas de Negociación

Resolvamos el Sr., como me va a decir que es mi culpa que el chip de la

tarjeta no se pueda leer. Que, si deseo arreglarlo, tengo que

problema pagar una reposición de S/20… Si recién acabo de sacarla

hace 3 meses, es una tarjeta prácticamente nueva. ¿Cómo
puede ser posible que se burlen así de los clientes?.

Decide como lo atenderías como asesor

para que saque una reposición.
Como asesor/cajero tienes 3 posibilidades:

- Ofrecerle una reposición de S/. 20 con el beneficio de un seguro

gratis.
- Sacar un duplicado sin costo.
- Plantea una posibilidad no expuesta que podrías utilizar.

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Beneficios
del buen
negociador
Técnicas de Negociación

Autoestima
¿Qué habilidades son Internos
Perseverancia
necesarias desarrollar? Disciplina
Honestidad

Entusiasmo
Cordialidad
Externos
Empatía
Comunicación

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Técnicas de Negociación

Los compradores pueden utilizar ciertos

métodos y trucos para sacar provecho de una
negociación. Veamos:

¿Qué alertas
❑ Iniciar las negociaciones con una queja para despertar en el vendedor
un sentimiento de culpa.

debemos ❑ Hacer concesiones en puntos sin importancia para pedirlas en los

aspectos importantes.
considerar? ❑ Motivar a que hagan concesiones: «¡Usted tiene una gran
influencia!».

❑ Mencionar continuamente las propias concesiones y resaltar que se

espera lo mismo del vendedor.

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Técnicas de Negociación

Regresamos a la comunicación no verbal

Recuerdas que habíamos hablado de que gran parte de lo que decimos es no verbal.

Estar a la defensiva Poca confianza Nerviosismo Indiferencia

Brazos y piernas cruzadas Cubrirse la cara Mirada hacia los lados Movimiento de mano o pie

No mirar a los ojos Sudar o estrujarse las manos Incremento de los tics

No sostener la mirada Apoyar la mano en la frente

Mirar en blanco

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Técnicas de Negociación

Realicemos una breve lectura complementaria

sobre la comunicación no verbal.

Actividad 1

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Técnicas de Negociación

Toma unos minutos y comenta qué

Mi desarrollo contenido te ha llamado más la
personal atención.

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Técnicas de Negociación

Para desarrollar nuestras habilidades comerciales,

debemos tener en cuenta lo siguiente:
Actividad para
casa
Revisemos esta infografía que explica
como se realiza el proceso de
negociación.

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