Ankara Üniversitesi Uzaktan Eğitim Merkezi

Beypazarı Meslek Yüksekokulu

Turizm ve Otel İşletmeciliği

Dersin adı: Önbüro İşlemleri

Dersin kodu: BTO109
Ünite: 1
Sorumlu: Öğr. Gör. Fuat ATASOY
Ünitenin adı: Otel İşletmelerinde Bölümler
Dersin amacı:
Konaklama işletmelerinde departmanların uyumlu çalışması,
verilen hizmetin aksaksız yürümesinde önemli olduğu kadar
hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin derecesinde de
etkilidir.

Önbüro departmanı departmanlar arasında sağladığı

koordinasyon ve zaman zaman yönetim fonksiyonuyla üretilen
hizmetin kalitesinde önemli bir yere sahiptir.

Bu derste önbüro departmanının diğer departmanlar ve kendi

içinde yürüttüğü görevler incelenmektedir.
 Öğrenme Hedefleri
Bu üniteyi tamamladığınızda;

• Otel işletmelerini oluşturan departmanları,

• Departmanların görev ve sorumluluk alanları,

• Departmanların otel organizasyonu içindeki örgüt

yapısını öğrenmiş olacaksınız.
 ÜNİTEDE ELE ALINAN KONULAR

1. OTEL İŞLETMELERİNDE BÖLÜMLER

1.1. ODALAR BÖLÜMÜ

1.1.1. Önbüro
1.1.2. Kat Hizmetleri Bölümü
1.1.3. Çamaşırhane Bölümü

1.2. YİYECEK VE İÇECEK BÖLÜMÜ

1.3. TEKNİK HİZMETLER (MÜHENDİSLİK) BÖLÜMÜ
1.4. MUHASEBE BÖLÜMÜ
1.5. SATIŞ VE PAZARLAMA BÖLÜMÜ
1.6. PERSONEL BÖLÜMÜ
1.7. GÜVENLİK BÖLÜMÜ
1.8. EĞLENCE BÖLÜMÜ
 Otel İşletmelerinde Bölümler
Günümüzde meydana gelen teknolojik ve sosyal gelişmeler otel
işletmelerinin organizasyon yapılarında önemli değişiklikler
göstermiştir. Buna bağlı olarak, otel işletmelerinin faaliyetlerinin
organizasyonunda yeni yöntemler ve yaklaşımları da beraberinde
getirmiştir.

• Ana Bölümler (Odalar, yiyecek-içecek bölümü),

• Tali Bölümler (Telefon, telgraf, berber, kuru temizleme, sigara ve
gazete satışı v.b.),
• Kurmay ve destekleyici bölümler (muhasebe, satış ve pazarlama,
insan kaynakları yönetimi, teknik hizmetler, güvenlik vb.)
Büyük Bir Otel Organizasyonu Oluşturan Bölümler
 1. Odalar Bölümü (Room Division)
Asıl fonksiyonları misafirlerin geceleme ihtiyacını karşılamak olan bunun yarı
sıra yeme içme eğlence gereksinimleri için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri
bünyelerinde bulunan en az on odalı tesislerdir. İşletme tarafından özel bir
sözleşmeye ihtiyaç duyulmaksızın kendine sunulacak hizmetlere karşın
belirlenen bir fiyatı ödemeye istekli ve arzulu olan insanlara konaklama ve
yiyecek içecek sağladığı yerlere OTEL denir. İnsanların değişik nedenlerle
yapmış oldukları yer değiştirme olayı sonucu daha sonra yeme içme olayı ve
buna bağlı olarak diğer ihtiyaçlarını karşılamak olarak mal ve hizmet üreten
aynı zamanda insanların psikolojik tatmin duygularına hitap olarak sunan ticari
nitelikli işletmelerdir.

Odalar bölümü
 Otel işletmelerinin temel hizmetlerinin verildiği,
 Otel işletmesinde en çok personel istihdam edilen,
 Otelin kalite standardını ve prestijini yansıtan,
 İşletmenin en fazla gelir getiren bölümüdür.

Odalar bölümü şu alt birimlerden oluşur:

a. Önbüro ( Front Office),
b. Kat Hizmetleri ( Housekeeping),
c. Çamaşırhane ( Laundry) birimlerinden oluşmaktadır.
 Önbüro ( Front Office)

Önbüro otelin merkezi olup, müşteri ile

işletme arasındaki ilişkiyi kurmada bağlaç
görevi yapmaktadır. Müşteri için otel,
önbüro demektir.

Konukların otele kaydı, kalışı ve ayrılırken

önbürodan aldığı hizmetlerden sonucunda
işletmenin ilk izlenimi ve son imajı oluşur.
Beş Yıldızlı Bir Otel İşletmesinin Organizasyon Yapısı
Önbüro bölümü içinde şu birimler görev yaparlar:

Rezervasyon-Reservation
Resepsiyon-Reception
Önkasa- Cashier
Santral- Switchbord Service
Üniformalı hizmetler-Concierge Service
 Üniformalı Hizmetler (Concierge-Danışma)

Bu bölümde üniformalı personel çalışır ve bölümün

temel ürünü hizmettir. İşleri çok basit olmakla beraber
fonksiyonları itibariyle çok önemlidir. Çünkü müşterinin
karşılanması ve otelden uğurlanması, bu bölümün
personeli tarafından gerçekleştirilir.

Karşılayıcı,
Taşıyıcı,
Enformasyon birimlerinden oluşur.
 Kat Hizmetleri Bölümü ( Housekeeping)

Odalar bölümünün operasyonel manada en faal birimi olup arka

cephedeki temel hizmetler üretilir.

Başlıca görevleri;

 Müşteri odalarının, koridorların, salonların temizliği ve

bakımı,
 Kat hizmetleri personelinin eğitimi,
 Temizlikte kullanılan araç ve gereçlerin denetimi,
 Yapılan işlerin planlanması ve üst yönetime gerekli
raporların verilmesi
 Çamaşırhane Bölümü ( Laundry)
Otelin kirli çamaşırlarının yıkandığı, kurutulduğu, bakım ve
onarımının yapıldığı, ütülendiği, çamaşır stoklarının düzenlendiği
ve çamaşırların alınıp verildiği bölümdür. İsteği bağlı olarak ücret
karşılığında otel misafirleri için yıkama, kurutma ve ütüleme gibi
hizmetlerde sunulabilir.

Çamaşırhaneler otel işletmesinin büyüklüğüne göre odalar

bölümüne ya da housekeeping bölümüne bağlı olarak çalışabilir.

Çamaşırhaneler bazen otel işletmesinin haricinde dış dünyaya da

hizmet üretebilir. Bu tür büyük kapasiteli çamaşırhaneler kendi
başlarına ayrı bir bölüm olarak da hizmet verebilirler.

Bazı durumlarda otel işletmeleri çamaşırhane hizmetlerini

dışarıdan sağlayabilirler Bu duruma dış kaynak kullanımı
( outsourcing) denir.
 2. Yiyecek Ve İçecek Bölümü
( Food And Beverage)

Otelin değişik restoranlarında, banket salonlarında,

barlarında konuklara sunulmak üzere yiyecek ve içecek
maddelerini değişik yöntemlerle tedarik edilmesini,
muhafazasını, yiyecek depolarını, içki mahzenlerini, bu
fonksiyonlarla ilgili kontrolleri ve bu fonksiyonların
rasyonalizasyonunu yapmak gibi görevleri gerçekleştirir.
 3. Teknik Hizmetler Bölümü ( Engineering)

Teknik hizmetler bölümü otelin;

 Isıtma,
 Soğutma,
 Havalandırma,
 Aydınlatma sistemlerinin işlemesinden ve
korunmasından ve oteldeki tüm mekanik ve
elektronik teçhizatın işletilmesinden sorumludur.
 4. Muhasebe Bölümü ( Accounting)

İşletmede yürütülen faaliyetlerle ilgili hesapların

kaydedilmesi, sınıflandırılması ve bunlarla ilgili
raporların hazırlandığı bölümdür.

5. Satış ve Pazarlama Bölümü ( Sales And Marketing)

Satış ve pazarlama faaliyetleri reklam, halkla ilişkiler, satış

geliştirme, ticaret, fiyatlama gibi fonksiyonların ve satışın
gerçekleştirilmesinde optimizasyon şeklinde
tanımlanmaktadır.
 6. İnsan Kaynakları / Personel Bölümü
( Human Resources)

İnsan Kaynakları / Personel bölümü, otelin genel personel

politikasının esaslarını tespit ederek uygulanmasını
sağlayan, sendikal ilişkileri ve toplu sözleşmelerini yürüten,
personel ücretlerinin belirlenmesi ve sosyal haklarının
fonksiyonel olarak yerine getiren bölümdür.

7. Güvenlik Bölümü ( Security)

Güvenlik bölümü, otelin, konukların ve personelin her

türlü güvenliğini sağlayan, rahat ve huzuru bozan
olaylara meydan vermemek için çalışan bir bölümdür.
 8. Eğlence Bölümü (Entertainment-Animation)
Otel işletmeleri konuklarının konaklama, yeme-içme gibi temel gereksinimlerinin
yanı sıra eğlence öğesini de kullanarak, müşteri potansiyellerini ve gelirlerini
arttırmaktadırlar. Eğlence sektörü günümüzde başlı başına bir sektör haline
gelmiştir.
Eğlence, faaliyet olarak gidilen yerde konuklara sunulan yada konukların katılımıyla
meydana gelen hoşça vakit geçirmeye yarayan davranışlardır.

Eğlence öğesi aşağıdaki özellikleri kapsar:

•Kültürel Etkinlikler: Fuarlar, sergiler, bilimsel kongre, konferans, toplantı gibi

etkinlikler.

•Eğlence-Dinlence Etkinlikleri: Gece hayatı, sinemalar, tiyatrolar, sportif

faaliyetleri izleme, lunaparklar, rekreasyon merkezleri, kır gezileri, hayvanat
bahçeleri ve akvaryumlar, mutfak ve yemek kültürü, casino ve kumarhaneler, müzik
ve folklor.

•Spor Etkinlikleri: Olimpiyatlar, ulusal ve uluslar arası yarışmalar.

•Sağlık Etkinlikleri: Sağlık merkezleri, kaplıcalar, uluslar arası alanda ün yapmış

sağlık kuruluşları.
DEĞERLENDİRME SORULARI
1. Otel işletmelerinde çalışan personelin dikkat etmesi
gereken kurallara ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi
yanlıştır?

a.Her gün duş alınmalıdır.

b.Müşteri ile asla samimi olunmamalıdır.
c.Gereksiz konuşmalardan kaçınılmalıdır.
d.Müşteri haksız olduğunda haksızlığı dile getirilmelidir.
e.Erkek görevliler her gün traş olmalıdır.
1. Otel işletmetlerinde çalışan personelin dikkat etmesi
gereken kurallara ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi
yanlıştır?

a.Her gün duş alınmalıdır.

b.Müşteri ile asla samimi olunmamalıdır.
c.Gereksiz konuşmalardan kaçınılmalıdır.
d.Müşteri haksız olduğunda haksızlığı dile getirilmelidir.
e.Erkek görevliler her gün traş olmalıdır.
2. Bir kat görevlisine en uygun sosyal davranış
aşağıdakilerden hangisidir?

a.Müşteri ile samimi olmak.

b.Yaşlı olmaları durumunda müşterilere “amca” veya
“teyze” diye hitap etmek.
c.Odasını düzenlerken müşterinin özel eşyalarını incelemek.
d.Odada çalışırken oda kapısını açık bırakmak.
e.Müşteri odadayken temizlik yapmak
2. Bir kat görevlisine en uygun sosyal davranış
aşağıdakilerden hangisidir?

a.Müşteri ile samimi olmak.

b.Yaşlı olmaları durumunda müşterilere “amca” veya
“teyze” diye hitap etmek.
c.Odasını düzenlerken müşterinin özel eşyalarını
incelemek.
d.Odada çalışırken oda kapısını açık bırakmak.
e.Müşteri odadayken temizlik yapmak
3. Aşağıdakilerden hangisi odalar bölümünü tanımlar?

a. Kat hizmetleri – vestiyer – resepsiyon

b. Önbüro – konsiyerj – room servis
c. Resepsiyon – kat hizmetleri – güvenlik
d. Kat hizmetleri – önbüro – teknik servis
e. Resepsiyon – room servis – yönetim
3. Aşağıdakilerden hangisi odalar bölümünü
tanımlar?

a. Kat hizmetleri – vestiyer – resepsiyon

b. Önbüro – konsiyerj – room servis
c. Resepsiyon – kat hizmetleri – güvenlik
d. Kat hizmetleri – önbüro – teknik servis
e. Resepsiyon – room servis – yönetim
4. Aşağıdaki noktalı yere gelmesi gereken departman
adı nedir?

«………… , faaliyet olarak gidilen yerde

konuklara sunulan yada konukların katılımıyla meydana
gelen hoşça vakit geçirmeye yarayan davranışlardır.»

a.Pazarlama
b.Eğlence
c.Rekreasyon
d.Housekeeping
e.Animasyon
4. Aşağıdaki noktalı yere gelmesi gereken
departman adı nedir?

«………… , faaliyet olarak gidilen yerde

konuklara sunulan yada konukların katılımıyla
meydana gelen hoşça vakit geçirmeye
yarayan davranışlardır.»

a.Pazarlama
b.Eğlence
c.Rekreasyon
d.Housekeeping
e.Animasyon
5. Aşağıdaki tanımlama önbüronun hangi departmanla
ilişkisini açıklamaktadır ve boşluğa ne gelmelidir?

«Özellikle işletme içi satışlarda; konuk otele geldikten

sonra mal ve hiz­metlerin kendisine sunulması ve
konuğun daha çok para harcamaya yön­lendirilmesi için
yapılan çabalar olması bakımından önbüro bölümü ile
………………… bölümünün yakın işbirliği içinde
olmalarını gerektir­mektedir»

a.Önbüro – Kat Hizmetleri

b.Önbüro – Mutfak
c.Önbüro – Muhasebe
d.Önbüro – Yönetim
e.Önbüro – Satış ve Pazarlama
5. Aşağıdaki tanımlama önbüronun hangi departmanla
ilişkisini açıklamaktadır ve boşluğa ne gelmelidir?

«Özellikle işletme içi satışlarda; konuk otele geldikten

sonra mal ve hiz­metlerin kendisine sunulması ve
konuğun daha çok para harcamaya yön­lendirilmesi için
yapılan çabalar olması bakımından önbüro bölümü ile
………………… bölümünün yakın işbirliği içinde
olmalarını gerektir­mektedir»

a.Önbüro – Kat Hizmetleri

b.Önbüro – Mutfak
c.Önbüro – Muhasebe
d.Önbüro – Yönetim
e.Önbüro – Satış ve Pazarlama
6. Otel işletmelerinde arızaların onarıldığı bölüm
hangisidir?

a.Kat hizmetleri
b.Teknik servis
c.Odalar bölümü
d.Önbüro
e.Bakım onarım
6. Otel işletmelerinde arızaların onarıldığı
bölüm hangisidir?

a.Kat hizmetleri
b.Teknik servis
c.Odalar bölümü
d.Önbüro
e.Bakım onarım