Atencion Al Cliente - Fidelización Completo

ATENCIÓN AL CLIENTE
FIDELIZACION DE CLIENTES
CONSECUENCIAS DE LA BUENA APLICACIÓN CRM
LIC. FEDERICO CAMARGO BARRET0

fcamargo1962@Hotmail.com
Cel. 964656387 - 933360063
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o
servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente.
Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un
plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y/o conservar.
Algunos de los planes de fidelización más conocidos son los programas de puntos de las aerolíneas, los
hoteles, las tarjetas de crédito, tarjetas de débito, supermercados, etc.
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción
del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender
sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a
visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a
otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos

clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar
uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos
compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un
consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
Especialmente en tiempos difíciles y cuando la competencia es feroz, la fidelización es una forma de
asegurar ventas. Mantén satisfechos a tus compradores y prémiales por su confianza, volverán a tu tienda.
trucos más útiles para conservar a tus mejores clientes.
¿Qué es la fidelización de clientes?
Es un sistema de marketing directo que busca mantener a largo plazo las relaciones comerciales con los
mejores clientes. No se valora únicamente la relación puntual y momentánea, la venta de un día, sino que
el cliente tenga nuestro comercio como referencia para la adquisición de los productos o servicios que
ofrecemos.
La fidelización se entiende como una estrategia que busca mantener a los clientes más rentables sin
preocuparse de perder a los que proporcionan menos beneficios. No sólo son rentables los clientes que
más dinero gastan, sino los que nos recomiendan a más amigos o los que tienen vínculos con otros
clientes que no nos interesa perder o que queremos ganar.
¿Por qué fidelizar? Ventajas
La fidelización es imprescindible hoy día debido a la creciente competencia. Todo negocio debe intentar
conservar sus mejores clientes, procurando la satisfacción plena de éstos con nuestros productos, y
generando un vínculo emocional entre ellos y la empresa. Ofrecer ventajas en el servicio prestado asegura
el agrado del cliente, y esto se traduce en: compras reiteradas del cliente en nuestra tienda y publicidad
positiva entre los conocidos.
La ventaja de la fidelización es que intenta mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden
asegurar la subsistencia de nuestro comercio.
Así mismo, poseer mayor información sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio, a ofrecer
productos y servicios según las necesidades de los clientes.
Tipos de fidelización
La fidelización puede darse por factores intrínsecos a la empresa y valorables positivamente (reconocen la
excelencia de nuestro negocio) o por sistemas de permanencia obligada (fidelidad no basada en los valores
de la empresa).
Positivos: buen precio, calidad excelente, confianza en la empresa, valor añadido, imagen selecta…
Negativos: dificultad para darse de baja de un servicio, falta de alternativas, moda de grupo, no querer
asumir el riesgo de cambiar de empresa, coste económico o psicológico (tiempo y esfuerzo). Es el caso de
los bancos, compañías de telefonía o televisión...
Las estrategias a seguir para fidelizar clientes se eligen en función de la dedicación de la empresa a
cuestiones de marketing, y la calidad del producto ofrecido. La fidelización por obligación de permanencia,
asegura ingresos pero devalúa el servicio.
Estrategias de fidelización: acciones concretas
La fidelización se basa en el trato directo y personalizado con el cliente que busca no ser uno más sino
tener presencia como comprador, quiere que el comercial le identifique y la empresa sepa adelantarse a
sus necesidades.
No obstante, la primera premisa para fidelizar, es que el cliente quede satisfecho con la relación calidad-
precio del producto, y que éste responda a las expectativas que el consumidor se había formado de él.
De esta forma, sin duda, repetirá sus compras y las recomendará.
Asegúrate de que el cliente no queda sólo un poco contento sino absolutamente satisfecho con tus
productos, a menudo, se está dispuesto a pagar un poco más a cambio de una mejor calidad.
A menudo, la empresa debe intentar anticiparse de forma efectiva a las necesidades del
consumidor y crear lazos de identificación.
Además, haz al cliente consciente de las ventajas que ofreces, infórmale con sinceridad de que
tu servicio es mejor o más completo, para que cuando compare con la competencia se de
cuenta de las ventajas de la tienda que ha elegido.
algunas sugerencias para llevar a cabo acciones concretas de fidelización de los mejores clientes a tu
comercio.
Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.

Solicite a los clientes su dirección de email para informarles de las novedades, enviarles cupones de
descuento o felicitarles por su cumpleaños.
Muestre interés por sus clientes y hágalos partícipes de la empresa: proporcione formularios de
sugerencias, hable con ellos en la tienda o pida su opinión por email.
Dé a los buenos clientes un detalle ‘extra’ con su compra. Un pequeño regalo o un cupón de descuento le
agradarán y repetirán la compra en su comercio.
algunas sugerencias para llevar a cabo acciones concretas de fidelización de los mejores clientes a tu
comercio.
Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.
Solicite a los clientes su dirección de email para informarles de las novedades,
Muestre interés por sus clientes y hágalos partícipes de la empresa: proporcione formularios de
sugerencias, hable con ellos en la tienda o pida su opinión por email.
Dé a los buenos clientes un detalle ‘extra’ con su compra. y repetirán la compra en su comercio.
Intente una buena interacción personal: atención amable, confianza y empatía son características
importantes en el trato directo con los clientes.
Un surtido amplio y novedades frecuentes en un comercio, aseguran la vuelta de los clientes, llegando a
un amplio abanico de público.
Con cada compra puede regalar alguna papeleta para un sorteo atractivo o puntos según el importe de la
compra para canjear por regalos al llegar a una cifra.
Realizar sorteos es un método clásico de premiar a los clientes fieles. Por cada compra recibirán una
papeleta para un viaje o un ordenador, cuantas más compras más papeletas y posibilidades de ganar.
Se pueden acordar promociones con otras marcas o establecimientos. Al comprar un producto
‘x’ se dará un vale descuento en tu comercio y a la inversa, siempre teniendo en cuenta los
productos que agraden a tu público.
Puede hacer promociones para ganar clientes y que sus clientes fieles queden bien con sus
amigos o familiares ofreciéndoles ventajas a ambos y asegurándose dos compras y vínculos
afectivos con su comercio.
Por ejemplo, una promoción para un vale o un boletín on line: “Esta Navidad ven con tu mejor
amiga a compra el regalo a vuestro novio, y obtendréis cada una un 15%”.
Puede ofrecer vales de cumpleaños por una cantidad, pero a sus clientes fieles les cobrará menos. Por
ejemplo, vale de cumpleaños.
Un nuevo cliente visitará su tienda y su cliente habitual estará contento con la oferta.
Si la fidelidad de un cliente no es recompensada, éste tendrá más facilidad para irse a la competencia.
Un cliente habitual espera un trato especial y ciertas bonificaciones por sus compras reiteradas, dele
ventajas en sus compras.
Sumadas a las ventajas comerciales, algunas empresas quieren formar un grupo de clientes
selectos a los que se ofrece un trato exclusivo haciéndoles pertenecer a una comunidad o un
club distintivo.
Además de prestigio, estos clientes tienen una estima mayor por parte de la empresa, que les
cuidará especialmente y extremará la amabilidad y la buena atención con ellos, recibirán
promociones especiales o serán invitados a participar en determinados eventos.
Por ejemplo: clientes vip de compañías aéreas o de telefonía.

El ansia comercial indujo a las empresas a la venta inmediata sin preocuparse demasiado del tipo de
público y su respuesta futura. Especialmente en tiempos difíciles y cuando la competencia es feroz, la
fidelización es una forma de asegurarse clientes manteniendo satisfechos a los antiguos compradores,
premiándoles por su confianza.
La fidelización requiere un servicio muy personalizado con el cliente, el cual sentirá que sus necesidades
quedan plenamente cubiertas mediante una atención a su medida. La fidelización provoca una cierta
vinculación emocional del cliente con la empresa, que consigue no sólo la presencia duradera de los
clientes que la conocen, sino la publicidad de dicha empresa mediante el boca a boca, y la adquisición por
ello, de nuevos y fieles clientes.
Para realizar ofrecer ventajas a clientes antiguos, hay empresas especializadas en elaborar boletines,
promociones, etc., encargándose de hacer la campaña y el envío de emailing.
ESTRATEGIAS FIDELIZACIÓN CLIENTES
Brindar un buen servicio al cliente
Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena
atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una
rápida atención.
El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de éste, y
así, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende
con otros consumidores.
Brindar servicios de post venta
Brindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta,
tales como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación gratuita del
producto, el de asesoría en el uso del producto, el de reparación y mantenimiento del
producto, etc.
El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al cliente,
que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero además de ello, nos permite
mantener contacto con éste después de haberse realizado la venta
ESTRATEGIAS FIDELIZACIÓN
CLIENTES
Mantener contacto con el cliente
Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, dirección,
teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), y luego comunicarnos con él, por ejemplo,
llamándolo por teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o enviándole postales de
saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva (aniversario laboral, de bodas, etc).
El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que
nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos
productos y promociones.
Buscar un sentimiento de pertenencia
Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la

empresa, brindándole un buen servicio al cliente, pero también haciéndolo participar en las
mejoras de la empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus
comentarios o sugerencias.
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente

pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o
una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u
ofertas especiales.
Usar incentivos
Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de
ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.
Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que le permitan al cliente
ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o servicios, y que luego, al
acumular cierta cantidad de puntos, pueda canjearlos por otros productos o servicios, o usarlos
para acceder a descuentos especiales.
Ofrecer un producto buena calidad
Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad,
lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un
diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.
El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que repita
la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
EL CRM Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
El Customer Relationship Management (CRM), o gestión de la relación con el cliente, describe

el conjunto de los sistemas informáticos, basados en la web o en un software, que ayudan a las
empresas a organizar la información que servirá para desarrollar acciones de marketing, ventas
y servicio al cliente.
La información obtenida de cada cliente se refiere al historial de compras, demografía, detalles

de compras y devoluciones, y todo aquel dato relevante sirva a los vendedores para asistir al
cliente en interacciones futuras.
Los sistemas CRM también sirven para identificar nuevas oportunidades de ventas y posibles
nuevas áreas para productos o servicios.
Diferencias entre Fidelización y Cautividad del Cliente
Está claro que en casi todos los mercados existe una opción razonablemente competitiva para
cualquier producto; fidelizar a un cliente implica que éste escoja los servicios de la empresa aun
cuando otras opciones existen.
Para lograrlo el cliente debe percibir que existe un factor diferenciador que le aporta valor, que
bien puede ser parte del producto en sí o un beneficio agregado que fue generado gracias a la
relación existente entre las dos partes a lo largo de la vida del cliente con la empresa.
Diferencias entre Fidelización y Cautividad del
Cliente
Por otro lado, el modelo de cautividad significa que el cliente no tiene opción al momento de
escoger; siendo así cautivo del proveedor y obligado a establecer relaciones comerciales por
falta de alternativas en el mercado.
En ambos casos el modelo de negocio puede ser rentable. Sin embargo la pregunta no es si el
negocio puede o no ser rentable, sino más bien, si un modelo puede sostenerse en el tiempo.
Se puede evidenciar fácilmente el beneficio del modelo de fidelización de cliente por medio de
un marco de actuación de Estrategias CRM.
El CRM permite obtener los datos con los cuales se puede satisfacer las necesidades de los
clientes, así como desarrollar productos y servicios que cubran las expectativas de los
consumidores. Así, el CRM constituye una herramienta que sirve para construir relaciones con
los clientes sobre la base del ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus
necesidades. Asimismo, ayuda a establecer, mantener, y consolidar las relaciones con los
clientes, es decir, a fidelizarlos.
La implantación de una buena estrategia CRM y su optimización al máximo es un factor clave

para una empresa, ya que permite tener un mejor control de las ventas, un servicio de atención
al cliente definido, rápido y eficaz y desarrollar aspectos de marketing cruciales, tales como la
segmentación de clientes o la interacción con los mismos.
El desarrollo de la herramienta CRM requiere de la implementación de tres módulos:
Un módulo de ventas, para tener un control y hacer seguimiento de los objetivos y del equipo
comercial, con la posibilidad de personalizar cuadros de mando e informes periódicos donde se
registre la evolución de las ventas.
Un módulo de servicios, con la finalidad de brindar un servicio de atención al cliente en forma
rápida y eficaz.
Un módulo de marketing, desde el cual se pueda monitorear todas las acciones consideradas
en el plan de marketing y sus resultados. Incluye el aporte cada vez más creciente del ámbito
digital, especialmente del email marketing y el marketing social.
Respecto a la fidelización de clientes, otro objetivo clave del CRM, cabe señalar que lograrlo
resulta más rentable que adquirir nuevos clientes, convirtiéndose en un aspecto fundamental
para la gestión empresarial.
Usar eficazmente un sistema CRM permite al vendedor entregar rápida y consistentemente lo

que buscan los clientes con cada una y todas sus interacciones, ya que se registran sus
preferencias y su historial de compras. De este modo el sistema es beneficioso para los clientes,
pues estos ven que el negocio los "conoce". Esto, finalmente, constituye también un factor que
contribuye a la fidelización.
Conscientes del reto que supone lanzar un programa de fidelidad que funcione, algunas marcas
han tratado de hacer algo tremendamente difícil: conciliar las motivaciones del consumidor con
las necesidades de negocio. ¡Y lo han conseguido!
Un consumidor busca siempre la oferta que mejor cumpla sus objetivos de consumo en cada
momento; objetivos que pueden ser a la vez racionales y emocionales, y que además van a
cambiar a lo largo del tiempo, por lo que la lealtad del consumidor representa una contra
dicción en sus términos.
Los números lo dicen: el 79% de los clientes de tiendas de moda y el 70% de los clientes de
supermercados declaran que siempre buscan alternativas a su tienda habitual.
Con todo, las empresas gastan fortunas en desarrollar programas de lealtad que a la postre
terminan muriendo sin un entierro digno.
Una vez lanzados, los programas de fidelidad pasan a formar parte de la promesa de marca, de
modo que los errores son difíciles de corregir. Incluso los programas más débiles son conside
rados por los clientes como un “derecho adquirido” y reaccionan negativamente ante cualquier
intento de discontinuidad aunque no participen activamente en ellos.
EL CRM Y LA FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
Es difícil ver un programa que de verdad “compense” como consumidor.
A pesar de su número y popularidad, la mayoría de los programas de fidelidad no son capaces
de modificar los patrones de compra de sus miembros a lo largo del tiempo.
De hecho, la mitad de los miembros de un programa de fidelidad disfruta de descuentos sin
gastar más en la marca que se los proporciona. Esto hace que los programas terminen
reduciendo el margen por cliente en lugar de recompensar el cambio positivo de conducta.
Por ejemplo, en España, desde el año 2000 hasta ahora, más de 10 millones de clientes han
cambiando de operador de telefonía y los programas de recompensa se han mostrado incapaces
de hacer algo por evitarlo.
Sin embargo no todo son malas noticias. Conscientes del reto que supone lanzar un programa
de fidelidad que funcione, algunas marcas han tratado de hacer algo tremendamente difícil:
conciliar las motivaciones del consumidor con las necesidades de negocio.
Estrategias de fidelización de clientes. Ejemplos
. Apple. Esta multinacional es una de las pocas empresas que pueden presumir de tener una clientela
realmente leal. ¿Cómo lo ha conseguido? Gracias a la suma de diferentes estrategias. Apple ha sido capaz
de ofrecer a sus clientes un producto innovador, de calidad, con un diseño atractivo y fácil de manejar. A
todo esto, súmale la facilidad de conectar todos los dispositivos de Apple y su excelente servicio de
atención al cliente.
. Nh Hoteles. La cadena hotelera es una de las más valoradas por los clientes. Entre sus estrategias de
fidelización cabe señalar su sistema de recompensas, con el que los clientes que están dados de alta en el
sistema pueden disfrutar de diferentes tipos de descuentos y noches de hotel gratis, entre otras ventajas.
. Starbucks. La cadena de cafeterías ha conseguido fidelizar a sus clientes gracias a estrategias como su
variedad de productos, su atención al cliente (en especial en lo que respecta a las redes sociales, donde es
una de las más valoradas) y su capacidad para innovar. ¿Cómo ha innovado? No solo fue una de las
primeras en ofrecer wifi gratis a sus clientes, también ha sido una de las primeras en crear su propia APP y
facilitar el pago a través del móvil. Además, cuenta con un programa de recompensas para sus clientes
más fieles.
.- La cadena de restauración de comida rápida especializada en burritos, Boloco, tiene un programa de
fidelidad que regala el producto que escoja el cliente cuando este acumula en su tarjeta la cifra de 50 dólares.
.- Uno de los mejores ejemplos para fidelizar clientes con público infantil es Mc Donald’s. Muchas familias
se ven obligadas a asistir al menos una vez al mes al local para satisfacer a sus pequeños con el Happy Meal. El
juguete que reciben los niños con el menú es un gran apoyo de atracción de clientes para la compañía.
.- La cadena de cafeterías Costa Coffee es otra de las empresas que cuenta con un gran programa de
fidelización. Consiste en regalar un café por hacerse miembro del programa. De esta manera, se ofrece un
aliciente extra a los clientes que formalizan su fidelización. Después de disfrutar de este café gratis, pueden
volverlo a tener después que hayan consumido diez más.
.- Telepizza es el ejemplo de fidelización en empresas de restauración. Desde hace años ofrecen descuentos
2x1 a todos aquellos clientes que acudan al local o que soliciten el pedido por teléfono o por Internet y
presenten el cupón de descuento que han recibido en su buzón. Si un cliente se beneficia de esta oferta, a las
pocas semanas, recibe otra oferta similar.
Pancake Revolution – IHOP
IHOP, una cadena de restaurantes especializada en desayunos, creó una interesante iniciativa a través
de un club llamado Pancajee Revolution.
Mediante este, la compañía invita a las personas a que se conviertan en miembros usando como incentivo
tres comidas gratis. Una, simplemente por el hecho de la persona registrarse, otra cuando cumple años, y
una más en su aniversario de ingreso al club.
Aparte de los beneficios de ser un miembro, la idea de que las personas frecuenten las cadenas cada
cierto tiempo para recibir comidas gratis y sean recompensadas por algo tan sencillo como hacer un
registro, consigue fidelizar clientes en el tiempo y hacer que estos acudan al lugar con mayor frecuencia
Monedero del ahorro – Farmacias del Ahorro
Este programa de fidelización llevado a cabo por Farmacias del ahorro, ofrece a los clientes una tarjeta con la cual cada vez
que estos realizaran una compra en alguno de los puntos de la cadena, recibían un porcentaje de la compra que se iba
acumulando en una especie de cuenta electrónica cuyo saldo en cualquier momento podía ser consultado.
Lo interesante del programa era la libertad y pocas restricciones que tenían las personas a la hora de usar el saldo de la
tarjeta, algo que a menudo no suele suceder con varios de los programas creados por las empresas para fidelizar sus clientes.
ventajas del plan:
El dinero acumulado no tenía fecha de vencimiento
Las personas podían utilizar el dinero independiente del saldo que tuvieran.
No debían esperar alcanzar una meta específica de Ahorro
No tenía trámites para redención del dinero. Esto se hacía directamente en el punto de venta
Las personas acumulaban dinero canjeable por productos, no puntos o premios predeterminados
Plan de fidelización de largo plazo, generando información valiosa para la compañía
Por ser miembros, a las personas se le daban adicionalmente descuentos en establecimientos afiliados.
Virgin Atlantic Flying club
Una forma de hacer interesantes los planes de fidelización y mantener enganchada a la gente, es dar la posibilidad
a las personas de ir accediendo a diferentes niveles. Esto permite a las empresas hacer que las personas tengan un
cierto compromiso con la marca al darles la posibilidad de ir ascendiendo a cada vez mayores y mejores privilegios,
lo que redunda en relaciones duraderas o de largo plazo con los clientes. Pero, a la par con esto, también es importan
que los clientes conozcan de forma clara cada uno de los privilegios a los que tienen acceso en los diferentes niveles.
La cuestión es que, no porque hayan más niveles dentro del plan, este deba ser más complejo.
Además de ganar millas, el Flying Club de Virgin Atlantic permite a los miembros acceder a diferentes niveles:
El primero, llamado Club Red, permite a los miembros conseguir descuentos en alquiler de coches, parqueaderos de
aeropuerto, hoteles y vuelos de vacaciones. En el segundo llamado Club Silver, las personas ganan 50% más puntos
en los vuelos que hagan y tienen acceso a trato especial a la hora de hacer el check-in y prioridad en salas de espera.
Por su parte en el último nivel llamado Gold, los miembros obtienen doble cantidad de millas, embarque prioritario
y acceso a salas exclusivas donde las personas pueden tomar un trago o tener un masaje antes del vuelo.
Patagonia
Como una compañía comprometida con el medio ambiente y que ha permanecido fiel a su misión y valores desde
el mismo momento en que fue concebida, Patagonia,una marca de ropa para deporte de montaña y al aire libre
con espíritu activista, creó una iniciativa coherente con sus principios como una forma de fidelizar clientes.
Teniendo en cuenta algunos aspectos que la caracterizan como marca tales como la durabilidad de su ropa, los
materiales amigables con el medio ambiente que se usan en su elaboración, el estar a favor de hacer un uso óptimo
de los recursos e ir en contra del consumismo, la marca creó una iniciativa llamada common threads iniciative para
permitir a las personas vender su ropa Patagonia usada, a través del propio sitio web de la marca.
De esta manera, además de reforzar su posicionamiento, creó un canal especial para compradores y personas que
comparten sus principios con lo que de paso contribuye a afianzar aún más los valores de la marca y a generar razones
de preferencia frente a otras alternativas. Una iniciativa socialmente responsable que responde a los valores y principios
que definen la marca cumpliendo con el propósito de fidelizar clientes y personas alineadas con la misión de la empresa.
Harley Davidson – Harley Owners Group
Como una forma de buscar fortalecer los vínculos emocionales entre los clientes y la marca, Harley Davidson creó
un grupo de propietarios con presencia en diferentes países en el que las personas pueden compartir su particular
afición por este tipo de motos.
El llamado HOG Harley Owners Group, reúne a la gente entorno a los valores y el estilo de vida ligado a la marca
que hace que finalmente esta sea considerada una parte importante en la vida de cada miembro.
Como parte de esta iniciativa quienes hacen parte pueden comprar diferentes productos y accesorios
a un precio mucho más económico, tener programas de asistencia en carretera, estar al tanto sobre eventos y
convocatorias de Harlistas que se hagan, entre muchos otros beneficios. Además de esto, los motociclistas pueden
compartir sus vivencias y experiencias entre ellos, cosa que es muy tenida en cuenta por la marca.
La mítica marca de motos estadounidense debe parte de su fama a un programa de fidelización
tremendamente cuidado. Harley Davidson existe desde 1903 y en los años 60 ya era un icono de libertad,
pero no fue hasta 1983 cuando sus dueños decidieron reforzar la conexión emocional con sus clientes a
través del programa HOG (Harley Owners Group).
El HOG es un club internacional de propietarios de Harley Davidson que no solo comparten un producto,
sino también un estilo de vida.
A través del HOG los usuarios pueden participar en concentraciones masivas de “moteros” e intercambiar
vivencias y opiniones sobre la marca, que son tenidas muy en cuenta a la hora de lanzar productos y
mejorar los existentes.
El club también ofrece ventajas “tradicionales” como información periódica sobre la marca, descuentos en
diversos productos, un programa de asistencia en carrera y el servicio de alquiler de motos “Fly & Ride”.
Pero en definitiva, esta comunidad activa y centrada en los valores de Harley Davidson contribuye a
agrandar el mito de la marca hasta el punto de que muchos de sus seguidores se la tatúan.
¿Cuántas empresas pueden presumir de una fidelización de clientes similar?
MovieCity – MovieCity Play
Visto como una forma de plan de fidelización, entregar más por lo mismo puede cumplir un doble propósito.
Ese fue el caso de MovieCity cuando lazó Movie City Play, un servicio para ver películas por internet a través de
cualquier computador o dispositivo móvil al que podían acceder todos los suscriptores de su paquete premium
sin ningún costo adicional.
Lo interesante de generar un beneficio extra por la misma tarifa, es que permite lograr un doble propósito:
por un lado permite fidelizar clientes (en este caso aportando un valor agregado altamente apreciado seguramente
por gran parte de quienes ya son clientes), y por el otro, atrae a nuevos clientes, o como en este ejemplo, nuevos
suscriptores.
Club Adolfo Dominguez, fidelización racional o emocional
Se trata de un club gratuito, eso sí, pero sus ventajas son mucho más interesantes de lo habitual, ya que pone todo el
énfasis en los beneficios emocionales:
◦Servicio asesor de imagen: los titulares pueden solicitar a través de la web una cita con un asesor de imagen de
Adolfo Domínguez.◦Servicio de búsqueda de tallas: desde el website los socios pueden solicitar la búsqueda de su talla
en los establecimientos adheridos.
◦Invitación a eventos: los miembros del programa reciben invitaciones a pases privados, inauguraciones o eventos
especiales de la marca, incluidos preestrenos de cine, teatro o acceso a conciertos.◦Descuentos: los socios tienen un
10% de descuento en prendas de temporada y, en el caso de ser menores de 25 años un 5% de descuento en periodo
de rebajas, en las tiendas adheridas.
◦Acceso a promociones especiales: los titulares de la tarjeta reciben regularmente ofertas y descuentos especiales
en producto o servicios. ◦Arreglos gratuitos: los socios pueden solicitar arreglos básicos gratuitos en todas sus compras
de temporada.
◦Regalos sorpresa: sin previo aviso, los mejores socios reciben regalos en tienda o en su domicilio como agradecimiento
por su fidelidad. Además, cada mes, los socios reciben noticias mensuales con información de interés como novedades,
promociones, periodos de descuento o recomendaciones.
Banca telefónica, la importancia de la vocación de servicio
La banca telefónica tiene una gran oportunidad de contribuir a la fidelización de sus clientes. Para ilustrar
la importancia de lo que llama “service mindset” (vocación de servicio), cuenta la historia de un pasajero
que sufre un retraso de 4 horas en su vuelo y se queda atrapado en un aeropuerto a las 2:30 de la
madrugada. En lugar de llamar a su mujer de madrugada y despertarla, decide llamar al teléfono de
atención al cliente de Citibank para pedirles que avisen a su mujer del retraso, precisando que la llamen a
las 8 de la mañana, ya que a esa hora estará en pleno vuelo.
en esencia transmite un hecho incuestionable: la vocación de servicio va mucho más allá del producto que
vendes y tiene mayor capacidad que éste de fortalecer las relaciones con el cliente. Y como se dice el
producto se puede copiar, la vocación de servicio no.
Aquella operadora no había sido formada para colocar productos financieros, ni para ofrecer un servicio
de aviso telefónico a familiares. Había sido formada para ayudar al cliente en todo lo que estuviera en su
mano.
Finnair Plus, canjea tus puntos por un aumento de pechos
Lo venimos oyendo desde hace tiempo: la diferenciación de un programa de fidelización viene dada por
los contenidos y ventajas que ofrece a sus socios. En el mundo de las líneas aéreas es lo mismo, sólo que
cada vez es más difícil diferenciarse ya que todas ofrecen casi de todo: redención en vuelos, hoteles,
alquiler de coches, experiencias y un largo etcétera.
La aerolínea finlandesa Finnair sorprendió a todos con su programa de fidelización. al incluir operaciones
de cirugía estética en su catálogo de redención de puntos de Finnair Plus
Para ello ha llegado a un acuerdo con el Hospital Nordström de Cirugía Estética de Helsinki. Para canjear el
regalo las socias deberán abonar 3,18 millones de puntos, o lo que es lo mismo, realizar en torno a 120
vuelos de ida y vuelta en clase business entre Helsinki y Nueva York en un plazo de 5 años.
Más allá del número de redenciones, si es que llega a haber alguna, la iniciativa supone un golpe de efecto
que tiene al menos tres consecuencias inmediatas: sorprender a los socios con una propuesta original,
generar repercusión mediática y diferenciar el programa de la competencia.
A muchos les parecerá sencillamente una tontería, pero parece valiente apostar por añadir valor siempre
que sea coherente con la marca y no se olviden del servicio al pasajero como pilar fundamental de la
relación.
Nordstrom, fidelización a través de experiencias
Nordstrom, una cadena de grandes almacenes norteamericana, se ha dado cuenta de que ofrecer
cheques-descuento a sus mejores clientes no es suficiente para construir fidelidad activa.
Los clientes de Nordstrom que gastan al menos 2.000 dólares al año obtienen privilegios directamente
relacionados con la experiencia de compra, como un servicio gratuito de arreglos y entrega a domicilio o
acceso a las rebajas antes que el resto de clientes.
Sin embargo, hay dos beneficios que le diferencian claramente de otros programas: Invitaciones a viajes
privados de compras a Chicago o San Francisco y el acceso a una línea 900 de emergencias ante problemas
o necesidades imprevistas relacionadas con el vestuario, como por ejemplo, una mancha de café antes de
una presentación.
Como siempre, los puntos están bien pero lo que de verdad diferencia y genera fidelidad emocional son
los servicios de valor añadido que son ofrecidos como privilegios y que nos hacen sentir importantes como
clientes
4 estrategias comunes
1.-Programas de puntos o de incentivos: esta estrategia es una de las más comunes. Cada compra genera una serie de
“puntos” que posteriormente pueden canjearse por regalos o artículos gratis. Cuanto mayor sea el gasto del cliente,
más puntos se acumularán.
2.-Tarjetas de cliente o de socio: el cliente puede hacerse “socio” de la marca y obtener descuentos y otras ventajas
cada vez que presente su tarjeta. Es muy común que los usuarios de la tarjeta cliente reciban periódicamente una
revista de la marca con información y promociones.
3.-Ofrecer al cliente servicios de postventa, tales como entrega a domicilio, instalación gratuita del producto, asesoría
de uso, reparaciones y mantenimiento… El objetivo es ganarse su confianza e incrementar la satisfacción.
4.-Contacto con el cliente: consiste en obtener los datos del cliente para poder comunicarse con él de manera periódi
Esto nos permite informarle de novedades y promociones, ofrecerle descuentos personalizados, etc.
Estrategias de fidelización de clientes.
Llevado a cabo de la manera correcta, un plan de fidelización no solamente puede ayudar a que las
empresas consigan generar lealtad entre sus clientes, también puede jugar un importante papel
generando voz a voz e incluso atrayendo nuevos clientes.
No obstante paradójicamente cuando no se tienen en cuenta algunos aspectos, este puede jugar en
contra de los intereses propios del negocio cuando genera malas experiencias, provocando malestares o
incluso comentarios negativos que pueden convertir a los mismos clientes en detractores de la marca.

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ATENCIÓN AL CLIENTE

LIC. FEDERICO CAMARGO BARRET0

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente.

Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos

¿Qué es la fidelización de clientes?

Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.

Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.

Solicite a los clientes su dirección de email para informarles de las novedades,

Por ejemplo: clientes vip de compañías aéreas o de telefonía.

Brindar un buen servicio al cliente

Brindar servicios de post venta

Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente

Ofrecer un producto buena calidad

El Customer Relationship Management (CRM), o gestión de la relación con el cliente, describe

La información obtenida de cada cliente se refiere al historial de compras, demografía, detalles

La implantación de una buena estrategia CRM y su optimización al máximo es un factor clave

Usar eficazmente un sistema CRM permite al vendedor entregar rápida y consistentemente lo

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