‫تدريب متخصص على معايير جائزة الملك عبد هللا الثاني للتميز للقطاع الخاص‬

‫الدورة العاشرة (‪)2024/2023‬‬

‫اإلطار العام‬

‫مركز الملك عبد اهلل الثاني للتميز‬ ‫•‬

‫جائزة الملك عبد اهلل الثاني للتميز للقطاع الخاص‬ ‫•‬
‫فئات الجائزة‬ ‫•‬
‫عملية التقييم‬ ‫•‬
‫آلية التقييم‬ ‫•‬
‫مبادئ التميز األساسية‬ ‫•‬
‫أسس ومعايير الجائزة‬ ‫•‬
 ‫مركز الملك عبد هللا الثاني للتميز‬

‫تأسس مركز الملك عبد هللا الثاني للتميز في‬

‫يدير المركز جائزة الملك عبد هللا الثاني للتميز‬
‫كانون ثاني ‪ ،2006‬بموجب نظام رقم (‪)6‬‬
‫في كافة القطاعات‬
‫لسنة ‪2006‬‬

‫عهد جاللة الملك عبد هللا الثاني إلى صاحب‬

‫السمو الملكي األمير فيصل بن الحسين رئاسة‬
‫مجلس أمناء المركز‬
 ‫مركز الملك عبد هللا الثاني للتميز‬

‫قيمنا‬ ‫رسالتنا‬ ‫رؤيتنا‬

‫تطوير نماذج‪/‬أطر التميز ومعايير‬ ‫•‬
‫التميز في تقديم الخدمة‬ ‫•‬ ‫أن يكون مركز الملك عبدهللا الثاني‬
‫التقييم المبنية على أفضل‬
‫العمـل بروح الفريق‬ ‫•‬ ‫للتميز المحفز الرئيسي نحو أردن‬
‫الممارسات الدولية‬
‫•‬ ‫أكثر تنافسية عالـمـيا‬
‫تلبية توقعات أصحاب العالقة‬ ‫تقييم أداء المؤسسات‬ ‫•‬
‫وتجاوزها‬ ‫إدارة جوائز الملك عبد هللا الثاني‬ ‫•‬
‫تكافؤ الفرص والمساواة‬ ‫•‬ ‫للتميز‬
‫نشر التميز في القطاعين العام‬ ‫•‬
‫االلتزام واالنتماء واالعتزاز‬ ‫•‬
‫والخاص‪ ،‬المؤسسات غير الربحية‬
‫بالمركز‬
‫والمؤسسات غير الحكومية‬
‫الجوائز الحالية التي يديرها المركز‬

‫‪3‬‬

‫‪8‬‬

‫‪1‬‬
 ‫جائزة الملك عبد هللا الثاني للتميز للقطاع الخاص‬

‫‪ ‬أنشأت الجائزة يف عام ‪ 1999‬كأرفع جائزة للتميز على املستوى الوطين‪.‬‬

‫تهدف الجائزة إلى‪:‬‬
‫‪ ‬تعزيز التنافسية لدى املؤسسات األردنية عن طريق نشر الوعي مبفاهيم إدارة اجلودة الشاملة واألداء املتميز‪.‬‬
‫‪ ‬إبراز اجلهود املتميزة للمؤسسات الوطنية وإجنازاهتا يف تطوير أنظمتها ومنتجاهتا‪ /‬خدماهتا‪.‬‬
‫‪ ‬حتفيز مؤسسات القطاع اخلاص على املنافسة احمللية والدولية وحتقيق التميز يف مجيع اجملاالت‪.‬‬
‫‪ ‬تبادل اخلربات املتميزة ومشاركة قصص النجاح فيما بينها‪.‬‬
 ‫فئات الجائزة‬

‫‪ ‬تمنح الجائزة في كل دورة لمؤسسة فائزة أو أكثر في كل من القطاعات التالية‪:‬‬

‫‪ ‬املؤسسات الصناعية الكبرية أو وحداهتا الفرعية (عدد العاملني ‪ 250‬أو أكثر)‪.‬‬

‫‪ ‬املؤسسات اخلدمية الكبرية أو وحداهتا الفرعية (عدد العاملني ‪ 250‬أو أكثر)‪.‬‬
‫‪ ‬املؤسسات الصناعية الصغرية واملتوسطة (عدد العاملني ‪ 249‬أو أقل)‪.‬‬
‫‪ ‬املؤسسات اخلدمية الصغرية واملتوسطة (عدد العاملني ‪ 249‬أو أقل)‪.‬‬
 ‫دوافع االشتراك في الجائزة‬

‫• قياس األداء احلايل للمؤسسة‬

‫• تبين معايري التميز وأفضل املمارسات الدولية يف تطوير األنظمة الداخلية ويف عملية التقييم الذايت‬

‫• إهلام وحتفيز املوظفني لبذل أقصى جهودهم للحصول على اجلائزة وبث روح احلماس يف املؤسسة‪.‬‬

‫• إظهار أهم اإلجنازات وبالتايل االرتقاء باسم ومسعة املؤسسة أمام العمالء وأصحاب العالقة‪.‬‬

‫• تقوية العالمة التجارية للمؤسسة وقيمتها السوقية‪.‬‬

‫• احلصول على تقرير تقييمي يتضمن قائمة من فرص التحسني والتطوير كخطة مستقبلية‬

‫اخلاص‪.‬‬ ‫• يف كل فئة من فئات اجلائزة‪ ،‬هنالك مؤسسة فائزة واحدة حتصل على جائزة امللك عبد اهلل الثاين للتميز للقطاع‬
 ‫مميزات الحصول على الجائزة‬

‫• ميث‪v‬ل الف‪v‬وز باجلائزة إجنازاً رفيع‪ًv‬ا للمؤسس‪v‬ة واعرتاف‪ًv‬ا بأدائه‪v‬ا املتم‪v‬يز والكف‪v‬ؤ والفع‪v‬ال‪ ،‬كم‪v‬ا تعت‪v‬رب اجله‪v‬ة احلائزة على اجلائزة مثًال أعلى حيت‪v‬ذى به‪.‬‬
‫• متنح املؤسس‪v‬ة الف‪v‬ائزة ت‪v‬ذكارًا وش‪v‬هادة ش‪v‬كر وتق‪v‬دير موش‪v‬حة بتوقي‪v‬ع ص‪v‬احب اجلالل‪v‬ة اهلامشية املل‪v‬ك عب‪v‬د اهلل الث‪v‬اين ابن احلس‪v‬ني املعظم‪ ،‬ويتم‬
‫تسليم اجلائزة يف حفل كبري يقام حتت الرعاية امللكية السامية‪.‬‬
‫• اس ‪vv‬تخدام ش ‪vv‬عار اجلائزة ‪:‬حيق للمؤسس ‪vv‬ة الف ‪vv‬ائزة وض ‪vv‬ع ش ‪vv‬عار اجلائزة ال ‪vv‬ذي حيدده املرك ‪vv‬ز على وثائقه ‪vv‬ا ومطبوعاهتا وموقعه ‪vv‬ا اإللك ‪vv‬رتوين ويف‬
‫احلمالت اإلعالنية مع ذكر رقم الدورة اليت فازت هبا‪.‬‬

‫• تقرير تقييمي مفصل‪.‬‬

‫• يق‪vv‬وم مرك‪vv‬ز املل‪vv‬ك عب‪vv‬د اهلل الث‪vv‬اين للتم‪vv‬يز بنش‪vv‬ر قص‪vv‬ص جناح املؤسس‪vv‬ات الف‪vv‬ائزة باجلائزة على املوق‪vv‬ع اإللك‪vv‬رتوين للمرك‪vv‬ز واجلائزة هبدف نش‪vv‬ر‬
‫وتعميم الفائدة وترويج فوز هذه املؤسسات‪.‬‬

‫• تقوم املؤسسات الفائزة مبشاركة جتربتها مع املؤسسات املختلفة يف ورشات تعقد هلذه الغاية هبدف نشر املعرفة وتعميم الفائدة‬
 ‫مميزات الحصول على الجائزة‬

‫‪ ‬تحصل المؤسسة الفائزة على معاملة تفضيلية من قبل كل من‪:‬‬

‫‪ ‬مؤسسة المواصفات والمقاييس‪:‬‬
‫• اختص‪vv‬ار عملي‪vv‬ة منح منتج‪vv‬ات املؤسس‪vv‬ة الف‪vv‬ائزة عالم‪vv‬ة اجلودة األردني‪vv‬ة‪ ،‬حبيث يتم فق‪vv‬ط فحص املنتج وفق‪ًv‬ا ملتطلب‪vv‬ات املواص‪vv‬فات للمنتج‪vv‬ات‬
‫اخلاصة بعالمة اجلودة‪ ،‬واختصار عملية التدقيق على أنظمة اجلودة‪.‬‬
‫• التسريع يف عملية منح شهادات املطابقة ملنتجات املؤسسة الفائزة املعدة لغايات التصدير‪.‬‬
‫• وض‪v‬ع املؤسس‪v‬ة الف‪v‬ائزة ض‪v‬من القائم‪v‬ة الذهبي‪vv‬ة للش‪v‬ركات األردني‪vv‬ة وبالت‪vv‬ايل تقلي‪vv‬ل ع‪v‬دد عملي‪vv‬ات التف‪v‬تيش ال‪v‬يت تتم على منش‪v‬آهتا ض‪v‬من عملي‪vv‬ة‬
‫التفتيش الدورية على املصانع‪.‬‬
‫• وض‪v‬ع املؤسس‪v‬ة الف‪v‬ائزة ض‪v‬من قائم‪v‬ة املوردين املعتم‪v‬دين ملؤسس‪v‬ة املواص‪v‬فات واملق‪v‬اييس (خ‪v‬دمات ومنتج‪v‬ات) ومنحه‪v‬ا معامل‪v‬ة تفض‪v‬يلية من قب‪v‬ل‬
‫جلان العطاءات وجلان املشرتيات اخلاصة باملؤسسة عند تطابق منتجاهتا مع املواصفات املطلوبة‪.‬‬
‫• اعتب ‪vv‬ار املؤسس ‪vv‬ة الف ‪vv‬ائزة ش ‪v‬ريكًا رئيس ‪ًv‬ا ملؤسس ‪vv‬ة املواص ‪vv‬فات واملق ‪vv‬اييس ومنحه ‪vv‬ا أفض ‪vv‬لية املش ‪vv‬اركة يف كاف ‪vv‬ة نش ‪vv‬اطات املؤسس ‪vv‬ة وجلاهنا الفني ‪vv‬ة‬
‫وإشراكها يف عمليات وضع السياسات واإلجراءات اخلاصة بعمل املؤسسة‪.‬‬
 ‫مميزات الحصول على الجائزة‬

‫‪ ‬دائرة الجمارك األردنية‪:‬‬

‫• إدراج املؤسس ‪vv‬ة الف ‪vv‬ائزة ض ‪vv‬من قائم ‪vv‬ة ش ‪vv‬ركات برن ‪vv‬امج القائم ‪vv‬ة الذهبي ‪vv‬ة‪ ،‬ش ‪v‬ريطة حتقي ‪vv‬ق املؤسس ‪vv‬ة ملق ‪vv‬اييس اإلل ‪vv‬تزام املعتم ‪vv‬دة ل ‪vv‬دى دائ ‪vv‬رة اجلم ‪vv‬ارك‬
‫األردنية‪.‬‬

‫• زي‪v‬ادة ف‪v‬رص حص‪v‬ول املؤسس‪v‬ة الف‪v‬ائزة على أح‪v‬د املس‪v‬ربني األخض‪v‬ر أو األص‪v‬فر يف كاف‪v‬ة املراك‪v‬ز اجلمركي‪v‬ة‪ ،‬ش‪v‬ريطة حتقي‪v‬ق املؤسس‪v‬ة ملق‪v‬اييس االل‪v‬تزام‬
‫املعتمدة لدى دائرة اجلمارك األردنية‪.‬‬

‫• دع‪vv‬وة املؤسس‪vv‬ات الف‪vv‬ائزة لالنض‪vv‬مام لربن‪vv‬امج القائم‪vv‬ة الذهبي‪vv‬ة املعم‪vv‬ول ب‪vv‬ه يف ال‪vv‬دائرة‪ ،‬لالس‪vv‬تفادة من التس‪vv‬هيالت املمنوح‪vv‬ة للش‪vv‬ركات املدرج‪vv‬ة يف‬
‫برنامج القائمة الذهبية وفق األسس واملعايري املعتمدة يف دائرة اجلمارك األردنية‪.‬‬
 ‫مميزات الحصول على الجائزة‬

‫‪‬وزارة االستثمار‬
‫• خصم إضايف مقداره (‪ )%35‬من الرسوم اليت تتحملها املؤسسة والبالغة (‪ )%30‬من رسوم املشاركة يف املعارض‬
‫والنشاطات الرتوجيية املنظمة من قبل وزارة االستثمار خارج األردن‪ ،‬علمًا بأن هذه املعارض تدعمها املؤسسة مبا نسبته‬
‫‪.%70‬‬
‫• خصم مقداره (‪ )%25‬من رسم االشرتاك يف الندوات وورشات العمل‬
‫‪‬دائرة العطاءات الحكومية‬
‫• منح املك ‪vv‬اتب اهلندس ‪vv‬ية احلائزة على ج ‪vv‬ائزة املل ‪vv‬ك عب ‪vv‬د اهلل الث ‪vv‬اين للتم ‪vv‬يز للقط ‪vv‬اع اخلاص (‪ )5‬مخس عالم ‪vv‬ات إض ‪vv‬افية إىل‬
‫التقييم الفين للعطاءات اليت تشارك فيها وملدة دورة واحدة من تاريخ احلصول عليها‪.‬‬
 ‫مميزات الحصول على الجائزة‬

‫‪‬دائرة المشتريات الحكومية‬

‫يف العط ‪vv‬اءات ال ‪vv‬يت يتم تقييمه ‪vv‬ا على أس ‪vv‬اس العالم ‪vv‬ات‪ ،‬يتم منح املن ‪vv‬اقص الف ‪vv‬ائز باجلائزة مخس عالم ‪vv‬ات إض ‪vv‬افية إىل‬
‫جمم‪v‬وع العالم‪v‬ات ال‪v‬يت يس‪v‬تحقها نتيج‪v‬ة التق‪v‬ييم الف‪v‬ين‪ .‬يش‪v‬رتط ملنح امليزة املذكورة أعاله "ب‪v‬أن يق‪v‬وم املن‪v‬اقص الف‪v‬ائز باجلائزة‬

‫بتقدمي شهادة تثبت حصوله على اجلائزة وأن تكون سارية املفعول عند تقدمي عرضه"‪.‬‬
 ‫مميزات الحصول على الجائزة‬

‫دائرة مراقبة الشركات‬

‫• تقدمي خدمة ‪VIP‬للمؤسسات الفائزة حبال مراجعتها للحصول على أي خدمة حبيث تقدم هلا اخلدمة مبكتب خاص وفور مراجعتها للدائرة‪.‬‬

‫• تقدمي حماضرات إرشادية إلدارات املؤسسات الفائزة حول قانون الشركات وإجراءات عمل الدائرة من قبل موظفي الدائرة املختصني‪.‬‬

‫• تقدمي استشارات للمؤسسات الفائزة باستخدام موقع الدائرة اإللكرتوين لالستفادة منه قدر املستطاع‪.‬‬
 ‫مراحل الجائزة‬

‫اعتماد‬
‫استالم وثائق‬ ‫ورشات‬
‫إطالق‬ ‫ورشات‬ ‫عملية‬ ‫النتائج من‬ ‫حفل إعالن‬
‫التدريب‬ ‫اإلشتراك من‬ ‫المراجعة‬
‫الجائزة‬ ‫التوعية‬ ‫المؤسسات‬ ‫التقييم‬ ‫مجلس‬ ‫النتائج‬
‫والتطوير‬
‫األمناء‬
 ‫عملية التقييم‬
‫ممصفوفة الممكنات‬ ‫فهم الجهة‬

‫التقييم الكلي‬

‫المعايير‬ ‫آلية التقييم‬

‫جائزة الملك عبدهللا الثاني للتميز‬ ‫‪RADAR‬‬

‫للقطاع الخاص‬
 ‫عملية التقييم‬

‫تسليم مصفوفة الممكنات إلدارة المركز‬

‫تعيين أعضاء هيئة المقيمين‬

‫تقييم مستقل‬

‫تقييم توافقي‬

‫زيارة تقييم ميدانية‬

‫إعداد التقرير التقييمي النهائي‬

 ‫عملية التقييم‬

‫‪ ‬تتم مراجع‪vv‬ة التق‪vv‬ارير التقييمي‪vv‬ة النهائي‪vv‬ة من قب‪vv‬ل جلن‪vv‬ة فني‪vv‬ة متخصص‪vv‬ة إلعط‪vv‬اء املالحظ‪vv‬ات اخلاص‪vv‬ة ب‪vv‬التقرير وإرجاع‪vv‬ه إذا ل‪vv‬زم األم‪vv‬ر للمقيمني‬
‫لتصحيحه‪.‬‬

‫‪ ‬هيئ‪K‬ة التحكيم ‪ :‬يق‪v‬وم املرك‪v‬ز بتش‪v‬كيل هيئ‪v‬ة حمكمني متخصص‪v‬ة هيئ‪v‬ة التحكيم ال‪v‬يت تض‪v‬م أعض‪v‬اءًا من كاف‪v‬ة القطاع‪v‬ات وخ‪v‬رباء يف جمال ج‪v‬وائز‬

‫التم‪v‬يز وأعض‪vv‬اء هيئ‪vv‬ات حتكيم يف ج‪v‬وائز التم‪v‬يز العربي‪vv‬ة هبدف مناقش‪v‬ة التق‪v‬ارير النهائي‪vv‬ة لعملي‪vv‬ة التق‪v‬ييم‪ ،‬يتم ع‪v‬رض النت‪vv‬ائج جلمي‪vv‬ع املؤسس‪v‬ات‬

‫املش‪v‬ارة واالطالع على التق‪v‬ارير التقييمي‪v‬ة باإلض‪v‬افة اىل مقابل‪v‬ة مقيمي املؤسس‪v‬ات ومناقش‪v‬تهم والتع‪v‬رف على أهم نق‪v‬اط الق‪v‬وة والض‪v‬عف ل‪v‬دى‬

‫املؤسسات مبا يربر العالمة املعطاة من قبل املقيمني‪.‬‬

 ‫عملية التقييم‬

‫تق‪vv‬وم هيئ‪vv‬ة التحكيم بع‪vv‬د ذل‪vv‬ك ام‪vv‬ا باعتم‪vv‬اد العالم‪vv‬ات كم‪vv‬ا هي او التوص‪vv‬ية بزيادهتا او انقاص‪vv‬ها باالتف‪vv‬اق م‪vv‬ع مقيمي اجله‪vv‬ة وذل‪vv‬ك‬ ‫‪‬‬

‫لض‪v‬مان العدال‪v‬ة بني املؤسس‪v‬ات ولض‪v‬مان ان التق‪v‬ييم واملس‪v‬طرة (املرجعي‪v‬ة) املس‪v‬تخدمة هي نفس‪v‬ها لك‪v‬ل املؤسس‪v‬ات وذل‪v‬ك نظ‪K‬رًا الطالع‬

‫الهيئة على نتائج جميع المؤسسات من جميع الفئات‪.‬‬

‫• ومن االمهي‪vv‬ة هن‪vv‬ا التأكي‪vv‬د على ع‪vv‬دم وج‪vv‬ود دور للمرك‪vv‬ز يف هيئ‪vv‬ة التحكيم‪ ،‬حيث يتم اعتم‪vv‬اد النت‪vv‬ائج من قب‪vv‬ل هيئ‪vv‬ة التحكيم ورفعه‪vv‬ا‬
‫اىل إدارة املركز الذي يقوم باستالم عالمات التقييم من مجيع رؤساء الفرق‪.‬‬
 ‫عملية التقييم‬

‫• يتم رف‪KK‬ع النت‪KK‬ائج الى مجلس األمن‪KK‬اء ليس باألمساء احلقيق‪vv‬ة للمؤسس‪vv‬ات وإمنا من خالل رم‪vv‬وز معتم‪vv‬دة هلذه الغاي‪vv‬ة‬

‫وغ ‪vv‬ري معروف ‪vv‬ة ألعض ‪vv‬اء جملس األمن ‪vv‬اء بن ‪vv‬اًء على طلب رئيس اجمللس ص ‪vv‬احب الس ‪vv‬مو امللكي األم ‪vv‬ري فيص ‪vv‬ل وذل ‪vv‬ك‬

‫لض‪v‬مان النزاه‪v‬ة والعدال‪v‬ة يف التعام‪v‬ل م‪v‬ع ه‪v‬ذه النت‪v‬ائج وض‪v‬مان ع‪v‬دم وج‪v‬ود اي‪v‬ة م‪v‬ؤثرات او ض‪v‬غوطات ت‪v‬ؤدي اىل تغي‪v‬ري‬

‫ه‪vv‬ذه النت‪vv‬ائج‪ ،‬ومن مث اعتم‪vv‬اد ه‪vv‬ذه من قب‪vv‬ل جملس االمن‪vv‬اء وبالت‪vv‬ايل اعالن املؤسس‪vv‬ات الف‪vv‬ائزة‪ .‬ان الطريق‪vv‬ة املتبع‪vv‬ة يف‬

‫احلص ‪vv‬ول على النت ‪vv‬ائج واعتماده ‪vv‬ا من جملس أمن ‪vv‬اء املرك ‪vv‬ز هلي نفس الطريق ‪vv‬ة املتبع ‪vv‬ة يف اجله ‪vv‬ة االوروبي ‪vv‬ة إلدارة اجلودة‬

‫واجلوائز االقليمية والعاملية االخرى مع اختالف بسيط يف بعض املسميات والتفاصيل البسيطة‪.‬‬
 ‫المبادئ األساسية للتميز‬

‫املب ‪vv‬ادئ األساس ‪vv‬ية للتم ‪vv‬يز وفق ‪ًv‬ا لنم ‪vv‬وذج التم ‪vv‬يز األورويب اخلاص باملؤسس ‪vv‬ة األوروبي ‪vv‬ة‬
‫إلدارة اجلودة هي املف‪vv‬اهيم األساس‪vv‬ية الثماني‪vv‬ة ال‪vv‬يت متّك ن املؤسس‪vv‬ة من حتدي‪vv‬د مس‪vv‬ارها‬
‫حنو حتقيق أسس التميز‪.‬‬

‫توجز املب‪vv‬ادئ األساس‪vv‬ية للتم‪vv‬يز القاع‪vv‬دة الض‪vv‬رورية الالزم‪vv‬ة لتحقي‪vv‬ق متيز مس‪vv‬تدام ألي‪vv‬ة‬
‫مؤسس ‪vv‬ة‪ .‬وميكن اس ‪vv‬تخدامها كأس ‪vv‬اس لوص ‪vv‬ف خص ‪vv‬ائص الثقاف ‪vv‬ة املؤسس ‪vv‬ية املتم ‪vv‬يزة‪.‬‬
‫كما يتم تداوهلا كلغة مشرتكة على مستوى اإلدارة العليا‬
‫مبادئ التميز األساسية‬
 ‫مبادئ التميز األساسية‬
‫مثال على النجاح من خالل مواهب وقدرات العاملين‬

‫• المؤسسات المتميّزة تقدر العاملين لديها وتقوم بإيجاد ثقافة التمكين لهم من أجل تحقيق األهداف الشخصية والمؤسسية‪.‬‬
‫من الناحية العملية‪ ،‬فإن المؤسسات المتميزة تقوم بما يلي‪:‬‬
‫• حتديد مستويات أداء العاملني والكفاءات واملهارات املطلوبة‪.‬‬
‫• استقطاب وتطوير واستبقاء املواهب‪.‬‬
‫• موائمة األهداف ومتكني املوظفني‪.‬‬
‫• ضمان التوازن بني العمل واحلياة‪.‬‬
‫• احرتام وتقبل التنوع‪.‬‬
‫• تطوير مهارات العاملني‪.‬‬
‫• تشجيع العاملني على أن يكونوا سفراء للمؤسسة‪.‬‬
‫• حتفيز العاملني لالشرتاك يف عمليات التحسني واالبتكارات‪.‬‬
‫• فهم احتياجات التواصل املتعلقة بالعاملني‬
RADAR Methodology 2013 ‫آلية التقييم‬
RADAR Methodology 2013 ‫آلية التقييم‬
 ‫‪RADAR Methodology 2013‬‬ ‫آلية التقييم‬

‫سليمة‬
‫(المنهجية) ‪Approach‬‬
‫متكاملة‬

‫منفذ‬
‫(التطبيق) ‪Deployment‬‬
‫منظم‬

‫(التقييم) ‪Assessment‬‬ ‫القياس‬

‫التعلم واإلبداع‬
‫(التحسين) ‪Refinement‬‬
‫التطوير واإلبتكار‬
 ‫المنهجية‬
‫سليمة‪ :‬تعتمد املنهجية على منطق واضح بناًء على احتياجات املعنيني باجلهة ذوي الصلة ومبنية على عمليات‪.‬‬

‫متكاملة‪ :‬املنهجيات تدعم االسرتاتيجية وترتبط مبنهجيات أخرى ذات صلة‪.‬‬

 ‫التطبيق‬

‫منفذ‪ :‬يتم تنفيذ املنهجيات يف مجيع النواحي ذات الصلة كٍل يف حينه‪.‬‬

‫منظم‪ :‬يتم التنفيذ بشكل منظم ويتيح للمؤسسة املرونة وسرعة التكيف املؤسسي‪.‬‬
 ‫التقييم والتحسين‬
‫‪ ‬القياس‪ :‬يتم قياس فاعلية وكفاءة املنهجيات وتطبيقها بشكل مناسب‪.‬‬
‫• فاعلية وكفاءة املنهجية وتطبيقها ختضعان لقياس دوري‬
‫• مالءمة املقاييس اليت يتم اختيارها‬

‫‪ ‬التعلم واالبداع‪ :‬يتم استخدام التعلم واإلبداع إلنتاج فرص التحسني أو اإلبداع‬
‫• استخدام التعلم لتحديد أفضل املمارسات الداخلية واخلارجية وفرص التحسني‬
‫• استخدام اإلبداع الستحداث أو تعديل منهجيات جديدة‬

‫‪ ‬التطوير واإلبتكار‪ :‬يتم استخدام خمرجات القياس والتعلم واإلبداع لتقييم التحسينات واالبتكارات ووضعها‬
‫حسب األولوية‪.‬‬
 ‫‪RADAR Methodology 2013‬‬ ‫آلية التقييم‬

‫مدى الصلة وسهولة االستخدام‬

‫اهلدف( املستهدف)‬
‫النتائج ‪Results‬‬
‫املقارنات‬

‫االجتاهات‬

‫الثقة‬
 ‫النتائج‬

‫مدى الصلة وسهولة االستخدام‬

‫‪ ‬النط‪K‬اق وم‪K‬دى الص‪K‬لة‪ :‬مت حتدي‪v‬د جمموع‪v‬ة متالمحة من النت‪v‬ائج مبا فيه‪v‬ا النت‪v‬ائج الرئيس‪v‬ية‪ ،‬ال‪v‬يت تس‪v‬تعرض أداء اجله‪v‬ة‬
‫وفق اسرتاتيجيتها وغاياهتا واحتياجات وتوقعات املعنيني باجلهة ذوي الصلة‪.‬‬

‫مدى الصحة‪ :‬النتائج حديثة ودقيقة وميكن االعتماد عليها‪.‬‬

‫‪‬التصنيف‪ :‬يتم تصنيف النتائج بشكل مناسب لتقدمي فهمًا معمقًا‪.‬‬

 ‫النتائج‬
‫األداء‬
‫‪ ‬االتجاهات‪ :‬اجتاهات إجيابية أو احملافظة على أداء جيد على مدى ثالث سنوات على األقل‬

‫‪ ‬األه‪K‬داف (المس‪K‬تهدفات)‪ :‬يتم حتدي‪v‬د أه‪vv‬داف كم‪vv‬ا يتم حتقيقه‪vv‬ا للنت‪v‬ائج الرئيس‪vv‬ية بش‪v‬كل مس‪v‬تمر وذل‪vv‬ك وف‪v‬ق الغاي‪v‬ات‬
‫االسرتاتيجية‪.‬‬

‫‪ ‬المقارنات‪ :‬يتم إجراء مقارنات للنتائج الرئيسية وتكون إجيابية وذلك وفق الغايات االسرتاتيجية‪.‬‬

‫‪ ‬الثق‪K‬ة‪ :‬بن‪v‬اًء على م‪v‬ا مت تأسيس‪v‬ه من عالق‪v‬ات الس‪v‬بب واألث‪v‬ر ميكن الوث‪v‬وق باحملافظ‪v‬ة على مس‪v‬تويات األداء يف املستقبل‪.‬‬
‫معايير الجائزة‬
 ‫‪Leadership‬‬
‫القيادة‬

‫للمؤسسات المتميزة قادة يقومون بصياغة المستقبل ويعملون جاهدين على تحقيقه‪ ،‬كما يضربون المثل األعلى‬
‫في إلتزامهم بقيمها ومبادئها ويلهمون الثقة لمن حولهم في جميع األوقات‪ .‬كما أنهم يتسمون بالمرونة ويعملون‬
‫على تمكين المؤسسة من التنبؤات المستقبلية والتفاعل اإليجابي معها في الوقت المناسب لضمان إستمرارية‬
‫النجاح‪.‬‬
‫• ‪ 1‬أ‪ .‬يضع القادة الرسالة والرؤيا والقيم والمبادئ كما أنهم يضربون القدوة الحسنة ويمثلون نماذج يحتذى بها‪.‬‬
‫• ‪ 1‬ب‪ .‬يقوم القادة بتحديد ومتابعة ومراجعة وتوجيه التحسينات الخاصة بأنظمة العمل واألداء المؤسسي‪.‬‬
‫• ‪ 1‬ج ‪ .‬يتفاعل القادة مع اصحاب العالقة الخارجيين‪.‬‬
‫• ‪ 1‬د ‪ .‬يدعم القادة ثقافة التميز بين العاملين في المؤسسة‪.‬‬
‫• ‪ 1‬هـ ‪ .‬يعمل القادة على ضمان مرونة المؤسسة واإلدارة الفاعلة لعمليات التغيير‪.‬‬
 ‫‪Leadership‬‬
‫القيادة‬

‫• ‪ 1‬أ‪ .‬يضع القادة الرسالة والرؤيا والقيم والمبادئ كما أنهم يمثلون نماذج يحتذى بها‪.‬‬
‫على سبيل املثال‪ ،‬يقوم القادة يف املؤسسات املتميزة مبا يلي‪:‬‬
‫• ضمان مس‪v‬تقبل املؤسس‪v‬ة من خالل حتدي‪v‬د ونش‪v‬ر الغ‪v‬رض األساس‪v‬ي ال‪v‬ذي تس‪v‬تند إلي‪v‬ه الرؤي‪v‬ا والرس‪v‬الة والقيم‬
‫واألخالقيات والسلوك املؤسسي‪ ،‬والرتكيز على أفضل النتائج‪.‬‬
‫• جتس‪v‬يد القيم املؤسس‪v‬ية وإعط‪v‬اء الق‪v‬دوة احلس‪v‬نة يف النزاه‪v‬ة واملس‪v‬ؤولية اجملتمعي‪v‬ة والس‪v‬لوك امله‪v‬ين داخ‪v‬ل املؤسس‪v‬ة‬
‫وخارجها سعيًا منهم لتطوير وتعزيز مسعة ومكانة املؤسسة‪.‬‬
‫• صياغة مس‪v‬ار مس‪v‬تقبلي واض‪v‬ح وحتدي‪v‬د مرتك‪v‬زات إس‪v‬رتاتيجية للمؤسس‪v‬ة وتعميمه‪v‬ا‪ ،‬وتوحي‪v‬د جه‪v‬ود الع‪v‬املني‬
‫حنو تبين الرؤيا والرسالة واألهداف والعمل على حتقيقها‪.‬‬
‫• إجياد ثقافة قيادة مشرتكة للمؤسسة‪ ،‬ومراجعة وتطوير فاعلية سلوكيات األفراد القيادية‪.‬‬
 ‫‪Leadership‬‬
‫القيادة‬

‫‪ 1‬ب‪ .‬يقوم القادة بتحديد ومتابعة ومراجعة وتوجيه التحسينات الخاصة بالنظام اإلداري واألداء المؤسسي‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ ،‬يقوم القادة في المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫• تعريف واستخدام حزمة من النتائج المتوازنة لمراجعة مستوى التقدم ولتقديم نظرة معمقة لألولويات على‬
‫المديين القصير والطويل ومن ثم إدارة التوقعات الخاصة بجميع اصحاب العالقة بالمؤسسة‪.‬‬
‫• فهم وتطوير القدرات والموارد المتاحة بالنسبة للمؤسسة لتحقيق األهداف اإلستراتيجية الخاصة بها‪.‬‬
‫• تقييم حزمة النتائج التي تم تحقيقها من أجل تحسين األداء المستقبلي وتوفير منافع مستدامة لجميع اصحاب‬
‫العالقة بالمؤسسة‪.‬‬
‫• صنع القرارات بناًء على معلومات واقعية وموثوقة‪ ،‬واستخدام المعرفة لترجمة مستوى األداء الحالي‬
‫والمتوقع للعمليات ذات الصلة‪.‬‬
‫• تحقيق أعلى مستويات الثقة ألصحاب العالقة من خالل تبني اآلليات الفاعلة الرامية لتفهم السيناريوهات‬
‫المستقبلية ومن ثم القيام بترجمة ذلك إلدارة فاعلة للقضايا اإلستراتيجية والتشغيلية وتلك المتعلقة بالمخاطر‬
‫المالية‪.‬‬
 ‫‪Leadership‬‬
‫القيادة‬

‫‪1‬ج‪ .‬يتفاعل القادة مع اصحاب العالقة الخارجيين ‪.‬‬

‫على سبيل املثال‪ ،‬يقوم القادة يف املؤسسات املتميزة مبا يلي‪:‬‬
‫تب‪vv‬ىن منهجي‪vv‬ات عم‪vv‬ل ص‪vv‬ممت لفهم وتوق‪vv‬ع ومن مث حتدي‪vv‬د االس‪vv‬تجابة املناس‪vv‬بة لالحتياج‪vv‬ات احلالي‪vv‬ة والتوقع‪vv‬ات املس‪vv‬تقبلية‬ ‫•‬
‫املختلفة ألهم اصحاب العالقة اخلارجيني باملؤسسة‪.‬‬
‫تأس‪v‬يس اإلط‪v‬ار الع‪v‬ام لسلس‪v‬لة القيم‪v‬ة باملؤسس‪v‬ة بن‪v‬اًء على القيم املش‪v‬رتكة ومب‪v‬دأ املس‪v‬اءلة واألخالقي‪v‬ات وثقاف‪v‬ة الثق‪v‬ة املتبادل‪v‬ة‬ ‫•‬
‫واملصارحة‪.‬‬
‫االتس‪v‬ام بالش‪v‬فافية وحتم‪v‬ل املس‪v‬ؤولية جتاه مجي‪v‬ع اص‪v‬حاب العالق‪v‬ة باملؤسس‪v‬ة واجملتم‪v‬ع كك‪v‬ل عن نت‪v‬ائج األداء‪ ،‬م‪v‬ع ض‪v‬مان حتلي‬ ‫•‬
‫مجيع املوظفني ب‪v‬الس‪v‬لوكيات املهن‪v‬ية واملسؤولية و‪v‬النزاهة واالس‪v‬تقامة ‪v‬يف كافة تعامالهتم وتصرفاهتم‪.‬‬
‫ضمان حتري الش‪v‬فافية يف إع‪v‬داد التق‪v‬ارير املالي‪v‬ة وغ‪v‬ري املالي‪v‬ة املتعلق‪v‬ة باص‪v‬حاب العالق‪v‬ة باملؤسس‪v‬ة مبا يف ذل‪v‬ك األجه‪v‬زة املتعلق‪v‬ة‬ ‫•‬
‫باحلاكمية املؤسسية ومبا يتناسب مع توقعاهتم‪.‬‬
‫تش‪v‬جيع مجي‪v‬ع اص‪v‬حاب العالق‪v‬ة باملؤسس‪v‬ة على املش‪v‬اركة يف األنش‪v‬طة ال‪v‬يت تع‪v‬ود بالفائ‪v‬دة على اجملتم‪v‬ع بص‪v‬ورة أوس‪v‬ع وأمشل‪.‬‬ ‫•‬
 ‫‪Leadership‬‬
‫القيادة‬

‫‪1‬د‪ .‬يدعم القادة ثقافة التميز بين العاملين في المؤسسة‪.‬‬

‫على سبيل املثال‪ ،‬يقوم القادة يف املؤسسات املتميزة مبا يلي‪:‬‬
‫• شحذ اهلمم والس ‪vv‬عي خلل ‪vv‬ق ثقاف ‪vv‬ة اإلش‪v v‬راك واحلي ‪vv‬ازة والتمكني والتحس ‪vv‬ني واملس ‪vv‬اءلة وجلمي ‪vv‬ع الع ‪vv‬املني من خالل أفع ‪vv‬اهلم‬
‫وتصرفاهتم وجتارهبم‪.‬‬
‫• اإلدراك ب ‪vv‬أن احملافظ ‪vv‬ة على أداء املؤسس ‪vv‬ة املتم ‪vv‬يز وعلى موق ‪vv‬ع الص ‪vv‬دارة وإس ‪vv‬تدامته تعتم ‪vv‬د على ق ‪vv‬درهتم على س ‪vv‬رعة التعلم‬
‫واإلستجابة عند احلاجة‪.‬‬
‫• تق‪v‬دمي ال‪v‬دعم املطل‪v‬وب جلمي‪v‬ع الع‪v‬املني يف كاف‪v‬ة مواق‪v‬ع املؤسس‪v‬ة لتنفي‪v‬ذ خططهم وحتقي‪v‬ق أه‪v‬دافهم وغاياهتم‪.‬‬
‫• اإلعرتاف والتقدير املستمر جلهود وإجنازات العاملني بصورة مالئمة وىف التوقيت املناسب‪.‬‬
‫• التب‪v‬ين وال‪v‬رتويج لثقاف‪v‬ة ت‪v‬دعم إنت‪v‬اج األفك‪v‬ار اجلدي‪v‬دة ومنهجي‪v‬ات التفك‪v‬ري احلديث‪v‬ة الرامي‪v‬ة لتش‪v‬جيع اإلب‪v‬داع والتط‪v‬وير املؤسسي‪.‬‬
‫• تعزيز وتشجيع التنوع وتكافؤ الفرص‪ ،‬وتوفري ظروف عمل إجيابية ومالئمة لكال اجلنسني‪.‬‬
 ‫‪Leadership‬‬
‫القيادة‬

‫التغيير‪.‬‬ ‫‪.1‬ه يعمل القادة على ضمان مرونة المؤسسة واإلدارة الفاعلة لعمليات‬
‫على سبيل املثال‪ ،‬يقوم القادة يف املؤسسات املتميزة مبا يلي‪:‬‬
‫• التحلي باملرون‪v‬ة والق‪v‬درة على ص‪v‬ناعة الق‪v‬رارات الص‪v‬ائبة بن‪v‬اًء على املعلوم‪v‬ات املت‪v‬وفرة واخلربة واملعرف‪v‬ة الس‪v‬ابقة م‪v‬ع األخ‪v‬ذ بعني االعتب‪v‬ار‬
‫لنتائجها احملتملة‪.‬‬
‫• وض‪v‬ع املرجعي‪vv‬ة العلمي‪vv‬ة والعملي‪vv‬ة املالئم‪v‬ة إلجياد ص‪v‬يغة متوازن‪vv‬ة تأخ‪v‬ذ بعني اإلعتب‪vv‬ار متطلب‪vv‬ات اإلنس‪vv‬ان من جه‪v‬ة واحلف‪v‬اظ على البيئ‪vv‬ة‬
‫وحتقي‪v‬ق األرب‪v‬اح من جهة أخ‪v‬رى‪ ،‬وال‪v‬يت تبدو‪ v‬أحيانًا وكأ‪v‬هنا أول‪v‬ويات ‪v‬متناقضة ‪v‬أو متنافسة تواج‪v‬ههم‪.‬‬
‫• الس‪vv‬عي إلش‪v‬راك مجي‪vv‬ع اص‪vv‬حاب العالق‪vv‬ة باملؤسس‪vv‬ة واحلص‪vv‬ول على دعمهم وإس‪vv‬هاماهتم فيم‪vv‬ا ينبغي إحداث‪vv‬ه من تغي‪vv‬ري ه‪vv‬ام ومطل‪vv‬وب‬
‫لضمان حتقيق النجاح املستدام للمؤسسة‪.‬‬
‫• اإلدارة الفاعلة للتغيري من خالل إدارة منظمة للمشاريع والرتكيز على عمليات التحسني‪.‬‬
‫• تبين وإستخدام منهجية منظمة إلنتاج األفكار اإلبداعية وترتيبها من حيث األولويات‪.‬‬
‫• إختب‪v‬ار وتنقيح األفك‪v‬ار اجلدي‪v‬دة الواع‪v‬دة ومن مث تس‪v‬خري املوارد الالزم‪v‬ة لتحقيقه‪v‬ا خالل اإلط‪v‬ار الزم‪v‬ين املالئم‪.‬‬
 ‫اإلستراتيجية‬
‫‪Strategy‬‬

‫تقوم املؤسسات املتميزة بتطبيق رسالتها ورؤيتها من خالل تطوير إسرتاتيجية تتمحور حول مصاحل األطراف‬
‫املعنية‪ .‬يتم تطوير وتطبيق السياسات واخلطط واألهداف والعمليات لتحقيق اإلسرتاتيجية‪.‬‬

‫• ‪ 2‬أ‪ .‬صياغة اإلسرتاتيجية بناء على فهم البيئة اخلارجية وإحتياجات وتوقعات مجيع اصحاب العالقة‬
‫باملؤسسة‪.‬‬

‫• ‪ 2‬ب‪ .‬صياغة اإلسرتاتيجية بناًء على فهم األداء الداخلي وإمكانيات املؤسسة‪.‬‬

‫• ‪ 2‬ج‪ .‬تطوير اإلسرتاتيجية ومراجعتها وحتديثها مع السياسات الداعمة هلا‪.‬‬

‫• ‪ 2‬د‪ .‬تعميم وتطبيق ومتابعة أداء اإلسرتاتيجية والسياسات الداعمة هلا‪.‬‬

 ‫اإلستراتيجية‬
‫‪Strategy‬‬

‫‪2‬أ‪ :‬ص‪K‬ياغة اإلس‪K‬تراتيجية بن‪K‬اًء على فهم احتياج‪K‬ات وتوقع‪K‬ات ك‪K‬ل من اص‪K‬حاب العالق‪K‬ة بالمؤسس‪K‬ة والبيئ‪K‬ة الخارجية‪.‬‬
‫على سبيل املثال‪ ،‬تقوم املؤسسات املتميزة مبا يلي‪:‬‬
‫• جتمي‪v‬ع اإلحتياج‪v‬ات احلالي‪v‬ة والتوقع‪v‬ات املس‪v‬تقبلية جلمي‪v‬ع اص‪v‬حاب العالق‪v‬ة باملؤسس‪v‬ة كم‪v‬دخل أساس‪v‬ي لتط‪v‬وير ومراجع‪v‬ة‬
‫اإلسرتاتيجية والسياسات الداعمة هلا‪ ،‬مع البقاء يف حالة تأهب ألية متغريات حمتملة‪.‬‬
‫• حتدي‪vv‬د وحتلي‪vv‬ل وفهم املؤش ‪v‬رات اخلارجي‪vv‬ة مث‪vv‬ل اإلقتص‪vv‬اد ال‪vv‬دويل واحمللي وإجتاه‪vv‬ات األس ‪v‬واق واإلجتماعي‪vv‬ة ال‪vv‬يت ميكن أن‬
‫تؤثر على املؤسسة‪.‬‬
‫• فهم وتوق‪vv v‬ع األث‪vv v‬ر طوي‪vv v‬ل املدى وقص‪vv v‬ري املدى‪ ،‬حملي‪vv v‬ا ودولي ‪ًv v‬ا‪ ،‬على املتغ ‪v v‬ريات السياس‪vv v‬ية والقانوني‪vv v‬ة واألط‪vv v‬ر التنظيمي ‪vv‬ة‬
‫ومتطلباهتا ذات الصلة‪.‬‬
‫• إس‪v‬تخدام اآللي‪v‬ات املناس‪v‬بة للتع‪v‬رف على املتغ‪v‬ريات يف البيئ‪v‬ة اخلارجي‪v‬ة وترمجته‪v‬ا إىل س‪v‬يناريوهات مس‪v‬تقبلية ممكن‪v‬ة بالنس‪v‬بة‬
‫للمؤسسة‪.‬‬
 ‫اإلستراتيجية‬
‫‪Strategy‬‬

‫‪ 2‬ب‪ :‬صياغة اإلستراتيجية بناء على فهم األداء الداخلي وإمكانيات المؤسسة‪.‬‬
‫على سبيل املثال‪ ،‬تقوم املؤسسات املتميزة مبا يلي‪:‬‬
‫• حتلي ‪vv‬ل إجتاه ‪vv‬ات األداء التش ‪vv‬غيلي حملاول ‪vv‬ة فهم الق ‪vv‬درات واإلمكاني ‪vv‬ات احلالي ‪vv‬ة والكامن ‪vv‬ة ل ‪vv‬ديها‪ ،‬ومن مث حتدي ‪vv‬د ف ‪vv‬رص‬
‫التطوير والتحسني الالزمة لتحقيق أهدافها اإلسرتاتيجية‪.‬‬
‫• حتلي‪v‬ل البيان‪v‬ات واملعلوم‪v‬ات املتعلق‪v‬ة بالق‪v‬درات واإلمكاني‪v‬ات اخلاص‪v‬ة بالش‪v‬ركاء احلاليني واحملتملني بغ‪v‬رض التع‪v‬رف على‬
‫كيفية تعزيزها لقدرات املؤسسة يف حتقيق أهدافها االسرتاتيجية‪.‬‬
‫• حتديد األثر احملتمل للتكنولوجيا ومناذج األعمال اجلديدة على أداء املؤسسة‪.‬‬
‫• مقارن‪v‬ة أداء املؤسس‪v‬ة م‪v‬ع املقارن‪v‬ات املعياري‪v‬ة ذات الص‪v‬لة للتع‪v‬رف على نق‪v‬اط الق‪v‬وة وف‪v‬رص التحس‪v‬ني والتط‪v‬وير املناس‪v‬بة‬
‫لديها‪.‬‬
 ‫اإلستراتيجية‬
‫‪Strategy‬‬
‫‪ 2‬ج‪ :‬تطوير اإلستراتيجية ومراجعتها وتحديثها مع السياسات الداعمة لها ‪.‬‬
‫على سبيل املثال‪ ،‬تقوم املؤسسات املتميزة مبا يلي ‪:‬‬
‫• صياغة إس‪v‬رتاتيجية واض‪v‬حة واحلف‪v‬اظ عليه‪v‬ا م‪v‬ع السياس‪v‬ات الداعم‪v‬ة هلا‪ ،‬بغ‪v‬رض حتقي‪v‬ق الرؤي‪v‬ا والرس‪v‬الة اخلاص‪v‬ة باملؤسسة‪.‬‬
‫• دمج مب ‪vv‬ادئ اإلس ‪vv‬تدامة يف اإلس ‪v‬رتاتيجية وسلس ‪vv‬لة القيم ‪vv‬ة وتص ‪vv‬ميم العملي ‪vv‬ات‪ ،‬ومن مث توف ‪vv‬ري املوارد الالزم ‪vv‬ة لتحقي ‪vv‬ق ه ‪vv‬ذه‬
‫األهداف‪.‬‬
‫• حتدي‪vv‬د وفهم النت‪vv‬ائج الرئيس‪vv‬ة املطل‪vv‬وب حتقيقه‪vv‬ا من املؤسس‪vv‬ة مبا ميكنه‪vv‬ا لتحقي‪vv‬ق الرس‪vv‬الة وتق‪vv‬ييم مس‪vv‬توى التق‪vv‬دم حنو حتقي‪vv‬ق‬
‫الرؤيا واألهداف اإلسرتاتيجية‪.‬‬
‫• تب‪vv‬ين آلي‪vv‬ات فاعل‪vv‬ة إلدارة املخ‪vv‬اطر اإلس‪v‬رتاتيجية تتض‪vv‬من األنش‪vv‬طة ومس‪vv‬ؤوليات التنفي‪vv‬ذ واألط‪vv‬ر الزمني‪vv‬ة واملوارد الالزم‪vv‬ة ال‪vv‬يت مت‬
‫حتديدها من خالل ختطيط السيناريوهات املستقبلية املمكنة‪.‬‬
‫• معرف‪v‬ة وفهم أهم الكف‪v‬اءات والق‪v‬درات املت‪v‬وفرة ل‪v‬ديهم وكيفي‪v‬ة إس‪v‬تخدامها لص‪v‬ياغة قيم مش‪v‬رتكة خلدم‪v‬ة اجملتم‪v‬ع كافة‪.‬‬
 ‫اإلستراتيجية‬
‫‪Strategy‬‬
‫‪ 2‬د‪ .‬تعميم وتطبيق ومتابعة أداء اإلستراتيجية والسياسات الداعمة لها‪.‬‬
‫على سبيل املثال‪ ،‬تقوم املؤسسات املتميزة مبا يلي ‪:‬‬
‫• ترمجة اإلس‪v‬رتاتيجيات املؤسس‪v‬ية إىل عملي‪v‬ات متوائم‪v‬ة‪ ،‬ومش‪v‬اريع منبثق‪v‬ة عنه‪v‬ا وهياك‪v‬ل تنظيمي‪v‬ة ت‪v‬دعمها تأكي‪v‬دًا على ق‪v‬درة املؤسس‪v‬ة على‬
‫تطبيق‪ v‬التغيريات ‪v‬املطلوبة ب‪v‬السرعة امل‪ v‬ناسبة عرب كافة م ‪v‬راحل سلسل ‪v‬ة القيمة ذات الصلة‪.‬‬
‫• اس‪v‬تخدام نت‪v‬ائج املقارن‪v‬ات املعياري‪v‬ة يف حتدي‪v‬د أه‪v‬داف ومس‪v‬تهدفات على املس‪v‬تويني التشغيلي واالسرتاتيجي للمؤسسة‪.‬‬
‫• ضمان توفر املوارد املالية واملادية والتقنية لدعم عمليات التطوير املؤسسي‪.‬‬
‫• التط‪v‬بيق املنتظم لإلس‪v‬رتاتيجية والسياس‪v‬ات الداعم‪v‬ة هلا لتحقي‪v‬ق النت‪v‬ائج املنش‪v‬ودة م‪v‬ع التعريف الواضح لعالقة "السببية واألثر"‪.‬‬
‫• وض‪v‬ع غاي‪v‬ات وأه‪v‬داف واض‪v‬حة لإلب‪v‬داع تب‪v‬ىن على فهم األس‪v‬واق والف‪v‬رص املتاح‪v‬ة ومدعومة بالسياسات املالئمة واملوارد الالزمة‪.‬‬
‫• تعميم اإلس‪v‬رتاتيجية والسياس‪v‬ات الداعم‪v‬ة هلا على اص‪v‬حاب العالق‪v‬ة وف‪v‬ق م‪v‬ا تقتضيه احلاجة‪.‬‬
 ‫مثال االستراتيجية‬
‫دليل‬ ‫العنوان‪ /‬المنهجية‬
‫االثبات‬ ‫االرتباطات‬ ‫المراجعة والتحسين‬ ‫التوضيح‪ /‬التطبيق‬ ‫المعيار‬

‫‪9‬أ‬
‫نت‪vv v v‬ائج حتقي ‪vv v‬ق األه ‪vv v‬داف‬ ‫‪‬‬
‫املؤسس‪vv v v v v v v v v‬ية والوطني‪vv v v v v v v v v‬ة‬ ‫منهجي‪vv v v v v‬ة إع‪vv v v v v‬داد وتنفي‪vv v v v v‬ذ‬
‫تق‪vv v v‬وم ال ‪vv v‬وزارة بش ‪vv v‬كل س ‪vv v‬نوي‬ ‫‪‬‬
‫واملب ‪vv v v v v v v v v‬ادرات امللكي ‪vv v v v v v v v v‬ة‬ ‫االسرتاتيجية تعىن ب‪:‬‬
‫مراجع ‪vv v v v v‬ة املنهجي ‪vv v v v v‬ة والي ‪vv v v v v‬ات‬ ‫قامت ال ‪vv v‬وزارة ب‪vv v v‬إجراء حتلي‪vv v v‬ل للبيئ‪vv v v‬ة اخلارجي‪vv v v‬ة للمح ‪vv v‬اور السياس ‪vv v‬ية‬
‫‪‬‬
‫واملتعلقة بالشفافية‪.‬‬ ‫حتلي‪vv v v‬ل (& ‪PESTEL‬‬ ‫‪‬‬
‫التط‪vv v v v v v‬بيق وقي‪vv v v v v v‬اس فعاليته‪vv v v v v v‬ا‬ ‫واالقتص ‪vv v‬ادية واالجتماعي ‪vv v‬ة والتكنولوجي ‪vv v‬ة والبيئي ‪vv v‬ة والتش‪v v v‬ريعية للع ‪vv v‬ام‬
‫انطباع ‪vv v v v v v‬ات أص ‪vv v v v v v‬حاب‬ ‫‪‬‬ ‫‪)SWOT‬‬
‫(االص ‪vv v‬دار ‪ 5‬ملنهجي ‪vv v‬ة إع ‪vv v‬داد‬ ‫‪ 2015‬حيث يتم توف‪vv v‬ري البيان‪vv v‬ات واملعلوم‪vv v‬ات من مص‪vv v‬ادر موثوق‪vv v‬ة‬
‫العالق ‪vv v v v‬ة من غ ‪vv v v v‬ري متلقي‬ ‫دراس‪vv v‬ة احتياج‪vv v‬ات املعن‪vv v‬يني‬ ‫‪‬‬
‫وتنفي ‪vv‬ذ اخلط ‪vv‬ة االس ‪v‬رتاتيجية –‬ ‫ومعتم‪vv‬دة مث‪vv‬ل‪ :‬تق‪vv‬ارير وزارة التخطي‪vv‬ط والبن‪vv‬ك املرك‪vv‬زي وتق‪vv‬ارير دولي‪vv‬ة‬
‫اخلدم‪vv v‬ة واألف ‪v v‬راد واجملتم ‪vv‬ع‬ ‫من دراس‪vv v‬ات الرض‪vv v‬ا ونظ‪vv v‬ام‬
‫‪(2015‬‬ ‫مثل ‪doing business‬‬
‫االقرتاح‪vv v v v v v v‬ات الش‪vv v v v v v v‬كاوى‬
‫مث ‪vv v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v‬ل (املوردين‪،‬‬
‫مت اج ‪v‬راء مقارن‪vv‬ات معياري‪vv‬ة م‪vv‬ع‬ ‫‪ ‬يتم س ‪vv‬نويًا فهم احتياج ‪vv‬ات كاف ‪vv‬ة املعن ‪vv‬يني (‪ )Stakeholders‬من‬ ‫والتظلمات‬ ‫‪2‬أ‪1.‬‬
‫الشركاء ‪.)...‬‬ ‫‪‬‬
‫وزارة حملي‪vv v v v‬ة وأخ‪vv v v v‬رى إقليمي‪vv v v v‬ة‬ ‫خالل وسائل‬ ‫تق ‪vv v‬ارير التغذي ‪vv v‬ة من التق ‪vv v‬ييم‬ ‫‪‬‬
‫‪9‬ب‬ ‫مسوحات واستبيانات رأي املعنيني‬ ‫ال‪vv v v v‬ذايت املؤسس‪vv v v v‬ي وج ‪v v v v‬وائز‬
‫متم ‪vv v v v v v‬يزة يف جمال التخطي ‪vv v v v v v‬ط‬
‫املؤشرات املالية‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬طورت ال‪v‬وزارة مص‪vv‬فوفة للمواءم‪vv‬ة بني خط‪vv‬ة اهليئ‪vv‬ة االس‪v‬رتاتيجية وخط‪vv‬ة‬ ‫امللك عبداهلل للمتميز‬
‫االس ‪v v‬رتاتيجي‪ ،‬ومنه ‪vv v‬ا مت تب ‪vv v‬ين‬
‫درجة االلتزام باملوازنة‬ ‫‪‬‬ ‫ورؤي‪vv v v‬ة األردن ‪ 2025‬لتحقي‪vv v v‬ق الت ‪v v v‬وازن بني املتطلب‪vv v v‬ات والتوقع‪vv v v‬ات‬ ‫دراس‪vv‬ة متطلب‪vv‬ات التوجه‪vv‬ات‬ ‫‪‬‬
‫مفه ‪vv v v v v v v v v v v v v v v v‬وم التخطي ‪vv v v v v v v v v v v v v v v v‬ط‬
‫نت‪vv v v v v v‬ائج أداء العملي‪vv v v v v v‬ات‬ ‫احلكومية رؤية ‪2025‬‬
‫‪‬‬ ‫بالسيناريوهات‬ ‫احلالية واملستقبلية للوزارة‪.‬‬
‫تق‪vv v v v v v v v v v‬ارير لنت‪vv v v v v v v v v v‬ائج األداء‬ ‫‪‬‬
‫الرئيسة‬
‫املؤسسي‬
 ‫العاملون‬
‫‪People‬‬

‫املؤسس‪v‬ات املتم‪v‬يزة تق‪v‬در الع‪v‬املني ل‪v‬ديها‪ ،‬وتب‪v‬ين ثقاف‪v‬ة تس‪v‬مح بتحقي‪v‬ق منفع‪v‬ة متبادل‪v‬ة بني األه‪v‬داف املؤسس‪v‬ية‬
‫والشخص‪v‬ية وتق‪v‬وم بتط‪v‬وير ق‪v‬درات الع‪v‬املني وتعزي‪v‬ز العدال‪v‬ة واملس‪v‬اواة‪ .‬كم‪v‬ا تق‪v‬وم باإلعتن‪v‬اء هبم والتواص‪v‬ل معهم‬
‫ومكاف ‪vv v‬أهتم وتق ‪vv v‬ديرهم بطريق ‪vv v‬ة حتف ‪vv v‬زهم وتنمي إل‪vv v‬تزامهم ومتكنهم من توظي‪vv v‬ف مه ‪vv v‬اراهتم ومع ‪vv v‬ارفهم لص ‪vv v‬احل‬
‫املؤسسة‪.‬‬
‫• ‪3‬أ‪ .‬دعم خطط العاملني إلسرتاتيجية املؤسسة‪.‬‬
‫• ‪3‬ب‪ .‬تطوير معرفة العاملني وقدراهتم‪.‬‬
‫• ‪3‬ج‪ .‬مواءمة العاملني وإشراكهم ومتكينهم‪.‬‬
‫• ‪3‬د‪ .‬تواصل العاملني بفاعلية يف مجيع أحناء املؤسسة‪.‬‬
‫• ‪3‬ه‪ .‬مكافأة العاملني وتقدير جهودهم واإلعتناء هبم‪.‬‬
 ‫العاملون‬
‫‪People‬‬

‫‪ 3‬أ‪ .‬دعم خطط العاملين إلستراتيجية المؤسسة‪.‬‬

‫على سبيل املثال‪ ،‬تقوم املؤسسات املتميزة مبا يلي‪:‬‬
‫• التحديد الواضح ملستويات أداء العاملني الالزمة لتحقيق األهداف اإلسرتاتيجية‪.‬‬
‫• مواءم‪vv‬ة خط‪vv‬ط الع‪vv‬املني م‪vv‬ع إس ‪v‬رتاتيجية املؤسس‪vv‬ة‪ ،‬واهليك‪vv‬ل التنظيمي والتقني‪vv‬ات احلديث‪vv‬ة والعملي‪vv‬ات الرئيس‪vv‬ة والتنب‪vv‬ؤ‬
‫التقديري لتحديد االحتياجات املستقبلية من العاملني‪.‬‬
‫• الس ‪vv v‬رعة يف تع ‪vv v‬ديل وموائم ‪vv v‬ة اهليك ‪vv v‬ل التنظيمي م ‪vv v‬ع املتغ‪v v v‬ريات الداخلي ‪vv v‬ة واخلارجي ‪vv v‬ة مبا يض ‪vv v‬من حتقي ‪vv v‬ق األه ‪vv v‬داف‬
‫اإلسرتاتيجية اخلاصة باملؤسسة‪.‬‬
 ‫العاملون‬
‫‪People‬‬

‫• إش‪v‬راك الع‪v‬املني وممثليهم يف إع‪v‬داد ومراجع‪v‬ة اإلس‪v‬رتاتيجيات اخلاص‪v‬ة بالع‪v‬املني والسياس‪v‬ات واخلط‪v‬ط‪ ،‬باإلض‪v‬افة إىل‬
‫تبين منهجيات إبداعية ومبتكرة مىت كان ذلك مناسبًا ‪.‬‬

‫• إدارة عملي‪v‬ات التوظي‪v‬ف والتط‪v‬وير ال‪v‬وظيفي والتنقالت والتع‪v‬اقب ال‪v‬وظيفي إعتم‪v‬ادًا على سياس‪v‬ات مناس‪v‬بة‪ ،‬وبش‪v‬كل‬
‫يرا‪v‬عى ا‪v‬لنوع االجتماعي وا‪v‬لكفاءات و‪v‬استغالهلا بالشكل املطلوب‪ ،‬وذ‪v‬لك لضما‪v‬ن امل‪ v‬ساواة و‪v‬تكافؤ ال‪v‬فرص‪.‬‬

‫• إس ‪vv v‬تخدام مس ‪vv v‬وحات الع ‪vv v‬املني وغريه ‪vv v‬ا من أش ‪vv v‬كال ومناذج إستقص ‪vv v‬اء آراء الع ‪vv v‬املني لتحس ‪vv v‬ني إس‪v v v‬رتاتيجيات‬
‫وسياسات وخطط العاملني‬
 ‫العاملون‬
‫‪People‬‬

‫‪3‬ب‪ .‬تطوير معرفة العاملين وقدراتهم‪.‬‬

‫على سبيل املثال‪ ،‬تقوم املؤسسات املتميزة مبا يلي‪:‬‬
‫• حتديد املهارات والكفاءات ومستويات أداء العاملني املطلوبة لتحقيق الرؤيا والرسالة واألهداف‬
‫اإلسرتاتيجية‪.‬‬
‫• التخطيط الفعال جلذب وتطوير واإلحتفاظ باملواهب والقدرات املطلوبة لتلبية هذه اإلحتياجات‪.‬‬
‫• تقييم أداء العاملني بشكل دوري ومساعدهتم على حتسينه مع تعزيز إرتباطهم‪.‬‬
‫• تطوير مهارات وقدرات العاملني لضمان قدرهتم على التنقل أو أهليتهم لتويل وظائف جديدة‪.‬‬
‫• ضمان توفر الكفاءات واملوارد والفرص والصالحيات الالزمة للعاملني لتعظيم مسامهاهتم للمؤسسة‪.‬‬
 ‫العاملون‬
‫‪People‬‬

‫‪3‬ج‪ .‬مواءمة وإشراك وتمكين العاملين‪.‬‬

‫على سبيل املثال‪ ،‬تقوم املؤسسات املتميزة مبا يلي‪:‬‬
‫املواءم ‪vv‬ة بني األه ‪vv‬داف الشخص ‪vv‬ية وأه ‪vv‬داف الفري ‪vv‬ق ومتكني الع ‪vv‬املني من إطالق كام ‪vv‬ل إمكاني ‪vv‬اهتم من خالل روح‬ ‫•‬
‫املشاركة احلقيقية بني اجلميع‪.‬‬
‫تف ‪vv‬ويض الص ‪vv‬الحيات الكافي ‪vv‬ة واملناس ‪vv‬بة للع ‪vv‬املني يف مجي ‪vv‬ع م ‪v‬واقعهم الوظيفي ‪vv‬ة ومتكينهم إلجناز مه ‪vv‬ام عملهم وحتقي ‪vv‬ق‬ ‫•‬
‫أهداف املؤسسة‪.‬‬
‫اجياد ثقاف ‪vv‬ة االب ‪vv‬داع واالبتك ‪vv‬ار ل ‪vv‬دى الع ‪vv‬املني يف كاف ‪vv‬ة جماالت العم ‪vv‬ل (اخلدمات والعملي ‪vv‬ات واهلياك ‪vv‬ل التنظيمي ‪vv‬ة)‬ ‫•‬
‫لض‪vv‬مان متتعهم ب‪v‬املرون ‪v‬ة‪ v‬واالس‪vv‬تج‪v‬ابة بس‪vv‬رع‪v‬ة للتح ‪v‬د‪v‬يات ‪v‬ال‪vv‬يت ت ‪v‬واجههم ومبا ميكنهم م‪v‬ن متثي‪vv‬ل ‪v‬املؤسس‪vv‬ة ‪v‬وعكس ص‪vv‬ورة‬
‫ومسعة املؤسسة بالشكل األمثل‪.‬‬
‫حتف‪v‬يز الع‪v‬املني للمش‪v‬اركة يف األنش‪v‬طة املؤسس‪v‬ية املوجه‪v‬ة حنو اجملتم‪v‬ع ال‪v‬يت تس‪v‬اهم إجياب‪v‬ا يف خدم‪v‬ة اجملتم‪v‬ع بش‪v‬كل عام‪.‬‬ ‫•‬
 ‫العاملون‬
‫‪People‬‬

‫‪3‬د‪ .‬تواصل العاملين بفاعلية في جميع أنحاء المؤسسة‪.‬‬

‫على سبيل املثال‪ ،‬تقوم املؤسسات املتميزة مبا يلي‪:‬‬
‫• دراس‪vv‬ة احتياج‪vv‬ات التواص‪vv‬ل اخلاص‪vv‬ة بالع‪vv‬املني ومن مث إس‪vv‬تخدام اإلس ‪v‬رتاتيجيات واألدوات املالئم‪vv‬ة إلس‪vv‬تمرار‬
‫احلوار معهم وتطويرها بشكل مستمر‪.‬‬
‫• ضمان فهم الع ‪vv‬املني الس ‪v‬رتاتيجية املؤسس ‪vv‬ة وحتدي ‪vv‬د مس ‪vv‬امهتهم يف اس ‪vv‬تمرار جناح املؤسس ‪vv‬ة من خالل ايص ‪vv‬ال‬
‫التوجهات اإلسرتاتيجية جلميع العاملني‪.‬‬
‫• تس‪v‬هيل وتش‪v‬جيع عملي‪v‬ات تب‪v‬ادل املعلوم‪v‬ات واملعرف‪v‬ة وأفض‪v‬ل املمارس‪v‬ات وحتقي‪v‬ق احلوار يف مجي‪v‬ع أحناء املؤسسة‪.‬‬
‫• تنمي ‪vv‬ة ثقاف ‪vv‬ة مؤسس ‪vv‬ية تس ‪vv‬عى وبص ‪vv‬ورة مس ‪vv‬تمرة لتعمي ‪vv‬ق فاعلي ‪vv‬ة التع ‪vv‬اون املش ‪vv‬رتك وبن ‪vv‬اء روح الفري ‪vv‬ق يف كاف ‪vv‬ة‬
‫احللقات املتواصلة واملكونة لسلسة القيمة اخلاصة باملؤسسة‪.‬‬
 ‫العاملون‬
‫‪People‬‬

‫‪3‬هـ ‪ .‬مكافأة العاملين وتقديرهم واإلعتناء بهم‪.‬‬

‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫• مواءمة األجور واملزايا وشروط التوظيف مع إسرتاتيجيات وسياسات شفافة‪.‬‬
‫• حتف‪v‬يز الع‪v‬املني وحثهم على املش‪v‬اركة يف عملي‪v‬ات التحس‪v‬ني واإلب‪v‬داع ومن مث القي‪v‬ام بتق‪v‬دير جهودهم وإجنازاهتم‪.‬‬
‫• ضمان وج‪v‬ود بيئ‪v‬ة عم‪v‬ل ص‪v‬حية وإجيابي‪v‬ة ومتوازن‪v‬ة م‪v‬ع احلي‪v‬اة املعيش‪v‬ية‪ ،‬م‪v‬ع األخ‪v‬ذ بعني اإلعتب‪v‬ار لكاف‪v‬ة قض‪v‬ايا العص‪v‬ر من‬
‫سا‪v‬عة ‪ ،)7/24(v‬وحتد‪v‬يات ال ‪v‬عوملة امل‪ v‬تزاي‪v‬دة إض‪v‬افة ألس‪v‬اليب العم‪v‬ل احلديثة‪.‬‬
‫عم‪v‬ل وت‪v‬واص‪v‬ل مس‪v‬تمر ‪v‬ال ينق ‪v‬ط ‪v‬ع على ‪v‬مد‪v‬ار ال ‪v‬‬
‫• ال‪v‬رتويج لثقاف‪v‬ة ال‪v‬دعم والتق‪v‬دير والعناي‪v‬ة املتبادل‪v‬ة بني األ ‪v‬فراد من جه‪v‬ة وف‪v‬رق العم‪v‬ل من جه‪v‬ة أخرى‪.‬‬
‫• إحرتام وتقبل تنوع العاملني واجملتمعات واألسواق اليت تقوم املؤسسة خبدمتها‪.‬‬
‫• اجياد نظ‪v‬ام يض‪v‬من ق‪v‬درة الع‪v‬املني على تق‪v‬دمي اقرتاح‪v‬اهتم وش‪v‬كاويهم والعم‪v‬ل على معاجلته‪v‬ا بشكل دوري‪.‬‬

‫المعيار‬ ‫العنوان‪/‬المنهجية‬
‫‪3‬ب‪3 .‬‬ ‫منهجية حتديد االحتياجات التدريبية‬
‫(النموذج‪ ،‬التحديد‪).‬‬
‫استمارة حتديد املهارات واملعارف‬
‫خطة التدريب السنوية‬
‫آلية لقياس أثر التدريب (استبانة قبل‬
‫وبعد التدريب)‬
‫نظام متكامل لتقييم النشاط التدرييب‬
‫املؤمترات والندوات‬
‫البوابة االلكرتونية نوافذ للتعلم‬
‫املستمر‬
‫‪3‬ب‪3 .‬‬
‫االعتبار متطلبات اخلطة االسرتاتيجية ونتائج التقييم الوظيفية منهجية التدريب والتطوير يف نظام‬
‫وخطط املسار واالحالل الوظيفي ويتم وضع اخلطة التدريبية املوارد البشرية‬
‫‪People‬مثال معيار العاملون‬
‫التوضيح‪/‬التطبيق‬ ‫المراجعة والتحسين‬ ‫االرتباطات‬ ‫دليل‪/‬اإلثبات‬
‫‪-‬‬ ‫نفذت املديرية ‪ 37‬برناجما تدريبا نوعيا حسب خطتها‬ ‫‪7‬أ‪ :‬مق‪v‬اييس ختص الت‪v‬دريب والتط‪v‬وير مت تنفيذ ‪ %87‬من برامج اخلطة التدريبية‬ ‫كتيب خطة التدريب السنوية‬
‫السنوية للتدريب‬ ‫تعديل على مدخالت حتديد اإلحتياجات‬ ‫املهين‬ ‫‪2015-2016‬‬
‫‪7‬ب‪ :‬مؤش ‪v v v v‬رات أنش‪vv v v v‬طة الت‪vv v v v‬دريب‬
‫‪-‬‬ ‫بناء على تطبيق آلية حتديد االحتياجات التدريبية‬ ‫التجريبية لتشمل متطلبات املسار الوظيفي‬ ‫قائمة املوظفون املشاركني يف‬
‫والتطوير املهين‬
‫‪-‬‬ ‫وربطها مع اخلطة االسرتاتيجية‬ ‫املؤمترات والندوات‬
‫‪-‬‬ ‫كما مت قياس أ ثر التدريب قبل وبعد‬ ‫إدخال ألول مرة يف خطة ‪ 2016‬منوذج كريك‬
‫التدريب حسب منوذج كريك باترك لعينة من الربامج‬ ‫باترك يف تقيم الربامج التدريبية‬ ‫عينة لنموذج كريك باترك‬
‫‪-‬‬ ‫التدريبية‬
‫‪-‬‬ ‫كما مت ربط نظام الرتقيات بالتحصيل العلمي‬
‫‪-‬‬ ‫واألكادميي لفئة املدراء‬
‫واوفدت املديرية ‪ 17‬املختصني‬
‫للمشاركة يف‪ 6‬مؤمترات و‪ 3‬ملتقيات و‪ 7‬ندوات وورش‬
‫العمل ختصصية داخل وخارج األردن‬
‫يقوم قسم التدريب سنويًا بعقد ورش عمل خبصوص حتديد‬ ‫مت خالل العام ‪ 2015‬العمل على تعديل‬ ‫‪:‬أ‪7‬‬ ‫اخلطة التدريبية السنوية ‪2015‬‬
‫اإلحتياجات التدريبية ويتم إرسال خطاب للمديريات‬ ‫منوذج حتديد اإلحتياجات التدريبية مس ‪vv v v‬توى الرض ‪vv v v‬ى عن ج ‪vv v v‬ودة‪/‬ع ‪vv v v‬دد وتطبيق اجراء العمل اخلاص بتحديد‬
‫بتحديد احتياجاهتا التدريبية للعام القادم اخذين بعني‬ ‫الربامج التدريبية‬
‫اإلحتياجات التدريبية حبيث أصبح الكرتونيا‬ ‫منهجية التدريب والتطوير‬
‫‪7‬ب‪ :‬معدل التدريب ساعة‪/‬موظف‬
‫على برنامج حموسب واصبحت عملية حتديد‬
‫العائد على االستثمار بالتدريب‬
‫االحتياجات التدريبية متماشية مع الدورة‬
‫(متضمنة دورات تقنية وفنية وادارية وسلوكية وغريها) على‬
 ‫الشراكات والموارد‬
‫‪Partnerships and Resources‬‬

‫تق‪v‬وم املؤسس‪v‬ات املتم‪v‬يزة بتخطي‪v‬ط وإدارة الش‪v‬راكات اخلارجي‪v‬ة واملوردين واملوارد الداخلي‪v‬ة من أج‪v‬ل دعم اإلس‪v‬رتاتيجية والسياس‪v‬ات‬
‫ك تضمن ‪v‬اإلدارة الفاعل‪v‬ة لتأث‪v‬ريها البيئي واجملتمعي‪.‬‬
‫والت‪v‬شغيل الفعال للعم‪v‬ليات اخلاصة هبا‪ v.‬وهي بذل ‪v‬‬

‫• ‪4‬أ‪ .‬إدارة الشركاء واملوردين لتحقيق منفعة مستدامة‪.‬‬

‫• ‪4‬ب‪ .‬إدارة الشؤون املالية لضمان جناح مستدام‪.‬‬

‫• ‪ 4‬ج‪ .‬إدارة املباين واملعدات واملواد واملوارد الطبيعية بطريقة مستدامة‪.‬‬

‫• ‪4‬د‪ .‬إدارة التقنية لدعم تنفيذ اإلسرتاتيجية‪.‬‬

‫• ‪ 4‬ه‪ .‬إدارة املعلومات واملعرفة لدعم صناعة القرارات بصورة فاعلة وبناء قدرات املؤسسة‪.‬‬
 ‫الشراكات والموارد‬
‫‪Partnerships and Resources‬‬

‫‪4‬أ‪ .‬إدارة الشركاء والموردين لتحقيق منفعة مستدامة‪.‬‬

‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫• تص‪vv‬نيف الش‪vv‬ركاء واملوردين وف‪vv‬ق إس ‪v‬رتاتيجية املؤسس‪vv‬ة‪ ،‬وتب‪vv‬ين سياس‪vv‬ات وعملي‪vv‬ات مناس‪vv‬بة للعم‪vv‬ل املش‪vv‬رتك معهم بفاعلي‪vv‬ة‬
‫لضمان جودة عمليات وخدمات املؤسسة‪.‬‬
‫• بن‪v‬اء عالق‪v‬ات مس‪v‬تدامة م‪v‬ع الش‪v‬ركاء واملوردين على أس‪v‬س الثق‪v‬ة واإلح‪v‬رتام والش‪v‬فافية املتبادل‪v‬ة لض‪v‬مان حتقي‪v‬ق املن‪v‬افع املش‪v‬رتكة‬
‫لكال الطرفني‪.‬‬
‫• ضمان عمل الشركاء واملوردين وفق إسرتاتيجية املؤسسة وقيمها‪.‬‬
‫• إنش‪v‬اء ش‪v‬بكات مناس‪v‬بة هبدف حتدي‪v‬د ف‪v‬رص الش‪v‬راكات املس‪v‬تقبلية لتعزي‪v‬ز ق‪v‬درة وإمكاني‪v‬ات املؤسس‪v‬ة لتحقي‪v‬ق قيم‪v‬ة مض‪v‬افة‬
‫لصاحل املتعاملني‪.‬‬
‫• العم ‪vv‬ل اجلم ‪vv‬اعي م ‪vv‬ع ش ‪vv‬ركائها لتحقي ‪vv‬ق منفع ‪vv‬ة متبادل ‪vv‬ة وتعزي ‪vv‬ز القيم ‪vv‬ة املض ‪vv‬افة لص ‪vv‬احل اص ‪vv‬حاب العالق ‪vv‬ة من خالل دعم‬
‫بعضها اآلخر باخلربة واملوارد واملعرفة‪.‬‬
 ‫الشراكات والموارد‬
‫‪Partnerships and Resources‬‬

‫‪4‬ب ‪ .‬إدارة الشؤون المالية لضمان نجاح مستدام‪.‬‬

‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫إستخدام إسرتاتيجيات وسياسات وعمليات مالية لدعم اإلسرتاتيجية الشاملة للمؤسسة وضمان املرونة املالية‪.‬‬ ‫•‬
‫تصميم التخطيط املايل والرقابة وإعداد التقارير ومراجعة العمليات وذلك لضمان اإلستخدام األمثل للموارد‪.‬‬ ‫•‬
‫ختص‪vv‬يص املوارد الالزم‪vv‬ة لتلبي‪vv‬ة اإلحتياج‪vv‬ات على املدى الطوي‪vv‬ل عوض‪ًv‬ا عن الرتك‪vv‬يز على ال‪v‬ربح الس‪v‬ريع على املدى القص‪vv‬ري م‪vv‬ع‬ ‫•‬
‫حيازة وتعزيز القدرة التنافسية يف اجملاالت املناسبة‪.‬‬
‫إستخدام عمليات احلاكمية املؤسسية املالية‪ ،‬وتعديلها وفق كافة املستويات املناسبة يف املؤسسة‪.‬‬ ‫•‬
‫تق‪vv‬ييم وإختي‪vv‬ار والتحق‪vv‬ق من ج‪vv‬دوى االس‪vv‬تثمار يف األص‪vv‬ول املادي‪vv‬ة وغ‪vv‬ري املادي‪vv‬ة‪ ،‬م‪vv‬ع األخ‪vv‬ذ بعني اإلعتب‪vv‬ار اآلث‪vv‬ار االقتص‪vv‬ادية‬ ‫•‬
‫واالجتماعية والبيئية على املدى الطويل ومبا يضمن االستخدام األمثل هلذه األصول‪.‬‬
 ‫الشراكات والموارد‬
‫‪Partnerships and Resources‬‬

‫‪4‬ج‪ .‬إدارة المباني والمعدات والمواد والموارد الطبيعية بطريقة مستدامة‪.‬‬

‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫إستخدام اسرتاتيجيات وسياسات وعمليات إلدارة املباين واملعدات واملواد بطريقة مستدامة ماليًا وبيئيًا‪.‬‬ ‫•‬
‫اإلس‪v‬تخدام األمث‪v‬ل واإلدارة الفاعل‪v‬ة ل‪v‬دورة حي‪v‬اة وأمن كاف‪v‬ة أص‪v‬وهلا املادي‪v‬ة مبا يف ذل‪v‬ك املب‪v‬اين واملع‪v‬دات واملواد مبا‬ ‫•‬
‫يضمن االستفادة القصوى منها‪.‬‬
‫قي‪vv v‬اس وحتقي‪vv v‬ق الت ‪v v‬وازن األمث‪vv v‬ل ألث‪vv v‬ر عملياهتا التش‪vv v‬غيلية ودورة حي‪vv v‬اة منتجاهتا وخ‪vv v‬دماهتا على الص‪vv v‬حة العام‪vv v‬ة‬ ‫•‬
‫والسالمة والبيئة‪.‬‬
‫تقلي ‪vv‬ل األث ‪vv‬ر على البيئ ‪vv‬ة احمللي ‪vv‬ة والعاملي ‪vv‬ة ش ‪vv‬امًال حتدي ‪vv‬د أه ‪vv‬داف طموح ‪vv‬ة تس ‪vv‬تويف وتتخطى املع ‪vv‬ايري واملتطلب ‪vv‬ات‬ ‫•‬
‫القانونية‪.‬‬
‫الس‪v‬عي ال‪v‬دؤوب إىل اإلرتق‪v‬اء باملع‪v‬ايري اإلقتص‪v‬ادية والبيئي‪v‬ة واإلجتماعي‪v‬ة ض‪v‬من القط‪v‬اع ال‪v‬ذي تعم‪v‬ل ب‪v‬ه املؤسسة‪.‬‬ ‫•‬
 ‫الشراكات والموارد‬
‫‪Partnerships and Resources‬‬

‫‪4‬د‪ .‬إدارة التقنية لدعم تنفيذ اإلستراتيجية‬

‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬

‫• إدارة حزمة تقنية متكاملة لدعم اإلسرتاتيجية العامة للمؤسسة‪.‬‬

‫• تقييم وتطوير احلزمة التقنية بغرض حتسني درجة مرونة وسرعة التكيف للعمليات واملشاريع واملؤسسة ككل‪.‬‬

‫• إشراك اصحاب العالقة باملؤسسة ذوي العالقة يف تطوير وتطبيق تقنيات حديثة هتدف لتعظيم الفوائد الناجتة منها‪.‬‬

‫• حتديد وتقييم تقنيات بديلة وناشئة يف ضوء تأثريها على أداء املؤسسة وقدراهتا وعلى البيئة‪.‬‬

‫• إستخدام التكنولوجيا لدعم ثقافة اإلبداع واإلبتكار‪.‬‬

 ‫الشراكات والموارد‬
‫‪Partnerships and Resources‬‬

‫‪4‬هـ‪ .‬إدارة المعلومات والمعرفة لدعم صناعة القرار بصورة فاعلة وبناء قدرات المؤسسة‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬

‫• بناء وتنفيذ اسرتاتيجية إلدارة املعرفة مرتابطة مع اسرتاتيجية املؤسسة‪.‬‬

‫• ضمان تزويد القادة مبعلومات دقيقة وكافية توفر هلم الدعم املالئم يف صناعة القرار يف التوقيت املناسب‪.‬‬

‫• حتدي‪v‬د أهم البيان‪v‬ات وتص‪v‬نيفها وحتويله‪v‬ا إىل معلوم‪v‬ات وعن‪v‬د الل‪v‬زوم إىل معرف‪v‬ة ميكن تبادهلا وإس‪v‬تخدامها بفاعلية‪.‬‬

‫• حتدي‪vv‬د أم‪vv‬اكن املعرف ‪vv‬ة الض‪vv‬منية والص‪vv‬رحية الداخلي‪vv‬ة واخلارجي‪vv‬ة والعم‪vv‬ل على توفريه‪vv‬ا ونش‪vv‬رها ب‪vv‬الوقت املناس‪vv‬ب من‬
‫خالل عدة وسائل‪ ،‬وعقد الشراكات الالزمة لتوفريها‪.‬‬
 ‫الشراكات والموارد‬
‫‪Partnerships and Resources‬‬

‫• حتدي ‪vv‬د التهدي ‪vv‬دات الرئيس ‪vv‬ة للموج ‪vv‬ودات املعرفي ‪vv‬ة ل ‪vv‬دى املؤسس ‪vv‬ة‪ ،‬مبا يف ذل ‪vv‬ك املعرف ‪vv‬ة املرتس ‪vv‬خة يف أذه ‪vv‬ان املوظفني‬
‫(الضمنية) واملعرفة الصرحية والعمل على ختفيف هذه التهديدات هبدف محاية املعرفة‪.‬‬
‫• توف‪vv‬ري القن‪v‬وات املالئم‪vv‬ة واألدوات ال‪vv‬يت حتف‪vv‬ز املوظفني واملتع‪vv‬املني واص‪vv‬حاب العالق‪vv‬ة على املش‪vv‬اركة يف أنش‪vv‬طة االب‪vv‬داع‬
‫واالبتكار املرتبطة بعمل املؤسسة‪.‬‬
‫• الس‪vv‬ماح للع‪vv‬املني واملس‪vv‬تخدمني اخلارجيني ب‪vv‬اإلطالع على املعلوم‪vv‬ات واملعرف‪vv‬ة حس‪vv‬ب تص‪vv‬نيفها‪ ،‬والقي‪vv‬ام مبراقب‪vv‬ة ذل‪vv‬ك‬
‫مع ضمان محاية أمن وحقوق امللكية الفكرية للمؤسسة ‪.‬‬
‫• تأسيس وإدارة شبكات التعلم والتعاون لتحديد الفرص الكامنة لإلبداع واالبتكار والتحسني‪.‬‬
‫• حتويل األفكار إىل واقع خالل املدى الزمين الذي حيقق اإلستفادة القصوى منها‪.‬‬
 ‫مثال معيار الشركاء والموارد‬
‫المعيار‬ ‫العنوان‪/‬المنهجية‬ ‫التوضيح‪/‬التطبيق‬ ‫المراجعة والتحسين‬ ‫االرتباط مع النتائج‬ ‫دليل االثبات‬

‫‪.4‬أ‪1.‬‬ ‫منهجية إدارة عالقات الشراكة‬ ‫دراسة اخلطة اإلسرتاتيجية اهليئة سنويًا ‪-‬‬ ‫يتم مراجعة املنهجيات والسياسات ‪-‬‬ ‫أ‪9.‬‬
‫وحتديد دور املوردين والشركاء مبا يساهم‬ ‫املتعلقة بتصنيف املوردين والشركاء سنويًا‬
‫منهجية إدارة عالقات املوردين‬ ‫ب‪9.3.‬‬
‫يف حتقيقها‬ ‫وكلما دعت احلاجة‬

‫تطبيق معايري حمددة وشفافة لتصنيف ‪.‬‬ ‫تطوير منوذج تصنيف الشركاء عام‬
‫املوردين ( اسرتاتيجي ‪ /‬رئيسي ‪/‬‬ ‫‪ 2014‬لتوضيح مدى مسامهة الشركاء‬
‫يف حتقيق األهداف اإلسرتاتيجية للهيئة‬
‫اساسي ) والشركاء ( اسرتاتيجي ‪/‬‬
‫وشدة تأثريه‬
‫رئيسي)‬

‫حصر وتسجيل املوردين والشركاء يف ‪-‬‬ ‫اإلطالع على أفضل املمارسات حمليًا‬
‫قاعدة بيانات وفقًا للتصنيفات املعتمدة‬ ‫( شرطة ديب ) يف جمال تصنيف الشركاء‬

‫للشركاء واملوردين‬ ‫يف عام ‪2015‬مت اعادة تصنيف بعض‬

‫الشركاء بعد تقييمهم‬
‫‪ -‬تطبيق سياسات ومنهجيات للعمل‬
‫املشرتك مع الشركاء واملوردين‬
 ‫مثال على معيار الشركاء والموارد ( ادارة الشؤون‬
‫المالية)‬
‫المعيار‬ ‫العنوان‪/‬المنهجية‬ ‫التوضيح‪/‬التطبيق‬ ‫المراجعة والتحسين‬ ‫االرتباط مع النتائج‬

‫تقوم الشركة بتخصيص الموارد المالية وفقًا ألولويات تنفيذ‬

‫المبادرات اإلستراتيجية وإعداد دراسة توقعات متلقي الخدمة مع‬
‫التركيز على المبادرات والمشاريع التي ترتبط ارتباطًا مباشرًا‬ ‫يتم مراجعة المنهجية واجراءات العمل بما في ذلك‬
‫بالخطة الرئيسة للشركة‪ ،‬ومن ثم تحديد احتياجات اإلنتاج والوقود‪،‬‬ ‫تخصيص الموارد حسب آلية أوليات الخطة‬
‫‪4‬ب‪3.‬‬ ‫منهجية التخطيط المالي‬ ‫اإلستراتيجية‪.‬‬ ‫‪9‬أ ‪9 +‬ب‬
‫وباقي النفقات وقيام الدوائر المختلفة بطرح مشروعاتها ومبادراتها‬
‫االستراتيجية‪ .‬بناًء على هذه المدخالت تقوم اإلدارة المالية بإعداد‬
‫موازنة اإليرادات والنفقات التشغيلية والرأسمالية‪ ،‬وتخطيط التدفقات‬
‫النقدية على المدى القصير والمتوسط والطويل‪.‬‬
‫يتم تقييم فاعلية اإللتزام بعمليات الحوكمة من خالل‬
‫تخضع الشركة للرقابة المالية واإلدارية على مستويين‪ :‬داخليًا‬
‫مؤشرات خاصة بعدد مالحظات التدقيق الخارجي‬
‫وخارجيًا فلديها إدارة للتدقيق الداخلي لمتابعة اإللتزام بالنظم واللوائح‬ ‫والداخلي ونسب إغالق وتكرار هذه المالحظات‪،‬‬
‫والشفافية وأوضحت تقاريرها من جهات الرقابة الداخلية والخارجية‪.‬‬ ‫إضافة إلى مؤشرات قياس األداء المالي‪ .‬تمت مراجعة‬
‫‪4‬ب‪4.‬‬ ‫إجراءات الحوكمة المالية‬ ‫عدم وجود مالحظات جوهرية‬ ‫‪9‬أ ‪9 +‬ب‬
‫وتطوير مستوى الصالحيات الممنوحة للموظفين‬
‫تفويض العديد من الصالحيات المالية على مستوى رؤساء‬ ‫المعنيين بناًء على توصيات اإلدارة المالية‪ ،‬وتم‬
‫القطاعات واإلدارة المالية بهدف تسريع عملية اتخاذ القرار‪.‬‬ ‫تحديدها في مذكرة خاصة معتمدة من المدير العام‬
‫بمستوى الصالحيات‬
 ‫العمليات والمنتجات والخدمات‬
‫‪Processes, Products and Services‬‬
‫تق‪v‬وم املؤسس‪v‬ات املتم‪v‬يزة بتص‪v‬ميم وإدارة وحتس‪v‬ني عملياهتا ومنتجاهتا وخ‪v‬دماهتا إلض‪v‬افة مزي‪v‬د من القيم‪v‬ة لص‪v‬احل املتع‪v‬املني‬
‫واألطراف املعنية األخرى‪.‬‬

‫• ‪5‬أ‪ .‬تصميم العمليات وإدارهتا هبدف تعظيم القيمة لصاحل مجيع اصحاب العالقة باملؤسسة‪.‬‬

‫• ‪5‬ب‪ .‬تطوير املنتجات واخلدمات لتحقيق القيمة املثلى لصاحل املتعاملني‪.‬‬

‫• ‪5‬ج‪ .‬الرتويج للمنتجات واخلدمات وتسويقها بشكل فاعل‪.‬‬

‫• ‪5‬د‪ .‬إنتاج وتقدمي وإدارة املنتجات واخلدمات‪.‬‬

‫• ‪5‬ه‪ .‬إدارة عالقات املتعاملني وتعزيزها‪.‬‬

 ‫العمليات والمنتجات والخدمات‬
‫‪Processes, Products and Services‬‬

‫‪ 5‬أ‪ .‬تصميم العمليات وإدارتها بهدف تعظيم القيمة لصالح جميع اصحاب العالقة بالمؤسسة‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫• إس‪v‬تخدام إط‪v‬ار ع‪v‬ام إلدارة وتط‪v‬وير عملي‪v‬ات املؤسس‪v‬ة مبا يض‪v‬من حص‪v‬ر مجي‪v‬ع العملي‪v‬ات (رئيس‪v‬ة وفرعي‪v‬ة) م‪v‬ع بي‪v‬ان م‪v‬دى‬
‫ترابطها مع اخلطة االسرتاتيجية‪.‬‬
‫• إدارة العمليات يف كافة مراحلها مبا يشمل العمليات اليت تتخطى حدود املؤسسة‪.‬‬
‫• ضمان فهم م‪vv v‬الكي (مس‪vv v‬ؤويل) العملي‪vv v‬ات ألدوارهم ومس‪vv v‬ؤولياهتم يف تط‪vv v‬وير وإدام‪vv v‬ة وحتس‪vv v‬ني العملي‪vv v‬ات من خالل‬
‫تدريبهم وضمان اطالعهم على املستجدات واملتغريات املتعلقة يف هذه العمليات وتعميمها على اصحاب العالقة‪.‬‬
 ‫العمليات والمنتجات والخدمات‬
‫‪Processes, Products and Services‬‬

‫• مراجع ‪vv‬ة فاعلي ‪vv‬ة وكف ‪vv‬اءة العملي ‪vv‬ات الرئيس ‪vv‬ة ومس ‪vv‬امهتها يف حتقي ‪vv‬ق األه ‪vv‬داف اإلس ‪v‬رتاتيجية باس ‪vv‬تخدام حزم ‪vv‬ة‬
‫متوازن ‪vv‬ة ومنطقي ‪vv‬ة من مؤش ‪v‬رات أداء للعملي ‪vv‬ات وم ‪vv‬ا يتعل ‪vv‬ق هبا من مق ‪vv‬اييس للمخرج ‪vv‬ات هلا ارتب ‪vv‬اط واض ‪vv‬ح‬
‫وحمدد باألهداف اإلسرتاتيجية واملؤسسية للمؤسسة‪.‬‬

‫• اس‪vv‬تخدام البيان‪vv‬ات اخلاص‪vv‬ة ب‪vv‬األداء احلايل للعملي‪vv‬ات ونت‪vv‬ائج حتلي‪vv‬ل ق‪vv‬دراهتا مقرون‪vv‬ة بنت‪vv‬ائج إج ‪v‬راء املقارن‪vv‬ات‬
‫املعيارية ذات الصلة‪ ،‬من أجل تفعيل اإلبداع واإلبتكار وعمليات التحسني‪.‬‬
 ‫العمليات والمنتجات والخدمات‬
‫‪Processes, Products and Services‬‬

‫‪ 5‬ب ‪ .‬تطوير المنتجات والخدمات لتحقيق القيمة المثلى لصالح المتعاملين‪.‬‬

‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫• االهتم ‪vv‬ام بص ‪vv‬وت املتع ‪vv‬املني والس ‪vv‬عي احلثيث من أج ‪vv‬ل إبتك ‪vv‬ار وإض ‪vv‬افة قيم ‪vv‬ة لص ‪vv‬احل املتع ‪vv‬املني‪ ،‬م ‪vv‬ع العم ‪vv‬ل على‬
‫إشراكهم كلما أمكن‪ ،‬يف تطوير وابتكار خدمات ومنتجات وجتارب جديدة‪.‬‬
‫• قي‪v‬اس م‪v‬دى رض‪v‬ى املتع‪v‬املني عن املؤسس‪v‬ة باس‪v‬تخدام دراس‪v‬ات الس‪v‬وق ومس‪v‬وحات املتع‪v‬املني وغ‪v‬ري ذل‪v‬ك من أش‪v‬كال‬
‫إستقصاء اآلراء هبدف التنبؤ‪ ،‬وحتديد التحسينات اليت تستهدف تعزيز الباقة الكاملة للمنتجات واخلدمات‪.‬‬
‫• تطوير باقة منتجاهتا وخدماهتا مبا يتالءم مع املتطلبات املتغرية جملموعات املتعاملني احلاليني أو احملتملني‪.‬‬
‫• تصميم باقة من اخلدمات واملنتجات وإدارة دورة احلياة الكاملة للمنتجات واخلدمات بكفاءة وبطريقة مسؤولة‪.‬‬
 ‫العمليات والمنتجات والخدمات‬
‫‪Processes, Products and Services‬‬

‫‪5‬ج‪ .‬ترويج المنتجات والخدمات وتسويقها بشكل فاعل‪.‬‬

‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫التع‪vv‬رف على اجملموع‪vv‬ات املختلف‪vv‬ة للمتع‪vv‬املني معه‪vv‬ا‪ ،‬احلاليني واحملتملني‪ ،‬ومن مث التنب‪vv‬ؤ بإحتياج‪vv‬اهتم املختلف‪vv‬ة‬ ‫•‬
‫وتوقعاهتم املستقبلية‪.‬‬
‫حتوي‪vv‬ل اإلحتياج‪vv‬ات والتوقع‪vv‬ات واملتطلب‪vv‬ات املمكن‪vv‬ة للمتع‪vv‬املني احلاليني واحملتملني إىل ع‪vv‬روض قيم‪vv‬ة مس‪vv‬تدامة‬ ‫•‬
‫وجاذبة‪.‬‬
‫تنفي ‪vv‬ذ منوذج العم ‪vv‬ل من خالل حتدي ‪vv‬د ع ‪vv‬رض القيم ‪vv‬ة اخلاص هبا و"ع ‪vv‬روض ال ‪vv‬بيع الفري ‪vv‬دة" واملوق ‪vv‬ع يف الس ‪vv‬وق‬ ‫•‬
‫وفئات املتعاملني املستهدفة وقنوات التوزيع‪.‬‬
‫تط ‪vv‬وير إس ‪v‬رتاتيجيات تس ‪vv‬ويقية للتعري‪vv‬ف وال ‪vv‬رتويج عن منتجاهتا وخ ‪vv‬دماهتا جملموع ‪vv‬ات املتع‪vv‬املني واملس‪vv‬تخدمني‬ ‫•‬
‫املستهدفة (خدمات إلكرتونية‪ ،‬تطبيقات ذكية‪ ،‬مراكز اتصال ‪...‬اخل)‪.‬‬
 ‫العمليات والمنتجات والخدمات‬
‫‪Processes, Products and Services‬‬

‫• التواص‪v‬ل اخلارجي م‪v‬ع الفئ‪v‬ات املس‪v‬تهدفة باس‪v‬تخدام األدوات املناس‪v‬بة الطالع املتع‪v‬املني واص‪v‬حاب العالق‪v‬ة على آخ‪v‬ر‬
‫اليت ت‪v‬عني ‪v‬ه ‪v‬م وال‪v‬تطوير ‪v‬على ‪v‬املنتجات ‪v‬واخلد‪v‬مات ونوعية امل‪ v‬نتج‪v‬ات ‪v‬واخلد‪v‬مات اليت ي‪v‬تم ت‪v‬قدميه‪v‬ا وتطويرها‪.‬‬
‫ت ‪v‬‬ ‫ال‪v‬تطور‪v‬ا ‪v‬‬

‫• إش ‪v v v‬راك املتع‪vv v v‬املني يف تط‪vv v v‬وير املنتج‪vv v v‬ات واخلدمات املقدم‪vv v v‬ة وحتدي‪vv v v‬د مواص‪vv v v‬فاهتا ومتطلب‪vv v v‬ات تق‪vv v v‬دميها من خالل‬
‫(االجتماعات‪ ،‬اإلستبيانات‪ ،‬اللجان املشرتكة وحلقات اجلودة‪...‬اخل)‪.‬‬

‫• تفعي ‪vv‬ل قن‪v v‬وات اإلتص ‪vv‬ال والتواص ‪vv‬ل م ‪vv‬ع املتع ‪vv‬املني عن طري ‪vv‬ق إس ‪vv‬تخدام قن‪v v‬وات وأدوات متنوع ‪vv‬ة تالئم احتياج ‪vv‬ات‬
‫املتعاملني وتزويدهم باملعلومات الصحيحة واملطلوبة بالوقت املناسب‬
 ‫العمليات والمنتجات والخدمات‬
‫‪Processes, Products and Services‬‬

‫‪5‬د‪ .‬انتاج وتقديم وإدارة المنتجات والخدمات‪.‬‬

‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬

‫• إنت‪v‬اج وتق‪v‬دمي منتج‪v‬ات وخ‪v‬دمات لتلبي‪v‬ة‪ ،‬أو جتاوز إحتياج‪v‬ات املتع‪v‬املني احلالي‪v‬ة وتطلع‪v‬اهتم املس‪v‬تقبلية‪ ،‬وذل‪v‬ك‬
‫مبا يتالءم مع عرض القيمة املقدم من قبل املؤسسة‪.‬‬

‫• تط‪v‬وير سلس‪v‬لة قيم‪v‬ة ذات كف‪v‬اءة وفاعلي‪v‬ة لض‪v‬مان ق‪v‬درة املؤسس‪v‬ة على اإلس‪v‬تمرار باإليف‪v‬اء بإلتزاماهتا ال‪v‬واردة يف‬
‫عرض القيمة‪.‬‬

‫• ضمان توفر املوارد الضرورية والكفاءات والتمكني الالزم للعاملني وذلك لتعظيم جتارب املتعاملني‪.‬‬
 ‫العمليات والمنتجات والخدمات‬
‫‪Processes, Products and Services‬‬

‫• إدارة املنتج ‪vv‬ات واخلدمات ط‪v v‬وال دورة حياهتا‪ ،‬مبا يف ذل ‪vv‬ك إع ‪vv‬ادة اإلس ‪vv‬تخدام والت ‪vv‬دوير م ‪vv‬ىت ك ‪vv‬ان ذل ‪vv‬ك‬
‫مناسبًا‪ ،‬مع األخذ بعني اإلعتبار ألية آثار على الصحة العامة والسالمة والبيئة‪.‬‬

‫• مقارن‪v‬ة أدائه‪v‬ا م‪v‬ع مس‪v‬تويات األداء واملع‪v‬ايري القياس‪v‬ية ذات الص‪v‬لة‪ ،‬والتعلم من نق‪v‬اط الق‪v‬وة وف‪v‬رص التحس‪v‬ني‬
‫لديها من أجل تعظيم القيمة املضافة للمتعاملني‪.‬‬

‫• اس‪vv‬تخدام مؤش‪v‬رات قي‪vv‬اس داخلي‪vv‬ة لرض‪vv‬ى املتع‪vv‬املني وحتدي‪vv‬د املؤسس‪vv‬ة األولوي‪vv‬ات ووض‪vv‬ع اخلط‪vv‬ط اهلادف‪vv‬ة إىل‬
‫حتسني مستويات رضى املتعاملني‪.‬‬
 ‫العمليات والمنتجات والخدمات‬
‫‪Processes, Products and Services‬‬

‫‪5‬هـ‪ .‬إدارة عالقات المتعاملين وتعزيزها‪.‬‬

‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫• تص‪vv‬نيف املتع‪vv‬املني‪ ،‬وف‪vv‬ق إس ‪v‬رتاتيجية املؤسس‪vv‬ة‪ ،‬وبن‪vv‬اء سياس‪vv‬ات وعملي‪vv‬ات من أج‪vv‬ل إدارة ه‪vv‬ذه العالق‪vv‬ات‬
‫بالفاعلية املطلوبة‪.‬‬
‫• حتدي‪v‬د وتلبي‪v‬ة متطلب‪v‬ات التواص‪v‬ل الي‪v‬ومي وطوي‪v‬ل األم‪v‬د م‪v‬ع كاف‪v‬ة فئ‪v‬ات املتع‪v‬املني‪ ،‬واس‪v‬تخدام الوس‪v‬ائل املناس‪v‬بة‬
‫للتواصل مع كل فئة‪.‬‬
‫• بناء وتطوير حوار متواصل مع املتعاملني يتسم بالشفافية واملصارحة‪.‬‬
 ‫العمليات والمنتجات والخدمات‬
‫‪Processes, Products and Services‬‬

‫• املتابع‪vv‬ة واملراجع‪vv‬ة املس‪vv‬تمرة إلنطباع‪vv‬ات وجتارب املتع‪vv‬املني معه‪vv‬ا‪ ،‬وض‪vv‬مان أن العملي‪vv‬ات املرتبط‪vv‬ة باخلدمات‬
‫قد صممت بصورة مالئمة تضمن هلا اإلستجابة املناسبة ملتطلبات املتعاملني‪.‬‬

‫• ضمان إستيعاب املتعاملني ملسؤولياهتم جتاه إستخدام املنتجات واخلدمات‪.‬‬

‫• اس‪vv‬تخدام الوس‪vv‬ائل املختلف‪vv‬ة لتفعي‪vv‬ل قن‪v‬وات ص‪vv‬وت املتع‪vv‬املني وذل‪vv‬ك إلس‪vv‬تقبال وال‪vv‬رد على ص‪vv‬وت املتع‪vv‬املني‬
‫فيم‪v‬ا يتعل‪v‬ق ب (الش‪v‬كاوى والتظلم‪v‬ات‪ ،‬الرض‪v‬ى‪ ،‬اإلقرتاح‪v‬ات‪ ،‬اإلستفس‪v‬ارات‪ ،‬اآلراء واالحتياج‪v‬ات‪ ،‬الش‪v‬كر‬
‫واالمتنان)‪.‬‬
 ‫نتائج المتعاملين‬
‫‪Customers Results‬‬

‫المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي أو تتجاوز إحتياجات وتوقعات المتعاملين معها‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬

‫• إس ‪vv‬تخدام حزم ‪vv‬ة من مق ‪vv‬اييس اإلنطباع ‪vv‬ات ومؤش‪v v‬رات األداء ذات الص ‪vv‬لة لتحدي ‪vv‬د التط ‪vv‬بيق الن ‪vv‬اجح إلس‪v v‬رتاتيجيتها‬
‫والسياسات الداعمة هلا‪ ،‬بناًء على إحتياجات وتوقعات املتعاملني معها‪.‬‬

‫• وض‪v‬ع أه‪v‬داف واض‪v‬حة لنت‪v‬ائج املتع‪v‬املني الرئيس‪v‬ة بن‪v‬اًء على إحتياج‪v‬ات وتوقع‪v‬ات املتع‪v‬املني‪ ،‬وذل‪v‬ك وف‪v‬ق اإلس‪v‬رتاتيجية‬
‫اليت مت حتديدها‪.‬‬

‫• تصنيف النتائج من أجل تفهم جتارب وإحتياجات وتوقعات جمموعات حمددة من املتعاملني‪.‬‬
 ‫نتائج المتعاملين‬
‫‪Customers Results‬‬

‫• إظهار نتائج املتعاملني بشكل إجيايب أو استدامة النتائج اجليدة على مدى ثالث سنوات على األقل‪.‬‬

‫• تفهم بوض‪vv‬وح األس‪vv‬باب احلقيقي‪vv‬ة املؤدي‪vv‬ة إىل اإلجتاه‪vv‬ات الظ‪vv‬اهرة وم‪vv‬دى ت‪vv‬أثري ه‪vv‬ذه النت‪vv‬ائج على مؤش ‪v‬رات‬
‫األداء واإلنطباعات واملخرجات األخرى ذات الصلة‪.‬‬

‫• لديها الثقة يف نتائج أدائها املستقبلية بناًء على فهمها للعالقة املؤكدة بني املسببات واألثر‪.‬‬

‫• تفهم أوج‪v‬ه املقارن‪v‬ة بني نت‪v‬ائج املتع‪v‬املني الرئيس‪v‬ة اخلاص‪v‬ة هبا م‪v‬ع مؤسس‪v‬ات مش‪v‬اهبة وتس‪v‬تخدم ه‪v‬ذه البيان‪v‬ات‬
‫حيثما كان مناسبًا لتحديد األهداف‪.‬‬
 ‫نتائج المتعاملين‬
‫‪Customers Results‬‬
‫‪6‬أ‪ .‬مقاييس رأي المتعاملين‬
‫هي إنطباع‪v‬ات املتع‪v‬املني عن املؤسس‪v‬ة‪ ،‬ميكن أن يتم مجعه‪v‬ا من خالل ع‪v‬دد من املص‪v‬ادر مث‪v‬ل إس‪v‬تبيانات آراء املتع‪v‬املني‪ ،‬جمموع‪v‬ات‬
‫ال‪v‬رتك ‪v‬ي‪v‬ز‪ ،‬التق‪v‬ييم ‪vv‬ات‪v ،‬إف ‪vv‬اد‪v‬ا‪v‬ت ال ‪v‬ثن ‪v‬ا‪v‬ء والش ‪v v‬كا‪v‬وى‪ .‬كم ‪vv‬ا جيد‪v‬ر ‪v‬هبذ ‪v‬ه اإلنطباع ‪vv‬ات أن ت‪v‬ع‪v‬طي فهم ‪ًv‬ا واض ‪vv‬حًا من م‪v‬نظ ‪vv‬ور املتع ‪vv‬املني‪ ،‬ح ‪vv‬ول‬
‫رجاهتا ‪v‬إىل جا‪v‬نب العمليات وال‪v‬سياسات الد‪v‬اعمة هلا‪.‬‬ ‫وخم ‪v‬‬ ‫‪v‬إسرتاتيجية امل‪ v‬ؤسسة‪v v‬اخلاصة بامل‪ v‬تعا‪v‬ملني ‪v‬‬
‫مدى ف‪v‬ا‪v‬عل‪v‬ية تط‪v‬بي ‪v‬ق ‪v‬وخمرج‪v‬ات ‪v‬‬
‫ويمكن لمث‪K‬ل ه‪K‬ذه المق‪K‬اييس أن تتضمن إنطباعات حول ما يلي‪:‬‬
‫• السمعة والصورة‬
‫• قيمة املنتج واخلدمة‬
‫• تقدمي املنتج واخلدمة‬
‫• خدمة وعالقات املتعاملني ودعمهم‬
‫• والء املتعاملني ومدى إرتباطهم باملؤسسة‬
 ‫نتائج المتعاملين‬
‫‪Customers Results‬‬
‫‪6‬ب‪ .‬مؤشرات المتعاملين‬
‫هي مقاييس داخلية تستخدمها املؤسسة من أجل مراقبة أدائها وتفهمه والتنبؤ به وحتسينه‪ ،‬فضًال عن التنبؤ بتأثريها على‬
‫إنطباعات املتعاملني معها‪ .‬وجيدر هبذه املؤشرات أن تعطي فهمًا واضحًا حول تطبيق وتأثري إسرتاتيجية املؤسسة اخلاصة‬
‫باملتعاملني إىل جانب العمليات والسياسات الداعمة‪.‬‬

‫يلي‪:‬‬ ‫ويمكن لهذه المقاييس أن تتضمن مؤشرات أداء حول ما‬

‫• تقدمي املنتج واخلدمة‬
‫• خدمة وعالقات املتعاملني ودعمهم‬
‫• التعامل مع الشكاوى‬

‫• إشراك املتعاملني والشركاء يف تصميم املنتجات والعمليات ‪ ..‬اخل‪.‬‬

 ‫نتائج العاملين‬
‫‪People Results‬‬

‫المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي أو تتجاوز إحتياجات وتوقعات العاملين‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫• إس‪vv‬تخدام حزم‪vv‬ة من مق‪vv‬اييس اإلنطباع‪vv‬ات ومؤش‪v‬رات األداء ذات الص‪vv‬لة لتحدي‪vv‬د التط‪vv‬بيق الن‪vv‬اجح إلس‪v‬رتاتيجيتها والسياس‪vv‬ات الداعم‪vv‬ة هلا‪،‬‬
‫وتبين كل ذل‪v‬ك على إ‪v‬حتياجات‪ v‬وتوقعات العاملني ‪v‬لديها‪.‬‬
‫• وض‪v‬ع أه‪v‬دافًا واض‪v‬حة لنت‪v‬ائج الع‪v‬املني الرئيس‪v‬ة بن‪v‬اًء على احتياج‪v‬ات وتوقع‪v‬ات الع‪v‬املني ل‪v‬ديها‪ ،‬وذل‪v‬ك وف‪v‬ق اإلس‪v‬رتاتيجية ال‪v‬يت مت حتدي‪v‬دها من‬
‫قبل ا‪v‬ملؤسسة‪.v‬‬
‫• تص‪v‬نيف النت‪v‬ائج من أج‪v‬ل تفهم جتارب و ‪v‬خربات وإحتياج‪v‬ات وتوقع‪v‬ات جمموعات حمددة من العاملني داخل املؤسسة ‪.‬‬
‫• إظه‪v‬ار نت‪v‬ائج الع‪v‬املني بش‪v‬كل إجيايب أو اس‪v‬تدامة النت‪v‬ائج اجلي‪v‬دة على م‪v‬دى ثالث سنوات على األقل‪.‬‬
‫• تتفهم بوض ‪vv‬وح األس ‪vv‬باب احلقيقي ‪vv‬ة املؤدي ‪vv‬ة إىل اإلجتاه ‪vv‬ات الظ ‪vv‬اهرة وم ‪vv‬دى ت ‪vv‬أثري ه ‪vv‬ذه النت ‪vv‬ائج على مؤش ‪v‬رات األداء واإلنطباع ‪vv‬ات والنت ‪vv‬ائج‬
‫ا‪v‬ألخرى ‪v‬ذات الص‪v‬لة‪.‬‬
‫• لديها الثق‪v‬ة يف نت‪v‬ائج أدائه‪v‬ا املس‪v‬تقبلي بن‪v‬اًء على فهمه‪v‬ا للعالق‪v‬ة املؤك‪v‬دة بني املسببات واألثر‪.‬‬
‫• تتفهم أوج‪vv‬ه املقارن‪vv‬ة بني نت‪vv‬ائج الع‪vv‬املني الرئيس‪vv‬ة اخلاص‪vv‬ة هبا م‪vv‬ع مؤسس‪vv‬ات مش‪vv‬اهبة وتس‪vv‬تخدم ه‪vv‬ذه البيان‪vv‬ات‪ ،‬حيثم‪vv‬ا ك‪vv‬ان مناس‪vv‬بًا لتحدي‪vv‬د‬
‫األهداف‪.‬‬
 ‫نتائج العاملين‬
‫‪People Results‬‬
‫‪7‬أ‪ .‬مقاييس رأي العاملين‬
‫هي إنطباع ‪vv‬ات الع ‪vv‬املني عن املؤسس ‪vv‬ة وميكن أن يتم مجعه ‪vv‬ا من خالل ع ‪vv‬دد من املص ‪vv‬ادر‪ ،‬مث ‪vv‬ل إس ‪vv‬تبيانات آراء الع ‪vv‬املني‪،‬‬
‫ت وال‪v‬ت‪v‬قييم‪v‬ات ‪v‬املن‪v‬ظم‪v‬ة‪ .v v‬كم‪v‬ا جيد‪v‬ر هبذ‪v v‬ه اإلنطباع‪v‬ات أ ‪v‬ن تعط ‪v‬ي فهم‪ًv‬ا واض‪v‬حًا ‪v‬من منظ‪v‬ور الع‪v‬املني‪،‬‬ ‫وجمموع‪v‬ات الرتك‪v‬يز‪v ،v‬املق‪v v‬اب‪v‬ال ‪v‬‬ ‫‪v‬‬
‫‪v‬جاهتا ‪v‬إىل ج ‪vv‬انب العملي ‪vv‬ات والسياس ‪vv‬ات‬‫‪v‬املني ‪v‬وخمر ‪v‬‬
‫ت إس ‪vv‬رت‪v‬اتي‪v‬جي‪v‬ة ا‪v‬مل ‪v‬ؤس‪v‬س ‪vv‬ة ‪v‬اخل ‪v‬اص ‪vv‬ة ب‪v‬الع ‪v v‬‬
‫ح ‪vv‬و ‪v‬ل م ‪v‬د‪v‬ى ‪v‬فاع‪v v‬لي ‪v‬ة‪v v‬تط ‪vv‬بي ‪v‬ق و ‪vv‬خمرج ‪v v‬ا ‪v‬‬
‫الداعمة هلا‪.‬‬
‫ويمكن لمثل هذه المقاييس أن تتضمن إنطباعات حول ما يلي‪:‬‬
‫الرضى واملشاركة واإلرتباط‬ ‫•‬
‫التحفيز والتمكني‬ ‫•‬
‫القيادة واإلدارة‬ ‫•‬
‫الكفاءة وإدارة األداء‬ ‫•‬
‫التدريب والتطوير املهين‬ ‫•‬
‫التواصل الفعال‬ ‫•‬
‫ظروف العمل‬ ‫•‬
 ‫نتائج العاملين‬
‫‪People Results‬‬

‫‪7‬ب‪ .‬مؤشرات العاملين‬

‫هي مق‪v‬اييس داخلي‪v‬ة تس‪v‬تخدمها املؤسس‪v‬ة من أج‪v‬ل مراقب‪v‬ة أداء الع‪v‬املني وتفهم‪v‬ه والتنب‪v‬ؤ ب‪v‬ه وحتس‪v‬ينه‪ ،‬فض‪ًv‬ال عن التنب‪v‬ؤ بتأثريه‪v‬ا‬
‫‪v‬أثري إس‪v v‬رتاتيجية ‪v‬املؤسس ‪vv‬ة‬
‫ع ‪v‬ل ‪v‬ى إنط‪v‬باع ‪vv‬ات ا‪v‬لع ‪vv‬امل‪v‬ني ‪v‬ل ‪vv‬دي‪v‬ها‪v .‬وجيدر ‪v‬هبذ‪v‬ه ا‪v‬ملؤش‪v v‬رات‪ v‬أ‪v‬ن تع‪v‬طي فه‪v‬م‪ًv v‬ا واض ‪vv‬حًا ‪v‬ح ‪vv‬ول ‪v‬تط ‪vv‬بيق ‪v‬وت ‪v v‬‬
‫اخلاص ‪v‬ة ب‪v‬العا‪v‬م‪v‬لني ‪v‬إىل جانب ‪v‬العمليات والسيا‪v‬سات الد‪v‬اعمة‪.‬‬
‫ويمكن لهذه المقاييس أن تتضمن مؤشرات أداء حول ما يلي‪:‬‬ ‫•‬
‫أنشطة اإلشراك واإلرتباط‬ ‫•‬
‫أنشطة الكفاءات وإدارة األداء‬ ‫•‬
‫أداء القيادة‬ ‫•‬
‫أنشطة التدريب والتطوير املهين‬ ‫•‬
‫التواصل الداخلي‬ ‫•‬
‫االحتفاظ باملوظفني‬ ‫•‬
‫التعامل مع اقرتاحات وشكاوى املوظفني‬ ‫•‬
 ‫نتائج المجتمع‬
‫‪Society Results‬‬

‫المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي أو تتجاوز إحتياجات وتوقعات اصحاب العالقة بالمؤسسة‬
‫ذوي الصلة في المجتمع‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫• إس‪v‬تخدام حزم‪v‬ة من مق‪v‬اييس اإلنطباع‪v‬ات ومؤش‪v‬رات األداء ذات الص‪v‬لة لتحدي‪v‬د التط‪v‬بيق الن‪v‬اجح إلس‪v‬رتاتيجيتها والسياس‪v‬ات‬
‫الداعمة هلا‪ ،‬وتبين كل ذلك على إحتياجات وتوقعات اصحاب العالقة باملؤسسة اخلارجيني ذوي الصلة‪.‬‬
‫• وض‪v‬ع أه‪v‬دافًا واض‪v‬حة لنت‪v‬ائج اجملتم‪v‬ع الرئيس‪v‬ة بن‪v‬اًء على إحتياج‪v‬ات وتوقع‪v‬ات اص‪v‬حاب العالق‪v‬ة باملؤسس‪v‬ة يف اجملتم‪v‬ع‪ ،‬وذل‪v‬ك‬
‫وفق اإلسرتاتيجية اليت مت حتديدها‪.‬‬
‫• تصنيف النتائج من أجل تفهم جتارب وإحتياجات وتوقعات فئات اصحاب العالقة باملؤسسة ذوي الصلة يف اجملتمع‪.‬‬
 ‫نتائج المجتمع‬
‫‪Society Results‬‬

‫• إظهار نتائج اجملتمع بشكل إجيايب أو استدامة النتائج اجليدة على مدى ثالث سنوات على األقل‪.‬‬

‫• تفهم بوض‪vv‬وح األس‪vv‬باب احلقيقي‪vv‬ة املؤدي‪vv‬ة إىل اإلجتاه‪vv‬ات الظ‪vv‬اهرة وم‪vv‬دى ت‪vv‬أثري ه‪vv‬ذه النت‪vv‬ائج على مؤش ‪v‬رات‬
‫األداء واإلنطباعات واملخرجات األخرى ذات الصلة‪.‬‬

‫• لديها الثقة يف نتائج أدائها املستقبلية بناًء على فهمها للعالقة املؤكدة بني املسببات واألثر‪.‬‬

‫• تتفهم أوج‪vv‬ه املقارن‪v‬ة بني نت‪v‬ائج اجملتم‪vv‬ع الرئيس‪v‬ة اخلاص‪v‬ة هبا م‪v‬ع مؤسس‪v‬ات مش‪v‬اهبة وتس‪v‬تخدم ه‪v‬ذه البيان‪v‬ات‬
‫حيثما كان مناسبًا لتحديد األهداف‪.‬‬
 ‫نتائج المجتمع‬
‫‪Society Results‬‬
‫‪ 8‬أ‪ .‬مقاييس رأي المجتمع‬
‫هي إنطباعات اجملتمع عن املؤسسة وميكن أن يتم مجعها من خالل عدد من املصادر‪ ،‬مثل اإلستبيانات‪ ،‬والتقارير واملقاالت‬
‫الصحفية‪ ،‬واالجتماعات العامة‪ ،‬ومجعيات النفع العام‪ ،‬وممثلي الشعب واهليئات احلكومية‪ .‬كما جيدر هبذه اإلنطباعات أن‬
‫تعطي فهمًا واضحًا من منظور اجملتمع‪ ،‬حول مدى فاعلية تطبيق وخمرجات إسرتاتيجية املؤسسة اخلاصة باجملتمع والبيئة إىل‬
‫جانب العمليات والسياسات الداعمة هلا‪.‬‬
‫ويمكن لمثل هذه المقاييس أن تتضمن إنطباعات حول ما يلي‪:‬‬
‫• التأثري البيئي‬
‫• السمعة والصورة‬
‫• التأثري اجملتمعي‬
‫• تأثري بيئة العمل‬
‫• اجلوائز والتغطية اإلعالمية‬
 ‫نتائج المجتمع‬
‫‪Society Results‬‬
‫‪ 8‬ب‪ .‬مؤشرات المجتمع‬
‫هي مق‪vv‬اييس داخلي‪vv‬ة تس‪vv‬تخدمها املؤسس‪vv‬ة من أج‪vv‬ل مراقب‪vv‬ة أدائه‪vv‬ا وتفهم‪vv‬ه والتنب‪vv‬ؤ ب‪vv‬ه وحتس‪vv‬ينه‪ ،‬فض ‪ًv‬ال عن التنب‪vv‬ؤ‬
‫بتأثريه‪v‬ا على إنطباع‪v‬ات اص‪v‬حاب العالق‪v‬ة باملؤسس‪v‬ة يف اجملتم‪v‬ع ذوي الص‪v‬لة‪ .‬وجيدر هبذه املؤ ‪v‬شرات أن تعطي فهم‪ًv‬ا‬
‫واض ‪vv‬حًا ح‪v v‬و‪v‬ل تط‪v v‬ب‪v‬يق وت ‪vv‬أثري ‪v‬إس‪v v‬رتاتيج‪v‬ية املؤسس ‪vv‬ة اخل ‪v‬اص ‪vv‬ة ب ‪vv‬اجملتم‪v‬ع والبيئ ‪vv‬ة إىل ‪v‬ج ‪vv‬انب ال‪v‬عملي ‪vv‬ات وال‪v‬سياس ‪vv‬ات‬
‫الداعمة‪.‬‬
‫ويمكن لهذه المقاييس أن تتضمن مؤشرات أداء حول ما يلي‪:‬‬
‫األنشطة اخلاصة بالبيئة واإلقتصاد واجملتمع‬ ‫•‬
‫اإللتزام بالتشريعات واحلاكمية املؤسسية‬ ‫•‬
‫األداء اخلاص بالصحة والسالمة‬ ‫•‬
‫األداء املسؤول حول املشرتيات واملصادر‬ ‫•‬
 ‫النتائج الرئيسة‬
‫‪Key /Business Results‬‬

‫املؤسس‪v‬ات املتم‪v‬يزة حتق‪v‬ق نت‪v‬ائج ب‪v‬اهرة ومس‪v‬تدامة تل‪v‬يب أو تتج‪v‬اوز إحتياج‪v‬ات وتوقع‪v‬ات اص‪v‬حاب العالق‪v‬ة مبص‪v‬احل العمل‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫• تط ‪vv‬وير جمموع ‪vv‬ة من النت ‪vv‬ائج املالي ‪vv‬ة وغ ‪vv‬ري املالي ‪vv‬ة لتحدي ‪vv‬د التط ‪vv‬بيق الن ‪vv‬اجح إلس ‪v‬رتاتيجيتها والسياس ‪vv‬ات الداعم ‪vv‬ة هلا‪ ،‬وتب ‪vv‬ين ذل ‪vv‬ك على‬
‫إحتياجات وتوقعات أرباب العمل‪.‬‬
‫• وض‪v‬ع أه‪v‬دافًا واض‪v‬حة للنت‪v‬ائج الرئيس‪v‬ة بن‪v‬اًء على إحتياج‪v‬ات وتوقع‪v‬ات أرب‪v‬اب العم‪v‬ل‪ ،‬وذل‪v‬ك وفق اإلسرتاتيجية اليت مت حتديدها‪.‬‬
‫• تص‪v‬نيف النت‪v‬ائج من أج‪v‬ل تفهم أداء ‪v‬جوانب حمددة من املؤسس‪v‬ة وجتارب وتوقع‪v‬ات أرب‪v‬اب العمل‪.‬‬
‫• إظه‪v‬ار النت‪v‬ائج الرئيس‪v‬ة بش‪v‬كل إجيايب أو اس‪v‬تدامة النت‪v‬ائج اجلي‪v‬دة على م‪v‬دى ثالث س‪v‬نوات على األقل‪.‬‬
‫• تفهم وبش ‪vv‬كل واض ‪vv‬ح األس ‪vv‬باب احلقيقي ‪vv‬ة املؤدي ‪vv‬ة إىل اإلجتاه ‪vv‬ات الظ ‪vv‬اهرة وم ‪vv‬دى ت ‪vv‬أثري ه ‪vv‬ذه النت ‪vv‬ائج على ك ‪vv‬ل من مؤش ‪v‬رات األداء‬
‫األخرى واملخرجات ذات الصلة‪.‬‬
‫• لديها الثقة يف أدائها املستقبلي بناًء على فهمها للعالقة املؤكدة بني املسببات واألثر‪.‬‬
‫• تفهم كي‪v‬ف تق‪v‬ارن النت‪v‬ائج الرئيس‪v‬ة اخلاص‪v‬ة هبا م‪v‬ع مؤسس‪v‬ات مش‪v‬اهبة وتس‪v‬تخدم ه‪v‬ذه البيان‪v‬ات حيثم‪v‬ا ك‪v‬ان مناس‪v‬بًا لتحدي‪v‬د األهداف‪.‬‬
 ‫النتائج الرئيسة‬
‫‪Key /Business Results‬‬

‫‪9‬أ‪ .‬مخرجات األعمال‬

‫هي جمموعة مقاييس املخرجات ما يلي‪:‬‬
‫نت‪vv‬ائج أداء العملي‪vv‬اتمن خمرج‪vv‬ات األعم‪vv‬ال الرئيس‪vv‬ة املالي‪vv‬ة وغ‪vv‬ري املالي‪vv‬ة ال‪vv‬يت ت‪vv‬بني م‪vv‬دى جناح املؤسس‪vv‬ة يف تط‪vv‬بيق‬
‫إسرتاتيجيتها‪ .‬يتم حتديد هذه املقاييس واألهداف ذات الصلة باالتفاق مع أرباب العمل‪.‬‬
‫• وميكن أن تتضمن الرئيسة‬
‫• املخرجات املالية‬
‫• األداء مقارنة باملوازنة‬
‫• حجم املنتجات واخلدمات اليت مت تقدميها‬
‫• انطباعات أصحاب العالقة من غري املتعاملني واألفراد واجملتمع مثل (املوردين‪ ،‬الشركاء ‪.)...‬‬
 ‫النتائج الرئيسة‬
‫‪Key /Business Results‬‬

‫‪9‬ب‪ .‬مؤشرات أداء األعمال‬

‫هي جمموع ‪vv‬ة من مؤش‪v v‬رات األعم ‪vv‬ال الرئيس ‪vv‬ة املالي ‪vv‬ة وغ ‪vv‬ري املالي ‪vv‬ة ال ‪vv‬يت تس ‪vv‬تخدم لقي ‪vv‬اس األداء التش ‪vv‬غيلي‬
‫للمؤسسة‪ .‬وهي تساعد على مراقبة وفهم والتنبؤ ب‪ /‬وحتسني خمرجات األعمال الرئيسة‪.‬‬
‫وميكن أن تتضمن مقاييس مؤشرات األداء ما يلي‪:‬‬
‫• املؤشرات املالية‬
‫• تكلفة املشاريع‬
‫• مؤشرات أداء العمليات الرئيسة‬
‫• أداء الشركاء واملوردين‬
‫• التقنيات واملعلومات واملعرفة‬
‫شكرًا لكم‬