KOMUNIKACIJA

Zdravstveno ponašanje pacijenata je

povezano sa vrstom, količinom,
kvalitetom, razumljivošću i uopšte
uspješnošću komunikacije u procesu
korištenja zdravstvenih usluga.
Ley i Morris (1984) smatraju da obavještenja koje se
razmjenjuju na relaciji zdravstveni radnik- bolesnik:

često ne obuhvataju sve značajne činjenice o bolesti i liječenju,

često ostavljaju bolesnika nezadovoljnim,

često nisu dovoljno razumljivi za bolesnike,

 bolesnici ih brzo zaboravljaju,

ne proizvode željeni uticaj na bolesnikovo ponašanje.

 Benefit dobre komunikacije je dvostruk:
 Takvi odnosi su humaniji i imaju dodatni
terapeutski učinak.

Uspješna komunikacija između zdravstvenog

osoblja i bolesnika u bolnici produženo djeluje
na bolje pridržavanje uputstava u razdoblju
rehabilitacije.
Postavljeno je nekoliko prepostavki šta može biti uzrok
prisutnosti nezadovoljstva od strane pacijenata u komunikaciji
sa zdravstvenim osobljem:

 Personalna

Kognitivna

Kontekstualna
 Personalna hipoteza

Dosadašnja istraživanja provedena zbog potvrđivanja

ove pretpostavke nisu uspjela utvrditi neke
konzistentnije zajedničke osobine bolesnika koji su
nezadovoljni zdravstvenim uslugama i koji se ne
pridržavaju zdravstvenih savjeta.
 Kognitivna hipoteza

Pretpostavlja se da su najvažniji razlozi loše komunikacije

zapravo »pogreške u razumijevanju i pamćenju obavijesti koje
bolesnici dobivaju o njihovoj bolesti, «.

Propusti u komunikaciji zbivaju se zbog toga jer bolesnik ne

razumije mnoge izraze koje zdravstveni radnici koriste, dobiva
brojne obavijesti koje ne može sve zapamtiti.

Bolesnici često ne postavljaju detaljna pitanja doktorima,

prikrivajući svoje nerazumijevanje, pa je teško ustanoviti da li je
datu obavijest bolesnik razumio.
 Ley (1982)
u svom pregledu radova koji su se bavili problemom
razumjevanja usmenih zdravstvenih obavijesti zaključuje da od 7
do 53% bolesnika ne razumije šta su im zdravstveni radnici rekli u
vezi njihove bolesti.

Zaboravljanje je znatno manje ako bolesnik dobija pisane

obavijesti zbog čega se preporučuje da što veći broj obavijesti
bude dato u pisanom obliku
 Kontekstualna hipoteza

 Pretpostavlja da je nezadovoljstvo bolesnika i njihovo

nepridržavanje savjeta povezano sa sadržajnim kategorijama u
kojima se odvija komunikacija.

Havelka (1981)
 je ispitivao sadržaje razgovora koji se vode između doktora i

bolesnika u ordinacijama opšte medicine i utvrdio da je najveći

postotak razgovora vezan isključivo uz organske aspekte bolesti
(71%), dok su ostali sadržaji o socijalnim, emocionalnim i drugim
aspektima bolesti zastupljeni znatno manje .
KADA SE DESI ISPOLJAVANJE AGRESIJE OD STRANE
PACIJENTA –O ČEMU TREBA RAZMIŠLJATI ?
 specifične psihopatološke dispozicije pacijenta za agresivno
ponašanje prema okolini
 specifični komunikacijski nesporazumi koji dovode do agresivnog
ponašanja a koji prevazilaze okvire individualne psihopatologije
pacijenta

 “agresivni potencijal” neke zdravstvene službe kao što je npr.

psihijatrijsko služba

 realne štete koje svaka neprimjerena primjena sile nanosi određenom

pacijentu, članu terapijskog tima, instituciji

 metodologija objektivnog utvrđivanja odgovornosti pojedinog

zaposlenika ili institucije za nanesenu štetu
 Razmišljati o tome da uzrok nemira kod starijih pacijenata mogu biti i
tjelesne smetnje, kao što su bolovi ( zubobolje, ozljede, upale tkiva)
teškoće s hranjenjem (smetnje žvakanja i gutanja), neprimjerena
ponuda hrane, teškoće sa disanjem, smetnje mokrenja, opstipacije,
medikamentozni nemir, nepotrebno odgađanje promjene rublja
pacijentu koji se umokrio itd.
Kako komunicirati s pacijentom
?
1. Započinjanje razgovora

•Pozdravite pacijenta imenom i ponudite ga da sjedne

•Predstavite se ako Vas pacijent ne poznaje
•Objasnite svrhu razgovora i recite koliko imate
vremena za razgovor
 2. Tok razgovora

•Osigurajte privatnost dok razgovarate

•Gledajte pacijenta u oči i ohrabrujte ga gestama (npr.
klimanjem glave ) i izrazima lica (smiješkom i sl.)
•Pažljivo slušajte šta pacijent govori i pri tom posmatrajte
neverbalne znakove kod pacijenta ( izraz lica, gestovne
znakove, položaj tijela)
•Pokažite svoju podršku, razumijevanje i saosjećanje kroz
poticanje pacijenta kada govori nešto što je značajno za
njegov problem
• Postavljajte otvorena pitanja pacijentu a koristite
zatvorena pitanja kada je to nužno za bolji uvid u
problem
• Ako nešto niste dobro razumjeli zamolite pacijenta da
objasni
• Ne postavljajte prevelik broj pitanja i neka pitanja budu
kratka i razumljiva
• Ohrabrite pacijenta da sam postavi pitanje koje ga
zanima
 3. Završetak razgovora

• Ponovite ukratko pred pacijentom sve važno što vam

je pacijent rekao da provjerite da li ste se međusobno
dobro shvatili.
• Upitajte pacijenta da li želi nešto dodati
• Zahvalite pacijentu za razgovor, pozdravite ga i
otpratite ga do vrata
 Osobine dobrog komunikatora

• strpljivost, ljubaznost , saosjećajnost

• jednostavnost, tolerantnost, iskrenost
• smisao za humor, emocionalna stabilnost,odlučnost
• sklonost priznavanju grešaka
HVALA NA PAŽNJI