CHƯQNG 1

TONG QUAN VE MARKETING

DU L±CH
 N I DUNG CHƯQNG 1

1. Các khái ni m liên quan đen Marketing du lịch

2. Ý nghĩa cũa Marketing du lịch

3. M t so van đe cũa Marketing du lịch

OHieu g ve “ M a r k e t i n g
d u lịch”?

O M oi câu úng: +1
iem
O M oi câu sai: - 1
iem O N hóm nhat: +2
iem O N hóm cuoi: -
1 iem
 1.1. CÁC KHÁI NI M CQ BÃN

KHÁI NIVM DU L±CH

“Là các hoạt đ ng liên quan đen chuyen đi của con

người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nham
đáp ứng nhu cau tham quan, tìm hieu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong khoảng thời gian nhat định”
Ba b ph¾n quan trong cũa công nghi p du lịch:
✓ Hospitality: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng...
✓ Travel industry: Công nghi p lữ hành
✓ Leisure & tourism: tham quan du lịch, giải trí...
 Sãn pham hàng hóa
O Hữu hình.
O Sản xuat xong mới tiêu thụ.
O Chuyên chở được qua các
trung gian.
O Có the ton kho
O Chat lượng on định
O Người bán hàng có the
không can
Sãn pham dịch vụ
O Vô hình.
O Sản xuat và tiêu thụ xảy ra
song song.
O Muon sở hữu phải đen t n
nơi sản xuat.
O Không the ton kho
O Chat lượng không on định
O Nhân viên bán hàng cực kì
quan trong
 1.1. CÁC KHÁI NI M CQ BÃN
MARKETING DU L±CH
Marketing du lịch là m t quá trình quản lý mà qua đó
các cá nhân và nhóm đáp ứng được nhu cau, mong
muon bang vi c tạo ra giá trị với nhau và trao đoi sản
pham

-Quá trình doanh nghi p tạo ra sản pham đe thỏa mãn được khách
hàng từ đó tạo ra lợi nhu n
-Quá trình khách hàng tìm hieu, tiêu dùng và đánh giá sản pham du
lịch của Doanh nghi p
- Ps
 1.1. CÁC KHÁI NI M CQ BÃN
O Ðịnh nghĩa cũa UNWTO, Marketing du lịch là m t triet lý quản trị, mà
nhờ đó to chức du lịch nghiên cứu dự đoán và lựa chon dựa trên nhu cau
của du khách đe từ đó đem sản pham ra thị trường sao cho phù hợp với
mong muon của thị trường mục tiêu, thu nhieu lợi nhu n cho to chức
du lịch đó.

O Ðịnh nghĩa cũa Michael Coltman, Marketing du lịch là m t h thong

những nghiên cứu và l p ke hoạch nham tạo l p cho to chức du lịch m t
triet lý quản trị hoàn chỉnh với các chien lược và chien thu t thích hợp đe
đạt được mục đích.

O Ðịnh nghĩa cũa J C Hollway, Marketing du lịch là chức năng quản trị,
nham to chức và hướng dan tat cả các hoạt đ ng kinh doanh tham gia vào
vi c nh n biet nhu cau của người tiêu dùng và bien sức mua của khách
hàng thành cau ve m t sản pham ho-c dịch vụ cụ the, chuyen sản pham
ho-c dịch vụ đen người tiêu dùng cuoi cùng ho-c người sử dụng đe đạt
được lợi nhu n mục tiêu ho-c mục tiêu của Công ty ho-c của to chức du
lịch đ-t ra
 1.1. CÁC KHÁI NI M CQ BÃN

T h ụ c chat cũa các ịnh n g h a t r ê n eu the h i n

c h u n g các iem sau ây: ( P R I C E )

O L p ke hoạch (Planning)
O Nghiên cứu (Reseach)
O Thực hi (Implementation)
n O Kiem (Control)
soát O Dánh (Evaluation).
giá
1.2. Ý NGHĨA MARKETING DU
L±CH
Vị trí cũa ngành công nghi p du lịch: là ngành kinh te chủ đạo của
nhieu quoc gia, khu vực, địa phương:
❖ Tạo lao đ ng, vi c làm
❖ Thu nh p và ngoại t
❖ Giao lưu văn hoá và bảo ton
❖ Tăng trưởng, phát trien, bình đang và giảm nghèo

Hướng den Khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng dan đen sự đảm bảo
lợi nhu n là mục đích chính của marketing du lịch
1.2. Ý NGHĨA MARKETING DU
L±CH
❖ Sự phát trien và toàn cau hoá với toc đ nhanh và áp lực cạnh
tranh ngày càng cao đã thúc đay các doanh nghi p tăng cường
hoạt đ ng marketing
❖ Sựtham gia của các t p đoàn lớn vào thị trường du lịch và các
kỹ năng marketing của các t p đoàn lớn này mang lại cho ngành
du lịch đang ngày càng khang định tam quan trong của
marketing đoi với kinh doanh du lịch
❖ Sựthay đoi theo hướng ngày càng cao, đa dạng và phức tạp
của cau du lịch (quoc te và n i địa) đòi hỏi nhà kinh doanh phải
có MIS hi u quả
1.2. Ý NGHĨA MARKETING DU
L±CH
Marketing có vai trò liên ket giữa mong muon cũa người tiêu
dùng trên thị trường mnc tiêu với các nguon lực bên trong
doanh nghi p. Ðe the hiên vai trò này marketing có bon chức
năng cơ bản.

O Thứ nhat, làm cho sản pham luôn luôn thích ứng với thị trường.

O Thứ hai, định giá bán và đieu chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan
h cung cau và từng giai đoạn của chu ky song sản pham,

O Thứ ba, đưa sản pham từ nơi sản xuat đen người tiêu dùng.

O Thứ tư, truyen tin ve sản pham,thu hút và quyen rũ người tiêu dùng ve phía
sản pham của doanh nghi p
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
N®i dung hoạt d®ng marketing phụ thu®c vào tùng cap d®

O Cap quoc gia. Hoạt đ ng marketing t p trung vào định hướng chien lược
ve thị trường du lịch, sản pham du lịch và xúc tien thu hút khách trên cơ sở
quy hoach phát trien du lịch của Quoc gia và các địa phương.

O Cap dịa phương. Hoạt đ ng marketing t p trung vào dự báo cau, định
hướng sản pham, truyen thông marketing (tuyên truyen. quảng cáo. quan
h công chúng)

O Cap doanh nghi p du lịch. Hoạt đ ng marketing bao gom phân đoạn thị
trường, lựa chon thị trường mục tiêu, định vị sản pham, trien khai các chính
sách marketing mix cho phù hợp với từng đoạn thị trường mục tiêu. T p
trung nhieu hơn vào các hoạt đ ng bán hàng cá nhân, thúc đay bán và bán
hàng trực tuyen
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
N®i dung hoạt d®ng marketing phụ thu®c vào tùng cap d®
Theo các nhà marketing du lịch đe bán được các chương trình
du lịch phải giải quyet được ba noi lo (sự e ngại) của người
tiêu dùng.

O Sự e ngại ve các chuyen bay (Fear of Flying)

O Sự e ngại ve thực pham ngoại quoc (Fear of Foreign Food)
O Sự e ngại ve người ngoại quoc (Fear of Foreigners.)

Vì v y marketing du lịch bao gom

marketing khách sạn và marketing lữ hành.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Các d c diem dich vụ cũa marketing du lich

O Tính không đong nhat

● Chat lượng không l-p lại
● Khi tiêu dùng cảm nh n được
● Khó lượng hóa

O Tính vô hình
● Không hi n hữu
● Không nh n thức m t cách tường minh
● Tìm kiem chat lượng thông qua địa điem , người phục
vụ, trang thiet bị , thông tin , thương hi u , giá …
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Các d c diem dich vụ cũa marketing du lich

O Tính không tách rời

● Không gian, thời gian sản xuat và tiêu dùng trùng nhau.
● Không the tách rời nguon goc tạo ra dịch vụ
● Không chuyen giao sở hữu, chuyen giao sử dụng

O Tính không dụ trũ, ton kho

● Không the dự trữ
● Không lưu kho , lưu bãi
● Cung thụ đ ng , khó đáp ứng khi cau bien đ ng
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Các d c diem dich vụ cũa marketing du lich
Xuat phát từ đ-c điem của sản xuat và tiêu dùng du lịch, đ-c điem của sản
pham du lịch khi làm marketing du lịch các nhà kinh doanh. Các chuyên
viên marketing can lưu ý các đ-c điem sau đây:

O Thứ nhat, Marketing du lịch phải được thực hi n trong sự liên ket và đong
b cao đe tạo ra chuoi các nhà cung ứng sản pham du lịch.
O Thứ hai, Marketing quan h trong du lịch can được nhan mạnh đ-c bi t vì sự
thành bại trong kinh doanh du lịch là do các moi quan h quyet định.
O Thứ ba, Ðe đạt được mục tiêu phát trien ben vững quản trị marketing du lịch
nhat thiet phải lựa chon triet lý marketing theo định hướng xã h i.
O Thứ tư. Trên thị trường du lịch Vi t Nam nhi m vụ quan trong đau tiên đoi
với các nhà kinh doanh du lịch làm thay đoi t p quán tiêu dùng du lịch trong
dân cư.
O Thứ năm, Trong du lịch marketing quoc te can được nghiên cứu theo hai
khía cạnh là nh n khách quoc te và gửi khách quoc te.
O Thứ sáu, Ð-c bi t trong du lịch còn m t loại marketing được goi là
marketing điem đen du lịch.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P1: PRODUCT Sản pham du lịch là m t tong the bao gom các
thành phan không đong nhat hũu hình và vô
hình. Nó là thức ăn cũng có the là bau không
khí nơi nghỉ mát (Michael M. Coltman). Nó là
kinh nghi m du lịch, là tong the. “M t khách
sạn không làm nên du lịch”- Krapf.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P1: PRODUCT

O áp dụng cho thị trường khách Dức:

O Chwơng trình l : 02 days excursion to Halong
bay from Hanoi (HN-11)
O Chwơng trình 2: Danang beach holiday (HNT-
11)
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

M t so mô hình sãn pham du lịch trên the giới dược khách du lịch
ưa thích
O Mô hình 4S: SEA +SUN + SAND + SHOP
O Mô hình 3F: (FLOWRE+ FAU NA + FOLKLORE) (đ ng v t quý-thực
v t quý-văn hóa đ-c sac)
O Mô hình 3S: SIGHT- SEEING (tài nguyên thiên nhiên và nhân văn) +
SPORT +SHOPPING
O Mô hình 5H: HOSPITALITY+HONEYSTY (trung
thực)+HERITAGE+HISTORY+HEROIC (truyen thong anh hùng)
O Mô hình 6S:
● Sanitaine = sanitary = v sinh
● Sanité = health= sức khỏe
● Sécurité= security= an toàn
● Sérénité= serine= thanh thản
● Service= service= dịch vụ
● Satisfaction= thỏa mãn
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P2: PRICE

Các yeu to ảnh hưởng en giá là:

O Yeu to n i sinh của doanh nghi p
● Chi phí:
● Mục tiêu của doanh nghi p
● Chính sách marketing- mix
● Thương hi u
O Yeu to ngoại sinh
● Cạnh tranh
● Mức giá pho bien trên thị trường
● Quan h cung- cau
● Chính sách và pháp lu t của nhà nước (thue, chính sách au
tư, tỉ giá lãi xuat)
● Yeu to thời vụ.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P2: PRICE

O phòng inbound xác định giá tour cho thị trường khách Ðức
như sau:
O Giá tour thường bao gom: khách sạn, ăn, bảo hiem, visa,
thăm quan, giao dịch tàu thuyen, hướng dan viên, đi lại và
dịch vụ khác theo yêu cau.

O Lợi the của công ty khi là công ty con của tong công ty du
lịch Hà N i và là doanh nghi p nhà nước ở đây được phát
huy khi mua được những giá còn phan ưu đãi hơn các công
ty du lịch khác.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P3: PLACE

Ðại di n
Sãn chi nhánh Khách
điem bán
pham du

du Ðại lí du lịch
lịch bán Ðại lí du
Công ty buôn lịch bán lẽ
lịch lũ
hành
du lịch
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P3: PLACE

•Hau het khách du lich Ðúc thuàng đi du lich thông qua đại lí lũ hành, đăng kí
dich vụ tron gói.
•Hi n nay có khoáng han 60 nhà kinh doanh lũ hành giái thi u ve Vi t Nam.
•Ðoi tác lán nhat cúa công ty trong máng thi truàng Ðúc là Asia sky tours- công ty
lũ hành có trụ sá ngay tại thú đô Beclin.
•Tại Ðúc có nhũng công ty, nhũng t p đoàn du lich rat lán nhu t p đoàn TUI,
Thomas cook, Rewe Touristik. Thi phan cúa ba t p đoàn này chiem gan 70 %.

Công ty Khách
lữ Công ty du
hành gửi khách lịch
Hanoito tại Ðức người
urist Ðức
Sa do 2.7: kênh phân phoi san pham cho thi trưàng khách Ðŕc cúa công ty
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P4: PEOPLE

O Trình

O Hình thức

O Thái

O Kỹ năng

O …
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P4: PEOPLE

O công ty ã không ngừng hoàn

thi n chính sách và các quy ịnh
quản l ; con người: Hoc, nâng cao
hieu biet ve du lịch MICE; Quy
tac cham iem e trả lương …
O công ty cho bo sung kien thức, và c p
nh t moi chính sách, chien lược của
công ty với thị trường Ðức, và những
vi c liên quan đen thị trường Ðức.
O Ðe cao khách hàng vói khau hi u:
“Chung súc, chung lòng vì sn hài lòng
của khách hàng”.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P5: PROGRAMING

O Chương trình chỉ rõ cho khách các loại dịch vụ,

thời gian, không gian và các ieu ki n tiêu dùng.
Dây là cách ket hợp thường có của các tour du
lịch tron gói.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P5: PROGRAMING

O Du lịch M I C E ang phát trien mạnh

O Tuy nhiên chưa có nhieu chương trình ket hợp du

lịch cho khách Dức, ngoài những hình thức thông
thường như khách Dức i sang Vi t Nam vì sự ki n
bóng á, sự ki n chính trị,..
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P6: PROMOTION
Xúc tien hőn hợp
(promotion)

Quãng cáo Mạng

(advertising) internet

Tuyên truyen/ quan h Marketing trục tiep

công chúng (direct marketing)
Publicity/publicrelation

Bán hàng trục tiep

(personal selling)
Xúc tien bán
Sale promotion
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P6: PROMOTION
Chính sách xúc tien hon hợp được công ty xây dựng theo các bước sau:
O Phát hi n thị trường mục tiêu, có năm thị trường đang được chú ý là Thái, Mĩ,
Pháp, Ðức, Nh t.
O Xác định mục tiêu của xúc tien hon hợp: Mục tiêu là làm noi b t chat lượng
sản pham, làm hài lòng khách hàng.
O Thiet ke được thông đi p: đó là những hình ảnh, những lời giới thi u đã được
in trong các t p gap, prosure, tờ rơi, trên trang web của công ty.
O Lựa chon kênh truyen thông: ở đây chủ yeu là quảng cáo qua các website,
qua website của công ty, bán hàng trực tiep, tham gia tuyên truyen tại các h i
chợ, …
O Xây dựng ngân sách: trích ra từ doanh thu.
O Quyet định h thong công cụ: là lan kiem tra lại chac chan xem dùng những
công cụ xúc tien hon hợp nào cho đoạn thị trường đó.
O Thực hi n và đánh giá. thường đánh giá thông qua doanh thu so với những
công cụ khác, những thị trường khác, hay so với chien lược khách, so với
doanh thu trước đó.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P7: PARTNERSHIP (doi tác)

O Tat cả các nhà cung cap du lịch đeu là m t phan và đeu góp
vào sự hợp tác giữa các nhà cung cap du lịch.

O Nhà to chức tour là m t thành phan rat quan trong trong so

các thành viên, cũng như những nhà cung cap dịch vụ khách
sạn, nhà hàng, khu giải trí, thang cảnh và các ông chủ cửa
hàng bán đo lưu ni m.

O Sự hợp tác giữa các nhà cung cap tạo nên m t chu trình hoàn
chỉnh, khép kín, làm tăng giá trị của tour du lịch cũng như
giá trị của moi sản pham ho cung cap.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P7: PARTNERSHIP (doi tác)

O Phương châm làm vi c tạo lợi ích cho tat cả các bên đoi tác
đã và đang đem lại hi u quả công vi c cao. Ðàm phán giá
hợp lí, kí ket làm ăn lâu dài, cung cap lượng khách đeu đ-n.

O Với đoi tác của công ty ở bên nước ngoài, chủ yeu liên lạc
bang internet, công ty van đàm phán thỏa thu n rõ ràng ve
giá cả, phan trăm hoa hong
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P6: POSITIONING (dinh vi)

O Moi tour du lịch, moi công ty du lịch đeu có những mức giá cả so sánh
với chat lượng khác nhau và phải được người tiêu dùng chap nh n.

O Ðịnh vị hieu đơn giản là cách xác định vị trí của công ty trên thị trường
nhờ vào vi c no lực phát trien các giải pháp, dịch vụ nham tạo ra hình
ảnh trong tâm trí khách hàng ve sản pham của doanh nghi p tại thị
trường mục tiêu.

O Muon như v y thì can biet chính sách sản pham của công ty là gì (định
vị sản pham) cung cap cho mien thị trường nào, theo chien lược gì.
 1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P6: POSITIONING (dinh vi)

Chat lvợng

cao

D
E H

B
Giá cã Thap cao
A C

Thap
vì ………
khách du lich Ðúc là khách có chi tiêu khá tiet ki m trong du lich do t l that
nghi p, chi phí đi n năng, phí chăm sóc súc khóe tăng cao tại nưác Ðúc,
Tuy nhiên, khách du lich Ðúc coi du lich là tat yeu trong đài song, ho vȁn chúng tó
đưạc khá năng thanh toán tương đoi tot cúa mình.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P6: PACKAGING (tron gói)

O Công ty du lịch sap xep các dịch vụ nam trong những

phan khác nhau của m t chương trình du lịch tron
gói, và bán chúng theo giá bán lẻ.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P6: PACKAGING (tron gói)

Mạng lưới nhà cung cap mà công ty có được từ tong công ty là:
O Khách sạn (KS): KS. Hà N i, KS. Hòa Bình, KS. Dân Chủ, KS. Thăng
Long Opera, KS. Holiday, KS. BCS, KS. Hà N i Horison, KS. Hilton,
KS. Sofitel Metropole
O Công ty lữ hành: (công ty con) Công ty lữ hành Hanoitourist, công ty
Hanoi Toserco
O Dịch vụ khác: đ i xe Hanoitourism, Hanoitourist bao gom cả taxi và xe ô
tô du lịch. Siêu thị Big C – siêu thị bán lẻ lớn nhat Hà N i. Cùng với h
thong các nhà hàng: nhà hàng Vân Nam, nhà hàng Hà N i Marina, café
Paradise.
O Tong công ty du lịch Hà N i liên doanh với t p đoàn Accor khu vực châu
Á Thái Bình Dương trên nhieu lĩnh vực, cam ket tạo ra sản pham chat
lượng cao.
1.3. M T SO VAN ÐE CŨA MARKETING DU L±CH
Marketing mix trong du lich

P6: PACKAGING (tron gói)

Các chương trình du lịch ược công ty phân loại thành:

Classic tour, Veteran tours, Holidays, Golf pakage,
trekking tours, Vietnam highest mountain, bike tours,
adventure tours, indochina tours, asian tours,
business tours, convention & meeting Otional and
extension tours, around and from Hanoi, In the
central area, Around & from H C M city.
HeT CHƯQNG 1