በአዲስ አበባ ከተማ አስተዳደር

የስራ ኢንተርፕራይዝ ና ኢንዱስትሪ ልማት ቢሮ

ባለሙያዎች
በአገልግሎት ምንነት፣ ደንበኛ አያያዝና አገልግሎት ስታንዳርድ
ፅንሰ-ሀሳብ

ህዳር2016ዓ. ም
1
አዲስ አበባ
 ትውውቅ

 ስም
 የስልጠና ህግ ማስቀመጥ
 አሁን ያላችሁበትን የስራ መደብ
 አሁን ያላችሁ የስራ ልምድ ?

01/27/2024 2
 የስልጠናው ይዘት
 መግቢያ
 በአገልግሎት ምንነት፣

 በደንበኛ አያያዝና

 በአገልግሎት ስታንዳርድ

 ማጠቃለያ

01/27/2024 3
 የስልጠናው ዓለማ

ከዚህ ስልጠና መጨረሻ ላይ ሠልጣኞች /ተሳታፊዎች/ የሚከተሉትን ማድረግ ይችላሉ

• የደንበኞች አገልግሎት አሰጣጥ ፅንሰ-ሀሳቦችን ይገልጻሉ፡፡
• አስቸጋሪ ደንበኞችን መያዝና ማገልገል ይችላሉ።
• የውይይት/ የሐሳብ ልውውጥ መሰረታዊ ፅንሰ ሀሳቦችን
ያብራራሉ፡፡
01/27/2024 4
መግቢያ
ማንኛውም የመንግስት ተቋምና የግል ድርጅት የተቋቋመበትን ዓላማ በአግባቡ ለመፈጸም መሰረታዊ
ከሆኑ ግብዓቶች አንዱ የደንበኛ አገልግሎት ፅንሰ ሀሳብ ግንዛቤ መኖር ነው ፡፡
አገልግሎት አሰጣጥ ሕይወታችንን በሁለት ዋና ዋና መንገዶች ይዳስሳል፡፡
1ኛ. የምንሰጠው አገልግሎት እና
2ኛ.የምንቀበለው አገልግሎት ሲሆን

01/27/2024 5
 መግቢያ
ለደንበኞች የምንሰጠው አገልግሎት በተደጋጋሚ በጥናት እንደተለየው ችግር ያለበት መሆኑን
ማረጋገጥ ተችሏል ፡፡ በመሆኑም የከተማ አስተዳደሩ የፐብሊክ ሰርቪስና የሰው ሀብት ልማት ቢሮ
ባዘጋጀው ከተማ አቀፍ ከአመራር አስከ ባለሙያዎች የ2016 ዓ.ም የደንበኞች አያያዝና
የአገልግሎት አሰጣጥ ችግርን ለመፍታት ስልጠና በመስጠት የተገልጋዩን የእርካታ ደረጃ ና አመኔታ
ከፍ ለማደረግ ታስቦ የተዘጋጀ ነው ፡፡

01/27/2024 6
 አገልግሎት አሰጣጥ ፅንሰ ሀሳብ

አገልግሎት ምንድን ነው?

• አገልግሎት እውቀትን ወይም ሙያን መሰረት አድርጎ የተገልጋይ

ፍላጎትን ለማሟላት የሚደረግ ጥረት /ሂደት/ ነው ፡፡

01/27/2024 7
 የቀጠ…

• አገልግሎት በቀጥታ ወይም ከሸቀጦች ጋር አብሮ ሊቀርብ የሚችል

የማይዳሰስና የማይጨበጥ እርካታን ሊፈጥር የሚችል ተግባርን ይወክላል።
(Regen, 1963)
• አገልግሎት በሸቀጥ መልክ ቁሳዊ የሆነ ልውውጥ ሳያስፈልግ ጥቅምና
እርካታን የሚያስገኝ ለሽያጭ ሊቀርብ የሚችል ተግባር ነው። (Blois,
1974)
01/27/2024 8
 የቀጠለ…
• አገልግሎት በመሰረቱ የማይታይና የማይዳሰስ /Intangable/ የምንም
ነገር ባለቤትነትን የማያስከትል አንድ ወገን ለሌላኛው ወገን ሊያቀርበው
የሚችለው ማንኛውም ተግባር ወይም ጥቅም ነው። (Kotler and
Bloom in 1984)

01/27/2024 9
 የቀጠለ…
• የመንግስት ተቋማት የህብረተሰቡን ፍላጎት ለማርካትና የህብረተሰቡን
ደህንነት ለማረጋገጥ እንዲሁም የመንግስት ፐብሊክ አገልግሎት አዋጆችን፣
ደንቦችንና መመሪያዎችን ለማስፈፀም የታለመ እንቅስቃሴ ነው።

01/27/2024 10
 የቀጠለ…

• አገልግሎት የተገልጋይ ፍላጎትን መሰረት ያደረገ ዓላማ ተኮር ተግባራት ሲሆኑ

ስኬታማና ኢኮኖሚያዊ ቅልጥፍናን በተላበሰ መልኩ የሚከናወን በጊዜ፣
በመጠን፣ በጥራትና በወጪ የሚለኩ የተገልጋይ እርካታ ሊለኩ የሚችሉ፣

በአገልግሎት ተቀባዩ ዘንድ እሴት የሚጨምሩ ናቸው፡፡

01/27/2024 11
 የቀጠለ…

• አገልግሎት ማለት፡- በአገልግሎት ሰጪ እና በአገልግሎት ተቀባይ መካከል

በአካል ወይም በቴክኖሎጂ የሚያገናኝ ተግባር ነው፡፡
• ውጤታማ የአገልግሎት አሰጣጥ እንዲኖር ከተገልጋዩ ህብረተሰብ ጋር መልካም
ግንኙነት መፍጠር ፡፡

01/27/2024 12
 የቀጠለ…

• ቀጣይነት ያለው መሻሻል ሊያመጣ የሚችል ስልት መዘርጋት /መተግበር/ እና

በየደረጃው የሚገኙ ሰራተኞች ስራ ለመስራት የሚያስችል ስልጣን፣ ስልጠና፣
ልምድ፣ ብቃት እና ድጋፍ የሚያገኙበት አሰራር መፍጠር ነው፡፡

01/27/2024 13
 የቀጠለ…

• ጠቅለል ስናደርጋቸው አገልግሎት የደንበኞችን ፍላጎት መሰረት ያደረጉ ዓላማ ተኮር

ተግባራት ሲሆኑ፣

• ስኬታማና ኢኮኖሚያዊ ቅልጥፍናን በተላበሰ መልኩ የሚከናወኑ፣ (በጊዜ፣ በመጠን፣ በወጭና

በጥራት እንዲሁም በተገልጋይ እርካታ ሊለኩ የሚችሉ) በአገልግሎት ተቀባዩ ዘንድ ፋይዳ
ያለው እሴት የሚጨምሩ፣ በአገልግሎት አቅራቢው የሚከናወኑ ተግባራት ናቸው።

01/27/2024 14
 የቀጠለ…

• አስቸጋሪ ተገልጋዮችን እንደ ባህሪያቸው ማስተናገድ፣

• ከተገልጋይ የሚቀርቡ ቅሬታዎችን መፍታት ፡፡

01/27/2024 15
 የደንበኞች አገልግሎት ምንነት
(Introduction to Customer Service)

ደንበኛ ማነው?
• ማንኛውም ምርትና አገልግሎትን በተደጋጋሚ ወይም በተወሰነ ጊዜ የሚገዛ ግለሰብ
ወይም ድርጅት ደንበኛ ይባላል፡፡

01/27/2024 16
 የደንበኛ አይነቶች
በአንድ ተቋም ውስጥ ሁለት አይነት ደንበኞች ይኖራሉ፡፡ እነዚህም
• የውጭ ደንበኛ ፡- ማለት የመንግስት ተቋምና የግል ድርጅት ምርትና አገልግሎት የሚገዛ ወይም
ከተቋም አገልግሎት የሚፈልግ ማንኛውም ግለሰብ /ድርጅት ማለት ነው ፡

• የውስጥ ደንበኛ ፡- የውጭ ደንበኛን ለማገልገል የሚያግዙ በተቋሙ ውስጥ ያሉ የስራ

ክፍሎች/ሰራተኞች ወይም ለአንድ ተቋም የሚሰራ ሰራተኛ ማለት ነው ፡፡

01/27/2024 17
 የደንበኞች አገልግሎት ምንድነው?

• የደንበኞች አገልግሎት ማለት ደንበኛ አገልግሎት ለመውሰድ ከመምጣቱ በፊት፣

አገልግሎቱን በሚያገኝበት ጊዜ እና አገልግሎቱን ካገኘ በኋላ የሚያሰፈልገውን
አገልግሎት መረዳት ማለት ነው ፡፡

01/27/2024 18
 የደንበኛን እርካትን ማሟላት ለምን ያስፈልጋል?
እኛ ራሳችን ደንበኛ ሆነን አገልግሎት የምንፈልግባቸውን ጊዜያት እናስብ

• መጥፎ አገልግሎት ቢሰጠን ምን ይሰማናል ?

• በተቋሙ አገልግሎት እንረካለን ? ሊሆን አይችልም !!!!

• ስለዚህ ጥራት ያለው አገልግሎት እንዲሰጠን እንደምንፈልገው ሁሉ እኛ የምናገለግላቸው

ደንበኞችም ይህንን ከእኛ ይፈልጋሉ፡፡

01/27/2024 19
 የደንበኞች አገልግሎት አሰጣጥ መሠረታዊ መርሆች
• መድረስ ፡- አገልግሎቱን ለማግኘት ቀላልና ምቹ የሆነ

• ትህትና ፡- በትህትና፣ ዘመናዊ እና የወዳጅነት መንፈስን ተላብሶ ማገልገል፣

• ወቅታዊነት ፡- ለደንበኞች ወቅቱን የጠበቀ አገልግሎት መስጠት

• መረጃ መስጠት፡- ደንበኞች መረጃ እንዲኖራቸው ማድረግ እና ስለ አገልግሎት ማስረዳት

• ምርጫ ፡- የተለያየ አማራጭ ለማቅረብ መሞከር

01/27/2024 20
 የቀጠለ…
• በተሻለ ትብብርና ቅንጅት አገልግሎት መስጠት

• የውስጥ ደንበኛ፡- የተቋሙ ሰራተኞች እንደ ውስጥ ደንበኛ እውቅና እንደተሰጣቸው ማረጋገጥ

• ይግባኝና ቅሬታ፣ ስርዓቱን የጠበቀ፣ በደንብ የተዋወቀ፣ ተደራሽ ግልፅ እና ለአጠቃቀም ቀላል
የሆነ የይግባኝና ቅሬታ ማቅረቢያ ስርዓት እንዲኖር ማድረግ
• ጥራት ያለው የአገልግሎት ደረጃ ደንበኞች የሚጠብቁትን የአገልግሎት ተፈጥሮ እና ጥራት
መዘርዘር

01/27/2024 21
 የቀጠለ….

• የስራ መገልገያ መሳሪያዎችን ልክ እንደ ራስ ሀብት በመቁጠር በአግባቡ በመያዝ

ብክነትንና ወጪን መቀነስ
• የጊዜ አጠቃቀምን ማሻሻል

• የሙያ ስነ ምግባርን ማክበር

01/27/2024 22
 የቡድን ስራ

• የመ/ቤታችሁን የደንበኞች አገልግሎት አሰጣጥ እንዴት ታዩታላችሁ?

ገምግሙት

01/27/2024 23
 የተግባቦት ክህሎት
(Communication Skills)

1) ተግባቦት ምን ማለት ነው ?

2) ለምን እንግባባለን ?

3) የተግባቦት ክህሎት ለደንበኞች አገልግሎት አሰጣጥ ምን አስተዋጽኦ አለው?

4) በስራ ቦታ ከሰዎች ጋር እንዳንግባባ እንቅፋት የሚሆኑ ነገሮች ምንምን እንደሆኑ ዘርዝሩና ተወያዩ?

01/27/2024 24
 ተግባቦት /Communication/ ተግባቦት
መግቢያ

• በማንኛውም የዕለት ተዕለት እንቅስቃሴዎችን የተለያዩ ተግባቦቶችን

(Communication) ከተለያዩ አካላት ጋር እናደርጋለን፡፡ ታዲያ ይህ በየጊዜው
ከበርካታ አካላት ጋር የምንከውነው ተግባር ምን መምሰል እና መሆን እንዳለበት
በተገቢው መንገድ ትኩረት ሰጥተን ልናስብበት እና ልንወስንበት የሚገባ ጉዳይ ነው፡፡
በመሆኑም ተግባቦታችን ውጤታማ ይሆን ዘንድ ምን ምን ተግባራትን ማከናወን
እንደሚገባን ከብዙ በጥቂቱ ከዚህ እንደሚከተለው ለማየት እንሞክራለን፡፡
01/27/2024 25
 ተግባቦት /Communication/ ማለት ምን ማለት ነዉ?

• ተግባቦት /Communication/:-ተግባቦት ማለት በሁለት ወገኖች መካከል

የሚካሔድ የመረጃ ወይም ዕውቀት ልውውጥና በዚህ ላይ ተመሥርቶ የሚፈጠር የጋራ
መግባባት ነው፡፡
• እዚህ ላይ መሰመር ያለበት መረጃ መኖሩ በራሱ በቂ አይደለም ፡፡ መረጃ ውጤት
የሚያመጣው ለተጠቃሚዎች ሲተላለፍና ተጠቃሚዎቹም በትክክል ሲረዱት ብቻ
ነው፡፡
01/27/2024 26
01/27/2024 27
01/27/2024 28
01/27/2024 29
 የተግባቦት አይነቶች

በቃላት የሚደረግ ያለ ቃላት/በምልክት ቋንቋ

01/27/2024 30
 ተግባቦትን የሚገድቡ ሁኔታዎች እና ማቅለያ ዘዴዎቻቸው
(Communication barriers and their resolving Techniques)

ተግባቦትንን የሚገድቡ ሁኔታዎች /Communication Barriers/

• በኮሙኒኬሽን ወቅት ከሚየጋጥሙ ችግሮች ውስጥ ጥቂቶቹ የሚከተሉት ናቸው፡፡

የመልእክት ይዘት መጓደል፡- ይህ የሚከሰተው ላኪው አውቆም ሆነ ሳያውቅ ያልተሟላ

መልእክት ሲያስተላልፍ ወይም መልእክት ተቀባዩ መልእክቱን በአግባቡ ሳይረዳ ሲቀር
የሚከሰት ነዉ ፡፡
01/27/2024 31
 የቀጠለ…

የኮሙኒኬሽን ጫና፡- የመረጃዎች ፍሰት በሚበዛበት ጊዜ የኮሙኒኬሽን ጫና ይፈጠራል ወይም

የተለያዩ መረጃዎች በአንድ ጊዜ ከአንድ አካል ወደ ተቀባዩ በሚተላለፉበተ ወቅት የሚከሰት
የችግር አይነት ነው፡፡

ወቅታዊ አለመሆን፡- ወቅቱ ያለፈበት መረጃ ከሚሰጠው ጥቅም ይልቅ ጉዳቱ ይብሳል ወይም ዋጋ
ቢስ ይሆናል የመረጃ ሻንጣ የለውም እንዲሉ መረጃን በአግባቡ እና በጊዜው ካልተጠቀሙበት
መረጃ መሆነ አይችልም፡፡
01/27/2024 32
 የቀጠለ…
• የሚረብሹ ወይም ትኩረትን የሚሰርቁ ነገሮች
• ጥላቻ
• የተቀባዩ ቸልተኝነት፣ ትኩረት አለመስጠት
• የግብዓት አለመሟላት
• የቋንቋ ችግር (አለመመጣጠን)
• ወዘተ…

01/27/2024 33
 የቀጠለ…

ተቀባይነት አለማግኘት፡- ተቀባዩ የመረጃዎቹን አግባብነት ወይም ምንጮቻቸውን የሚጠራጠራቸው

ከሆነ ስለማይቀበላቸው ኮሙኒኬሽኑ ዋጋ አይኖረውም ይህም ማለት የመረጃ ምንጮችን ማረጋገጥ
በኮሙኑኬሽን ጊዜ መሠረታዊ ጉዳይ ነው፡፡

እምነት ማጣት፡- ከዚህ በፊት የተላለፉ መልእክቶች ተግባር ላይ ካልዋሉ በቀጣይ ኮሙኒኬሽን ላይ
እምነት ስለማይኖር እንደተፈለገ ኮሙኒኬት ለማድረግ ያስቸግራል ስለሆነም በኮሙኒኬሽን ጊዜ
ትኩረ ሊደረግባቸው የሚገቡ ጉዳዮችን ጠንቅቆ ማወቅ እና መተግበር የግድ ነው ማለት ነው ፡፡

01/27/2024 34
 የቀጠለ…
የኮሙኒኬሽን ችግሮች እንዴት ሊቃለሉ ይችላሉ (Comunication Problems resolving
Techniques) ተግባቦት ውጤታማ እንዳይሆን የሚያደርጉ በርካታ ሁነቶች እንዳሉ ሁሉ አነዚህ
ችግሮች የሚወገዱበትም መፍትሔዎችም አሉ፡፡ ለምሳሌ የሚከተሉትን እንመልከት-

Repetition፡- አንድን መልእክት በተለያዩ የመልእክት ማስተላለፊያ መንገዶች ተጠቅሞ

ማስተላለፍ፡፡ ለምሳሌ በስልክ፣ በደብዳቤ፣ በአካል ተገኝቶ ወዘተ …

01/27/2024 35
 የቀጠለ…

 Empathy ፡- መልእክት አስተላላፊው ራሱን በመልእክት ተቀባዩ ቦታ እደርጎ መልእክት

ተቀባዩ መልእክቱን እንዴት ሊረዳው እንደሚችል ማሰብ እና መገመት፡፡

 Understanding ፡- መልእክት አስተላላፊውም ሆነ ምልእክት ተቀባዩ በመልእክቱ ዙሪያ

መረዳዳት መቻል ፡፡

01/27/2024 36
 የቀጠለ…

 Feedback፡- መልእክት አስተላላፊው መልእክቱ በመልእክት ተቀባዩ ዘንድ እንዴት

ግንዛቤ እንደተወሰደበት ግብረ መልሰ ማግኘት መቻል አለበት፡፡

 Listening፡- መልእክት አስተላላፊውም ሆነ መልእክት ተቀባዩ በደንብ መደማመጥ

መቻል አለባቸው ፡፡

01/27/2024 37
 የአገልግሎት ደረጃዎች

• ተቋማት /ድርጅቶች በደንበኞች እርካታ ደረጃ ላይ ፈጽሞ የተለየ ተጽእኖ

ያለው አገልግሎት ይሰጣሉ ።
• ሊሰጥ የታሰበው የአገልግሎት አይነት ከደንበኞች ጎን የሚፈለገውን
ስሜት ለመፍጠር ዋነኛ ሚና አለው ።

01/27/2024 38
 የቀጠለ…
• ከላይ በተገለፀው መሰረት ደንበኞች ወደ ተቋማት /ድርጅቶች ማቅናት ሲጀምሩ ከሚያገኙት
አገልግሎት በተወሰነ መጠን መጠበቅ ይጀምራሉ ።
• ይህ ተስፋ የሚፈልጉትን ነገር ካገኙ በኋላ የሚያስገኘውን እርካታ ለመወሰን የሚያስችል
መሥፈርት ይሆናል ማለት ነው፡፡

01/27/2024 39
 ውጤታማ አገልግሎት ለመስጠት መደረግ ያለበት

• የተገልጋዩን ፍላጎት ማወቅ/መረዳት፣

• በተገልጋይና በአገልጋዩ መካከል ጠንካራ ግንኙነት መፍጠር፣

• የፈጻሚ አቅም ማሳደግ ፣

• ቃል በተገባው መሰረት ማገልገል፣

• ፈጠራና ቀጣይነት ያለው መሻሻል ማሳደግ፣

01/27/2024 40
 የቀጠለ…

በደንበኞች ላይ የተለያየ እርካታ ሊያስገኙ የሚችሉ የሚከተሉትን አራት የልግስና ደረጃዎች

አሉ ።
1.መሰረታዊ አገልግሎት ፡፡
2.የሚጠበቀው አገልግሎት፡፡
3. የሚፈለገው አገልግሎት፡፡
4. ያልተጠበቀ አገልግሎት ናቸው ፡፡

01/27/2024 41
 የቀጠለ…
አራቱ የእርካታ ደረጃዎች በዝርዝር የሚከተሉት ናቸው ፡፡
1.መሰረታዊ አገልግሎት ፦ ተቋማት /ድርጅቶች የደንበኞችን ፍላጎት እንኳን ሳያስቡ ትዕዛዝ
የተጣለባቸውን የማቅረብ አማራጭ አላቸው።

.እንዲህ ዓይነቱ አገልግሎት መሠረታዊ ነው ።

01/27/2024 42
 የቀጠለ…

የሚጠበቀው አገልግሎት

2. አንዳንድ ጊዜ ደንበኞች ወደ ተቋማት /ድርጅቶች ውስጥ ሲሄዱ የጠበቁትን

ሊያገኙ ይችላሉ። ተቋማት /ድርጅቶች ስለ ደንበኞች ፍላጎት ከተሞክሮ ቀደም
ብሎ መረጃ አላቸው ፡፡ እናም ደንበኞቻቸው የሚፈልጉትን አገልግሎት
ለመረዳትና ለማቅረብ በቂ ግንዛቤ ይኖራቸዋል ።

01/27/2024 43
 የቀጠለ..

3. የሚፈለገው አገልግሎት ፦ የማስጠንቀቂያ አገልግሎት ሰጪዎች የደንበኞችን ፍላጎትን

በተመለከተ መረጃ የመፈለግና አገልግሎታቸውን በዚሁ መሠረት የመቀየር መነሻ
አላቸው። ደንበኞቻቸው አሁን ያላቸውን ክፍተት ለመሙላት ምን እየጠበቁ እንደሆነ
ይጠይቁና ስራቸውን ያስተካክላሉ ። በቀኑ መገባደጃ ላይ ደንበኞች ወደዚያ የመድረስ
ፍላጎት ይኖራቸዋል ። ይህ ጥረት የረኩ ደንበኞችን ሊፈጥር ይችላል።

01/27/2024 44
 የቀጠለ..

4. ያልተጠበቀ አገልግሎት ፦ ተቋማት /ድርጅቶች ደንበኞቻቸውን ለማስደሰት

ከኪሎ ሜትር በላይ የመጓዝ ድፍረት ይኖረዋል። ደንበኞች የሚፈልጉትን
ሳይሆን ከዚህ በፊት እንኳ የማያስቡትን በተሻለ ያቀርባሉ ።

01/27/2024 45
 ደንበኛ/ተገልጋይ

ደንበኛን በሁለት መንገዶች መረዳት ይቻላል።

A .የሚቀበል ወይም የሚገዛ /የሚገዛ ሰው
B . ከሰው ጋር ግንኙነት ያለው ሰው ።
 ወደተቋማችን በተደጋጋሚ በመምጣት አገልግሎታችንን የሚጠቀም /የምትጠቀም
ተገልጋይ ማለት ነው ::
 ደንበኛ ግለሰብ ወይም ድርጅት ሊሆን ይችላል::

 የእናንተ ደንበኞች እነማን ናቸው ?

01/27/2024 46
 የቀጠለ…

ደንበኞች ለተቋማችን /ለድርጅታችን ያላቸው ጠቀሜታ

o ስለአሰራራችን ሀሳብ (feed back) በመስጠት እንድንሻሻል ይረዱናል ፡፡
o ከመስሪያ ቤታችን /ድርጅታችን አገልግሎት/ምርት በመግዛት ገቢ
እንድናገኝና እንድናደርግ አስተዋፅኦ ያደርጉልናል::

01/27/2024 47
 ለደንበኞች አያያዝ ማን ነው ሀላፊነት
የሚወስደው ?
 ተገልጋዮችን /ደንበኞችን መንከባከብና ማስደሰት የበላይ ሀላፊዎች ወይም
የስራ አስኪያጅ ብቻ ሚና ሳይሆን የሁሉም ሰራተኞች ሀላፊነት ነው ፡፡
 ሁሉም ሰራተኞች የመስሪያ ቤቱ የበላይ አምባሳደር ሆኖ መስራት አለባቸው
፡፡

01/27/2024 48
 የቀጠለ…

• ከጥበቃ፣ ከጽዳት ሰራተኛ አንስቶ እስከ የበላይ ሀላፊዎች ለደንበኞች

አገልግሎት ትልቅ ሚና ይጫወታሉ፡፡

01/27/2024 49
 የደንበኛ አያያዝ መገለጫዎች

1. በሚፈለገው ፍጥነት መስራት፣

2. በሚፈለገው ጥራት ስራን ማከናወን፣
3. አስፈላጊውን መረጃ መስጠት፣
4. ከምንሰጠውአገልግሎት ጋር ተመጣጣኝ
የሆነ ክፍያን ማስከፈል፣

01/27/2024 50
 የቀጠለ…

5. ለደንበኞች ተገቢውን ክብርና አውቅና መስጠት ፣

6. ደንበኞች በሚፈልጉን ሰአት አገልግሎት መስጠት ፣
7. ቃልን በማክበር ደንበኞችን ማስተናገድ ፣
8. የደንበኞችን ችግር ማቃለል፣

01/27/2024 51
 የጥሩ ደንበኞች አያያዝ ጠቀሜታዎች

 የደንበኞች እርካታን ይጨምራል ፡፡

 የሰራተኞችን የስራ ተነሳሽነትና ሞራል ይጨምራል ፡፡
 ተቋማችን መልካም ዝና ይኖረዋል ፡፡
 የደንበኞች ቅሬታ ይቀንሳል ፡፡

01/27/2024 52
 የቀጠለ…

 ተወዳዳሪ መሆን ያስችለናል፡፡

 ከፍተኛ ምርታማነትና ትርፋማነት እንዲኖረን ይረዳናል ፡፡

01/27/2024 53
 ውስጣዊና ውጫው የደንበኞች አገልግሎት

አብዛኛውን ጊዜ ተገልጋይ /የደንበኛ አገልግሎት ሲባል ከተቋሙ ወይም ከድርጅቱ

ውጪ ስላሉት ደንበኞች ብቻ ነው የሚታሰበው፡፡
oይህም ውጫዊ ተገልጋይ/ደንበኞችን ለማርካት በሚያደርጉት እንክብካቤ ላይ ብቻ
ያተኮረ ነው፡

01/27/2024 54
 የቀጠለ…

 ነገር ግን የውስጣዊ ተገልጋይ/ደንበኛ አገልግሎት ልክ እንደ ውጫዊው ደንበኛ

አገልግሎት ከፍተኛ ትኩረት ማግኘት አለበት፡፡ ውስጣዊ ተገልጋይ/የደንበኛ አገልግሎት
ማለት በውስጣችን የሚሠሩትን ሠራተኞች በሥራቸው ላይ ትጉና ደስተኛ እንዲሆኑ
አስፈላጊውን እንክብካቤ ማድረግ ነው፡፡

01/27/2024 55
 የቀጠለ…

 የማንኛውም ተቋም ወይም ድርጅት እድገት በውስጡ

ሠራተኞች ጥንካሬ ላይ የሚያተኩር ነው፡፡
 ስለዚህም ለውስጣዊ ተገልጋይ /ደንበኞች አገልግሎት

ከፍተኛ ትኩረት መስጠት የግድ ይሆናል፡፡

01/27/2024 56
 ውስጣዊ የደንበኞች /ተገልጋይ አገልግሎት ያሉት
ጠቀሜታዎች
 የመተባበርና የቡድን ስሜት ይፈጥራል ፡፡

 ሠራተኞችም ሥራቸውን እንዲወዱት ያደርጋል ፡፡

 ሠራተኞች ጥራት ያለው ሥራ እንዲሰሩ ያደርጋል ፡፡

 ጊዜን እና ሌሎች ሀብቶችን በአግባቡ እንዲጠቀሙ ያደርጋል፡፡

 ሠራተኞች ላይ የባለቤትነት ስሜትን ይፈጥራል፡፡

01/27/2024 57
 የደንበኞች አገልግሎት መርሆዎች
 ተገልጋይ/ደንበኞችዎ ከእርስዎ እንዳይለይ ያድርጉ ፡፡
 ፈገግታ መመገብ ብቻ ሳይሆን በስርዓት ማስተናገድ፡፡
 ለተገልጋይ/ደንበኛዉ ማቅረብ ከሚችሉት በላይ ቃል አይግቡ፤ ነገር ግን
ቃል ከገቡት በላይ ሆነዉ ይገኙ፡፡
 ከተገልጋይ/ደንበኛዎ ለሚቀርብልዎት ጥያቄ ሁልጊዜ መልስዎ አዎን መሆን
አለበት ፡፡

01/27/2024 58
 የቀጠለ…
 የተገልጋይ/ደንበኞች ግንኙነት ቢሮ ወይም ተቆጣጣሪ አያስፈልግዎትም፤
 እያንዳንዱ ሰራተኛ ከተገልጋይ/ደንበኛ ጋር በሚያደረገዉ ግንኙነት
ቅሬታዎችን ተቀብሎ መፍትሔ መስጠት አለበት፡፡
 ሁሉንም ነገር ይገምግሙ (ስራዎን ይለኩ)

01/27/2024 59
 የቀጠለ…

 ዉስጣዊ ደንበኞችን (ሰራተኞችዎን) ማቅረብና መንከባከብ፡፡

 ማንኛዉንም ደንበኛ ያክብሩ፡፡
 በእርስዎ ወይም በድርጅትዎ አሰራር ላይ የሚንጸባረቁትን ስህተቶች
ተገልጋይ/ደንበኞችዎ ያለምንም ይሉኝታ እንዲናገር ያበረታቱ፣

01/27/2024 60
 የአገልግሎት ደረጃዎች / ስታንደርድ /

የአገልግሎት አስጣጥ ደረጃ-ስታንዳርድ የዜጎች ቻርተር ማዕከል ወይም

አስኳል ነው፡፡
የአገልግሎት ደረጃዎች ተገልጋዮች ከተቋማት የሚጠብቋቸውን አገልግቶች
በተመለከተ ተቋማት ቃል የሚገቡበት ሲሆን የተቋሙ የህዝብ አገልግይነትና
ውጤታማነት መገለጫዎች ናቸው፡፡

01/27/2024 61
 የቀጠለ…

• በመሆኑም የአገልግሎት ደረጃዎች- ስታንዳርድ ማዘጋጀት ከፍተኛ ጥንቃቄን

የሚጠይቅ ተግባር ነው፡፡

01/27/2024 62
 የአገልግሎት ደረጃዎች….

• የአገልግሎት ደረጃዎች ሁለት መሰረታዊ ነገሮችን ያካትታል፡፡

1. የሚሰጡ አገልግሎቶች /Service Provision /

መስሪያ ቤቱ በአዋጅ የተሰጠውን ሃላፊነትና እንዲሁም ከበላይ አካል- ከመንግስት

ለተቋሙ የተሰጡትን አገልግሎቶችን ያካትታል፡፡ እዚህ ላይ ግን ዋና
ተግባራቶችን/በመደበኛነት የሚሰሩትን/ ከአገልግሎቶች ነጥሎ ማየት ይጠይቃል ፡፡

01/27/2024 63
 የአገልግሎት ደረጃዎች…
2. የአገልግሎት አሰጣጥ / Service delivery
 ተቋማት የሚሰጧቸውን አገልግሎቶች በምን መልክና ሁኔታ ለተገልጋዩ
ማድረስ እንደሚችሉ የሚያመለክት ሲሆን አብዛኛውን ጊዜ ለተገልጋዮች እሴት
የሚጨምር አገልግሎት መቅረቡን በማረጋገጥ ላይ የሚያተኩር ሂደት ነው፡፡
 የዜጎችን እርካታ ለማረጋገጥ የሚያስችሉ የአገልግሎት አሰጣጥ ደረጃዎች
በውስጣቸው የሚከተሉትን ይይዛሉ፡-
01/27/2024 64
 የቀጠለ…

ሀ. አቀራረብ / Delivery:- አገልግሎት መሰጠቱ እና አገልግሎቱም በተገባው

ቃል መሠረት መሆኑና ስኬታማነቱ፣
ለ. ወቅታዊነት / Time liness:- አገልግሎቱ ለተገልጋዩ በወቅቱ መሰጠቱ፤
ሐ. ምቹ የአገልግሎት ሁኔታ / Access to service/መኖሩ፡-አገልግሎቱ
ለተገልጋዩ (ልዩ ድጋፍ ለሚሹ የህረተሰብ ክፍሎችም ጭምር) በአመቺ ሰዓትና ቦታ
መሆኑ፤
01/27/2024 65
 ስታንዳርድ አፈጻጸም ንጽጽር ስርዓት

• የአንድ ስታንዳርድ አፈጻጸም ሳይንሳዊ ሂደቱና ስሌቱ ተከትሎ ለመለካት ሲታሰብ ቅድሚያ
የአገልግሎቱን ባህሪ መረዳት ይጠይቃል፡፡

ከዚህ ቀደም በከተማ አስተዳደር ደረጃ የአገልግሎቶች ወይም ንኡስ አገልግሎቶች አፈጻጸም በመተንተን
በመሰረታዊ ስራ ሂደት የተቀመጠውን ስታንዳርድ ጋር በማገናዘብ አገልግሎቱን ወይም ንኡስ
አገልግሎቱን አፈጻጸሙ በስታንዳርድ፣ ከስታንዳርድ በላይ እና ከስታንዳርድ በታች ተብሎ
የሚቀመጥበት አተያይ አፈጻጸሙ ከጊዜ አኳያ ብቻ

በማየት የሚቀመጥበት ነበር፡፡

01/27/2024 66
 የቀጠለ…

• ነገር ግን የስታንዳርድ አፈጻጸም ንጽጽር ሲሰራ የወሰደው ጊዜ ከስታንዳርድ

ውጤታማነት አንጻር ነው መለካት ያለበት እንጂ በጊዜ አፈጻጸም ላይ ሆኖ
ንጽጽሩ መመልከት ስህተት ነው፡፡

01/27/2024 67
 ንጽጽር…

ምሳሌ 1፡- አንድ ተገልጋይ ማሟላት የሚጠበቅበት ቅድመ ሁኔታን አሟልቶ ወደ ወሳኝ ኩነት
ምዝገባና መረጃ ጽ/ቤት በመሄድ የነዋሪነት መታወቂያ ለመውሰድ ፈልጓል፡፡ ጽ/ቤቱ
ያስቀመጠው ቅድመ ሁኔታ አሟልተው ለመጡ የወረዳው ተገልጋዮች በ10 ደቂቃ ውስጥ
መታወቂያ ለመስጠት ስታንዳርድ አስቀምጧል፡፡ አንዱ ሰራተኛ ለተገልጋዩ በ20 ደቂቃ
መታወቂያውን ሰጠ እንበል፡፡ ተመሳሳይ አገልግሎት ግን ሌላኛው ሰራተኛ ደግሞ በ5 ደቂቃ
ውስጥ ለተገልጋዩ መታወቂያው መስጠት ቢችል የስታንዳር አፈጻጸሙ በመሰረታዊ ስራ ሂደት
ለውጥ ጥናት ከተቀመጠው ስታንዳር አንጻር ሲታይ በ5 ደቂቃ መታወቂያ የሰጠው ሰራተኛ
በአዎንታ የሚገለጽ የስታንዳርድ አፈጻጸም አለው ማለት ነው ፡፡
01/27/2024
68
 ንጽጽር…

 ከዚህ በመነሳትም 5 ደቂቃው ከስታንዳርድ በላይ(Above the

standard) አፈጻጸም ይሆናል ፡፡
 በተመሳሳይ በመሰረታዊ ስራ ሂደት ለውጥ ጥናት ከተቀመጠው የስታንዳርድ
ደረጃ በ20 ደቂቃ መታወቂያ የሰጠው ሰራተኛ በአሉታ የሚገለጽ
የስታንዳርድ አፈጻፀሙ ከስታንዳርድ በታች ( Below the Standard)
የሆነ አገልግሎት መስጠቱን ያመላክታል፡፡
01/27/2024 69
 ንጽጽር…

 ከዚህ በተጨማሪ ከላይ በ3 ደረጃ የተገለጹትን አፈጻጸሞች ሳይንሳዊ

የሂሳብ ስሌት ተከትሎ መለካት ሌላው አስፈላጊ ሂደት ነው፡፡
 የተግባር አፈጻጸም የሚለኩት 3 መሰረታዊ መለኪያዎች አሉ፡፡ እነሱም፡-
በጊዜ፣ በመጠን፣ በጥራት ናቸው፡፡

01/27/2024 70
 የቀጠለ…

• በ3ቱ ደረጃ የሚገለጽ የስታንዳርድ አፈጻጸም( ከስታንዳርድ

በላይ(Above the Standard)፣ በስታንዳር(Standard) እና
ከስታንዳርድ በታች(Below the Standard)) ሲከናወን ሂሳባዊ
ስሌቱ የሚከተለው ቀመር በመጠቀም ማስላት ይቻላል፡፡

01/27/2024 71
 1. ጊዜ

ስታንዳር አፈጻጸም= ዕቅድ ÷ ክንውን X 100

• የስታንደርድ እቅድ = 10
• የስታንደርድ ከንውን = 5
= 10 ÷5 X 100
= 2 X100
= 200% ይሆናል፡፡

• ይህም የስታንዳርድ አፈጻጸሙ በአዎንታ(Above the Standard) የሚገለጽ ስታንዳርድ አፈጻጸም

01/27/2024 72
አለው ማለታችን ነው ፡፡
 ምሳሌ፡-1…
 በተመሳሳይ ስታንዳር አፈጻጸም= ዕቅድ ÷ ክንውን X 100
• ስታንዳር ዕቅድ =10
• ስታንዳር ክንውን = 20
= 10÷20 X 100
= 0.5 X 100
= 50% ይሆናል ፡፡
ይህም የስታንዳርድ አፈጻጸሙ በአሉታ( Below the Standard)
የሚገለጽ
01/27/2024
ስታንዳርድ አፈጻጸም አለው ማለታችን ነው፡፡ 73
 የቀጠለ…

 በመጨረሻ በስታንዳር(Standard) በመሰረታዊ ስራ ሂደት ለውጥ ጥናት ላይ

በተመላከተው የስታንዳርድ ደረጃ አገልግሎቱ መፈጸም ሲቻል ደግሞ፤
የስታንዳርድ አፈጻጸም= ዕቅድ ÷ ክንውን X 100
= 10÷10 X 100
=1 X100
= 100% ይሆናል፡፡
 ከዚህ አንጻር አገልግሎቱ በጥናት በተቀመጠለት ስታንዳርድ ደረጃ የመታወቂያ
አገልግሎቱን ለተገልጋዩ ማቅረብ ተችሏል ማለታችን ነው፡፡
01/27/2024 74
 2. ከመጠን አንጻር

• የወሳኝ ኩነት ምዝገባና መረጃ ጽ/ቤት በምሳሌው የተጠቀሱት ሁለቱ

ሰራተኞች በመሰረታዊ ስራ ሂደት ለውጥ ጥናቱ በቀን 100 መታወቂያ
ለመስጠት በዕቅድ ካስኬደ ተደርጓል እንበል፡፡

01/27/2024 75
 የቀጠለ…

• ከዚህ መነሻነትም የመጀመሪያው ሰራተኛ በቀን ለ135 መታወቂያ ፈላጊ

ነዋሪዎች መስጠት ችሏል፡፡ ሁለተኛው ደግሞ በቀን ለ65 ሰራተኞች
መታወቂያ ብቻ ነው ለተገልጋዮቹ መስጠት የቻለው ፡፡

01/27/2024 76
 የቀጠለ…

• ከዚህ በመነሳት የስታንዳርድ አፈጻጸሙ ከላይ በተገለጸው ስሌት መለካት

ስንፈልግ የመጀመሪያው ሰራተኛ አፈጻጸም ለማስላት ፡-

01/27/2024 77
 መጠን…

ስታንዳር አፈጻጸም= ክንውን ÷ ዕቅድ X 100

• ስታንዳር ዕቅድ = 100
• ስታንዳር ክንውን = 135
= 135 ÷ 100 X100
= 1.35 X100
= 135%ነው ፡፡
 ስለዚህ አፈጻጸሙ በአዎንታ የሚገለጽ የስታንዳርድ አፈጻጸም እንዳለው
መገንዘብ ይቻላል፡፡
01/27/2024 78
 የቀጠለ…
በሌላ መልኩ የሁለተኛው ሰራተኛ
ስታንዳር አፈጻጸም= ክንውን ÷ ዕቅድ X 100
= 65 ÷100 X 100
= 0.65 X 100
= 65% ይሆናል ፡፡

ከዚህ አንጻር በቀን እንዲሰራ ከተሰጠው 100 መታወቂያ ብዛት 65 ብቻ በመስጠት

የውጤታማነት ችግር ያለበተና ከመጠን አኳያ አገልግሎቱን በአሉታ( Below the
Standard) የሚገለጽ አፈጻጸም እንደሰራ መመልከት ይቻላል፡፡
01/27/2024 79
 ማጠቃለያ
በመንግስት ተቋማት መልካም የስራ ባህል እንዲጎለብት የአገልግሎት አሰጣጥ ከፍተኛ
አስተዋጽኦ አለዉ፡፡

የሚስተዋሉትን የአገልግሎት አሰጣጥ ችግሮች፣ ሁሉም በየራሱ የስራ ክፍሎች ውስጥ

አሰራሮችን በጥራትና በቅልጥፍና በመስጠት የተቋሙን ስምና ዝና በማስጠበቅ
ከፍተኛ የሆነ እርካታን በመፍጠር አግልግሉት አስጣጡን የተጠያቂንት አስራርን
በማስፈን የላቀ ፋይዳም እንዲኖርው አድርጎ መስራት ለነገ ተብሎ የሚተው ጉዳይ
አለመሆኑን በመረዳት ከዛሬው ስልጠና በኋላ በቁርጠኛነት መስራት ይጠበቅብናል ፡፡
01/27/2024 80
 አመሠግናለሁ!!

01/27/2024 81