‫الرسائل السلبية‬

‫‪BAD- NEWS LETTER‬‬

 ‫أهداف الدرس‪:‬‬
‫يتوقع من الطالبة بعد االنتهاء من الدرس أن تكون قادرة على أن‪:‬‬
‫تشرح اجزاء الرسالة السلبية وما يتضمنه كل جزء‪.‬‬ ‫🞂‬
‫تطبق الخطة التنظيمية المناسبة في كتابة الرسائل السلبية المختلفة‪.‬‬ ‫🞂‬
‫تحدد كيف تبدأ الرسائل السلبية وكيف تنهيها‪.‬‬ ‫🞂‬
‫تميز متى يمكن استخدام األسلوب المباشر في تنظيم الرسائل السلبية‪.‬‬ ‫🞂‬
 ‫محتويات الدرس‪:‬‬
‫🞂تعريف الرسالة السلبية‪.‬‬
‫🞂االتجاه الصحيح في كتابة الرسائل السلبية‪.‬‬
‫🞂الخطة التنظيمية للرسائل السلبية‪.‬‬
‫🞂انواع الرسائل السلبية‪.‬‬
 ‫الرسائل السلبية‬
‫‪Bad – News Letters‬‬
‫تعريف ‪:‬‬
‫الرسائل السلبية هي رسالة او مذكرة داخلية تحمل انباء سيئة وغير‬
‫سارة للقارئ‪ ،‬ويتوقع ان تكون رد فعله سلبية غير محببة وان يشعر‬
‫بالحزن واألسى وعدم السرور‪.‬‬
 ‫االتجاه الصحيح‬
‫‪The Right Attitude‬‬

‫🞂 ان صياغة و كتابة رسالة توجد السمعة الحسنة و العالقة‬

‫الجيدة وفي نفس الوقت تحمل انباء غير سارة‪،‬يتطلب ذلك‬

‫قدرا كبيرا من الخيال و المواهب و المهارات ‪.‬‬

 ‫االتجاه الصحيح‬
‫‪The Right Attitude‬‬
‫ان االتجاه الصحيح والسليم في كتابة الرسائل السلبية سوف يساعد على تحسين‬ ‫⮚‬

‫قدره على الكتابة و بالتالي تكون الرسالة فعالة و ناجحة‪،‬لذلك عليك ان تأخذ في‬
‫االعتبار دائما االرشادات و االقتراحات االتية اثناء كتابة الرسائل و المذكرات‬
‫الداخلية‪:‬‬
‫اجعل القارئ محور اهتمامك‪ (،‬تصور نفسك مكان القارئ)‬ ‫❑‬
‫حاول ان تتجنب االشارة الى انظمة و قوانين و سياسات الشركة بدون ان توضح‬ ‫❑‬
‫ذلك‪.‬‬
‫افترض ان الزبون (القارئ) يرغب ان يقوم بعمل الشيء الصحيح ‪ ،‬بالرغم من انه‬ ‫❑‬
‫ربما قد أخطأ‪.‬‬
‫مثال‪( :‬لديك كل الحق أن تتوقع أن تصلك البضاعة فورا ودون تأخير)‬
 ‫تابع االتجاه الصحيح‬
‫‪The Right Attitude‬‬
‫في حاله الثناء و المديح خاطب الشخص بمفرده‪ ،‬و في حالة النقد وجه النقد الي مجموعة من‬ ‫❑‬
‫االشخاص(استعمل صيغة الجمع)‪.‬‬

‫مثال ‪(:‬يخطئ بعض الزبائن حيانا في فهم تعليمات استعمال السلعة)‬

‫❑ حاول ان تكون مهذبا ‪ ،‬لطيفا وان تحفظ للقارئ كبرياءه‪.‬‬

‫مثال غير مهذب‪( :‬لو انك قرأت التعليمات الواضحة الملصقة على الجهاز لما قمت بتوصيله للكهرباء قبل التحويل الي‬
‫نظام الكهرباء في بلدكم)‬

‫❑ تحدث مع القارئ بدون استعالء و بدون ان تمن عليه‪.‬‬

‫مثال غير صحيح ‪( :‬نوافق علي النظر في الموضوع معكم)‬

 ‫الخطة التنظيمية للرسائل السلبية‬
‫‪planning/Organizing‬‬
‫الهدف الرئيس لكل رسالة سلبية تحمل انباء غير سارة هو عرض وتقديم‬
‫المعلومات و الحقائق بطريقة تجعل القارئ يعتبرك عادال معقوال‬
‫ويستمر صديقا لمنظمتك‪.‬‬
 ‫تابع الخطة التنظيمية للرسائل السلبية‬
‫‪planning/Organizing‬‬

‫• اختيارك االسلوب المباشر او غير المباشر في تخطيط و تنظيم الرسالة السلبية يتوقف علي عدة اعتبارات منها‬
‫• عالقتك بالقارئ‬

‫• الرد المتوقع من القارئ‬

‫• غرض الرسالة‬
 ‫اوال‪ :‬الخطة غير المباشرة‬

‫تتبع بصورة عامة‪،‬الخطة غير المباشرة في الرسائل‬

‫السلبية علي النحو اآلتي‪:‬‬

‫الحاجز‬ ‫‪.1‬‬
‫توضيح الظروف و تحليلها‬ ‫‪.2‬‬
‫القرار‬ ‫‪.3‬‬
‫خاتمة‬ ‫‪.4‬‬
 ‫تابع الخطة غير المباشرة‬
‫‪ .1‬الحاجز‬
‫ابدا رسالتك بعرض معلومات تخدم مصلحة القارئ‪ .‬وحاول ان تكون هذه‬
‫البداية الحاجز سارا مناسبا للقارئ و يمكنك ان تبداء الرسالة بأحد الحواجز‬
‫اآلتية‪:‬‬

‫الموافقة‪ :‬وافق علي شيء ما طلبه القارئ(مثال‪ ،‬الخصم استبدال بضاعة الخ )‬ ‫•‬
‫• التقدير‪ :‬وجه الشكر للقارئ موضحا سبب ذلك(طلب استفسار‪،‬طلب سلعه الخ)‬
‫• التوكيد‪ :‬اكد للقارئ اهتمامك الكبير في النظر بعناية في جميع الحقائق و المعلومات‬
‫المتوفرة عن المشكلة‪.‬‬
 ‫تابع الخطة غير المباشرة‬
‫• الثناء‪ :‬امدح القارئ بسبب اشياء جيدة تتعلق بطلبه او سجله في تعامله مع‬
‫منظمتك‪.‬‬
‫• التعاون‪ :‬اظهر للقارى رغبة صادقة في مساعدته‪.‬‬
‫• انباء ساره‪ :‬تبدي موافقتك على منح القارئ جانبا من طلبه اذا اعتقدت ان ذلك‬
‫يسعد القارئ‪.‬‬
‫• التفهم‪ :‬بين للقارئ انك تتفهم وتتحسس مشكلته‪.‬‬
‫• لباقة حياديه‪ :‬ابدأ الرسالة بعبارة التعطي معنى محددا وال تتضمن التزاما منك‪.‬‬
 ‫تابع الخطة غير المباشرة‬

‫‪ .2‬التوضيح والتحليل‬
‫اذكر بكل وضوح اسباب و مبررات صادقة و مقنعة تبين للقارئ لماذا يجب معالجة االمر بشكل‬
‫يختلف عّم ا يرغبه القارئ‪.‬‬
‫افضل مكان في الرسالة لهذا الجزء هو قبل ذكر القرار‪،‬و يجوز وضع المعلومات السلبية ويجب‬
‫مراعاة االقتراحات االتية‪:‬‬
‫احرص على ان تقنع القارئ بأنك تعمل لما فيه من مصلحته على المدى الطويل‪.‬‬ ‫•‬
‫اشرح بكل لطف ولباقة جميع الحقائق التي تتعلق باألمر والتي يستند اليها قرارك‪.‬‬ ‫•‬
‫بين للقارئ انه تمت دراسة طلبه باهتمام بالغ مع االخذ في االعتبار مصلحته و مصلحة منظمتك‪.‬‬ ‫•‬
 ‫تابع الخطة غير المباشرة‬
‫‪ .3‬القرار‬
‫حتى تضمن أن يكون قرارك واضحا‪ ،‬ايجابيا ومختصرا‪ ،‬يمكنك اختيار أحد البدائل‬
‫اآلتية‪:‬‬
‫• إذا كانت أسباب ومبررات القرار واضحة إلى درجة أن القارئ سوف يستنتج‬
‫بأنك سترفض الطلب‪ ،‬يمكنك أن تستبعد أي معلومات سلبية‪ ،‬فتذكر قرارك السلبي‬
‫غير السار ضمنا‪.‬‬

‫• أذكر بوضوح قرارك في نهاية التوضيح‪ ،‬إذا كنت تعتقد بأن القارئ سوف يسيء‬
‫فهم القرار الضمني ويكون القرار في منتصف الفقرة وليس في فقرة مستقلة‪.‬‬

‫• قدم اقتراحا بناء أو مخالفا أو تسوية أو إجراء بديال تراه مناسبا فمن خالل تأكيدك‬
‫على ما يمكن عمله‪ ،‬تكون قد أشرت ضمنيا ولكن بشكل واضح ما ال يمكن عمله‪،‬‬
‫من دون الحاجة إلى استخدام لغة أو عبارات سلبية‪.‬‬
 ‫تابع الخطة غير المباشرة‬
‫‪ .4‬خاتمة ودية ايجابية للرسالة‬
‫اختم رسالتك بمالحظة عبارة ايجابية باستعمال واحدة أو أكثر من االفكار‬
‫اآلتية‪:‬‬
‫أكد للقارئ بأنك تقدره مثل أي زبون آخر من زبائن المنظمة أو مستفسر يتوقع‬ ‫•‬
‫ان يكون زبونا في المستقبل‪.‬‬
‫شجع القارئ أن يكون أحد زبائن المنظمة في المستقبل‪،‬او أن يتقدم باقتراحات‬ ‫•‬
‫مفيدة أو أن يتقبل القرار‪.‬‬
‫وضح للقارئ ما العمل الذي يطلب منه القيام به‪ ،‬ومتى يجب القيام به وكيف‬ ‫•‬
‫يمكنه أن يقوم بذلك بسهولة‪.‬‬
‫عبر بوضوح عن استمرار اهتمامك بمصلحة القارئ وخدمته وعمل كل ما‬ ‫•‬
‫يمكن أن يفيده‪ ،‬ال تختم رسالتك بتكرار االخبارغير السارة‪.‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬الخطة التنظيمية المباشرة‬
‫⮚ يجب أن تستخدم األسلوب ‪ /‬الخطة غير المباشرة في تنظيم معظم الرسائل‬
‫السلبية غير السارة‪ ،‬إال أنه يمكننا أن نستعمل األسلوب المباشر 'في بعض‬
‫الحاالت والمواقف‪ .‬ويتوقف اختيارك ألي من األسلوبين على معطيات الموقف‬
‫والظروف الخاصة به‪ ،‬وبصورة عامة يمكن استعمال األسلوب المباشر فى‬
‫الحاالت اآلتية‪:‬‬

‫اذا كانت الرسالة روتينية‬

‫اذا كان القارئ يحب االسلوب المباشر‬

‫اذا كانت الرسالة ملحة وعاجلة‬

 ‫تابع الخطة التنظيمية المباشرة‬
‫وال يختلف األسلوب المباشر هنا عن الخطة المباشرة في تنظيم الرسالة‬
‫اإليجابية‪ ،‬باستثناء أن تبدأ الرسالة بالمعلومات السلبية بدال من‬
‫المعلومات االيجابية وفيما يلي الخطة المباشرة‪:‬‬

‫• قرار االنباء السلبية غير السارة (مع حاجز أو بدونه)‪.‬‬

‫• التوضيح‪.‬‬
‫• خاتمة مناسبة و لطيفة‪.‬‬
 ‫انواع الرسائل السلبية‬
‫🞂 من انواع الرسائل السلبية الشائعة في عالم االعمال‬
‫‪ .1‬رسائل االعتراف بتسلم رسائل طلب بضاعة ال يمكن تنفيذها‬
‫‪ .2‬الرسائل الجوابية السلبية‬
‫‪ .3‬رسائل المطالبات (يفضل استخدام األسلوب المباشر)‬
‫‪ .4‬رسائل رفض منح تسوية‬
‫‪ .5‬رسائل رفض منح ائتمان‬
 ‫المصطلحات‬
‫انجليزي‬ ‫عربي‬

Bad – News Letters – negative ‫رسائل سلبيه‬

messages

The Right Attitude ‫االتجاه الصحيح‬

Direct plan ‫خطه مباشره‬

Indirect plan ‫خطه غير مباشره‬

 ‫المراجع‪:‬‬
‫مهارات االتصال في علم االقتصاد وإدارة االعمال‬
‫أ‪ .‬د‪ .‬حسين محمود حريم‬
‫ص ‪141‬‬