Management

Fourteenth Edition
John R. Schermerhorn, Jr. Daniel G. Bachrach

Chapter 9

Control Processes and Systems

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc.

Planning Ahead — Learning Objectives
LO 9.1 Identify the types of controls used by managers and the
reasons for them.
LO 9.2 List and describe the steps in the control process.
LO 9.3 Explain how to use common control tools and techniques.

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 2

Chapter 9 Outline (1 of 2)
1. Why and How Managers Control 3. Control Tools and Techniques
o Importance of controlling o Project management and
o Types of controls control
o Internal and external control
o Inventory control
2. The Control Process o Breakeven analysis
o Step 1 - Establish objectives and o Financial controls
standards o Balanced scorecards
o Step 2 - Measure actual performance
o Step 3 - Compare results with objectives
and standards
o Step 4 -Take corrective action

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 3

Why and How Managers Control (1 of 4)
• Controlling
o The process of measuring performance and taking action to
ensure desired results
o Has a positive and necessary role in the management process
o Ensures that the right things happen, in the right way, at the
right time
o Benefit: Organizational learning (Example: After-action review)

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 4

Why and How Managers Control (2 of 4)
• Feedforward controls • Concurrent controls
o Employed before a work o Focus on what happens
activity begins during work process
o Ensures that: o Monitor ongoing
• Objectives are clear operations to make sure
• Proper directions are they are being done
established according to plan
• Right resources are o Goal is to solve problems as
available they occur
o Goal is to solve problems
before they occur

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 5

Why and How Managers Control (3 of 4)
• Feedback controls • Internal and external control
o Take place after work is o Internal control
completed • Allows motivated individuals
o Focus on quality of end and groups to exercise self-
discipline in fulfilling job
results
expectations
o Goal is to solve problems
o External control
after they occur and
• Occurs through personal
prevent future ones
supervision and the use of
formal administrative
systems

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 6

Figure 9.2 Feedforward, concurrent, and feedback
controls
kontrol yang Kontrol yang Kontrol ini terjadi
diterapkan sebelum diimplementasikan
setelah proses kerja
proses kerja dimulai. selama proses kerja
sedang berlangsung.
selesai.

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 7

Why and How Managers Control (3 of 4)

• Internal and external control

o Internal control
• Allows motivated individuals and groups to exercise self-discipline
in fulfilling job expectations
o External control
• Occurs through personal supervision and the use of formal
administrative systems

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 8

Why and How Managers Control (4 of 4)
• Self-control
o Internal control that occurs
through self-discipline in
fulfilling work and personal
goals and responsibilities
• Market Control
o Influence of market
competition on the
behavior of organizations
and their members
Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc.
• Bureaucratic control
o Influences behavior through
authority, policies,
procedures, job
descriptions, budgets, and
day-to-day supervision
• Clan control
o Influences behavior through
norms and expectations set
by the organizational culture
9
Figure 9.1 The role of controlling in the
management process

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 10

Figure 9.3 Four steps in the control process
dua jenis standar dalam
pengukuran kinerja: hasil dari
pekerjaan yang dilakukan (output)
dan pada usaha yang diperlukan
untuk melakukan pekerjaan
tersebut (input).

identifikasi perbedaan yang signifikan

antara hasil aktual dan rencana awal.
Pengukuran yang efektif adalah
komponen penting dalam kontrol
karena tanpa data yang akurat
mengenai kinerja sebenarnya

melakukan analisis untuk

menentukan apakah kinerja aktual
sesuai dengan kinerja yang
diinginkan atau standar yang telah
ditetapkan

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc.

KISI-KISI UAS 11
 The Control Process (1 of 2)
Contoh
Tujuan Kinerja:
1. Meningkatkan penjualan produk X
• Step 1 — establish objectives sebesar 20% dalam satu tahun.
2. Mengurangi waktu respon layanan
and standards pelanggan dari 24 jam menjadi 2 jam.
o Output standards 3. Mencapai 95% kepuasan pelanggan
• Measure performance dalam survei layanan pada akhir
kuartal.
results in terms of quantity, Standar Kinerja:
quality, cost, or time 4. Penjualan harian produk X harus
o Input standards mencapai 100 unit per hari.
5. Setiap permintaan layanan pelanggan
• Measure effort in terms of harus ditanggapi dalam waktu
amount of work expended maksimal 2 jam.
in task performance 6. Skor kepuasan pelanggan pada survei
harus minimal 4.5 dari 5.

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 12

 The Control Process (1 of 2)
• Step 2 — measure actual
performance
o Goal is accurate
measurement of actual
performance results and/or
performance efforts
o Must identify significant
differences between actual
results and original plan
o Effective control requires
measurement
Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc.
Contoh:
Tujuan Kinerja: Meningkatkan penjualan
produk X sebesar 20% dalam satu tahun.
Pengukuran Kinerja Aktual:
1. Mengumpulkan data penjualan bulanan
produk X dan membandingkannya dengan
penjualan bulanan tahun sebelumnya untuk
melihat apakah ada peningkatan sebesar
20%.
2. Memantau laporan penjualan harian atau
mingguan untuk mengidentifikasi tren, pola,
dan area yang memerlukan perhatian.
3. Menggunakan sistem manajemen
hubungan pelanggan (CRM) untuk melacak
interaksi pelanggan dan konversi penjualan
yang berkaitan dengan produk X.
13
The Control Process (1 of 2)
• Step 2 — measure actual
performance
o Goal is accurate
measurement of actual
performance results and/or
performance efforts
o Must identify significant
differences between actual
results and original plan
o Effective control requires
measurement
Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc.
Contoh:
Tujuan Kinerja: Mengurangi waktu respon
layanan pelanggan dari 24 jam menjadi 2 jam.
Pengukuran Kinerja Aktual:
1. Mencatat waktu respon kepada setiap
pelanggan untuk memastikan bahwa
respon diberikan dalam jangka waktu 2 jam.
2. Menggunakan perangkat lunak tiket untuk
secara otomatis melacak dan melaporkan
waktu respon terhadap permintaan layanan
pelanggan.
3. Melakukan audit rutin pada sampel interaksi
pelanggan untuk memverifikasi kepatuhan
terhadap standar waktu respon yang baru.
14
 The Control Process (1 of 2)
• Step 2 — measure actual
performance
o Goal is accurate
measurement of actual
performance results and/or
performance efforts
o Must identify significant
differences between actual
results and original plan
o Effective control requires
measurement
Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc.
Contoh:
Tujuan Kinerja: Mencapai 95% kepuasan
pelanggan dalam survei layanan pada akhir
kuartal.
Pengukuran Kinerja Aktual:
1. Melakukan survei kepuasan pelanggan
setelah interaksi layanan dan
mengumpulkan skor kepuasan.
2. Menghitung persentase tanggapan yang
mencapai skor kepuasan tinggi (misalnya, 4
atau lebih dari 5).
3. Menganalisis umpan balik pelanggan untuk
mengidentifikasi area yang membutuhkan
peningkatan dan menyesuaikan layanan
sesuai kebutuhan.
15
The Control Process (2 of 2)

• Step 3 — compare results with

objectives and standards
o Need for action = Desired
Performance – Actual
Performance
o Comparison methods:
• Historical comparison
• Teknik): Membandingkan kinerja dengan
Relative comparison
• Engineering comparison
1. Historical Comparison (Perbandingan
Historis): Membandingkan kinerja saat ini
dengan data kinerja masa lalu.
2. Relative Comparison (Perbandingan
Relatif): Membandingkan kinerja dengan
standar industri atau pesaing.
3. Engineering Comparison (Perbandingan
standar teknis atau ilmiah.

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 16

The Control Process (2 of 2)
• Step 3 — compare results with
objectives and standards
o Need for action = Desired
Performance – Actual
Performance
o Comparison methods:
• Historical comparison
• Relative comparison
• Engineering comparison
Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc.
Contoh:
Tujuan Kinerja: Meningkatkan penjualan
produk X sebesar 20% dalam satu tahun.
1. Historical Comparison: Melihat penjualan
produk X tahun ini dibandingkan dengan
tahun lalu pada periode yang sama untuk
mengevaluasi peningkatan 20%.
2. Relative Comparison: Membandingkan
peningkatan penjualan produk X dengan
peningkatan rata-rata penjualan dalam
industri yang sama atau pesaing.
3. Engineering Comparison: Mungkin tidak
relevan dalam konteks ini karena lebih
cocok untuk standar teknis.
17
The Control Process (2 of 2)
• Tujuan Kinerja: mengurangi waktu respon
Step 3 — compare results with
objectives and standards
o Need for action = Desired
Performance – Actual
Performance
o Comparison methods:
• Historical comparison
• Relative comparison
• Engineering comparison
Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc.
Contoh:
layanan pelanggan dari 24 jam menjadi 2 jam.
1. Historical Comparison: Menganalisis data
waktu respon layanan pelanggan saat ini
dibandingkan dengan data dari periode
sebelumnya untuk melihat perbaikan.
2. Relative Comparison: Mengukur
bagaimana waktu respon layanan
pelanggan perusahaan Anda dibandingkan
dengan waktu respon rata-rata dalam
industri.
3. Engineering Comparison: Jika ada
standar industri yang menetapkan waktu
respon, membandingkan waktu respon
Anda dengan standar tersebut..
18
 The Control Process (2 of 2)
• Step 4 — take corrective
action
o Taking action when a
discrepancy exists between
desired and actual
performance
• Management by exception
• Giving attention to situations
showing the greatest need for
action
• Types of exceptions
• Problem situation
• Opportunity situation
Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc.
Mengenali Ketidaksesuaian: Menentukan
apakah ada penyimpangan antara kinerja yang
diharapkan dan yang sebenarnya.
1. Management by Exception: Memfokuskan
perhatian dan sumber daya manajemen
hanya pada area-area yang menunjukkan
penyimpangan signifikan dari standar atau
tujuan yang ditetapkan, bukan mengelola
atau mengintervensi pada aspek operasional
yang berjalan sesuai dengan rencana.
2. Memberikan Perhatian pada Area dengan
Kebutuhan Tindakan Terbesar:
Mengidentifikasi area mana yang
memerlukan perbaikan paling mendesak atau
di mana potensi peningkatan kinerja adalah
yang terbesar.
19
 The Control Process (2 of 2)
• Step 4 — take corrective
action
o Taking action when a
discrepancy exists between
desired and actual
performance
• Management by exception
• Giving attention to situations
showing the greatest need for
action
• Types of exceptions
• Problem situation
• Opportunity situation
Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc.
"types of exceptions" atau "jenis-jenis
pengecualian" yang mungkin memerlukan
tindakan.
1. Problem Situation (Situasi Masalah):
Ketika hasil aktual tidak memenuhi standar
yang diinginkan dan ini menunjukkan
masalah yang harus diatasi.
2. Opportunity Situation (Situasi Peluang):
Ketika hasil lebih baik dari yang diharapkan,
yang mungkin menunjukkan peluang untuk
belajar dari apa yang berhasil dan
menerapkannya di tempat lain.
20
Control Tools and Techniques (1 of 5)
• Project Management
o Overall planning, supervision, and control of projects
• Projects – unique one-time events that occur within a defined
time period
• Gantt chart – graphic display of scheduled tasks required to
complete a project
• CPM/PERT – combination of the critical path method and
program evaluation and review technique

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 21

Gantt Chart
Sebuah tampilan grafis yang menunjukkan tugas-tugas terjadwal yang
diperlukan untuk menyelesaikan proyek. Ini membantu dalam visualisasi
jadwal, durasi tugas, dan hubungan antar tugas.

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 22

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 23
CPM/PERT CHART
CPM/PERT (Critical Path Method / Program Evaluation and Review Technique):
Kombinasi dari metode jalur kritis dan teknik evaluasi serta review program. Alat ini digunakan
untuk mengidentifikasi langkah-langkah kritis yang harus selesai tepat waktu agar proyek secara
keseluruhan berjalan sesuai jadwal, serta untuk mengoptimalkan jadwal proyek dengan
menganalisis durasi tugas dan urutan penyelesaiannya.

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 24

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 25
Control Tools and Techniques (2 of 5)
• Inventory control
o Memastikan bahwa jumlah barang di gudang (inventory) tidak terlalu banyak,
hanya cukup untuk kebutuhan sekarang.
o Economic order quantity
• Memesan barang baru ketika stok di gudang sudah mulai habis sampai jumlah tertentu
yang sudah ditetapkan
o Just-in-time scheduling
• Mengatur supaya bahan baku atau barang sampai ke tempat produksi pas pada
waktunya saat akan dipakai, jadi tidak perlu simpan banyak di gudang.
• Breakeven analysis
o Breakeven point
• Adalah saat pendapatan dari penjualan sama persis dengan total biaya yang
dikeluarkan, jadi tidak ada keuntungan tapi juga tidak ada kerugian
o Breakeven analysis
• Melakukan perhitungan "bagaimana jika" dengan mencoba berbagai kemungkinan
pendapatan dan biaya untuk melihat kapan titik impas itu tercapai.
Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 26
Figure 9.7 Use of breakeven analysis to make
informed “what-if” decisions

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 27

Control Tools and Techniques (4 of 5)
• Basic Financial Ratios
o Profitability
• Kemampuan untuk mendapatkan pendapatan yang lebih besar dari biaya
o Liquidity
• Kemampuan untuk menghasilkan kas untuk membayar tagihan.
o Leverage
• Kemampuan untuk memperoleh hasil yang lebih tinggi dari pada biaya utang
o Asset management
• Kemampuan untuk menggunakan sumber daya secara efisien dan beroperasi
dengan biaya minimum.

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 28

Control Tools and Techniques (5 of 5)
• Balanced Scorecard
• Factors used to develop
scorecard goals and
measures:
o Financial performance
o Customer Satisfaction
o Internal process
improvement
o Innovation and learning
Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc.
Balance Scorecard adalah sebuah alat
manajemen strategis yang digunakan untuk
memonitor dan mengukur kinerja organisasi
dari empat perspektif berbeda: keuangan,
pelanggan, proses bisnis internal, dan
pembelajaran serta pertumbuhan.
Balance Scorecard membantu organisasi
untuk menyeimbangkan tujuan jangka
pendek dengan tujuan jangka panjang,
dengan fokus tidak hanya pada aspek
keuangan tetapi juga pada faktor-faktor non-
keuangan yang penting untuk kesuksesan
jangka panjang.
29
Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 30
Copyright

Copyright © 2020 John Wiley & Sons, Inc.

All rights reserved. Reproduction or translation of this work beyond that permitted in Section 117 of
the 1976 United States Act without the express written permission of the copyright owner is
unlawful. Request for further information should be addressed to the Permissions Department, John
Wiley & Sons, Inc. The purchaser may make back-up copies for his/her own use only and not for
distribution or resale. The Publisher assumes no responsibility for errors, omissions, or damages,
caused by the use of these programs or from the use of the information contained herein.

Copyright ©2020 John Wiley & Sons, Inc. 31