‫‪Syllabus du cours : Semestre II‬‬

‫التواصل المقاوالتي‬ ‫‪: INTITULE‬‬

‫الهدف البيداغوجي‪:‬‬
‫المحاور األساسية‪:‬‬ ‫تعيش المقاوالت الخاصة اشكاليات متعددة في‬
‫توطئة عامة‪ :‬يتم فيها تحديد بعض المفاهيم ( مفهوم‬ ‫وقتنا الحالي‪ ،‬خاصة مع تزايد المنافسة على‬
‫التواصل‪ ،‬مفهوم المقاولة‪ ،‬مفهوم التدبير)؛‬ ‫األسواق العالمية والمحلية‪ .‬والتحديات‬
‫المطروحة على هذه الكيانات الخاصة‪ ،‬تقتضي‬
‫المحور األول‪ :‬التواصل المقاوالتي أهدافه ووظائفه‬
‫التوفر ليس فقط على االمكانات المادية‬
‫وأنواعه؛‬
‫والبشرية والتنظيمية بل كذلك االهتمام بالمجال‬
‫المحور الثاني‪ :‬الطرق وتقنيات التواصل المقاوالتي؛‬ ‫التواصلي‪ .‬هو استنتاج خلصت إليه مجموعة‬
‫المحور الثالث ‪ :‬السياسة التواصلية للمقاولة؛‬ ‫من الدراسات‪ ،‬ومن أجل ذلك كان ال بد من‬
‫إحاطة الطالب على أهمية تدريس مادة التواصل‬
‫المحور الرابع‪ :‬التواصل المقاوالتي وتدبير األزمة؛‬
‫المقاوالتي في مشواره الدراسي‪ .‬ولبلوغ هذا‬
‫المحور الخامس‪ :‬استراتيجية التواصل المقاوالتي؛‬ ‫الهدف‪ ،‬سنحاول تقسيم موضوع تبعا للمحاور‬
‫التالية‪:‬‬

‫إنجاز‪ :‬د‪ .‬سعيد خفيف‬

 ‫مادة اللغة العربية التجارية‬
‫في موضوع‪ :‬التواصل المقاوالتي‪.‬‬
‫للسداسي الثاني‬

‫توطئة عامة‬
‫يبقى دور المقاولة واضح في حياة المجتمعات‪ ،‬على الرغم من الهدف‬
‫الربحي الذي تسعى إليه من خالل تلبية حاجيات السوق‪ ،‬تبقى األهداف غير‬
‫المباشرة لها تأثير على المستوى االقتصادي واالجتماعي والتنموي‪ ،‬فهي‬
‫تساهم بشكل قوي إلى جانب الدولة في التشغيل وتنشيط االقتصاد‬
‫واالستثمار وتقديم خدمات عمومية‪...‬‬
‫أدى هذا المسعى الوظيفي للمقاولة مجموعة من الباحثين دراستها من‬
‫جوانب مختلفة ( علم االقتصاد علم التدبير‪ ،‬علم التسويق‪ )...‬ومنها علم‬
‫التواصل وذلك بغية تطوير مردوديتها‪.‬‬
 ‫‪ -I‬المحور التحديد المفاهيمي‬
‫‪ -1‬مفهوم التواصل لغويا‬
‫التواصل في‬ ‫التواصل في‬
‫المعجم الفرنسي‬ ‫المعجم العربي‬

‫إقامة عالقة‬ ‫االقتران‬

‫واالتصال‬

‫ارسال‬ ‫الصلة‬
‫وترابط‬ ‫والترابط‬

‫تبادل‬ ‫اإلبالغ‬
‫وإرسال‬ ‫واالنتهاء‬

‫االلتئام‬
‫إخبار وإعالم‬
‫والجمع‬

‫من خالل هذا التعريف اللغوي يمكن تسجيل مالحظتين‪:‬‬

‫ـ أن هناك تقارب في التعريف بين المعجم العربي والفرنسي؛‬
‫ـ ليس هناك تعريف محدد للتواصل‪.‬‬
‫مفهوم التواصل اصطالحا ‪2-‬‬
‫عملية نقل‬
‫األفكار‬
‫والتجارب‬

‫تبادل المعارف‬
‫والمشاعر بين‬
‫مرسال ورسالة‬
‫الذوات واألفراد‬
‫والجماعات‬

‫النقل واإلعالم‬
 ‫التواصل والمعلومة ‪3-‬‬
‫ونظرا لتزايد المعلومة وتضخمها أصبح‬ ‫يعتمد التواصل على المعلومة‪ ،‬التي‬
‫من الصعب التحكم فيها‬ ‫تشكل المادة الخامة للنشاط التواصلي‬

‫المحرك الرئيسي التخاذ القرارات‬

‫(إذ يشير مصطلح تفجر المعلومات إلى اتساع المجال الذي‬ ‫الصحيحة‬
‫تعمل فيه المعلومات ليشمل كافة مجاالت النشاط االنساني‪،‬‬
‫بحيث تحول إنتاج المعلومات إلى صناعة أصبح لها سوق‬
‫كبير ال يختلف كثيرا عن أسواق البترول أو الذهب‪ ،‬وقد يزيد‬
‫ما ينفق على إنتاج المعلومات‪ -‬على المستوى الدولي – عما‬
‫والذي يملك المعلومة الصحيحة وهو‬
‫ينفق على كثير من السلع االستراتيجية المعروفة في العالم)‬
‫حسن عماد مكاوي‪ -‬تكنولوجيا االتصال الحديثة في عصر المعلومات‪ -‬النشر للدار المصرية‬ ‫الذي يملك عناصر القوة والسيطرة‬
‫اللبنانية‪،‬الطبعة السابعة ‪ ،2017‬ص ‪.29‬‬
 ‫المعلومة‬
‫لفهم المحيط‬ ‫والمقاولة‬

‫يبقى التحدي المطروح‬

‫للتسيير اليومي للمقاولة‪،‬‬
‫الخاصة أو العامة‪ ،‬هو مدى‬
‫المتالكها للنظام المعلومات‬
‫والتكنولوجيا‪،‬‬

‫التفاعل بين المحيط والمقاولة ونظام المعلومات والتكنولوجية هو جد معقد‬

‫ومتحول وعلى المدبر فهمه مهما كانت مهمته ( في التسويق‪ ،‬المالية‪،‬‬
‫إدارة الموارد البشرية‪ ،‬الخدمات اللوجستيكية‪ )..‬وفي كل قطاعات التصنيع‬
‫أو الخدمات ( األبناك‪ ،‬السياحة‪ ،‬التأمين‪ ،‬النقل‪ ،‬قطاع السيارات‪)...‬‬

‫على المقاولة أن تقوم بعملية‬
‫الدراسة‪:‬‬
‫‪ -‬المنافسين لمعرفة مكامن‬
‫للمقاولة أن تؤثر فيها‪ ،‬وهي في مجملها عوامل‪ :‬اقتصادية وديمغرافية وقانونية وسياسية وثقافية‬
‫الضعف والقوة عندهم وذلك‬
‫من أجل التأثير المباشر‬
‫عليهم باتخاذ استراتيجيات‬
‫أكثر مرونة‪.‬‬
‫‪ -‬معرفة العروض المختلفة‬
‫لمجموعة من الممولين قبل‬
‫اتخاذ القرار بشأن‬
‫االقتراض‪.‬‬
‫‪micro environnement‬‬
‫‪ -‬دراسة عدد المزودين‬
‫وقوتهم‪ ،‬فممون واحد أو‬
‫عدد قليل جدا منهم يمكن أن‬
‫الخارجي للمقاولة التي تؤثر فيها‬
‫يحتكر المواد األولية التي‬ ‫المقاولة وذلك عن طريق مفعولها‬
‫تحتاجها المقاولة‪،‬‬
‫‪ -‬دراسة السوق وتحديد‬
‫استراتيجيتها التسويقية‪.‬‬
‫‪ -‬دراسة هذه الفئة من‬
‫الشركاء لتتمكن من اتخاذ‬
‫قرارات بشأن نوع السلعة‬
‫ومالءمتها مع فئة معينة من‬
‫الزبناء من حيث‪ :‬العمر‪،‬‬
‫القدرة الشرائية‪ ،‬الميوالت‪،‬‬
‫العادات‪...‬‬
‫‪ -‬أن تراقب جل عملياتها مع‬
‫الدولة لتفادي غرامات‬
‫التأخير في تسديد الضرائب‬
‫أو اقتطاعات العمال‬
‫الخاصة بالضمان‬
‫االجتماعي على سبيل‬
‫المثال‪ ،‬وكذلك إمساك‬
‫فهم محيط المقاولة‬
‫محيط المقاولة هو مجموعة المعطيات الخارجية التي يمكن للمقاولة أن تتأثر بها‪ ،‬كما يمكن‬
‫وتكنولوجية‪ ...‬انطالقا من هذا التعريف يمكن تقسيم محيط المقاولة إلى قسمين‪:‬‬
‫المحيط الشمولي للمقاولة‬ ‫معدل نمو السكان‪،‬‬
‫المحيط الجزئي للمقاولة‬ ‫‪macro environnement‬‬ ‫حجم السكان‪،‬‬
‫توزيعهم‪ ،‬كثافتهم‪...‬‬
‫هي مجموع عوامل المحيط‬
‫مجموعة من متغيرات المحيط‬ ‫الخارجي للمقاولة التي تؤثر في‬ ‫الموارد الطبيعية‪،‬‬
‫حركة رؤوس‬
‫المقاولة وال تؤثر فيها المقاولة‪.‬‬ ‫األموال‪ ،‬معدالت‬
‫تتمثل هذه العوامل فيمايلي‪:‬‬ ‫التضخم‪ ،‬أسعار‬
‫الفائدة‪ ،‬الجفاف‪،‬‬
‫على شركائها الحيويين‪:‬‬ ‫‪ ‬المحيط الديمغرافي؛‬ ‫األزمة البترولية‪......‬‬
‫‪ ‬العالقة مع المنافسين؛‬ ‫‪ ‬المحيط االقتصادي؛‬
‫‪ ‬العالقة مع الممولين؛‬ ‫‪ ‬المحيط التكنولوجي؛‬
‫التقدم التقني‪ ،‬اإلبداع‪،‬‬
‫‪ ‬العالقة مع المزودين؛‬ ‫‪ ‬المحيط البيئي؛‬ ‫الخلق‪ ،‬االختراعات‪...‬‬
‫‪ ‬العالقة مع السوق؛‬ ‫‪ ‬المحيط السياسي؛‬
‫‪ ‬العالقة مع الزبناء؛‬ ‫‪ ‬المحيط السوسيوثقافي؛‬ ‫قوانين جديدة تلزم‬
‫‪ ‬العالقة مع الدولة‪.‬‬ ‫‪ ‬المحيط القانوني‪.‬‬ ‫المقاوالت الحد من‬
‫التلوث البيئي وإفراز‬
‫الغازات السامة من‬
‫معرفة القوانين التي تسنها‬ ‫المصانع ومعالجة‬
‫الدولة‪ :‬قانون الضرائب‪،‬‬ ‫االستقرار السياسي للبلد‪ ،‬أو‬ ‫النفايات‪...‬‬
‫قانون االستثمار‪ ،‬قانون‬ ‫معرفة المعتقدات‪ ،‬قيم‬
‫وجود مجموعات الضغط أو‬
‫المنافسة‪ ،‬قانون الحد األدنى‬ ‫المجتمع‪ ،‬نمط العيش‪ ،‬ثقافة‬
‫اللوبيات في بلد ما تؤثر على‬
‫المجتمع‪...‬‬
‫لألجور‪...‬‬ ‫التسيير العادي للمقاوالت‪.‬‬
 ‫‪ 4‬ـ مفهوم المقاولة‬

‫المفهوم االقتصادي‬ ‫المفهوم القانوني‬

‫المفهوم العلمي‬
 ‫أـ المفهوم القانوني للمقاولة‬
‫‪ -1‬التعريف التشريعي‬

‫ال يوجد تعريف قانوني محدد لمفهوم المقاولة‪ ،‬ولكن يمكن مالمسته من خالل ف ‪ 723‬من ق ل ع‪،‬‬
‫الذي يعرف الصنعة و ف ‪ 982‬الذي يعرف الشركة‪:‬‬
‫ـ عرف المشرع المغربي الصنعة على أنها " عقد بمقتضاه يلتزم أحد الطرفين بصنع شيء معين في‬
‫مقابل أجر يلتزم الطرف اآلخر بدفعه له"‬
‫هذا التعريف ال يوضح بشكل تام مفهوم المقاولة‪.‬‬
‫ـ أما ف‪ 982‬من ق ل فقد عرف الشركة على أنها "عقد بمقتضاه يضع شخصان أو أكثر أموالهم أو‬
‫عملهم أو هما معا لتكون مشتركة بينهم بقصد تقسيم الربح الذي ينشأ عنها"‬
‫المالحظ من خالل هذا التعريف على انه يتطرق لمفهوم الشركة وليس للمقاولة‪ ،‬من هنا نطرح التساؤل‬
‫التالي ما الفرق بين الشركة والمقاولة؟ ولكن قبل ذلك ما هو التعريف الذي تناوله الفقه القانوني‬
‫للمقاولة؟‬
 ‫‪2‬‬ ‫التعريف الفقهي للمقاولة ‪-‬‬

‫‪ ‬يقصد بالمقاولة من وجهة الفقه القانوني على أنها تفيد‪:‬‬

‫التعاطي لعمل تجاري‪ -‬وجود إطار منظم‪ -‬التوفر على موارد بشرية‬
‫ومادية تكون مجتمعة ومنتظمة في مقر‪ -‬االعتماد على شروط التدبير‬
‫واإلشهار والنزاهة التي يفرضها القانون والسوق‪...‬‬
 ‫ب ـ المفهوم االقتصادي للمقاولة‬

‫المقاولة هي تنظيم يعتمد على رأس المال ( المالي والتقني والبشري) وذلك إلنتاج سلع أو‬
‫خدمات‪ ،‬تلبي حاجيات المستهلكين وبيعها في السوق قصد تحقيق الهدف األسمى وهو الربح‪.‬‬
‫نشاط المقاولة يهتم بثالث قطاعات‪:‬‬

‫القطاع الصناعي‬ ‫القطاع الفالحي‬

‫القطاع الخدماتي‬ ‫واالشغال‬ ‫والصيد البحري‬
‫كالنقل والتعليم‬ ‫العمومية وقطاع‬ ‫واستخراج‬
‫والتطبيب‪....‬‬ ‫البناء‬ ‫المعادن‬

‫وهي تصنف حسب ملكية الرأسمال إلى ‪:‬‬

‫ـ مقاولة خاصة إذا كان كل رأسمالها من الخواص؛‬
‫ـ مقاولة عمومية إذا كان كل رأسمالها من القطاع العام؛‬
‫ـ مقاولة شبه عمومية إذا كان رأسمال مشترك بين القطاع العام والقطاع الخاص‬
 ‫التمييز بين الشركة والمقاولة ‪5-‬‬

‫المقاولة‬ ‫الشركة‬
‫‪ -1‬مكان لمزاولة العمل‬ ‫وفق فصل ‪ 982‬من ق ل ع على أنها‪:‬‬
‫‪ -2‬هناك مقاوالت فردية ال تدخل في‬ ‫‪ -1‬عقد ‪ /‬التزام‬
‫نطاق الشركة‬ ‫‪ -2‬وجود شخصان أو أكثر في العالقة‬
‫‪ -3‬القانون المنظم للعالقة بين الهيئة العمالية‬ ‫‪ -3‬وضع أموالهم أو أعملهم أو هما معنا‬
‫هو قانون الشغل‬ ‫لتكون مشتركة‬
‫‪ -4‬هنالك قوانين أخرى تطبق على المقاولة‬ ‫‪ -4‬تقسيم الربح‬
‫مثل قانون الشركات‪ ،‬القانون التجاري‪،‬‬ ‫‪ -5‬قانون المنظم لهذه الشراكة هو قانون‬
‫القانون الجبائي‪.....‬‬ ‫الشركات‬
‫‪ -6‬توجد طائفة واحد في العالقة هي طائفة‬
‫المساهمين‪....‬‬
 ‫‪ 6‬ـ المفهوم العلمي للمقاولة‬

‫يقصد بالمفهوم العلمي للمقاولة هو تناولها من الزاوية البحثية والدراسة قصد‬

‫استخالص أهم القوانين المتحكمة فيها على اعتبار أنها ( المقاولة) ظاهرة اقتصادية‬
‫واجتماعية تحتاج إلى التحليل العلمي قصد الرفع من إنتاجيتها‪.‬‬
‫ويعتبر علم التدبير من العلوم التي حاولت تفكيك وتحليل أهم العناصر المتحكمة في‬
‫هدا الكيان االقتصادي واالجتماعي‪.‬‬
 ‫‪ 6-1‬علم التدبير‬
‫العوامل وأسباب الظهور والتطور‬

‫الثورة الصناعية الثانية‬

‫الثورة الصناعية الثالثة‬ ‫( ‪) 1880‬‬ ‫الثورة الصناعية األولى‬
‫(‪)1980‬‬ ‫صناعة الفوالذ‪ -‬الكهرباء‪-‬‬ ‫(‪)1780‬‬
‫التكنولوجية الحديثة‬ ‫القطن‪ -‬الفحم‪ -‬اآلالت‬
‫الكمياء‪ -‬النقل للسكك‬
‫للمعلومات واالتصاالت‬ ‫البخارية‬
‫الحديدية‬

‫مهدت الثورات الثالث في بروز علم التدبير وكذلك بفضل المهندسين الذين حاولوا النهوض بالمقاولة من‬
‫خالل القيام باألبحاث والدراسات مستلهمين بنموذج التنظيم العسكري والكنيسة اللذان يتميزان بتطبيق السلطة‬
‫الهرمية‪.‬‬
 ‫نشأة وترتيب المدارس الكبرى الفكرية في‬
‫مجال التدبير ‪.‬‬

‫ترتيب المدارس الفكرية الكبرى وفق خريطة سكوت )‪Scott ( 1978‬‬

‫تيار تم قيادته من قبل مهندسين‬
‫وممارسين انصبت اهتماماتهم‬ ‫هو تيار مخالف للتيار‬
‫في مجال التنظيم وفعالية في‬ ‫مقاربة عقالنية‬ ‫العالقات اإلنسانية هو تيار‬
‫اإلنتاج من خالل التقسيم‬ ‫عقالني ولكن منفتح على‬
‫التقني للمهنة و للعمل اإلداري‬ ‫أساس اقحام المحيط وعالقته‬
‫( ‪)1900-1930‬‬ ‫بالمقاولة‬
‫« نظم من أجل تحقيق الجودة في‬ ‫( ‪) 1960-1980‬‬
‫اإلنتاج »‬ ‫« مالئمة التنظيم»‬
‫المدرسة الكالسيكية‬ ‫مدرسة الطوارئ‬
‫‪Ecole de la contingence‬‬

‫نظام منغلق‬ ‫نظام منفتح‬

‫( ‪)....1980‬‬
‫( ‪) 1930-1960‬‬ ‫« حشد واشراك»‬
‫«حفز األفراد»‬ ‫المدرسة االجتماعية‬
‫مدرسة العالقات اإلنسانية‬ ‫واالقتصادية‬
‫االنتقال من التيار العقالني‬
‫إلى التيار العالقات اإلنسانية‬ ‫مقاربة اجتماعية للتنظيم‬
‫أو السلوكية والتي اهتمت‬ ‫ويقترح التدبير المشترك‬
‫بالبعد اإلنساني في وظيفة‬
‫المقاولة من خالل تحفيز وفهم‬ ‫مقاربة اجتماعية‬
‫حاجيات العامل‬
 ‫تقسيم المدارس التي مهدت لعلم التدبير‬

‫المدرسة الكالسيكية‬
‫الحديثة‬ ‫المدرسة الكالسيكية‬

‫المدرسة الحديثة‬
 ‫المدرسة الكالسيكية‬
‫نشأ علم التدبير في أحضان القطاع الخاص وفي ظروف اقتصادية تميزت بانهيار جملة من المقاوالت في‬
‫انتاجاتها وهبوط أرباحها‪ .‬أدى هذا الوضع بمجموعة من الباحثين للبحث عن أسباب التي جعلت من المقاولة‬
‫تعرف صعوبات في األداء‪ ،‬ومن أبرز العلماء الذين اهتموا بالموضوع نجد كل من فريدريك تايلر ‪F.‬‬
‫‪Taylor‬وهنري فيول‪H.Fayol‬‬
‫وأهم ما اكتشفه هؤالء العلماء في مجال أبحاثهم هو وجود إشكاالت في التنظيم داخل المقاولة‪.‬‬

‫فريدريك تايلور ( ‪) 1915- 1856‬‬

‫هو مهندس امريكي ويعتبر المؤسس للتنظيم العلمي للعمل (‪ ،)OST‬ومن أهم أفكار التي طرحها تتمثل في‪:‬‬
‫‪ -‬التقسيم العمودي للعمل ‪ :‬من خالل وضع الشخص المناسب في المكان المناسب ( ‪The right man on the‬‬
‫‪ ) right place‬في القمة توجد الطبقة الفكرية وهم المهندسون مكلفة بالتصميم للعمل وفي األسفل توجد الطبقة‬
‫العاملة التي تقوم بتنفيذ العمل؛‬
‫‪ -‬التقسيم األفقي للعمل‪ :‬تقسيم العمل بين العمال عبر ضبط عناصره ؛ وتوقيت أداءه؛ اختيار العامل ألداء العمل‬
‫وتدريبه على هذا العمل؛‬
‫‪ -‬األجر ودوره في اإلنتاجية؛‬
‫‪ -‬مراقبة العمل‪.‬‬
 ‫‪Henri Fayol‬‬
‫(‪) 1941- 1841‬‬

‫هو مهندس فرنسي‪ ،‬ويعتبر الرائد في التدبير المعاصر‪ ،‬وبفضل تجربته الميدانية استطاع أن يضع‬
‫مبادئ بسيطة وفعالة في التنظيم واإلدارة والتدبير‪ ،‬حيث ركز في أبحاثه حول تنظيم اإلدارة داخل‬
‫المقاولة مستخلصا بعض المبادئ في التدبير يمكن تعميمها على باقي التنظيمات كيف ما كان حجمها‪.‬‬
‫ومن أهم أفكاره تقسيم وظائف المشروعات إلى‪:‬‬
‫‪-‬الوظيفة الفنية‪ :‬اإلنتاج‪ -‬الصناعة؛‬
‫‪ -‬الوظيفة التجارية‪ :‬الشراء‪ -‬البيع؛‬
‫‪ -‬الوظيفة التمويلية‪ :‬البحث وتدبير الرأسمال؛‬
‫‪ -‬الوظيفة التأمينية‪:‬حماية الممتلكات واألشخاص؛‬
‫‪ -‬الوظيفة المحاسبية‪ :‬الجرد – الميزانية العمومية‪ -‬سعر التكلفة؛‬
‫‪-‬الوظيفة اإلدارية‪ :‬التنبؤ‪-‬التنظيم‪ -‬إصدار األمر‪-‬التنسيق‪ -‬المراقبة‪.‬‬
‫وقد ركز على الوظيفة األخيرة لما لها من أهمية في التنظيم وهي تعتمد على خمسة عناصر‬
‫‪:POCCC‬‬
‫‪-‬التنبؤ‪ :Prévoir‬التوقع للمستقبل تم االستعداد له؛‬
‫‪ -‬نظم ‪ :Organiser‬التنظيم المادي واالجتماعي للمقاولة؛‬
‫‪ -‬آمر ‪ :Commander‬وتفيد إعطاء األوامر لألفراد؛‬
‫‪ -‬نسق ‪ :Cordonner‬وتعني توحيد وتنسيق األعمال والجهود؛‬
‫‪ -‬راقب ‪ : Contrôler‬السهر على متابعة مدى احترام األمور للقواعد واألوامر التي أعطيت‪.‬‬
‫كما وضع بعض ال مبادئ‪ ،‬التي يمكن من خاللها التحكم وتوجيه سير العمل اإلداري‬
‫داخل المنظمة‪ ،‬وحددها في أربعة عشرة مبدءا وتتمثل في‪:‬‬
‫‪ -1‬السلطة والمسؤولية؛‬
‫‪ - 2‬وحدة القيادة؛‬
‫‪ -3‬وحدة الهدف؛‬
‫‪ -4‬سلسلة التدرج‪ ،‬وهي انتقال السلطة من القمة إلى األسفل؛‬
‫‪ -5‬تقسيم العمل؛‬
‫‪ -6‬االنضباط؛‬
‫‪ -7‬خضوع المصلحة الشخصية للمصلحة العامة؛‬
‫‪ -8‬تعويض األفراد؛‬
‫‪ -9‬المركزية؛‬
‫‪ -10‬األمر‪ ،‬يميز هنري فيول بين نوعين من األمر‪ :‬األمر المادي واألمر‬
‫االجتماعي‪:‬‬
‫ـ يقصد بالأ مر المادي هو أن كل األشياء المتعلقة بالمقاولة يجب أن توضع في‬
‫المكان المخصص لها‬
‫ـ الأمر االجتماعي أن كل شخص معين أن يوضع في المكان المناسب له؛‬
‫‪ -11‬المساواة؛‬
‫‪ -12‬الاستقرار؛‬
‫‪ -13‬المبادرة؛‬
‫‪ -14‬روح التعاون‪.‬‬
 ‫) ‪Frank Bunker Gilbreth (1868 -1924‬‬

‫هو مهندس أمركي والذي عرف بتحليل الحركات‪ ،‬حيت قام مع زوجته المختصة في الطب النفسي بدراسة الحركات‬
‫اليومية التي يقوم بها العمال أتناء العمل وذلك لمعرفة الحركات الرئيسية وإبعاد الحركات غير المفيدة‪ ،‬وهي عكس ما‬
‫جاء به المفكر تايلر الذي درس قياس حركات العمال من أجل تقييم الوقت في تنفيذ العمل‪.‬‬

‫‪Henry L.Gantt‬‬
‫(‪) 1919- 1861‬‬

‫هو مهندس أمركي‪ ،‬عرف بمفهوم الحركة والتوقيت وهو من ابتكر خريطة العمل والتي تحمل اسمه وتتمثل في رسم‬
‫تسلسل تنفيذ العمل وتوقيت أدائه ‪.calendrier de travail‬‬

‫‪Henry Ford‬‬
‫(‪) 1947- 1863‬‬

‫هو مهندس ميكانيكي أمركي‪ ،‬وبفضل منهجيته في العمل استطاع تخفيض وقت أداء العمل‪ ،‬حيت تحول هذا األداء من ‪6‬‬
‫ساعات إلى ساعة ونصف عبر تطبيق العمل وفق السلسلة ‪ ،Travail à la chaine continue‬توحيد مكونات‬
‫المنتج الذي يساهم في تخفيض كلفة اإلنتاج ومضاعفته في أصناف كبيرة‪ .‬تحفيز العمال‪....‬‬
 ‫‪Max Weber‬‬
‫(‪) 1920- 1864‬‬

‫ماكس ويبر هو ألماني النشأة‪ ،‬ويعتبر المؤسس للعلم االجتماع‪ ،‬مفكر اقتصادي‪ ،‬ومؤرخ‪ ،‬ويعتبر من مساهمي‬
‫في نظرية التنظيمات‪ .‬اقترح نموذج في التنظيم يرتكز على مبادئ في القانون والعقالنية ( نموذج مثالي‬
‫عقالني‪ -‬قانوني)‪ .‬ويؤكد على أن أهم شكل تنظيمي لإلنسان هو ( البيروقراطية) ( حكومة لكل المكاتب) التي‬
‫تخضع للقانون والمنطق العلمي وال تستند على المقدس والتقاليد ومحبات األقارب ‪ Népotisme‬بالمقابل‬
‫وضع شكل فعال وقانوني‪.‬‬
‫ويميز بين ثالث أنواع من السلطة‪:‬‬
‫أ‪ /‬الشرعية التقليدية‪ :‬سلطة القائد تعتمد شرعيتها الحترام لإلرث التقليدي‪ ،‬ففي حالة المقاولة فإن هذا النوع‬
‫يعتمد على شرعية العمل والتقاليد والتراكمات والعادات القادمة من جيل آلخر‪ ،‬وهو حال بالنسبة للمقاوالت‬
‫العائلية‪.‬‬
‫ب‪ /‬الشرعية الكاريزمية‪ :‬سلطة القائد تستند على وصفة مختلطة من قدراته الشخصية الخارقة وخضوعه‬
‫للتقاليد العامة مع إمكانية تطوير هذه العادات‪.‬‬
‫ت‪ /‬الشرعية القانونية‪ :‬القائد يمارس سلطته وفق شرعية عقالنية تستند للقواعد القانونية مدونة كتابة‬
‫( النظام األساسي ) الوظيفة تسند للسلطة وليس للشخص‪.‬‬
 ‫المالحظات المسجلة بالنسبة للمدرسة الكالسيكية‬
‫اهتمت هذه المدرسة بالتنظيم التقني للعمل واإلدارة من خالل‪:‬‬
‫‪ -‬اعتبار المقاولة أنها تتكون من عناصر بشرية ومادية يمكن التحكم فيها بواسطة الفكر التنظيمي ( مسلمة عقالنية )؛‬
‫‪ -‬مطابقة المقاولة لآللة حيث اعتبرت الفرد مجرد آلة ( مقاربة آلية )‪.‬‬
‫‪ -‬نظام المدرسة الكالسيكية نظام مغلق لم تأخذ بعين االعتبار للمحيط‪.‬‬
 ‫المدرسة الكالسيكية الحديثة‬

‫انصبت أبحاث المدرسة الكالسيكية الحديثة‪ ،‬حول العنصر البشري‪ ،‬المحور األساسي في انجاز‬
‫األعمال‪ ،‬عبر االهتمام بالعاملين والعالقات الشخصية المتبادلة‪ ،‬وأيضا عالقتهم بالرؤساء‪ .‬كما‬
‫تمحورت دراساتها حول أهمية الحوافز والدوافع في العمل‪،‬‬

‫‪Elton Mayo‬‬
‫(‪)1880-1949‬‬

‫هو العالم النفساني واالجتماعي األسترالي‪ ،‬حيث اهتم بدراسة الفرد داخل التنظيم في المقاولة عبر التجارب التي قام بها‬
‫في المصنع لصناعة الهاتف بالواليات المتحدة األمريكية ‪.‬‬
‫ومن أهم األفكار التي خرج بها منها‪:‬‬
‫‪ -‬أن المجموعة تتفاعل بشكل ايجابي مع العمل إذا ما تم األخذ بعين االعتبار العوامل النفسية؛‬
‫‪ -‬ال تنحصر رغبة العمال فقط في تحسين شروط العمل ( التنظيم الرسمي ) ‪ ،‬بل تمتد إلى االعتراف به اجتماعيا‪،‬‬
‫وإعطاء قيمة للعمل الذي يقوم به‪ ،‬وربط عالقة جيدة مع رؤسائهم ومع المجموعة ( التنظيم غير الرسمي )‪.‬‬
 ‫‪Chester Barnard‬‬
‫( ‪)1886-1961‬‬

‫يعتبر من علماء التدبير‪ ،‬وبين األفكار التي طرحها والتي كانت لها تأثير على الممارسين والمنظرين نجد‪:‬‬
‫• اعتبار المقاولة نموذج للتنسيق‪ ،‬بمعنى أن األنشطة اإلنسانية هي نظام تفاعلي بين شخصين أو أكثر‬
‫للتنسيق الجهود بينهما للوصول لهدف يكون مشتركا؛‬
‫• كما وضح التمييز بين التنظيم الرسمي وغير الرسمي‪ ،‬والفعالية‪ Efficacité‬والكفاءة‬
‫‪Efficience‬‬

‫‪Kurt Lewin‬‬
‫( ‪) 1890-1947‬‬

‫اهتم هذا العالم بموضوع القيادة‪ ،‬حيث اعتبر تواجد ثالث أساليب للقيادة‪:‬‬
‫‪ /1‬القيادة السلطوية ( وهي التي تحتكر كل السلط)‬
‫‪ /2‬القيادة الديمقراطية ( سلطة منفتحة تسمح بالنقاش قبل اتخاذ القرار)‬
‫‪ /3‬القيادة المتساهلة ( تترك المبادرة لآلخرين ‪ ،‬يقدم المعلومات وال يتدخل)‬
‫المالحظات المسجلة بالنسبة للمدرسة الكالسيكية الحديثة‬
‫أنها اهتمت بالعامل على المستوى النفسي وأهملت التنظيم‬
 ‫المدرسة الحديثة‬

‫تعتبر المدرسة الحديثة‪ ،‬وتسمى أيضا بمدرسة السلوك اإلنساني‪ ،‬أن سلوك الفرد وسلوك المنظمة‬
‫يسيران في اتجاه واحد ويؤثران في بعضهما البعض بطريقة تفاعلية‪ ،‬ويستنتج ذلك من خالل إقامة‬
‫مبادئ تحكم هذه العالقة‬

‫هذه العالقة حددتها الباحثة ماري فوليت ‪ M.Follett‬في الجوانب التالية‪:‬‬

‫التمييز بين القوة والسلطة‪ ،‬حيث عارضت الباحثة الدور التقليدي البيروقراطي الرسمي للسلطة‪ ،‬واعتبرت أن القوة هي‬ ‫‪-‬‬
‫القدرة على االنجاز‪ ،‬بينما السلطة هي حق الفرد أيا كان مركزه التنظيمي في ممارسة هذه القوة؛‬

‫‪ -‬إقرار القوة المشتركة بدال من القوة المتسلطة‪ ،‬التي تهدف تحقيق أعلى درجة في الكفاءة في العمل من خالل إشراك‬ ‫‪-‬‬
‫الكل في التنظيم‪ .‬وتعتبر مسألة التفويض مسألة مهمة باعتبار كبر حجم المنظمات‪.‬‬

‫صدور األوامر‪ ،‬اعتبرت فوليت على أن تطبيق هذا المبدأ له أهميته الخاصة في سيكولوجية الفرد‪ ،‬ألن األوامر‬ ‫‪-‬‬
‫المتسلطة قد تكون لها ردة فعل قوية من األفراد‪ ،‬لذلك فإن األوامر التي تستند على أسلوب اإلقناع واالقتناع يمكن تكون‬
‫لها مردودية أحسن‪ ،‬لهذا وجب تغليف األوامر بالنواحي السلوكية واإلنسانية؛‬

‫‪ -‬إدارة الصراع‪ ،‬أكدت الباحثة على أن موضوع الصراع أمر طبيعي في المنظمة‪ ،‬لكن وجب إدارته من خالل طريقة‬ ‫‪-‬‬
‫التوفيق وليس التفريق‪.‬‬
 ‫واعترب املفكر شسرت براند ‪ Chester Barnard‬أن املنظمة يه نظام تعاوين جيب أن يعطي للعوامل النفسية والاجامتعية أمهية كربى‪ ،‬حيث وجب عىل اإلدارة‬ ‫‪-‬‬
‫الاهامتم ابدلوافع اليت لها ت أثري عىل سلوك الفرد اكلرغبة يف المتزي‪ ،‬ورغبة الارتباط والانامتء ابآلخرين‪ ،‬ورغبة املشاركة يف اختاذ الق رار كام ركز يف أحباثه عىل أمهية الهيلك التنظميي فامي‬
‫يتعلق بتفويض السلطات أكساس لبناء التنظمي‪.‬‬

‫وجند أن الباحث رنسيس لياكرت ‪ Rensis Likert‬ركز عىل أمهية القيادة‪ ،‬والعمل امجلاعي يف التنظمي داخل املنظمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ومن المدارس التي تمخضت عن المدرسة السلوكية‪ ،‬نجد المدرسة التجريبية والتي نهجت أسلوب مغاير في تحليلها إذ‬
‫ركزت على اإلطار التطبيقي للسياسة اإلدارية‪ ،‬واعتبرت أن اإلدارة فن يمكن اكتسابها عن طريق الممارسة‪ ،‬وبذلك تعرف على‬
‫أنها النمط من الممارسة الذي بواسطته يتم تحديد األهداف بشكل واضح وتنفيذها‪ .‬ومن رواد هذه المدرسة نجد بيتر‬
‫داركر‪ ، Drucker‬والذي اعتبر على أن اإلدارة فن وأسلوب خاص إلدارة المنظمة‪ ،‬وحث على أهمية المدراء في المنظمة‪،‬‬
‫كما أبرز على أهمية تحديد الوظائف التي يمارسونها والتي تتمحور حول تحديد األهداف‪ ،‬والتنظيم‪ ،‬والتحفيز‪ ،‬وتحليل أداء‬
‫المنظمة‬
 ‫مفهوم العام للتدبير‬

‫التدبير هو االستخدام األمثل للموارد المالية والمادية والبشرية من قبل المنظمة‪،‬‬

‫للوصول لألهداف تكون محددة مسبقا‪.‬‬

‫يرتكز التدبير على أربعة‬

‫عناصر مهمة‬

‫المراقبة‬
‫تفيد التأكد من انجاز‬
‫العمليات وفق الخطة‬
‫المرسومة لها‪.‬‬
‫التخطيط‬
‫هو مواجهة المستقبل بخطط‬
‫التنسيق‬
‫التنظيم‬ ‫منظمة سلفا لتحقيق أهداف‬
‫هو آلية من آليات توحيد‬
‫هو إدارة الموارد البشرية والمادية‬ ‫محددة ( يعتمد على عنصرين‬
‫المصالح والجهود لتحقيق هدف‬
‫من أجل تحقيق هدف مرسوم‬ ‫أساسين هما التنبؤ للمستقبل‬
‫المنظمة‪.‬‬
‫واالستعداد له)‬

‫التدبير التطبيقي‬ ‫التدبير االستراتيجي‬

‫‪Management opérationnel‬‬ ‫‪Management stratégique‬‬
‫يهم اتخاذ القرارات التوجيهية تهم المنظمة على المدى‬
‫يعمل على تنزيل القرارات المتخذة على مستوى القمة‪،‬‬ ‫القصير أو المتوسط أو البعيد‪ ،‬وهي قرارات تتم على‬
‫ويساهم في التسيير اليومي للمنظمة‪.‬‬ ‫المستوى قمة المنظمة‪ ،‬وقد تكون محفوفة بالمخاطر ألنها‬
‫تهم المستقبل‪.‬‬
 ‫‪ 6-2‬مقاربة سوسيولوجيا للمقاولة‬

‫يهتم علم السوسيولوجيا بدراسة االفراد في المجتمع‪ ،‬والتفاعالت التي قد تحدت خالل‬
‫هذه العالقة‪ ،‬وتطورها والتنبؤ لها في المستقبل‪.‬‬

‫سوس(يولوجيا التنظيم(ات يمكن اعتباره(ا كدراس(ة س(لوكات األف(راد والجماع(ات ال(تي‬

‫يمكن مالحظته((ا على مس((توى اش((تغال التنظيم((ات‪ .‬إن سوس((يولوجيا التنظيم((ات‬
‫ته((دف إلى تفس((ير الس((لوكات والعالق((ات المتوافق((ة أو غ((ير المتوقع((ة مقارن((ة‬
‫بالقواعد التوجيهية‪.‬‬

‫علم الشغل أو علم الصناعي ركزت في‬

‫دراساتها على األبعاد السيكولوجية‬ ‫هو علم انبثق عن علم الشغل‬
‫وخصوصا المستويات المرتبطة‬ ‫أو علم الصناعي‬
‫بالحاجات الفردية والنفسية للعامل‬
‫ويعتبر كل من ماكس فيبر وميشيل كروزيي من أهم علماء االجتماع الذين أسهموا في إغناء‬
‫هذا الحقل السوسيولوجي من خالل تصورهما تجاه التنظيمات‬

‫فيبر(‪Max Weber )1920-1864‬‬ ‫اسهامات ماكس‬

‫النموذج المثالي للتنظيم البيروقراطي‬

‫ما المقصود‬
‫بالبيروقراطية؟‬ ‫ماذا نقصد بالتنظيم؟‬
 ‫ماذا نقصد بالتنظيم؟‬

‫التنظيم هو تحديد وترتيب األنشطة الالزمة لتحقيق األهداف التي وضعها الشخص لنفسه‪،‬‬
‫وفي اإلدارة‪ ،‬إّن التنظيم هو عملية إدارية تهتم بتجميع المهام‪ ،‬واألنشطة المراد القيام بها في‬
‫وظائف أو أقسام‪ ،‬وتحديد السلطات والصالحيات‪ ،‬والتنسيق بين األنشطة واألقسام‪ ،‬من أجل‬
‫تحقيق األهداف بأفضل كفاءة ممكنة‬
 ‫أهمية التنظيم‬

‫تكمن أهمية التنظيم في المسائل التالية‪:‬‬

‫ـ اهتمام بتقسيم العمل والمهام بين األفراد مّما يؤّد ي إلى حصر التركيز واالهتمام بمهمة‬
‫وموضوع واحد ال أكثر‪.‬‬
‫ـ سهولة وانسيابية العمل جراء توضيح التنظيم لإلجراءات الواجب اتباعها داخل كل قسم وكل‬
‫مرحلة‪.‬‬
‫ـ ُي هيئ التنظيم الكيفية التي يتم بها إرسال واستقبال القرارات الصادرة من مراكز السلطة‬
‫المختلفة‪ ،‬وذلك من خالل إيصاله لهذه القرارات إلى كافة المستويات اإلدارية‪ ،‬السفلى‪ ،‬والعليا‪،‬‬
‫وإمداد كافة العاملين بالمعلومات الالزمة ألداء األعمال‪.‬‬
‫ـ تهيئة سبل أهمية التنظيم االّت صاالت الرسمية وغير الرسمية بين مختلف أجزاء الوجوه‬
‫اإلدارية مّم ا ُيسّه ل مهمة تبادل المعلومات بين مختلف المستويات‪.‬‬
‫ـ تهيئة الجو المالئم لتدريب األعضاء‪ ،‬وتنمية مهاراتهم‪ ،‬وتزويدهم باحتياجاتهم‪ ،‬مّم ا يؤّد ي إلى‬
‫رفع مستوى اإلنتاجية‪ ،‬وحب العمل‪.‬‬
 ‫ما المقصود‬
‫بالبيروقراطية؟‬

‫إن المعنى اللفظي للبيروقراطية أنها مكونة من مقطعين‪ :‬األول بيرو وهي تعني مكتب والثاني قراطية وهي‬
‫مشتقة من األصل اإلغريقي كراتس ومعناها السلطة والقوة‪.‬‬
‫وقد استخدمت كلمة البيروقراطية للداللة على الرجال الذين يجلسون خلف المكاتب الحكومية ويمسكون بأيديهم‬
‫بالسلطة‪ ،‬ولكن توسع هذا المفهوم ليشمل المؤسسات غير الحكومية كالمدارس والمستشفيات والمصانع‬
‫والشركات وغيرها‪.‬‬
 ‫نظرية ‪Max Weber‬‬
‫(‪) 1920- 1864‬‬

‫ماكس ويبر هو ألماني النشأة‪ ،‬ويعتبر المؤسس للعلم االجتماع‪ ،‬مفكر اقتصادي‪ ،‬ومؤرخ‪ ،‬ويعتبر من مساهمي‬
‫في نظرية التنظيمات‪ .‬اقترح نموذج في التنظيم يرتكز على مبادئ في القانون والعقالنية ( نموذج مثالي‬
‫عقالني‪ -‬قانوني)‪ .‬ويؤكد على أن أهم شكل تنظيمي لإلنسان هو ( البيروقراطية) ( حكومة لكل المكاتب) التي‬
‫تخضع للقانون والمنطق العلمي وال تستند على المقدس والتقاليد ومحبات األقارب ‪ Népotisme‬بالمقابل‬
‫وضع شكل فعال وقانوني‪.‬‬
‫ويميز بين ثالث أنواع من السلطة‪:‬‬
‫أ‪ /‬الشرعية التقليدية‪ :‬سلطة القائد تعتمد شرعيتها الحترام لإلرث التقليدي‪ ،‬ففي حالة المقاولة فإن هذا النوع‬
‫يعتمد على شرعية العمل والتقاليد والتراكمات والعادات القادمة من جيل آلخر‪ ،‬وهو حال بالنسبة للمقاوالت‬
‫العائلية‪.‬‬
‫ب‪ /‬الشرعية الكاريزمية‪ :‬سلطة القائد تستند على وصفة مختلطة من قدراته الشخصية الخارقة وخضوعه‬
‫للتقاليد العامة مع إمكانية تطوير هذه العادات‪.‬‬
‫ت‪ /‬الشرعية القانونية‪ :‬القائد يمارس سلطته وفق شرعية عقالنية تستند للقواعد القانونية مدونة كتابة‬
‫( النظام األساسي ) الوظيفة تسند للسلطة وليس للشخص‪.‬‬
 ‫تستجيب اإلدارة البيروقراطية بالنسبة لماكس ويبر للمعايير التالية‪:‬‬
‫‪ )1‬انتظام األفراد في إطار السلم اإلداري يتميز بالوضوح؛‬
‫‪ )2‬لكل وظيفة لها خصوصية تستند لها مهام محددة بشكل واضح؛‬
‫‪ )3‬طاعة األفراد للواجبات الموضوعية وللسلطة التي لها عالقة بااللتزامات الرسمية؛‬
‫‪ )4‬المرشح للوظيفة يتم اختياره حسب مؤهالته المهنية؛‬
‫‪ )5‬تمنح الوظيفة وفق حرية التعاقد؛‬
‫‪ )6‬منح الرواتب للمستخدم وفق مبدأ المطابقة لرتب األجور المحددة‪ ،‬وتعطي الحق في التقاعد‪،‬‬
‫وتقييمهم يتم عبر الترتيب التسلسلي والمسؤوليات التي يمارسها؛‬
‫‪ )7‬الوظيفة المسندة تعتبر الوحيدة والرئيسية للمهنة؛‬
‫‪ )8‬فتح للمستخدم أفاق الترقي والتي تخضع في تقييمها للرئيس؛‬
‫‪ )9‬ال يمكن اعتبار المستخدم ملكية الوسائل لإلدارة؛‬
‫‪ )10‬يخضع المستخدم لضوابط صارمة‪ ،‬ومراقبة عمله‪.‬‬
 ‫نظرية التنظيمات‬
‫نموذج للهيكل التنظيمي‬

‫يعرف ‪ Mintzberg‬الهيكل على أنه «المجموع العام للوسائل المستخدمة لتقسيم العمل إلى المهام‬
‫المختلفة‪ ،‬باإلضافة إلى ضمان التنسيق بين هذه المهام»‬
‫نستخلص من التعريف فكرتين أساسيتين هما‪:‬‬

‫التنسيق بين هذه‬ ‫تقسيم العمل إلى‬

‫المهام‬ ‫مهام‬

‫وفق هذا الباحث‪ ،‬على أن التنظيم يتكون من ستة أجزاء‪ ،‬وكل جزأ منهما يوجه المقاولة في مقصد محدد‪،‬‬
‫وتتألف هذه األجزاء من‪:‬‬
‫‪ -1‬القمة االستراتيجية؛‬
‫‪ -2‬المركز العملي أو التطبيقي؛‬
‫‪ -3‬الخط التسلسلي؛‬
‫‪ -4‬التنظيم التقني؛‬
‫‪ -5‬الركيزة اللوجستيكية‪ Le support Logistique‬؛‬
‫‪ -6‬اإليديولوجية‪.‬‬
 ‫االيديولوجية‪:‬‬
‫نموذج للهيكل التنظيمي‬
‫ثقافة المقاولة وقيمها‬ ‫‪Mintzberg‬‬
‫ومعتقداتها‬
‫القمة االستراتيجية‬
‫يتألف من األطر المسيرة ( مجلس اإلدارة‪-‬الرئيس‪)...‬‬

‫التنظيم التقني‬
‫الركيزة‬
‫المكلفين بتوحيد‬
‫اللوجستيكية‬
‫المنتج ووضع‬
‫المهتم‬
‫القواعد‬ ‫الخط التسلسلي‬ ‫بالعمليات‬
‫ومساطر‬ ‫يتألف من مديري‬ ‫اإلدارية‬
‫الشراء‬ ‫المصنع يشكل همزة‬ ‫والقانونية‪....‬‬
‫والمراقبة‪...‬‬ ‫وصل بين القمة‬
‫واألسفل‬

‫المركز العملي أو التطبيقي‬

‫المكلفين بالعملية اإلنتاجية‬
 ‫نموذج تقليدي للهيكلة التنظيمية‬

‫مجلس اإلدارة‬

‫رئيس مجلس‬
‫اإلدارة‬

‫رئيس قسم‬
‫الشؤون المالية‬ ‫المدير‬
‫والبشرية‬

‫رئيس مصلحة‬ ‫رئيس مصلحة‬ ‫رئيس مصلحة‬ ‫رئيس قسم‬ ‫رئيس قسم‬
‫رئيس اإلعالن‬
‫الموارد المالية‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫اإلنتاج‬ ‫المشتريات‬ ‫المبيعات‬
 ‫التواصل الداخلي وفق الهيكل التنظيمي الرسمي‪ :‬تدفق المعلومات نزوال وصعودا‬

‫اإلدارة العامة ( مجلس اإلدارة‪-‬‬

‫تتخذ المعلومة شكل عمودي‬

‫المعلومة‬
‫رئيس‪-‬مدير‪ -‬نائب الرئيس‪)...‬‬ ‫المعلومة‬
‫الصاعدة‬
‫المنحدرة‬
‫مصالح اإلدارة ( مصلحة الموارد‬
‫البشرية‪-‬مصلحة المشتريات‪-‬‬
‫مصلحة التخطيط – مصلحة‬ ‫من القمة‬
‫من‬ ‫المحاسبة‪).....‬‬ ‫إلى‬
‫األسفل‬ ‫األسفل‬
‫إلى القمة‬
‫الهيئة العمالية والتقنية‬

‫تتخذ المعلومة شكل أفقي‬

 ‫التنظيم الرسمي‬
‫التنظيم الرسمي‬
‫يقصد به وضع هيكلة تنظيمية لتوضيح‬
‫الوظائف ومراكز ومصالح الشغل تبين‬
‫عيوب التنظيم الرسمي‬ ‫فيها االختصاصات والسلطة‬
‫‪ -1‬التأخير في العمل‬ ‫والمسؤوليات‪ .‬يتم إنشاء هذا الهيكل عن‬
‫‪ -2‬يتجاهل االحتياجات االجتماعية للموظفين‬ ‫قصد من قبل المديرين لتحقيق الهدف‬
‫التنظيمي‪.‬‬
‫ال يولي الهيكل التنظيمي الرسمي أهمية لالحتياجات‬
‫النفسية واالجتماعية للموظفين مما قد يؤدي إلى اضعاف‬ ‫مزايا التنظيم الرسمي‬
‫حافز الموظفين‬ ‫‪ .1‬العمل المنهجي؛‬
‫‪ .2‬تحقيق األهداف التنظيمية؛‬
‫‪ -3‬التركيز على العمل فقط‬ ‫‪ .3‬عدم تداخل األعمال؛‬
‫يعطي الهيكل التنظيمي الرسمي أهمية للعمل فقط؛ و‬ ‫‪ .4‬التنسيق؛‬
‫يتجاهل العالقات اإلنسانية‪ ،‬واإلبداع‪ ،‬والمواهب‪ ،‬وما إلى‬ ‫‪ .5‬إنشاء سلسلة من األوامر؛‬
‫ذلك‪.‬‬ ‫بين الرؤساء و المرؤوسين‪ ،‬بمعنى من‬
‫يقدم التقارير لمن‪.‬‬
‫‪ .6‬مزيد من التركيز على العمل‪.‬‬
 ‫التنظيم غير الرسمي‬
‫في الهيكل التنظيمي الرسمي يتم تشكيل‬
‫مزايا التنظيم غير الرسمي‬
‫‪ .1‬اإلتصاالت السريعة؛‬
‫‪ .2‬تلبية اإلحتياجات االجتماعية؛‬
‫‪ .3‬تصحيح ردود الفعل؛‬
‫عيوب التنظيم غير الرسمي‬
‫‪ -1‬انتشار الشائعات‪:‬‬
‫ووفًقا لدراسة استطالعية‪ ،‬فإن ‪ %70‬من المعلومات و‬
‫الشائعات التي قد تضلل الموظفين تنتشر من خالل الهيكل‬
‫التنظيمي غير الرسمي‪.‬‬
‫‪- 2‬ال يوجد عمل منهجي؛‬
‫‪ -3‬قد يجلب نتائج سلبية؛‬
‫‪ -4‬مزيد من التركيز على المصلحة الفردية‪.‬‬
‫‪ -5‬يعتمد وجود هيكل تنظيمي غير رسمي‬
‫تنظيم غير الرسمي‬
‫شبكة من العالقات الشخصية والودية بين‬
‫الموظفين تؤدي إلى تكوين تنظيم غير‬
‫رسمي في انجاز األعمال‬
‫خصائص التنظيم غير الرسمي‬
‫‪ -1‬يتم إنشاء هيكل تنظيمي غير رسمي‬
‫تلقائًيا دون أي جهود مقصودة من‬
‫المديرين‪.‬‬
‫‪ -2‬يتم تشكيل الهيكل التنظيمي غير‬
‫الرسمي من قبل الموظفين للحصول على‬
‫االرتياح النفسي‪.‬‬
‫‪- 3‬ال يتبع الهيكل التنظيمي غير الرسمي‬
‫أي مسار ثابت لتدفق السلطة أو االتصال‪.‬‬
‫‪- 4‬ال يمكن معرفة مصدر المعلومات في‬
‫إطار الهيكل غير الرسمي حيث يمكن ألي‬
‫شخص التواصل مع أي شخص في‬
‫المنظمة‪.‬‬
 ‫المحور الثاني‪:‬‬
‫أهداف التواصل المقاوالتي‬

‫أ‪ -‬األهداف الداخلية‬

‫تحقيق الترابط والتماسك واالنسجام‬

‫والتناغم‬

‫تذويب االختالفات‬

‫االحساس باالنتماء للمقاولة‬

‫خلق نوع من الحيوية داخل‬

‫المقاولة‬

‫تشجيع تبادل األفكار والتجارب‬

‫تحطيم الحدود التقليدية والعقليات المحافظة والمشاكل‬
‫التعبيرية والبيروقراطية المنغلقة‪.‬‬

‫خلق بيئة تتميز بالثقة‬

‫تعزيز االحترام والتقدير المتبادل‬

‫فسح المجال النتشار المعلومة‬

‫تشجيع التعاون‬
 ‫التوقع لحدوث صراع اجتماعي‬

‫تشجيع المبادرات واالستقاللية‬

‫ربط العمال بقضايا وإكراهات التي تعترض‬

‫المقاولة‬

‫شرح والتعريف بالمقاولة وأهدافها‬

‫خلق هوية مقاوالتية وثقافة مشتركة‬

 ‫مساعدة المدبر إلدارة‬
‫مجموعته‬

‫بناء الفكر الجماعي وتقوية‬

‫التماسك‬

‫تأهيل العامل لتقبل التغيرات‬

‫والتحوالت في التنظيم‬
‫ب‪ -‬أهداف التواصل الخارجي‬
‫للمقاولة‬

‫تحسين صورة المقاولة‬

‫تعزيز تواجدها في السوق‬

‫تسويق مبادئ وقيم المقاولة‬

‫استطالع الرأي العام الخارجي‬

‫خلق شراكات‬

‫التعريف بمنتوج المقاولة‬

‫المحور الثالث‪ :‬طرق وتقنيات التواصل المقاوالتي‬
‫توجد ثالث طرق المعبر عنها في‬
‫التواصل المقاوالتي‬

‫التواصل‬ ‫التواصل‬ ‫التواصل‬

‫اإلعالمي‬ ‫المباشر‬ ‫اللغوي‬
 ‫التواصل اللغوي ‪1-‬‬
‫يمكن عبر التواصل اللغوي‪ ،‬تحديد أشكال متعددة لتقنيات التواصل في المقاولة‪ :‬الحوار‬
‫الفردي‪ ،‬عقد اجتماع‪ ،‬اجتماع حواري‪ ،‬عقد مؤتمرات واالتفاقيات وشبكة التواصل االجتماعي‪،‬‬
‫إقامة أنشطة ثقافية ورياضية‪...‬‬

‫*الحوار الفردي ‪Entretien individuel‬‬

‫وهي تقنية تستعمل إلبالغ رسائل فردية وذلك بهدف‬
‫تقييم وتشجيع العامل‪ .‬ويعتبر الحوار الفردي محطة‬
‫مهمة في التواصل‬
 ‫*اجتماع قصد اإلخبار‬
‫وهي تخص اجتماعات ما بين المصالح اإلدارية أو التقنية‪ .‬وهو تواصل‬
‫تسلسلي‪ ،‬يستعمل لتحقيق ثالث أهداف‪:‬‬
‫‪ -‬توحيد الفريق حول موضوع محدد؛‬
‫‪ -‬معرفة ردود أفعال لكل شخص؛‬
‫‪ -‬تخفيف من التوتر وتذويب االختالفات؛‬
 ‫*اجتماع قصد اإلخبار‬
‫تقنيات االجتماع‪:‬‬
‫‪ -‬تدوين ما يتم تداوله وذلك لالستناد إليه في المستقبل؛‬
‫‪ -‬تحسين ظروف االجتماع من خالل اختيار أحسن القاعات‪ ،‬مزودة بوسائل تقنية متطورة ( وسائل‬
‫سمعية‪-‬بصرية) لمنح جودة في النقاش ؛‬
‫‪ -‬تحديد مدة االجتماع (بداية ونهاية االجتماع)؛‬
‫‪ -‬جدول االجتماع‪ :‬يتضمن مواضيع االجتماع وترتيبها حسب أولويتها ضبط زمن التدخالت وتقسيم‬
‫أدوار المتدخلين ‪.‬ترتيب وضعية جلوس األشخاص سواء على شكل دائري أو شكل ‪ V‬أو ‪ U‬مع‬
‫الحرص عدم الجمع بين العامل المكلف بالتسويق والمحاسب المالي والمكلف بالموارد البشرية‪.‬‬
 ‫*اجتماع حواري‬
‫يتم عقد هذا االجتماع في الغالب عن طريق التسلسل‬
‫اإلداري والغاية منه هو تبادل الرأي‪ ،‬أو من أجل التعبير‬
‫عن مسألة خاصة‪ ،‬أو النقاش حول مطالب اجتماعية مثل‬
‫الزيادة في األجور أو تحسين ظروف العمل‪ ...‬ومثل هذه‬
‫االجتماعات يجب أن يطبعها نوع من الجدية واالحترافية‪.‬‬
 ‫*اجتماع لعقد مؤتمرات أو ندوات أو عن طريق التواصل االجتماعي‬
‫‪ -‬اجتماع الندوات واالتفاقيات‪ :‬عقد مؤتمر عبر الفيديو‬
‫‪ ، Visioconférence‬والتواصل عبر ‪ ، Web conférence‬الندوات‬
‫واالتفاقيات‪.‬‬
‫يتم توظيف هذا النوع من االجتماع وذلك عند اتخاد قرار استراتيجي مهم‬
‫للمقاولة ( إعالن عن منتوج جديد‪ ،‬الدخول في سوق جديدة‪ ،‬خلق شراكة‬
‫جديدة‪ ،‬فتح فرع جديد‪)...‬هذا النوع من التواصل له جاذبيته الخاصة ألنه يتم‬
‫أوال اشراك العامل في الحدث‪ ،‬ثانيا تسهيل عملية دمج العامل في الحدث‪.‬‬
 ‫‪ -‬اجتماع عن طريق التواصل االجتماعي ‪:‬‬
‫مكنت التطورات الحاصلة على مستوى تقنيات التواصل‪ ،‬مثل‬
‫الهاتف واألنترنت من عقد اجتماعات عبر هذه الوسائل‪ ،‬الغاية‬
‫هو إخبار أو إجراء حوار أو استطالع رأي العمال‪ .‬علما أن‬
‫األبحاث في هذا المجال بينت على أن معظم العاملين في المقاولة‬
‫يعرفون أخبار والتواصل مع مقاوالتهم عبر هذه التقنية‪ .‬ولذلك‬
‫فالمقاولة مطالبة بإدخال تقنيات حديثة في التواصل‪.‬‬
 ‫التواصل اللغوي ‪1-‬‬

‫*القيام باألنشطة الثقافية والرياضية‪:‬‬

‫هناك طرق متعددة في التواصل والتي من خاللها‬
‫يمكن التعبير عن مجموعة من القضايا التي تهم‬
‫المقاولة‪ ،‬مثل إقامة حفلة شاي‪ ،‬خراجات‪ ،‬إقامة‬
‫أنشطة ثقافية ورياضية‪...‬‬
 ‫التواصل المباشر ‪2-‬‬

‫وهي مقاربة تخص األشخاص أو العاملين في‬

‫المقاولة‪ .‬وتخص المسؤولين عن الموارد البشرية‬
‫من خالل أخد قاعدة البيانات تكون شاملة ومحينة‬
‫للمعلومات حول األجراء ‪ :‬معلومات مهنية‬
‫وشخصية‪ ،‬أرقام الهاتف والعنوان اإللكتروني‪.....‬‬
 ‫التواصل اإلعالمي ‪3-‬‬

‫وظيفية اخبارية تواصلية تهدف إلى تحسين‬

‫نشر المعلومات‪ ،‬وذلك لربط المقاولة بمحيطها‬
‫الداخلي والخارجي‪ .‬وتتخذ األشكال التالية‪:‬‬
‫اإلعالم الورقي‪ ،‬اإلعالم السمعي البصري‪،‬‬
‫اإلعالم اإللكتروني‪.‬‬
 ‫أ‪ -‬اإلعالم الورقي‪ :‬وهي طريقة كالسيكية في‬
‫التواصل‪ ،‬واألكثر استعماال من قبل المقاولة نظرا‬
‫لما تحمله من تأثير على العاملين‪ .‬وهي تتخذ شكل‬
‫الملصقات أو جريدة أو مجلة إخبارية‪ ،‬يتم تدبيرها‬
‫من قبل مصلحة مختصة‪ .‬ويكون لإلعالم الورقي‬
‫مفعول قوي إذا ما أقحمت في صفحاتها أنشطة كل‬
‫المصالح واألفراد العاملين في المقاولة‪.‬‬
‫ب‪ -‬اإلعالم السمعي البصري‪ :‬وهي ألية‬
‫من أليات التواصل‪ ،‬حيث تستعمل فيها‬
‫الشاشة الرقمية قصد إخبار الرأي العام‬
‫الداخلي حول مجموعة من األنشطة‬
‫المهنية كعقد اتفاقيات وشراكات‪...‬‬
 ‫ج‪ -‬اإلعالم الرقمي‪ :‬هي وسيلة للتواصل الناجعة في وقتنا الحالي‪ ،‬ولذلك‬
‫فالمقاولة مطالبة بتوظيف هذه اآللية الرقمية للتواصل مع عمالها ومع العالم‬
‫الخارجي‪ .‬ومن أهم األدوات التي تستعمل‪:‬‬
‫‪ -‬موقع األنترنت الخاص بالمقاولة‪Site internet corporate‬؛‬
‫‪ -‬مواقع االجتماعية العمومية‪Réseaux sociaux grand public‬؛‬
‫‪ -‬مواقع اجتماعية مهنية‪Réseaux sociaux professionnels‬؛‬
‫‪ -‬ندوات المدارس الكبرى ومعارض للتوظيف ‪Les grands salons‬‬
 ‫المحورالرابع‪ :‬السياسة التواصلية للمقاولة‬
‫يقصد بالسياسة مجموعة من اإلجراءات والطرق واألساليب الخاصة باتخاذ القرارات من أجل تنظيم الحياة في شّتى المجتمعات‬
‫البشرية‪.‬‬
‫أما السياسة التواصلية يقصد بها أخد مجموعة من االجراءات والتدابير من قبل المقاولة من أجل تعزيز التواصل الداخلي‬
‫والخارجي‬
‫ومن هذه االجراءات يمكن التحدث عن‪:‬‬

‫إحداث مصلحة خاصة‬

‫بالتواصل‬

‫تكوين الموارد‬
‫توظيف‬ ‫البشرية وتأطيرها‬ ‫التركيز على المواهب‬
‫والمدبرين المهاريين‬
‫العاملين لحمل‬ ‫من خالل التزود‬
‫بالمعارف العلمية‬
‫والمسلحين بالعلوم النفسية‬
‫والسيكولوجية وذلك بغية خلق‬
‫عالمة‬ ‫والتاريخية والثقافية‬ ‫نوع من االنسجام الداخلي‬
‫والخارجي للمقاولة؛‬
‫التجارية‬
‫المحور الرابع‪ :‬التواصل المقاوالتي وتدبير األزمة‬
‫‪ /1‬معرفة مختلف أنواع األزمات التي يمكن أن تشوش على‬
‫حياة المقاولة؛‬

‫‪ /2‬تشجيع المقاولة لتكون لها ثقافة أخد المبادرة‪ ،‬والتوقع‬

‫لحدوت صراعات ومعالجتها؛‬

‫‪ /3‬تدبير األزمة من خالل التجاوب مع التساؤالت واكتساح‬

‫المجال اإلعالمي وأخد المبادرة وتقديم المعلومات؛‬

‫‪ /4‬تدبير ما بعد األزمة لتفادي تكرارها ‪،‬وتغيير صورة‬

‫المقاولة لذا العمال والمتعاملين الخارجيين‪.‬‬
 ‫المحور الرابع‪ :‬التواصل المقاوالتي وتدبير األزمة‬
‫‪ ‬معرفة مختلف أنواع األزمات التي يمكن أن تشوش على‬
‫حياة المقاولة‬

‫مفهوم تواصل األزمة ليس بحديث النشأة‪ ،‬لكن التناول هذا الموضوع في‬
‫وقتنا الحالي راجع لسرعة انتشار المعلومة من قبل اإلعالم وتقنيات التواصل‬
‫مثل األنترنت‪ .‬خاصة أن العولمة االقتصادية‪ ،‬والحضور الوازن للشركات‬
‫العمالقة‪ ،‬على المستوى الدولي أصبحت أكثر عرضة لألزمات‪ ،‬وبالتالي‬
‫تشكل مادة دسمة لإلعالم‪.‬‬

‫يمكن تعريف األزمة‪ ،‬حسب المفكر ‪ Thierry libaert‬هي (حدث غير‬

‫متوقع يمكن أن يعرض سمعة وتسيير المنظمة للخطر) المرجع‪libaert,T , la :‬‬
‫‪communication de la crise, Dunod,2001‬‬
 ‫‪ I‬تعدد أصناف ومصادر األزمة‪:‬‬
‫تتعدد مصادر األزمة التي تحدث في حياة المقاولة وقد قسمها الباحثون في هذا المجال إلى مصادر داخلية‬
‫ومصادر خارجية‪:‬‬

‫مصادر خارجية‬ ‫نوع األزمة‬ ‫مصادر داخلية‬

‫‪ -‬خطأ استعمال خارج الشروط المعروفة‬
‫‪ -‬حادث قد يقع عند المورد أو زبون أو‬
‫موزع‬
‫‪ -‬خلل في جهاز اإلعالميات والناتج عن‬
‫تهديد خارجي ‪Virus‬‬
‫تقني‬ ‫‪ -‬خطأ في اإلنتاج‪ /‬الخدمة‬
‫‪Technique‬‬ ‫‪ -‬حادث عرضي(انفجار‪،‬حريق‪)..‬‬
‫‪ -‬عطل في األجهزة اإلعالمية‬

‫اقتصادي أو‬
‫مالي‬

‫هبوط سعر األسهم‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬إفالس أو عجز عن أداء األجور‬

‫اختفاء أحد الزبناء المهمين‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬سوء الفعالية االقتصادية‬
‫مقاطعة اقتصادية لدولة أجنبية‬ ‫‪-‬‬
‫هبوط العملة لدولة أجنبية والتي تعد‬ ‫‪-‬‬
‫زبونا مهما‬
 ‫مصادر خارجية‬ ‫نوع األزمة‬ ‫مصادر داخلية‬
‫ظهور منتوج منافس‬ ‫‪-‬‬ ‫تجاري أو‬ ‫‪ -‬رفض المنتوج أو مشروع جديد من قبل‬
‫رفض غير منطقي إلجراء حملة‬ ‫‪-‬‬ ‫تسويقي‬ ‫العمال‬
‫تواصلية من أجل إعادة التموضع‬ ‫‪ -‬التناقض ما بين ما يتم تسويقه وما يحصل‬
‫مقاطعة المنتوج من قبل جمعيات‬ ‫‪-‬‬ ‫داخل المقاولة‬
‫المستهلكين أو المتعاملين‬
‫ظهور إشاعة سلبية حول منتوج المقاولة‬ ‫‪-‬‬

‫مصادر خارجية‬ ‫اجتماعي‬ ‫مصادر داخلية‬

‫‪ -‬إضراب يقع عند شريك أو متعاقد‬ ‫إضراب داخلي للعمال‬ ‫‪-‬‬

‫خارجي مثل المورد أو زبون أو موزع‬ ‫تخريب داخلي مثل تغيير في المنتج‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬تهريب يقع عند الشريك‬ ‫ادخال مكونات سامة‬
‫‪ -‬سوء التسيير عند المتعاملين مع المقاولة‬ ‫خلل في التنظيم‬ ‫‪-‬‬
‫التعرض لحوادث الشغل نظرا لغياب‬ ‫‪-‬‬
‫إجراءات السالمة واألمن‬
‫بروز سلوكيات منحرفة مثل التحرش‬ ‫‪-‬‬
‫الجنسي‪..‬‬
 ‫مصادر خارجية‬ ‫نوع األزمة‬ ‫مصادر داخلية‬
‫‪ -‬تغيير مفاجئ في المواصفات والشروط‬ ‫قانوني أو‬ ‫غش داخلي لذا العمال‬ ‫‪-‬‬
‫المقدمة من قبل الهيئات الدولية المؤيدة‬ ‫أخالقي‬ ‫غش لذا المدبر‬ ‫‪-‬‬
‫لحماية وسالمة المنتوجات‬ ‫أنشطة غير قانونية‬ ‫‪-‬‬
‫ممارسة غير مقبولة لذا العامة‬ ‫‪-‬‬
‫مصادر خارجية‬ ‫معلوماتي‬ ‫مصادر داخلية‬

‫‪ -‬التجسس المهني‬ ‫‪ -‬انتهاك السر المهني‬

‫‪ -‬انقالب الحلفاء من الموردين والمزودين‬ ‫‪ -‬تقديم معلومات سرية‬
‫على المقاولة‬ ‫‪ -‬التنافس على أحسن المدبرين‬

‫مصادر خارجية‬ ‫تنظيمي أو‬ ‫مصادر داخلية‬

‫سياسي‬
‫خطف أحد المدبرين وتعرضه لمحاولة‬ ‫‪-‬‬ ‫‪ -‬وفاة أحد المدبرين‬
‫القتل‬ ‫‪ -‬إشاعة داخلية‬
‫إشاعة خارجية‬ ‫‪-‬‬
‫تعرض إرهابي‬ ‫‪-‬‬
‫منع حكومي للتعامل مع دولة أجنبية‬ ‫‪-‬‬
 ‫تشجيع المقاولة لتكون لها ثقافة أخد المبادرة‪ ،‬والتوقع لحدوت‬ ‫‪‬‬
‫صراعات ومعالجتها‬

‫عند حدوث األزمة‪ ،‬يجب على المقاولة أخد المبادرة للتدخل وليس التراجع‪،‬‬
‫عبر إنشاء خلية األزمة تحتوي على أهم الخبراء‪ ،‬وتعيين الناطق الرسمي لها‪،‬‬
‫وكذلك اختيار أحسن المواقع اإلعالمية والتي لها تأثير على الجمهور ‪ ،‬والتي‬
‫تضم خيرة الصحفيين الذين ال يتأثرون بالمغريات للتواصل معهم‪ ،‬وبالتالي من‬
‫المستحسن جلبهم لزيارة المقاولة إلبداء نوع من الشفافية والنزاهة في عمل‬
‫المقاولة‪.‬‬

‫‪ -1‬التواصل الداخلي ‪ :‬االعتراف بالنواقص‬

‫قبل أخد المبادرة للتواصل مع اإلعالم‪ ،‬يجب التخلي عن ثقافة االستعالء التي‬
‫طبعت سابقا بعض المقاوالت الكبرى‪ .‬القوة حاليا أصبحت عند السلطة الرابعة‬
‫وهي الصحافة ‪ ،‬لذلك وجب تغيير منهجية التعامل معها؛‬
 ‫‪ -2‬إنشاء خلية األزمة‪ :‬خلية مركزية وخلية في فروع المقاولة‪ ،‬تضم أحسن‬
‫الخبراء في مجال األزمة من أجل البحث عن أسباب وتقديم اقتراحات؛‬
‫‪ -3‬أخد المبادرة لإلجابة عن استفسارات الصحافة؛‬
‫‪ -4‬تدبير روابط الثقة مع اإلعالم؛‬
‫‪ -5‬تكوين الناطق الرسمي‪.‬‬

‫‪ ‬اإلجراءات المتخذة عند وقوع األزمة‬

‫عند وقوع االزمة على المقاولة اتخاذ التدابير التالية‪:‬‬
‫أ‪ -‬إصالح الخطأ أو الخلل الذي يكون مصدره المقاولة؛‬
‫ب‪ -‬التواصل الدائم مع محيط المقاولة‪ ،‬وذلك للتخفيف من الضرر الذي قد يلحق‬
‫بسمعتها وصورتها‪ ،‬عبر اكتساح الساحة الصحافية؛‬
‫ت ‪ -‬وضع خطة دفاعية‪:‬‬

‫خطة الصمت‬
‫وأخد الحيطة‬
‫والحدر‬

‫خطة اإلنكار‬

‫خطة الشفافية‬
‫والوضوح‬
 ‫ث – محتوى وشكل الرسائل الموجهة لإلعالم‬

‫تقديم شروحات حول األزمة‬

‫التركيز في الحديث عن األحداث‬ ‫وعدم وضع نظريات لحلها‪،‬‬
‫وعدم تقديم افتراضات‬ ‫لماذا؟ ألن هذه النظريات قد ال‬
‫تتحقق في المستقبل‬

‫تطرح تساؤالت عديدة عند التعامل مع اإلعالم عند وقوع األزمة منها‪:‬‬
‫ما يجب قوله ؟ وما ال يجب قوله؟ وهل يجب افصاح عن كل شيء؟ أو حجب المعلومة؟‬

‫االعتراف بالخطأ إذا كان يعود‬ ‫تقديم الوقائع كما هي وعدم‬

‫للمقاولة‬ ‫المبالغة والتزييف‬
‫‪ ‬الرجوع الدائم للتجربة بعد األزمة‬

‫يجب أن ننظر لألزمة كفرصة‬

‫لالستخالص العبر سواء على‬
‫المستوى التقني أو التنظيمي‬

‫منع تكرار األزمة‬

‫هي فرصة لتحسين‬

‫األداء التنظيمي والتقني‬
‫وتشجيع وتحفيز‬
‫الموارد البشرية‬
 ‫الئحة المراجع‬
: ‫ المراجع باللغة العربية‬:‫أوال‬ 

.‫م‬1987،‫ مصر‬،‫ الطبعة السابعة‬،‫ مطبعة جامعة عين شمس‬،‫ مبادئ علم اإلدارة العامة‬،‫ سلمان محمد الطماوي‬- 

.1996 ،‫ بيروت‬،‫ الطبعة األولى‬،‫ المؤسسة الجامعية للنشر والتوزيع‬،‫ اإلدارة عملية ونظام‬،‫ كامل بربر‬- 

.2008-1429 ‫ الطبعة األولى‬،‫ منشورات عالم المعرفة‬،‫ األساليب والتقنيات‬،‫ التواصل والتنشيط‬،‫ عبد الكريم غريب‬- 

‫الطبعة السابعة‬،‫ دار المصرية اللبنانية‬-‫ تكنولوجيا االتصال الحديثة في عصر المعلومات‬- ‫ حسن عماد مكاوي‬- 

.2017
:‫ المراجع باللغة الفرنسية‬:‫ثانيا‬ 

 -J.rojot et A. bergmann, comportement et organisation, librairie vuibert, Paris,

avril 1989.
 -Burno Lussato, introduction critique aux théories d'organisation, Dunod,
Paris, 1992.
 -Julienne barbet, repenser la gestion des ressources humaines? Economica
Paris,1993.
 -Philippe Malval,Jean-Marc Décaudin-Guillaume Devianne. Communication
marketing. B-to-c et b-to-b corporate, digitale et responsable. Pentacom 4 e
édition. Pearson France.2016.
 - Kenneth laudon et Jane laudon – Management des systèmes d’information-
Person Education France- 11 édition.2010.
 -Thierry Libaert- Le Plan de Communication- Dunod-France-2017.
 -Reger Aim- L’essentiel de la Théorie des Organisations- Gualino-Paris-2013