Chương 5.

Cơ sở hỗ trợ dịch vụ và
luồng quy trình
ThS. Nguyễn Ngọc Tú

Slide: số….
 MỤC TIÊU CHƯƠNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

• Sinh viên cần nắm được

- Định nghĩa, phân loại, vai trò của không gian dịch vụ
- Cơ chế không gian dịch vụ ảnh hưởng lên hành vi
- Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế mặt bằng cơ sở dịch vụ
- Các loại quy trình
- Bố cục mặt bằng của cơ sở dịch vụ

TÊN NGƯỜI TRÌNH BÀY Slide:

Slide: số….
số….
 NỘI DUNG HỌC ĐỂ THAY ĐỔI

5.1. Không gian dịch vụ

5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế mặt bằng cơ sở dịch vụ
5.3. Phân tích quy trình
5.4. Bố cục mặt bằng của cơ sở dịch vụ

TÊN NGƯỜI TRÌNH BÀY Slide:

Slide: số….
số….
 5.1. Không gian dịch vụ

• Định nghĩa:
 Không gian dịch vụ
(servicescape) là môi
trường vật chất mà việc
cung cấp và tiêu thụ dịch
vụ diễn ra.

Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ

• Vai trò của không gian dịch vụ:

1. Không gian dịch vụ định hướng
cho khách hàng:
- Định hướng cho khách hàng họ
đang ở đâu.
- Định hướng về chức năng của tổ
chức: tức là thông qua các dấu
hiệu cho khách hàng biết tổ chức
này làm gì? Họ cần làm gì tiếp
theo?

Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ

• Vai trò của không gian dịch vụ:

1. Không gian dịch vụ định hướng
cho khách hàng:
- Định hướng cho khách hàng họ
đang ở đâu.
- Định hướng về chức năng của tổ
chức: tức là thông qua các dấu
hiệu cho khách hàng biết tổ chức
này làm gì? Họ cần làm gì tiếp
theo?

Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ
Định hướng bằng kinh nghiệm của khách hàng và tính dễ đọc của
thiết kế nội thất

Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ
Định hướng bằng các công cụ hỗ trợ định hướng

Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ
• Vai trò của không gian dịch vụ
2. Không gian dịch vụ giữ vai trò như bao bì của dịch vụ. Nó cung cấp
hình ảnh gợi ý về chất lượng tương đối, mức sử dụng tiềm năng và
phân khúc thị trường mục tiêu

Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ
• Vai trò của không gian dịch vụ
3. Không gian dịch vụ khuyến khích tương tác xã hội giữa các
khách hàng nhằm giảm sự nhàm chán trong quá trình chờ đợi.

Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ
• Vai trò của không
gian dịch vụ
4.Không gian dịch
vụ có thể đóng vai
trò như một
phương pháp để
thúc đẩy hành vi
tích cực của nhân
viên.

Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ
• Phân loại không gian dịch vụ
Tiêu chí Độ phức tạp về mặt vật lý của không gian dịch
vụ
Ai ở trong không Phức tạp Đơn giản
gian dịch vụ
Tự phục vụ (chỉ có Bảo tàng Bãi gửi xe
khách hàng) Sân golf
Có sự tiếp xúc vật lý Resort Khách sạn bình dân
(Khách hàng và nhân Công viên giải trí Bến xe bus
viên)
Dịch vụ từ xa (chỉ có Văn phòng của giáo Góc làm việc cho
nhân viên) sư, luật sư nhân viên tổng đài

Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ
Cơ chế ảnh hưởng của không gian dịch vụ lên hành vi

Slide: số….
Slide: số….
Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ

Mô hình
không gian
dịch vụ

(Mary Jo Bitner,
“Servicescapes:
The Impact of
Physical
Surroundings on
Customers and
Employees,”
Journal of
Marketing 56
(April 1992))

Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ

• Mô hình không gian dịch vụ

Các khía cạnh của môi trường vật lý xung quanh bao gồm tất cả các yếu
tố khách quan mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được nhằm nâng cao
nhận thức và hành động của nhân viên và khách hàng về dịch vụ.
– Điều kiện môi trường: Nhiệt độ, chất lượng không khí, tiếng ồn
xung quanh, ánh sáng, nhạc nền, mùi, v.v...
– Không gian/ Chức năng: Thiết bị bổ sung, cách bài trí, nội thất và
đồ đạc, v.v...
– Dấu hiệu, ký hiệu & đồ tạo tác: các biển chỉ hướng, đồ tạo tác cá
nhân (ví dụ: đồ lưu niệm), đồng phục và logo của công ty, phong
cách trang trí (kể cả cách phối màu), các ký hiệu, biểu tượng v.v...

Slide: số….
 5.1. Không gian dịch vụ
• Mô hình không gian
dịch vụ
 Môi trường tổng thể
xung quanh
Mọi người phản ứng với
môi trường của họ một cách
tổng thể; nghĩa là, tổng tác
động tổng hợp lên tất cả các
giác quan của chúng ta xác
định nhận thức của chúng ta
về không gian dịch vụ.

Slide: số….
 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế cơ sở dịch vụ
Thiết kế và bố trí đại diện cho thành phần cơ sở hỗ trợ của gói dịch vụ.
 Thiết kế cơ sở cũng có tác động đến thành phần dịch vụ tiềm ẩn của gói
dịch vụ — cụ thể là trên các tiêu chí như quyền riêng tư và an ninh, bầu
không khí và cảm giác hạnh phúc.
 Thiết kế cơ sở dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên hoạt động của dịch vụ.
 Các yếu tố ảnh hưởng lên thiết kế cơ sở dịch vụ
(1)Bản chất của dịch vụ cốt lõi và mục tiêu của tổ chức,
(2)Yêu cầu về đất đai và không gian,
(3)Tính linh hoạt,
(4)An ninh,
(5)Yếu tố thẩm mỹ,
(6)Cộng đồng và môi trường.
Slide: số….
 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế cơ sở dịch vụ

(1) Bản chất của

dịch vụ cốt lõi
và mục tiêu của
tổ chức
Bản chất của dịch
vụ cốt lõi quy định
các thông số trong
thiết kế của nó.

Slide: số….
 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế cơ sở dịch vụ
(1) Bản chất của dịch vụ
cốt lõi và mục tiêu
của tổ chức
Thiết kế đáp ứng mục
tiêu được nhận biết của
doanh nghiệp.

Slide: số….
 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế cơ sở dịch vụ

(1) Bản chất của dịch vụ

cốt lõi và mục tiêu
của tổ chức
• Thiết kế phải có tính
phù hợp.

Slide: số….
 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế cơ sở dịch vụ
(2) Yêu cầu về đất đai và không gian
Đất đai dành cho một cơ sở dịch vụ thường đi kèm với nhiều ràng buộc, chẳng hạn
như chi phí, yêu cầu quy hoạch và diện tích thực tế. Thiết kế tốt phải đáp ứng
được tất cả những ràng buộc này, đồng thời có tính đến không gian mở rộng trong
tương lai.

Slide: số….
 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế cơ sở dịch vụ

(3) Tính linh hoạt

• Các dịch vụ thành công đều phải có tính năng động tức là có khả năng
đáp ứng những thay đổi về số lượng và bản chất của dịch vụ. Khả
năng đáp ứng này bị ảnh hưởng rất lớn bởi tính linh hoạt của thiết kế
cơ sở dịch vụ.
• Các vấn đề cần giải quyết trong giai đoạn thiết kế cơ sở dịch vụ nhằm
đảm bảo tính linh hoạt là:
– Cơ sở này có thể được thiết kế như thế nào để cho phép sau này
mở rộng các dịch vụ hiện tại?
– Làm thế nào chúng ta có thể thiết kế cơ sở này để đáp ứng các dịch
vụ mới và khác trong tương lai?

Slide: số….
Slide: số….
5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế cơ sở dịch vụ

(4) An ninh,

Slide: số….
Slide: số….
Slide: số….
 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế cơ sở dịch vụ

(5) Yếu tố thẩm mỹ

Các nghiên cứu chỉ ra rằng
các khía cạnh thẩm mỹ của
thiết kế có ảnh hưởng rõ rệt
đến nhận thức và hành vi
của người tiêu dùng, đồng
thời chúng cũng ảnh hưởng
đến nhân viên và dịch vụ
mà họ cung cấp.

Slide: số….
Slide: số….
Slide: số….
 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế cơ sở dịch vụ

(6) Cộng đồng và môi trường.

• Cộng đồng và môi trường có thể là yếu tố then chốt quyết định đến thiết
kế cơ sở dịch vụ.
• Ví dụ:
– Không được mở mới điểm bán rượu, bia để tiêu dùng tại chỗ trong bán
kính 100 m tính từ khuôn viên của cơ sở y tế, nhà trẻ, trường mẫu giáo,
trường mầm non, cơ sở giáo dục phổ thông.
– Khoảng cách từ cửa hàng trò chơi điện tử đến cổng các trường tiểu học,
trung học cơ sở, trung học phổ thông phải từ 200m trở lên.
– Khoảng cách tối thiểu từ cửa hàng xăng dầu cố định đến nơi thường
xuyên tập trung đông người là 50m.
.
Slide: số….
 5.3. Phân tích quy trình

• Bước 1: Phân loại quy trình

• Bước 2: Xác định từng công việc cụ thể và thứ tự của chúng
• Bước 3: Vẽ sơ đồ cho các bước công việc
- Lưu đồ
- Sơ đồ Gantt
• Bước 4: Tính toán các chỉ số

Slide: số….
 5.3. Phân tích quy trình
Bước 1: Phân loại quy trình
Loại quy trình Đặc điểm Ví dụ

Dự án (project) Cam kết duy nhất Dịch vụ tư vấn

Cửa hàng công việc Nhiều phòng ban chuyên Bệnh viện
(Job shop) môn
Đợt (Batch) Nhóm khách hàng được Hàng không
phục vụ đồng thời
Dòng (Flow) Trình tự hoạt động cố định Quán cafe

Liên tục (Continous) Giao hàng không bị gián Cung ứng điện
đoạn

Slide: số….
 5.3. Phân tích quy trình
• Bước 2: Xác định từng công việc cụ thể và thứ tự của chúng
Bước 3: Vẽ sơ đồ cho các bước công việc

Quy
trình của
dịch vụ
thế chấp

Slide: số….
Slide: số….
 5.3. Phân tích quy trình
Bước 4: Tính toán các chỉ số
• Thời gian chu kỳ là khoảng thời gian trung bình giữa các lần hoàn thành
liên tiếp một đơn vị công việc. CT là thời gian phục vụ trung bình để thực
hiện hoạt động.
• Nút thắt cổ chai là điểm tắc nghẽn trong hệ thống. Nó thường được xác
định bởi công việc có thời gian chu kỳ dài nhất.
• Công suất là thước đo sản lượng trên một đơn vị thời gian khi hoàn toàn
bận rộn (tức là hoạt động không bao giờ nhàn rỗi). Công suất không bị
hạn chế của bất kỳ hoạt động nào được đo bằng 1 / CT.
• Thời gian thông lượng là thời gian cần thiết để hoàn thành một quá trình
từ thời điểm đến cho đến thời điểm thoát ra. Thời gian thông lượng là
tổng thời gian hoạt động của đường dẫn quan trọng cộng với thời gian
trung bình dành cho việc chờ đợi.
Slide: số….
 5.3. Phân tích quy trình

• Thời gian xử lý đơn hàng cao điểm là thời gian cần thiết để đi
qua hệ thống từ đầu đến cuối mà không mất thời gian xếp hàng
(tức là thời gian thông lượng với thời gian chờ bằng 0).
• Tổng nội dung lao động trực tiếp là tổng của tất cả các lần hoạt
động (tức là thời gian tiếp xúc) đã tiêu tốn để thực hiện dịch vụ.
Trong các dịch vụ chuyên nghiệp, điều này thường được gọi là
giờ "có thể thanh toán". Giờ lao động gián tiếp và chi phí chung
(ví dụ: bảo trì và quản lý) không được tính vào tính toán. Đối với
ví dụ thế chấp, tổng nội dung lao động trực tiếp là 90 + 45 + 30 +
15 = 180 phút.

Slide: số….
 5.3. Phân tích quy trình

• Mức sử dụng lao động trực tiếp là thước đo phần trăm thời gian
mà người lao động thực sự đóng góp giá trị cho một tổ chức dịch
vụ hoàn toàn bận rộn. Mức sử dụng lao động trực tiếp cho quá
trình dịch vụ thế chấp được tính như sau:

Slide: số….
 5.4. Bố cục mặt bằng của cơ sở dịch vụ

• Bố cục công việc theo luồng:

- Áp dụng cho những dịch vụ có quy trình thực hiện tiêu chuẩn hóa,
khó thay đổi.
- Vd: quy trình làm thẻ căn cước công dân, quy trình phục vụ trong
quán cafe
- Bài tập: Vẽ lại quy trình làm thẻ căn cước công dân, thực hành bố
cục phòng học theo quy trình.

Slide: số….
 5.4. Bố cục mặt bằng của cơ sở dịch vụ
• Ví dụ: quy trình cấp lại bằng lái xe của Mỹ
Hoạt động Mô tả Thời gian chu kỳ
1 Kiểm soát tính chính xác 15
của phiếu đăng ký
2 Thanh toán 30
3 Kiểm tra các vi phạm và 60
hạn chế
4 Kiểm tra bằng mắt 40
5 Chụp ảnh ứng viên 20
6 Xuất giấy phép 30

Slide: số….
Slide: số….
Slide: số….
 5.4. Bố cục mặt bằng của cơ sở dịch vụ

• Bố cục quy trình của cửa hàng việc làm (Job Shop)
• Trong cách bố trí quy trình tại cửa hàng việc làm, không tồn tại trình tự hoạt
động cố định, vì vậy dịch vụ có thể được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Sự linh hoạt của cách bố trí cho phép dịch vụ được điều chỉnh phù
hợp với thông số kỹ thuật của khách hàng, do đó cung cấp các dịch vụ được cá
nhân hóa.
• Khả năng tùy chỉnh dịch vụ đòi hỏi những nhân viên cung cấp dịch vụ có tay
nghề cao hơn, những người có quyền quyết định cá nhân hóa dịch vụ theo nhu
cầu của khách hàng. Ví dụ: các dịch vụ chuyên nghiệp như luật, y học và tư vấn.
• Phương pháp bố cục quy trình của job shop: phương pháp tiếp cận lối tắt
(heuristic approach) tức là giảm thiểu quãng đường cần di chuyển. Vd: bố cục
của trường đại học.

Slide: số….
 5.4. Bố cục mặt bằng của cơ sở dịch vụ
Ví dụ: Bố trí trong công viên

Slide: số….
Slide: số….
Slide: số….