Грижа за госта

Изготвил : Христиана Асенова, 8 ,,А‘‘ клас,

спец. ,,Администратор в хотелиерството",
ПЗГ ,,Кл. Арк. Тимирязев", гр.Каварна
 Съдържание

• Грижа за госта
• Правила при приемане на гости в хотелиерството
• Правила при изпращане на госта
 Грижа за госта

Грижата за госта е процес, в който местата за настаняване предоставят

уникални условия за пребиваване за техните гости. Основната им цел е
гостите да се чувстват като у дома си. Грижата за госта най-често се свързва с
безупречна хигиена и качество на продукта.
 Правила при приемане на гости в
хотелиерството
Лицето, което гостите срещат първо на главния вход е
портиерът. Той не просто присъства до официалния вход, а
най-активно и любезно, според стандартите на хотела,
посреща и насочва или съпровожда гостите до рецепцията,
помага при слизане от превозното средство и при
пренасянето на багажа до фоайето.

Администраторът посреща гостите винаги прав в знак на

уважение, поздравява първи с любезна усмивка. При
посрещането трябва да се създаде максимално най-добро първо
впечатление и дружелюбна атмосфера, която да формира
благоприятна представа на госта за хотела. Изключително важни
са първите 2 минути от контакта поглед, усмивка, стойка на
тялото, безупречен външен вид. Цялото поведение трябва да
излъчва бодрост, добро настроение и да създава усещането у
госта, че е очакван и добре дошъл.
 Правила при приемане на госта (ситуации)

1. Настаняване на индивидуални гости с резервация

Администраторът приема потвърдителното писмо от госта с на Р. и

установява коя е запазената стая. Съобщава я на госта, като още веднъж
уточнява продължителността на престоя, условията, цента и начина на
плащане. Вежливо моли госта да му предостави личен документ, за да
извърши регистрацията. Подготвя и предоставя на госта паспорт на хотела
(хотелска карта). Дава му кратка първоначална информация, необходима за
първите часове от пребиваването: местоположение на стаята, условия за
съхранение на ценности, безплатни услуги на хотела, работно време на
ресторанта и др. по преценка. Тактично запознава клиента с подробностите
по изготвяне на сметките. Пожелава приятен престой в хотела, уверявайки
го , че е готов да помогне по време на пребиваването му в хотела.
Желателно е, администраторът да се обърне към новия гост по име още при
настаняването. Служителят може да го установи от потвърдителното писмо,
от справката за резервациите за деня или от личните документи, с които се
регистрира клиентът.
 Правила при приемане на гости (ситуации)

2. Настаняване на гост без резервация

Посрещането се извършва по горепосочените правила. След

изслушване желанието на госта, при наличие на свободни стаи,
администраторът предоставя възможност на госта да направи избор
между два или най-много три варианта на различни стаи.
Администраторът умело и кратко представя предимствата на
предложените стаи, като посочва и цените. След като с участито на
клиента е определена стаята, администраторът уточнява начина на
плащане и извършва процедурите по настаняване, посочени по-горе,
като спазва правилата за вежливо обслужване.
При липса на свободни стаи, администраторът съдейства на госта за
настаняване в друг хотел, като го подсеща, че в други случаи би могъл
да се възползва от системата за резервиране. За целта връчва визитна
картичка или рекламна диплянка на хотела.
 Правила при изпращане на госта

1) Изпращането на гостите е последният етап от процеса на хотелиерското

обслужване. Напускането на мястото за настаняване и изпращането на
гостите включва следните етапи: Освобождаване на стаята;

2) Оформяне и заплащане на сметката;

3) Изпращане на
госта;

4) Промяна на статуса на стаята.

 Правила при изпращане на госта

Освобождаването на стаята според хотелиерската практика се извършва до 12.00 часа. Ако стаята се
ползва до 16.00 часа, се доплащат 50% от стойността, а ако се ползва до 19.00 часа – 70% от стойността.
Тези условия могат да бъдат променени по преценка на мястото за настаняване. Практиката сочи, че по
време на сезон летните хотели (и други места за настаняване) молят гостите си да освободят стаята до
10.00 часа. Освобождаването на стаята се нарича още check out. След като гостът освободи стаята,
камериерката прави проверка за забравени вещи, липси и щети, и за консумация от минибара. При
намиране на забравени вещи се уведомява рецепцията и ако гостът все още е на територията на хотела,
му се връщат. Ако гостът е напуснал хотела, се изготвя формуляр за съхранение на забравени вещи и те се
предават в хотелско домакинство. При констатиране на липси и щети се уведомява рецепцията, за да
могат да бъдат начислени необходимите суми към сметката на госта, и съответно заплатени. Липсите и
щетите се описват подробно и се съобщават на госта. Консумацията от минибара се съобщава на
рецепция, като се описва по вид, асортимент, брой и цена, за да бъде начислена към сметката на госта
БЛАГОДАРЯ ЗА ВНИМАНИЕТО!