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QFD 2012-01-09
QFD 2012-01-09
QFD 2012-01-09
2012.05
財團法人金屬工業研究發展中心
產業創新系統服務組
同床異夢
傳統的設計過程
3
QFD 設計過程
4
應用品質機能展開法探討顧客
對物流系統要求的品質
在進行物流網路規劃前,對於如何滿足顧客
( 上、下游廠商 ) 所要求的品質,可藉由品
管大師水野滋先生所開發的品質機能展開法
(Quality Function Deployment Method ;
QFD) 來瞭解顧客的要求,並進一步謀求改善
及提升產品及服務品質。
第 11 章 物流系統規劃
7
第 11 章 物流系統規劃
8
第 11 章 物流系統規劃
9
第 11 章 物流系統規劃
10
圖 11-4 品質屋之架構
第 11 章 物流系統規劃
11
範例
第 11 章 物流系統規劃
12
表 11-1 要求品質表
第 11 章 物流系統規劃
13
第 11 章 物流系統規劃
14
圖 11-5 顧客對航空服務要求之品質屋
第 11 章 物流系統規劃
15
第 11 章 物流系統規劃
16
小結
第 11 章 物流系統規劃
17
表 6.2 廉價旅館的品質要求
品質屋
┼專業素養訓練
┼EQ 訓練
┼道德要求
念
┼顧客至上的理
┼裝潢溫馨雅致
┼建材強韌度
性
┼建材裝潢防火
備
┼逃生及救火設
┼保安系統
┼使用電腦
備
┼完善的清潔設
○ 弱正相關 飯
◎ 強正相關 店
近
商
圈
實 飯店房間內部整 ○ ◎ △ X
體 齊美觀
性 飯店地理位置佳 ◎
反 顧客要求至受理 ○ ◎
應 的等待時間短
力 員工服務速度快 ◎ ○ ○
員工態度親切 ○ ◎ ○
服務之收費帳目 ○ ○ ◎
保 證 性
清楚正確
餐飲私人盥洗用 ○ ○ ◎
品衛生乾淨
保全及災難防護 ○ △ ○ ◎ ○ ◎
措施穩當
QFD 的起源
在日本神戶,三菱重工建造商是一個專門承製巨
型商船的公司,六十年代後期,三菱求助於日本
政府開發一種目的在建造這些複雜貨輪的後勤系
統。日本政府與幾家大學的教授簽訂了合同
創造出一種體系,該體系能使建造開發的每一個
步驟適合於客戶的具體要求。
21
QFD 的想法
QFD 的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求,
然後用一種邏輯的體系去確定每個在其工作的人員
共同合作盡他們所能給予客戶幫助。
QFD 給予企業組織中的每一成員
一張藍圖,顯示從設計到製造相互
關聯的每一步驟來完成客戶的要求
這是一套體系
22
QFD 的定義
23
QFD 的定義
了
解
QFD 滿
足
顧 產 顧
策劃成產品 品 客
客
要 要
求 求
24
QFD 的進行方式
25
QFD 的益處
QFD 矩陣分析模式
27
QFD 的展開方式
如何 (How)
什麼
(What)
如何 (How)
什麼
關係
(What)
Relationships
關係
Relationships
多少 (How
much)
矩陣分析
多少 (How
much)
28
下階段矩陣分析
QFD 的概念
品質機能展開示意圖
顧客世界 技術世界
顾
顧 设
設 零
零 工
製 生
生
客 计
計 件
件 艺
程 产
產
需 要
要 特
特 特
特 要
要
求 求
求 性
性 征
性 求
求
29
QFD 的應用時機
顧客抱怨
市場占有率持續下降
潛在的客戶與市場有待開發
過多的重工作業、設計修改變更
部門溝通不良,產品問題常發生在灰色地帶
不合理的資源分配
需要持續改善
30
QFD 的開始
31
顧客的類型
32
顧客的類型
33
顧客的類型
34
顧客的類型
35
顧客的類型的例子
36
顧客要求的層次
顧客的要求有四個層次。公司在著手應付某一層次
要求之前,必須先滿足前一層次的要求,這四個要
求如下
期望型要求:期待你所提供的產品的品質必須是有競爭
性且能立於不敗之地。
表述型要求:顧客表述出所需產品或服務的具體特性。
未表述型要求:顧客對產品或服務的特性不做表述。
興奮型要求:指的是令顧客意想不到的產品或服務特性。
37
顧客要求的層次
高
興奮型要求
顧
客 未表達型要求
滿
意
表達型要求
低
期望型要求
低 要求實現 高
38
顧客要求的層次
野( Kano )模型
今天令人興奮的品質在
超出顧客期望的設 明天可能是基本品質
計,並令其驚豔
ex: 手機能觸碰上
市場競爭的壓力將促使著商家不斷超越
網 顧客日益增長的期望。
顧客明確說得出
口的要求 顧客認為商品具有基本
品質要求是理所當然的
ex: 手機有相機
ex: 手機能清晰通話
39
顧客要求的例子
40
顧客要求的例子
41
顧客要求的例子
42
顧客要求的例子
43
不斷改進產品
44
不斷改進產品
45
不斷改進產品
46
QFD 的系統的主要文件
A. 整體顧客需求規劃矩陣
此矩陣是將顧客之心聲轉換成代用特性,亦即
將市場評、與競爭者比較和市場規劃所獲得之
顧客需求轉換為完成品之管制特性。
B. 完成品特性之展開矩陣
將規劃矩陣之輸出 ( 亦即完成品之管制特性 )
轉換為主要之零件特性。
47
QFD 的系統的主要文件
C. 製程規劃與品質管制圖
訂出主要之產品和製程參數及每一參數之管制
點及檢查點。
D. 作業指示
指示作業人員所必須執行之工作以使得主要之
產品和製程參數能夠達成
48
QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣
49
QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣
50
QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣
51
QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣
52
QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣
53
QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣
54
QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣
55
QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣
56
QFD 主要文件 B – 完成品特性之展開矩陣
57
QFD 主要文件 C – 製程規劃與品質管制圖
製程規劃和品質管制圖代表由發展階段進入生產
階段。製程規劃圖發展主要之零件管制特性和生
產這些零件之製程間的關矩陣。如果某一零件管
制特性受到製程之影響,則此管制特性之參數被
視為一管制點。此管制點將用來建立品質管制計
劃之數據和策略。主要之製程參數則被視為檢查
點,並成為作業指示和製程管制策略之基礎。品
質管制計劃圖包含製程流程之圖示和管制方法
( 何種管制圖 ) 、抽樣頻率、樣本大小及每一管制
點之檢查方法 ( 例如使用何種量測儀器和量測方
法 ) 。在此計畫圖所使用到之情報也將用來發展
作業指示。
58
QFD 主要文件 D – 作業指示
59
品質屋
QFD 的展開是利用所謂的品質機能屋來做展開。
品質屋之最底部為各項技術特性之目標值,
這些目標值為 QFD 活動之主要輸出,它們將
構成下一層品質屋之“ WHAT” 之部份
60
QFD 模式的組成部分
相關矩陣
方式
目標
預期目標
顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估
絕對數
相對數
61
QFD 的模式
62
QFD 的模式
3. 重要性分值:對顧客各項要求進行價值評定,
表明它們的相對重要性。
4. 一個相互聯系矩陣;表明方式間的關係。
5. 方式:或實現顧客要求的方法
6. 預期目標:是研究小組決定是否增加或減少
方式,或確定一個預定價值的指示器。
63
QFD 的模式
64
QFD 的模式
65
目標陳述
66
目標陳述
67
目標陳述
68
格式
某某的重要特徵是什麼?
飯店的主要特徵是什麼?
意大利飯店的主要特徵是什麼?
世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼?
重點在於必須明確,以下為一些例子
火箭發動機的主要特徵是什麼?
自動草坪修剪機的重要安全特徵是什麼?
軟件程序設計使用手冊的重要要素是什麼?
一流顧客服務的特徵是什麼?
汽車保險的索賠保險業的重要特徵是什麼?
69
QFD 模式的組成部分
相關矩陣
方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標
顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估
絕對數
相對數
70
多項目標
71
QFD 中心小組
72
QFD 中心小組
73
QFD 模式的組成部分
相關矩陣
方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標
顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估
絕對數
相對數
74
要求及重要性分值
獲取要求
準備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便
把顧客提供的各項要求記錄下來。
獲取要求後,要確信每項要求是單個,如果每
項要內含多項要求時,則把它分割成幾個單項
要求。
每項要求的表述,一般控制在
5 個詞之內,雖
限制了長度,但千萬不能改變原意或意向。
逐字記下顧客的話,不要隨便更改他們,除非
經過顧客的證實。
75
要求及重要性分值
76
四間臥室
例子
主臥室 300 平方英尺
平房,面向西南設計;
第 2 , 3 臥室 200 平方英
2500 平方英尺的居住面積;
尺
4 間臥室;
客房或僕人用房 150 平方
二間半浴室;
英尺
可供三輛車停放的車庫;
二間半浴室
寬敞的庭院
主臥室內有淋浴器的大浴
以上都是籠統的大類,可
室
再進一步明確顧客的其他 第 2 , 3 臥室間合用的大
要求 浴室
平房住宅 家庭娛樂室和廚房附近的
平向西南式樣
小型浴室
磚瓦頂 三輛車的車庫
外牆拉毛粉飾 可容納二輛車的車庫門,
2500 平方英尺 加上容納一輛車的車庫門
100 平方英尺的大工作區
可自由出入的貯藏室
77
重要性分值
日本人所用之符號
=9 ; O=3 ; =1
在審查複雜的矩陣時,這些標誌能迅速提供參考的標準。
在估價時,因為現場看不到數字,對參與者的影響可降到
最低限度。
同象形文字相比,這些標誌是一種簡易的文字形式。
在極少情況下,如果同不講日語的人實施 QFD 的話,那麼
這種圖案標誌卻是一種通用語言。
一般目前的建議使用是 1~5 的衡量表, 5 是最佳是最
重要, 1 是最不重要的。
79
如何確定重要性分值
80
分類 要求 重要性分值
平房住宅 西南式樣磚瓦頂 4
外牆拉毛粉飾 2
2500 平方英尺 5
四間臥室 主臥室 300 平方英尺 5
2,3 臥室 200 平方英尺 4
客房僕房 150 平方英尺 2
二間半浴室 主臥室有淋浴器大浴室 5
兩間臥室合用的大浴室 3
81
QFD 模式的組成部分
相關矩陣
方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標
顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估
絕對數
相對數
82
顧客競爭性評價
83
顧客競爭性評價之功用
84
注意事項
85
如何運用顧客競爭性評價
收集方式:可用面談法、收集現有市場調查數據,另外成
立一個中心組和未邀請的顧客來一起談,此時顧客之人數
應控制在 5~10 人之間。
競爭對手的選擇重點在是否提供了類似的產品或服務,或
是顧客提到的競爭對手。
提問的基礎是以系列要求為主來做比較,而且必須使用同
樣的衡量表 ( 目前採 1~5 分之評分方式 ) 。
以最好的公司來做公司奮鬥的目標 (Benchmarking) 。
最後,工程師或技術人員不要參與顧客競爭性評價工作,
因為他們的技術知識會使顧客的陳述變得狹窄,受到限制。
86
顧客競爭性評價之分析
先擬定一張調查表 ( 以系列要求為基礎 ) 。
以評分表予以評分,將所有之調查表收集回來,
計算其平均值。
繪出線圖。
如果是多家時則挑出最佳的那一家。
如果自己亦有相當之產品或服務亦可予以點繪
出來。
如後面二張圖
87
顧客競爭性評價
顧客評價
調查值 1 2 3 4 5
要求 1 4
要求 2 2
要求 3 3
要求 4 2
要求 5 5
88
顧客競爭性評價
競爭對手 顧客評價
A B C D 調查值 1 2 3 4 5
要求 1 2 1 2 4 4
要求 2 1 1 2 1 2
要求 3 3 3 2 1 3
要求 4 1 1 2 2 2
要求 5 5 4 4 5 5
89
顧客競爭性評價
• 在做調查表時,如果有新的要求 ( 而且也相當重
要時 ) 亦可以再加進來。
• 隨著顧客競爭性評估工作的結束,研究小組就能
清楚地知道什麼的產品或服務要求能滿足顧客。
這些信息有助於研究小組對重要性要值重新估價。
在原有的顧客要求一覽表中增加新的要求。至此,
研究小組可以決定要麼接受這新的要求一覽表,
要麼對此重新測定。
90
顧客競爭性評價
市場競爭性評價步驟
(1) :評定現有產品和競爭對手產品的競爭力
客觀地評估它們對各項顧客需求的滿足程度,量化打
分
(2) :對新產品的市場競爭能力進行定位
(3) :為明確新產品相對於現有產品的提高程度,計算新產品
的水準提升率
新產品市場競爭力
水準提高率
現有產品市場競爭力
91 91
顧客競爭性評價
市場競爭性評價步驟
(4) :確定產品特點
為使新產品具有獨特鮮明的特色,在設計中特別針對
某 項顧客需求的滿足程度,為此引入產品特點。如果要
重 點突顯對某項顧客需求的滿足程度,該係數為
1.5 ;如 果只是一般重視,該係數為 1.2 。
(5) :修正顧客需求的重要度
絕對權重 = 原重要度 x 水準提高率 x 產品特點
相對權重是每項絕對權重占絕對權重和的百分比
92 92
QFD 模式的組成部分
相關矩陣
方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標
顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估
絕對數
相對數
93
實現顧客要求的方式
94
實現方式的匯集
一剛始時是由主持人主持眾人盡力發揮其想像力的會
議,在此階段不對任何想法進行評價,只是記錄及匯
集起來,以便對每一個想法的細節進行評估。
將想像力發揮的過程限制在四小時內,根據你的要素
清單的需要,可能需要進行多次會議。
一般而言方式至少應達到要素的二倍,但如果達到三
倍以上時,可能會削弱關係矩陣的建立。
當不能再提供更多的解決方式時,可以宣告本階段結
束,進入下一階段,如果有事後再提出的方式,亦可
以再加入。
95
實現方式的匯集
96
預期目標
一旦擁有了一系列的潛在的方式,你就需要確定最好
的一個。對相應的要素,實現方式必須量化,否則,
想要知道它們是否完成很困難。預期目標就是一個有
助於決定是否一個方式是可量化的預先的篩選標準。
他們指出是否方式可以增加、減少或是達到一個特定
的目標。
符號:
↑ 代表最大化 / 或增加;↓代表最小化 / 或減少;⊙代表預
期值
主持人要求小組確定每一種實現方式的預期目標,用
上此三種符號將其表示出來,任何一種難以確定符號
的方式應重新評定,如果不能確定就從清單中予以刪
除,因為其是不可量度的。 ( 第一關篩選 )
97
QFD 模式的組成部分
相關矩陣
方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標
顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估
絕對數
相對數
98
預期目標
屋頂
預期目標 ↑ ⊙ ↓ ↑ ↓
方式 方式 方式 方式 方式
1 2 3 4 5
99
QFD 模式的組成部分
相關矩陣
方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標
顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估
絕對數
相對數
100
相關矩陣
相關矩陣表現出相交的屋頂狀,它實際上是由 x , y
二條軸相交旋轉 45 度而成,它體現了種種方式中上
肯定的和否定的關係,即用來決定那些方式是支持另
外一些的,而那些又是有衝突的。
這一矩陣還指明了那裡需要更多的研究和努力,“屋
頂”可以幫助我們運用同一資源達到多種目標。
由於這些關係在別處難以得到確認,所以相當具有價
值。
101
相關矩陣之符號
102
相關矩陣
相關矩陣
+
#
++ --
預期目標 ↑ ⊙ ↓ ↑ ↓
方式 方式 方式 方式 方式
1 2 3 4 5
103
相關矩陣的注意事項
一個肯定的關係說明兩方式間關係協調,而一個否定
的關係則說明兩者間會有不利影響。
當發生否定關係時,或許需要一個或更多的撤換,但
此時不要急於撤換方式,儘量去發掘,看有沒有可能
出現別的結果。
QFD 的一項慣例就是當矩陣中出現的問題應儘快解決以
減少 QFD 過程的時間,當你必須作出方式撤換時,必
須使其投顧客所好,不要因為對公司簡便易行而草率
作出決定。
如果矩陣中沒有否定關係的存,那麼請你重新評估,
這種情況的發生往往是因為某處出現了差錯。
104
QFD 模式的組成部分
相關矩陣
方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標
顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估
絕對數
相對數
105
技術評估與困難分析
106
技術競爭力評估
107
技術競爭力評估
技術競力 2 4 3 5 1
評估
5
4
3
2
1
108
目標價值
目標價值是你的小組對產品或者服務所建立的工程上的規
格,該小組將決定你必須付出多少努力才能在市場中具有
競爭力,以及每一種實現方式必須變動的程度。
目標價值通常被稱為“量的多少”,預期目標是對於實現
方式的一般性定位,而目標值是對每一種方式用相同單位
標準進行的測量。
你根據工業水準及本公司的水平來設定目標價值,確定顧
客所需要的及競爭者所能提供的產品或服務,而後確立一
個標準,對每一種方式都進行量化的測定。
109
目標價值
110
目標價值
預期目標 ↓ ↓ ⊙ ⊙ ↑
111
進入市場的價格
112
QFD 模式的組成部分
相關矩陣
方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標
顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估
絕對數
相對數
113
關係矩陣
只有在方式和要素之間存在關係才可以再提出後一問題,絕
不允許將提問導向自己所需的答案或是你認為顯而易見的答
案。
當提問已經完成,小組找到劃“ 0” 的欄目,這些欄目表示
了該種方式沒有充分地支持顧客的要求,這些方式就不能能
夠進行,應該重新考慮這種方式,而後決定是否在矩陣中保
留。
同樣的,那些要素只有少量關係的方式亦應該重新予以考慮。
115
關係矩陣
注意事項 :
1. 無空行 :
若某項顧客需求與所有品質特性的關係都是空白或是弱
相 關,應補充新的品質特性。
2. 無空列 :
若某項品質特性與所有顧客需求的關係都是空白或是弱
相 關,則該品質特性是多餘的。
3. 關係符號不能過多 :
一般在 25% ~ 40% 之間。若一項顧客需求與大多數
品質 特性都有強烈正相關,表示是高一級的顧客需求,應將
其 分解為幾個子需求。
116
關係矩陣
注意事項 :
4. 關係符號不能僅在對角線上 :
表示顧客需求可能混入品質特性項目。
5. 計算各項品質特性重要度 :
關鍵品質特性的重要度應明顯高於一般品質特性,如可
將 重要度高於所有品質特性平均值的 1.25 倍以上的品質
特性 列為關鍵品質特性。本例中的煙草配方和菸草製作工法
就 屬於關鍵品質特性。
117
QFD 模式的組成部分
相關矩陣
方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標
顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估
絕對數
相對數
118
絕對數和相對數的計算
絕對數之計算
將重要性分值乘以關係矩陣中的值,就得到每格之值,
每一欄從頭至尾予以計算後全部同一欄的予以加總即
為絕對數。
相對數
將所有的絕對數做比對,依數值之大小決定其重要性,
數值最大的為 1 ,依此類推,因而決定了其重要程度,
如果同絕對數相同則較重要的那項排在前面。
119
高付的要素 重要性 物資 生產 發明 運輸及
是什麼 分值 處理 計劃 控制 記錄
及時 3 3 5 1 5
質量 3 3 5 3 5
記錄條件 4 5 0 0 5
商標 5 5 1 0 3
免檢 1 5 1 0 3
文件 4 5 5 3 5
費用及後勤 2 5 5 5 3
絕對數
相對數
120
高付的要素 重要性 物資 生產 發明 運輸及
是什麼 分值 處理 計劃 控制 記錄
及時 3 3(9) 5(15) 1(3) 5(15)
絕對數 98 66 34 94
相對數 1 3 4 2
121
1. 設計 QFD 展開過程
顧
客 設計要求
要
求 2. 細節
顧客要求 零部件要求
3. 工序
設計
要求 工序要求
4. 生產
重要的
風險大 零部件
技術新 要求 生產要求
工序
重要的 要求
風險大
技術新
顧
客
重要的 滿意
意
風險大
技術新
122
QFD 四階段展開
產品規劃階段
設計要求
顧
客
需
求
I
改善的目標
零件配置階段
零件特性
設
II
工序規劃階段
計
要
求
改善的目標
工序要求
零
III
件 正式量產階段
特
性 改善的目標 生產要求
工
IV
序
要
求
日常工作標準
123
QFD 的四階段
124
QFD 的四階段
1) 根據上一工站就是下一工站的”顧客”的原理,上
階段品質屋天花板的主要項目將轉為下階段品質屋
的左牆。品質屋的結構要素在各階段大概通用,但
可根據具體情況適當調整表格進行刪除和擴充。第
一階段的品質屋一般是最完整的,其他階段的品質
屋有可能將右牆、地下室等要素刪除。
125
QFD 的設計階段
126
QFD 的細節 ( 零件 ) 階段
127
QFD 的工序階段
128
QFD 的生產階段
129
QFD 展開的注意事項
1) 品質屋的規模不宜過大。即顧客需求和工程措施的
數量不宜過多,否則影響工作效率。一般顧客需求
不多於 20 項,工程措施不多於 40 項。必要時可增
加品質屋的層次或換分成幾個並列的品質屋加以展
開;或刪除一些影響輕微的顧客需求和工程措施。
130
QFD 展開的注意事項
2) 四個階段的品質屋必須按照同步工程的原理在產品
方案論證階段同步完成,以便同步其他規畫在整個
開發過程中應該進行的所有工作。這意味著設計、
製程、量產和其他工作並行的發展,在方案驗證階
段充分考量製程、運輸、維修和售後服務的需要,
以便最大限度地縮短產品開發週期,提高專案成功
率。
131
QFD 展開的注意事項
3) 品質屋即時更新
第一輪四個階段的品質屋大致在產品初步設計
結束後完成。隨著產品研發工作的投入,需要對各階
段的品質屋即時、不斷地更新,直到產品進入市場時
形成最終的四階段品質屋,成為產品技術歸檔資料的
一部份。品質屋完善可結合設計審查、製程評估和生
產。
132
QFD 四階段的例子
133
QFD 四階段的例子
134
QFD 四階段的例子
135
QFD 四階段的例子
136
QFD 四階段的例子
137
1. 顧客要求轉化為設計規格
顧
客 更大功率馬達
要
求 2. 設計規格轉化為單個零部件
更大功率電鑽研 新軸
3. 确定生產各零部件的工序
更大
功率 處理新材料
馬達
4. 确定生產各零部件的生產要求
重要的、風險大、或要求新技術
新軸
的細節過渡至 QFD 過程的下一階
段 新機器
重要的、風險大、或要求新技術 熱處
的細節過渡至 QFD 過程的下一階 理新
段 材料
顧
客
滿意
重要的、風險大、或要求新技術 意
的細節過渡至 QFD 過程的下一階
段
138
QFD 的好處
139
QFD 的好處
有形效益
– 研發週期縮短 30% ~ 60%
– 減少後期設計更改 40% ~ 60%
– 在開發設計階段就降低成本 20% ~ 40%
– 提高產品可靠度
– 降低管理成本
140
QFD 的好處
無形效益
– 顧客滿意度提升
– 健全企業品質驗證活動
– QFD 資料庫可用於同一系列或類似產品
– 開發設計和生產工序中各種技能的累積
– 改進部門間的合作關係
– 提高企業開發設計人員的水平
141
QFD 的好處
QFD 的一大優勢是,在整個階段,人人都能評
價方案如何有助於滿足顧客的要求,即使是在
第四階段,包括生產設備的選用,所有的決定
都是以最大程度滿足顧客要求為基礎的。當作
出一個決定後,該決定必須是有利於顧客的,
而不是工程技術部門或生產部。顧客的觀置於
各部門的偏愛之上。
142
真實性檢驗
143
結論
QFD 是一種具有威力的工具並被廣泛用於各領域,如設計、
戰略計劃、解決問題、產品與服務的拓展。
經過此次課程你已學會如何真切地確定採用什麼手段來滿
足你客戶對產品與服務的要求。
你已認識到你與你競爭對手對客戶的依賴關係。
你知道你的最低要求應如何達到。
你已建立一整套的技術規格,將提高你的競爭優勢。
這些就是 QFD 的威力。
144
QFD 案例練習
開 發 21 世 紀
新 型 香 菸
145
QFD 案例練習
1. 香菸變細
2. 降低焦油成分
顧
客 3. 開發水果的香菸 ( 清爽 )
需 4. 新潮包裝
求 5. DIY 香菸
分
6. 盒內增加濾嘴
析
7. 女式香菸
8. 開發依照不同心情時,所抽的香菸
146
QFD 案例練習
9. 夜光型香菸
10. 開發香菸補充包
顧
客 11. 開發解酒香菸
需 12. 集點卡香菸
求 13. 無煙香菸
分
14. 安全 ( 防火災型 ) 香菸
析
15. 嚼食型香菸
16.開發中藥保健型香菸
147
QFD 案例練習
品 1. 菸草配方
質 2. 菸草製作工法
特 3. 捲菸材料
性
4. 外盒包裝
︵
技 5. 捲菸與包裝工法
術
要
求
︶
149
QFD 案例練習
一階 二階 三階 重要性 菸草 菸草製 捲菸 外盒 捲包
配方 作工法 材料 包裝 工法
口味 水果味香菸 3 5 5 3
淡口味香菸 5 5 5 2
外觀 夜光型香菸 3 5
具備
21 世 新潮包裝 3 5 5
紀品 功能 保健中藥菸 3 5 5
質的
絕世 解酒菸 4 5 3 1
香菸
無菸香菸 2 3 1 1
文化 DIY 香菸 2 1 5 5
集點卡香菸 3 5 5
品質特性重要度 81 71 30 40 50
150
QFD 案例練習
- ++
+ ++
151
QFD 案例練習
市場競爭性 計畫目標 權重
評估
一階 二階 三階 重 本公 競爭 計畫 水準 產品 絕對 相對
要 司 者 品質 提高 特點 權重 權重
性 率
口味 水果味香菸 3 3 3 3 1 3.00 7.37
淡口味香菸 5 3 4 4 1.33 ◎ 9.98 24.50
外觀 夜光型香菸 3 3 3 3 1 3.00 7.37
具備
21 新潮包裝 3 3 3 3 1 ○ 3.60 8.84
世紀
品質 功能 保健中藥菸 3 3 3 3 1 ◎ 4.50 11.05
的絕 3 3 3 1 ○ 4.80 11.79
世香 解酒菸 4
菸 無菸香菸 2 3 3 4 1.33 2.66 6.53
文化 DIY 香菸 2 3 3 4 1.33 ○ 3.19 7.84
集點卡香菸 3 3 4 4 1.33 ◎ 5.99 14.70
40.71 100
152
QFD 案例練習
一階 二階 三階 重要性 菸草 菸草製 捲菸 外盒 捲包
配方 作工法 材料 包裝 工法
口味 水果味香菸 3 5 5 3
淡口味香菸 5 5 5 2
具備 外觀 夜光型香菸 3 5
21 世 新潮包裝 3 5 5
紀品 功能 保健中藥菸 3 5 5
質的
絕世 解酒菸 4 5 3 1
香菸 無菸香菸 2 3 1 1
文化 DIY 香菸 2 1 5 5
集點卡香菸 3 5 5
品質特性絕對數 81 71 30 40 50
品質特性相對數 1 2 5 4 3
本公司 4 4 4 4 3
技術競爭性評估
競爭者 4 4 3 3 4
品質特性目標值 5 5 4 4 4
153