2. Kaj je proces?

PREDILNICA LITIJA d.o.o.

12.10.2007, Litija

Sandra Zoppe in Miran Gašper

For the benefit of business and people

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

NENEHNO IZBOLJŠEVANJE

KUPCI KUPCI

ZAHTEVE

ZADOVOLJSTVO

COP - Proces usmerjen h kupcem Podporni proces Organizacijski proces

Predilnica Litija 12.10.2007 2

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

1. Identificiranje procesov potrebnih za vodenje sistema vodenja kakovosti in

aplikacija v organizacijo:

• Kateri so procesi potrebni za vodenje sistema kakovosti?

• Kdo so odjemalci posameznih procesov (notranji in/ali zunanji)?
• Kakšne so zahteve teh odjemalcev?
• Kdo je »lastnik« procesa? (skrbnik procesa)
• Ali katerega od teh procesov izvaja zunanja organizacija(outsourcing)?
• Kateri so potrebni vhodi in izhodi iz procesa?

2. Določitev medsebojne povezave teh procesov:

• Kako izgleda mreža povezav med procesi?

• Kako jo lahko opišemo (diagram poteka, procesna karta,…)?
• Kakšne so povezave med procesi?
• Katero dokumentacijo potrebujemo?

Predilnica Litija 12.10.2007 3

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

1. Identificiranje procesov potrebnih za vodenje sistema vodenja kakovosti v

Predilnici Litija:

• Kateri so procesi potrebni za vodenje sistema kakovosti? Katere smo mi identificirali in

kako smo jih razdelili?
• Kdo so odjemalci posameznih procesov (notranji in/ali zunanji)? Ali se zavedamo
notranjih odjemalcev, jim skušamo ustreči?
• Kakšne so zahteve teh odjemalcev? Ali poznamo zahteve zunanjih in notranjih
odjemalcev?
• Kdo je »lastnik« procesa? (skrbnik procesa) Ali imamo skrbnike procesov z imenom in
priimkom?
• Ali katerega od teh procesov izvaja zunanja organizacija(outsourcing)? Ali imamo
pogodbo z njimi, kdo jih pri nas nadzira?
• Kateri so potrebni vhodi in izhodi iz procesa? V nadaljevanju bomo enega od
procesov presojali in odgovorili na zgornja vprašanja.

Predilnica Litija 12.10.2007 4

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

3. Določiti kriterije in metode za učinkovito delovanje in nadzorovanje teh

procesov.

• Katere so tipične karakteristike izhoda - rezultata procesa?

• Kateri so kriteriji za spremljanje, merjenje in analize?
• Kako lahko to vključimo v planiranje vodenja sistema kakovosti in procese
realizacije proizvoda?
• Kateri so ekonomski kazalniki (strošek, čas, odpadek, …) in kateri kakovostni?
• Katere metode so primerne za zbiranje podatkov?

4. Zagotoviti dostopnost virov in informacij, ki so potrebni za delovanje in

nadziranje teh procesov.

• Katere vire rabimo za vsak posamezen proces?

• Kateri so komunikacijski kanali (načini komuniciranja)?
• Kako zagotovimo notranjo in zunanjo informacijo o procesih?
• Kako dobimo povratno informacijo?
• Katere podatke moramo zbrati?
• Katere zapise moramo imeti?

Predilnica Litija 12.10.2007 5

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

5. Merjenje, spremljanje in analize procesov

• Kako lahko spremljamo proces (sposobnost, zadovoljstvo odjemalca)?

• Katera merjenja so potrebna?
• Kako lahko najbolje analiziramo zbrane informacije (statistične metode)?
• Kaj nam rezultati analiz povedo?Ali jih lahko uporabimo?

6. Implementacija potrebnih ukrepov za dosego planiranih rezultatov in stalno

izboljševanje procesov

• Kako lahko izboljšamo proces?

• Katere korektivne in/ali preventivne ukrepe je potrebno izvesti?
• Ali so bili ti korektivni/preventivni ukrepi implementirani?
• Ali so učinkoviti?

Predilnica Litija 12.10.2007 6

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

Proces:
Obvladovanje
UČINKOVITOST
(“način izvajanja aktivnosti
Sposobnost doseči
ali procesa” – lahko je zasnovane rezultate
dokumentiran ali ne) (osredotočenost na
ISO 9001:2000)

Vhod Izhod
Proces Proizvod
(“rezultat procesa”)
(“niz medsebojno
povezanih ali
(vključuje vire) vzajemnih aktivnosti”)

USPEŠNOST
Razmerje med
doseženimi rezultati
j k in uporabljenimi
viri (osredotočenost
Nadzor in merjenje na ISO 9004:2000)
(pred, med in po procesu)

Predilnica Litija 12.10.2007 7

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

Dokumentiranje procesov

Prvo je potrebno znotraj organizacije prepoznati in ustrezno voditi procese. ISO

9001:2000 zahteva, da morajo biti vsi procesi, potrebni za vodenje sistema
kakovosti vodeni po zahtevah točke 4.1 Splošne zahteve.

Ne obstaja katalog ali lista procesov, ki morajo biti dokumentirani. Vsaka organizacija
mora SAMA definirati katere procese je potrebno dokumentirati. Osnova za to
so lahko zahteve odjemalca, zahteve zakonodaje, to lahko zahteva narava
procesa sama in pomembnost procesov.

Kriteriji pri odločanju o dokumentiranju procesov so lahko:

• učinek na kakovost,
• riziko za odjemalčevo nezadovoljstvo,
• zakonodajne zahteve,
• ekonomski rizik,
• učinek in učinkovitost,
• kompetentnost osebja,
• kompleksnost procesov.

Predilnica Litija 12.10.2007 8

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

Korektivni in preventivni
ukrepi za nenehno
izboljševanje procesov
Start

Prepoznati Nadzorovati, Planirati in

potrebne meriti izvajati
procese in analizirati ukrepe

Določiti zaporedje Določiti

in vzajemno kriterije in metode
delovanje procesov delovanja
Preskrbeti
vire
Določiti Določiti
vire kriterije in metode
nadzorovanja

Opomba: Procesi, potrebni za vodenje

Identificirati sistema kakovosti, vključujejo procese
zunanje za vodstvene aktivnosti, priskrbo virov,
procese realizacijo proizvoda in merjenje.

Predilnica Litija 12.10.2007 9

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

Plan
Postavi cilje in merila v procesu, potrebne za doseganje
rezultatov, v skladu z zahtevami odjemalcev in načeli
organizacije.

Act
Izvedi aktivnosti za stalno
izboljševanje sposobnosti
procesa. Do
Realiziraj proces

Check
Nadziraj in meri proces (proizvode) v skladu s politiko,
cilji in zahtevami ter poročaj o rezultatih.

Predilnica Litija 12.10.2007 10

 2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

SKRBNIK PROCESA

OSEBA, KI: Ukrepaj

Act Plan
Planiraj
• IDENTIFICIRA PROCES, VKLJUČNO S POVEZAVAMI IN CILJI
• ZAGOTAVLJA UČINKOVITO IN USPEŠNO IZVAJANJE
PROCESA
Preveri
Check Izvedi
Do
• ZAGOTAVLJA MERJENJE IN NADZIRANJE PROCESA
• IZBOLJŠUJE PROCES

VIRI PROCESA
SREDSTVA ČLOVEŠKI VIRI
S ČIM ? KDO ? NAMEN
ZAKAJ
PROCES
VHODI OBSTAJA ?
KAJ MORA OD KOGA DOBI ? IZHODI
DOBITI ? KAJ DAJE? KOMU ?

Mater. vhodi Proizvod

Informacije Odpadek

MERJENJE
POSTOPEK
MERILO - KAZALEC CILJ
NA KAKŠEN NAČIN ?

Predilnica Litija 12.10.2007 11

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

Predilnica Litija 12.10.2007 12

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

Predilnica Litija 12.10.2007 13

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa
Povezave med procesi
-predlogi za spremembe in
TPP izboljšave,
Razvoj proizvoda -poročila o spremljanju novega -konde številke
proizvoda
Tehnična -Kalkulacije,
podpora:predstavitve, -obvestila o spremembi
svetovanje, izdelava TRŽENJE proizvodov,
propagandnega gradiva -luknjalne predloge
-konstrukcijska dokumentacija -SAP številke,
-poročila o spremljanju novega TPP
proizvoda Razvojna
tehnologija
--letni in mesečni plani -tehnološka dokumentacija,
proizvodnje, -obvestila o spremembi
-dodatni in izredni plani
proizvodnje
-risbe,
-obvestila o spremembi,
-povpraševanja
-poročilo o kontroli prvih kosov
-povratnice gotovih -risbe,
proizvodov -tehnološka dokumentacija
-obvestila o spremembah,
-obratovalna dovoljenja,
-normativi
-zahteve za testiranje vzorcev -reklamacije odjemalcev, risbe,
zapisniki o rešitvah reklamacij -tehnološka dokumentacija
-obvestila o spremembah,
-zahteve za korektivne in
preventivne aktivnosti
KOMUNICIRANJE MED PRIMERI IZ
PROCESI PRAKSE
-roki izdelav -podatki o dobaviteljih, -predajnice gotovih proizvodov v
-podatki o poreklu blaga, skladišče,
-carinske tarife -povratnice proizvodov iz skladišča
-ponudbe na povpraševanje o
polizdelkih
-Višina zalog polizdelkov pred
uvedbo sprememb
-dobavni roki -izpolnjen terminski list in predajnica
OPP gotovih proizvodov
Planiranje
-letni plani potreb, -izdajnica materiala,
-interna naročila, OPP -povratnice
-prenosnice, Operativna nabava
-izdajnice materiala za odpis blaga
z skladišča
Delovni nalog, -prevzemni zapisniki,
-terminski list, -identifikacijski list blaga
-izdajnica materiala Proizvodnja
-zahtevki za korektivne in -podatki o prispelem blagu, -dnevne evidenca napak,
preventivne aktivnosti -rešitve reklamacij, -SKL,
-zahtevki za korektivne in -dnevna evidenca izmeta,
preventivne aktivnosti -zahtevki za korektivne in preventivne
aktivnosti
Predilnica Litija 12.10.2007 14
2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

Procesi in organizacija podjetja

Nadzorni svet Vodstvo podjetja

Predstavnik vodstva za
Direktor kakovost

Finance Komerciala Operativna Tehnološka Razvoj Zagotavljanje Računo-

priprava priprava Procesa kakovosti vodstvo
proizvodnje
proizvodnje

Vodja
komerciale
2
Vodja
komerciale
5
Vodji 6
Tehnolog 3
Vodja 4
Vodja
kakovosti
Vodja
računovodstva
obrata projektov

Proizvodnja

7 Vodji obrata

Obrat Obrat Vzdrževanje

A B

Vodja obrata Vodja obrata Vodja

vzdrževanja

Predilnica Litija 12.10.2007 15

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

5.5.1 Odgovornosti in pooblastila

Najvišje vodstvo mora zagotoviti, da so odgovornosti in
pooblastila določena ter da je osebje organizacije s tem
seznanjeno. Kje, kdaj in kako uveljaviti pooblastila?

Velja za vse
PROCESE !!

Seznaniti z
Določiti Določiti
odgovornostmi
odgovornosti pooblastila
in pooblastili

Predilnica Litija 12.10.2007 16

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

Predilnica Litija 12.10.2007 17

2 Identifikacija procesov, interakcije med njimi ter pooblastila
in odgovornosti lastnika-skrbnika procesa

Nenazadnje pa drži naslednja razlaga povezave med odgovornostmi in pooblastili:

• Zamislimo si proces X.
• Direktor je Franciju naložil odgovornost za doseganje ciljev tega procesa.
• Franciju ni dal nobenega pooblastila.

Franci PROCES “X”

• Je to neskladnost? Je to pravilno? Je v tem kaj narobe?

Predilnica Litija 12.10.2007 18

2 Okvirni in izvedbeni cilji ter plani po nivojih

Procesi morajo imeti postavljene cilje. Ti cilji so osebna skrb lastnika-

skrbnika procesa. Pri doseganju teh ciljev pa sodelujejo vse iz procesa.

Pri postavljanju ciljev je potrebno upoštevati:

• Cilj mora biti dovolj visok, da je vreden truda

• Cilj mora biti dosegljiv v realnem (dovolj kratkem) času
• Ciljev ne sme biti preveč naenkrat

Seveda se lahko postavi situacija, ko si zadamo več ciljev hkrati. Pri tem je
potrebno upoštevati in si zastaviti ustrezne prioritete izpolnjevanja ciljev.

Cilji naj bodo zapisani in sporočeni do vseh, ki lahko kakorkoli

vplivajo na doseganje le teh.
SKRBNIK PROCESA MORA BITI SEZNANJEN S CILJI “SVOJEGA”
PROCESA.

Predilnica Litija 12.10.2007 19

2 Okvirni in izvedbeni cilji ter plani po nivojih

Politika
Politikakakovosti
kakovosti Najvišje vodstvo
Okvirji
Okvirjiza
zapostavljanje
postavljanje
ciljev
ciljev

Cilji
Ciljikakovosti
kakovosti
Učinkovitost
Učinkovitost
Globalni
Globalniin inizvedbeni
izvedbeni
merljivi
merljivi cilji ponivojih
cilji po Razmerje
nivojih Razmerjemed
med
doseženimi
doseženimi rezultatiin
rezultati in
uporabljenimi viri.
uporabljenimi viri.

Kazalniki Uspešnost
Strategija
Strategija Kazalniki Uspešnost

Plan Spremenljivka Obseg,

Obseg,vvkaterem
kateremso
Planaktivnosti
aktivnostiza
za Spremenljivka so
povezana planirane aktivnosti
doseganje ciljev.
doseganje ciljev. povezanasscilji,
cilji,ki
kise
se planirane aktivnosti
uporablja za merjenje realizirane
realiziraneininplanirani
planirani
uporablja za merjenje
Postopek in način njihovega rezultati doseženi.
načrtovanja doseganja ciljev njihovegadoseganja.
doseganja. rezultati doseženi.

Ref.: ISO 9000:2000

Predilnica Litija 12.10.2007 20

2 Okvirni in izvedbeni cilji ter plani po nivojih

Cilji morajo biti določeni, usklajeni in izvedeni po nivojih in funkcijah!

Cilji Nivo 1
direktorja direktor

Nivo 2
Sektor,
Cilji Cilji Cilji
enota
Sektorja 1 Sektorja 2 Sektorja 3

Nivo 3 Priporočamo pametne cilje, za katere

Cilji Proces, je značilno, da so:
Cilji
Procesa 1.2 oddelek
Procesa 1.1
specifični in ne splošni,
časovno določeni,
merljivi,
realno dosegljivi.

Predilnica Litija 12.10.2007 21

2 Merjenje, nadzor, analize in ukrepanje v procesu

ISO 9001:2000
8.2.3 Nadzorovanje in merjenje procesov

Organizacija mora uporabiti primerne metode za

nadzorovanje in, kjer je to primerno, merjenje procesov
sistema vodenja kakovosti.

 Te metode morajo dokazati sposobnost procesov, da

dosežejo planirane rezultate.
 Kjer planirani rezultati niso doseženi, je treba izvesti
korekcije in korektivne ukrepe, kot je primerno, da se
zagotovi skladnost proizvoda.

Predilnica Litija 12.10.2007 22

2 Merjenje, nadzor, analize in ukrepanje v procesu

Za vsak proces planirati in izvajati nadzorovanja, merjenja, analiziranja in

izboljševanja, ki so potrebna, da se:
• dokaže skladnost izvedene storitve z zahtevami
• zagotovi skladnost sistema vodenja kakovosti
• nenehno izboljšuje uspešnost in učinkovitost procesov

IZVAJATI procese PLANIRATI procese

To je naloga in za nenehno nadzorovanja,
merjenja,
dolžnost izboljševanje
analiziranja in
uspešnosti SVK
skrbnikov izboljševanja
procesov !

Ali imajo
potrebna
IZVAJATI IZVAJATI
pooblastila ? nadzorovanje in
analize podatkov merjenje procesov
in procese & merjenje in
razreševanja nadzorovanje
problemov storitev

Predilnica Litija 12.10.2007 23

2 Merjenje, nadzor, analize in ukrepanje v procesu

SISTEM

PROCES
A P
C D
Vhod PROIZVOD
E PROCES E
Izhod
A P
E
Vhod Izhod C D
A PROCES A A
A P Vhod Izhod Zunanji
Zunanji C PROCES C C PROCES D
C D odjemal
odjemal Izhod ec
A P Vhod A P
ec D
D
Vhod Izhod
C D C D
B B
PROCES B
A P Izhod
Vhod
Notranji F PROCES F F Notranji
C D
odjemale odjemale
c A P c
Povratna informacija
C D

Predilnica Litija 12.10.2007 24

2 Merjenje, nadzor, analize in ukrepanje v procesu

Obvladovanje procesa

Ukrepanje

Procesna karakteristika
Karakteristika proizvoda

Človek Material Stroj

IZHOD
Vodenje Metode Okolje

Vzroki Posledica

Predilnica Litija 12.10.2007 25

2 Merjenje, nadzor, analize in ukrepanje v procesu

Ukrepanje

? Pregled
Določiti Oceniti potrebe
neskladnosti
vzroke po korektivnih
neskladnosti ukrepih

DA NE Določiti in DA Potrebni NE
Rezultati OK? izvajati preventivni ali ?
potrebne ukrepe korektivni ukrepi?

Zapisati
Pregled
rezultate izvedenih
ukrepov
ukrepov

? Pregled Določiti Oceniti potrebo

potencialne vzrok potenicalne za preventivni
neskladnosti neskladnosti ukrep

Korekcije NISO korektivni ukrepi!

Predilnica Litija 12.10.2007 26