Nhóm 4

Quản trị Marketing

Thương mại điện tử
O U R P R E S E N T AT I O N
 Thành viên
nhóm 4
1 Nhóm trưởng Nguyễn Thị Nhung-471
About Us
2 Nội dung Phạm Hoài Lam
Nguyễn Văn Hưởng
Đỗ Bảo Sơn
Nguyễn Thị Nhung-471
Bùi Khánh Ly
Nguyễn Văn Quang
3 Thiết kế
powerpoint Nguyễn Thị Kim Nhung
 01
Nội KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ LÀ AI?

Dung PHÂN TÍCH CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ?

02
SO SÁNH HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI
KHÁCH TRUYỂN THỐNG - YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HÀNH VI MUA - QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA

03
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ
MARKETING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
I. Khách hàng
điện tử là ai?
Phân tích các
loại khách hàng
điện tử?
Next slide
Khách hàng điện tử là ai?

Khách hàng điện tử là các cá nhân hoặc tổ chức

thực hiện giao dịch hàng hóa, dịch vụ thông qua
các phương tiện điện tử như sàn TMĐT, website,
internet,...
 Các yếu tố để xác định
khách hàng điện tử

Mức độ Mức độ Lòng trung thành

sẵn sàng sẵn sàng của khách hàng đối
trực tuyến mua hàng với nhà bán lẻ điện
Mức độ trực tuyến Kinh nghiệm tử
phổ biến của mua hàng qua
việc sử dụng phương tiện
thẻ thanh toán điện tử
điện tử
“Phân loại
khách hàng điện tử”
Người lướt web
(Online surfer)

Người tiêu dùng tiềm năng (Online

consumer)

Khách hàng - nhà sản xuất

(Prosumer)

Người mua trực tuyến

(Online buyer)

Khách hàng trung thành (Key

online customer)
1.Người lướt web (Online surfer)

Người lướt web hành động với tâm thế “chỉ xem lướt qua”.
Người này làm quen với thương hiệu, sản phẩm, được thông tin hoặc chỉ đơn giản là
có thể tán gẫu trực tuyến.

Những người này thường lướt web không có chủ định và chuyển nhanh từ trạng thái
này sang trạng thái khác. Họ thụ động trước các chào hàng, tiếp nhận thông tin một
cách tình cờ.
2.Người tiêu dùng tiềm năng
(Online consumer)
Người lướt web trở thành người tiêu dùng tiềm năng
Nếu doanh nghiệp thành công trong việc tiếp cận có mục đích và có tính lặp lại
với họ thông qua xúc tiến hay quảng cáo.

Người tiêu dùng tiềm năng đánh “dấu trang”

Đối với địa chỉ website của người bán và sẽ nhấp chuột khi cần thông tin và sản
phẩm nhất định. Người tiêu dùng tiềm năng không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà
còn quan tâm đến sự giao tiếp của doanh nghiệp.

Người tiêu dùng tiềm năng còn chú ý đến cơ cấu

giá cả và điều kiện giao hàng
Hành vi phản hồi đơn giản của khách hàng trực tuyến có thể là tải xuống tài
liệu hoặc hình ảnh hoặc yêu cầu gửi thêm thông tin về sản phẩm.
3.Khách hàng - nhà sản xuất
(Prosumer)

Prosumer là danh từ ghép từ hai thuật ngữ Producer (nhà sản xuất) và
Customer (khách hàng), với hàm ý những người này vừa là nhà sản
xuất, vừa là khách hàng. Họ không muốn mua những hàng hóa được
thiết kế sẵn và đồng nhất mà muốn mua hàng hóa được cải biến theo
yêu cầu cá nhân của họ.

Những người này không phải là khách hàng thông thường mà là

người đồng sáng tạo, tạo ra một phần của sản phẩm và tham gia vào
chuỗi giá trị của nhà sản xuất. Họ là những người chủ động, quan tâm
đến việc trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm với những khách hàng khác.
4.Người mua trực tuyến (Online
buyer)

Khách hàng đòi hỏi ngày càng nhiều thông tin chi tiết về sản phẩm và
các điều khoản thanh toán phù hợp với quyết định mua của họ. Với
lời chào hàng thuyết phục thì khách hàng sẽ quyết định mua hàng và
trở thành người mua trực tuyến. Tại giai đoạn bắt đầu trở thành người
mua trực tuyến, hoạt động của người bán trở nên hết sức nhạy cảm.

Ngoài việc làm sao cho các thao tác mua hàng trở nên dễ dàng trên
website thì các hoạt động hậu cần, vận chuyển, thanh toán, quản trị
quan hệ khách hàng cần phải được thực hiện không có sai sót.
5.KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
(Key online customer)

Khách hàng trung thành là những người sẵn

sàng mua hàng thêm nhiều lần nữa.

Các khách hàng trung thành cần ít thời gian

hơn cho các quyết định mua tiếp theo.

Tính tương tác cũng có thể giảm bớt do họ đã có kiến thức mua hàng.
Người bán hàng cần nâng cao chất lượng sp và dịch vụ chăm sóc
nhằm duy trì sự hấp dẫn đối với nhóm khách hàng này.
II. So sánh hành vi mua
của khách hàng điện
tử với khách truyển
thống - yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi
mua - Quá trình ra
quyết định mua
Next slide
 So sánh hành vi
mua
Điểm giống

Mục đích: mua sắm để đáp ứng nhu cầu cá nhân hoặc
gia đình.
Quy trình mua sắm cơ bản gồm: nhận thức nhu cầu,
tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm, ra quyết định
mua hàng và hành vi sau mua.
“KHÁC NHAU
 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HÀNH VI MUA
Các nhân tố công nghệ Tính cách và đặc điểm cá nhân
Nhà quản trị marketing cần phải quan tâm tới tốc độ • Mỗi khách hàng sử dụng Internet có các đặc điểm tính
kết nối Internet tại nhà và đa dạng hoá các phương cách mua hàng riêng biệt. Sự khác biệt này bao gồm
tiện giúp cho việc nhận thông tin số nhanh hơn. thái độ tích cực đối với công nghệ, kỹ năng, kinh
nghiệm mua sắm trực tuyến và giới tính.
• Khách mua hàng trực tuyến quan tâm đến một trong
hai đặc điểm điển hình sau: hoặc là mua hàng dựa trên
ưu điểm thuận tiện của phương thức này hoặc là dựa
Các nhân tố văn hoá - xã hội vào ưu thế về giá.
Các xu hướng ảnh hưởng lớn tới các giao dịch điện
tử, như:
• Quá tải thông tin
• Thu hẹp cá nhân
Các nhân tố nguồn lực cá nhân
• Vấn đề bảo mật và thông tin cá nhân:
• Chi phí về tiền bạc
• Khoảng cách giữa nhà ở và cơ quan
• Chi phí về thời gian:
• Tính năng thuận tiện ở mọi lúc, mọi nơi.
• Chi phí về công sức bỏ ra trong quá trình mua
• Hạn chế về mặt thời gian:
• Tính cá nhân hoá hàng điện tử và tâm lý mua sắm của khách hàng
• Tính dễ dàng điện tử
• Mua hàng đa kênh
QUÁ TRÌNH ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH MUA
Giai đoạn 1
“Phát hiện vấn
đề”
Giai đoạn phát hiện vấn đề xuất
hiện khi một người tiêu dùng
phát hiện ra nhu cầu khác biệt
của mình giữa trạng thái thực tế
và trạng thái mong muốn.
Thông qua, Web và Internet có
thể truyền tải thông tin đến
khách hàng một cách hiệu quả
Giai đoạn 2
“Tìm kiếm
thông tin”
Khách hàng có nhu cầu, cần
tìm kiếm thông tin về sản
phẩm, dịch vụ; web và Internet
có thể nhanh chóng cung cấp
nhiều thông tin cần thiết về sản
phẩm.
Giai đoạn 3
“Đánh giá các
phương án thay
thế”
Đây là một quá trình người tiêu
dùng ưu tiên cho phương án tối
ưu nhằm thỏa mãn mong muốn
của mình. Internet và web cung
cấp nhiều nguồn thông tin cho
khách hàng tham khảo và đánh
giá để chọn sản phẩm, dịch vụ
phù hợp nhất với nhu cầu của
mình.
Giai đoạn 4
“Ra quyết định
mua”
Thông qua web và Internet
người bán có thể tiến hành
nhiều hoạt động khuyến mại
để đẩy nhanh hành động
mua hàng của khách hàng.
Giai đoạn 5
“Hành vi
sau mua”
Sau khi mua sản phẩm/ dịch
vụ, mức độ hài lòng của người
tiêu dùng sẽ quyết định hành
vi tiếp theo. Internet và web
giúp các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng được tiến hành hiệu quả
nhằm tăng cường quan hệ với
khách hàng.
III. Phân tích mô hình
quá trình quản trị
marketing TMĐT
Quá trình quản trị marketing TMĐT
bao gồm 6 bước:

01 Phân tích tình thế chiến lược marketing TMĐT

02 Gắn kết mô hình ứng dụng TMĐT và thiết lập các mục tiêu
chiến lược marketing TMĐT

03 Thiết lập các chiến lược marketing TMĐT

04 Tổ chức lực lượng thực thi chiến lược marketing

TMĐT

05 Quản trị ngân quỹ marketing TMĐT

06 Kiểm tra & kiểm soát marketing TMĐT

BƯỚC 1:
Có hại
PHÂN TÍCH TÌNH THẾ CHIẾN LƯỢC
Có lợi
để đạt mục tiêu DN để đạt được mục tiêu DN

MARKETING TMĐT

S W

tuqf bên trong

Nguyên nhân
Hoạch định chiến lược marketing TMĐT không có nghĩa là bắt đầu từ
vạch xuất phát. Việc khởi đầu từ chính những mô hình kinh doanh
hiện tại và từ kế hoạch marketing truyền thống là điểm hợp lý nhất để
bà đầu. Điểm mạnh Điểm yếu

Vận dụng ma trận SWOT, xem xét lại kế hoạch marketing hiện tại và
xem xét lại các mục tiêu đề ra trong hoạt động kinh doanh ứng dụng

O T
TMĐT của DN, xem xét lại các chiến lược và phương thức tổ chức

Nguyên nhân
từ bên ngoài
thực thi hiện tại là nội dung chính của bước này.

Cơ hội Thách thức

 S W O T

ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU CƠ HỘI THÁCH THỨC

- Dịch vụ khách hàng tốt
- Hệ thống cơ sở dữ liệu và
website tốt
- Văn hoá hợp tác kỹ thuật - Thị trường dành cho giới - Luật an toàn mạng ra đời
trong DN kém trẻ ngày càng được mở làm chi phí nâng cấp phần
- Nguồn vốn hạn hẹp rộng mềm tăng
- Chi phí gửi thư qua bưu - Đối thủ cạnh tranh X của
điện giảm nhờ DN ngày càng mạnh
marketing qua email
 Mục tiêu marketing TMDT không khác với
Bước 2: marketing truyền thống

Gắn kết mô hình ứng

Đều là doanh số, lợi nhuận, thị phần,.. đều cùng hướng đến đối
tượng mục tiêu là khách hàng..

dụng TMĐT và thiết Mục tiêu của marketing TMDT phải đảm bảo
lập các mục tiêu • Đưa ra được nhiệm vụ cụ thể
• Đo được về số lượng và có giới hạn thời gian nhất định.

chiến lược marketing

Kế hoạch marketing TMDT hướng tới hoàn thiện
TMĐT nhiều mục tiêu
Thị phần, doanh thu, chi phí, đạt được mục tiêu nhãn hiệu, tăng
cường hệ thống cơ sở dữ liệu, quan hệ khách hàng, cải thiện quản
trị chuỗi cung ứng.
 BƯỚC 3: THIẾT LẬP CÁC CHIẾN
LƯỢC MARKETING TMĐT
Thiết lập cấu trúc chiến lược marketing TMDT bao gồm 4 hoạt động:

Hoạt động 1 Hoạt động 3

Xem xét lại các kế hoạch kinh doanh điện tử và các mục
tiêu marketing tổng thể của DN.
Hoạt động 2
Thiết lập cấu trúc chiến lược nhằm giúp DN triển khai đạt
được các mục tiêu marketing TMĐT. Nội dung này gồm:
• Phân đoạn thị trường
• Lựa chọn TT mục tiêu
• Định vị giá trị là việc xây dựng những khác biệt về sản
phẩm, dịch vụ, nhân sự, kênh, hình ảnh của DN nổi bật
hơn so với các DN cạnh tranh
Thiết lập các chiến lược marketing hỗn hợp để đảm bảo cân
bằng các công cụ, các nỗ lực marketing tương thích với mục
tiêu marketing trên từng phân đoạn chiến lược hoặc SBU, từ
đó tạo nên phân lớp 2 của mô hình hoạch định chiến lược
marketing TMĐT.
Trong phân lớp 2, các nội dung tập trung giải quyết 4Ps
thông qua việc thiết lập các chiến lược xung quanh các biến
số về chào hàng, định giá, phân phối và truyền thông (IMC)
& xúc tiến thương mại hỗn hợp.
Hoạt động 4
Các nhà quản trị chiến lược marketing thiết lập các chiến
lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và quản trị quan hệ
công chúng (PRM) để xây dựng các cơ sở dữ liệu về khách
hàng, đối tác và các cổ đông chiến lược kinh doanh khác.
BƯỚC 4: TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG THỰC THI
CHIẾN LƯỢC MARKETING TMĐT
Nhà quản trị marketing lựa chọn phối thức marketing hỗn hợp
Chiến thuật quản trị mối quan hệ và những chiến thuật khác để đạt được mục tiêu của chiến
lược và sau đó lập triển khai hàng năm hoặc kế hoạch chi tiết để thực hiện. Cũng cần phát
triển, cân nhắc để chắc chắn rằng tổ chức marketing được sắp xếp hợp lý để thực thi chiến
lược. Sự kết hợp các chiến thuật trong một tổ chức, marketing hợp lý sẽ giúp DN đạt được
mục tiêu.

Nhà quản trị marketing cần quan tâm đặc biệt tới chiến thuật thu thập thông tin
về CNTT có vai trò đặc biệt
Điều này làm cho các quá trình được tự động hóa. Các dạng website, thông tin
email phản hồi, điều trị trên mạng nên được các DN sử dụng để thu thập thông
tin về khách hàng, triển vọng và những quá trình khác đang diễn ra. Những
chiến thuật quan trọng khác bao gồm:
• Sử dụng phần mềm phân tích nhật ký
• Thiết lập bộ phận kinh doanh phản ứng nhanh sử dụng Internet để nghiên
cứu dữ liệu thứ cấp, giúp DN hiểu được đối thủ cạnh tranh và sức ép của
thị trường.
Bước 5: Quản trị ngân quỹ marketing
TMĐT
Các nhà quản trị marketing cần phải dự báo doanh thu và đánh giá chi phí phải bỏ ra
để đạt được mục tiêu chiến lược.

Dự đoán doanh thu

Trong phần ngân sách, DN sử dụng phương pháp dự báo bán để
đánh giá doanh thu ngắn, trung và dài hạn.

Đánh giá các chi phí

Marketing TMĐT cần nhiều chi phí thêm vào đó một vài chi phí
marketing truyền thông có thể quá cao cho ngân quỹ.
VD: Chi phí công nghệ,Thiết kế mạng, lương và thưởng,
Marketing giao tiếp,...

Xác định ngân quỹ

Trên cơ sở phân tích và đánh giá kết quả 2 bước trên cho phép xác lập ngân sách
marketing phù hợp để đảm bảo trang trải và bù đắp các chi phí từ nguồn doanh thu
gia tăng nhờ marketing.
Bước 6: Kiểm tra & kiểm
soát marketing TMĐT
Kiểm tra và đánh giá thông qua
• Bảng cân đối kết quả hoạt động kinh doanh trong ứng dụng TMĐT
• Tỉ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI)

Các nội dung kiểm soát:

• Môi trường
• Chiến lược
• Tổ chức
• Hệ thống
• Năng suất
• Hoạt động marketing
 Warner & Spencer

Thank You
F o r Yo u r A t t e n t i o n