Professional Documents
Culture Documents
Marketing TMĐT
Marketing TMĐT
02
SO SÁNH HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI
KHÁCH TRUYỂN THỐNG - YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HÀNH VI MUA - QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA
03
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ
MARKETING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
I. Khách hàng
điện tử là ai?
Phân tích các
loại khách hàng
điện tử?
Next slide
Khách hàng điện tử là ai?
Người lướt web hành động với tâm thế “chỉ xem lướt qua”.
Người này làm quen với thương hiệu, sản phẩm, được thông tin hoặc chỉ đơn giản là
có thể tán gẫu trực tuyến.
Những người này thường lướt web không có chủ định và chuyển nhanh từ trạng thái
này sang trạng thái khác. Họ thụ động trước các chào hàng, tiếp nhận thông tin một
cách tình cờ.
2.Người tiêu dùng tiềm năng
(Online consumer)
Người lướt web trở thành người tiêu dùng tiềm năng
Nếu doanh nghiệp thành công trong việc tiếp cận có mục đích và có tính lặp lại
với họ thông qua xúc tiến hay quảng cáo.
Prosumer là danh từ ghép từ hai thuật ngữ Producer (nhà sản xuất) và
Customer (khách hàng), với hàm ý những người này vừa là nhà sản
xuất, vừa là khách hàng. Họ không muốn mua những hàng hóa được
thiết kế sẵn và đồng nhất mà muốn mua hàng hóa được cải biến theo
yêu cầu cá nhân của họ.
Khách hàng đòi hỏi ngày càng nhiều thông tin chi tiết về sản phẩm và
các điều khoản thanh toán phù hợp với quyết định mua của họ. Với
lời chào hàng thuyết phục thì khách hàng sẽ quyết định mua hàng và
trở thành người mua trực tuyến. Tại giai đoạn bắt đầu trở thành người
mua trực tuyến, hoạt động của người bán trở nên hết sức nhạy cảm.
Ngoài việc làm sao cho các thao tác mua hàng trở nên dễ dàng trên
website thì các hoạt động hậu cần, vận chuyển, thanh toán, quản trị
quan hệ khách hàng cần phải được thực hiện không có sai sót.
5.KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
(Key online customer)
Tính tương tác cũng có thể giảm bớt do họ đã có kiến thức mua hàng.
Người bán hàng cần nâng cao chất lượng sp và dịch vụ chăm sóc
nhằm duy trì sự hấp dẫn đối với nhóm khách hàng này.
II. So sánh hành vi mua
của khách hàng điện
tử với khách truyển
thống - yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi
mua - Quá trình ra
quyết định mua
Next slide
So sánh hành vi
mua
Điểm giống
Mục đích: mua sắm để đáp ứng nhu cầu cá nhân hoặc
gia đình.
Quy trình mua sắm cơ bản gồm: nhận thức nhu cầu,
tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm, ra quyết định
mua hàng và hành vi sau mua.
“KHÁC NHAU
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HÀNH VI MUA
Các nhân tố công nghệ Tính cách và đặc điểm cá nhân
Nhà quản trị marketing cần phải quan tâm tới tốc độ • Mỗi khách hàng sử dụng Internet có các đặc điểm tính
kết nối Internet tại nhà và đa dạng hoá các phương cách mua hàng riêng biệt. Sự khác biệt này bao gồm
tiện giúp cho việc nhận thông tin số nhanh hơn. thái độ tích cực đối với công nghệ, kỹ năng, kinh
nghiệm mua sắm trực tuyến và giới tính.
• Khách mua hàng trực tuyến quan tâm đến một trong
hai đặc điểm điển hình sau: hoặc là mua hàng dựa trên
ưu điểm thuận tiện của phương thức này hoặc là dựa
Các nhân tố văn hoá - xã hội vào ưu thế về giá.
Các xu hướng ảnh hưởng lớn tới các giao dịch điện
tử, như:
• Quá tải thông tin
• Thu hẹp cá nhân
Các nhân tố nguồn lực cá nhân
• Vấn đề bảo mật và thông tin cá nhân:
• Chi phí về tiền bạc
• Khoảng cách giữa nhà ở và cơ quan
• Chi phí về thời gian:
• Tính năng thuận tiện ở mọi lúc, mọi nơi.
• Chi phí về công sức bỏ ra trong quá trình mua
• Hạn chế về mặt thời gian:
• Tính cá nhân hoá hàng điện tử và tâm lý mua sắm của khách hàng
• Tính dễ dàng điện tử
• Mua hàng đa kênh
QUÁ TRÌNH ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH MUA
Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4 Giai đoạn 5
“Đánh giá các
“Phát hiện vấn “Tìm kiếm phương án thay “Ra quyết định “Hành vi
đề” thông tin” thế” mua” sau mua”
Giai đoạn phát hiện vấn đề xuất Khách hàng có nhu cầu, cần Đây là một quá trình người tiêu Thông qua web và Internet Sau khi mua sản phẩm/ dịch
hiện khi một người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về sản dùng ưu tiên cho phương án tối người bán có thể tiến hành vụ, mức độ hài lòng của người
phát hiện ra nhu cầu khác biệt phẩm, dịch vụ; web và Internet ưu nhằm thỏa mãn mong muốn nhiều hoạt động khuyến mại tiêu dùng sẽ quyết định hành
của mình giữa trạng thái thực tế có thể nhanh chóng cung cấp của mình. Internet và web cung để đẩy nhanh hành động vi tiếp theo. Internet và web
và trạng thái mong muốn. nhiều thông tin cần thiết về sản cấp nhiều nguồn thông tin cho mua hàng của khách hàng. giúp các dịch vụ hỗ trợ khách
Thông qua, Web và Internet có phẩm. khách hàng tham khảo và đánh hàng được tiến hành hiệu quả
thể truyền tải thông tin đến giá để chọn sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng cường quan hệ với
khách hàng một cách hiệu quả phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
mình.
III. Phân tích mô hình
quá trình quản trị
marketing TMĐT
Quá trình quản trị marketing TMĐT
bao gồm 6 bước:
02 Gắn kết mô hình ứng dụng TMĐT và thiết lập các mục tiêu
chiến lược marketing TMĐT
MARKETING TMĐT
S W
Vận dụng ma trận SWOT, xem xét lại kế hoạch marketing hiện tại và
xem xét lại các mục tiêu đề ra trong hoạt động kinh doanh ứng dụng
O T
TMĐT của DN, xem xét lại các chiến lược và phương thức tổ chức
Nguyên nhân
từ bên ngoài
thực thi hiện tại là nội dung chính của bước này.
dụng TMĐT và thiết Mục tiêu của marketing TMDT phải đảm bảo
lập các mục tiêu • Đưa ra được nhiệm vụ cụ thể
• Đo được về số lượng và có giới hạn thời gian nhất định.
Nhà quản trị marketing cần quan tâm đặc biệt tới chiến thuật thu thập thông tin
về CNTT có vai trò đặc biệt
Điều này làm cho các quá trình được tự động hóa. Các dạng website, thông tin
email phản hồi, điều trị trên mạng nên được các DN sử dụng để thu thập thông
tin về khách hàng, triển vọng và những quá trình khác đang diễn ra. Những
chiến thuật quan trọng khác bao gồm:
• Sử dụng phần mềm phân tích nhật ký
• Thiết lập bộ phận kinh doanh phản ứng nhanh sử dụng Internet để nghiên
cứu dữ liệu thứ cấp, giúp DN hiểu được đối thủ cạnh tranh và sức ép của
thị trường.
Bước 5: Quản trị ngân quỹ marketing
TMĐT
Các nhà quản trị marketing cần phải dự báo doanh thu và đánh giá chi phí phải bỏ ra
để đạt được mục tiêu chiến lược.
Thank You
F o r Yo u r A t t e n t i o n