Psihologija prodaje

HOMEdeco
SADRŽAJ
1. Osnovni alati prodaje
2. RAPOR
3. Vrste pitanja
4. Tipovi kupaca
Alati prodaje

• Izgradnja odnosa
• Povezanost
• Prepoznavanje zajedničkih interesa
• Dvosmjerna komunikacija
RAPOR
1. Izgradnja odnosa
2. Povezanost
3. Prepoznavanje zajedničkih
interesa
4. Dvosmjerna komunikacija
Stvaranje odnosa

• Praćenje kupca i traženje zajedničkog svojstva

Vidim da Vam se sviđa ova vaza, i ja sam je kupio/la i mogu reći da je svi doma
primjete, praktična je…

• Slušanje kupca, praćenje ključnih riječi i ponavljanje istih

Kupac: Bitna mi je boja, želim da mi boja bude osvježenje jer me boje čine RAPOR
pozitivnom/im
Prodavač: Boje su ključne da se čovjek osjeća ugodno, svaka boja ima svoj
utjecaj

• U Raporu se kupac gleda bez pretpostavki, praćenje

vrebalne i neverbalne komunikacijeprema kupcu

• PPPV  praćenje, praćenje, praćenje, vođenje

 Vrsta pitanja
1. Zatvorena pitanja
2. Otvorena pitanja
3. Sugestivna pitanja/fraze
Zatvorena pitanja ne daju nam prostor za stavaranje odnosa s kupcem

• Zatvorena pitanja nam daju odgovore DA/NE

Jeste li zadovoljni? Mogu li vam pomoći? Želite li vrećicu?.....

• Kod dobivenih odgovora nemamo mogućnost saznati potrebe Zatvorena pitanja

kupca kako bi znali procijeniti pristup prema kupcu

• Zatvorena pitanja se koriste kod zaključivanja prodaje

gdje se traži potvrda od kupca kada se rezimira kupovina
Otvorena pitanja daju nam više informacija i odgovore o potrebama kupaca

• Otvorena pitanja nam daju opširne i opisne odgovore

Za koju svrhu trebate baš taj proizvod? Koje boje preferirate? Što mislite o
ovom
proizvodu?.....
Otvorena pitanja
• Kod dobivenih odgovora dobivamo smjer kako voditit daljnji
razgovor za otkrivanje potreba kupca

• Otvorena pitanja nam daju prostor i za dodatnu prodaju

 Sugestivna pitanja usmjeravaju kupca na njemu kvalitetniji odabir kupnje

• Sugestivna pitanja/fraze potiču interes kupca za ponudu

Predložili bi da pogledate ovaj proizvod, imamo jako dobru povratnu informaciju
od naših kupaca… Jeste li probali ovu kombaciju proizvoda?, kupci su vrlo
zadovoljni benefitima koje su dobili tom kombinacijom. Što kažete da zajedno
napravimo kombinaciju koja Vam najviše odgovora? (uključivanje)....
Sugestivna
• Kod dobivenih odgovora dobivamo smjer kako voditit daljnji pitanja/fraze
razgovor za potencijalnu dodatnu prodaju

• Sugestivna pitanja/fraze daju kupcu osjećaj ispravne

odluke prilikom kupnje, stvara zadovoljstvo kod kupca
 Tipovi kupaca
1. Gledači/šetači
2. Cijena prije kvalitete
3. Odlučni kupci
4. Istraživači
5. Novi kupci
6. Nezadovoljni kupci
7. Lojalni kupci
Gledači/šetači u načelu nemaju viziju što kupiti

• Pratiti kretanje kupca i njegovu neverbalnu komunikaciju

• Pristupiti kupcu s otvorenim pitanjem Gledači/šetači

• Ukoliko kupac prihvati komunikaciju postavljati i dalje
otvorena pitanja kako bi otkrili njegove potrebe

• Ukoliko kupac odbije komunikaciju dati mu do znanja

da ste tu za sva njegova pitanja i pustiti ga
Cijena prije kvalitete bez benefita

• Pratiti kretanje kupca i njegovu neverbalnu komunikaciju

prilikom pregledavanja cijena

• Pristupiti kupcu s otvorenim pitanjem

Cijena
• Ukoliko kupac prihvati komunikaciju postavljati i dalje prije kvalitete
otvorena pitanja kako bi otkrili njegove potrebe te
argumentirati cijene kroz benefite proizvoda

• Ukoliko kupac odbije komunikaciju dati mu do znanja

da ste tu za sva njegova pitanja i pustiti ga
Odlučni kupci znaju po što su došli

• Pratiti kretanje kupca i njegovu neverbalnu

komunikaciju

• Pristupiti kupcu s otvorenim pitanjem kada se zadrži

kod određenog proizvoda
Odlučni kupci
• Ukoliko kupac prihvati komunikaciju postavljati i dalje
otvorena pitanja kako bi otkrili njegove potrebe, dati
kupcu mogućnost da uzme proizvod u ruke.
Ponuditi kupcu dodatni kompatibilni proizvod

• Ukoliko kupac odbije komunikaciju dati mu do znanja

da ste tu za njega, pustiti ga da odabere proizvod
Istraživači rade usporedbe ponude i cijena

• Pratiti kretanje kupca i njegovu neverbalnu

komunikaciju

• Pristupiti kupcu s otvorenim pitanjem kako bi

otkrili glavni motiv za kupnju
Istraživači
• Ukoliko kupac prihvati komunikaciju postavljati i
dalje otvorena te ponuditi proizvod s detaljnim
informacijama o istom kako bi donio lakšu odluku
za kupnju

• Ukoliko kupac odbije komunikaciju dati mu do

znanja da ste tu za njega
Novi kupci primarno žele potvrdu dobrog odabira

• Pratiti kretanje kupca i njegovu neverbalnu

komunikaciju

• Pristupiti kupcu s otvorenim pitanjem, tražiti

potvrdu susreće li se prvi put s našim proizvodima Novi kupci
• Ukoliko kupac prihvati komunikaciju i odgovori
potvrdno, pokazati diskretno oduševljenje što je prvi
put kod nas, uputiti ga u ponudu

• Ukoliko kupac odbije komunikaciju dati mu do

znanja da ste tu za njega, pri izlasku uputiti ga na
webshop
Nezadovoljni kupci često iskazuju nezadovoljstvo
nejasno

• Pratiti kretanje kupca i njegovu neverbalnu

komunikaciju

• Pristupiti kupcu s otvorenim pitanjem kako bi Nezadovoljni

saznali razlog nezadovoljstva
kupci
• Ukoliko kupac prihvati komunikaciju, slušati
kupca, ponuditi rješenje, tražiti potvrdu da je
zadovoljan

• Ukoliko kupac odbije komunikaciju, ponuditi mu

naknadni kontakt s potencijalnim rješenjem
Najbolji izvor informacija za
unaprijediti poslovanje
Lojanlni kupci su ambasadori branda

• Pratiti kretanje kupca i njegovu neverbalnu

komunikaciju

• Pristupiti kupcu s otvorenim pitanjem kako bi

saznali je li naš stalni kupac Lojalni kupci
• Ukoliko kupac prihvati komunikaciju, saznati što
je zadnje kupio kako bi komunikacija krenula u
smjeru nove prodaje. Dati doznanja kupcu da
cijenimo što kupuje naše proizvode

• Ukoliko kupac odbije komunikaciju, dati mu

doznanja da ste tu za njega