Vještine razgovora

Razgovor
• Razgovor između dvije osobe odvija se prema određenim pravilima (predstavljanje,
redoslijed govornika, jezik (standardni ili nestandardni)
• Razgovor uključuje: govor, slušanje, šutnju, gledanje, mimiku, gestikuliranje
• Vještinu razgovora moguće je uvježbati (uključujući i način kritike)
• Vježbanjem je moguće poboljšati i verbalnu i neverbalnu komunikaciju u razgovoru.
Uvjeti uspješne komunikacije
• Obostrana motivacija za razgovor

• Dobar međusobni odnos

Osnovne komunikacijske vještine u razgovoru
• Osnovna pravila:
- u određenom trenutku govori samo jedna osoba, a zatim druga;
- razgovor je formalniji, ako se osobe predstave titulama;
- pri formalnom razgovoru obvezno se koristi standardni jezik;
- službena osoba koristi standardni jezik i kada sugovornik (pacijent) koristi
nestandarnu formu jezika.
Vještina vođenja razgovora

• Aktivno slušanje i šutnja

• Povratna informacija
• Neverbalna komunikacija (izraz lica, držanje tijela, kontakt očima)
• Potkrepljivanje
• Ponavljanje
• Objašnjavanje
• Razotkrivanje sebe
Aktivno slušanje i šutnja
• Učinkovita šutnja (aktivno slušanje) je vještina koja se može naučiti:
- postavljanje potpitanja
- olakšavanje (facilitacija)
- pojašnjavanje (parafraziranje)
- reflektiranje
- sažimanje

• Treba dobro procijeniti kada treba šutjeti, koliko dugo šutjeti i kada šutnju prekinuti.
Davanje povratne informacije (pozitivne i negativne)

• Povratna informacija je važno sredstvo za učenje iz pogrešaka i poboljšanje daljeg rada.

• Mora biti: točna, objektivna, konkretna i neosobna (usmjerena na ponašanje, a ne na

osobu), opisna (bez vrednovanja), pravodobna, iskrena i dosljedna.

• I negativna povratna informacija je bolja od prešućene.

Pozitivna povratna informacija - pohvala

• Potiče samopouzdanje, jača povjerenje te podiže motivaciju, zadovoljstvo i lojalnost:

- pohvala,
- priznanje,
- nagrada.
• Pohvaljujemo javno.
Negativna povratna informacija - kritika
• Uspješno kritiziramo kada:
- smo specifični i izravni,
- komentare potkrijepimo konkretnim dokazima,
- osobi damo do znanja da ne kritiziramo nju kao ličnost nego njeno konkretno ponašanje
koje se može ispraviti,
- negativne poruke „obložimo” pozitivnim,
- situaciju predstavimo kao zajednički problem,
- ne upućujemo odjednom puno negativnih poruka,
- kritiku vremenski uskladimo s kritiziranim ponašanjem,
- ne kritiziramo javno,
- kritiziramo pošteno.
Kako poboljšati vještine razgovora
• Vježbanje verbalne komunikacije
• Vježbanje neverbalne komunikacije:
- usmjerenost lica i tijela sugovorniku,
- držanje tijela koje upućuje na zainteresiranost,
- odobravajući izrazi lica,
- gledanje u oči,
- Manipuliranje prostorom u cilju postizanja bliskosti.
Oblici komunikacije u zdravstvu
• Informacijska
• Terapijska
Vještine prikupljanja i davanja informacija -
informacijska komunikacija
• Prikupljanje informacija u cilju postavljanja dijagnoze (intervju)
• Davanje informacija bolesniku i obitelji o bolesnikovoj bolesti i načinu liječenja
• Davanje informacija se može poboljšati:
- povećanjem količine obavijesti,
- poboljšanjem razumljivosti,
- uvođenjem nemedicinskih sadržaja u komunikaciju

• Boljim informiranjem zadovoljava se bolesnikova potreba za poznavanjem svoje bolesti i

unapređuje se njegovo zdravstveno ponašanje
Prenošenje informacija bolesniku i članovima obitelji

• Pravovremene iscrpne obavijesti o bolesti i tijeku liječenja se postižu:

- povećanjem broja obavijesti o bolesti i liječenju;
- poboljšanjem razumljivosti komunikacije;
- davanjem pisanih informacija za vrijeme razgovora;
- uvođenjem nemedicinskih sadržaja (psihološki, obiteljski, socijalni, ekonomski
problemi u vezi s bolešću).
Razlozi oskudnog davanja informacija
• stav medicinskog osoblja da su pretrage važnije od pružanja informacija,
• nedostatak vremena,
• emotivno opterećenje za zdravstvene djelatnike,
• stav zdravstvenog osoblja da bolesnici ionako neće razumjeti što im se govori,
• informacijska nekoordiniranost (uvjerenje da je netko drugi već dao potrebne informacije)
• vjerovanje da će davanje informacija dodatno preplašiti bolesnika,
• nedovoljno jasan dijagnostički stav,
• uvjerenje da je suvremena dijagnostika dovoljno informativna.
Kada je potrebno više informacija
• Povećan rizik od pružanja zdravstvene usluge (mogućnost komplikacije i sl.)
• Ozbiljne posljedice postupka
• Slabije poznata zdravstvena usluga.
Informiranje u hitnim situacijama
• Kada se zbog hitnosti mora birati između liječenja i informiranja, tada se prvo treba
izabrati liječenje, a potom informiranje.
Procjena potrebe za informiranjem
• Pitati bolesnika da li je dobio dovoljno informacija ili ga još nešto zanima
• Provjeriti koje informacije je dobio i od koga
• Provjeriti koliko je bolesnik informiran o svojem zdravlju i bolesti
• Provjeriti koliko je informacija zapamtio i razumio
• Doznati što ga najviše zabrinjava
• Doznati što očekuje od liječenja
• Ponuditi mu pisane informacije (brošure) dok čeka na pregled te specifične pisane
informacije nakon intervjua.
Svi bolesnici bi trebali dobiti obavijesti o:
• uzrocima njegove bolesti,
• dijagnozi,
• težini i prognozi bolesti,
• načinima liječenja,
• mogućim negativnim učincima liječenja,
• svrsi pojedinih dijagnostičkih i terapijskih postupaka,
• mogućnostima alternativnih postupaka,
• osoblju i njihovoj specifičnoj stručnosti,
• rezultatima i značenju nalaza.
Učinkovitost informacijske komunikacije
• Stariji ljudi zaborave velik dio onog što im je rečeno
• Češće se zaboravljaju savjeti i upute
• Postotak zaborava je veći što je veća količina informacija
• Ljudi se sjećaju najbolje onoga što im se kaže prvo i što se više puta ponovi
• Ljudi se sjećaju najbolje onoga što sami prepoznaju kao najvažnije
• Ista bolest ima različito značenje za različite ljude pa u komunikaciju treba uključiti i
nemedicinske sadržaje (obiteljske, društvene, poslovne, financijske itd.)
Kako poboljšati razumljivost informacijske
komunikacije?
• Koristiti jednostavne izraze
• Najvažnije informacije reći na početku i ponoviti više puta tijekom razgovora
• Kategorizirati informacije u više kategorija (dijagnostika, lijekovi, dijeta, ponašanje..)
• Nakon razgovora uručiti pisane informacije i upute
• Sažeti informacije na kraju razgovora
• Provjeriti je li bolesnik sve upamtio zahtjevom da najvažnije ponovi prije odlaska
Upute za pisane informacije
• Jednostavna slova
• Veća slova za starije
• Uvlačenje prvog reda u pasusu ili odvojeni pasusi
• Važnije informacije napisati većim ili „boldiranim” slovima
• Koristiti arapske brojeve
• Izbjegavati kratice
• Pisati u dvoredu
• Gdje je moguće, koristiti crteže, grafikone i sl.
Prikupljanje informacija – intervju (dijagnostička
komunikacija)
• Intervju je poseban način vođenja razgovora koji ima za cilj prikupljanje zdravstvenih
informacija.
• Intervjuer vodi i potiče razgovor s ciljem da dobije jasne i potpune odgovore.
• Prije početka, intervjuer određuje cilj, vrstu i sadržaj intervjua.
• Sugovornika treba motivirati obrazloženjem svrhe intervjua i uspostavom motivirajućeg
odnosa.
Vrste intervjua
• S obzirom na strukturu:
- zatvoreni,
- strukturirani,
- polustrukturirani,
- nestrukturirani.

• S obzirom na svrhu:
- dijagnostički,
- terapijski
Vrste pitanja u intervjuu
• Otvorena (Što Vas muči?)
• Zatvorena (Vaša adresa?)
• Usmjerena (Koji su bili prvi simptomi bolesti?)
• Sugestivna (Od danas ste na dijeti, zar ne?)
• Provjeravajuća, parafrazirajuća (Ako sam vas razumio, želite pretrage krvi?)
• Višestruka (Onda, jeste li odlučili? Idete li na operaciju? Jeste li napravili sve pretrage?
Imate li zakazan termin?).
Uvjeti koji olakšavaju intervju

• Mirna prostorija
• Isključeni telefoni
• Osiguran dovoljan razmak između sugovornika
• Ohrabrujuće predstavljanje
• Sjedenje na istoj visini
Upute za vođenje intervjua
• Vještina postavljanja pitanja:
- otvorena pitanja koristiti na početku, a za specifične informacije koristiti zatvorena i usmjerena pitanja;
- Izbjegavati postavljanje više pitanja odjednom;
- ostaviti bolesniku dovoljno vremena da razmisli o odgovoru;
- kod nejasnih odgovora pitanje preformulirati.
• Vještina slušanja:
- pustiti bolesnika da govori bez prekidanja;
- osim govora treba nastojati razumjeti i osjećaje (pratiti i verbalne i neverbalne znakove);
- pažnju iskazivati prikladnim komentarima i govorom tijela;
- dopustiti pauze i šutnju.
• Najčešće pogreške koje treba izbjegavati:
- previše pitanja;
- onemogućavanje bolesnika da ispriča svoju cjelovitu priču o bolesti i nepotrebno prekidanje;
- propuštanje važnih verbalnih i neverbalnih znakova.
Intervju s djetetom
• Podaci se smiju prikupljati od djeteta samo uz suglasnost roditelja, koji mogu, ali i ne moraju
biti prisutni intervjuu (ovisno o dobi djeteta i iskazanoj želji roditelja).
• Specifičnosti komunikacije s djetetom:
- tendencija davanja potvrdnih odgovora (ne postavljati pitanja koja traže odgovor DA ili
NE
- tendencija odgovaranja s „Ne znam”;
- tendencija doslovnog i konkretnog tumačenja apstraktnih pitanja;
- nemogućnost zadržavanja pažnje;
- nametanje vlastitih prioriteta koji nisu predmet intervjua
- egocentričnost
Terapijska komunikacija
• Komunikacija u funkciji pomaganja bolesniku tj. u funkciji terapijskog učinka usmjerena je
na uspostavljanje odnosa povjerenja i uzajamne suradnje u cilju rješavanja problema.
• Potrebna je jer bolest i liječenje predstavljaju za bolesnika stres koji se može ublažiti
pravilnim informiranjem i tako pomoći ublažavanju simptoma bolesti.
• Terapijski učinci ovise o: količini danih informacija, načinu informiranja i emocionalnom
kontekstu te sadržaju i razumljivosti informacija.
• Odvija se u tri faze: započinjanje, tijek i završetak komunikacije.
• Svrha davanja obavijesti je ublažavanje negativnih emocionalnih stanja (patnje), a
primanja obavijesti emocionalno rasterećivanje.
• Stručnjaci koji dobro terapijski komuniciraju imaju bolje rezultate u liječenju.
Uloga terapijske komunikacije

• Umanjenje stresa i ublažavanje bolesti:

- izravnim djelovanjem (pozitivnim učinkom na psihološke, neurološke i fiziološke procese);
- neizravnim djelovanjem (pomoć u formiranju pozitivnih oblika zdravstvenog ponašanja i
pridržavanja uputa o liječenju)
• Informiranje o bolesti, metodama i tijeku liječenja
• Uspostava suradnje i pozitivnih oblika ponašanja bolesnika (uključivanje u proces
liječenja, suodlučivanja, pridržavanja uputa, preuzimanje odgovornosti za ishod liječenja)
Najčešće pogreške u terapijskoj komunikaciji
• Liječnik govori sam i ne dopušta govoriti bolesniku;
• Vrlo kratko trajanje pregleda i kratko zadržavanje bolesnika u ordinaciji;
• Većina informacije odnosi se na organske aspekte bolesti, a malo na psihološke i
socijalne)
Terapijska komunikacija je dvosmjerni proces koji utječe i na
zadovoljstvo bolesnika i na zadovoljstvo zdravstvenih djelatnika
u tijeku liječenja
Upravljanje terapijskom komunikacijom
• POČETAK:
- pozdraviti, ponuditi da sjedne, predstaviti se, objasniti svrhu razgovora, informirati o
raspoloživom vremenu.
• TIJEK
- osigurati privatnost, gledati u oči, ohrabrivati, slušati, pratiti neverbalne znakove, pokazati
suosjećanje, postavljati kratka i razumljiva pitanja.
• ZAVRŠETAK
- ponoviti ukratko sadržaj razgovora, provjeriti zajedno s pacijentom jeste li se razumjeli,
pitati pacijenta imali još što dodati, zahvaliti na razgovoru, pozdraviti i otpratiti do vrata.
Obilježja dobre terapijske komunikacije
• KOMUNIKACIJU POBOLJŠAVA • KOMUNIKACIJU POGORŠAVA

• Prihvaćanje pacijenta • Depersonalizacija pacijenta (prim.

• Ustrajnost u ostvarivanju postavljenih ciljeva imenovanje brojem kreveta)
• Zastupanje pacijentovih interesa • Prezaposlenost
• Nepovjerenje u pacijenta
Kako poboljšati terapijsku komunikaciju?
• Koristiti jednostavne izraze prilagođene demografskim karakteristikama bolesnika.
• Najvažnije savjete dati na početku i više puta ih ponoviti tijekom razgovora.
• Provjeriti je li bolesnik zapamtio i razumio upute traženjem da ih ponovi na kraju
razgovora.
• Koristiti pisane materijale kako dopunsko informacijsko sredstvo i sprečavanje zaborava
najvažnijih uputa.
Zdravstveni djelatnici koji dobro komuniciraju su
osobe:
• koje su tople i pokazuju razumijevanje;
• s kojima je lako razgovarati;
• koje se predstave na početku razgovora;
• koje djeluju samopouzdano;
• koje slušaju bolesnike i odgovaraju na njihove neverbalne znakove;
• Koje postavljaju precizna i razumljiva pitanja;
• Koje se ne ponavljaju.
Važnost dobre komunikacije
• Točnije i cjelovitije prepoznavanje problema
• Bolje i pravodobnije opažanje emocionalne nelagode pacijenta
• Pacijenti su zadovoljniji primljenom skrbi i lakše podnose tjeskobu zbog bolesti
• Pacijenti bolje prihvaćaju i slijede terapijske upute
Što još treba znati o komunikaciji?
• Bolesnici zaboravljaju mnogo od
onoga što im zdravstveni radnici
kažu.
• Savjeti i upute češće se zaboravljaju
nego ostale obavijesti.
• Što više obavijesti bolesnik dobiva,
veći je postotak njihova
zaboravljanja.
• Bolesnici se najbolje sjećaju onoga što im
se kaže prvo i što se više puta ponovi (to
smatraju najvažnijim).
• Umjereno tjeskobni bolesnici sjećaju se više
onoga što im je rečeno nego izrazito
tjeskobni bolesnici ili bolesnici koji uopće
nisu tjeskobni.
• Što bolesnik ima više medicinskih znanja
bolje će se sjećati onoga što mu je rekao
zdravstveni radnik.