DỊCH VỤ

KHÁCH
HÀNG
NHÓM 2
CÔNG TY
 THÀNH VIÊN

VŨ HỒNG ĐÀO

HÀ THỊ HIỀN
TRẦN THỊ HỒNG NGỌC
TRẦN BẢO UYÊN
 Nội dung
01 02
Dịch vụ lựa chọn
Giới thiệu về
và ưu, nhược
công ty FedEx
điểm

03 04
Quy trình xử lý Tình huống và
khiếu nại và đánh cách giải quyết
giá của công ty
 01
GIỚI
THIỆU VỀ
CÔNG TY
 01
Giới thiệu
chung
 Tên đầy đủ: FedEx Express
Corporation (FedEx).
 Ngày thành lập: Tháng 4 năm
1971.
 Nhà sáng lập: Frederick W. Smith
 Trụ sở chính: Memphis,
Tennessee, Hoa Kỳ.
 Khu vực hoạt động: mạng lưới
rộng khắp trên toàn cầu
 01  Ý tưởng ban đầu: Năm 1975
 Thành lập công ty
• Năm 1970 - 1980: Mở rộng và phát triển mạng lưới.
• Trong những năm 1980 và 1990: Phát triển nhanh
Lịch sử chóng.
• Năm 1990 và 2000: FedEx tiếp tục mở rộng dịch vụ
hình thành của mình và áp dụng các công nghệ mới như truyền
và phát •
thông và theo dõi hàng hóa.
Những năm 2000: Công nghệ và sự mở rộng Quốc Tế.
triển • Năm 2010 và sau đó: FedEx tiếp tục mở rộng dịch vụ
và tập trung vào các chương trình bền vững và giảm
lượng khí nhà kính.
• Hiện nay: FedEx trở thành một trong những công ty
chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới
 01
Lĩnh vực hoạt động
 FedEx hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực
dịch vụ chuyển phát nhanh và logistic.

 FedEx nổi tiếng với mô hình vận tải

"hub-and-spoke“.

 Là một đối tác chiến lược trong việc hỗ

trợ doanh nghiệp và khách hàng.
 01  Dịch vụ chuyển phát nhanh
(Express Shipping)
 Dịch vụ chuyển phát hàng hóa (Freight)

 Dịch vụ chuyển phát bưu kiện (Parcel)

Các loại  Dịch Vụ Vận Chuyển và Giao Hàng

 Dịch Vụ Giao Hàng Quốc Tế

hình dịch vụ
 Dịch Vụ Logistics
 Dịch Vụ Công Nghệ
 Dịch Vụ Đặc Biệt
 Dịch Vụ Bổ Sung
 02
Dịch vụ lựa
chọn và ưu,
nhược điểm
 Dịch vụ chuyển phát nhanh 02

FedEx Express Saver FedEx International Economy

Dịch vụ chuyển phát nhanh Dành cho việc giao hàng quốc
trong nước với thời gian giao tế trong vòng 4-6 ngày
hàng từ 3 đến 4 ngày làm việc.

FedEx Same Day FedEx Intra-Asia

Dành cho việc giao hàng Dành cho việc giao hàng
trong ngày tại các thành trong khu vực châu Á và
phố lớn Thái Bình Dương
02
Ưu , nhược điểm
Ưu điểm Nhược điểm
– FedEx là hãng chuyển phát nhanh có
thế mạnh về vận chuyển hàng nặng với Đi cùng với dịch vụ tốt, thời gian
nhiều mức ưu đãi hấp dẫn. vận chuyển nhanh cho nên cước
– FedEx chủ yếu phát triển mạnh các phí vận chuyển của FedEx khá
đường bay đi Mỹ, Đức, Úc… và các nước cao so với các hãng vận chuyển
châu Á như Trung Quốc, Nhật,
khác.
Singapore và Hàn Quốc.
– Với hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và có
nhiều phương tiện vận chuyển nên thời
gian vận chuyển hàng của FedEx sẽ
nhanh hơn.
 02
FedEx và các đối thủ
USPS (United
UPS (United Parcel Service): DHL States Postal
Service)

TNT Express Amazon Logistics

 02
Điểm mạnh và điểm yếu so với các đối
thủ
Điểm mạnh Điểm yếu

● Mạng Lưới Quốc Tế ● Giá Cả Cao

● Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Đa ● Cạnh Tranh Tăng Cao
Dạng
● Phụ Thuộc vào Thị Trường Nội
● Công Nghệ và Theo Dõi Hàng
Địa Mỹ
Hóa
● Sáp Nhập với TNT Express
03
Quy trình giải
quyết khiếu nại,
phàn nàn của
khách hàng.
 Quy trình giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng được công ty
FedEx Việt Nam áp dụng :
1. Nộp đơn khiếu nại
dịch vụ qua hotline
BƯỚC 1: Tải xuống Mẫu Đơn
Khiếu Nại.
BƯỚC 2: Điền thông tin.
BƯỚC 3: Thu thập chứng từ
bắt buộc.
BƯỚC 4: Gửi lại mẫu đơn khiếu
nại đã được hoàn tất cho bộ
phận Hỗ trợ khách hàng FedEx
qua email, fax hoặc thư kèm
chứng từ bổ sung.
2. Cách thức xử lý thắc 3. Bảo hiểm và chính
mắc và khiếu nại của sách bồi thường thiệt hại
FedEx Khi khách hàng sử dụng Hãng
Ai có thể nhận quyết định giải quyết
trên để gửi hàng đi nước
khiếu nại? ngoài nếu bị mất hàng Hãng
Ai có thể nộp đơn khiếu nại?
vận chuyển quốc tế này sẽ
Khi nào khách hàng nên nộp đơn khiếu nại? đền theo % giá trị hàng, mà
khách hàng đã khai trên
Làm sao để cập nhật đơn khiếu nại?
invoice lúc gửi đi.
Nếu lô hàng của khách hàng bị chậm trễ, chính
sách Đảm bảo hoàn tiền của Fedex có áp dụng
không?
Quá trình xử lý đơn khiếu nại mất bao lâu?
Khách hàng có nhận được khoản hoàn tiền
03
nếu chuyến giao hàng bị muộn không?
 04
Tình huống
 04
FedEx và hàng loạt cáo buộc liên quan đến tập đoàn công nghệ
Huawei
-Ngày 27-5, Huawei khẳng định FedEx đã làm gián đoạn quá
trình vận chuyển các bưu kiện thương mại
-Ngày 21/6 tạp chí Mỹ PC Magazine đưa tin FedEx đã từ
chối chuyển một điện thoại của Huawei mà tạp chí này gửi
từ Anh tới Mỹ.
-Ngày 22/6, FedEx đã đưa ra lời xin lỗi
-Ngày 24/6, Bộ Ngoại giao Trung Quốc yêu cầu công
ty chuyển phát nhanh FedEx của Mỹ đưa ra lời giải
thích thỏa đáng.
-Ngày 26/7, một lần nữa FedEx lên tiếng xin lỗi
Huawei vì đã chuyển nhầm bưu phẩm
 04
Phân tích hướng giải quyết của FedEx
1 2 3

Thừa nhận sai Giải thích rõ Trả lại hàng hóa

lầm ràng và bồi thường
FedEx đã nhanh chóng
-FedEx đã giải thích rõ FedEx đã trả lại các gói
thừa nhận sai lầm của
ràng rằng họ đã chậm trễ hàng của Huawei và bồi
mình và xin lỗi Huawei
việc giao hàng thường cho Huawei vì
-Ngày 26/7 FedEx đã việc chậm trễ giao hàng.
kiện Bộ Thương mại Mỹ
 04
Tình huống khác
Theo báo cáo của trang web Business Insider, được
đăng tải vào ngày 20 tháng 3 năm 2023, FedEx đã
bị một khách hàng tố cáo mất mát một lô hàng
iPhone trị giá 100.000 USD. Lô hàng iPhone này
được gửi từ Mỹ đến Việt Nam, nhưng đã bị mất tích
sau khi đến Việt Nam.
FedEx đã thừa nhận rằng họ đã mất một lô hàng
iPhone, nhưng cho biết họ đang điều tra vụ việc và
sẽ bồi thường cho khách hàng nếu lô hàng không
được tìm thấy.
 04
Hướng giải quyết của FedEx

1.Thừa nhận sai sót

2.Điều tra vụ việc
và cam kết bồi
thường

Tăng cường kiểm tra

3.Tăng cường bảo an ninh tại các kho
mật hàng và các trung tâm
phân phối
04
Bài học kinh nghiệm

First Second Third

Trách nhiệm Tính nghiêm Tăng cường

với khách hàng túc trong giải bảo mật
quyết vấn đề
 Thanks for
your listening!