Nhóm 6

CÁC CƠ CHẾ
TÂM LÝ
VÀ KỸ NĂNG
GIAO TIẾP VỚI
DU KHÁCH
MỤC LỤC

1 Các cơ chế tâm lý

2 Kỹ năng giao tiếp du khách

3 Kết luận
 1.
CÁC CƠ CHẾ TÂM LÝ
1.1 Ấn tượng ban đầu

01 1.2 Định khuôn trong giao tiếp

02

03

1.3 Bắt chước trong giao tiếp

 Ấn tượng ban đầu
Lần tiếp xúc đầu tiên diễn ra một hiện
tượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng
trong việc xác lập hình ảnh của người
này trong mắt người kia và tạo điều kiện
cho việc phát triển mối quan hệ giữa họ.
1 2 3

CẤU TRÚC ẤN TƯỢNG

BAN ĐẦU
 1 2 3

Thành phần cảm tính là các đặc điểm bề ngoài của

đối tượng giao tiếp như ăn mặc, trang điểm, dáng điệu
1 2 3

Thành phần lý tính là những nhận xét đánh giá

về phẩm chất bên trong của đối tượng giao tiếp
như tính cách, năng lực, quan điểm…
1 2 3
Thành phần cảm xúc là những tình cảm nảy
sinh trong quá trình gặp gỡ như thiện cảm hay
không thiện cảm, hài lòng hay không hài lòng, dễ
chịu hay khó chịu, …
 CÁCH ĐỂ TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU

Tạo bầu không khí thân mật, Nắm vững thời cơ và giây phút
hữu nghị, gần gũi quyết định cuộc tiếp xúc

1 2 3

Nói về những vấn đề hai bên cùng

quan tâm
1.1 Ấn tượng ban đầu

01 1.2 Định khuôn trong giao tiếp

02

03
1.3 Bắt chước trong giao tiếp
ĐỊNH KHUÔN LÀ
GÌ?

Là ý kiến, hình ảnh, biểu tượng chủ

quan về đặc điểm tâm lý, nghề nghiệp
đặc trưng và ổn định đối với khách
thể, quy định hành vi, cách ứng xử của
chủ thế giao tiếp đối với họ.
 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊNH KHUÔN

01 02
Hiện tượng tâm lý được Những ý kiến, hình ảnh, biểu tượng
hình thành trong hoạt động chủ quan của chủ thể và khách thể
và giao lưu của chủ thể và giao tiếp. Các đặc điểm bên ngoài và
khách thể bên trong được khái quát thành
những nét chung, ổn định nhất

03 04
Được xây dựng từ những Thể hiện sự bền vững giữa đặc điểm,
đặc điểm chung nhất của tính chất của định khuôn trong chủ thể
một nghề nghiệp nào đó với đặc điểm thực của khách thể
VAI TRÒ CỦA ĐỊNH KHUÔN

Rút ngắn được thời Giúp các nhà kinh

gian nhận thức về du doanh du lịch định
khách, từ đó cung hướng hoạt động
cấp các sản phẩm, cung ứng của doanh
dịch vụ du lịch kịp nghiệp cho các nhóm
thời, hiệu quả. du khách tốt hơn
VAI TRÒ CỦA ĐỊNH KHUÔN

Rút ngắn được thời Giúp các nhà kinh

Là cơ chế tâm lý điều
gian nhận thức về du doanh du lịch định
khiển, điều chỉnh quan
khách, từ đó cung hướng hoạt động
hệ, sự hiểu biết, tác
cấp các sản phẩm, cung ứng của doanh
động qua lại giữa chủ
dịch vụ du lịch kịp nghiệp cho các nhóm
thể và khách thể trong
thời, hiệu quả. du khách tốt hơn
giao tiếp du lịch
VAI TRÒ CỦA ĐỊNH KHUÔN

Giúp các nhà kinh

Cơ chế tâm lý điều
doanh du lịch định
khiển, điều chỉnh quan Dẫn đến định kiến
hướng hoạt động
hệ, sự hiểu biết, tác đối với du khách,
cung ứng của doanh
động qua lại giữa chủ gây cản trờ quá trình
nghiệp cho các nhóm
thể và khách thể trong giao tiếp.
du khách tốt hơn
giao tiếp du lịch
VAI TRÒ CỦA ĐỊNH KHUÔN

Là cơ chế tâm lý điều

khiển, điều chỉnh quan Dẫn đến định kiến
hệ, sự hiểu biết, tác đối với du khách,
động qua lại giữa chủ gây cản trở quá trình
thể và khách thể trong giao tiếp.
giao tiếp du lịch
1.1 Ấn tượng ban đầu

01 1.2 Định khuôn trong giao tiếp

02

03
1.3 Bắt chước trong giao tiếp
BẮT CHƯỚC TRONG
GIAO TIẾP
Hành vi mô phỏng, lặp lại cách ứng
xử, suy nghĩ, cử chỉ của người khác,
là một cơ chế tâm lý phổ biến trong
giao tiếp xã hội. Hình thành chuẩn
mực, giá trị của nhóm và xã hội bằng
cách mỗi cá nhân xây dựng cách xử
sự phù hợp với chuẩn mực đó thông
qua việc bắt chước
 Đặc điểm của bắt chước

Sự tiếp nhận, tái tạo hành vi, trạng thái tâm lý của
người này đối với người khác.

1
 Đặc điểm của bắt chước

Hình thức rất đa dạng như bắt chước hình

thức bên ngoài, bắt chước nội dung, bắt
chước hành vi tiêu dùng, bắt chước tâm
trạng,...

1 2
 Đặc điểm của bắt chước

Giúp cho du khách thực hiện một cách có ý

thức hoặc không có ý thức, phụ thuộc vào tình
huống, trình độ, lứa tuổi và đặc điểm tâm sinh lý
của chủ thể và khách thể giao tiếp.

1 2 3
 Đặc điểm của bắt chước

Giúp cho khách du lịch thực hiện hành động

một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và
công sức.

1 2 3 4
 Đặc điểm của bắt chước

Luôn phối hợp với các cơ chế tác động tâm lý

khác trong giao tiếp xã hội sẽ làm tăng cường sự
hiểu biết lẫn nhau giữa du khách và nhà cung
ứng du lịch.

1 2 3 4 5
 VAI TRÒ
01
Thúc đẩy hành vi tiêu
dùng du lịch, góp
phần nâng cao hiệu
quả kinh doanh
VAI TRÒ
02
Tạo ra các sản phẩm,
dịch vụ du lịch phù hợp
với thị hiếu tiêu dùng
của các nhóm du khách
VAI TRÒ

03
Khách có thể tiếp thu,
lĩnh hội tri thức, kinh
nghiệm VH - XH, lịch sử
của các dân tộc, các quốc
gia khác trên thế giới
 VAI TRÒ

04
Công cụ quan trọng thúc
đẩy hòa nhập, thích ứng
của du khách vào các
nền văn hóa mới
 2.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI
DU KHÁCH
 2.1
GIAO TIẾP
BẰNG NGÔN NGỮ
 Định nghĩa
Ngôn ngữ là phương tiện
giao tiếp chủ yếu của con
người để truyền đạt thông
tin, biểu đạt tư tưởng, tình
cảm một cách chính xác,
sinh động, thuyết phục…
Ngôn ngữ được sử dụng
trong giao tiếp bao gồm
ngôn ngữ nói và ngôn ngữ
 Để sử dụng ngôn ngữ hiệu quả,
cần chú ý đến các yếu tố:

Nội dung

03 Tính chất

Phong cách
NỘI DUNG
Gồm ý và nghĩa của từ ngữ,
tồn tại dưới hai khía cạnh
khách quan và chủ quan
 Tính khách quan

Tính khách quan thể hiện ở

nghĩa của từ, không phụ
thuộc vào ý muốn của chúng
ta.
 Tính khách quan Tính chủ quan

Thể hiện ở nghĩa của từ, Thể hiện ở ý của từ. Ngôn
không phụ thuộc vào ý muốn ngữ được dùng để chuyển tải
của chúng ta ý của người nói
Tính chất
Phát âm, ngữ điệu (giọng
nói), nhịp điệu (tốc độ
nói)... được sử dụng khi
nói
01 Phát âm

02 Giọng nói

03 Nhịp điệu
 Phong cách
ngôn ngữ
Có nhiều phong cách ngôn ngữ
khác nhau. Tùy theo tình huống
mà ta lựa chọn phong cách ngôn
ngữ cho phù hợp
Nói thẳng Nói lịch sự

Nói ẩn ý Nói mỉa mai, châm

chọc
 Nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ (5C)

Clear Complete Concise

Rõ ràng Hoàn chỉnh Ngắn gọn, xúc tích

Correct Courteous
Chính xác Lịch sự
 2.2
GIAO TIẾP
PHI NGÔN NGỮ
Giúp nâng cao hiệu quả hoạt động
giao tiếp, diễn đạt được ý mình một
cách đa dạng, phong phú
 Nét mặt
Biểu lộ thái độ cảm xúc
của con người
Khi quan sát nét mặt, cần lưu ý :

● Biểu hiện trên nét mặt thường

qua đi rất nhanh
● Nét mặt và lời nói mâu thuẫn
nhau
● Đánh giá con người qua nét
mặt phải thận trọng
 ÁNH MẮT

01 02 03

Thể hiện cảm xúc, Phương tiện truyền Ngôn ngữ mắt rất
bộc lộ tình cảm, tải thông tin hữu đa dạng và phức
tâm trạng và ước hiệu tạp
nguyện
Nụ cười là phương tiện giao tiếp quan trọng,
chứa đựng nhiều thông tin
Cử chỉ
Gồm các chuyển động của đầu,
bàn tay, cánh tay... và vận động
của chúng có ý nghĩa nhất định
trong giao tiếp
 Tư thế
01
Quan sát tư thế có thể biết
được phần nào tâm tính,
thói quen của con người.
Có 3 tư thể chủ yếu: đi, 02
đứng, ngồi
Một tư thế tốt là tư thế
thẳng, nó truyền tải sự
tự tin và rằng bạn
xứng đáng với sự chú
ý của họ
Trang phục,
trang điểm
Yếu tố bên ngoài thể
hiện cá tính, văn hóa
và nghề nghiệp của cá
nhân
Trang phục thể hiện cá tính, sự tôn
trọng của bạn
 Trang điểm

Cần thiết, không chỉ giúp tôn lên vẻ đẹp

mà còn thể hiện được sự tự tin
Không gian giao tiếp

Một phương tiện để

bộc lộ mức độ mối
quan hệ tình cảm
giữa các bên với
nhau
 Khoảng
cách công
cộng
trên 3,5m

01 02 03 04
01 02 03 04

Khoảng
cách xã hội
từ 1,2m đến 3,5m
 Khoảng
cách cá
nhân
từ 0,45m đến 1,2m

01 02 03 04
01 02 03 04

Khoảng
cách thân
mật
từ 0m đến 0,45m
Những hành vi giao tiếp đặc biệt

Ôm hôn Xoa đầu

Bắt tay Tặng quà

 2.3
Thích ứng
phong cách
giao tiếp với du khách
 Thích ứng phong cách giao tiếp với du khách

Các loại phong

Khác biệt phong cách
trong giao tiếp
Trong du lịch, người phục vụ
cần thấu hiểu và điều chỉnh
phong cách giao tiếp của
mình để phù hợp với khách
hàng, đòi hỏi cái nhìn sâu sắc
về con người và kỹ năng giao
tiếp linh hoạt.
cách giao tiếp
Theo nhà tâm lý học Mỹ
P.Hunsaker thì trong quá trình
giao tiếp, con người có thể
dùng 4 loại phong cách nổi
trội
 4 loại phong cách nổi trội
Phong cách xã hội hóa Phong cách chỉ huy

Phong cách tư duy Phong cách kể chuyện

Yếu tố tạo ấn tượng tốt với du khách

Sẵn sàng phục vụ 05 Khen ngợi khách

01 khách hàng Quan tâm, để ý đến
Tự tin, chân thành, 06 sở thích khách hàng
02 luôn giữ nụ cười trên Không bao giờ được
môi từ chối thẳng yêu cầu
07
của khách hàng
03 Lịch sự và nhã nhặn Không được xẵng
08 giọng, lớn tiếng và
Ngôn ngữ và thân thể nóng mặt
04 (điệu bộ) thân thiện
09 Luôn nói “cảm ơn”,
“xin lỗi”, “dạ vâng”
Cảm ơn cô và các
bạn đã lắng nghe
Do you have any questions?