C A S E STUDY

Quản lý vấn đề, rủi ro và danh tiếng

Nhóm 4
SẢN PHẨM DO LỖI CỦA CON
NGƯỜI
Sản phẩm phấn rôm công ty Johnson&Johnson
chứa chất gây ung thư a-mi-ăng

3 BIỆN PHÁP QUẢN LÝ GIAI ĐOẠN

TRƯỚC KHỦNG HOẢNG

Quản lý vấn đề

Quản lý rủi ro

Quản lý danh tiếng

QUẢN LÝ VẤN
ĐỀ
1. Nhận
diện
Bên ngoài:
- Bột talc là một khoáng chất trong tự nhiên
-Bột talc được sử dụng rộng rãi để tạo ra các
sản phẩm làm đẹp như bột em bé, bột bôi
toàn thân và trên mặt. QUẢN LÝ
-Khi ở dạng tự nhiên, talc chứa các loại sợi
amiăng - chất gây ung thư phổi
VẤN ĐỀ
-Các sản phẩm chứa bột talc đều phải loại
bỏ chất amiăng kể từ những năm 1970.
1. Nhận
diện
Bên ngoài:
- Năm 2003, Nhà cung cấp Imerys Talc
America, một thành viên của Công ty Imerys
SA (trụ sở tại Paris) cũng là bị đơn trong các QUẢN LÝ
vụ kiện dính líu đến bột talc.
=> Dấy lên nghi ngờ về chất lượng, sự an
VẤN ĐỀ
toàn của các sản phẩm có thành phần bột
talc.
1. Nhận
diện
Bên trong:
-Quy trình điều chế, sản xuất bột talc không
hợp lý, không loại bỏ triệt để chất amiăng.
-Johnson & Johnson đã biết sự hiện diện của
amiăng trong các mẫu phấn làm từ bột talc
QUẢN LÝ
của công ty. VẤN ĐỀ
-Giám đốc điều hành, quản lý, đội ngũ khoa
học, bác sĩ và luật sư của công ty đều quan
ngại về vấn đề này và tìm cách giải quyết.
 2. Phân
-tích
Ai bị ảnh hưởng bởi vấn đề này?
+ Khách hàng, những người mắc bệnh khi sử dụng sản phẩm
+ Toàn bộ công ty Johnson & Johnson
+ Nhà đầu tư, nhà phân phối, nhà cung cấp, đối tác kinh
doanh...

- Ai quan tâm tới vấn đề này?

+ Khách hàng, công ty J&J, nhà đầu tư, nhà phân phối, nhà
Quản lý cung cấp, đối tác kinh doanh...
+ Công chúng, báo chí truyền thông
vấn đề + Bộ y tế, cơ quan nghiên cứu về sức khỏe và giám định sản
phẩm thuốc…
+ Cơ quan có thẩm quyền, bộ tư pháp...
 2. Phân
-tích
Ai đang trong một vị trí để gây ảnh hưởng?
+ Công ty J&J
+ Báo chí truyền thông, bộ y tế, cơ quan có thẩm quyền
- Ai đã bày tỏ ý kiến về vấn đề này?
+ Nạn nhân, gia đình của nạn nhân, khách hàng của công
ty.
+ Công chúng nói chung, báo chí truyền thông,...

Quản - Ai nên quan tâm tới vấn đề này?

+ Công ty J&J, các đối thủ cạnh tranh của công ty,
lý vấn các công ty có sản phẩm sử dụng bột talc,...

đề
+ Các chi nhánh phân phối, sỉ lẻ sản phẩm của J&J:
siêu thị, hiệu thuốc, tạp hóa...
+ Khách hàng của công ty, các gia đình có trẻ nhỏ,
 2. Phân
-tích
Vấn đề khởi nguồn từ đâu?
+ Khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm
+ Truyền thông đưa tin: về việc sản phẩm phấn rôm trẻ em
chứa bột Talc.
+ Cơ quan Quản lý Thuốc và thực phẩm (FDA) tìm thấy chất
amiăng gây ung thư

- Ai đang liên quan đến vấn đề?

Quản + Công ty J&J, nạn nhân và gia đình của nạn nhân,
khách hàng sử dụng sản phẩm phấn rôm của J&J

lý vấn - Ai sẽ tham gia?

đề + Báo chí, công chúng nói chung, bộ y tế, các cơ quan có

thẩm quyền,...
 Thiết lập sự ưu
-tiên
Thời gian, mức độ, bản chất mà vấn đề có thể tác động đến
tổ chức:
+ Thời gian:
Nắm bắt ngay vấn đề
Vấn đề có thể gây ảnh hưởng đến công ty trong nhiều năm
+ Mức độ: Vấn đề gây ảnh hưởng nặng nề đến công ty
+ Bản chất: Đây là vấn đề xuất phát từ lỗi của con người
- Thái độ của nhóm công chúng mục tiêu:
+ Phẫn nộ, tẩy chay sản phẩm.
+ Đâm đơn kiện công ty
Thiết lập sự ưu
tiên
- Hậu quả của việc không xử lý vấn đề: Công ty có thể gặp phải một
cuộc khủng hoảng lớn.
+ Sản phẩm bị tẩy chay, bị cấm sản xuất và lưu hành ở nhiều quốc gia.
+ Danh tiếng công ty bị tổn hại nặng nề
+ Thiệt hại lớn về tài chính, nhân viên có khả năng mất việc làm
+ Gây mất niềm tin sâu sắc, khiến công chúng quay lưng với nhãn hàng.
+ Đối mặt với các cáo buộc pháp lý, kết thúc hợp tác với các bên liên
quan…
=> Ưu tiên tác động đến nhóm thể hiện sự tiêu cực nhất: Nạn nhân,
khách hàng, báo chí và công chúng nói chung.
3. Hành động thực tế của công ty khi phát hiện vấn
đề:
-Không báo cho các cơ quan quản lý và truyền thông khi biết sản phẩm có chứa
amiăng
-J&J đã chi hoa hồng và trả tiền cho các nghiên cứu được thực hiện với dòng sản
phẩm phấn rôm trẻ em của mình rồi thuê người viết bài đăng tải trên tạp chí nghiên
cứu.
-Khâu sản xuất và khai thác bột talc của công ty đã phát hiện ra vấn đề từ sớm => Có
thể công ty J&J đã tìm cách khắc phục và cải thiện quy trình sản xuất sản phẩm tuy
nhiên chưa triệt để
 4. Đề xuất cách giải quyết vấn
Chiế đề
- Loại bỏ triệt để amiăng trong quá trình khai thác bột talc
n
- Kiểm tra sát sao khâu sản xuất, thử nghiệm sản phẩm
lược
- Xử lý các sản phẩm chứa amiăng trước đó.
- Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng:
-Thường xuyên cập nhật phản hồi của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm
- Giải đáp nhanh những thắc mắc, phản hồi tiêu cực
- Đánh giá sự hài lòng/không hài lòng của khách hàng
 4. Đề xuất cách giải quyết vấn
đề
-Khi xảy ra vấn đề cần liên hệ với khách hàng, đưa ra những
cách giải quyết phù hợp với từng tình huống. Ưu tiên làm
Thự
giảm sự tiêu cực và giải đáp nhanh chóng cho khách hàng.
c - Thu hồi các sản phẩm chứa amiăng.
thi - Cải thiện quy trình sản xuất, nâng cấp máy móc.
 4. Đề xuất cách giải quyết vấn
đề

- Đánh giá thái độ, mức hài lòng của khách hàng sau khi giải
quyết vấn đề

Đánh
giá
QUẢN LÝ RỦI
RO
 1. Xác định rủi ro
-Vi phạm yêu cầu của Cục quản lý Thực phẩm và
Dược phẩm Mỹ (FDA) về chất a-mi-ăng sử dụng trong
y tế.

QUẢN LÝ -Đối mặt với các vụ kiện từ khách hàng => do sản
phẩm chứa chất độc hại.
RỦI RO - Sự nghi ngờ về các sản phẩm khác có trong công ty.
- Sự sụt giảm về doanh thu, cổ phiếu của công ty.
-Khách hàng bị ảnh hưởng sức khỏe do sử dụng sản
phẩm.
- Mất mối quan hệ với các đối tác: nhà đầu tư, nhà
phân phối, nhà cung cấp.
2. Phân tích rủi ro
2. Phân tích rủi ro
 3.
Đánh
giá
rủi ro
 4. Xử lý rủi
-ro
Chấp nhận rủi ro: chấp nhận có rủi ro này xảy ra.
- Giảm thiểu rủi ro:

+ Sử dụng chi phí, nguồn lực để thu hồi các sản phẩm có chứa
chất a-mi-ăng trong đó, thay đổi chất trong sản phẩm.
+ Đồng thời tổ chức họp báo công khai vụ việc và xin lỗi về sự việc này.
Đưa ra phương án bồi thường cho khách hàng bị ảnh hưởng về sức khỏe
và tinh thần.
-Việc chấp nhận, xin lỗi, họp báo, bồi thường và xử lý sản phẩm cũng
giúp phần nào trong uy tín của công ty khi công ty có sự chủ động.
4. Xử lý rủi
ro
- Xem xét các yếu tố khi thực hiện xử lý:
+ Tính khả thi: có khả năng thực hiện việc giảm thiểu rủi ro
+ Chi phí thực hiện:
Chi phí thu hồi sản phẩm
Chi phí trong việc liên hệ báo chí, tổ chức họp báo xin lỗi vì sản
phẩm có chứa chất độc hại a-mi-ăng
Chi phí bồi thường do ảnh hưởng của sản phẩm
 - Trong quá trình xử lý rủi ro, cần theo dõi xem:
+ Liệu có phát sinh vấn đề mới về rủi ro đó?
+ Các quy trinh có được thực hiện chỉn chu hay
không?
5. Theo dõi + Liệu có khả năng các rủi ro trở nên lớn hơn
và và không thể kiểm soát trở thành khủng hoảng
xem xét không?
- Xem xét lại quy trình lập chiến lược quản lý rủi ro
rủi ro bằng cách trả lời các câu hỏi:
+ Xác định rủi ro đó liệu có sai lầm?
+ Nó ảnh hưởng đến tổ chức như thế nào? Xác suất
xảy ra và hậu quả?
+ Tiếp
Bướctục
xử rà
lý đã tốivàưuđánh
soát chưa?
giá các rủi ro mới.
QUẢN LÝ DANH
TIẾNG
 1.Danh tiếng của
-J&J
Johnson & Johnson (J&J) là một công ty dược phẩm,
thiết bị y tế và đóng gói hàng hóa tiêu dùng của Mỹ,
được thành lập vào năm 1886.
-Tính đến tháng 9/2018, tập đoàn có giá trị ròng
khoảng 367 tỷ USD, doanh thu hằng năm đạt 81,6 tỷ QUẢN LÝ
USD.
- Một số bê bối trước đó:
+ Tháng 2-2016, tại bang Missouri, J&J được yêu cầu
DANH
phải bồi thường 72 triệu USD cho gia đình một phụ
nữ đã chết vì ung thư buồng trứng do sử dụng phấn TIẾNG
rôm của hãng.
+ Tháng 5-2016, J&J bị phán quyết phải bồi thường
55 triệu USD cho một phụ nữ bị ung thư buồng
trứng sau khi dùng các sản phẩm của công ty này.
2. Ảnh hưởng tiêu cực của công chúng lên danh tiếng có thể
xảy ra khi phát hiện chất gây ung thư
2. Ảnh hưởng tiêu cực của công chúng lên danh tiếng có thể
xảy ra khi phát hiện chất gây ung thư
2. Ảnh hưởng tiêu cực của công chúng lên danh tiếng có thể
xảy ra khi phát hiện chất gây ung thư
2. Ảnh hưởng tiêu cực của công chúng lên danh tiếng có thể
xảy ra khi phát hiện chất gây ung thư
 THANK YOU
Quản lý vấn đề, rủi ro và danh tiếng

Nhóm 4