Phòng ban/ Bộ phận:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

ĐÀO TẠO CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ

CÁC PHƯƠNG TIỆN CHUYỂN TẢI THÔNG ĐIỆP
GIAO TIẾP TRỰC DIỆN GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

GiỌNG NÓI 38%

81%
TỪ NGỮ 7%
14%
NGÔN NGỮ CƠ THỂ 55%
5%

ĐÀO TẠO CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ

 “Giọng nói là gương soi của tâm hồn”
– Galen - Triết gia Hy lạp
Giọng nói:
 Truyền năng lượng là kênh duy nhất thể hiện cảm
xúc qua điện thoại
 Chiếm 81% ý nghĩa của thông điệp
 Biểu lộ trạng thái của bạn
 Giọng nói cần có sinh khí, điều chỉnh phù hợp với
cảm xúc của đối phương.
 Luôn mỉm cười trên điện thoại
 QUY TẮC CHUNG KHI GỌI / NHẬN ĐIỆN THOẠI
 Khi gọi địên đi
- Câu đầu tiên: Chào hỏi + xưng danh (một cách thân
thiện)
- Luôn mỉm cười khi gọi điện thoại

 Khi nhận điện thoại

- Cố gắng nhấc điện thoại trong 3 hồi chuông đầu tiên
- Alô + Tên mình+ Tên Phòng +Xin nghe (một cách thân
thiện)
- Luôn mỉm cười khi gọi điện thoại
 KỸ NĂNG GIAO THIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

HOW WHO

5W1H WHAT
WHEN

WHERE WHY
 CHUẨN BỊ CUỘC GỌI
WHO?
- Chuẩn bị gọi cho ai?

- Tâm lý người nói chuyện với mình là

gì? (tên gì, chức vụ, cách xưng hô,…)

Nắm được thông tin về khách hàng càng nhiều

càng tốt
 CHUẨN BỊ CUỘC GỌI
WHAT?
- Nội dung cuộc trò chuyện?
- Chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi
Vd: Cần cung cấp các thiết bị, hạng mục
gì?
 CHUẨN BỊ CUỘC GỌI
WHERE?
- Địa điểm gọi điện? – phòng làm việc, nơi yên tĩnh,
sóng điện thoại tốt
- Địa điểm set up
 CHUẨN BỊ CUỘC GỌI
WHY?
- Mục đích
- Vì sao họ phải hỗ trợ mình?

Vd: Để công tác hậu cần tốt

hơn, anh vui lòng hỗ trợ giúp
em …..
 CHUẨN BỊ CUỘC GỌI

WHEN?
- Thời gian phù hợp để gọi điện cho khách hàng?
- Xác nhận thời gian sang setup
 CHUẨN BỊ CUỘC GỌI

HOW?
- Phương án setup ra sao?Vận chuyển đồ như thế
nào?
 TRONG QUÁ TRÌNH GỌI ĐIỆN
4. Triển khai nội dung đã chuẩn bị
- Nói ngắn gọn
- Giọng nói cần có sinh khí, hào hứng để truyền lửa
- Giọng nói điều chỉnh phù hợp với cảm xúc của đối
phương
- Không nên cắt ngang câu nói của đối phương
- Lắng nghe & suy đoán ý của đối phương
 TRONG QUÁ TRÌNH GỌI ĐIỆN

5. Kết thúc cuộc gọi

- Chốt lại thông tin
- Cảm ơn
- Chào & hẹn gặp/ chúc sức khỏe
- Để đối tác gác máy trước
- Nhắn tin chốt lại thông tin
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!

CHẤT LƯỢNG TẠO NÊN DANH TIẾNG