Upravljanje kvalitetom

Vježbe 3
Marija Jurčević
 Pitanja za ponavljanje
Zaokružite netočnu tvrdnju:

a) Kontinuirano poboljšanje najčešće dovodi do

značajnih ušteda.
b) Radikalne promjene u organizaciji ne spadaju u
kontinuirano poboljšanje kvalitete.
c) Kontinuirano poboljšanje je višekratno nastojanje
unaprjeđenja kvalitete.
d) Kontinuirnao poboljšanje se sastoji u rješavanju
izoliranih problema, kako se oni pojavljuju.
 Pitanja za ponavljanje
Zaokružite točan odgovor:

a) Dizajniranje poslovnih procesa se bazira na

statističkoj kontroli procesa.
b) Kontroliranje poslovnih procesa bazira se na
tehnikama kontinuiranog unaprjeđenja.
c) Unaprjeđenje poslovnih procesa temelji se na
TQM pristupu.
d) Dizajniranjem poslovnih procesa ne mijenjaju se
radne upute.
 Pitanja za ponavljanje
Zaokružite netočan odgovor:

a) Pojam kaizen označava filozofiju velikih i

značajnih promjena.
b) Pojam kaizen označava neprestano i
beskrajno unapređivanje.
c) Pojam kaizen označava promjene na bolje.
d) Pojam kaizen označava kontinuirano
unapređenje.
 Pitanja za ponavljanje
Zaokružite točan odgovor:

a) Odnosi s dobavljačima nisu izuzetno važan dio

upravljanja kvalitetom.
b) Sustav upravljanja kvalitetom može, ali ne mora
uključiti kontrolu dobavljača.
c) Odnosi s dobavljačima se moraju temeljiti na
međusobnoj komunikaciji i povjerenju.
d) Sustav upravljanja kvalitetom može, ali ne mora
uključiti ocjenu dobavljača.
 Pitanja za ponavljanje
Učinkovitost jednostavnih poslovnih procesa se
postiže:

a) Automatizacijom
b) Outsourcingom
c) Cjelovitim promjenama poslovanja
d) Restrukturiranjem
 Pitanja za ponavljanje
U kojoj fazi razvoja znanosti o kvaliteti je došlo
do promjene i proširivanja razumijevanja
proizvoda:

a) Prva faza
b) Druga faza
c) Treća faza
d) Četvrta faza
e) Peta faza
 Pitanja za ponavljanje
Statistička kontrola procesa je osnova za:

a) Potpuno unapređenje kvalitete

b) Osiguranje i upravljanje kvalitetom
c) Upravljanje kvalitetom
d) Kontrolu i osiguranje kvalitete
Kontinuirano unapređenje – izgradnja
partnerskog odnosa s korisnicima
Primjer 1: Newspaper Concessions Corporation (NCC)
proizvodi automate za novinske lance diljem SAD-a. Automati
su postavljeni na primjetnim lokacijama, a za korištenje je
potrebna prikladna kombinacija kovanica. NCC je ulagao mnogo
u istraživanja radi kontinuiranog poboljšanja svojih automata.
Unatoč tome, NCC primjećuje snažan pad prodaje novina unutar
velikih urbanih centara.

Kao dio novog napora za izgradnju partnerstva s korisnicima

NCC je pozvao predstavnike korisnika u 10 velikih gradova da
provedu neko vrijeme u njihovoj tvornici i sudjeluju u svim
fazama razvoja novog modela automata. Podatci prikupljeni od
predstavnika korisnika rezultirali su uvođenjem značajne
promjene dizajna automata.
Kontinuirano unapređenje – izgradnja
partnerskog odnosa s korisnicima
NCC je uložio značajne napore u razvoj jače posude za kovanice
koja bi mogla odoljeti napadima vandala i lopova. Na koncu se
ispostavilo da je krađa novca samo dio problema. Veći problem
je, za predstavnike novina, bila krađa njihovih novina. Ljudi su
ubacivali točnu kombinaciju kovanica za plaćanje jednih novina,
ali su uzimali sve novine iz automata. Prodavači novina su
pretpostavili da su ovisnici o drogama preprodavali novine na taj
način kako bi prikupili novce za svoje potrebe. Ono što je bilo
potrebno je automat koji bi izbacio samo jedne novine umjesto
da se otvaraju vrata dijela automata u kojem su sve zalihe
novina. Sa potrebnom promjenom dizajna NCC je brzo vratio
svoju izgubljenu prodaju.

Izvor: Goetsch & Davis (2010) Quality Management for Organizational Excellence, Pearson
Kontinuirano unapređenje – izgradnja
partnerskog odnosa s korisnicima
O Postoji li prodavaonica, restoran ili neki drugi
gospodarski subjekt s kojim surađujete/poslujete
koji bi mogao unaprijediti svoju uslugu ili
proizvode?

O Da imate mogućnost što biste predložili vlasniku

i/ili menadžeru radi poboljšanja poslovanja?
 Kontinuirano unapređenje –
indikatori kvalitete usluge
Primjer 2: Federal Express je jedna od najuspješnijih
kompanija u svijetu koje se bave isporukom pošiljaka.
Mnogi poslovni ljudi smatraju kako upravo FedEX
postavlja standarde diljem svijeta kada je riječ o pružanju
usluga potrošačima. Jedan od ključeva uspjeha svakako je
uvažavanje vrijednosti definirane od strane potrošača.
Operativna filozofija FedEX-a jest da su potrošači najbolji
suci kvalitete. Kako bi prikupili pozitivna i negativna
razmatranja potrošača na značajan i koristan način, FedEX
je razvio sustav pod nazivom Indikatori kvalitete usluge.
Ti indikatori odražavaju razinu zadovoljstva potrošača s
performansama FedEX-a. Indikatori su sljedeći:
 Kontinuirano unapređenje –
indikatori kvalitete usluge
O Isporuka na pravi dan, ali nakon obećanog vremena,
O Isporuka na pogrešan dan,
O Neuspješno traganje za paketom,
O Pritužbe potrošača,
O Nedostaje dokaz o obavljenoj pošiljci,
O Nepodignuti paketi potrošača,
O Oštećeni paketi,
O Izgubljeni paketi,
O Neodgovoreni pozivi potrošača (neodgovoreni unutar
20 sekundi).
 Kontinuirano unapređenje –
indikatori kvalitete usluge
FedEX kontinuirano prikuplja podatke vezano
uz ove indikatore i koristi ih kako bi
identificirali probleme i njihove uzroke.
Naravno, identifikacija problema tek je prvi
korak. Ispravljanje istih i otklanjanje uzroka
slijedi brzo nakon što su uzroci otkriveni.

Izvor: Lazibat (2009) Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb

Hvala na pažnji!

Pitanja?