‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي و البحث العلمي‬

‫‪-‬جامعة ابوبكر بلقايد‪-‬تلمسان‬
‫قسم العلوم االقتصادية‬

‫الرسائل االيجابية و الرسائل السلبية‬

‫‪ :‬تحت إشراف‬ ‫من اعداد ‪:‬‬

‫أ‪.‬فروانة حازم‬ ‫سقال فاطمة الزهراء‬

‫السنة الجامعية‪2023/2024:‬‬
 ‫خطة البحث‬

‫مقدمة‬
‫المبحث األول‪ :‬الرسائل اإليجابية‬
‫‪.‬المطلب األول‪ :‬تعريف الرسائل اإليجابية‬
‫‪.‬المطلب الثاني‪ :‬الخطة التنظيمية للرسائل اإليجابية‬
‫‪.‬المطلب الثالث‪ :‬أنواع الرسائل اإليجابية‬
‫المبحث الثاني‪ :‬الرسائل السلبية‬
‫‪.‬المطلب األول‪ :‬تعريف الرسائل السلبية‬
‫‪.‬المطلب الثاني‪ :‬الخطة التنظيمية للرسائل السلبية‬
‫‪.‬المطلب الثالث‪ :‬أنواع الرسائل السلبية‬
‫خاتمة‬
 ‫مقدمة‪:‬‬

‫الرسائل هي وسيلة مهمة للتواصل مع اآلخرين‪ ،‬سواء في حياتنا الشخصية أو المهنية‬

‫ألنها تلعب دورا فعاال في توصيل المعلومات‪ ،‬وبناء العالقات‪ ،‬وتحقيق األهداف‪ .‬و لها‬
‫تأثير كبير على مشاعرنا وسلوكنا‪ ،‬إذ يمكن أن تكون الرسائل سلبية أو إيجابية‪ ،‬اعتماًد ا‬
‫‪.‬على المحتوى واألسلوب المستخدم‬

‫فيما تتمثل الرسائل السلبية واإليجابية؟‬

‫المبحث األول‪ :‬الرسائل اإليجابية‬
‫‪PART.02‬‬
 ‫المطلب األول‪ :‬تعريف الرسائل اإليجابية‬

‫ا لرسالة االيجابية هي التي تحمل اخبارا سارة للقارئ و يتوقع ان يكون رد فعله ايجابا و محببا و ان يشعر بالسعادة‬

‫الخطة التنظيمية للرسائل االيجابية ‪:‬المطلب الثاني‬

‫النهاية‪:‬‬ ‫الوسط ‪:‬‬ ‫البداية‪:‬‬

‫تكون إيجابية ودية متضمنة‬ ‫يشتمل على التوضيحات التي تناسب‬ ‫موضوع الرسالة •‬
‫عبارة واضحة عن اإلجراء‬ ‫الحالة مثل ‪ :‬معلومات تعليمية‬ ‫هدف الرسالة •‬
‫المرغوب من المستقبل و‬ ‫إرشادية‪ ،‬معلومات تكرار البيع و‬ ‫الفكرة الرئيسية •‬
‫‪ .‬تحفيز على العمل‬ ‫‪.‬الترويج للرسالة‬ ‫المعلومات المفضلة لدى •‬
‫القارىء‬
‫‪.‬‬
 ‫المطلب الثالث‪ :‬انواع الرسائل االيجابية‬

‫‪1/‬‬ ‫رسائل االستفسار‬

‫الهيكلة‬ ‫تعريف‬
‫البداية بصيغة السؤال المباشر •‬ ‫هي رسالة من زبون إلى مورد‬
‫• ذكر المعلومات التوضيحية •‬ ‫مثال‪ ،‬تطلب فيها معلومات(عرض‬
‫األسعار‪ ،‬العينات‪،‬التأمين‪،‬توفر‬
‫توضيح مبررات طلب األسئلة •‬ ‫المنتج‪،‬الخصم‪ ،‬الضمان‪،‬شروط‬
‫اإلشارة إلى مدة توقع الرد •‬ ‫الدفع) بغرض االعتماد عليها في‬
‫اختتام الرسالة بعبارة ودية‬ ‫‪ .‬قرار ما‬
‫نموذج لرسالة استفسار‬
 ‫‪2/‬‬ ‫الرسائل الجوابية‬

‫الهيكلة‬ ‫تعريف‬
‫شكر مرسل الرسالة االستفسارية•‬
‫هي رسالة يرد بها المرسل اليه‬
‫ذكر بوضوح موضوع الرسالة •‬ ‫على رسالة االستفسار التي كان قد‬
‫اشر الى رسالة االستفسار التي•‬ ‫تسلمها من المرسل و الغرض منها‬
‫تجيب عليها‬ ‫‪ .‬هو تزويد المستفسر بالمعلومات‬
‫قلل من التركيز على االنباء غير•‬
‫السارة‬
‫اختم الرسالة بصورة لطيفة•‬
‫نموذج لرسالة جوابية‬
 ‫‪3/‬‬ ‫رسائل طلب البضائع‬

‫الهيكلة‬ ‫تعريف‬
‫ابدا بتفويض البائع مثل *ارجوا•‬
‫*ان ترسلوا لنا‬ ‫هي االكثر انتشارا و يطلب بموجبها‬
‫اذكر بوضوح التفاصيل•‬ ‫الزبون من البائع تزويده بسلع او‬
‫الضرورية عن السلع المطلوبة مع‬ ‫‪ .‬خدمات‬
‫ترتيبها‬
‫اذكر المعلومات المتعلقة بالدفع ‪•،‬‬
‫‪...‬التسليم‪ ،‬الكفالة ‪ ،‬التأمين‪ ،‬الشحن‬
‫اختم الرسالة بصورة ودية•‬
‫نموذج لرسالة طلب‬
‫بضاعة‬
 ‫‪4/‬‬ ‫رسائل االعتراف بتسلم رسالة طلب بضاعة‬

‫الهيكلة‬ ‫تعريف‬
‫ابلغ الزبون بانك تسلمت رسالة•‬
‫طلب البضاعة و اذكر ما ورد فيها‬
‫يقوم البائع بارسالها الى المشتري‬
‫اذكر المعلومات المتعلقة بالشحن•‬
‫يبلغه فيها وصول رسالته و انه‬
‫و اكد للمشتري انك ستنفذ الطلبية‬
‫‪ .‬يتولى تنفيذها‬
‫فورا‬
‫عبر عن شكرك للمشتري على•‬
‫رسالة طلب البضاعة‬
‫شجع المشتري على ارسال•‬
‫المزيد من الرسائل مستقبال‬
‫نموذج لرسالة اعتراف‬
‫بتسلم رسالة طلب‬
‫بضاعة‬
 ‫‪5/‬‬ ‫رسالة الموافقة على فتح ائتمان‬

‫الهيكلة‬ ‫تعريف‬
‫منح•‬ ‫ابدا الرسالة بالموافقة على‬
‫االئتمان للمشتري‬ ‫يكتب المشتري رسالة الى البائع‬
‫وجه التقدير للمشتري•‬ ‫طالبا الموافقة على الدفع في‬
‫الستيفائه متطلبات منح االئتمان‬ ‫المستقبل مقابل البضاعة غالبا‬
‫التي تعتمدها منظمتك‬ ‫‪ .‬على اقساط شهرية او دورية‬
‫كرر الشروط التي تم االتفاق •‬
‫عليها مع المشتري‬
‫يمكن ان تتضمن رسالتك•‬
‫معلومات اعادة البيع‬
‫اختم رسالتك بصورة ودية•‬
‫نموذج لرسالة منح‬
‫ائتمان‬
 ‫‪6/‬‬ ‫رسائل الموافقة على منح تسوية‬
‫تعريف‬
‫هي واردة عن رسالة المطالبة التي أرسلها الزبون ليخبر البائع عن وجود خطأ في البضاعة مطالبا بتصحيح األمر‪،‬‬
‫‪.‬فيقوم البائع بإرسال رسالة تسوية إلى المشتري تتضمن الموافقة أو العدم على منح التسوية‬

‫اغراض رسالة التسوية الناجحة‬

‫ارضاء الزبون و استعادة ثقته‬ ‫إقناع الزبون بأن الخطأ استثنائي‬ ‫اقناع الزبون بصدق اعتذار البائع‬

‫الخطة التنظيمية‬

‫‪ ‬وضح موضوع المعاملة‬

‫‪ ‬ابدأ بعبارة لطيفة‬
‫‪ ‬اعرض تسوية لتصحيح الخطأ‬
‫‪ ‬حاول استعادة ثقة الزبون‬
‫‪ ‬اختم رسالتك بطريقة مهذبة‬
‫المباشر‪:‬‬ ‫االسلوب غير‬
‫تبدأ الرسالة بعبارة حيادية‪ ،‬ثم‬
‫يلي ذلك توضيح لبق عن‬
‫الخطأ‪ ،‬و أخيرا الموافقة على‬
‫‪.‬منح التسوية‬
‫االسلوب المباشر‪:‬‬
‫تبدأ الرسالة بالموافقة على‬
‫اذا كان مسبب الخطأ هو‬
‫التسوية‪ ،‬يتبع ذلك توضيح‬
‫المشتري و ليس البائع و‬
‫يبين أن عدم استعمال السلعة‬
‫مع ذلك قرر البائع منح‬
‫بشكل سليم هو الذي سبب‬
‫المشتري تسوية‬
‫المشكلة‪ .‬يستعمل البائع هذا‬
‫يمكن ‪:‬اتباع احد‬
‫األسلوب للمحافظة على‬
‫االسلوبين‬
‫سمعته و ليشجع العميل على‬
‫‪.‬اإلستمرار بالتعامل معه‬
‫نموذج لرسالة منح‬
‫تسوية‬
 ‫‪7/‬‬ ‫رسائل التوصية‬
‫تعريف‬
‫هي رسالة جوابية لرسالة إستفسار بشأن أشخاص حول أمور تعنيهم(طلب ائتمان‪ ،‬طلب االلتحاق بجامعة)‪،‬تتضمن رسالة‬
‫‪.‬التوصية معلومات حول المؤهالت العلمية للمتقدم للوظيفة و شخصيته و سلوكه بصورة عامة‬
‫عند كتابتك هذه الرسالة تقع عليك مسؤولية ذات أربعة أبعاد‪ :‬صاحب الطلب‪ ،‬مرسل االستفسار‪ ،‬ضميرك و سمعتك‪،‬‬
‫‪.‬القوانين و التشريعات المتعلقة بالحقوق المدنية‬

‫الخطة التنظيمية‬

‫النهاية‬ ‫االيضاحات‬ ‫الفكرة الرئيسية‬

‫االجابة عن االسئلة مباشرة او‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬اذكر اسم صاحب الطلب‬
‫ضمنيا اال اذا كان في ذلك‬ ‫كامال و عالقته بكل موظف‬
‫ضمن رسالتك عبارة صادقة‬
‫مخاطرة قانونية‬ ‫لديك مبينا طول الفترة و‬
‫عن وجهة نظرك الشخصية‬
‫عزز تقييمك الداء الشخص‬ ‫‪‬‬ ‫نوع الوظيفة‬
‫حول مقدرة مقدم الطلب على‬
‫اذكر المهام التي قام بها مع‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬االشارة الى غرض الرسالة‬
‫القيام بالوظيفة‬
‫وصلها بالوظيفة المرشح لها‬ ‫‪ ‬لتكن اجابتك عن االستفسار‬
‫اذكر سلوكيات العمل لدى‬ ‫‪‬‬ ‫سرية‬
‫صاحب الطلب‬
‫نموذج لرسالة التوصية‬
‫المبحث الثاني‪ :‬الرسائل السلبية‬
‫‪PART.02‬‬
 ‫المطلب األول‪ :‬تعريف الرسائل السلبية‬

‫الرسالة السلبية هي رسالة او مذكرة داخلية تحمل انباء سيئة للقارئ و يتوقع ان يكون رد فعله سلبيا غير محبب و يشعر بالحزن و االسى‬

‫الخطة التنظيمية للرسائل السلبية‪:‬المطلب الثاني‬

‫االسلوب غير المباشر ‪1/‬‬

‫خاتمة ايجابية‪:‬‬ ‫القرار الصحيح او الضمني‪:‬‬ ‫التوضيح و التحليل‪:‬‬ ‫الحاجز‪:‬‬

‫‪ ‬وضوح المبررات و امكانية‬ ‫ذكر اسباب و مبررات صادقة و‬ ‫الموافقة‬ ‫‪‬‬
‫اكد للقارئ انك تقدره‬ ‫‪‬‬ ‫مقنعة عن كون النتيجة مختلفة بكل‬ ‫التقدير‬ ‫‪‬‬
‫استنتاجها من قبل القارئ‬
‫شجع القارئ على ان يكون‬ ‫‪‬‬ ‫وضوح كما يمكن تجنب التوضيح‬ ‫التوكيد‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬يذكر القرار الضمني في‬
‫احد زبائن المنظمة في‬ ‫‪ .‬اذا كانت السالة روتينية‬ ‫الثناء‬ ‫‪‬‬
‫نهاية التوضيح‬
‫المستقبل‬ ‫التعاون‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬تقديم اقتراح بديل او مخالف‬
‫وضح للقارئ العمل المطلوب‬ ‫‪‬‬ ‫انباء سارة‬ ‫‪‬‬
‫منه‬ ‫التفهم‬ ‫‪‬‬
‫عبر عن اهتمامك بمصلحة‬ ‫‪‬‬ ‫لباقة حيادية‬ ‫‪‬‬
‫القارئ‬
 ‫االسلوب المباشر ‪2/‬‬

‫اذا كانت الرسالة‬

‫روتينية‬
‫اذا كان القارئ‬
‫يحب االسلوب‬
‫اذا كانت الرسالة‬ ‫المباشر‬
‫ملحة عاجلة‬
 ‫المطلب الثالث‪ :‬انواع الرسائل السلبية‬

‫‪1/‬‬ ‫رسائل االعتراف بتسلم رسائل طلب بضاعة ال يمكن يمكن تنفيذها‬

‫اشكر الزبون على اهتمامه بالسلعة و طلبها‬ ‫‪‬‬

‫اذكر مبررات عدم تمكنك من تلبية طلب الزبون مع التعبير على اسفك‬ ‫‪‬‬
‫اشرح للزبون كيف يمكنه الحصول على البضاعة‬ ‫‪‬‬
‫اختم رسالتك بان تتاح لك فرصة اخرى تستطيع فيها تقديم افضل خدمة‬ ‫‪‬‬

‫‪2/‬‬ ‫الرسائل الجوابية السلبية‬

‫هذه الرسائل هي رد على استفسار عن شخص او جهة معينة كأن يطلب مرسل االستفسار تزويده بمعلومات توضيحية‬
‫عن شخص‬
 ‫‪ :‬رسائل المطالبات(الشكاوي) ‪3/‬‬
‫الخطة التنظيمية‬
‫‪ ‬عرف الحالة ضمن الجزء *الموضوع* في‬
‫الرسالة‬
‫‪ ‬ابدأ المطالبة بعبارة مباشرة توضح المشكلة‬
‫‪ ‬يمكنك توضيح الخسارة التي سببها الخطأ‬
‫لمنظمتك‬
‫‪ ‬تجنب استعمال كلمات غاضبة او عبارات تتضمن‬
‫االتهام‬
‫‪ ‬خاطب البائع بنزاهة لكي يعالج االمر فورا‬
‫‪ ‬اذكر بوضوح ما الذي يجب عمله‬
‫‪ ‬اختم رسالتك باتجاه ودي و لبق‬
‫التوجيهات‬
‫‪ ‬تحقق من ان هناك حاجة حقيقية للرسالة قبل‬
‫االبالغ عن المطالبة‬
‫‪ ‬ارسل مباشرة الرسالة فور تأكدك من الخطأ‬
‫‪ ‬افرض ان البائع يرغب في تصحيح الموقف‬
‫‪ ‬ال يفترض لوم البائع‬
‫‪ ‬احصر المطالبة في سرد الحقائق‬
‫‪ ‬استعمل صيغة المبني للمجهول‬
‫‪ ‬اكتب بلباقة و ادب‬
‫نموذج لرسالة مطالبة‬
 ‫رسائل رفص منح تسوية ‪4/‬‬

‫عرف الموضوع باستخدام عبارة حيادية‬ ‫‪‬‬

‫يمكنك ان تعبر عن شكرك للزبون‬ ‫‪‬‬
‫ابدأ بمالحظة أو تعليق حيادي حول المسألة‬ ‫‪‬‬
‫اعرض التوضيحات التي تعزز رفض منح التسوية‬ ‫‪‬‬
‫ال تؤكد على الرفض مع ذكره بشكل منطقي‬ ‫‪‬‬
‫مستخدما عبارات ايجابية‬
‫قدم بديال اذا كان ذلك ممكن‬ ‫‪‬‬
‫اختم رسالتك بمالحظة لبقة بعيدا عن موضوع‬ ‫‪‬‬
‫الرفض‬
 ‫رسائل رفص منح االئتمان ‪5/‬‬

‫ابدأ بعبارة حيادية حول قرار الرفض‬ ‫‪‬‬

‫اعرض اسباب قرار الرفض‬ ‫‪‬‬
‫ال تستخدم اللغة السلبية‬ ‫‪‬‬
‫اقترح بديال مثل الدفع نقدا‬ ‫‪‬‬
‫اختم رسالتك بلباقة و لطف‬ ‫‪‬‬
 ‫خاتمة ‪:‬‬

‫في الختام‪ ،‬يمكن القول أن الرسائل السلبية واإليجابية لها تأثيرات مختلفة على‬
‫المتلقين‪ ،‬فالرسائل السلبية يمكن أن تؤدي إلى مجموعة متنوعة من المشاعر‬
‫والسلوكيات السلبية‪ ،‬أما الرسائل اإليجابية‪ ،‬فهي تؤدي إلى المشاعر والسلوكيات‬
‫اإليجابية‪،‬لذلك من المهم أن نكون على دراية بالتأثيرات المحتملة للرسائل التي‬
‫‪.‬نرسلها إلى اآلخرين‬