CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Phân tích số

liệu: Khảo sát 268 bảng câu hỏi từ các khách hàng của 5 ngân hàng:
3.
1. ACB 2. DAB
VIETINBANK
Ngân hàng TMCP Á Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP
Châu Đông Á Công Thương Việt
Nam

4.
5.
VIETCOMBAN
SACOMBANK
K
Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Sài
Ngoại Thương Việt Gòn Thương Tín
Nam
4.1 Phân tích số
liệu:
Tiêu chí Tên %
ACB 19.4 Sử dụng phương pháp
Vietinbank
EAB
11.6
18.3
thống kê mô tả, ta được
Ngân hàng Sacombank
Vietcombank
11.9
21.6
kết quả được trình bày
Khác
Tổng cộng
17.2
100
trong bảng 2:
Quản lý 20.9
Nhân viên kinh doanh 16.0
Công chức 25.4
Nghề nghiệp Học sinh/Sinh viên 18.3
Khác 19.4
Tổng cộng 100
Nam 64.9
Giới tính Nữ 35.1
Tổng cộng 100
Ít hơn 10 lần 67.2
Từ 10 lần đến 20 lần 23.9
Số lần giao dịch trong 3 tháng gần nhất Nhiều hơn 20 lần 8.9
Tổng cộng 100
18 – 24 26.1
25 – 34 39.9
Độ tuổi 35 – 45 20.5
Trên 45 13.5
Tổng cộng 100
4.1 Phân tích số
liệu: Tỉ trọng theo nghề nghiệp
Tỉ trọng theo ngân hàng Tỉ trọng theo giới tính

ACB Vietinbank EAB

Quản lý NV Kinh doanh Công chức
Sacombank Vietcombank Others
Học sinh & Sinh viên Others Nam Nữ

Tỉ trọng theo độ tuổi

Số lượng GD 3 tháng gần nhất

Biểu đồ thể hiện tỉ trọng

theo từng tiêu chí trong
bảng 2

Ít hơn 10 Từ 10 - 20 Nhiều hơn 20 18-24 25-34 35-45 >45

4.1 Phân tích số
liệu:
Các khái niệm sử dụng trong mô hình nghiên cứu
- Giá trị cho một cuộc sống
bình yên.
- Giá tri được xã hội công nhận.
- Giá trị cho sự hội nhập xã hội
- Sự hài lòng
- Lòng trung thành
Các khái niệm đơn
hướng trong mô hình
- Giá trị dịch vụ cá
nhân: gồm 3 thành phần
( giá trị cho một cuộc
sống bình yên, giá trị
được xã hội công nhận,
giá trị cho sự hội
nhập xã hội)
Các khái niệm đa
hướng trong mô hình
4.2 Kết quả nghiên cứu:
- Trong 22 biến gốc, có 8 biến
đã được loại trừ do hệ số tải
nhân tố (Factor loading) tác
động thấp hoặc tác động chéo
(< 0.5)
- Kết quả phân tích nhân tố
khẳng định (CFA) có hệ số tải
nhân tố từ 0.653 đến 0.792, chỉ
ra rằng khái niệm nghiên cứu
này phù hợp với dữ liệu.
- Các nhân tố tổng hợp có độ
tin cậy cao, từ 0.746 đến 0.797
(>0.7)

Bảng 1: Các mục trong

thang đo đo lường và
kiểm định thang đo
4.2 Kết quả nghiên cứu:
Kết quả cho thầy
Tất cả các thang đo đo lường, các khái
niệm nghiên cứu đơn hướng và các
thành phần của các khái niệm nghiên
cứu đa hướng đều biểu thị sự hội tụ
thích hợp
Sự phân bổ của các biến
cho thấy rằng tất cả chúng
đều có giá trị độ nhọn
trong khoảng (-0.805 đến
+0.482). Giá trị độ lệch
của chúng nằm trong khoảng
(-0.527 đến -0.197). Mặc
dù dữ liệu thể hiện những
sai lệch nhỏ so với phân
phối chuẩn, nhưng nó thích
hợp cho mô hình ước lượng
hợp lý cực đại được áp
dụng vì tất cả các giá trị
tuyệt đối đều nhỏ hơn 3.0
đối với độ lệch và nhỏ hơn
10.0 đối với độ nhọn
(Kline, 1998).
 4.2 Kết quả nghiên cứu:

• Kiểm tra mức độ tương quan giữa các biến có mức tin cậy 95%, các biến có độ tương quan từ 0.318 đến Bảng 3: Kiểm tra
0.960, thấp đáng kể so với giá trị phân biệt 1.0 (Steenkamp và Van Trijp, 1991). Tuy nhiên, mức tương mức độ tương quan
quan cao giữa sự hài lòng và lòng trung thành là 0.845 và giữa giá trị cho cuộc sống bình yên và giá trị hội giữa các biến có
nhập xã hội là 0.757, dẫn đến yêu cầu khảo sát thêm. mức độ tin cậy 95%
• Bằng cách sử dụng thử nghiệm sự khác biệt chi bình phương giữa mô hình bị giới hạn và mô hình không
bị giới hạn (Joreskog, 1971 được trích dẫn trong Anderson và Gerbing, 1988). Kết quả chỉ ra rằng, khi
không có sự tương quan giữa sự hài lòng và lòng trung thành, giá trị cuộc sống bình yên và giá trị cho hội
nhập xã hội sẽ tốt hơn.
 4.2 Kết quả nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu chính thức
0.48
Giá trị cho một
cuộc sống bình Sự hài lòng
0.69
yên 0.91 (p = 0.004)
(p = 0.005)

Giá trị đối với sự Giá trị dịch 0.66

(p = 0.008)
hoà nhập xã hội 0.83 vụ cá nhân
(p = 0.005) 0.76

0.73
0.28
(p = 0.044)
Lòng trung
Giá trị được sự (p = 0.005) thành
công nhận xã hội

Hệ số hồi quy β = 0.28 với p = 0.044 thể hiện giá trị dịch vụ cá nhân ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách
hàng. Giá trị dịch vụ cả nhân ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0.69 và p = 0.004). Do đó, có thể nói:
Giá trị dịch vụ cá nhân ảnh hưởng đến lòng trung thành (trực tiếp và gián tiếp qua sự hài lòng β = 0.73, p = 0.003. Sự hài
lòng cũng ảnh hưởng cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành (β = 0.66 và p = 0.008).
4.2 Kết quả nghiên cứu:

KẾT LUẬN

- H1, H2, H3 đều hỗ trợ cho việc thiết lập dữ liệu của bài
nghiên cứu
- Ba biến (giá trị cho một cuộc sống bình yên, giá trị đối
với sự hoà nhập xã hội, giá trị được xã hội công nhận)
tác động đến giá trị dịch vụ cá nhân là hợp lý (với hệ số
hồi quy tương ứng β = 0.91, (p = 0.005), β = 0.73, (p =
0.005) và β = 0.83, (p = 0.005)).