CHƯƠNG 3

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ
 NỘI DUNG

3.1 Yếu tố ảnh hưởng theo

mô hình SERVUCTION

3.1 Yếu tố ảnh hưởng theo mô hình 5

khoảng cách (5-GAP)
3.1 Yếu tố ảnh hưởng theo mô hình SERVUCTION

Hệ thống cung ứng dịch vụ

 Mỗi loại DV gắn với một hệ thống sx cung ứng khác nhau
 Người cung cấp DV và người hưởng thụ DV
 SP và người hưởng thụ DV
 Kết hợp cả sp và 2 người (cung cấp và hưởng thụ DV)
 Hệ thống cung ứng DV: Hệ thống sx cung ứng DV bao gồm các yếu tố về vật
chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới
khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sx & tiêu dùng DV một cách có
hiệu quả.
3.1 Yếu tố ảnh hưởng theo mô hình SERVUCTION

Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION

3.1 Yếu tố ảnh hưởng theo mô hình SERVUCTION

Các nhóm yếu tố ảnh hưởng:

Năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng & tạo ra DV

CSVC của cơ sở tạo ra DV

Môi trường xung quanh

Khách hàng
 Không gian dịch vụ (Servicescape)

Courtesy Conrad Maldives Rangali Island Sky Lodge Peru

(Source: CNTraveler) (Source: luxsphere.co)
Người cung cấp dịch vụ

(Nguồn: nemchuaotdo.com)
Những khách hàng khác (C2C)

Le Saigonnais – SB Tân Sơn Nhất

(Nguồn: Bamboo Airways)
Nội bộ tổ chức
Chính
sách/quy
định

Văn hóa tổ
chức

Giá trị cốt lõi

https://www.youtube.com/watch?v=8Wj4NlZMilg

Xem đoạn video và thảo luận:

• Lễ tân xử lý tình huống này như thế nào? Có hợp lý không? Vì sao?
• Anh/chị sẽ xử lý tình huống này ra sao?
3.2 Yếu tố ảnh hưởng theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP)
3.2 Yếu tố ảnh hưởng theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP)

• Gap 1 - Khoảng cách về hiểu biết (Knowledge Gap)

• Gap 2 - Khoảng cách về thiết kế tiêu chuẩn DV (The Policy Gap)
• Gap 3 - Khoảng cách thực thi (The Delivery Gap)
• Gap 4 - Khoảng cách truyền thông (The Communication Gap)
• Gap 5 - Khoảng cách về cảm nhận DV (The Perception Gap)
• Gap 6 - Khoảng cách về chất lượng DV (The Service Quality Gap)
Thảo luận

• Giải thích ý nghĩa của từng khoảng cách.

• Nguyên nhân xảy ra những khoảng cách này?
• Làm sao để thu hẹp khoảng cách?
 Gap 1- Khoảng cách về hiểu biết
Sự khác biệt về hiểu biết của nhà cung cấp DV với nhu cầu
thực sự của KH (khách hàng). Khoảng cách này xuất hiện
trong bước nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu KH.

Nguyên nhân:
• Thiếu sự tương tác/xây dựng mối quan hệ giữa KH với
người cung cấp DV
• Hoạt động khảo sát thị trường kém hiệu quả
• Chưa xác định đúng phân khúc KH
 Gap 1- Khoảng cách về hiểu biết
Chiến lược thu hẹp khoảng cách:

Nhà quản lý cần nắm rõ nhu cầu thực sự của khách hàng bằng cách:
• Thực hiện nc thị trường.
• Xây dựng một hệ thống phản hồi từ KH hiệu quả.
• Tăng cường tương tác giữa KH và quản lý.
• Tạo đk và khuyến khích giao tiếp giữa nhân viên tuyến đầu
với quản lý.
 Gap 2 – Khoảng cách về thiết kế tiêu chuẩn DV

 Khoảng cách giữa việc hiểu biết về nhu cầu KH & việc thiết
kế tiêu chuẩn, quy trình DV để thoả mãn những yêu cầu này.

Nguyên nhân:
• Năng lực của bộ phận thiết kế DV
• Quy trình thiết kế thiếu tính hệ thống, thiếu sự quản lý, giám sát
• Nguồn lực về tài chính, nhân sự, thời gian hạn chế
 Gap 2 – Khoảng cách về thiết kế tiêu chuẩn DV

Chiến lược thu hẹp khoảng cách:

Nhà quản lý cần lập nân những quy trình về DV phù hợp với
những tiêu chuẩn cụ thể:
• Thực hiện đúng quy trình dịch vụ KH
• Phát triển các SPDV theo nhiều cấp độ đáp ứng mong đợi
của KH
• Thiết lập, giao tiếp và củng cố các tiêu chuẩn DV hướng đến
KH có thể đo lường được cho tất cả các bộ phận
 Gap 3 – Khoảng cách thực thi
Việc triển khai quy trình DV không đúng như lúc thiết
kế.
Nguyên nhân:
• Quản trị nguồn nhân lực chưa hiệu quả
• Nguồn lực về ngân sách hạn chế
Chiến lược thu hẹp khoảng cách
Đảm bảo rằng quá trình làm việc luôn tuân thủ những quy chuẩn đã
đặt ra:
• Đảm bảo rằng các nhóm dịch vụ KH được thúc đẩy
và có thể đáp ứng các tiêu chuẩn DV.
• Lắp đặt đúng công nghệ, thiết bị, quy trình hỗ trợ và
năng lực.
• Quản lý khách hàng về chất lượng DV.
 Gap 4 – Khoảng cách truyền thông

• Khoảng cách truyền thông xuất phát từ 2 phía nội bộ và bên ngoài.
• Tryền thông nội bộ là quá trình đào tạo nhân viên nội bộ để tất cả
cùng hiểu sâu sắc về SPDV từ đó truyền tải đến KH. Thông thường,
mức độ hiểu rõ về SP/DV sẽ khác nhau tuỳ thuộc vào phòng ban.
• Các hoạt động marketing truyền thông đến KH thường phóng đại về
DV để thu hút khách
 Nguyên nhân: Sự thiếu quản lý/thiếu trung thực về thông tin
truyền thông giữa các bộ phận nội bộ và các phương tiện truyền
thông bên ngoài
 Gap 4 – Khoảng cách truyền thông
Chiến lược thu hẹp khoảng cách:
Đảm bảo rằng các lời hứa về DV đưa ra là thực tế và
được KH hiểu đúng.
• Giáo dục các nhà quản lý chịu trách nhiệm bán hàng và
truyền thông tiếp thị (bộ phận Sales & Marketing) về khả
năng hoạt động của khối vận hành.
• Đảm bảo rằng nội dung truyền thông giúp cho KH xây dựng
được những kỳ vọng thực tế.
• Đưa ra những lời hứa cụ thể và quản lý sự hiểu biết của KH
về nội dung truyền thông.
 Gap 5 – Khoảng cách về cảm nhận DV
Khoảng cách từ cảm nhận thực tế của KH sau khi trải nghiệm
dịch vụ: Thông thường DN sẽ nghĩ rằng đã chuyển tải hoàn hảo
giá trị DV vì toàn bộ nhân viên đã tuân thủ 100% các bước trong
quy trình, nhưng thực tế KH chỉ hài lòng ở mức 80-90%.

Nguyên nhân:
• KH thường không tự đánh giá được ảnh hưởng mà DV đem
lại cho họ.
• Phần lớn KH đã đặt ra những kỳ vọng riêng trước khi trải
nghiệm DV nên cách họ cảm nhận, đánh giá có thể không
như DN nhận định.
 Gap 6 – Khoảng cách về chất lượng DV

Đây là sự khác biệt giữa điều mà KH kỳ vọng, mong muốn nhận được (expected
service) và điều mà họ nghĩ là họ thực sự nhận được từ DV. Trong đó, chất
lượng DV kỳ vọng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như nhu cầu của bản thân KH,
trải nghiệm trong quá khứ, lời truyền miệng, truyền thông của người quen... và
các thông tin truyền thông từ bên cung cấp DV.

Chiến lược thu hẹp khoảng cách:

Tích cực thu hẹp các k/cách (Gap 1-5) để có thể đáp ứng được các nhu cầu của KH.

Thách thức: • Tính đa dạng của dịch vụ

• Mỗi khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, có
những trải nghiệm khác nhau.
• Mỗi cá nhân khách hàng luôn thay đổi
 Bán & Tư vấn
Marketing mua
hàng

Lối Gửi, Kiểm Vào khu Mua sắm

vào, ra nhận tra vực mua
đồ sắm

Khách
hàng quay
lại

Quá trình Thanh

tiếp theo toán

Hệ thống phân phối DV trong siêu thị bán lẻ

 BP Bán Tiện nghi
và
Marketing
C Vào
QT Nhận DV DV trong Nhà hàng
trong nhà
đặt sảnh phòng
KS? hàng
phòng
chỗ K
K
DV
Bộ phận Các trong
Bộ phận Bộ
phòng HĐ phòng
lễ tân phận
khác
nhà
hàng
KH quay lại
Quá Trả phòng
trình
tiếp theo

Hệ thống phân phối DV trong khách sạn

Sinh viên thực hành xây dựng htppdv đối với doanh nghiệp
nhóm chọn thuyết trình
(Gợi ý doanh nghiệp)
Tên nhóm Doanh nghiệp / Điểm đến lựa chọn khảo sát
Nhóm 1 GS25 (Cổng 3)
Nhóm 2 Chuỗi cửa hàng tiện lợi CIRCLE K, trước trường TDM
Nhóm 3 Nest coffee
Nhóm 4 Nhà hàng Hương Việt 1 ở Thủ Dầu Một
Nhóm 5 Family Mart
Khảo sát chất lượng dịch vụ tại siêu thị tiện lợi WINMART chi nhánh khu
Nhóm 6
biệt thự Tiamo Phú Thịnh
Nhóm 7 ?

Nhóm … ?
Human resources slide 10

Thank You