CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CON NGƯỜI TẠO LỢI THẾ CHO DỊCH VỤ

Quản trị nguồn nhân lực dịch vụ

Thực hành quản trị nguồn nhân lực dịch vụ

3.1 QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC DỊCH VỤ
3.1.1 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ

Là nguồn gốc
Giúp giữ gìn,
tạo ra sự
định vị hình
trung thành
ảnh của công
của khách
ty
hàng
Là người
trực tiếp giao
tiếp với
khách hàng
3.1.2 Các mâu thuẫn nhân viên phục vụ đối mặt

Mâu
thuẫn
giữa
khách
hàng và
tổ chức

M
u thu âu
Mâ ẫn giữ ẫn
thu a các việ a côn
c
giữ hách i hỏ đòi g
k g vớ tín i và
n h
hà hau cá các
n nh h
ân
3.2 Thực hành quản trị nguồn nhân lực phục vụ
Con người là
tài sản quý
nhất của
doanh nghiệp

Tuyển
đúng
Có nguồn
cung ứng lao
động có chất
người Công ty phải
hấp dẫn
người lao
lượng động
3.2 Thực hành quản trị nguồn nhân lực phục vụ

Quan sát
hành vi

Những ấn Sử dụng các

tượng cuối kiểm tra
cùng về ứng
viên Các công (test) tính
cách

cụ hỗ trợ
tuyển
Hỏi những
câu hỏi để dụng Sử dụng
nhiều phỏng
khám phá về vấn có cấu
ứng viên trúc đa dạng
Thử nghiệm
thực tế của
công việc
trước
3.2.1 Huấn luyện nhân viên một cách chủ động

- Chiến lược, mục đích và văn hóa của tổ chức

- Các kỹ năng và kỹ thuật tương tác

- Kiến thức dịch vụ

- Hỗ trợ và trao quyền cho nhân viên phục vụ

- Phát triển tinh thần đồng đội

3.2.2 Động viên và cơ chế đãi ngộ

 Tiền lương
 Tiền thưởng
 Hoa hồng
 Thưởng cổ phiếu
 Trợ cấp tiền nhà
 Du lịch
 Đào tạo, học tập
 Bổ nhiệm