1. ŠTA JE AKREDITACIJA?

Akreditacija je model vanjske evaluacije

zdravstvenih organizacija na kolegijalnoj osnovi i
formalni proces u kojem jedna neovisna, obično
nevladina agencija definira, ocjenjuje i prati
ispunjenje eksplicitnih i objavljenih standarda
kvaliteta u zdravstvenim ustanovama, poredi
učinke ustanove sa standardima, odaje
priznanje i/ili preporučuje mjere za poboljšanje
kvaliteta.

Akreditacija je obično dobrovoljna, a u nekim

zemljama zakonski obavezna (npr. u Francuskoj).
Akreditacijom upravlja agencija koja postavlja
standarde, zakazuje posjete tima ocjenjivača
kvaliteta, odnosno zdravstvenih profesionalaca
iz prakse, koji su prethodno obučeni da bi mogli
evaluirati do kojeg se stupnja zdravstvena
ustanova pridržava propisanih i javno
objavljenih standarda.
Ako zdravstvena ustanova udovoljava
postavljenim standardima, ista se akreditira.

U suprotnom se predlažu mjere za poboljšanje

sigurnosti i kvaliteta i zakazuje nova posjeta
radi ocjene kvaliteta.

Akreditacija je vremenski ograničena i

utemeljena na periodičnim ocjenama bez obzira
da li se radi o javnom ili privatnom
zdravstvenom sektoru.
Akreditacija u zdravstvu je više od distribucije i
upoznavanja sa standardima.

Kroz ozbiljan proces podrške agencije i

kolegijalno ocjenjivanje, akreditacijski
program testira kako su implementirani
standardi za poboljšanje kvaliteta
zdravstvene zaštite za pacijente.

Ovaj pristup je specifičan, a zahtjev da svi

odjeli i osoblje unutar doma zdravlja ili bolnice
ili timovi porodične medicine budu uključeni i da
rade s izabranim standardima, predstavlja
izazov.
Mnoge organizacije izvještavaju da je program
akreditacije jedini projekat u kojem su svi
uključeni.

Zato je učešće u ovom procesu od neprocjenjive

važnosti u razvijanju i poboljšanju unutrašnje
komunikacije i rada timova.
2. Postupak akreditacije

 postupak vanjske ocjene započinje

sklapanjem ugovora između AKAZ-a i
zdravstvene ustanove.

 AKAZ se ugovorom obavezuje da će

ustanovi isporučiti akreditacijske standarde
i svu tehničku dokumentaciju
Menadžment zdravstvene ustanove je obavezan:

 imenovati radne grupe projekta i definirati vremenski

okvir za samoocjenu;
 voditi računa o ispunjenju projektnih zadataka članova
Komisije,radnih grupa i rokovima izvršenja;
 podržati razvoj projekta kvaliteta u ustanovi prema
prioritetima;
 stvoriti takav ambijent koji će omogućiti nesmetan
razvoj projekta;
 definirati plan komunikacije projekta i informirati sve
osoblje o značaju projekta za zdravstvenu ustanovu;
 aktivno sarađivati sa facilitatorom u projektu;
 obaviještavati AKAZ/facilitatora o bilo kakvim
promjenama u vezi sa službom, organizacijom ili
osobljem koje mogu utjecati na razvoj i uspješnost
projekta kvaliteta.
Poseban ugovor zdravstvena ustanova sklapa s
AKAZ-om za edukaciju /obuku menadžmenta,
zdravstvenih i drugih profesionalaca.
Poseban ugovor također se sklapa u vezi sa
facilitacijom ustanove.
3. Projekt kvaliteta
Komisija ili projektni tim ima sveukupnu odgovornost za
upravljanje procesom poboljšanja kvaliteta i sigurnosti,
odnosno programom akreditacije AKAZ-a.
Ovisno o vrsti i veličini ustanove, u rad komisije za
kvalitet mogu se uključiti i predstavnici radnih grupa
projekta (RGP).
Broj RGP određuje Komisija prema grupama standarda i
horizontalnoj uvezanosti standarda/kriterija.
Preporučuje se multidisciplinarni sastav RGP sa ne više
od 12 članova (apsolutni minimum je 3 člana po jednoj
RGP). Za učešće u RGP preferiraju se dobrovoljci i više
malih grupa, a ne nekoliko velikih, tako da jedna osoba
može biti član više RGP. Predstavnici menadžmenta
također učestvuju u samoocjeni i unapređenju kvaliteta
i sigurnosti.
Misija RGP je da izvrše samoocjenu, tako što će
odgovoriti na pitanja o ispunjenosti kriterija u
obrascima za samoocjenu.

Nakon distribucije standarda, Komisija daje jasne

zadatke svakoj RGP, koordinira samoocjenu i prikuplja
popunjene obrasce za samoocjenu.

Odgovornost svake RGP je da dâ vjerodostojne

odgovore o ispunjenosti standarda/kriterija
(“podijeljena dijagnostika stanja”).

Jedan od zadataka komisije je da prioritizira korektivne

i preventivne aktivnosti svih RGP radi poboljšanja
kvaliteta u ustanovi.
Menadžment (ili Komisija) treba da izradi Plan
informiranja osoblja o projektu (PIOP). Razlog tome je
što cjelokupno osoblje ustanove učestvuje u projektu
kvaliteta, pa se PIOP odnosi i na osoblje koje direktno
ne učestvuje u projektu.

Informiranje o projektu kvaliteta obuhvata i

uključivanje lokalnih medija u praćenje odvijanja
projekta kvaliteta.

Informiranje se postiže putem distribuiranja zapisnika,

obavještenja na oglasnoj ploči, biltena, e-maila, web
stranica i sl.
Tehnike planiranja projekta obuhvataju:
1.analizu projektnih zadataka (podjela cijelog projekta u manje
dijelove i identificiranje osoba koje su odgovorne za završetak
zadataka u definiranom vremenu;svi zadaci se dijele na paralelne i
ovisne;paralelni su oni koji se mogu uraditi u isto vrijeme kad i
jedan ili više drugih zadataka, a ovisni su oni s kojima se ne može
započeti dok prethodni zadatak/zadaci nisu završeni
2.delegiranje zadataka članovima RGP(za delegiranje zadataka
postoji poseban gotov obrazac koji treba popuniti).
3. izradu gantograma (koriste da se prikaže sveukupni tok
projekta;proističu iz analize zadataka i planiranja specifičnih ciljeva
u odnosu na definirani vremenski plan; istovremeno pokazuju koji
zadaci su “paralelni”, a koji “ovisni”,korisni su da se unatrag
sagledaju aktivnosti u odnosu na zadato vrijeme).
Druge detalje o upravljanju projektom kvaliteta, menadžment i
zdravstveni profesionalci mogu dobiti kroz obuku.
4. Unutrašnja i vanjska ocjena
Unutrašnji i vanjski pregled zdravstvene ustanove u biti se ne
razlikuju mnogo. Svaka zdravstvena ustanova treba da obuči
barem dva zdravstvena profesionalca za potrebe unutrašnje
ocjene.

Unutrašnja i vanjska ocjena temelje se na priznatim tehnikama

kolegijalnog pregleda i vještinama pisanja izvještaja nakon
pregleda.

AKAZ organizira posebnu obuku za ocjenjivače kvaliteta

(zadatak im je da ocijene pridržavanje ustanove u odnosu na
AKAZ-ove kriterije u standardima; da prate dogovoreni raspored
intervjua i posjeta; da upisuje svoje nalaze u formulare za
izvještaj; da rade timski i na koncu da ponude tačne i
konstruktivne povratne informacije, kao i da daju pohvale i
prijedloge za unapređenje prakse).
Akreditacijska ocjena proizlazi iz analize dokaza
utvrđenih tokom vanjskog pregleda zdravstvene
ustanove.

Odluku o akreditaciji na rok od tri godine donosi

Upravno vijeće AKAZ-a.

Ako neki standardi nisu ispunjeni ili su djelomično

ispunjeni, donosi se odluka o daljnjem ocjenjivanju bilo
pregledom dokumentacije, bilo fokusiranim dodatnim
pregledom.
5. Koristi od učešća u programu akreditacije

S obzirom da je proces akreditacije zasnovan na

organizacijskim standardima koji jasno uspostavljaju
mjerenje kvaliteta za svaki aspekt pružanja usluga,
obuhvatajući sve službe i odjele jedne zdravstvene
organizacije, davaoci usluga ne mogu sumnjati u svoj
rad u procesu koji vodi ka cilju dostizanja nivoa za
dodjeljivanje akreditacije.
Za one koji to postignu, akreditacija je zaslužena
nagrada, koja demonstrira osoblju i pacijenatima
da organizacija pruža usluge visokog kvaliteta
koji je ocijenila jedna vanjska, neovisna agencija.

Primjena standarda vodi razvoju usluga i poboljšanju

kvaliteta u cijeloj zdravstvenoj organizaciji.
Neke dokazane koristi od učešća u programu akreditacije:

 raste opća svijest o kvalitetu kao glavnom ekvivalentu u

pružanju usluga i jača želja da se uči i poboljša;
 bolje razumijevanje iskustva pacijenta i pitanja koja se
odnose
na privatnost, dostojanstvo i povjerljivost;
 ispunjenje očekivanja pacijenata;
 unapređenje procesa i ishoda liječenja na temelju medicine
zasnovane na dokazima i troškovno efektivnim procesima
tretmana;
 spremnost za zakonom propisanu inspekciju;
 poboljšana horizontalna i vertikalna komunikacija u cijeloj
organizaciji, uključujući i bolje veze između timova;
 snažniji pristup razvoju i primjeni politika i procedura;
 poboljšan sistem kontrole dokumenata;
 zajedničko učenje i širenje dobre prakse između odjela, timova,
službi i ustanova;
 osoblje radi zajednički u ostvarivanju akcija na postizanju
kvaliteta;
 povjerenje u organizacijske sisteme, što osoblju omogućuje da
se usmjeri na pružanje najboljeg kvaliteta zdravstvene zaštite
pacijenata;
 poboljšano znanje i sistemi upravljanja rizikom, uključujući
zdravlje i sigurnost, upravljanje žalbama, izvještavanje o
incidentima i učenje iz grešaka;
 priznavanje i potvrda akreditacije od strane drugih davalaca
usluga i zavoda za zdravstveno osiguranje;
 uspostavljanje podržavajuće organizacijske kulture u
zdravstvenoj ustanovi koja pomaže poboljšanje kvaliteta i stalno
unapređenje postojeće prakse.
Jedna od ključnih funkcija bilo kojeg sistema akreditacije je
mogućnost organizacijskog razvoja, a to je značajna podrška
zdravstvenim ustanovama u ciklusu stalnog poboljšanja kvaliteta i
osposobljavanju osoblja u utvrđivanju i realizaciji pozitivnih
promjena.

Na praktičnom planu, veliki doprinos ulaska u procese podizanja

sistema poboljšanja kvaliteta i akreditacije jest „upoznavanje
zdravstvene ustanove sa samom sobom”.

Izgleda paradoksalno, ali je u više navrata potvrđeno, da

menadžment i zaposlenici tek prolaskom kroz proces
akreditacije stvaraju pravu i cjelovitu sliku vlastite
organizacije i njenih funkcija.
To može biti i najveći doprinos akreditacije.
Samoocjena

Danas je sistematsko poboljšanje kvaliteta

zdravstvene zaštite i usluga profesionalna dužnost i
odgovornost davalaca usluga koja se ostvaruje u
prijateljskoj klimi nekažnjavanja za sporadičnu lošu
izvedbu i koja postaje dio rutinskog rada.

Naglasak je na dobrom vodstvu organizacije, uspostavi

odgovarajuce strukture i funkcija za sigurnost i kvalitet,
privrženosti menadžmenta poboljšanju kvaliteta,
timskom radu koji prelazi granice jedne službe i/ili
organizacije, samoocjeni, samoregulaciji, stimulacijama
za dobru izvedbu i odgovarajućim resursima.
Zdravstvene ustanove ne mogu bez pomoći Agencije ući
u zahtjevan program akreditacije koji, naravno,
podrazumijeva prethodno podignut sistem poboljšanja
kvaliteta.

U tu svrhu, prilikom sklapanja ugovora s agencijama,

ove se obavezuju da će im pružiti svaku pomoć,
uključujući i angažman iskusnijeg zdravstvenog
profesionalca ili njih više u funkciji facilitatora.

Facilitacija može trajati od 6 – 12 mjeseci ili duže, što

ovisi o uspješnosti ustanove koja ulazi u program
akreditacije.

Dužnosti agencija, facilitatora i ustanova su slijedeće:

INICIJALNA FAZA (“svjesnost”)
Aktivnosti:
Aplikacija zdravstvene ustanove
Potpisan je ugovor
Dogovoren je plan projekta u zdravstvenoj ustanovi
Ageniciji je uručen popunjen obrazac o profilu zdravstvene
ustanove
Standardi i tehnička dokumentacija u ustanovi su distribuirani
Dogovoreni su načini obavještavanja ustanove o projektu
Dogovoreni su načini informiranja o projektu unutar ustanove
U ustanovi je formiran projektni tim s jasnim dužnostima i
odgovornostima (projektni tim može biti zakonom obavezna
Komisija za poboljšanje kvaliteta i sigurnosti)
Napravljen je zajednički plan edukacije i obuke različitih profila u
ustanovi (menadžment, koordinator kvaliteta, članovi Komisije,
unutrašnji ocjenjivači)
 Drže se jednodnevni do dvodnevni modularni kursevi za
zaposleno osoblje prema profilima zaposlenih

 Facilitator drži otvoreni sastanak s menadžmentom i osobljem

ustanove radi informiranja o početku projekta i promocije
projekta (poželjno je prisustvo što većeg broja osoblja)

 Osiguranje vodstva i podrške direktora / ravnatelja i

menadžmenta ustanove

 Projekat je zvanično pokrenut i svi u ustanovi su s tim upoznati

 Zdravstvena ustanova plakatira na za to podesnim mjestima

zvaničan početak projekta, njegovu svrhu i ciljeve

 Zdravstvena ustanova brine se za lokalnu medijsku promociju,

obavezujući se tako pred pacijentima i javnosti da će uspostaviti
sistem poboljšanja kvaliteta i sigurnosti i da je aplicirala za
akreditaciju.
FAZA POČETNOG USPOSTAVLJANJA SISTEMA (“probni period”)

Svaki odjel i služba ocjenjuju se u odnosu na njima primjerene

standarde = «samoocjena» (P = potpuno pridržavanje; D =
djelomično pridržavanje; N = nepridržavanje; NP = nije
primjenljivo)
Facilitator je tumač smisla svakog standarda i kriterija, i pomaže
u samoocjeni ustanove
U slučaju dvojbe, jedini ovlašteni tumač standarda je Agencija
Zdravstvena ustanova traži od Agencije izuzeća za pojedine
standarde/kriterije koji za ustanovu nisu primjenljivi
Agencija zajedno s facilitatorom razmatra takve zahtjeve i
odobrava ili ne odobrava izuzeća od standarda
Zadužene su osobe i timovi za pisanje politika i procedura, koje se
zahtijevaju standardima/kriterijima, i određeni su rokovi za
završetak tih zadataka
 Facilitator pribavlja već napisane politike i procedure na drugim
mjestima («mreža ustanova» koje su prethodno prošle kroz
projekte kvaliteta) ili upućuje ustanovu na odgovarajuće web
resurse
 Kordinator organizira sastanke projektnog tima najmanje
jednom sedmično radi monitoringa i evaluacije učinjenog i o
tome podnosi izvještaj direktoru (stalni zadatak)
 Projektni tim zajedno s facilitatorom definira akcioni plan
poboljšanja kvaliteta u skladu sa samoocjenom i prioritetima
ustanove
 Prišlo se formulaciji strategije kvaliteta i rizika u ustanovi
 Svi uočeni nedostaci su popisani
 Popisane su aktivnosti i zadaci koji će se provoditi uz podršku
facilitatora/Agencije
 Prišlo se implementaciji promjena prema prioritetima.
FAZA PUNOG RAZVOJA SISTEMA (“širenje”)

Zdravstvena ustanova uz pomoć facilitatora :

uvodi kliničku reviziju;
kao vježbu razvija vodilje za kliničku praksu;
razvija pokazatelje izvedbe;
definira lokalnu povelju o pravima pacijenata, razvija sistem
žalbi i vrši anketiranje pacijenata;
razvija sistem izvještavanja o incidentima s pripadajućim
obrascima;
provodi reviziju medicinske dokumentacije i obrazaca;
uspostavlja sestrinsku dokumentaciju;
ustrajno radi na razvoju politika i procedura
U svim ovim aktivnostima neizostavna je pomoć facilitatora i
Agencije (savjetovanje, dokumentacija, tehnički priručnici).

U planski određenim vremenskim intervalima facilitator zajedno sa

koordinatorom kvaliteta i Komisijom ocjenjuje učinjeno i o tome
redovno izvještava menadžment ustanove.

Na zdravstvenoj ustanovi je da odredi nagrade i mjere u slučaju

kašnjenja i neispunjavanja preuzetih obaveza.
Nastavlja se obuka: obučavaju se unutrašnji ocjenjivači i po
potrebi se obučava osoblje prema planu i programu drugih modula
(npr. razvoj indikatora, kliničkih vodilja, klinička revizija,
upravljanje kliničkim i nekliničkim rizicima, itd.)

Facilitator analizira učinjeno i pomaže u revizijama akcionog plana.

Faza završnih priprema za vanjsku ocjenu (“širenje” s
nekim elementima “konsolidacije”)

Unutrašnji ocjenjivači provode unutrašnju ocjenu vlastite ustanovu

(«druga samoocjena»), simulirajući procedure vanjske ocjene.

Facilitator je na raspolaganju za savjetovanje prilikom unutrašnje

ocjene.

Usaglašavanje facilitatora, koordinatora kvaliteta, članova

Komisije, unutrašnjih ocjenjivača i predstavnika menaždmenta u
vezi sa završnim izvještajem o drugoj samoocjeni.

Utvrđuje se akcioni plan za ispravljanje nedostataka koji su uočeni

tokom unutrašnje ocjene (pomoć facilitatora se podrazumijeva)
Postoje tri ključne faze u programu akreditacije:
unutrašnje samoocjenjivanje prema standardima;
planiranje akcija (razvoj akcionih planova);
razvoj usluga koji prati vanjsko kolegijalno
ocjenjivanje.
Tokom procesa pripreme za vanjsku ocjenu na
kolegijalnoj osnovi, zdravstvenu ustanovu pomaže
facilitator iz Agencije, koji je iskusni zdravstveni
profesionalac i koji savjetuje i tumači standarde i
pomaže u pitanjima vodenja projekta poboljšanja
kvaliteta. Facilitator će dobro poznavati zdravstvenu
ustanovu i može biti neprocjenjiv izvor informacija i
značajna podrška zdravstvenoj ustanovi.
Gdje i kako započeti?
Kada prijavite svoje učešće u programu za akreditaciju, dobit ćete
sveobuhvatni set standarda koji se odnose na sisteme i procese u
pružanju zdravstvenih usluga u vašoj organizaciji.
Prije toga potrebno je imenovati koordinatora kvaliteta (u ovom
slučaju on ima funkciju koordinatora projekta) i uspostaviti
komisiju/odbor za poboljšanje kvaliteta i sigurnosti.
Koordinator kvaliteta usklađuje sve aktivnosti u polju poboljšanja
pružanja usluga u vašoj ustanovi i uspostavlja veze s agencijama i
stalno komunicira s facilitatorom.
Agencije pružaju obuku kako bi pomogli facilitatoru u
implementiranju lokalnog projekta, pokrivajući pitanja kao što su:
pokretanje projekta, okupljanje osoblja, organizacija sastanaka,
priprema dokumentacije i obuka unutrašnjih ocjenjivača. Za obuku
se koriste materijali koji se odnose na upravljanje projektom, a što
zajedno čini koristan paket resursa za facilitatore.
Samoocjena: gdje se sada nalazimo?

U periodu od nekoliko mjeseci vaša organizacija će

raditi na punoj implementaciji standarda.

Prva faza je provođenje detaljne i objektivne

samoocjene pridržavanja standarda, npr. da vidite gdje
se sada nalazite.

Rezultati primjene samoocjene će vam omogućiti da

uočite propuste - gdje se ne pridržavate standarda i da
planirate akcije koje treba poduzeti s ciljem ispravljanja
uočenih nedostataka.
Razvoj usluga
Ovo je važan dio projekta, jer određujete mogućnost
za razvijanje usluga, prepoznajete i razmjenjujete
dobru praksu, a loše sisteme ili izvršenja uočavate i
ispravljate.

Koliko vremena je potrebno za akreditaciju?

Od uvođenja projekta do vanjske kolegijalne ocjene
većini organizacija potreban je period od 12 mjeseci do
dvije godine u radu sa standardima
Druga samoocjena: da li smo spremni?

Oko šest nedjelja prije vanjskog kolegijanog ocjenjivanja, vaša

organizacija će poduzeti drugu samoocjenu prema standardima ili
unutrašnju ocjenu koju obavljaju unutrašnji ocjenjivači,
simulirajući u potpunosti vanjski kolegijalni pregled, i tada koristi
principe kolegijalnog ocjenjivanja, gdje kolege radije ocjenjuju
usluge jedni drugima, nego svoje.
Ova vježba omogućava mjerenje vašeg napretka u ostvarivanju
standarda a također će pomoći usmjeravanju na vanjsku
kolegijalnu ocjenu.
Informacije koje se dobiju iz druge faze samoocjene se šalju
članovima tima kolegijalnih ocjenjivača, tako da oni mogu imati
sliku vaše organizacije i pripremiti se za vanjsko ocjenjivanje.
Facilitacija?
Za zdravstvene ustanove koje su aplicirale za
uspostavljanje sistema poboljšanja kvaliteta i sigurnosti
zdravstvenih usluga, AKAZ nudi facilitaciju, tj. pomoć
iskusnih zdravstevnih profesionalaca u jednogodišnjem
ugovornom periodu.
Obično se regrutiraju iz redova vanjskih ocjenjivača.
Facilitacija je proces pripreme za vanjsku ocjenu na
kolegijalnoj osnovi. Zdravstvenu ustanovu pomaže
facilitator iz Agencije, koji je iskusni zdravstveni
profesionalac i koji savjetuje i tumači standarde i
pomaže u pitanjima vođenja projekta poboljšanja
kvaliteta.
Facilitator će dobro poznavati zdravstvenu ustanovu i
može biti neprocjenjiv izvor informacija i značajna
podrška zdravstvenoj ustanovi.
U procesu facilitacije vrši se procjena zdravstvene organizacije u
odnosu na akreditacijske standarde. U praksi se ovo radi tako što
facilitatori:

 savjetuju u tumačenju standarda, njihovoj distribuciji,

sređivanju i planiranju akcija;

 pomažu pri uspostavi sistema poboljšanja kvaliteta u

domu zdravlja ili bolnici;

 savjetuju o komunikaciji AKAZ-ovog programa sa

zdravstvenom ustanovom;

 predlažu kontakate s drugim ustanovama koje

participiraju u programu;
 rade na rasporedu ocjenjivanja s lokalnim koordinatorom
kvaliteta (projekt menadžerom);

 savjetuju i nadziru samoocjenjivanja;

 pomažu u akcionom planiranju nakon nadzirane samoocjene;

 pomažu pri formulaciji odgovarajućih strategija kvaliteta i

sigurnosti, implementaciji prava pacijenta, razvoju indikatora
izvedbe, uspostavljanju sistema kliničke revizije, sistema
rješavanja žalbi, anketiranja pacijenata o zadovoljsvu uslugama,
itd.
 savjetuju za pripremu vanjske ocjene AKAZ-a;

 održavaju obuke u domu zdravlja ili bolnici;

 prate rad vanjskih ocjenjivača radi njihove ocjene za potrebe

AKAZ-a;

 održavaju veze s koordinatorom kvaliteta radi davanja

komentara na nacrt izvještaja tima ocjenjivača;

 savjetuju zdravstvenoj ustanovi – učesnici u programu koje

korake poduzeti nakon AKAZ-ove ocjene;

 poduzimaju preglede dokumentacije, s fokusom na ponovno

ocjenjivanje i monitoring posjete.
Kod unutrašnje ocjene, facilitator zajedno s koordinatorom i
unutrašnjim ocjenjivačima:

 planira vrijeme i način unutrašnje ocjene zdravstvene

ustanove;

 pomaže prilikom unutrašnje ocjene i pisanja finalnog izvještaja

unutrašnje ocjene;

 najzad, nakon poređenja samoocjene (u samom početku

projekta) i unutrašnje ocjene, dužnost je facilitatora da evaluira
napredak zdravstvene ustanove i sastavi pisani izvještaj o
facilitaciji koji će ocijeniti zdravstvena ustanova i AKAZ)
Kod pripreme za vanjsku ocjenu, facilitator nadgleda i pomaže u
akcionom planiranju i implementaciji aktivnosti unapređenja
kvaliteta prije završne vanjske ocjene.

On s lokalnim koordinatorom kvaliteta planira i AKAZ-u predlaže

datum vanjske ocjene i daje svoje mišljenje u pogledu sastava
tima vanjskih ocjenjivača (ako postoji potencijalni sukob interesa).

Facilitator se brine i o tome da li su vanjski ocjenjivači na vrijeme

dobili svu dokumentaciju koja se traži prije pregleda.

Facilitator također skrbi da li su ispunjeni svi aranžmani za posjetu

zdravstvenoj ustanovi (rezervacija hotela, putovanje, raspored
zakazanih sastanaka za intervjue, raspored obilaska službi, interni
sastanci tima ocjenjivača, završni sastanak s menadžmentom
ustanove).
Tokom vanjske ocjene facilitator prati rad vanjskih ocjenjivača (za
potrebe AKAZ-a i ustanove koja se ocjenjuje, ali, bez utjecaja na
postupak ocjenjivanja).

On se stara da se ustanova objektivno ocjenjuje na temelju

prezentiranih dokaza; i prisustvuje završnom sastanku nakon
vanjske ocjene.

Tom prilikom facilitator ocjenjuje da li je zdravstvena ustanova

dobila tačne i konstruktivne usmene povratne informacije o
nalazima pregleda.

Nakon vanjske ocjene zdravstvene ustanove, svojim komentrarima

facilitator pomaže koordinatoru u ocjeni nacrta finalnog izvještaja
tima ocjenjivača i pomaže zdravstvenu ustanovu u pitanjima
akcionog planiranja i implementacije zahtijevanih poboljšanja.
Od facilitatora se ne traži da određuju akreditacijski
status zdravstvene organizacije, međutim, izvještaji
facilitatora predstavljaju osnovu procesa donošenja
odluke o vanjskoj ocjeni i akreditiranju.

AKAZ-ova Komisija za akreditaciju razmatra te

izvještaje i prijedlog odluke proslijeđuje Upravnom
vijeću koje ima zadnju riječ kad je u pitanju vanjska
ocjena i akreditacija.
Želimo uvjeriti sve organizacije, učesnice programa, da
će se facilitatori držati uslova propisanih u Pismu o
preuzimanju obaveza, koje potpišu.
To se odnosi i na poštivanje AKAZ-ovih politika i
procedura dok je facilitator uključen u AKAZ-ove
aktivnosti.

Pored toga, facilitatori moraju shvatiti da se radi o

povjerljivoj prirodi bilo kojeg aspekta rada AKAZ-a i
potpisat će izjavu o povjerljivosti informacija.

Svi nalazi o organizaciji koji se otkriju u toku facilitacije

moraju ostati povjerljivi, odnosno moraju ostati između
te organizacije i AKAZ-a, te facilitora koji vrše procjenu
u ime Agencije.
Fokus na pacijenta
 zdravstvena zaštita u čijem je fokusu pacijent
 izvršenje o kojem se javno izvještava
 javno izvještavanje uporedivih informacija o kvalitetu
zdravstvene
zaštite postaje sve prihvaćeniji način poboljšanja odgovornosti i
kvaliteta.

Kartice za izvještavanje o kvalitetu su veoma važne u SAD-u već

više od deset godina, a predstavljaju i središnji dio reforme
zdravstvenog sistema u VB, međutim nezadovoljstvo javnosti,
zdravstvenih profesionalaca i menadžera objavljenim indikatorima
izvršenja u VB pokazalo je da su prioriteti korisnika drugačiji od
prioriteta kreatora politike. Istraživanje najčešćih izazova i
razlika u provođenju politike u VB i SAD-u rezultiralo je
nekim specifičnim preporukama i povećanjem učinkovitosti
javnog izvještavanja do maksimuma.
Praksa dobre nauke se zasniva na sistematičnoj
identifikaciji i upravljanju nesigurnostima, odnosno
prazninama u znanju koje kompromitiraju našu
sposobnost da prognoziramo s preciznošću.

Traženje mišljenja pacijenata može imati pozitivan

utjecaj na percepciju koju pacijenti imaju o kvalitetu
zdravstvene zaštite, a i menadžerima daju informacije
korisne za strateško donošenje odluka.

Sve akutne bolnice u Evropi imaju neku vrstu programa

za procjenu zadovoljstva, međutim većina njih je
usmjerena na sporedne usluge, npr, na parking i
ishranu.
Postoji uska veza između zadovoljstva pacijenta
sestrinskom njegom i cjelokupnog zadovoljstva
zdravstvenom zaštitom, a instrument u VB koji
je razvijen za procjenu tog zadovoljstva i u
akutnom i u kućnom okruženju je jako korisno
sredstvo.

.
Pokazalo se i to da načini davanja i primjene upitnika
također imaju utjecaja na njihovu korisnost.
Gruba poređenja rezultata zadovoljstva između
organizacija koje koriste način odgovaranja telefonom ili
poštom može dovesti do pogrešnih zaključaka o
kvalitetu viđenom iz ugla pacijenta, međutim jedna
anketa u Francuskoj, čiji je cilj bio utvrditi utjecaj
podsjetnika i načina distribuiranja upitnika na odziv
pacijenata na anketiranje u kojem se dogovori šalju
nazad poštom, utvrdila je da je stopa odziva bila
optimalna u slučaju kad su upitnici bili distribuirani
poštom, a ne predati prilikom otpusta.
Zadovoljstvo ili iskustvo?

Zadovoljstvo se sastoji i od kognitivne evaluacije i

emocionalne reakcije na komponente pružanja usluga.
Kao takvo, ono predstavlja subjektivnu percepciju
pojedinca,koja je u uskoj vezi s njegovim očekivanjima.

Mnogi pacijenti imaju mala očekivanja i često će reći da

su zadovoljni, međutim sistematičnije mjerenje
njihovog iskustva koje se odnosi na npr. izbor,
poštovanje i informacije je osjetljiviji indikator jačanja
uloge pacijenata.
Zbog toga postoji sve veće slaganje s tim da je
informativnije pitati pacijenta o tome kakva su bila
njihova iskustva nego pitati ih da li su bili zadovoljni.

Nažalost, pregled 195 objavljenih studija je ukazao na

to da su samo neki koristili metode koje su bile i validne
i pouzdane.

Ovaj nedostatak standardizacije mjerenja i strogoće

instrumenta za zadovoljstvo pacijenta rezultirao je
nemogućnošću poređenja na državnom nivou.
Zemlja Tema/fokus Sredstva za mjerenje

Skala od 26 stavki koje se odnose na medicinske informacije,

odnos s osobljem i dnvenu rutinu. Ispostavilo se da je to
Francuska Bolnica
povjerljiv i validan indikator mišljenja pacijenata o kvalitetu
zdravstvene zaštite u Francuskoj (7).

Napravljen instrument od 22 stavke za procjenu zadovoljstva

Grčka Zadovoljstvo pacijenta roditelja kvalitetom zdravstvene zaštite u dječijoj bolnici.
Pitanja su se postavljala usmeno na standardiziran način (8).

Anketiranje 2000 pacijenata u Krakovu pokazalo je korisnost

Poljska Ambulanta
informacija koje daju pacijenti (9).

Pacijenti smatraju da je saživljavaosobljnje a najvažnija

Švedska Psihijatrijska bolnica
osobina (10).

Mišljenje roditelja o
Švedska Validacija instrumenta od 63 stavke (11).
pedijatrijskoj njezi

Razvoj generičkog upitnika koji pacijenti šalju poštom kako bi

Zadovoljstvo pacijenata
Francuska se mjerilo zadovoljstvo pacijenata u bolnici. Upitnici se šalju
u bolnici
2-4 sedimice nakon otpuštanja (12).

Opisuje zadovoljstvo skalama sestrinstva u Newcastle-u

Velika
Sestrinska njega (NSNS), koje se koristi za mjerenje zadovoljstva pacijenta
Britanija
sestrinskom njegom u akutnom ili kućnom okruženju (13).
Dokazi i trenutna iskustva

Istraživači na Medicinskom fakultetu na Harvardu razvili su i

testirali standardizirani instrument za mjerenje zabrinutosti i
iskustva pacijenata.
To je prvi put primijenjeno na državnom nivou u SAD-u za
intervjuiranje bolničkih pacijenata i njihove rodbine telefonskim
putem. Otada se koristi kao Picker upitnik u Australiji, Kanadi (14)
i mnogim zemljama u Evropi (15,16,17). Pohvalni rezultati Picker-
a pokazali su vezu između signifikantno smanjenih komplikacija i
neočekivanih smrtnih slučajeva u mičigenskim bolnicama (18);
slabi rezultati su bili povezani sa slabijim zdravstvenim statusom
pacijenata s akutnim infarktom moiokarda New Hampshire-u (19).
U Engleskoj su bolnice obavezne da provedu
anketiranje jednom godišnje, uključujući i standardni
set pitanja za praćenje izvršenja i na državnom nivou.
Rezultati se predaju Ministarstvu zdravstva i koriste se
za Okvirnu procjenu državnog izvršenja (National
Performance Assessment Framework).

Agregirani rezultati se objavljuju na internetu (npr. za

koronarno srčano oboljenje), a zdravstvenoj zaštiti za
koju se pokaže da je usmjerena na pacijenta daje se
finansijski podsticaj.
Razne studije su pokazale da je moguće interhospitalno
poređenje na lokalnom i regionalnom nivou, npr. u
Francuskoj , Grčkoj, Poljskoj, Švedskoj, VB.