PROCES AKREDITACIJE

Planiranje
Uslovi za akreditaciju
1. Definisanje strukture unutrašnje organizacije i
zaduženja rukovodilaca.
2. Utvrđivanje unutrašnjih i spoljašnjih operativnih
(poslovnih) veza i definisanje koordinacije i kontrole
radnih aktivnosti.
3. Godišnji plan aktivnosti, koji sadrži:
a. specifične ciljeve,
b. određivanje i raspoređivanje ekonomskih, ljudskih
i tehnoloških resursa (npr. preko budžeta),
c. vrednovanje i načini provjere,
d. katalog usluga, odnosno, standard usluga,
e. planove organizacije rada.
Dokument za predstavljanje organizacije koja
podnosi zahtev za akreditaciju

Uprava usvaja dokument u kome će obrazložiti

svoju unutrašnju organizaciju,uz poseban osvrt na:
 spisak funkcija (grafikon organizacije sa popisom
zaduženja);
 nivoe odgovornosti;
 pružene usluge, odnosno, aktivnosti;
 načine pružanja usluga.
Godišnji plan aktivnosti obuhvata:
 specifične ciljeve ostvarive u odnosu na uslove i
specifikaciju službi i mapu usluga (npr: jednakost pristupa,
efikasnost, vreme izvršenja, troškovi, upotreba resursa,učinak i
produktivnost, pouzdanost)
 obim, vrstu i kvalitet predviđenih aktivnosti;
 organizacione planove, odnosno:
-eventualne faze kroz koje se razvijaju aktivnosti
-dodeljivanje specifičnih zaduženja, ovlašćenja i resursa
vezanih za za ostvarenje specifičnih ciljeva,
-specifične organizacione ili tehničke procedure i uputstva
(npr: smjene, sedmični radni rasporedi, dodatne nabavke,
obrasce...);
- metod, rokove i sredstva (indikatori) za mjerenje stepena
ostvarenja specifičnih ciljeva.
STANDARDI I KARAKTERISTIKE PRUŽENIH USLUGA

Svaka služba ili usluga mora biti opisana u skladu sa uslovima,

odnosno neophodnim i zahtjevanim karakteristikama kako bi
odgovorila na očekivanja. Primjeri tih karakteristika koje treba da
se utvrde u dokumentima kao specifikacija usluge ili standardi su:
 pripreme, oprema, metode, kapaciteti, broj zaposlenih, količina
materijala;
 vrijeme čekanja, vrijeme pružanja usluge, blagovremenost;
 higijena, bezbjednost, pouzdanost;
 pristupačnost, udobnost ambijenta, rezervisanost;
 djelotvornost i adekvatnost;
 profesionalna sposobnost i stručnost, pouzdanost, pažljivost,
kompletnost;
 stručno i tehničko usavršavanje;
 kredibilitet, efikasnost u komunikaciji;
 ljubaznost, učtivost, brižljivost.
PROFESIONALNOST podrazumjeva:

 razvijena svijest uposlenika o sopstvenoj ulozi;

 uspostavljanje aktivnosti koje obezbjeđuju razvoj
individulanih potencijala i stručnih sposobnosti
zaposlenih;
 periodična provjera motivacije i porast broja
zaposlenih kako bi se obezbijedio kvalitetniji rad
službe
ZADUŽENJA I OVLAŠĆENJA
Uprava treba da snosi odgovornost za:

 utvrđivanje opštih i pojedinačnih zaduženja u sprovođenju

aktivnosti čija je svrha ostvarenje specifičnih ciljeva;
 jasno određivanje ovlašćenja dodjeljenih za svaku
aktivnost;
 zaduženja, stepen samostalnosti i ovlašćenja bi trebalo da budu
dovoljni za postizanje dodeljenih specifičnih ciljeva,uz očekivanu,
potrebnu efikasnost;
 određivanje broja i vrsta različitih profesionalnih profila;
 utvrđivanje načina kontrole rukovođenja i koordinacije raznih
aktivnosti.
RESURSI

Pod resursima koji su neophodni i prikladni za

ostvarenje specifičnih ciljeva organizacije
podrazumjevaju se:

 ljudski resursi i stručni i specijalistički

kapaciteti,
 ostali resursi (imovina, službe, oprema),koji
su na raspolaganju u procesu pregovaranja i
utvrđivanja budžeta.
Ljudski resursi
Uprava određuje potrebu za osobljem:
 brojem potrebnih radnika (ekvivalentnim za puno
radno vrijeme) za svaku profesiju i stručnu
kvalifikaciju;
 po položaju na dužnosti koju će vršiti;
 po stepenu stručne osposobljenosti, odnosno,
kvalifikacije;
 imajući u vidu unutrašnju organizaciju i dodeljene
zadatke.
Neophodno je da sve uloge i dužnosti obavljaju
zaposleni sa zvanjima koje predviđaju važeći zakonski
propisi i koja su potrebna za stupanje u radni odnos u
socijalnoj, odnosno,zdravstvenoj službi.
Osim što garantuje adekvatnost ljudskih resursa, uprava treba:

 da se uvjeri da su dobro shvaćeni zadaci koje treba

izvršiti, ciljevi koje treba ostvariti i način na koji
pojedinačne aktivnosti utiču na kvalitet pružene usluge;

 da pripremi radni ambijent i klimu koja će biti usmjerena ka

poboljšanju i olakšati stvaranje odnosa djelotvorne saradnje
među različitim nivoima strukture;

 da omogući razvoj potencijala svake komponente

organizacije putem primjerenih i kreativnih radnih metoda i uz
mogućnosti maksimalnog angažovanja;

 da motiviše doprinos poboljšanju kvaliteta putem priznanja

i nagrada.
Ukratko, upravljanje operativnim procesima uz garanciju kvaliteta,
povezujući ih sa ciljevima koje određuje uprava, podrazumjeva
neophodnost planiranja, imajući u vidu slijedeće elemente:
 određivanje dodeljenih zaduženja koje treba izvršiti
 izdvajanje sredstava (alata), određivanje uslova funkcionalnosti
koje ona moraju zadovoljiti, garancija da su na raspolaganju za
upotrebu;
 neophodne ljudske resurse;
 specifikacije o tome kako usluge treba da budu sprovođene;
 specifične ciljeve koje treba ispuniti u terminima kvaliteta službe
i usluga (održavanje, unapređenja standarda);
 specifikacije o resursima koje treba pronaći izvan strukture;
 metodologiju informisanja zaposlenih u okviru organizacije oko
planiranja, vodeći posebno računa o tome da informacije budu
na
raspolaganju tamo gde su potrebne;
 uslove za rad službe koji moraju biti predoćeni korisnicima,
pojedincima i udruženjima ili ustanovama.
KOMUNIKACIJA
Uslovi za akreditaciju
1. Evidencija o periodičnoj reviziji mape usluga (ukoliko je
potrebna).
2. Evidencija o širenju i promociji usluga zainteresovanim
stranama.
3. Evidencija o načinima i sredstvima aktivnog praćenja potreba
korisnika (vođenje evidencije o žalbama, upitnici o zadovoljstvu
uslugama, grupne aktivnosti. npr. fokus grupe).
4. Evidencija o sistemskim promenama koordinacije i integracije
unutar organizacije.
5. Evidencija o širenju i promociji dokumenata organizacije
(ustanove) i ostalih informacija merodavnih za aktivnosti i
rezultate (naročito godišnji izvještaj).
6. Evidencija o sugestijama zaposlenih i o sučeljavanju različitih
mišljenja.
Spoljna komunikacija
Organizacija mora obezbjediti potpunu informisanost po
pitanju načina pružanja, sadržaja i kapaciteta pružanja
usluga.

Informativni materijal mora biti pripremljen unaprijed

i u kratkoj formi i na raspolaganju korisnicima, a treba
da precizira vrstu usluga koje se pružaju, raspoloživost i
načine sprovođenja usluga, identifikaciju odgovornih
profesionalnih lica, rasporede rada i troškove.

Korisnicima mora biti omogućen i povratni vid

aktivne komunikacije (sugestije, žalbe,pohvale) ili
evocirano (ankete o utiscima) nakon iskustva sa
primanjem usluge.
Sistem procjene zadovoljstva korisnika putem
njihovog odobravanja dobijenih usluga ili ukazivanjem
na eventualne loše i nekvalitetne usluge i posljedično,
odgovorom od strane službe je od suštinskog značaja za
dobro upravljanje pružanjem usluga.

Istu svrhu u organizacijama javnog sektora moraju imati

predviđeni oblici praćenja i saradnje organizacije sa
predstavničkim tijelima korisnika, a naročito sa
najranjivijim grupama korisnika(u skladu sa
predviđenim nacionalnim i lokalnim propisima).
Mapa usluga

Lica koja pružaju usluge javne zdravstvene i socijalne

službe moraju pripremati (ili učestvovati u
pripremama), sprovoditi i reklamirati mapu usluga.

Osim što predstavlja zakonsku obavezu, ona nudi

organizaciji veliku mogućnost efikasnog revidiranja i
vođenja procesa, fokusirajući ih na zadovoljstvo
korisnika, upravo polazeći od određivanja zadataka
vezanih za uslugu koja se pruža.
Mapa usluga treba da sadrži ciljeve kvaliteta
obrazložene u politici organizacije i treba da na jasan i
razumljiv način ilustruje:

 socijalnu i zdravstvenu ustanovu i osnovne principe

rada
 informacije o samoj organizaciji i obezbjeđenim
službama;
 standard kvaliteta, zalaganja za razvoj i programe;
 mehanizme zaštite interesa korisnika i provjere
kvaliteta usluga.

.
Unutrašnja komunikacija

Osim što doprinosi angažovanju, motivaciji i

povećanju osjećanja pripadnosti
zaposlenih,unutrašnja komunikacija mora biti
usmjerena i ka garanciji da će osnovni principi
organizacije, ciljevi koje sebi postavlja i ono što
planira da bi ih ostvarila, biti dobro shvaćeni i
prihvaćeni, poznati i dovoljno rasprostranjeni.
Doprinos zaposlenih u sastavljanju mape usluga

Mapa usluga mora biti sastavljena uz doprinos lica

odgovornih u službama i uz konsultovanje
svih zaposlenih i mora biti dostupna svima i dobro
predstavljena unutar službe kako bi standardi usluge
koji su tu opisani postali zajedničko dobro zaposlenih na
svim nivoima.
Sredstva komunikacije sa zaposlenima
Da bi zaposleni mogli da vrše aktivnosti za koje su zaduženi
korektno i sa visokim stepenom motivacije, uprava mora snositi
odgovornost ili je prenijeti licima posebno odabranim za ova
zaduženja:

 ostvarivanje uvida u evidenciju, upoznavanje zaposlenih o

stepenu ostvarenja ciljeva;
 sakupljanje sugestija, podsticanje mogućnosti razmjene radi
analize kritičnih tačaka i predlaganja inicijativa za poboljšanje
kvaliteta pruženih usluga (većeg efekta i efikasnosti) i rada službi;
 provjeravanje rezultata pokrenutih inicijativa za poboljšanje i
predstavljanje te evidencije svim zaposlenim;
 periodično ispitivanje, provjeravanje motivacije zaposlenih radi
obezbjeđivanja kvaliteta usluga (upitnici, žalbe, sugestije,
ispitivanja radne klime, itd.).
Redovna komunikacija unutar službe koja predviđa
koordinaciju i integraciju i mogućnost pristupa
informacijama (fizička i informatička sredstva)
predstavlja radni ambijent koji će podsticati
poboljšanje i učvrstiti odnose saradnje i
kooperativnosti u rješavanju problema.

Prikladan informacioni sistem je sredstvo od

suštinskog značaja za komunikaciju i pravilno
upravljanje aktivnostima vezanim za rad službe.
Ukratko:
 služba bi trebalo da precizira uslove za sve aktivnosti
u sprovođenju usluge (planiranje i realizacija,
odnosno, pružanje). Opaženi kvalitet (od strane
korisnika) je uslovljen njenim direktnim uticajem;
 korektna komunikacija garantuje jednoznačne
kriterijume za evaluaciju službe od strane korisnika
unutar i izvan službe;
 služba mora cijeniti i dobro iskoristiti stavove i
procjene rada službe koje daju korisnici i uspostaviti
sistem povratnih informacija s ciljem da u fazi
planiranja aktivnosti usvoji prijedloge koji bi podstakli
poboljšanje kvaliteta.