GROUP 9

Have a nice day!

Marketing
Dịch vụ
 MARKETING DỊCH VỤ

Khái niệm, phân Marketing

loại, bản chất của hỗn hợp của
Marketing Dịch vụ Dịch vụ - 7P
PHẦN 2 PHẦN 4

PHẦN 1 PHẦN 3
Khái niệm, phân Các chiến lược
loại, bản chất, đặc Marketing cho doanh
điểm của Dịch vụ nghiệp Dịch vụ
 Khái niệm

Phân loại
DỊCH VỤ
Bản chất

Đặc điểm
Khái niệm

Dịch vụ là bất kì hoạt động nào mà một

bên có thể cung cấp cho bên khác một
cách vô hình và không dẫn đến bất kì một
quyền sở hữu nào.

Khu vực dịch vụ chiếm khoảng ¾ tổng sản

phẩm quốc nội (GDP) của các nước thuộc
Liên minh châu Âu, tạo ra khoảng 70%
tổng lượng sản phẩm trên thế giới.
 Phân loại
Sản phẩm hữu hình Dịch vụ vô hình thuần
thuần túy không có túy không có sản phẩm
dịch vụ đi kèm. hữu hình đi kèm.

Sản phẩm hữu hình Dịch vụ chính với

Dịch vụ lai hàng hóa. có dịch vụ đi kèm. một số hàng hóa hữu
hình nhỏ đi kèm.
 Là quá trình vận hành các hoạt động
hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm
giải quyết các mối quan hệ giữa doanh
nghiệp với khách hàng.

Bản chất
Gắn với hiệu suất/thành tích bởi mỗi
dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại
giá trị cho người tiêu dùng.

Là một quá trình nó diễn ra theo một trình

tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn
nhiều bước khác nhau. Trong nhiều giai
đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ
phụ, dịch vụ cộng thêm.
Đặc điểm
Tính vô hình
Không nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi thấy trước
khi mua.

Tính không thể tách

rời
Không thể tách rời khỏi nhà cung cấp, cho dù nhà cung cấp là
con người hay máy móc.

Tính dễ thay đổi

Chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ như khi nào,
ở đâu và dịch vụ được cung cấp như thế nào.
MARKETING
DỊCH VỤ
 Khái niệm

Marketing Dịch vụ (Service Marketing) là tập

hợp các tư tưởng Marketing, cấu trúc, cơ chế,
quy trình và những hoạt động nhằm quảng bá,
truyền thông, phân phối những giá trị, lợi ích
cho người tiêu dùng.

Với mục đích là đáp ứng và làm thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp.
 Doanh nghiệp

M
bộ

ar
ke
ội

tin
gn

gb
tin

ên
PHÂN LOẠI
ke
ar

ng
M

oà
i
Marketing tương tác
 Marketing nội bộ

Là các hoạt động nhằm quảng bá mục tiêu, quy

trình, văn hóa, thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ
tới các nhân viên và các thành viên trong doanh
nghiệp hoặc tổ chức.

Mục tiêu của truyền thông nội bộ là phải thỏa

mãn nhu cầu của nhân viên. Sau đó, chính họ sẽ
giúp người tiêu dùng có những trải nghiệm vui vẻ
và tuyệt vời hơn.
Marketing tương tác
Là phương pháp tiếp thị 1-1 tập trung vào
hành động của từng khách hàng và khách
hàng tiềm năng. Marketing tương tác bao
gồm các sáng kiến ​Marketing được kích hoạt
bởi hành vi và sở thích của khách hàng.

Marketing tương tác bao gồm việc phản ứng

lại các hành động của khách hàng và cố gắng
đáp ứng những mong đợi và nhu cầu của họ.
 Marketing bên ngoài
Marketing bên ngoài đang quảng bá danh tính sản
phẩm và dịch vụ của thương hiệu ra khỏi giới hạn vật lý.
Các doanh nghiệp nhỏ sử dụng tiếp thị bên ngoài để
giao tiếp với đối tượng mục tiêu và mở rộng phạm vi
tiếp cận thương hiệu của họ.
 Marketing bên ngoài

Trang web Quảng cáo Tương tác MXH


Marketing dịch vụ là một bộ phận
của Marketing, mang bản chất và
chức năng của Marketing.
Bản chất
Là khoa học và nghệ thuật
khám phá nhu cầu để thỏa mãn
nhu cầu và đạt được các mục
tiêu của doanh nghiệp thông
qua việc thỏa mãn các nhu cầu.
 Các chiến lược Markerting cho doanh
nghiệp dịch vụ

01 03
Chuỗi lợi nhuận Quản lí chất

và dịch vụ lượng dịch vụ

02 04
Quản lí sự khác Quản lí năng
biệt hóa về dịch vụ suất dịch vụ
 Chuỗi lợi nhuận và dịch vụ

Sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi chất

lượng dịch vụ cung cấp đến
khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được tạo ra bởi

Sự trung thành là kết quả
những nhân viên có sự thỏa mãn,
trực tiếp từ sự hài lòng của
trung thành, và hiệu suất làm việc
khách hàng.
cao.

Lợi nhuận tăng trưởng là kết Sự hài lòng của nhân viên là kết
quả chủ yếu bởi sự trung quả chính từ những chiến lược và
thành của khách hàng. chính sách hỗ trợ .
Mối liên kết được thể hiện rõ qua mô hình sau:
 Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận được thể hiện liên kết qua

Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ

nội bộ khách hàng

“Cơ sở vật chất, chính ”Sự tin cậy, khả năng

sách khen thưởng,…” đáp ứng, năng lực phục
vụ,…”

Sự hài lòng của nhân Giá trị mà khách hàng

viên. nhân được.
Sự trung thành của nhân Sự hài lòng của khách
viên. hang.
Kết quả làm việc của Lòng trung thành của
nhân viên. khách hàng.
 Cuộc cạnh tranh về giá đang ngày càng trở
Quản lí sự khác biệt hóa nên khốc liệt, các nhà quản trị Marketing dịch
vụ thường phàn nàn về sự khó khăn trong
về Dịch vụ
việc khác biệt hóa dịch vụ của họ với các đối
thủ cạnh tranh.

Giải pháp cho cuộc cạnh tranh về giá này là

phát triển một hình ảnh, cách thức giao
hàng và chào hàng khác biệt.
Dịch vụ của họ có thể bao gồm những yếu tố
sáng tạo khiến cho những ưu đãi của họ trở
nên khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
 Lựa chọn dịch vụ cơ bản và cao cấp
Các nhà cung cấp dịch vụ có thể khác biệt hoá các đề xuất dịch vụ của họ thông qua việc cải thiện
con người và cải thiện kênh phân phối cũng như quy trình phân phối vượt trội để nâng cao giá trị.
Chẳng hạn như :

• Trong ngành công nghiệp khách sạn, nhiều

chuỗi khách sạn khác nhau đã giới thiệu các
tính năng dịch vụ bổ sung.

• Nhiều chuỗi cửa hàng hiện nay cũng đã cung

cấp dịch vụ mua sắm trực tuyến và giao hàng
tại nhà.

• Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp các ứng
dụng trên điện thoại.
Đổi mới dịch vụ
Nhiều hình thức cung cấp dịch vụ mới
đã ra đời, thể hiện sự sáng tạo của các
tổ chức dịch vụ. Ví dụ như:

Du lịch trực tuyến

(online travel)

Phòng khám sức khỏe bán lẻ

(Retail health clinics)

Hàng không tư nhân

(Private aviation)
Quản lí sự kì vọng của
khách hàng

Khách hàng hình thành kỳ vọng về dịch vụ

từ nhiều điều khác nhau, chẳng hạn như
kinh nghiệm trong quá khứ, truyền miệng
và quảng cáo. Khách hàng thường sẽ so
sánh dịch vụ mà họ trải nghiệm so với
mong đợi của họ.
Các lỗ hỏng trong dịch vụ

Khoảng cách giữa kỳ vọng của người

tiêu dùng và nhận thức của nhà quản lý

Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản

lý và đặc điểm kỹ thuật của chất lượng
dịch vụ

Khoảng cách giữa các thông số kỹ thuật

chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ

Khoảng cách giữa cung cấp dịch vụ và

thông tin liên lạc bên ngoài

Khoảng cách giữa dịch vụ được cảm

nhận và kỳ vọng
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã
cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác.
Sự đáp ứng: Sự sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Sự đảm bảo: Kiến thức và sự lịch sự của
nhân viên cũng như khả năng truyền đạt sự
tin tưởng và tự tin của họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm
chăm sóc đến khách hàng.
Các yếu tố hữu hình: Sự xuất hiện của cơ
sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân
viên và tài liệu truyền thông.
 • Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của việc khách hàng
• Quản lý chất đánh giá giữa sự mong đợi của họ về một dịch vụ với thực tế việc
họ được trải nghiệm dịch vụ đó như thế nào. Hoặc nói cách khác
lượng dịch vụ nó là mức độ thỏa mãn của một người dành cho một dịch vụ nào
đó. Chất lượng dịch vụ giúp cho các doanh nghiệp khẳng định
được vị trí của mình trên thị trường cũng như đối với các khách
hàng đã sử dụng dịch vụ.

• Để phát huy được tối đa vai trò của ngành dịch vụ, các doanh
nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ đẩy mạnh hơn nữa công tác quản lý
chất lượng dịch vụ để đem lại những thành quả cao nhất cho
ngành này. Nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng ngày một lớn đòi hỏi các
doanh nghiệp dịch vụ ngày càng phải đa dạng và nâng cao chất
lượng hơn nữa, buộc họ phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ.
Tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ

Các nhà doanh nghiệp không hài lòng với việc

có dịch vụ tương đối tốt mà luôn cố gắng đạt
được 100% chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
Mặc dù đã cố gắng hết sức, ngay cả những
doanh nghiệp dịch vụ hàng đầu cũng có lúc
giao hàng trễ, làm món ăn quá lửa hoặc có một
nhân viên có thái độ bực dọc.
Ngày nay, các phương tiện truyền thông xã hội
như Facebook và Twitter có thể giúp doanh
nghiệp phát triển và khắc phục sự không hài
lòng của khách hàng với dịch vụ.
 Quản lý chất lượng dịch vụ
Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1 2 3 4 5
Xác định nhu Hoạch định và Giám sát, đánh giá
Xác định Xây dựng
cầu của cải tiến chất trong quá trình
mục tiêu đội ngũ
khách hàng lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ
nhân viên
QUẢN LÝ NĂNG SUẤT DỊCH VỤ

Năng suất dịch vụ được hiểu là năng suất,

hiệu quả mà dịch vụ đó mang lại khách
hàng cũng như doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc

nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thông
qua việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật;
quản lý nhu cầu của khách hàng,…
 Quản lí sự kì vọng của khách
hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng có rất nhiều rủi ro:

Giảm chất lượng của dịch vụ, giảm khả năng đổi mới,
duy trì chất lượng dịch vụ lâu dài, hoặc đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của người tiêu dùng.

Trong nỗ lực cải thiện năng suất dịch vụ, các doanh
nghiệp phải lưu ý đến cách họ tạo ra và cung cấp giá
trị cho khách hàng.
=> Cẩn thận để không lấy chất lượng ra khỏi dịch vụ.

Như vậy việc nâng cao năng suất dịch vụ đòi hỏi
người quản lý phải tính toán thật tỉ mỉ và cẩn thận
để không làm mất đi chất lượng của dịch vụ.
=> Vừa tốn công thay đổi để nâng cao năng suất
nhưng khách hàng lại không hài lòng và lợi nhuận
thu được lại giảm một cách nghiêm trọng.
7P
Sản phẩm - PRODUCT
Sản phẩm là một mặt hàng được xây dựng hay sản xuất có chứa
tất cả những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn một
nhóm người cố định và thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay
tiêu dùng.

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng tốt nhất
những yêu cầu này, tăng doanh thu. Đảm bảo rằng sản phẩm bạn
thiết kế và sản xuất ra phải đáp ứng đúng nhu cầu và đuổi kịp xu
hướng tiêu dùng của thị trường mà bạn hướng tới.
Giá - PRICE
Price – Giá của sản phẩm về cơ bản là số tiền mà
khách hàng phải trả để sở hữu nó, là yếu tố duy nhất
tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp.

Có thể dựa trên phân khúc giá thị trường, chi phí sản
xuất để đặt giá cho sản phẩm, dịch vụ. Điều chỉnh giá
bán sản phẩm sẽ tác động lớn đến toàn bộ chiến lược
Marketing, ảnh hưởng lớn đến doanh số và nhu cầu
của sản phẩm.

Giá là biểu tượng của sản phẩm, dịch vụ trong hoạt

động trao đổi. Trao đổi qua giá là trao đổi dựa trên
giá trị của những thứ trao đổi.
 Sản phẩm cần được có sẵn tại nơi
Phân phối chuyên sâu phân phối phù hợp để mang lại
doanh thu tốt nhất.

Định vị và phân phối sản phẩm ở

Phân phối độc quyền nơi dễ tiếp cận với mục tiêu tiềm
năng.

Chiến lược phân phối Giải quyết vấn đề hàng hóa dịch vụ
chọn lọc được đưa như thế nào đến người
tiêu dùng.

Nhượng quyền
Phân phối - PALACE
Quảng bá -
PROMOTION

Hoạt động quảng bá chính là

truyền tin về sản phẩm và doanh
nghiệp tới khách hàng để thuyết
phục họ mua.

Một số dạng trong các chiến lược

xúc tiến hỗn hợp là: Quảng cáo,
khuyến mại (xúc tiến bán), tuyên
truyền (quan hệ cộng đồng - PR),
bán hàng cá nhân.
Con người - PEOPLE
Con người bao gồm cả thị trường
mục tiêu và những người liên quan
trực tiếp đến doanh nghiệp.
Trong mọi linh, con người tạo ra sản
phẩm, dịch vụ và ảnh hưởng trực
tiếp đến kết quả của sự việc.
Đối với hầu hết quá trình cung cấp
dịch vụ, nhân viên của công ty phải
tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp
vào quá trình sản xuất tạo ra dịch
vụ.
=> Đảm bảo “Chăm sóc khách hàng”
tốt nhất.
Do vậy, mọi nhân viên cần được đào
tạo bài bản, chuyên nghiệp để
mang đến trải nghiệm tốt nhất cho
khách hàng.
Liệu có đủ số lượng người trong thị
trường mục tiêu của bạn đang có
nhu cầu cho một số loại sản phẩm
& dịch vụ nhất định hay không?
Quá trình dịch vụ
Tổ chức, người cung cấp và khách hàng.

Quy trình làm việc nhanh gọn, thời gian nhanh

chóng và đúng với thỏa thuận.

Sự trải nghiệm về dịch vụ, quá trình chờ đợi mua sản
phẩm, sự giúp đỡ của nhân viên và thái độ tư vấn.

Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về doanh

nghiệp.

Hiểu rõ quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất
và quá trình tiêu dùng thường diễn ra đồng thời.
Một số quá trình
dịch vụ cụ thể:

- Quá trình hướng đến các thành

viên cá nhân tiêu dùng dịch vụ

- Quá trình hướng đến hàng hóa

- Quá trình khích lệ tinh thần

Không gian sản xuất –
PHYSICAL EVIDENCE
Là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao
đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Đặc thù của nhóm ngành dịch vụ là sự
trừu tượng, doanh nghiệp cần có các
bằng chứng “hữu hình” .

Liên quan đến xây dựng thương hiệu của

doanh nghiệp và các sản phẩm của họ
được cảm nhận trên thị trường.
Là bằng chứng vật lý về sự hiện diện và
thành lập của một doanh nghiệp.
Khái niệm: Là việc xây dựng thương hiệu.
Nguồn lực vật
chất gồm:
Tình trạng máy móc và
trình độ công nghệ của
doanh nghiệp đều hiện
đại, tiên tiến.

Mạng lưới phân phối:

(Phương tiện vận tải,
cách thức tiếp cận
khách hàng…).
QUESTION?
Thanks for
watching <3
GROUP 9
Bye & see you again!

Vũ Nguyễn Uyên Nhi

Nguyễn Ngọc Giang
Phạm Thị Lệ Thu
Phạm Trần Nhật Quỳnh
Ngô Tuyết Uyên