PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING

DỊCH VỤ CỦA NGÀNH F&B

Case Study

GVHD: TS. Phùng Thanh Bình Môn học: Marketing dịch vụ

Nhóm 8 Mã học phần: 232MA0301
 Danh sách thành
viên

Nguyễn Bảo Hương Giang Phạm Hồ Ngọc Hân Nguyễn Hoàng Hồng Ngọc Đào Lê Đình Quyền Lê Nguyễn Trúc Quỳnh
K214100674 K214100681 K214100702 K214100713 K214100714

Đinh Cao Mai Trinh Nguyễn Thái Bảo Huỳnh Thị Minh Diệp Huỳnh Thị Bích Hương
K214100729 K214101299 K214101300 K214101303
 TỔNG QUAN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX

CHO CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ Ở NHÀ
HÀNG

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG

MARKETING DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
HAIDILAO HOTPOT
CHƯƠNG 01:
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG

• Định nghĩa nhà hàng, phân loại nhà

hàng
• Tính chất của dịch vụ nhà hàng
• Các GAP của ngành nhà hàng
 Định nghĩa
nhà hàng, Định nghĩa về nhà hàng

Nhà hàng là một doanh nghiệp hoặc cơ sở chuyên

phân loại nhà cung cấp các dịch vụ về đồ ăn và thức uống. Phạm vi
phục vụ của nhà hàng bao gồm các bữa ăn từ nhẹ đến
hàng chính, cả bữa sáng, trưa, tối và ăn đêm.

Định nghĩa về nhà hàng và Định nghĩa về ngành F&B

ngành F&B
F&B được xác định là một lĩnh vực bao gồm mọi hoạt
động liên quan đến sản xuất, chế biến, phân phối và
cung cấp dịch vụ cho đủ loại thực phẩm và đồ uống.
 Quy mô và thực trạng
ngành nhà hàng

Những tháng đầu năm 2023, thị trường F&B Việt Nam cũng có những diễn biến trầm lắng hơn cùng
kỳ các năm trước, mức chi tiêu của người tiêu dùng giảm đáng kể.

Doanh thu ngành F&B tại Việt Nam vẫn đạt tốc độ tăng trưởng cao, dự báo tăng trưởng 18% trong
năm 2023 và đạt giá trị gần 1 triệu tỷ đồng vào năm 2026. Xu hướng ngành F&B 2023 tại Việt Nam
sẽ chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các chuỗi lớn để giành thị phần, trong khi các chuỗi nhỏ
trở nên thận trọng hơn.

Quy mô thị trường

 Quy mô và thực trạng
ngành nhà hàng

Thị trường F&B Việt Nam 2023 được dự đoán sẽ đón nhận nhiều biến số thú vị mới. Trong đó, một
số mô hình F&B quy mô nhỏ được ưa chuộng là Takeaway, kinh doanh Online, Cloud Kitchen,…

F&B được coi là một trong những ngành có tốc độ chuyển đổi số rất nhanh tại Việt Nam. Điểm đầu
tiên là các cơ sở kinh doanh đã thay đổi phương thức bán hàng, từ offline chuyển sang online và tích
hợp đa kênh.

Thực trạng thị trường

Phân loại
nhà hàng Phân loại nhà hàng theo quy mô
• Nhà hàng có quy mô lớn
• Nhà hàng có quy mô trung bình
• Nhà hàng có quy mô nhỏ

Phân loại nhà hàng theo chất lượng và trang

thiết bị
• Nhà hàng cao cấp
• Nhà hàng bình dân
Phân loại • Nhà hàng đồ Âu
• Nhà hàng món Á
• Nhà hàng Pháp

nhà hàng • Nhà hàng Nhật

• Nhà hàng Việt
• Các nhà hàng khác
Phân loại nhà hàng theo món
ăn nhà hàng phục vụ

• Nhà hàng phục vụ theo

định suất
• Nhà hàng chọn món
• Nhà hàng tự phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình
thức phục vụ
 Phân khúc
khách hàng

• Phân nhóm khách hàng theo thói quen, tâm lý,

sở thích
• Phân loại khách hàng theo thu nhập
• Phân loại theo giới tính
• Phân loại theo độ tuổi
• Phân loại theo số lượng
• Phân loại theo giá trị mang lại
 Tính chất
của dịch vụ nhà hàng

Việc "tiêu thụ" Chất lượng dịch vụ phụ

Tính vô hình Tính không
đồng thời với thuộc vào từng cá nhân
đồng nhất
"sản xuất"
 Các GAP
của ngành nhà hàng
The Customer Gap

Khoảng cách khách hàng là sự khác biệt giữa

Diễn giải mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế mà
họ nhận được.
Các GAP Lý do
của ngành Khoảng cách khách hàng là bao hàm của các khoảng cách còn lại,
bao gồm:

nhà hàng • Gap 1 - The listening gap - Nhà hàng chưa biết khách hàng
mong muốn điều gì
• Gap 2 - The Service Design and Standards Gap - Nhà hàng
chưa thiết kế dịch vụ và các tiêu chuẩn hợp lý
• Gap 3 - The Service Performance Gap - Không cung cấp
theo tiêu chuẩn dịch vụ
The Customer Gap • Gap 4 - The Communication Gap - Không cung cấp dịch vụ
theo đúng hứa hẹn
 Các GAP
của ngành nhà hàng
The Customer Gap

Đối với từng Gap sẽ có những giải pháp cụ thể,

Giải pháp phần này sẽ được diễn giải cụ thể ở phần sau.
 GAP 1: • Lý do chính là khi phía bên quản lý bên cung cấp dịch
vụ không nắm được hoặc không phân tích chính xác

The listening gap được những mong đợi ở phía khách hàng.

• Khoảng cách thấu hiểu khách hàng là cách biệt

giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ với
nhận thức của bên cung cấp dịch vụ về những
kỳ vọng đó.

Diễn giải
 GAP 1:
The listening gap

• Đầu tiên là việc nghiên cứu thị trường chưa

được đầy đủ.
• Lý do thứ hai là việc chưa biết cách lắng
nghe và chia sẻ cùng với khách hàng.
• Cuối cùng là thông tin được truyền qua lại
giữa các cấp trong tổ chức nếu thiếu cụ thể
và minh bạch thì có thể dẫn đến những hiểu
lầm không đáng có.

Lý do
 • Hãy đảm bảo rằng sẽ luôn đưa ra lời phản hồi cho mọi
GAP 1: vấn đề của khách hàng, cho khách hàng thấy được ý
kiến của họ luôn được tôn trọng và nhà hàng sẽ luôn cố
The listening gap gắng làm điều tốt nhất cho khách hàng của mình.
• Điều cuối cùng cần phải nói đến đó chính là tầm quan
trọng của kênh giao tiếp giữa các lớp, các cấp bậc quản
• Giải pháp đầu tiên cho nhà hàng đó là vạch ra lý trong doanh nghiệp. Nên tăng sự tương tác và cải
kế hoạch nghiên cứu thị trường một cách thiện bộ máy trao đổi thông tin. Khi sở hữu cho mình
nghiêm túc và chuyên sâu. kênh giao tiếp hiệu quả, không chỉ chất lượng quản lý
• Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường một cách được cải thiện mà những ý kiến của khách hàng đến
hiệu quả cũng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện với các cấp quản lý cũng trở nên suôn sẻ và mượt mà
những địa điểm tiềm năng để xây dựng các nhà hơn.
hàng mới, giúp khách hàng có thể trải nghiệm
dịch vụ một cách thuận tiện hơn.

Giải pháp
 • Các tiêu chuẩn được đặt ra để ưu tiên đáp ứng các kỳ
GAP 2: vọng khách hàng hơn những mối quan tâm của nhà
hàng về năng suất hay hiệu suất. Tuy nhiên, các nhà
The service design hàng thông thường sẽ không tìm hiểu yêu cầu của
khách hàng theo một quy trình rõ ràng, vì vậy, không

and standards gap có cách thức cụ thể nào để biết liệu kỳ vọng của
khách hàng và những mong muốn của đội ngũ quản
lý có phù hợp với nhau hay không.
Diễn giải

• Trong mô hình khoảng cách, khoảng cách 2 là

khoảng cách giữa nhận thức kỳ vọng của khách hàng
và việc thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ hướng đến
khách hàng.
 GAP 2: • Các cấp độ dịch vụ không được mô tả đầy đủ, đây
là lý do xuất phát từ việc lưu truyền thông tin nội

The service design bộ bên trong nhà hàng.

and standards gap

Lý do

• Lý do đầu tiên cho khoảng cách này là do nhà hàng

thiếu tiêu chuẩn nhiệm vụ.

• Lý do thứ ba là do nhà hàng hiểu về mong đợi của

khách hàng nhưng nguồn lực hạn chế.
 GAP 2: • Thứ hai, đội ngũ quản lý cần đưa ra mục tiêu công
việc rõ ràng, lượng hóa cụ thể từng công việc và

The service design tuân theo quy tắc SMART để việc đặt mục tiêu đạt
hiệu quả cao nhất.

and standards gap

Giải pháp

• Đầu tiên, đội ngũ quản lý cần phát triển, giao tiếp,
đào tạo, hướng dẫn nhân viên theo quy trình, các
tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng cụ thể.
• Cuối cùng, các nhà quản lý cần bảo trì và cập nhật
các cơ sở vật chất cũng như rèn luyện về nhân sự
để đáp ứng được tốt nhất khung thiết kế chuẩn
chất lượng.
 GAP 3: • Trong một vài trường hợp, dù doanh nghiệp đã
thiết kế bộ hướng dẫn cung cấp dịch vụ và những
The service tiêu chuẩn cần tuân thủ nhằm đạt được chất lượng
dịch vụ tốt nhất, tuy nhiên việc này cũng không

performance gap thể đảm bảo rằng dịch vụ sẽ được cung cấp đến
khách hàng với chất lượng đúng như mong đợi.

• “Khoảng cách hiệu suất dịch vụ” nhằm đánh giá

sự khác biệt giữa mức độ người quản lý dịch vụ
mong đợi từ nhân viên và loại dịch vụ mà khách
hàng thực sự nhận được.

Diễn giải

GAP 3:
The service
performance gap
• Thứ nhất là những bất cập trong chính sách nhân sự,
như tuyển dụng nguồn nhân lực không hiệu quả; mơ
hồ, và xung đột về vai trò; nhân viên không thích ứng
được với công việc và kỹ thuật công nghệ; hệ thống
đánh giá khen thưởng không phù hợp; thiếu sự trao
quyền - kiểm soát cũng như làm việc nhóm.
• Thứ hai là cung cầu không phù hợp, vì dịch vụ có tính
không ổn định và không thể dự trữ để tái sử dụng
trong tương lai các công ty dịch vụ thường xuyên
phải đối mặt với tình trạng thừa hoặc thiếu cầu.
• Thứ ba là yếu tố về khách hàng, khách hàng có hiểu
và hành động đúng với vai trò của mình hay không,
điều này đã gây ra sự thay đổi trong việc cung cấp
cùng một dịch vụ đến các đối tượng khách hàng khác
nhau.
• Cuối cùng, về các bên trung gian, xuất phát từ việc
khó kiểm soát chất lượng dịch vụ được thực hiện qua
các trung gian
Lý do
 GAP 3: • Thứ hai là có các chiến lược hoạt động như đào tạo
chéo nhân viên hoặc thay đổi quy mô nhóm nhân
viên.
The service • Thứ ba là hỗ trợ khách hàng có nhận thức đúng về vai
trò của mình.

performance gap

• Đầu tiên là giải pháp cho những bất cập trong hệ

thống nhân sự, nhà hàng phải có đội ngũ nhân
viên đủ năng lực.

• Cuối cùng là các hình thức hỗ trợ và kiểm soát chất lượng các
bên trung gian.
Giải pháp
 GAP 4: • Khoảng cách này có phần dễ kiểm soát hơn so với
khoảng cách đến từ truyền thông bên ngoài.

The communication gap

Diễn giải

• Khoảng cách giao tiếp của doanh nghiệp với khách

hàng đến từ hai phía là nội bộ và bên ngoài. Đầu tiên
là nội bộ, trong quá trình đào tạo nhân viên.
 GAP 4: • Đầu tiên, chủ động đề ra các giải pháp cụ thể tùy theo
tình hình doanh nghiệp.
The communication gap • Thứ hai đó là kiểm soát kỳ vọng của khách hàng.
• Thứ ba, quản lý thông tin truyền thông nội bộ từ công
ty đến nhân viên.
• Cuối cùng, tại các chi nhánh nhà hàng cần có ít nhất
Lý do một nhân viên có kiến thức chuyên môn cao.

• Lý do chính là sự khác biệt giữa những gì quảng cáo

so với thực tế mà khách hàng nhận được.
• Lý do thứ hai là thông điệp và lời hứa chưa được
truyền tải một cách thống nhất giữa công ty đến các
phòng ban và đến các nhân viên bán hàng.

Giải pháp
CHƯƠNG 02
HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO CÁC LOẠI HÌNH
DỊCH VỤ Ở NHÀ HÀNG

• Product
• Price
• Place
• Promotion
• People
• Process
• Physical Evidence
PRODUCT
Chất lượng món ăn và thức uống: Sản
phẩm trong nhà hàng phải đảm bảo chất
lượng một cách tốt nhất

Dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Sự đa dạng và phong phú về sản phẩm:
Dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện, Thể hiện được sự sáng tạo của nhà hàng,
kèm theo trải nghiệm ấn tượng duy trì là yếu tố quyết định trong việc thu hút
mối quan hệ lâu dài với khách hàng. và giữ chân khách hàng.
 PRODUCT
Thương hiệu và hình ảnh: được xây dựng trên
cơ sở uy tín và chất lượng, thu hút sự quan tâm
của khách hàng và tạo ra một lượng khách hàng
trung thành.

Điểm đặc trưng riêng biệt và độc đáo Tính năng đặc biệt: Trải nghiệm này bao
của nhà hàng: Là một điều vô cùng cần gồm cả yếu tố thẩm mỹ, dịch vụ chuyên
thiết khi kinh doanh nhà hàng nghiệp, và không gian thoải mái.
 PRICE
Mức giá
Nhà hàng sẽ có các dịch vụ như phục vụ ăn uống tại chỗ,
đặt bàn giữ chỗ, mua mang về, giao tận nơi, đặt tiệc theo
yêu cầu.

Đối với hình thức phục vụ ăn uống tại chỗ, đặt

bàn giữ chỗ và mua mang về thường sẽ không
phát sinh thêm phí dịch vụ bởi các hình thức trên
thường do khách hàng chủ động.

Đối với hình thức giao hàng tận nơi và đặt tiệc
theo yêu cầu, nhà hàng cần cân nhắc các chi phí
phát sinh để đảm bảo lợi nhuận cũng như doanh
thu.
PRICE
Các chiến lược giá
Chiến lược giá khuyến mãi

Thường được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất
định.

Mức giá thường sẽ thấp hơn so với giá chính thức trên menu
thông qua các chương trình giảm giá, ưu đãi hoặc khuyến
mãi đặc biệt.

=> Mục tiêu thúc đẩy doanh số bán hàng, xây dựng mối quan hệ
với khách hàng và gia tăng độ nhận diện thương hiệu.
 PRICE
Các chiến lược giá
Chiến lược giá combo
Chiến lược này cho phép bán đồng thời nhiều sản
phẩm với mức giá combo hấp dẫn hơn so với việc
mua từng sản phẩm riêng lẻ.

Mang lại doanh số bán hàng cao và tối ưu hóa lợi

nhuận

=> Chiến lược giá theo combo không chỉ mang lại lợi
ích tài chính cho khách hàng mà còn tăng cường giá trị
và thu hút sự quan tâm của họ đối với các ưu đãi đặc biệt
 PLACE
Chọn lựa địa điểm đông dân cư sinh sống như các tuyến đường đông
đúc, thành phố lớn hoặc bên trong các trung tâm thương mại. Địa
điểm cần đủ rộng, có bãi đỗ xe,... tạo điều kiện thuận lợi nhất cho
NÊN khách hàng tận hưởng dịch vụ.

Mức sống, thu nhập trung bình dân cư của khu vực chọn địa điểm phù
hợp với giá thành dịch vụ, sản phẩm nhà hàng cung cấp.

Tránh các vị trí đã có nhiều nhà hàng kinh doanh để giảm thiểu tính
TRÁNH cạnh tranh đặc biệt là các nhà hàng có cùng hình thức kinh doanh.
 Haidilao sử dụng chiến lược “word of
mouth” và không quá đẩy mạnh vào các

PROMOTION kênh Own media như mạng xã hội và

website.

• Đặc thù của ngành này là có tính cạnh tranh

khá cao giữa các thương hiệu và tốc độ đào Manwah thu hút khách hàng bằng cách
thải nhanh chóng. đem đến cho họ những chiến dịch mang
• Trong lĩnh vực này, chiến dịch truyền thông thông điệp nhân văn
sẽ có nhiều hình thức tiếp cận khác nhau.

Hutong tạo các hoạt động truyền thông

mang thông điệp ý nghĩa vào các dịp lễ,
Tết để quảng bá thương hiệu.
 PEOPLE
Nhân viên - người trực tiếp thực hiện các hoạt động
kinh doanh, người đại diện cho tổ chức và góp phần
hình thành nên nhận thức về thương hiệu trong tâm
trí khách hàng.

Yếu tố con người trong dịch vụ còn đề cập đến

khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
 PEOPLE
Nhân viên - người trực tiếp thực hiện các hoạt động
kinh doanh, người đại diện cho tổ chức và góp phần
hình thành nên nhận thức về thương hiệu trong tâm
trí khách hàng.

Yếu tố con người trong dịch vụ còn đề cập đến

khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Haidilao sử dụng đồng phục riêng biệt

cho từng bộ phận
 PROCESS

Các nhà hàng cần đặt ra mô hình về quy trình và những tiêu chuẩn cụ thể để đảm bảo
rằng mọi nhân viên đều biết và tuân thủ, tránh trường hợp xảy ra thiếu sót trong quá trình
cung cấp dịch vụ.
 PROCESS

Quy trình để khách hàng gọi món là một quy trình vô cùng quan trọng vì nếu thông tin ở
quy trình này sai sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung cấp, sử dụng dịch vụ cũng
như sự hài lòng của khách hàng.
 PHYSICAL EVIDENCE
Các yếu tố hình ảnh thương hiệu, kiểu
Đóng vai trò vô cùng quan trọng trong
cách trang trí, danh thiếp, trang phục
việc ghi dấu ấn tượng ban đầu và duy trì
nhân viên,... cũng là cách nhà hàng giao
sự hài lòng của khách hàng.
tiếp với khách hàng.

Tạo không gian thưởng thức chuyên

Xây dựng tốt các công cụ trực tuyến như
nghiệp, từ cách bài trí nội thất đến, ánh
trang web, ứng dụng di động và hình
sáng, mùi hương,... tạo cảm giác thoải
ảnh trên mạng xã hội
mái, sang trọng cho khách hàng.
CHƯƠNG 03:
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG HAIDILAO HOTPOT

• Tổng quan về nhà hàng Haidilao

• Phân tích SWOT
• Phân tích mô hình khoảng cách chất
lượng dịch vụ
• Phân tích hoạt động Marketing Mix 7P
 Haidilao là một thương hiệu lẩu nổi tiếng của Trung
Quốc, được thành lập vào năm 1994 tại thành phố

Tổng quan
Jianyang (Giản Dương), tỉnh Sichuan (Tứ Xuyên).

về nhà
hàng
Haidilao
Haidilao đã nhanh chóng trở thành một trong những
thương hiệu nhà hàng hàng đầu trên toàn cầu.
Thương hiệu Haidilao được thành lập từ năm 1994

Tổng quan
Đến ngày 30 tháng 6 năm 2021, Haidilao đã mở 1.597
nhà hàng trực tiếp trên toàn cầu
về nhà
hàng
Suốt những năm qua, Haidilao đã được thị trường và
khách hàng tin tưởng, tạo nên một thương hiệu lẩu
chất lượng cao
Haidilao
 Những cột mốc
đáng chú ý
Tháng 3 năm 1994 1999 2010 Cuối năm 2012 2013

Mở nhà hàng lẩu Mở rộng ra ngoài Tứ Dịch vụ giao hàng Chi nhánh được mở Nhà hàng Haidilao ở
Haidilao đầu tiên Xuyên đến các tỉnh Lẩu Haidilao đã đi tại Singapore, trở Los Angeles đi vào
cùng với ba người khác như Tây An, Sơn vào hoạt động thành chi nhánh nước hoạt động thử nghiệm,
sáng lập khác với Tây và các khu vực ngoài đầu tiên của đánh dấu việc công ty
8.000 Nhân dân tệ ở khác trên thế giới Haidilao thâm nhập thị trường
Jianyang, tỉnh Tứ Mỹ
Xuyên
 Những cột mốc
đáng chú ý
Nhà hàng Haidilao ở Haidilao đã giới thiệu Công ty có hơn 1.000
Seoul, Hàn Quốc đã robot phục vụ món ăn Tiếp tục phát triển nhà hàng tại hơn 100
được khai trương, và giao thức ăn tự mạng lưới nhà hàng thành phố ở Trung
đánh dấu sự gia nhập động tại Bắc Kinh do toàn cầu chủ yếu ở Quốc, cũng như các
của công ty vào thị Cửa hàng Hong Kong Haidilao và Panasonic các thị trường Châu nhà hàng ở các quốc
trường Hàn Quốc chính thức khai hợp tác phát triển Á, Châu Âu, Châu gia khác trên thế giới
trương hoạt động thử Mỹ và Châu Úc
nghiệm

2014 Tháng 10 năm 2017 2018 2019 2021

 Tầm nhìn, sứ
mệnh
Haidilao khuyến khích nhiều người trò chuyện với nhau
hơn và thưởng thức đồ ăn tại bàn, đồng thời tạo ra một loại
Tầm nhìn hình văn hóa bàn ăn được giới trẻ trên khắp thế giới ưa
chuộng

Haidilao cam kết thực hiện sứ mệnh tạo ra những khoảng

thời gian thưởng thức món Lẩu vui vẻ và lan tỏa văn hóa
Sứ mệnh Lẩu lành mạnh đến những người sành ăn trên toàn thế giới
thông qua các sản phẩm chọn lọc và dịch vụ sáng tạo
 Món ăn nhẹ, trái cây và trò chơi dành cho khách hàng
khi chờ đợi

Miễn phí làm móng và chăm sóc tay

Màn biểu diễn thay đổi khuôn mặt truyền thống trong

Dịch vụ
Opera Tứ Xuyên

Biểu diễn múa mì dựa trên võ thuật Trung Hoa

cung cấp Khu vui chơi cho trẻ em

In ảnh miễn phí

Đánh giày miễn phí

 Chất lượng sản phẩm

Haidilao nổi tiếng là chuỗi nhà hàng phục vụ nhiều

loại nước lẩu đặc trưng

Phân tích
Thực đơn được cung cấp vô cùng phong phú và đa
dạng

SWOT Haidilao còn có một khu vực riêng biệt để đặt quầy
nước chấm

Điểm mạnh
nội tại
 Hệ thống phân phối có
chọn lọc
Tại Việt Nam, hiện đã có 17 cơ
sở nhà hàng Haidilao tại những

Phân tích
vị trí đắt địa tại 3 thành phố lớn
là Hà Nội, TP. HCM và Nha

SWOT
Trang

Chất lượng dịch vụ nổi bật

Điểm mạnh Đội ngũ của Haidilao được đào tạo

một cách bài bản, có quy trình, có
nội tại chế độ cho nhân viên, chính vì thế
mà họ luôn sẵn sàng hết mình phục
vụ cho công việc
 Trải nghiệm khách hàng
thu hút
Khách hàng sẽ được trải nghiệm các dịch vụ đa dạng,
độc đáo chỉ có tại đây như làm móng, in ảnh, sử dụng

Phân tích đồ ăn miễn phí trong lúc chờ có bàn, nhận gói quà tặng
khi ra về

SWOT
Ứng dụng công nghệ hiện đại
Điểm mạnh Nhân viên tại Haidilao đều được trang bị đầy đủ thiết bị

nội tại bao gồm tai nghe, thiết bị cầm tay,... để có thể hỗ trợ hoạt
động vận hành. Bên cạnh đó, Haidilao cung cấp hệ thống
gọi món theo nhu cầu tại bàn
Biên lợi nhuận cao

Dự báo lợi nhuận được cho là sẽ vượt 4,4 tỷ nhân dân Phân tích
SWOT
tệ (khoảng 600 triệu USD), gấp 2,75 lần so với cùng
kỳ

Lợi thế của người đi đầu

Điểm mạnh
Haidilao thành công trong việc cung cấp những dịch
vụ mới lạ, độc đáo ngoại tại
 Vấn đề an toàn và vệ sinh
thực phẩm

Vẫn xuất hiện nhiều báo cáo về việc không đảm bảo

Phân tích
được vấn đề an toàn và vệ sinh thực phẩm

SWOT Hai đĩa thịt dê “tan biến” trong nồi lẩu

Điểm yếu Thực khách cùng có hiện tượng đau bụng sau dùng
bữa tại Haidilao

Xuất hiện mùi tanh hôi trong từng miếng cá được trang
trí đẹp mắt
 Thực phẩm riêng

Các nhà hàng lẩu Haidilao hiện nay cho phép khách
hàng mang các nguyên liệu không có trong thực đơn

Phân tích
của Haidilao

Tuy nhiên, để đảm bảo vấn đề an toàn vệ sinh thực

SWOT phẩm thì khách hàng phải để lại các mẫu món ăn

Do khách hàng mang đến Haidilao quá nhiều nguyên

Điểm yếu liệu riêng nên một số cửa hàng đã tuyên bố hủy dịch
vụ này

Nếu khách hàng muốn mang theo thì phải ký một loại
giấy cam kết riêng
 Quản lý hàng tồn kho
Haidilao hiện đang không thể quản
lý hàng tồn kho của mình một cách
hiệu quả dẫn đến lãng phí tài nguyên
và thiếu hụt nguồn lực trong quá
trình hoạt động kinh doanh hàng
ngày Phân tích
SWOT
Chi phí cao
Haidilao đang cung cấp thực
đơn món ăn vô cùng đa dạng, Điểm yếu
chất lượng cao với giá cả cao
hơn so với mặt bằng chung
của các đối thủ cạnh tranh
 Độ phủ sóng hạn chế
Thương hiệu vẫn chưa được phổ
biến rộng rãi như một số đối thủ
quốc tế khác khiến khả năng cạnh
tranh của Haidilao thấp hơn so với
đối thủ cạnh tranh hiện tại
Phân tích
SWOT
Vấn đề hình thức phục vụ

Nhiều thực khách chia sẻ về

trải nghiệm không tốt tại Điểm yếu
Haidilao và đề cập đến thái
độ phục vụ của nhân viên với
khách hàng
 Phân tích
SWOT
Cơ hội
Tiềm năng phát triển ngành hàng F&B tại Việt Nam
Quy mô thị trường sẽ đạt 678 tỷ USD với 17,1 triệu người tiêu dùng trước năm
2025

Hướng đến giới trẻ

Độ tuổi từ 16 - 30 chiếm khoảng 35% tổng dân số cả nước
 Phân tích
SWOT
Cơ hội
Nét tương đồng văn hóa
Haidilao nhiều tương đồng từ văn hóa, kiến trúc, ẩm thực,... với Việt Nam, điều này
góp phần tạo nên sự thân thuộc với khách hàng

Toàn cầu hóa

Chính phủ Việt Nam đang thúc đẩy toàn cầu hóa, tạo kiện thuận lợi cho các thương
hiệu nước ngoài gia nhập thị trường Việt Nam
 Phân tích
SWOT
Thách thức
Thay đổi trong xu hướng tiêu dùng sản phẩm
Hướng đến sản phẩm tốt cho sức khỏe

Suy thoái kinh tế

Ảnh hưởng đến mức thu nhập của người tiêu dùng

Thay đổi về chính sách vệ sinh an toàn thực phẩm

Đẩy mạnh tăng cường kiểm tra, thanh tra an toàn thực phẩm tại các cơ sở
sản xuất, kinh doanh thực phẩm
 Phân tích
SWOT
Thách thức
Cạnh tranh gay gắt với thương hiệu địa phương
Các nhà hàng địa phương mọc lên như nấm với mức giá thấp hơn, hương
vị phù hợp với đại đa số khách hàng hơn

Yếu tố chính trị

Người tiêu dùng Việt Nam sẽ sẵn sàng từ bỏ thương hiệu khi thương hiệu có hành động ủng
hộ những quan điểm không đúng đắn của nước nhà
 Phân tích mô hình
khoảng cách chất lượng dịch vụ

Customer Provider Gap 1 Provider Provider Provider

Gap Gap 2 Gap 3 Gap 4
 The Customer Gap
Xuất phát từ phía khách hàng và là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế mà họ
nhận được.
Khoảng cách này phụ thuộc rất nhiều về phía của khách hàng.

Customer
Expected Service

Perceived Service
 The Customer Gap

Khách hàng mong đợi Dịch vụ thực tế tại Haidilao

- Chất lượng thức ăn được đảm bảo và chất lượng - Cung cấp những món ăn đảm bảo chất lượng. Nhân
phục vụ tốt viên phục vụ được training bài bản

- Được hỗ trợ và nhận được sự tương tác kịp thời của - Luôn quan sát để sẵn sàng hỗ trợ. Thậm chí, cả khi
nhân viên khi họ cần thực khách còn chưa yêu cầu

- Chúc mừng sinh nhật hay trang trí nhân các dịp đặc
- Cảm giác được cá nhân hóa
biệt
 The Customer Gap

Khách hàng mong đợi Dịch vụ thực tế tại Haidilao

- Những gì họ nhận được sẽ tương xứng với những gì - Đầu tư về hương vị món ăn, tiêu chuẩn phục vụ và
họ chi trả. không gian

- Những hoạt động múa mì, múa đổi mặt cũng được
- Mong đợi về những cam kết mà Haidilao đưa ra. cung cấp tương đối đầy đủ theo những gì đã truyền
thông với bên ngoài
 The Customer Gap

Tuy nhiên, khoảng cách này

The customer gap của
vẫn có thể tồn tại tùy vào mức
Haidilao không quá lớn vì đa
độ mong đợi của khách hàng.
phần những gì khách hàng kỳ
Do đó, Haidilao vẫn có thể nỗ
vọng đều được thỏa mãn hầu
lực rút ngắn The customer gap
hết với các dịch vụ thực tế mà
thông qua việc rút ngắn 4 Gap
nhà hàng này cung cấp.
bên dưới.
 The Provider Gap 1:
Listening Gap
Ý kiến đóng góp, phàn nàn của khách hàng được nhân viên tiếp nhận trực tiếp và đầy đủ, chuyển lên cho
các cấp quản lý, cơ quan quản trị có thể xử lý, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và toàn diện.

Customer
Expected Service

Company Perceptions of
Customer Expectations
Company
 Khách hàng mong đợi Sự thấu hiểu của nhà quản lý Haidilao

Các sản phẩm tại Haidilao đều đạt đến trình độ “siêu phẩm”
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: thức ăn được phục vụ Chuỗi nhà hàng luôn cam kết tiêu chuẩn an toàn thực phẩm,
phải ngon, hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cố gắng tìm cách để khách hàng có thể tận mắt chứng kiến,
kiểm soát được chất lượng đầu ra của những món ăn

Haidilao vô cùng khuyến khích khách hàng của mình chia

Tương tác và hỗ trợ: Cần được hỗ trợ và tương tác một cách
sẻ cảm nhận, bày tỏ nhận xét với tâm thế sẵn sàng tiếp thu
kịp thời
và có thiện chí cải thiện

The Listening Gap

 Khách hàng mong đợi Sự thấu hiểu của nhà quản lý Haidilao

Haidilao hiểu rằng mong cầu được thưởng thức các món ăn
Tùy chỉnh và cá nhân hóa: theo nhu cầu và mong muốn cá theo sở thích hương vị riêng. Vào các dịp lễ kỷ niệm hay
nhân của họ sinh nhật của khách hàng, Haidilao cũng ra sức giúp tạo ra
bầu không khí lý tưởng

Thực khách đến quán không chỉ được thỏa mãn về vị giác,
Giá trị và lợi ích: Hy vọng rằng họ sẽ nhận được giá trị
hơn nữa là được thỏa mãn cả về khứu giác, thị giác và giá
tương xứng với số tiền họ bỏ ra
trị về mặt thể chất lẫn tinh thần

The Listening Gap

 Khách hàng mong đợi Sự thấu hiểu của nhà quản lý Haidilao

Trải nghiệm khách hàng: Họ muốn được đối xử tốt và có sự Haidilao luôn hướng đến thiết kế phong cách phục vụ sáng
tận tâm từ phía doanh nghiệp tạo và chuyên nghiệp

Haidilao nhất nhất duy trì định hướng kinh doanh ở phân
Sự tin cậy và danh tiếng: Khách hàng mong đợi doanh
khúc cao cấp, phục vụ khách hàng có điều kiện, chung một
nghiệp thực hiện những cam kết và đáp ứng đúng lời hứa
quy cách phục vụ là lấy “con người làm trung tâm"

The Listening Gap

 The Provider Gap 1:
Listening Gap

Có thể nói Haidilao đã làm rất tốt trong việc thấu hiểu những mong cầu của
khách hàng và khoảng của Gap 1: Listening Gap này là rất nhỏ, gần như
không đáng kể.
 The Provider Gap 2:
Service Design and Standards Gap
Haidilao đã rất chú trọng đầu tư vào khâu xây dựng quy trình, làm rõ các tiêu chuẩn, mô tả các cấp độ
dịch vụ và đầu tư nguồn lực để thu hẹp khoảng cách giữa việc hiểu khách hàng và thiết kế dịch vụ đúng
với sự hiểu đó.

Customer-driven service
designs and standards

Company Perceptions of
Customer Expectations
Company
 The Service Design &
Standards Gap
Ti ê u c h u ẩ n h o á d ị c h v ụ

Luôn luôn đặt yếu tố trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, lấy khách hàng làm trung tâm để
phục vụ.

Thống nhất thực hiện ở tất cả các cửa hàng của Haidilao và được thể hiện rõ thông qua những dịch
vụ mà Haidilao cung cấp
 Biến mọi khoảnh khắc của khách hàng trở Sự toàn mỹ trong cảm giác thưởng thức món
thành trải nghiệm thú vị

The
Service
Design and Những tiêu chuẩn “đặc biệt” của Haidilao

Standards
Gap
Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được cam Đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm trọn
kết thực hiện vẹn
 The Service Design &
Standards Gap
Cá nhân hóa quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ

Các dịch vụ được tuỳ chỉnh riêng cho khách hàng nam và nữ, khách hàng có con nhỏ, khách hàng
có nhu cầu tổ chức tiệc mừng, lễ kỉ niệm,...

Mỗi khách hàng khi đến với Haidilao đều được cá nhân hoá quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ -> những
trải nghiệm vô cùng đặc biệt và phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng
 Việc mô tả các cấp độ dịch vụ:

The Quy trình dịch vụ của Haidilao gói gọn trong ba

cụm từ: Chào đón - Phục vụ - Chào tạm biệt, mô

Service tả rõ ràng và chi tiết về việc nhân viên nên hành

động thế nào đối với mỗi thời điểm tiếp xúc với

Design and khách hàng.

Standards Nhân viên Haidilao được tuyển dụng kỹ và đào

Gap tạo bài bản đến thành thục để đảm bảo phương
châm phục vụ khách chuẩn từ A đến Z.
 The Service Design and
Standards Gap
Nhân viên từng bộ phận, Các quy trình và dịch vụ Thành lập bộ phận kỹ
vị trí được đào tạo qua của Haidilao cũng được thuật cho thị trường nước
nhiều kịch bản ứng xử, điều chỉnh để nắm bắt ngoài để giúp họ đáp ứng
với đa dạng các tình những cơ hội kinh doanh, thị hiếu địa phương và sự
huống có thể xảy ra khi phù hợp hơn với nhu cầu khác biệt về văn hóa.
phục vụ và giao tiếp với và bối cảnh của xã hội.
khách hàng.

Tuy nhiên, đối với Haidilao quy trình phục vụ cũng nên được
“linh hoạt”
 Việc đầu tư nguồn lực:
Đầu tư cơ sở hạ tầng: đầu tư không gian ăn uống, thiết kế bố
trí nội thất khoa học, phân chia các khu vực phục vụ hợp lý,
bổ sung các khu vui chơi trẻ em, khu vực chờ với đa dạng
trải nghiệm

Ứng dụng công nghệ số và các hệ thống hỗ trợ: mỗi bộ phận

nhân viên đều có trang phục riêng và được trang bị các bộ
đàm đầy chuyên nghiệp, mỗi bàn đều có máy tính bản để
phục vụ việc gọi món và được check camera nhà bếp tại bàn

Nhân viên phục vụ sẽ được chia khu vực để đảm

bảo chất lượng và thời gian phục vụ khách tối ưu
nhất
Thường có nhiều hơn một quầy thu ngân
The Service Design
and Standards Gap
Thiết kế trang web nhà hàng với giao diện thân
thiện, đơn giản và dễ sử dụng
 Về hạn chế

Những dịch vụ này gây ra phản ứng ngược, khách hàng có thể
cảm thấy bị xâm phạm quyền riêng tư, bị làm phiền.
The Chưa có quá nhiều sự đổi mới.

Service Có quá nhiều chi nhánh cho nên cũng rất khó cho thương hiệu
trong việc thống nhất quản lý và thực hiện ở nhiều chi nhánh.

Design and
Standards
Gap Những bài đăng
trái chiều trên
mạng xã hội về
vấn đề vệ sinh an
toàn thực phẩm,
dịch vụ chúc
mừng sinh nhật
của Haidilao

03
 The Provider Gap 3:
Service Performance Gap
Haidilao đã làm rất tốt trong việc thu hẹp khoảng cách này, đưa đến những dịch vụ “trên cả tuyệt vời”,
song vẫn có lỗ hỏng và đang dần được cải thiện.

Service Delivery

Customer-driven Service
Designs and Standards
Company
The Service Performance Gap
Chính sách nhân sự - Tuyển dụng không hiệu quả:

Haidilao luôn chú trọng vào việc lựa chọn những nhân viên có thái
độ tốt, sau đó sẽ cho đào tạo nghiệp vụ kỹ lưỡng.

Không phải lúc nào Haidilao cũng chọn “đúng”, việc kiểm soát
con người không dễ dàng, có những thiếu sót trong tuyển dụng là
không thể tránh khỏi.
The
Service Chính sách nhân sự
Nhân viên làm việc với công nghệ:
Performance
Gap
Sử dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải
nghiệm của khách hàng.

Tất cả nhân viên ở Haidilao đều được trang bị tai

nghe và sử dụng hệ thống máy tính bảng để đặt
món.

Haidilao đã xử lý được khâu thanh toán rất hiệu

quả khi một nhà hàng có nhiều quầy thu ngân.
 Chính sách quản lý,
lương thưởng cho nhân viên:
Thiết lập chính sách quản lý và phúc lợi để khuyến khích

The
sáng tạo và hiệu suất làm việc.

Thưởng những ý tưởng mới nhân viên đề xuất để cải

Service thiện trải nghiệm của khách hàng.

Performance Nhân viên xuất sắc được hỗ trợ với các khoản như tiền

Gap nhà, học phí cho con cái, và tiền phụng dưỡng cho cha
mẹ.
Nhận khoản "hoa hồng" nếu giới thiệu thành công người
thân hoặc bạn bè vào làm việc.
Chính sách nhân sự
Dành 3% lợi nhuận hàng tháng để thưởng cho các quản
lý có kết quả kinh doanh xuất sắc.

Không thuê "người ngoài" vào quản lý mà chỉ thăng

chức cho những nhân viên đang làm việc tại Haidilao.
Hiểu biết của khách hàng về vai trò và
trách nhiệm của mình The
Khách hàng có kỳ vọng khá cao, dẫn đến việc một vài
trường hợp sẽ không hài lòng, có thái độ khó chịu khi
Service
có thay đổi nhỏ trong cách phục vụ.
Performance
Haidilao biết cách giải quyết những tình huống khó,
thường có thể gây ảnh hưởng đến khách hàng khác, cụ
Gap
thể là đối với các gia đình có con nhỏ.

Haidilao xây dựng khu vui chơi cho trẻ em với

điểm đặc biệt là: có “cô bảo mẫu” trong khu vực
để trông các bạn nhỏ và cung cấp máy tính bảng
để ngay tại bàn để tạo sự yên tâm tuyệt đối cho bố
mẹ khi dùng bữa.
 Service Performance Gap
Việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu:

Giai đoạn trước khi vào nhà hàng cũng nằm

Haidilao trong những năm gần đây tiếp trong quy trình phục vụ. Haidilao biết cách biến
nhận một lượng lớn khách hàng. thời gian chờ đợi thành thời gian cho khách
hàng trải nghiệm các dịch vụ thư giãn miễn phí.

Về việc phục vụ các món ăn: Các món được để sẵn trên menu cho khách hàng lựa chọn và được
đưa ra nhanh chóng khi khách hàng đã order. Nhân viên luôn nhanh nhạy trong việc quan sát
khách hàng và hỗ trợ khi cần, điển hình là việc liên tục fill nước. Haidilao còn có quầy line pha
nước chấm, quầy tráng miệng và nước uống riêng.
 The Provider Gap 4:
Communication Gap
Haidilao đã xây dựng một hình ảnh vững chắc về chất lượng dịch vụ, đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch
vụ, từ việc chào đón khách hàng cho đến việc phục vụ thức ăn và các hoạt động giải trí trong thời gian
chờ đợi.

Service Delivery External Communications to Customers

Company
 The Communication Gap
Quá trình chờ đợi trước khi vào bàn

Nước lọc, trà đến hoa quả,

Khách hàng không chỉ được Hoạt động gấp ngôi sao và
đậu phộng đều được cung
ngồi trên những chiếc ghế gấp hạc bằng giấy, số lượng
cấp miễn phí, tạo điều kiện
chờ thoải mái mà còn được sao và hạc gấp được sẽ được
thuận lợi cho khách hàng
tham gia các dịch vụ như làm quy đổi ra thành tiền và được
thưởng thức và trải nghiệm
nail, gội đầu miễn phí hay giảm giá trực tiếp trên hoá
dịch vụ của Haidilao một
thậm chí là các trò chơi giải đơn của khách hàng.
cách thoải mái nhất.
trí.
 The Communication Gap
Quá trình dùng bữa

Nhân viên không chỉ đem các món ăn ra mà còn

chăm sóc khách hàng từng đợt

Mọi yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng
một cách nhanh chóng và chu đáo

Đặc biệt, Haidilao còn có khu vực trông trẻ giúp

phụ huynh có thể thưởng thức bữa ăn một cách
thoải mái trong khi vẫn đảm bảo an toàn và vui
chơi cho trẻ.
 The Communication Gap
Kết thúc bữa ăn, ra về

Trải nghiệm không chỉ dừng lại sau bữa ăn mà còn Khách hàng có thể trải nghiệm các dịch vụ đi kèm như in
tiếp tục cho đến khi họ ra về ảnh lấy ngay, nhận quà tặng hay tham gia vào chương trình
khuyến mãi và ưu đãi nhân dịp sinh nhật.
 The Communication Gap
những hạn chế nhất định khiến khách hàng gặp phải sự thất vọng trong kỳ vọng của họ đối với dịch vụ của
Haidilao,

Tình trạng quá tải tại các chi nhánh đông đúc:
Dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu, không được phục vụ chu đáo và có cảm giác không thoải mái trong quá
trình trải nghiệm.

Mất cơ hội để chúc mừng sinh nhật:

Việc không thể thực hiện được các dịch vụ đặc biệt như đã hứa có thể khiến cho một số khách hàng cảm thấy thất
vọng và mất niềm tin vào chất lượng dịch vụ của Haidilao.

Việc tăng giá trong thời gian dịch Covid-19:

Việc tăng giá mà không đi kèm với bất kỳ cải thiện hoặc đổi mới nào có thể tạo ra sự hiểu lầm về thương hiệu và
các cam kết ban đầu đối với khách hàng, nhất là khi điều này đang đi ngược lại với những gì mà Haidilao truyền
thông đến người tiêu dùng.
 The Communication Gap

Việc quá tải và không thể đáp ứng được những kỳ vọng như cách thương hiệu đã truyền thông, đã
dẫn đến hậu quả là nhà hàng không thực hiện được mong đợi của khách hàng.
Từ đó, gây ra sự thất vọng và tạo ra khoảng cách giữa truyền thông và trải nghiệm thực tế của
khách hàng. Sự kiện này lâu dần có thể làm mất lòng tin của khách hàng và ảnh hưởng đến hình
ảnh của thương hiệu Haidilao.
Phân tích hoạt động Marketing Mix
7P và đưa ra giải pháp
 Product Dịch vụ hỗ trợ và trải nghiệm khách hàng
Các dịch vụ được cung cấp miễn phí ở đây có thể kể đến
Phân tích như làm móng tay, dưỡng da tay, đánh giày, in ảnh, khu
vui chơi trẻ em.

Trong thời gian chờ bàn, sử dụng các món ăn miễn phí
tại khu vực chờ như kem tươi, snack, sữa yakult, bánh
mochi,... hay thực hiện gấp hạc, gấp sao,.. để giảm giá.

Được phục vụ dây buộc tóc, tạp dề, khăn che cặp, khăn lau
kính,...
Được tặng những món quà đặc biệt khi đọc mã theo
chương trình khuyến mãi trong khoảng thời gian nhất
định.

Điểm mạnh
 Product • Tự chọn topping nước uống, trái cây, bánh ngọt tráng
miệng
• Phục vụ một số loại hạt để nhâm nhi khi trò chuyện
Phân tích trước và sau bữa ăn

Sự đa dạng và phong phú về sản phẩm

• Menu nước lẩu đa dạng
• Hệ thống món nhúng phong phú từ các loại thịt, hải
sản cho đến rau, nấm,...
• Pha nước chấm phù hợp theo khẩu vị

Điểm mạnh
 Product Điểm đặc trưng
riêng biệt và độc đáo của nhà hàng
• Biểu diễn múa mì, múa đổi mặt
Phân tích • Chúc mừng sinh nhật khách hàng và chúc mừng những dịp
đặc biệt

Thương hiệu và hình ảnh

• Haidilao có thương hiệu mạnh, logo ấn tượng
• Có hệ thống hơn 1000 nhà hàng trên toàn cầu và 17
nhà hàng tại Việt Nam

Điểm mạnh
 Product Tổng thể của Haidilao còn mang lại cho cảm giác sang
trọng, thể hiện được phần nào giá trị và “đẳng cấp” cho thực
Phân tích khách khi dùng bữa tại nhà hàng.

Tính năng đặc biệt

• Khách hàng luôn có cảm giác được quan tâm, chăm
sóc kỹ lưỡng và nhiệt tình
• Phục vụ mọi khách hàng đều như “khách hàng
V.I.P”

Điểm mạnh
Product Haidilao gắn bó với các sản phẩm truyền
thống của mình

Phân tích

Chất lượng món ăn và thức uống

Điểm yếu
 Product
Giải pháp

Với chất lượng thực phẩm, Haidilao cần đảm

bảo quy trình hoàn chỉnh từ khi nhập hàng
đến nhà bếp và đến bàn ăn.

Về món ăn, Haidilao có thể thích nghi thực đơn với

mỗi khu vực, quốc gia.
 Price
Phân tích

Chiến lược định giá cao cấp

Khác hẳn so với các nhà hàng lẩu cùng phân khúc, kể
từ năm 2020, Haidilao đã không còn phục vụ tiệc
buffet mà thay vào đó là gọi món với một món có giá
dao động từ 40.000 - 300.000 VNĐ, đặc biệt có món
thịt bò A5 với giá 1.800.000 VNĐ/phần.

Tuy nhiên, chiến lược định giá cao có thể làm cho một số
khách hàng từ chối hoặc chỉ tiêu dùng ở mức độ thấp hơn.
 Price Haidilao thường hay ra các chương trình giá theo combo,
Phân tích chẳng hạn như combo Hạnh Phúc với giá chỉ 220.000
VNĐ

Chiến lược định giá theo Combo

• Mục tiêu tạo ra giá trị hấp dẫn cho khách hàng, thúc
đẩy họ mua nhiều sản phẩm cùng một lúc
• Có thể bán kèm với những món ít được lựa chọn
hơn
• Việc tạo ra combo này cũng giúp khách hàng tiết
kiệm thời gian, công sức
 Price Ưu đãi 30% cho HSSV tại Haidilao ở Hà Nội, ưu đãi 15% cho
khách hàng có sinh nhật trong tháng, tặng quà check - in New Year
ở Haidilao,...
Phân tích

Chiến lược giá khuyến mãi

Mục tiêu: Nhằm thu hút khách hàng mới, tăng doanh số
bán hàng, tạo động lực mua hàng cho khách hàng và xây
dựng lòng trung thành cho khách hàng, Haidilao thường
tạo ra các chương trình khuyến mãi thông qua voucher,
coupon, mã giảm giá và quà tặng kèm.
Price Chiến lược định giá cạnh tranh
Mục tiêu: Nhằm cạnh tranh với các nhà hàng lẩu cùng phân
Phân tích khúc, thu hút được nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu cho
các sản phẩm tại đây.

Menu lẩu ở Manwah Menu lẩu ở Haidilao Menu lẩu ở Hutong

 Price
Chiến lược giá khuyến mãi: Haidilao có thể tập trung vào
việc tạo ra các chương trình khuyến mãi dựa trên nhu cầu thị
trường cụ thể hoặc sự kiện đặc biệt, nhằm tăng doanh số bán
hàng mà vẫn duy trì giá trị của thương hiệu.
Giải pháp

Chiến lược định giá cao cấp: Haidilao có thể mang đến những
giá trị gia tăng cho khách hàng, chẳng hạn bằng cách cải thiện
chất lượng dịch vụ, đầu tư vào nghiên cứu và phát triển; tăng
cường chiến lược truyền thông để giải thích về giá trị và chất
lượng.
Chiến lược định giá cạnh tranh: Haidilao cần đảm bảo rằng
mặc dù có giá cạnh tranh nhưng vẫn đáp ứng được tiêu chí
Chiến lược định giá theo Combo: Việc nâng cao chất lượng và chất lượng và trải nghiệm của khách hàng; cần quản lý hiệu
đa dạng hóa các combo sẽ giúp Haidilao tăng sức hấp dẫn và quả chi phí để đảm bảo lợi nhuận không bị giảm đi quá mức
thu hút được nhiều khách hàng hơn. trong quá trình cạnh tranh giá.
 Place
Phân tích

Yếu tố quan trọng

trong chiến lược Marketing của Haidilao
• Xuất hiện ở các trung tâm thương mại, khu dân cư
sầm uất như: Vincom Đồng Khởi Thành phố Hồ Chí
Minh, Lotte Mall Võ Chí Công Hà Nội,....
• Dịch vụ đặt bàn trước giúp khách hàng có trải
nghiệm tốt hơn khi đến với nhà hàng

• Haidilao trực tiếp đón khách hàng sau các buổi concert
• Dịch vụ mua về, giao hàng

Điểm mạnh
 Place Giải pháp
• Haidilao cần mở thêm các chi nhánh tại Cần Thơ, Đà
Nẵng, Hải Phòng,...
• Xây dựng thêm các chi nhánh nằm độc lập
• Thiết kế giao diện trang web và phương thức đặt một cách
hiệu quả

Nghiên cứu kỹ hơn về hệ thống giao thông, thời gian ra món,

khung giờ cao điểm,... từ đó đưa ra thời gian giao hàng dự
tính chính xác hơn.

• Đề xuất chi nhánh lân cận

• Giải quyết được tình trạng chênh lệch
doanh thu quá cao giữa các chi nhánh
và việc một chi nhánh có dòng khách
quá đông nhưng lại không đủ sức
chứa, phục vụ.
• Hỗ trợ đổi trả và tặng các voucher khuyến mại cho lần mua
sau
• Ứng dụng công nghệ tạo các gamification cùng nhiều phần
quà hấp dẫn để tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi đợi
món
 Promotion
• Chú trọng vào việc nắm bắt sự phát triển của các phương
tiện truyền thông
• Nhấn mạnh vào các yếu tố quan trọng như chất lượng, trải
Phân tích nghiệm ẩm thực đặc biệt và không gian sang trọng của
nhà hàng

Haidilao không chi ra quá nhiều ngân sách cho việc

truyền thông mà sử dụng chính khách hàng của mình để
tăng độ nhận diện cho thương hiệu, tăng uy tín của
thương hiệu.

Điểm mạnh
 Promotion
• Tận dụng sức mạnh của mạng xã hội để chia sẻ thông tin
về sản phẩm, những trải nghiệm của khách hàng và tổ
chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt
Phân tích • Website và các nền tảng trực tuyến cung cấp thông tin chi
tiết về sản phẩm, dịch vụ

• Đầu tư mạnh mẽ vào các hoạt động quan hệ công

chúng
• Tổ chức các sự kiện và tham gia vào các hoạt động
xã hội

Điểm mạnh
Promotion • Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và sự
kiện ưu đãi
Phân tích

Điểm mạnh
Promotion Chương trình đọc thần chú “Có tương ớt Chin su - Bùng lên vạn
Phân tích tiệc vui” nhiều điều kiện, số lượng quà tặng lại hạn chế; không
đồng nhất về thông tin.

Gặp phải những khủng hoảng truyền thông, làm ảnh hưởng một phần danh tiếng của thương hiệu.

Thịt “tan biến”: cụm “Haidilao bị phốt” được tìm kiếm rất nhiều;
cách giải quyết vấn đề của quản lý Haidilao không hợp lý khiến
cho khách hàng càng không chấp nhận.

Điểm yếu
 Promotion Giải pháp
Hoạt động quan hệ công chúng (PR) nên được phát triển thêm:

• Tổ chức các sự kiện đặc biệt

• Tạo ra các chiến dịch PR tập trung vào việc chia sẻ câu
chuyện về các giá trị cốt lõi của Haidilao
• Xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả hơn, đưa ra
những cách giải quyết nhanh chóng và mang tính xoa dịu
khách hàng

• Đẩy mạnh hơn truyền thông trên các nền tảng trực tuyến
• Tập trung vào nội dung trên các nền tảng đã có như
Facebook, Tiktok, Instagram (về chất lượng bài viết,
hình ảnh và video)
• Tương tác với khách hàng và trên cả những trang cộng
đồng
 People
• Về tuyển dụng và nguyên tắc đào tạo đội ngũ: Haidilao
không chỉ chú trọng vào việc tìm kiếm và đào tạo nhân viên,
mà còn đặc biệt tập trung vào việc tạo ra một đội ngũ đồng
Phân tích đội có kỹ năng, giàu kinh nghiệm và tràn đầy tận tâm.

Trong chiến lược kinh doanh của Haidilao, con người là

yếu tố quan trọng nên trải nghiệm khách hàng được
Haidilao ưu tiên hàng đầu.

Điểm mạnh
 People • Cửa hàng thưởng cho các cấp quản lý của họ bằng việc cung
cấp 3% lợi nhuận, đồng thời kết nối trách nhiệm với quyền lợi
mà mỗi cá nhân đạt được
Phân tích • Khen thưởng nhân viên đã có những cải thiện xuất sắc, hỗ trợ
chăm sóc khách hàng một cách tận tình, và thể hiện sự kiên
quyết trong công việc

Chính sách dành cho nhân viên: Haidilao chú trọng vào
việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực cho
nhân viên cũng như khẳng định giá trị của tinh thần
đoàn kết và sức mạnh làm việc đồng đội. Họ tạo điều
kiện thuận lợi bằng cách cung cấp các chính sách phúc
lợi và chương trình đào tạo liên tục, nhằm tăng cường
kỹ năng và sự phát triển cá nhân

Điểm mạnh
 People
• Haidilao thực hiện chính sách và lộ trình thăng tiến rõ ràng cho
những nhân viên có kinh nghiệm và lòng trung thành
• Những nhân viên làm việc tốt, lâu năm có thể được thăng chức
Phân tích làm quản lý
• Nhân viên được hỗ trợ với các vấn đề về di chuyển và ăn uống

• Nhân viên đã làm việc trong công ty từ 3 năm trở lên sẽ được
hưởng gói hỗ trợ giáo dục cho con cái của họ
• Thành lập một trung tâm đào tạo chuyên nghiệp dành riêng cho
đội ngũ nhân viên, bắt đầu từ việc xây dựng nền tảng đào tạo
một cách cẩn thận và bài bản
• Nhân viên được hỗ trợ với các vấn đề về di chuyển và ăn uống

Lắng nghe và thấu hiểu: Haidilao không ngừng lắng nghe ý kiến của cả khách hàng và
nhân viên để điều chỉnh, cải thiện chiến lược nhân sự Điểm mạnh
 People Giải pháp
• Sau mỗi bữa ăn, nhà hàng sẽ có một form nho nhỏ dành
cho khách hàng để đánh giá chất lượng bữa ăn và trải
nghiệm dịch vụ

Về sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ giữa các nhà hàng
trong hệ thống của Haidilao

• Để giải quyết vấn đề này, Haidilao cần thắt chặt việc đầu vào
tuyển dụng nghiêm ngặt về thái độ và phong cách làm việc của
nhân viên cũng như thống nhất kế hoạch đào tạo nhân viên
 People
• Để giải quyết vấn đề này Haidilao nên kiểm soát số lượng
nhân viên tối thiểu một nhà hàng cần phải có cho thời gian
bình thường và thời gian cao điểm trong ngày để có thể kịp
thời đáp ứng nhu cầu cho khách hàng
Giải pháp

Không đảm bảo được việc chăm sóc khách hàng tốt vào các
khung giờ cao điểm

• Trong một vài trường hợp như vào những khung giờ cao điểm,
khách hàng thường đến rất đông nên việc thiếu sự quan tâm
đến nhu cầu khách hàng là không thể tránh khỏi
 Process Chiến lược về quy trình của Haidilao là yếu tố quan trọng đảm bảo
trải nghiệm ẩm thực đặc biệt và chất lượng cho khách hàng.

Phân tích

Với mục tiêu đảm bảo sự đồng nhất về chất lượng và

dịch vụ tại mọi chi nhánh, Haidilao đã xây dựng một hệ
thống quản lý chuyên nghiệp.

Haidilao thực hiện chiến lược phục vụ khách hàng qua

ba giai đoạn: chào đón, phục vụ và chào tạm biệt.
 Process Phân tích

Sơ đồ phản ánh quy trình khách hàng tiếp nhận dịch vụ

tại Haidilao
 Process Phân tích

Sơ đồ phản ánh quy trình khách hàng tiếp nhận dịch vụ

tại Haidilao
 Process Phân tích

Sơ đồ phản ánh quy trình khách hàng tiếp nhận dịch vụ

tại Haidilao
 Process Phân tích

Sơ đồ phản ánh quy trình khách hàng tiếp nhận dịch vụ

tại Haidilao
 Process Giải pháp
• Thời gian chờ đợi quá lâu trong khung giờ cao
điểm vì chưa tối ưu quy trình đặt bàn:

Sử dụng công nghệ để cho phép đặt bàn trước thông qua ứng
dụng di động hoặc trực tuyến

Nhà hàng nên tạo một app của riêng mình, dành cho khách
hàng có thể lên app để đặt bàn trực tuyến và họ có thể xem
được những khung giờ còn trống hay là những chi nhánh nào
còn bàn để tiện đặt bàn.

Mở rộng không gian chờ đợi để giảm bớt áp lực

 Process Giải pháp
• Quá trình tiếp nhận khiếu nại và quá trình giải quyết vấn
đề không được hiệu quả:

Trong quá trình đào tạo nhân viên, Haidilao cần kịp thời bổ sung và cập nhật những biện pháp xử lý khiếu nại để họ có
thể kịp thời nắm bắt và biết được cách giải quyết đối với những tình huống mới bất ngờ xảy đến.

Sử dụng công nghệ để quản lý và giải quyết khiếu nại, có thể tích hợp mục này vào ứng dụng Haidilao được tạo của
riêng nhà hàng với quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, cụ thể và có thời gian giải quyết cho khách hàng dễ theo dõi và
nắm bắt.
 Process Giải pháp

• Sự chênh lệch trong trải nghiệm của khách hàng giữa các chi nhánh

Haidilao cần thực hiện kiểm tra định kỳ về chất lượng và đào tạo cho nhân viên tại mỗi chi nhánh

Sử dụng công nghệ để theo dõi và đánh giá trải nghiệm khách hàng tại mỗi địa điểm hoặc cung cấp tài liệu hướng dẫn
cho khách hàng về quy trình phục vụ, bao gồm cách gọi món, thanh toán và sử dụng các tiện nghi tại nhà hàng.
 Vị trí chiến lược

Các cơ sở đều được đặt tại các trung tâm thương mại
sầm uất, mặt bằng to, rộng, đẹp, đúng với định vị là
thương hiệu cao cấp của Haidilao

Physical
Evidence Thiết kế và trang trí nội thất
Nội thất gỗ sang trọng, mặt ghế có lớp đệm để khách

Phân tích ngồi lâu vẫn thấy thoải mái. Giữa các bàn có vách
ngăn cách riêng tư, có sự lựa chọn cao cấp là các
phòng VIP

Thiết kế có các khu vực ăn uống riêng biệt và các dịch

vụ tiện ích như quầy bar, phòng hút thuốc, khu trò chơi
miễn phí…
Physical
Evidence
Khu vực phòng VIP Khu trò chơi cho trẻ em

Không gian ăn uống tại Haidilao

Nội thất hiện đại tại nhà

Khu vực làm nail
hàng Haidilao
 Trang thiết bị và công nghệ
Tiên phong ứng dụng công nghệ số vào phục vụ khách
hàng. Đội ngũ nhân được trang bị các thiết bị công
nghệ hiện đại

Physical Gọi món điện tử - Theo dõi được hoạt động của con
cái ở trong khu vui chơi - Check camera nhà bếp

Evidence Xử lý được khâu thanh toán hiệu quả nhờ có nhiều
quầy thu ngân

Phân tích Khả năng chịu tải và quản lý dòng khách

Có khả năng chịu tải lớn và có biện pháp quản lý dòng

khách như hệ thống đặt chỗ trực tuyến, quản lý thời
gian chờ đợi,...
 Favorite
Dishes
Physical
Evidence Menu điện tử tại Haidilao Hệ thống quản lý không
gian chờ của Haidilao
Briefly elaborate on what you

Phân tích
want to discuss.

Hỗ trợ check camera trực tiếp

 Physical
Evidence
Giải pháp
Tối ưu hóa không gian và quản lý
dòng khách
Haidilao có thể xem xét mở thêm cơ sở hoặc
mở rộng không gian tại các cơ sở hiện có

Tối ưu việc đặt chỗ trực tuyến

 Physical
Evidence
Giải pháp
Hạn chế các sự cố kỹ thuật

Haidilao nên đầu tư vào bảo trì và cập nhật hệ

thống công nghệ định kỳ

Đào tạo nhân viên để xử lý các vấn đề kỹ thuật

một cách nhanh chóng và hiệu quả
Cảm ơn thầy và các bạn
đã chú ý lắng nghe!