Komunikacija

Odražava potrebu da se uspostavi kontakt

Potiče od latinske riječi communicare-učiniti opštim.
Ona je mnogo više od izmjene riječi
Poruka koju šalje neka osoba primatelju sa namjerom da
djeluje na ponašanje primatelja.
TKO KAŽE ŠTO U KOJEM KANALU KOME S KOJIM
EFEKTOM- Harold Lasswell.
Osnove komunikacijskog procesa
· IZVOR šalje
· PORUKU (misli i/ili osjećaji) putem
· KANALA (slušnog, vidnog, olfaktornog, taktilnog,
okusnog) do
· PRIMATELJA
· Šum
· Povratna informacija
Koraci između izvora i primatelja poruke koji
rezultiraju prijenosom i razumijevanjem značenja
1. Komunikacijski izvor
2. Kodiranje
3. Poruka
4. Kanal
5. Dekodiranje
6. Primatelj/ica
7. Povratna informacija
 KODIRANJE

III. Različiti aspekti iste poruke

pošiljatelj prijenos poruke primatelj
poruke poruke

ŠUM
fizički ili
psihološki

DEKODIRANJE
Funkcije komunikacije
Kao funkcije komunikacije kod čovjeka možemo razlikovati
one funkcije koje imaju znakovi, simboli i signali, koje
čovjek koristi pri komunikaciji. Navode se obično tri:
Funkcija reprezentovanja – koja se sastoji da znak stoji
umjesto nečega, zamjenjuje nešto; tu funkciju imaju i
simboli i signali;
Funkcija saopštavanja – koja počiva na tome da su znakovi
nosioci i prenosioci značenja; tu funkciju vrše simboli;
Izražajna funkcija – manifestuje unutrašnja stanja i osobine
čovjeka i kad nema namjeru da o tome saopštava; ta
funkcija vezana je uz signale.(E. L. Hartley i R. E. Hartley
1959. , str. 16)
Komunikacija i interakcija
Komunikacija je uvjek interakcija
Pojam interakcija ima šire značenje u odnosu na pojam
komunikacija i definiše se kao odnos između dvije i više
jedinki pri čemu jedna jedinka utiče na ponašanje druge.
Komunikacija je vrsta interakcije kojoj se obraća pažnja na
to kako na znakove koje emituje jedna jedinka reaguje
druga.
Iako je komunikacija uključena u sve vrste interakcije nisu
jedno te isto.
Komunikaciju je opravdano smatrati vrstom interakcije
bilo da je komunikacija dvosmjerna ili jednosmjerna.
NAČELA KOMUNICIRANJA
 Kada se dvije osobe vide, nemoguće je ne komunicirati
 Svaka komunikacija ima sadržajni i odnosni aspekt sadržajni
aspekt  predmet razgovora
odnosni aspekt  očekivanja i stav prema sugovorniku
 Održavanje komunikacije temelji se na dvosmjernosti, odnosno
na uspostavi povratne veze između sugovornika.
 Komunikacija sadrži verbalnu i neverbalnu komponentu
verbalna  riječi
neverbalna  geste, mimika, naglasak, stil govora, položaj tijela
Komunikacija je neizbježna!
(U interpersonalnoj situaciji nije moguće NE komunicirati!)
2. Komunikacija je nepovratna!
(Jednom poslana poruka se ne može povući!)
3. Komunikacija je neponovljiva!
(Nemoguće je ponoviti potpuno istu situaciju)

Komunikacija sadrži verbalnu i neverbalnu komponentu

Verbalna su riječi, a neverbalna uključuje geste, mimiku, naglasak, stil
govora, položaj tijela.

Komunikacija se uglavnom odvija na dvije razine:

verbalno - sadržaj
neverbalno - osjećaji, stavovi
Održavanje komunikacije temelji se na dvosmjernosti,
odnosno na uspostavi povratne veze između sugovornika
Je li bolja jednosmjerna ili dvosmjerna komunikacija?
• Dvosmjerna komunikacija nije nužno bolja, ali je točnija
• Jednosmjerna je brža

Kad ne razumijete – pitajte!

Ako ne pitate, naučit ćete pogrešno!
 Svaka komunikacija ima sadržajni i odnosni aspekt
Sadržajni aspekt se odnosi se na predmet razgovora.
Odnosni aspekt se tiče očekivanja i stava prema sugovorniku.
Različiti aspekti iste poruke

 Jedna obavijest sadrži uvijek istodobno nekoliko poruka

 To čini proces međuljudske komunikacije složenim i
podložnim pogreškama, ali istodobno uzbudljivim i
zanimljivim.
1. Predmetni sadržaj
= informacija o nečemu
2. Samoočitovanje
= svaka obavijest govori nešto o onome tko je šalje, saznajemo nešto o
njemu
3. Odnos
= iz obavijesti proizlazi kako se pošiljatelj odnosi prema primatelju i što o
njemu misli
4. Apel
= poruka se ne šalje bez veze, već s idejom da se na neki način utječe na
primatelja
Kako će primatelj reagirati ovisi o tome što je u ova 4 aspekta
poruke
Apel se može smatrati razboritim, ili nerazboritim, te ga se može
poslušati ili se pobuniti
Ljudi su emotivno najosjetljiviji na poruku o odnosu (npr. mogu se
pobuniti ako se osjete podređeni ili omalovaženi...)
Samoočitovanje o pošiljatelju su primatelji skloni zanemariti jer
svatko najčešće misli o sebi i svojim emocijama i željama
I kad ne govorimo (kad nema verbalnog sadržaja), drugima koji su
uz nas šaljemo neke poruke.
U njima nema 1. aspekta – predmetnog sadržaja poruke, ali i one
sadrže ostala 3 aspekta – samoočitovanje, poruku o odnosu i
apel.
Povratne informacije
Povratne informacije ili feedback pokazuju kako je poruka
interpretirana i prihvaćena od strane primatelja, kakav
utjecaj je poruka imala na primatelja
Mogu se javiti u najrazličitijim oblicima – od smješka ili
mrštenja, kimanja glavom, do verbalnih reakcija ili
promjena u ponašanju
vrlo su važne jer omogućuju kontrolu procesa razmjene
poruka i interakcije između sudionika
Važnu vještinu efikasne komunikacije čini upravo
sposobnost «čitanja» povratnih informacija i
prilagođavanje poruke na temelju dobivenog feedbacka
Razlikuju se na 5 dimenzija:
 POZITIVNE – NEGATIVNE
Pozitivne PI govore pošiljatelju da je njegova poruka dobro
primljena i neka nastavi komunicirati na isti način
Negativne PI govore pošiljatelju da nešto nije u redu i da je
potrebno nešto promijeniti u načinu komunikacije

 USMJERENE NA OSOBU – USMJERENE NA SADRŽAJ PORUKE

a) «Baš si draga!»,
«Djeluješ mi nervozno.»

b) «Možeš li mi ponoviti taj broj telefona?»,

«To ti je dobar argument!»
 NEPOSREDNE – ODGOĐENE
U interpersonalnim situacijama PI se gotovo uvijek javlja neposredno
nakon što je poruka poslana.
U drugim oblicima komunikacije PI često može biti odgođena, reakcije se
jave tek nakon određenog vremena.
 SLABO KONTROLIRANE – VISOKO KONTROLIRANE
PI može varirati od spontane i potpuno iskrene reakcije sve do
pažljivo sastavljenog odgovora kojim se želi postići neki cilj
(npr. kad vas nastavnik pita što mislite o njegovom kolegiju ili kad od
nekoga dobijete poklon koji baš nije «pogođen»)
PODRŽAVAJUĆE – KRITIČKE
Podržavajuće PI potvrđuju vrijednost pošiljatelja, afirmiraju njegov
način gledanja na stvari i njegovu sliku o sebi.
Kritičke PI uključuju vrednovanje, one pokazuju kako prosuđujemo
nečije ponašanje ili uradak.
Svaka povratna informacija je kombinacija svih navedenih
dimenzija!
U svakoj komunikaciji imamo mogućnost izbora odgovarajuće povratne
informacije na svakoj od ovih 5 dimenzija.
Efikasna upotreba povratnih informacija uključuje svjestan izbor duž
navedenih dimenzija, ovisno o cilju koji želimo postići.
Uočite da ove kategorije nisu isključive!
Npr. možete neposredno odgovoriti na prijateljevo pitanje, a
onda još malo razmisliti i nakon dan/dva detaljnije
elaborirati svoj odgovor (čak ga i promijeniti)
Također, PI ne mora biti ili kritička ili podržavajuća – štoviše, dobra PI
uključuje i jedno i drugo.
Osoba će najbolje prihvatiti našu kritiku ako je pružimo na sljedeći način:
I. POHVALA:
Počnite s pozitivnim: s konkretnom pojedinošću koja vam se svidjela
(to je ono dobro što želite da osoba zadrži u svom ponašanju)
II. KRITIKA/pitanje:
Kod izricanja onog što vam se nije svidjelo budite specifični i
naglasite da je to vaš dojam.
Prigovor možete zamijeniti pitanjem kojim tražite razjašnjenje ili
provjeravate svoj dojam.
III. SUGESTIJA:
Prijedlog za poboljšanje izrecite tzv. JA-porukom:
“Ja bih u toj situaciji pokušala napraviti.....”.
Šum ili Buka
Sve što ometa komunikaciju ili prepreka u komunikaciji
= sve što iskrivljuje poruku, sve što sprječava primatelja da
u potpunosti primi poruku
Šum se može pojaviti:
pri oblikovanju poruke (npr. nerazgovijetna,
nerazumljiva ili dvosmislena poruka)
prilikom njenog prijenosa (gubitak dijelova poruke,
ometajući signali i informacije)
kao i kod primanja poruke (nedostatak pozornosti,
informacijska preopterećenost primatelja,
nerazumijevanje, pogrešno tumačenje poruke)
Fizički = smetnje koje su izvan i pošiljatelja i primatelja, koje
ometaju fizički prijenos signala ili poruke
Npr. buka automobila, galama, preslabo ili prejako svjetlo,
sunčane naočale
Fiziološki = prepreke koje se nalaze unutar pošiljatelja ili
primatelja poruke
Npr. problemi s vidom ili sluhom, problemi u artikulaciji,
gubitak pamćenja, ali i umor, glad, žeđ
Psihološki = kognitivne ili emocionalne prepreke
Npr. pristranosti ili predrasude koje imaju pošiljatelj ili
primatelj, misaona zatvorenost, pogrešna očekivanja,
zaljubljenost, tuga, trema
Semantički = pridavanje različitog značenja od strane
pošiljatelja i primatelja
Npr. sugovornici govore različitim jezicima, upotreba žargona
ili stručnih izraza, regionalne razlike u značenju pojedinih
izraza
Svaka komunikacija sadrži šum. Šum je nemoguće u
potpunosti ukloniti, ali ga se može smanjiti.
Jedna od najvažnijih vještina u komunikaciji je sposobnost
da se prepoznaju različite vrste šumova i razviju načini
kako se s njima nositi.
Razmislite:
Kakvi se sve šumovi javljaju u predavaonici?
Kakve vrste šuma postoje u komunikaciji u vašoj obitelji?
Kakve bi se mogle javljati jednog dana na vašem poslu?
Što možete učiniti da pobijedite takve vrste šumova?